Banda Larga PDF

Servio Pblico Federal
MINISTRIO DO DESENVOLVIMENTO, INDSTRIA E COMRCIO EXTERIOR

INSTITUTO NACIONAL DE METROLOGIA, NORMALIZAO E QUALIDADE INDUSTRIAL
INMETRO
PROGRAMA DE ANLISE DE PRODUTOS:
RELATRIO SOBRE ANLISE EM PROVEDORES DE BANDA LARGA

(RIO DE JANEIRO, SO PAULO E BELO HORIZONTE)
Inmetro
NDICE
1. Apresentao
pg. 03
2. Justificativa
pg. 04
3. Normas e documentos de referncia
pg. 07
4. Laboratrio responsvel pelos ensaios
pg. 07
5. Amostras analisadas
pg. 09
6. Metodologia e Ensaio realizados
pg. 09
7. Discusso dos Resultados
pg. 25
8. Posicionamento das empresas___________
pg. 26
9. Posicionamento da Anatel_____________
_____ pg. 33
10. Posicionamento do CGI.Br___________
_____ pg. 35
11. Posicionamento das Associaes Representativas do Setor_____
pg. 36
12. Informaes ao Consumidor___________
pg. 37
13. Contatos teis__________________
pg. 41
14. Concluso
pg. 41
1. APRESENTAO
O Programa de Anlise de Produtos tem como objetivos principais:
a) informar ao consumidor brasileiro sobre a adequao de produtos e servios aos critrios
estabelecidos em normas e regulamentos tcnicos, contribuindo para que ele faa escolhas
melhor fundamentadas em suas decises de compra ao levar em considerao outros
atributos alm do preo e, por conseqncia, torn-lo parte integrante do processo de
melhoria da indstria nacional;
b) fornecer subsdios para o aumento da competitividade da indstria nacional;
c) tornar o consumidor parte efetiva do processo de melhoria da qualidade da indstria
nacional.
A seleo dos produtos e servios analisados tem origem, principalmente, nas sugestes,
reclamaes e denncias de consumidores que entraram em contato com a Ouvidoria do Inmetro 1, ou
atravs do link Indique! Sugesto para o Programa de Anlise de Produtos 2, disponvel na pgina
do Instituto na internet.
Outras fontes so utilizadas, como demandas do setor produtivo e dos rgos reguladores,
alm de notcias sobre acidentes de consumo encontradas em pginas da imprensa dedicadas
proteo do consumidor ou atravs do link Acidentes de Consumo: Relate seu caso 3 disponibilizado
no stio do Inmetro.
Deve ser destacado que as anlises conduzidas pelo Programa no tm carter de fiscalizao,
e que esses ensaios no se destinam aprovao de produtos ou servios. O fato de um produto ou
servio analisado estar ou no de acordo com as especificaes contidas em regulamentos e normas
tcnicas indica uma tendncia em termos de qualidade. Sendo assim, as anlises tm carter pontual,
ou seja, so uma fotografia da realidade, pois retratam a situao naquele perodo em que as
mesmas so conduzidas.
Ao longo de sua atuao, o Programa de Anlise de Produtos estimulou a adoo de diversas
medidas de melhoria. Como exemplos, podem ser citados a criao e reviso de normas e
regulamentos tcnicos, programas de qualidade implementados pelo setor produtivo analisado, aes
de fiscalizao dos rgos regulamentadores e a criao, por parte do Inmetro, de programas de
certificao compulsria, bem como a certificao de produtos a partir de solicitaes de empresas
que foram analisadas e identificaram esta alternativa, que representa uma forma de melhorar a
qualidade do que oferecido ao consumidor e tambm um diferencial em relao a seus concorrentes.
Ouvidoria do Inmetro: 0800-285-1818; ouvidoria@inmetro.gov.br

Indique! Sugesto para o Programa de Anlise de Produtos: http://www.inmetro.gov.br/consumidor/formContato.asp
3
Acidentes de Consumo: Relate seu caso: http://www.inmetro.gov.br/consumidor/acidente_consumo.asp
2
2. JUSTIFICATIVA
Criar meu web site,
Fazer minha home-page,
Com quantos gigabytes se faz uma jangada,
um barco que veleja....
(Gilberto Gil)
A msica Pela Internet do cantor, compositor e ex-ministro da cultura Gilberto Gil retrata
um dos reflexos do processo de globalizao: a transformao dos meios e formas de
comunicao.
Surgido no final da dcada de 70, esse processo, que comeou com mudanas nas relaes
comerciais entre os pases e com a respectiva queda das barreiras comerciais visando a facilitao
das negociaes, rapidamente se estendeu para alm da esfera econmica. Hoje, a globalizao
reflete-se tambm em outras esferas como a cultural, a religiosa, a ambiental, a poltica, a social,
de comunicao e etc.
No que tange s mudanas comunicacionais, importante destacar a emergncia de novas
tecnologias, plataformas e redes de comunicao. A Internet um privilgio da
contemporaneidade, representando hoje o maior repositrio de informaes acessveis a qualquer
pessoa que a acesse de qualquer parte do mundo. De acordo com os autores do livro A Brief
History of the Internet4, o que a tornou to diferente das outras invenes humanas foi o
insignificante perodo de tempo em que ela precisou para ser usada por milhes de pessoas. A
eletricidade (1873), por exemplo, atingiu 50 milhes de usurios depois de 46 anos de existncia.
O telefone (1876) levou 35 anos para atingir esta mesma marca. O automvel (1886), 55 anos. O
rdio (1906), 22 anos. A televiso (1926), 26 anos. O microcomputador (1975), 16 anos. O celular
(1983), 13 anos. A Internet (1995), por sua vez, levou apenas 4 anos para atingir 50 milhes de
usurios no mundo.
Estudo recente da Organizao das Naes Unidas ONU, em parceria com a empresa
Internet WorldStats corrobora com a afirmao descrita acima, apontando, no Brasil, aumento
significativo do nmero de usurios de servios de Internet a partir do ano de 1990, conforme
demonstra o grfico 1 a seguir.
Grfico 1: Projeo da populao de internautas no Brasil.

Fonte: ONU (2007) e Internet WorldStats (2007).
LEINER, M. Barry; et al. A Brief History of the Internet.

4
No que diz respeito ao acesso banda larga, dados da Agncia Nacional de Telecomunicaes
- Anatel demonstram que o Brasil fechou o ano de 2010 com 15,5 milhes de acessos fixos
instalados, tendo um crescimento do nmero de conexes 19% maior do que o registrado em
2009.
A evoluo dos servios compreendeu os canais de acessos de banda larga fixa, modems de
conexo Internet mvel e terminais 3G como os smartphones. Conforme informado pela Anatel,
at maro de 2011 havia 24,5 milhes de acessos mveis com tecnologia 3G, dos quais 6,3
milhes eram destinados exclusivamente ao trfego de dados em banda larga 5.
Apesar da expanso do setor, a excluso digital ainda grande no Brasil, principalmente nas
regies Norte e Nordeste. Porm, mesmo os ditos includos digitais encontram-se insatisfeitos
com o servio. As principais reclamaes dos consumidores em rgos de proteo e defesa do
consumidor relacionam-se ao alto preo cobrado pelo servio, em comparao com outros pases
como Estados Unidos, Chile e Argentina; falta de viabilidade tcnica para a instalao do
servio - normalmente comunicada ao consumidor aps a celebrao do contrato -; s
interrupes repentinas, instabilidade do servio e perda de pacotes.
Um segundo estudo, realizado no ano de 2009 pelas Universidades Oxford e Oviedo, cuja
finalidade era a anlise da qualidade da Internet rpida em 42 pases, evidenciou que as
reclamaes dos consumidores brasileiros tm fundamento, pois no ranking geral o Brasil ficou
em 38 lugar, frente apenas de Chipre, Mxico, China e ndia. Um dos pontos que afastou o
Brasil do topo do ranking foi a velocidade, j que a mdia da velocidade mundial da banda larga
oferecida foi de at 3Mbps6, ao passo que no Brasil a mdia foi de at 2Mbps. Essa diferena na
velocidade demonstrou que o usurio brasileiro no consegue fazer o uso adequado de aplicativos
como vdeos online (Youtube7, por exemplo), bate papo com vdeo (Msn8, Skype9), troca de
arquivos e etc.
No Brasil, do Ministrio das Comunicaes a competncia para administrar as discusses
acerca da promoo do crescimento da capacidade da infraestrutura de telecomunicaes, bem
como a massificao da oferta de acessos banda larga at 2014, sendo a Anatel10 a Agncia
responsvel por adotar as medidas necessrias ao atendimento do interesse pblico, ao
desenvolvimento das telecomunicaes brasileiras, bem como por implementar a Poltica
Nacional de Telecomunicaes.
As discusses, propostas e estratgias, compiladas no documento intitulado Plano Nacional de
Banda Larga PNBL, ainda no publicado pelo Ministrio das Comunicaes, tm por objetivo
principal a popularizao do uso da banda larga no Brasil, disponibilizando-a a custos reduzidos
5
Definio de acesso banda larga disponvel no documento Um plano Nacional para Banda Larga. O Brasil em alta
velocidade, elaborado pelo Ministrio das Comunicaes: acesso com escoamento de trfego tal que permita aos
consumidores finais, individuais ou corporativos, fixos ou mveis, usufrurem, com qualidade, de uma cesta de servios e
aplicaes baseada em voz, dados e vdeo.
6
Mbps: megabits por segundo. O megabit por segundo uma unidade de transmisso de dados equivalente a 1.000 x
1.000 bits por segundo.
7
Fonte: Youtube Broadcast Yourself, disponvel em <www.youtube.com>
8
Fonte: Windows Live Messenger - Msn, disponvel em < http://www.windowslive.com.br>
9
Fonte: Skype, disponvel em <http://www.skype.com/intl/pt/home/>
10
Dentre as diretrizes fixadas no Plano esto a ampliao da oferta e o uso dos servios e das redes de telecomunicaes
em todo o territrio nacional, o fomento competio e liberdade de escolha dos usurios e a massificao do acesso em
banda larga. Alm disso, destacam-se a obrigatoriedade de implantao, pelas concessionrias de telefonia fixa, de infraestrutura de rede para conexo em banda larga, interligando ao seu backbone as redes de acesso de municpios e
localidades subatendidas e as licitaes previstas para as faixas de radiofreqncias de 2,5 GHz e 3,5 GHz, adequadas s
novas tecnologias de acesso em banda larga sem fio.
5
(R$35,00 ou menos), permitindo assim que a sua penetrao seja equivalente a pases
desenvolvidos como o Japo (70%) e a Coria (100%).
Como demonstrado, a discusso da insero digital global e se traduz em um diferencial
competitivo. Dessa forma, os pases tm criado metas e estratgias para a sua implementao,
conforme demonstra a tabela 1 a seguir.
Tabela 1 - Planos Nacionais de Banda Larga
Pas
Horizonte
de Tempo
Principal meta
2009-2018
Levar banda larga de at 1Mbps a 100% dos domiclios at 2010. Acesso a 50 Mbps
para 75% dos domiclios at 2014.
2010-2017
Levar banda larga de 100 Mbps por fibra tica a 90% dos domiclios, escolas e
empresas. Acesso via rdio para os outros 10%.
2011-2014
Levar banda larga com velocidade de 512 Kbps a preos populares aos 1.163
municpios brasileiros.
2009-2013
Levar cobertura banda larga a todas as comunidades do pas.
2009-2012
Conectar domiclios e empresas banda largaultra-rpida em fibra tica. Atingir

uma meta de 60% de penetrao de banda larga domiciliar em 2010.
2009-2013
Acessos banda larga de 1Gbps at 2013. Rede de banda larga mvel capaz de
suportar 40 milhes de assinantes.
2009-2012
Levar banda larga a toda rea rural, com investimento em fibras ticas na rede de
transporte.
2009-2010
Levar banda larga a toda a rea rural e melhorias de servio em todas as reas com
atendimento deficiente.
2009-2015
Levar banda larga de 1Mbps a 100% dos domiclios at 2010. Aumentar para 100
Mbps em 2016.
2008-2012
Conectar 4 milhes de domiclios banda larga em FTTH at 2012. Oferecer

servio universal de banda larga a preo acessvel at 2010.
2009-2010
Levar banda larga de pelo menos 1Mbps aos 33% do territrio do pas ainda no
atendidos, que correspondem a 10% da populao.
2009-2010
Levar banda larga a toda a rea rural, inclusive com telecentros.
Alemanha
Austrlia
Brasil
Canad
Cingapura
Coria do Sul
Espanha
Estados Unidos
Finlndia
Frana
Irlanda
Japo
Portugal
Conectar 1,5 milho de domiclios e empresas banda larga em fibra tica. Atingir
uma meta de 50% de penetrao de banda larga domiciliar at 2010.
Fonte: Ministrio das Comunicaes, 2009. Um Plano Nacional para Banda Larga. O Brasil em alta velocidade. Pg.
23, com adaptaes.
2009-2010
Diante desse cenrio e, visando contribuir com essas discusses, o Inmetro estabeleceu um
Memorando de Entendimento com a Agncia Nacional de Telecomunicaes Anatel e o Comit
Gestor da Internet (CGI.Br) para a criao de mtodos de medio de desempenho tcnico da
prestao de servio; a realizao e a divulgao de medies peridicas sociedade e a
proposio de medidas com vistas melhoria contnua da oferta do servio.
Assim, atendendo aos objetivos dessa cooperao tcnico-institucional, o Inmetro resolveu
empreender uma anlise nos servios de banda larga fixa do tipo residencial das prestadoras de
servio das 3 principais cidades do Sudeste: Rio de Janeiro, So Paulo e Belo Horizonte, j que
essa a regio onde se concentra a maior utilizao desses servios.
6
Este relatrio apresenta a metodologia, as principais etapas da anlise, a descrio dos ensaios,
os resultados e a concluso do Inmetro sobre o assunto e busca ser um instrumento colaborador
para a definio de polticas pblicas efetivas para o segmento.
3. NORMAS E DOCUMENTOS DE REFERNCIA
Metodologia elaborada pelo Inmetro, em parceria com a Agncia Nacional de

Telecomunicaes - Anatel e o Comit Gestor da Internet no Brasil - CGI. Br;
Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, do Ministrio da Justia (Cdigo de Proteo e

Defesa do Consumidor);
Resoluo n 272/2001 Agncia Nacional de Telecomunicaes Anatel - Regulamento

do Servio de Comunicao Multimdia.
Redes de Computadores e a Internet: uma nova abordagem, James Kurose e Keith Ross.
Primeira Edio, Editora Pearson, So Paulo, 2003;
RFC 4689 Terminology for Benchmarking Network-layer Traffic Control Mechanisms.
4. LABORATRIO RESPONSVEL PELOS ENSAIOS

O Inmetro elaborou, a partir dos documentos de referncia acima citados e, em parceria com a
Anatel e o Comit Gestor da Internet no Brasil - CGI.Br, uma metodologia para a realizao da
anlise em Provedores de Banda Larga do Tipo Fixa Residencial, visando identificar a qualidade
dos servios contratados nos diferentes planos oferecidos pelas prestadoras de servio.
Para tanto, selecionou o Ncleo de Informao e Coordenao do Ponto BR - NIC.Br, entidade
civil sem fins lucrativos, localizada em So Paulo/SP e vinculada ao Comit Gestor da Internet no
Brasil, para a realizao dos ensaios.
5. AMOSTRAS ANALISADAS
A seleo das amostras para a anlise ocorreu em funo da participao no mercado das empresas
provedoras do servio de banda larga fixa do tipo residencial. Dessa forma, foram selecionados os
provedores e planos com o maior nmero de usurios nas cidades do Rio de Janeiro, So Paulo e Belo
Horizonte, segundo dados da Anatel, uma vez que a maior utilizao desse servio ocorre na regio
Sudeste e, mais especificamente, nessas 3 (trs) cidades.
A metodologia previu a seleo de, pelo menos 03 (trs) voluntrios para a medio de cada
empresa em cada uma das cidades, sem distino de faixa etria ou sexo, os quais tinham por objetivo
a contratao de um provedor de banda larga previamente definido pelo Inmetro. Cabe destacar que os
voluntrios no receberam nenhum tipo de pro labore por parte do Inmetro para a colaborao nesse
estudo.
Os voluntrios receberam, em suas casas, na forma de comodato, um Thin Client (foto 1)
com GPS, que foi ligado a uma conexo Internet contratada especificamente para a anlise e, que s
poderia ser utilizada por esse equipamento. O Thin Client um computador porttil, sem
dispositivos de entrada e sada (mouse, teclado e monitor), que tem como funo simular, por meio de
7
um software adequado, a utilizao da Internet por um usurio comum, realizando atividades de

transferncia de dados e enviando-os a um servidor central.
Os aparelhos foram monitorados 24h por dia pelo Nic.Br. e acompanhados por tcnicos da
Diviso de Metrologia em Telecomunicaes (Ditel/Dimci) do Inmetro por, no mnimo, 2 (duas)
semanas ininterruptas, perodo de tempo definido na metodologia da anlise.
Foto 1
Foto 1 Thin Client, aparelho utilizado para a medio das mtricas definidas na metodologia da anlise.
As medies foram realizadas com o auxlio de servidores conectados diretamente aos Pontos de
Troca de Trfego11 do PTT Metro presentes em cada cidade onde os testes foram realizados, atravs
do Autonomous System 14026, do Nic.Br.
Os provedores conectaram-se ao (s) Ponto (s) de Troca de Trfego apropriados em sua
localidade, de forma que houvesse conectividade direta para o servidor de teste, permitindo, dessa
forma, a medio das caractersticas da rede e servios do provedor e minimizando a influncia de
fatores externos nos resultados.
Cabe destacar que, nesta anlise, a validao estatstica no se faz necessria, uma vez que todas
as anlises do Programa de Anlise de Produtos tm fundamento no Cdigo de Proteo e Defesa do
Consumidor, bem como em normas, regulamentos tcnicos e/ou metodologias definidas pelo Inmetro
e as partes interessadas. Nesse sentido, a simulao da utilizao do servio por parte do consumidor
, por si s, um valioso instrumento da tendncia de Conformidade ou No Conformidade do
segmento estudado.
A tabela a seguir relaciona as empresas que tiveram servios analisados.
11
Pontos de Troca de Trfego, tambm conhecidos por Internet Exchange Points, so pontos neutros, onde diversos
Autonomous Systems podem conectar-se, com possibilidade de fechar conexes BGP (Border Gateway Protocol)
estabelecendo relaes de troca de trfego multilaterais, bilaterais, ou de compra e venda de trnsito entre si. O objetivo
dos Pontos de Troca de Trfego que o trfego Internet numa determinada regio seja resolvido localmente e de forma
colaborativa.
Border Gateway Protocol, conhecido por BPG o protocolo pelo qual as empresas trocam trfego de internet.
8
Tabela 2 Empresas que tiveram servios analisados

Fornecedor
Nome do
provedor
Plano
Contratado
Cidade
Preo
mensal
GVT
GVT
10 Mega
Belo
Horizonte
R$124,17
Net
VIRTUA
3 e 5 Mega
Belo
Horizonte
R$84,90
Net
VIRTUA
1 e 3 Mega
Rio de
Janeiro
R$84,90
Net
VIRTUA
3 e 5 Mega
So Paulo
R$84,90
Oi
VELOX
1 Mega
Belo
Horizonte
R$103,90
Oi
VELOX
1 Mega
Rio de
Janeiro
R$103,90
Telefnica
SPEEDY
1 e 2 Mega
So Paulo
R$84,90
Marca
Obs1: A seleo dos planos ocorreu em virtude da maior utilizao em cada Estado.
Obs2: Preos praticados poca da contratao do servio.
6. METODOLOGIA E ENSAIOS REALIZADOS

Os ensaios realizados, a metodologia utilizada e os resultados obtidos so descritos a seguir.
6.1. Anlise contratual
A anlise contratual , via de regra, uma anlise jurdica. Assim, ela foi realizada nos contratos
celebrados entre as partes (consumidores e prestadores de servio), com nfase para a clusula que
explicita a velocidade contratada pelo consumidor.
Essa anlise importante para a compreenso sobre o que foi pactuado e o que efetivamente
foi praticado pelas partes durante determinado espao de tempo. Porm, para uma melhor
compreenso, sero detalhados previamente alguns conceitos ou definies jurdicas, como a
definio de contrato e de contrato de adeso, j que esse ltimo o tipo de contrato celebrado entre
9
o consumidor e as prestadoras de servio (no caso, as operadoras do servio de banda larga do tipo
fixa residencial).
Contrato uma espcie de negcio jurdico bilateral ou plurilateral que se configura como
instrumento criador, modificador ou extintor de relaes jurdicas obrigacionais, onde os contratantes
acordam o seu comportamento em relao a determinado objeto em busca de efeitos jurdicos
desejado por ambos.
Contrato de adeso um tipo de contrato caracterizado por permitir que seu contedo seja
pr-construdo por uma das partes, eliminada a livre discusso que normalmente precede a formao
dos contratos. Por serem contratos unilaterais, tm maior potencial de gerar desigualdade nas relaes
de consumo entre as partes contratantes.
O Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, em seu art. 54, define contrato de adeso
como:
Art. 54 - Contrato de Adeso aquele cujas clusulas tenham sido aprovadas
pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor
de produtos ou servios, sem que o consumidor possa discutir ou modificar
substancialmente seu contedo."
Quando em um contrato existem clusulas que acarretam o desequilbrio contratual entre as
partes, ferindo os princpios da boa-f e da eqidade, essas clusulas so denominadas de clusulas
abusivas. Tais clusulas so nulas de pleno direito e no operam efeitos, sendo que a nulidade de
qualquer clusula considerada abusiva no invalida o contrato, exceto quando sua ausncia acarretar
nus excessivo a qualquer das partes, de acordo com o art. 51 do Cdigo de Defesa do Consumidor:
"Art.51 - "So nulas de pleno direito, entre outras, as clusulas contratuais
relativas ao fornecimento de produtos e servios que:
(...) IV estabeleam obrigaes consideradas inquas, abusivas, que coloquem
o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatveis com a boa f
ou a equidade.
No quadro abaixo encontram-se retratados os principais pontos dos contratos das prestadoras
de servio (disponveis em suas pginas na Internet e/ou outras mdias), bem como uma discusso dos
resultados encontrados na anlise contratual realizada pelo Inmetro.
10
Tabela 3 Resultado da Anlise Contratual

Nome do
provedor
GVT
Fornecedor
GVT
Informa, claramente, no
contrato de prestao de
servio a velocidade mnima e
mxima de conexo?
Garante o fornecimento
dos sinais na forma
contratada?
No. No Termo de Adeso ao contrato

estabelecido que:
5.1. O servio ser prestado em
diferentes faixas
de velocidade, conforme a modalidade
de servio escolhida pelo
ASSINANTE, sendo que a velocidade
3.4. O assinante estar sujeito a
mxima ofertada em cada uma das
limites para transmisso e recepo
faixas a definida e indicada na
de dados, de acordo com as
solicitao do servio.
caractersticas e modalidade do
5.2. As velocidades mximas de
plano e/ou pacote de servios
download e upload do servio apenas
contratado, bem como decorrentes
so garantidas para o
de fatores externos, alheios
acesso rede da GVT, no se
vontade da GVT.
responsabilizando esta pela diferena
de velocidades decorrentes de fatores
externos, alheios sua vontade, tais
como o momento do acesso, o acesso
redes congestionadas ou mais lentas
de terceiros, destino na Internet, site
(pgina) acessada, quantidade de
pessoas conectadas ao mesmo tempo
ao provedor de acesso, funcionamento
do modem, entre outros.
O que fala sobre a garantia do

Servio de Comunicao Multimdia Resultado
SCM?
A GVT poder realizar interrupes

programadas no SCM, motivadas por aes
de manuteno, ampliao de redes e
similares, sendo que o ASSINANTE
dever ser comunicado sobre o evento com
antecedncia mnima
de 1 (uma) semana.
No
Conforme
No atende aos artigos 6, III; 30 e 46 do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor - CDC.

A empresa no menciona a velocidade contratada no contrato celebrado entre as partes; pressupe uma vinculao do contrato de adeso a uma
solicitao de servio (operacional) para a definio da velocidade contratada.
11
Nome do
provedor
VIRTUA
Fornecedor
Net
mxima de conexo?
dos sinais na forma
contratada?
Velocidade mxima oferecida de

No. Dispe apenas que quando da
at a definida e indicada na
utilizao alm do contratado ensejar
solicitao do servio. Garante ao
a reduo da velocidade de conexo
assinante o mnimo de 10 % da
para a menor disponvel (item 06.04).
velocidade nominal contratada
dentro de sua rede. (08.01)

SCM?
A operadora utilizar todos os meios,
comercialmente viveis, para atingir a
velocidade contratada pelo assinante, nos
padres do mercado, 24hs por dia, sete dias
por semana, contudo, o assinante entende e
concorda que tais velocidades podem variar
(item 08.02.01).
No
Conforme
No atende aos artigos 6, III; 30; 46 e 51, IV do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor CDC.
A empresa no menciona a velocidade contratada no contrato celebrado entre as partes; pressupe uma vinculao do contrato de adeso a
uma ordem de servio (operacional) para a definio da velocidade contratada; o contrato desproporcional, pois no garante a totalidade da
velocidade contratada e sim apenas 10% do servio contratado dentro da sua rede, dizendo que a velocidade contratada a mxima oferecida.
VELOX
Oi
Dispe que as faixas de velocidade

mencionadas nos Planos de Servio A disponibilizao do servio Oi Velox
No. Dispe apenas que quando da
no so garantidas pela Oi,
permanente, durante 24 horas por dia,
utilizao alm do contratado ensejar
excluindo-se ainda a
excetuando as paradas para manuteno
a reduo da velocidade de conexo
responsabilidade pela velocidade
emergenciais, interrupes preventivas ou
para 300 Kbps (item 2.3.1).
dos servios prestados por
programadas e ainda eventuais substituies
Provedores de Acesso Internet
de equipamentos (2.4).
(item 2.2).
No
Conforme
No atende aos artigos 6, III; 30; 46 e 51, IV do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor - CDC.
A empresa no menciona a velocidade contratada no contrato celebrado entre as partes; no garante as faixas de velocidade contratadas. O
contrato desproporcional.
12
Nome do
provedor
SPEEDY
Fornecedor
Telefnica
mxima de conexo?
No. As modalidades de velocidade

esto descritas no site da empresa.
Isto est citado no item 3.1.1 do
Contrato.
dos sinais na forma
contratada?
Dispe que as velocidades

contratadas no SPEEDY so
velocidades nominais mximas de
acesso, sendo que esto sujeitas a
variaes decorrentes da prpria
tecnologia utilizada (ADSL) e das
redes que compe a Internet,
conforme os fatores tcnicos
descritos no contrato. (item 3.1.2).

SCM?
3.1.2.1 Por velocidade nominal mxima
terica entende-se a velocidade que a
tecnologia ADSL suporta, ou seja, um
usurio navegando na internet poder atingir
at uma determinada velocidade limite, sem
ter garantia que esta velocidade ser sempre
mantida em virtude da ocorrncia dos
fatores descritos na clusula anterior.
3.1.2.3 Em virtude dos fatores tcnicos
descritos na clusula anterior, a
CONTRATADA no se responsabiliza pelas
diferenas de velocidades ocorridas, pois so
alheios vontade da CONTRATADA e
fogem do seu controle.
No
Conforme
No atende aos artigos 6, III; 30; 46 e 51, IV do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor - CDC.
A empresa no menciona a velocidade contratada no contrato celebrado entre as partes; pressupe uma vinculao do contrato de adeso
utilizao do servio de internet por parte do usurio, uma vez que as modalidades de velocidade encontram-se no site da empresa; no garante
as faixas de velocidade contratadas, dizendo que a velocidade contratada a mxima oferecida. O contrato desproporcional .
13
6.2. Anlise tcnica

Na anlise tcnica, foram verificadas as seis grandezas que mais caracterizam o servio prestado,
ou seja, as que possuem maior relevncia para o consumidor, a saber: disponibilidade, velocidade mdia
e instantnea, perda de pacotes, latncia e DNS resposta a uma consulta a um endereo inexistente.
Cada uma das grandezas analisadas foi detalhada abaixo para uma melhor compreenso por parte
dos consumidores.
Disponibilidade: a percentagem de tempo em que o servio encontra-se em

funcionamento em relao ao tempo total contratado pelo cliente.
Exemplo: O contrato com a operadora prev que o servio estar disponvel 30 (trinta) dias
por ms durante 24h, no entanto, por 2 (dois) dias esse servio esteve indisponvel por razes
operacionais. Ou seja, o cliente s conseguiu se conectar por 28 (vinte e oito) dias.
Nesse ensaio, considerou-se Conforme as empresas que atenderam a disponibilidade maior
ou igual a 99% (noventa e nove por cento), o que equivale a 7,2 h de interrupo ou menos a cada
ms.
Figura 1 Tela indicativa de indisponibilidade do servio.
A tabela a seguir apresenta os resultados do ensaio de Disponibilidade.
14
Tabela 4 - Resultado do Ensaio de Disponibilidade

Provedor/
Fornecedor
Cidade
Bairro
Valor de
Referncia
Barro Preto
GVT
Belo
Horizonte
99,88
NET Virtua
Rio de
Janeiro
99,88
98,14
So Paulo
98,99
99,88
99,56
99,68
99,09
Conforme
No
Conforme
No
Conforme
No
Conforme
99,74
99,79
97,67
99,75
99,68
Barro Preto
99,08
99,71
99,20
99,68
99,49
Conforme
Tijuca
99,38
99,02
98,62
98,68
99,03
No
Conforme
99,34
98,4
99,35
98,31
99,36
98,37
98,69
98,49
99,55
99,51
Centro
Vila Valqueire
99%
99%
99,56
99,19
98,51
99,93
No
Conforme
No
Conforme
No
Conforme
99,93
99,50
99,54
99,48
99,80
Conforme
Vila Mariana
99,87
99,58
99,62
99,46
99,82
Conforme
Santana
99,81
99,33
99,07
99,14
99,4
Conforme
99%
Buritis
99%
99,77
99,87
99,37
Conforme
99,79
99,48
99,07
Conforme
Alpio de Melo
99,89
99,86
99,11
99,17
99,60
Conforme
Barra da
Tijuca
99,77
98,95
99,66
99,43
99,73
No
Conforme
99,94
99,58
99,73
99,26
98,06
No
Conforme
Tijuca
99%
Glria
99,78
99,87
99,75
99,33
Conforme
Tatuap
99,83
99,09
99,67
99,80
Conforme
Vila Mariana
Telefnica
Speedy
99,03
99,42
So Paulo
Rio de
Janeiro
99,76
No
Conforme
99,69
Barro Preto
Oi Velox
97,23
99,64
Conforme
97,92
Perdizes
Belo
Horizonte
99,68
99,76
Planalto
Paulista
Oi Velox
99,71
99,78
Barra da
Tijuca
NET Virtua
99,05
Resultado
99%
Alpio de Melo
Alpio de Melo
Belo
Horizonte
99,43
96,58
Buritis
Serra
NET Virtua
Valores Encontrados
Parque
Mandaqui
Perdizes
99,91
99,89
99,92
99,70
99,47
Conforme
99,59
99,83
99,56
99,94
99,90
Conforme
99,89
99,69
99,92
99,56
99,60
Conforme
99%
15
Velocidade: A velocidade de acesso ou banda a medida normalmente utilizada para

identificar o produto oferecido, correspondendo quantidade de informao transmitida por
unidade de tempo. De uma maneira simples, podemos dizer que a velocidade a quantidade de
informao que o cliente recebe por segundo.
Para esse ensaio, foram medidas duas velocidades:
1.
Velocidade Mdia - Corresponde mdia dos valores de velocidade
encontrados durante o perodo de medio.
Exemplo: Se o cliente contratou um servio de banda larga de 1 Mega12, a
velocidade mdia oferecida deve ser de 1 Megabit por segundo. No entanto, a prtica
do mercado vem demonstrando que a velocidade mdia oferecida pelos provedores tem
sido menor do que a contratada, existindo, contudo, empresas que oferecem 100% da
velocidade mdia contratada.
A velocidade mdia medida em Megabits por segundo (Mbps) e para esse
ensaio, considerou-se Conforme as empresas que atenderam a velocidade mdia maior
que 60% (sessenta por cento) da velocidade contratada. Ou seja, se o cliente contratou
1 Mega, a velocidade mdia deveria ser maior que 600Kbps.
2.
Velocidade Instantnea Corresponde ao menor valor de velocidade
encontrada durante o perodo de medio.
Figura 2 Velocidade.
Para esse ensaio, considerou-se Conforme as empresas que atenderam a velocidade

instantnea maior que 20% (vinte por cento) da velocidade contratada. Ou seja, se o cliente contratou
1 Mega, a velocidade instantnea deveria ser maior que 200Kbps.
Todas as empresas analisadas foram consideradas Conformes nesse ensaio.
Perda de Pacotes: a perda de parte do volume de dados. A perda de pacotes acima

de um determinado patamar causa, principalmente, a degradao de servios multimdia, como
servios de vdeo na Internet. O efeito final a perda de parte de cenas do vdeo transmitido e/ou
congelamento de cenas em casos mais severos.
Uma perda de pacotes o indcio de que h um problema de estrangulamento, ou seja, os
pacotes esto disputando uma mesma banda e acabam se perdendo. Esse tipo de problema demonstra
que, em geral, existe necessidade de ampliao da banda por parte da operadora.
12
1 Megabit = 1.000 x 1.000 bits. As velocidades so medidas na camada de aplicao utilizando os protocolos da camada
de transporte TCP e UDP.
16
Para esse ensaio, considerou-se Conforme as empresas que apresentaram uma perda mxima
de 2 % (dois por cento) do volume de dados enviados.
[Digite uma citao do documento ou o
resumo de uma questo interessante. Voc
pode posicionar a caixa de texto em qualquer
lugar do documento. Use a guia Ferramentas
de Caixa de Texto para alterar a formatao
da caixa de texto da citao.]
Figura 3 Tela exemplificativa do problema relativo perda de pacotes.
Tabela 5 - Resultado do Ensaio de Perda de Pacotes

Operadora/
Fornecedor
GVT
Plano
10 Mega
Cidade
Belo
Horizonte
3 Mega
NET Virtua
5 Mega
3 Mega
NET Virtua
Belo
Horizonte
Rio de
Janeiro
1 Mega
5 Mega
NET Virtua
So Paulo
3 Mega
Oi Velox
1 Mega
Belo
Horizonte
Bairro
Perda de pacotes
(%)
(Ref. perda
mxima de 2%)
Resultado
Barro
Preto
0,01
Conforme
Buritis
0,02
Conforme
Alpio de
Melo
0,01
Conforme
Serra
0,02
Conforme
Alpio de
Melo
0,02
Conforme
Centro
5,24
No
Conforme
Barro
Preto
0,00
Conforme
Tijuca
0,05
Conforme
Vila
Valqueire
Barra da
Tijuca
Planalto
Paulista
0,02
Conforme
0,00
Conforme
0,00
Conforme
Perdizes
0,02
Conforme
Vila
Mariana
0,07
Conforme
Santana
0,02
Conforme
Barro
Preto
0,02
Conforme
Buritis
0,03
Conforme
17
Oi Velox
Telefnica
Speedy
Alpio de
Melo
Barra da
Tijuca
0,02
Conforme
0,03
Conforme
Tijuca
0,00
Conforme
Glria
0,00
Conforme
1 Mega
Tatuap
0,02
Conforme
0,01
Conforme
2 Mega
Vila
Mariana
Parque
Mandaqui
0,02
Conforme
Perdizes
0,01
Conforme
1 Mega
1 Mega
Rio de
Janeiro
So Paulo
Latncia: o tempo que blocos de informao levam para percorrer a rede, ou seja, o
tempo que leva para o pacote chegar ao servidor central e a resposta voltar para mquina do usurio.
Uma infraestrutura de acesso internet que tenha problemas com latncia prejudica, por
exemplo, um jogo em que o usurio tem que dar tiros, pois se o seu oponente no jogo tiver um servio
com latncia menor, seu tiro vai chegar mais rpido. Conseqentemente, o jogador cujo servio tenha
problemas de latncia perder o jogo. O mesmo ocorre em um jogo de futebol, pois uma latncia
maior retarda o chute bola que levar ao gol.
Para esse ensaio, considerou-se Conforme as empresas que tiveram um valor mximo de
latncia de 80 milisegundos.
Figura 4 Tela exemplificativa de problemas na latncia.
18
Tabela 6 - Resultado do Ensaio de latncia
Operadora/
Fornecedor
GVT
Bairro
Latncia
(Valor mximo de
80 milisegundos)
Resultado
Barro
Preto
36.970
Conforme
Buritis
36.568
Conforme
Alpio de
Melo
37.635
Conforme
Serra
37.373
Conforme
Alpio de
Melo
49.999
Conforme
Centro
48.509
Conforme
Barro
Preto
46.535
Conforme
Tijuca
61.690
Conforme
Vila
Valqueire
Barra da
Tijuca
Planalto
Paulista
67.441
Conforme
17.691
Conforme
12.488
Conforme
Perdizes
14.235
Conforme
Vila
Mariana
45.566
Conforme
Santana
15.067
Conforme
Barro
Preto
47.020
Conforme
Buritis
41.897
Conforme
Alpio de
Melo
Barra da
Tijuca
34.725
Conforme
28.622
Conforme
Tijuca
26.469
Conforme
Glria
23.956
Conforme
1 Mega
Tatuap
44.498
Conforme
43.272
Conforme
2 Mega
Vila
Mariana
Parque
Mandaqui
59.260
Conforme
Perdizes
49.323
Conforme
Plano
10 Mega
Cidade
Belo
Horizonte
3 Mega
NET Virtua
5 Mega
3 Mega
NET Virtua
Belo
Horizonte
Rio de
Janeiro
1 Mega
5 Mega
NET Virtua
So Paulo
3 Mega
Oi Velox
Oi Velox
1 Mega
1 Mega
Telefnica
Speedy
Belo
Horizonte
Rio de
Janeiro
So Paulo
1 Mega
19

DNS - Resposta a uma consulta a um endereo inexistente: Quando o usurio digita
um endereo inexistente, por erro de digitao, o servidor deve responder que o domnio no existe.
No entanto, o provedor, ao invs de responder que esse endereo inexistente, responde com outra
pgina, de publicidade, relacionada ao tema buscado.
Esse tipo de conduta descaracteriza o objetivo da internet, transformando o erro de digitao
do usurio em uma oportunidade, por parte do provedor, de realizar uma publicidade no solicitada
pelo usurio. A resposta indevida por parte do provedor uma prtica que visa o lucro a partir de um
erro do usurio.
Exemplo: Quando o usurio digita incorretamente o endereo http://www.volskwagem.com/,
o provedor retorna com uma pgina contendo publicidade de carros, patrocinada por anunciantes de
veculos.
Para esse ensaio foram consideradas Conformes as empresas que apresentaram um percentual
de resposta de domnio inexistente acima de 95% (noventa e cinco por cento).
O exemplo abaixo demonstra o que deve e o que no deve ocorrer quando o usurio digita
incorretamente um endereo eletrnico.
1. Usurio, sem perceber, digita incorretamente um endereo.
Figura 5 Tela exemplificativa de erro de digitao por parte do usurio.
2. E recebe como resposta a pgina abaixo, contendo publicidade no solicitada.
Figura 6 Tela exemplificativa de resposta a uma consulta a um endereo inexistente Resposta indevida
para o tipo de solicitao do usurio.
20
3. Quando deveria receber como resposta a pgina a seguir.
Figura 7 Tela exemplificativa da resposta devida solicitao do usurio.
Obs: O domnio acima foi utilizado apenas para fins didticos, sem nenhuma inteno de carter
publicitrio.
Todas as empresas analisadas foram consideradas Conformes nesse ensaio.
21
Tabela 8 - Resultado Geral da Anlise

Operadora/
Fornecedor
GVT
NET Virtua
NET Virtua
NET Virtua
Oi Velox
Oi Velox
Telefnica
Speedy
Plano
10 Mega
3 Mega
5 Mega
3 Mega
1 Mega
5 Mega
3 Mega
1 Mega
1 Mega
Cidade
Anlise
Contratual
Belo
Horizonte
Belo
Horizonte
Rio de
Janeiro
No
Conforme
No
Conforme
No
Conforme
No
Conforme
No
Conforme
No
Conforme
So Paulo
Belo
Horizonte
Rio de
Janeiro
1 Mega
2 Mega
1 Mega
So Paulo
No
Conforme
Disponibilidade
Velocidade
Mdia
Velocidade
Instantnea
Perda de
Pacotes
Latncia
DNS Resposta
a uma consulta
a um endereo
inexistente
No Conforme
Conforme
Conforme
Conforme
Conforme
Conforme
No Conforme
Conforme
Conforme
No
Conforme
Conforme
Conforme
No Conforme
Conforme
Conforme
Conforme
Conforme
Conforme
No Conforme
Conforme
Conforme
Conforme
Conforme
Conforme
Conforme
Conforme
Conforme
Conforme
Conforme
Conforme
No Conforme
Conforme
Conforme
Conforme
Conforme
Conforme
Conforme
Conforme
Conforme
Conforme
Conforme
Conforme
Resultado
Geral
No
Conforme
No
Conforme
No
Conforme
No
Conforme
No
Conforme
No
Conforme
No
Conforme
22
7. DISCUSSO DOS RESULTADOS

A etapa de avaliao contratual evidenciou a desproporcionalidade e a vulnerabilidade 13 do
consumidor no que tange aos contratos celebrados entre estes e as operadoras de banda larga
analisadas.
Tanto a desproporcionalidade quanto a vulnerabilidade foram verificadas nos contratos de
adeso das operadoras que, de uma forma geral, apresentam contratos muito tcnicos; no
especificam a faixa de velocidade contratada pelo consumidor; obrigam o consumidor a
pesquisar as faixas de velocidade disponibilizadas pelos provedores de banda larga em outros
documentos e/ou meios, alm de no garantirem a integralidade do servio contratado.
Com relao tecnicidade, todos os provedores de banda larga apresentaram contratos que
dificultam a sua compreenso pelo consumidor, que no potencial especialista da rea de
telecomunicaes, violando os artigos 6 e 30 do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor
CDC.
Outro item que fere os mesmos artigos do CDC a no especificao da velocidade de banda
contratada por parte dos provedores, forando o consumidor a buscar tal informao em outros
meios como, por exemplo, o site ou o SAC das respectivas empresas, o que, no primeiro caso
(site) no pode sequer ser verificado quando h indisponibilidade no servio. Ressalta-se que
nenhum dos provedores analisados atendeu a esse item.
A garantia do servio contratado foi um dos mais graves problemas detectados na anlise
contratual. Ou seja, o consumidor paga pela integralidade de um servio mensal e recebe apenas
parte do que foi contratado, mesmo pagando pela totalidade, j que as empresas no descontam
das faturas do consumidor os perodos em que o servio esteve indisponvel.
Os provedores GVT, Velox e Speedy colocam em seus contratos que, em decorrncia de
fatores externos, no garantem a velocidade contratada, alegando que o servio est sujeito a
variaes decorrentes de fatores externos. J a NET, garante apenas o fornecimento de 10% da
velocidade nominal contratada. Essa prtica adotada pelas empresas analisadas fere o princpio
da boa f das relaes de consumo, colocando o consumidor em total desvantagem contratual.
No que diz respeito anlise tcnica, os principais problemas encontrados referiram-se s
grandezas disponibilidade e perda de pacotes.
A indisponibilidade do servio, observada em 75% (setenta e cinco por cento) das empresas
analisadas, demonstrou que o consumidor est efetivamente perdendo tempo de acesso e
dinheiro, pois o servio no encontra-se disponvel por 24h durante os 30 (trinta) dias. Nesses
casos, deve a operadora comunicar o consumidor sobre a indisponibilidade, inserindo um
desconto proporcional ao tempo em que o servio ficou indisponvel durante o ms na fatura do
ms subseqente. Cabe destacar ainda a diferena significativa entre os servios prestados pela
mesma operadora em cidades diferentes, como, por exemplo, a Oi Velox Belo Horizonte e a Oi
Velox Rio de Janeiro, demonstrando uma total falta de padronizao do servio oferecido.
Cabe ressaltar que, com relao velocidade mdia e instantnea, todas as empresas foram
consideradas Conformes, demonstrando que no apenas possvel atender velocidade
contratada, como tambm super-la, pois a anlise constatou que em algumas cidades o
consumidor contratou uma determinada velocidade e recebeu outra, at 3 (trs) vezes maior.
J para a perda de pacotes, a nica empresa No Conforme foi a Net Virtua Belo Horizonte.
Essa No Conformidade dificulta a utilizao de recursos multimdia, demonstrando que existe
13
A vulnerabilidade um princpio segundo o qual o sistema jurdico brasileiro reconhece a qualidade do agente mais
fraco na relao de consumo, dividindo-se em vulnerabilidade tcnica (quando decorre do fato de o consumidor no
possuir conhecimentos especficos sobre os produtos e/ou servios que est adquirindo, ficando sujeito aos imperativos do
mercado, tendo como nico aparato a confiana na boa-f da outra parte) e vulnerabilidade jurdica (manifestada na
avaliao das dificuldades que o consumidor enfrenta na luta para a defesa de seus direitos, quer na esfera administrativa,
quer na judicial).
23
uma necessidade de ampliao de banda e at da infraestrutura existente por parte da

operadora.
Na grandeza latncia, apesar de todas as empresas terem apresentado Conformidade, cabe
ressaltar a grande variao encontrada, j que algumas empresas apresentaram latncia at 5
(cinco) vezes maior do que outras, o que pode ser determinante para certos tipos de utilizao
que demandem rapidez de comando, como jogos de Internet.
Por fim, em relao grandeza DNS resposta a uma consulta a um endereo inexistente,
embora todas as empresas analisadas tenham sido consideradas Conformes, importante
alertar o consumidor para a devida ateno ao receber uma publicidade no desejada
decorrente de um erro de digitao por parte do consumidor.
8. POSICIONAMENTO DAS EMPRESAS

Aps a concluso dos ensaios, as empresas que tiveram amostras de seus servios analisados
receberam cpias dos laudos de suas respectivas amostras, enviadas pelo Inmetro, tendo sido dado um
prazo de 14 dias para que se manifestassem a respeito dos resultados obtidos.
A seguir, so relacionadas as operadoras de banda larga que se manifestaram formalmente,
atravs de faxes e e-mails enviados ao Inmetro, e trechos de seus respectivos posicionamentos:
Provedor - GVT ( Fornecedor: GVT)
Antes de responder s consideraes da pesquisa, a GVT destaca a importncia de avaliaes como esta feita
pelo Inmetro, que possibilitam a discusso acerca dos padres de qualidade dos servios de telecomunicaes
no pas e estimulam a melhoria contnua. A empresa coloca-se disposio do Inmetro para participar de
testes e avaliaes futuras.
A GVT preza pela garantia da qualidade dos servios oferecidos aos clientes e percebida como a melhor
opo em servios de telecomunicaes nas cidades em que opera. A banda larga da empresa reconhecida
pelo mercado como o melhor servio de internet de alta velocidade do Pas, incluindo as certificaes
concedidas pela Revista Info Exame e pela Consultoria Frost & Sullivan. Alm da qualidade tcnica, a GVT
tambm investe no atendimento ao consumidor. A empresa mantm call center 100% prprio, sem equipes
terceirizadas, e possui ndices de recomendao acima dos registrados pelo mercado, segundo levantamento
do Instituto Gallup de Pesquisas.
1. Em relao ao medidor/mtrica Vazo instantnea UDP:
A GVT demonstrou que entrega efetivamente a capacidade contratada pelos seus clientes por meio das
medies de vazo mdia e instantnea realizadas pelo protocolo TCP. Da mesma forma, a GVT demonstrou
excelente performance tambm na medio realizada pelo protocolo UDP. Conforme bem observado pelo
prprio Inmetro, perfeitamente possvel explicar uma performance inferior de uma aplicao que use o
protocolo de transporte UDP em comparao com TCP. Esta observao advm do fato de que menos pacotes
sero entregues no destino na mesma janela de tempo.
2. Em relao ao medidor/mtrica Disponibilidade:
A GVT no identificou interrupes no acesso ao servio de banda larga nas localidades e perodos analisados
pelo Inmetro que possam ter impactado coletivamente a base de clientes.
Quanto a interrupes pontuais (casos individualizados), numa situao real, o contato do consumidor
permitiria GVT identificar e corrigir prontamente a falha, incluindo falhas na casa do prprio assinante ou
rede de terceiros, o que no ocorreu no caso da pesquisa, em razo da metodologia adotada pelo Inmetro.
3. Em relao Anlise Contratual:
O termo geral de contratao no registra a velocidade contratada pelo Cliente por se tratar de minuta
aplicvel contratao de servios e velocidades diversas, que podero, inclusive, ser alteradas de acordo
com a convenincia do Cliente e disposies do contrato.
24
A velocidade especificamente contratada registrada em documentos acessrios ao contrato, por meio dos
quais o Cliente opta pela velocidade e confirma a contratao da velocidade desejada, so eles:
Extrato de Compra (confirmao da compra enviada ao Cliente por e-mail logo aps a contratao
feita via telefone ou portal; disponvel em algumas cidades e em implantao para todas as cidades onde a
GVT atua);
Protocolo de Instalao e Entrega no Manual do Cliente. Este documento informa o(s) servio(s)
contratado(s) e assinado pelo Cliente no ato da instalao do servio;
Welcome Call (ligao de boas-vindas a 100% dos novos clientes que confirma a compra realizada
aps a instalao).
Alm dos documentos referidos, a GVT registra na fatura, mensalmente encaminhada ao Cliente, o plano de
servio e a velocidade da banda larga contratada, de forma que ele saiba claramente pelo que est pagando.
(docs. Anexos).
A GVT garante a velocidade contratada pelo Cliente, conforme verificado pelo prprio Inmetro na apurao
ao item Mdia de Trfego Medido / Vazo TCP da pesquisa. A limitao mencionada no item 3.4 da
clusula citada pelo Inmetro refere-se to somente a fatores externos rede da GVT.
Em recente reviso, a clusula 3.4 referida pelo Inmetro foi substituda pelas clusulas 5.1 e 5.2 comentadas
por este instituto na coluna 1 da tabela de Anlise Contratual GVT, melhor esclarecendo a possvel
limitao decorrente de fatores externos rede.
RESPOSTA DO INMETRO:
Em resposta ao seu posicionamento, enviado em 22/02/2011, informamos que a anlise em Provedores de
Banda Larga do Tipo Fixa Residencial foi realizada pelo Programa de Anlise de Produtos do Inmetro a partir
de uma metodologia definida entre o Inmetro, a Anatel, o CGI.Br e discutida com as demais partes
interessadas. Assim, diante do posicionamento da empresa, esclarecemos o que se segue:
Anlise tcnica
1) No que diz respeito mtrica Vazo, apesar de ambas as vazes terem sido ensaiadas/medidas (TCP/UDP)
informamos que, para efeito do relatrio geral (relatrio que disponibilizado pelo Inmetro na mdia), apenas
ser considerada a vazo mdia TCP;
2) J no que se refere mtrica Disponibilidade, o Inmetro ressalta que a empresa apresentou, nessa mtrica,
especialmente um intervalo contnuo de 17h (dezessete horas) na disponibilidade do servio em um dos
medidores com no conformidade. Houve tambm intervalo de 4h45min (quatro horas e quarenta e cinco
minutos) nos dois coletores que apresentaram no conformidade, com incio e fim idnticos, sendo que estes
estavam distantes 11 km um do outro. De outra forma, cabe sinalizar novamente que a metodologia da anlise
no permitia a identificao dos voluntrios.
Anlise contratual
No que diz respeito anlise contratual, ressaltamos que o foco da anlise foi o contrato celebrado entre o
consumidor e a prestadora de servio. Nesse sentido, o fato de a velocidade contratada constar na fatura/extrato
de compra no exime a operadora de realizar a meno velocidade em contrato, uma vez que um documento
operacional no pode substituir um documento formal celebrado entre as partes.
Com relao reviso da clusula 3.4 do contrato estudado, reconhecemos que a mesma tornou-se mais clara
para o consumidor, porm ainda insuficiente no que tange velocidade contratada. Assim, subsiste por parte da
GVT a necessidade de incluso de clusula contendo a velocidade contratada, o que pode ser discutido
posteriormente em reunio de medidas de melhoria, a ser agendada pelo Inmetro com as partes interessadas.
Diante do exposto, ratificamos as No Conformidades encontradas no servio oferecido, bem como no contrato
da GVT.
25
Provedor - Virtua (Fornecedor: Net)

Conforme teor do oficio supramencionado, visando a consecuo dos objetivos do Programa de Anlise de
Produtos, este r. Instituto informa ter concludo a avaliao contratual e tcnica dos Provedores de Banda
Larga do tipo fixa e solicita posicionamento em relao aos resultados preliminares, constantes em laudo
apenso, antes que sejam considerados definitivos e disponibilizados ao pblico.
AVALIAO TCNICA
Em princpio, necessrio expor que a NET acredita que o resultado geral das medies tcnicas realizadas
por este Instituto no servio NET Vrtua est em consonncia com outros resultados de testes e avaliaes que
elevaram o Net Vrtua ao patamar de melhor e mais confivel servio de banda larga oferecido no Brasil.
2. Em relao ao apontamento de No Conforme de alguns itens, acreditamos que estes esto relacionados
com fatores como: manutenes preventivas e corretivas, rompimento de fibra e furto de cabos.
Assim, cumpre esclarecer que as manutenes preventivas so necessrias para consecuo da qualidade da
prestao dos servios, j que tm por objetivo a constante melhoria, bem como a necessidade de adequao
do servio aos avanos tecnolgicos, visando prover aos clientes a melhor experincia em servio de banda
larga.
J as manutenes corretivas podem ser executadas a qualquer tempo, quando detectada a indisponibilidade
do sinal, ou ainda, quando identificada alguma degradao que prejudique o desempenho dos servios, o que
justifica a interveno na rede de cabos coaxiais em horrios aleatrios.
Alm disso, preciso ter em mente que outros fatores como rompimento de fibra tica, ocasionados por obras
em vias pblicas, vandalismo, fenmenos da natureza, alm do furto de cabos, podem causar reflexo na rede
da NET. Entretanto, diante de tais ocorrncias, ainda que fora de seu controle, a NET mantm equipes
trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana, visando reestabelecer os servios no menor tempo possvel.
AVALIAO CONTRATUAL
O resultado da anlise contratual do NET Vrtua teria sido considerado No Conforme pelo INMETRO,
sob a justificativa de que o contrato (i) no dispe sobre a velocidade mnima e mxima de conexo; (ii)
quanto a garantia do fornecimento dos sinais na forma contratada, garante ao assinante o mnimo de 10% da
velocidade nominal contratada dentro da rede e informa que a operadora utilizar todos os meios para atingir
a velocidade contratada, nos padres de mercado, 24 horas por dia, sete dias por semana, contudo o assinante
entende e concorda que a velocidade contratada por variar.
Assim, para total elucidao da questo envolvendo a analise do contrato do servio NET Vrtua, importante
esclarecer que o contrato que norteia a prestao de servios de comunicao multimdia da NET o da
modalidade prevista no artigo 54 do Cdigo de Defesa do Consumidor, ou seja, se trata de contrato de adeso,
decorrente do modelo estabelecido nas ofertas de produtos e servio de massa.
Nestes contratos de consumo, para estabelecer a relao jurdica com o fornecedor, o consumidor adere ao
seu contedo, que se resume s condies gerais da contratao. Tanto assim que as especificaes do
produto ou servio devem constar na oferta, definida no artigo 30 do Cdigo de Defesa do Consumidor como
toda a informao ou publicidade veiculada por qualquer forma ou meio de comunicao com relao a
produtos e servios oferecidos ou apresentados. A oferta deve ser suficientemente precisa, pois obrigar o
fornecedor que a fizer veicular e integrar o contrato que vier a ser celebrado com o consumidor, conforme
preceitua o mesmo artigo. Neste sentido, cabe ressaltar o que dispe o artigo 30 do Cdigo de Defesa do
Consumidor:
Art. 30. Toda informao ou publicidade, suficientemente precisa,veiculada por qualquer forma ou meio de
comunicao com relao a produtos e servios oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer
veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
Desta forma, a NET esclarece que o consumidor previamente informado sobre as caractersticas especficas
do servio de seu interesse, como velocidade, preo, por meio: das publicidades veiculadas pela NET; das
informaes divulgadas no site www.netcombo.com.br; das informaes recebidas no ato de solicitao para
contratao dos servios, que se d distncia (por telefone Televendas / SAC), e das disposies constantes
26
do contrato de prestao de servios. Estas informaes veiculadas pela NET, integram o contrato que vier a
ser celebrado com o consumidor. Outrossim, as especificidades do servio contratado so descritas na Ordem
de Servio, que tambm constitui parte integrante do instrumento celebrado. Portanto, no que tange as
velocidades disponveis para contratao do servio NET VRTUA, e suas respectivas velocidades mnima e
mxima de conexo, so informaes que se encontram disponveis para prvio acesso por qualquer pessoa no
site do servio, por exemplo. Neste sentido, observa-se as telas do site do NET VRTUA em anexo, que informa
ostensivamente que as velocidades ofertadas pela NET so as velocidades nominais mximas.
Em relao velocidade mnima, para total compreenso da questo, necessrio esclarecer que a Internet
uma rede de milhares de computadores e servidores conectados, portanto um meio compartilhado, que pode
sofrer variaes devido a inmeros fatores, como banda de conexo do site e servidor acessado; quantidade
de conexes simultneas no site e servidor acessado; configurao do micro e softwares utilizados
simultaneamente conexo, como antivrus, firewall, programa de troca de mensagens, programa de troca de
arquivos, estes que podem demandar banda da Internet e recursos do seu computador, principalmente
processador e memria RAM; e vrus residentes no micro do computador do cliente, afetando o desempenho e
consumindo banda de Internet.
A NET entende que necessrio oportunizar ao consumidor, o total e prvio conhecimento sobre estas
caractersticas, razo pela qual, a informao acerca do fato de a velocidade de conexo do usurio internet
depender de fatores externos a sua rede e sobre os quais a provedora no exerce controle, bem como que na
pior situao de navegao garantido o mnimo de 10% (dez por cento) de disponibilidade da banda,
constam dos contratos firmados entre as partes, no prprio site da empresa, bem como nas publicidades por
ela veiculadas.
Desta forma, a velocidade do servio de Internet Banda Larga ofertada pela empresa NET, assim como ocorre
com os servios congneres, prestados pelas demais empresas do segmento, representa a mxima velocidade
de navegao configurada dentro da rede da empresa prestadora de servio. Logo, a clusula que informa que
o servio atinge a velocidade contratada, mas que, em virtude de fatores externos, esta velocidade poder
variar, no pode ser interpretada como no conforme, pois no h exonerao de responsabilidade por
parte da operadora, mas o estrito cumprimento do dever de informar uma caracterstica do prprio servio,
em consonncia com o que dispe o artigo 6, III e 31 do Cdigo de Defesa do Consumidor.
Alm disso, importante esclarecer que a NET trabalha de forma a dimensionar a rede para garantir a melhor
experincia do usurio em banda larga. O resultado data postura se reflete no resultado de cinco anos
consecutivos da conquista dos prmios que elegeram NET Vrtua, a internet em alta velocidade da NET, como
o melhor servio de banda larga do Pas. Ademais, desde 2006, o NET Vrtua escolhido como o servio mais
confivel na categoria banda larga. A pesquisa visa identificar as marcas mais confiveis do mercado
brasileiro de produtos e servios de tecnologia (fonte revista Info Revista Info, da Editora Abril, Ed. 2006 a
2010). Portanto, requer a reconsiderao da classificao do resultado geral do item Anlise Contratual
realizado pelo INMETRO, para fins de constar como Atendido e/ou Conforme.
Por todo o acima exposto, requer o recebimento da presente manifestao, bem como o acolhimento das
justificativas e argumentos apresentados.
Anlise tcnica
1) No que diz respeito avaliao tcnica, o Inmetro no considera que os resultados da NET relativos
mtrica disponibilidade do servio oferecido sejam pontuais e decorrentes de manutenes preventivas ou
corretivas, pois a indisponibilidade foi recorrente pelo perodo de 3 (trs) meses. Dessa forma, uma
indisponibilidade no servio por perodos de 1 ms (medidor RJ/Tijuca) e 3 meses respectivamente (medidor
RJ/Barra da Tijuca) no pode ser considerada como pontual, uma vez que durante todo esse tempo o
consumidor ficou sem acesso ao servio de banda larga pagando por ele.
27
Anlise contratual
consumidor e a prestadora de servio. Nesse sentido, o fato de a velocidade contratada constar de documentos
acessrios (ordem de servio) no exime a operadora de realizar a meno velocidade em via contratual, uma
vez que um documento operacional no pode substituir um documento formal celebrado entre as partes.
A alegao da empresa de que as velocidades ofertadas esto disponveis no site da empresa no a exime da
expressa meno em contrato, pois os todos os contratos celebrados (incluindo os de adeso) tm que respeitar
o disposto no art. 6, podendo ser complementado por outros meios.
No que tange garantia do servio contratado, importante frisar que a garantia contratual oferecida pela NET
de 10% (dez por cento) da velocidade descaracteriza a prpria natureza do servio oferecido, j que uma
variao de 90% (noventa por cento) na velocidade no pode sequer ser considerada como um parmetro de
qualidade, de acordo com a Resoluo 272/2001 da Anatel.
da NET.
Provedor - Velox (Fornecedor: Oi)

Primeiramente a Oi deseja elogiar o processo, a conduo e as solues encontradas pelo INMETRO, em
conjunto com o CGI e a Anatel, para proporcionar uma medio de requisitos de qualidade em um servio que
envolve vrios fatores tcnicos e distintas entidades para sua prestao. A soluo desenvolvida conseguiu,
muito satisfatoriamente, isolar diversos dos fatores externos que poderiam contaminar os resultados.
Entendemos que a medio e a identificao dos parmetros de qualidade para a prestao do servio j esto
contribuindo para sua melhora e devero se tornar objetivos de todas as empresas que o prestam.
Quanto aos resultados preliminares dos testes, consideramos que, em virtude da forma e soluo desenvolvida
as medies so confiveis e representam a parte prestada pela prestadora, isolada da maior parte dos
possveis fatores externos. Pra anlise dos resultados, tomamos como base o documento recebido em
07/01/2010, que indicava os parmetros e os itens que seriam medidos.
Cabe ressaltar que, no processo de apresentao e adequao da metodologia de medio, ocorrido no final
de 2009 e inicio de 2010, vrios dos parmetros foram questionados pelas prestadoras e alguns deles foram
ajustados, tomando-os mais corretos em relao s caractersticas e objetivos do servio de banda residencial.
Porm, a Oi entende que alguns parmetros ainda meream ajustes, levando-se em considerao o que
percebido como qualidade pelo cliente final.
Em relao aos resultados preliminares individuas da Oi, consideramos que nos principais itens foram
perfeitamente atendidos os requisitos, ficando apenas alguns pontos a serem tratados e melhor esclarecidos
com o INMETRO. A anlise destes pontos encontra-se discriminada nos documentos Anexo I Anlise
tcnica dos testes e resultados preliminares e Anexo II Anlise da avaliao contratual pelo INMETRO.
Concluindo, caso seja possvel, solicitamos o agendamento de uma reunio com o INMETRO e o Nic.Br, com a
brevidade que o caso requer, com vistas a maiores esclarecimentos relativos aos parmetros de qualidade
tcnica e contratual.
Certos de termos prestado os esclarecimentos que se faziam necessrios para o momento, permanecemos
disposio.
I Objetivo
A anlise tcnica dos resultados da Oi nos testes realizados pelo INMETRO tem como objetivo esclarecer os
dois pontos onde foi reportado no conforme.
28
Em relao aos tempos medidos em Belo Horizonte e Rio de Janeiro, identificamos um ponto de melhoria e
prontamente corrigimos uma configurao no encaminhamento de consultas recursivas, reduzindo o tempo de
resposta para nveis inferiores ao parmetro adotado pelo INMETRO.
Nas medies realizadas pelo Nic.Br, a Oi no obteve conformidade no item Disponibilidade, que possui um
valor mnimo de 99%(equivalncia a 7,2h de interrupo ou menos a cada ms).
Verificamos que em Belo Horizonte atingimos o ndice de disponibilidade em todas as localidades avaliadas
durante os 5 meses de medio. Para o Rio de Janeiro, apresentamos ndices no conformes em apenas um
ms no bairro da Barra da Tijuca e tambm em apenas um ms para o bairro da Tijuca, sendo:
Barra da tijuca no ms de Agosto/2010 apresentamos indisponibilidade de 7,75 horas, ou seja,
98,95% de disponibilidade do servio; e
Tijuca - no ms de Novembro/2010 apresentamos indisponibilidade de 13,95 horas, ou seja, 98,06% de
disponibilidade do servio.
Levando-se em conta a disponibilidade consolidada dos 5 meses de medio, a Oi apresentou resultados acima
do patamar de 99% adotado pelo Nic.Br para ambos os bairros, conforme apresentado abaixo:
Barra da Tijuca 99,51% de disponibilidade; e
Tijuca 99,23% de disponibilidade.
Pelo fato de no identificarmos quais foram os terminais utilizados para a realizao dos testes, no
conseguimos determinara origem da indisponibilidade. Gostaramos de solicitar mais informaes para termos
um diagnstico preciso.
Vale ressalvar que no contrato estabelecido pela Oi com o Assinante banda larga, paradas para manuteno
emergencial, interrupes preventivas ou programadas e ainda eventuais substituies de equipamentos devem
ser na contabilizao de disponibilidade do servio prestado. Assim sendo, no podemos afirmar que as
indisponibilidades medidas no teste foram conseqncia de problemas ou atividades controladas e agendadas.
Alm disso, estamos realizando investimentos intensivos na expanso da rede e no aumento das velocidades
disponveis, o que pode pontualmente gerar um aumento nas interrupes programadas.
II Concluso
Dos pontos apresentados como no conforme.
Entendemos que os resultados medidos pelo Inmetro para o item de Disponibilidade carece de um maior
detalhamento entre Oi e o INMETRO, visando a verificao e levantamento das reais causas da
disponibilidade naquele perodo especifico do teste. Ressaltamos que a Disponibilidade, na mdia dos perodos
testados, est conforme com o limite estabelecido pelo INMETRO.
Coluna 1 Gostaramos de entender melhor a anlise, pois o contrato em comento regula as condies gerais
de servio prestado, mais especificamente quanto aos direitos e obrigaes da prestadora e do assinante. O
contrato compe o rol de documentao disponibilizada ao assinante, juntamente como pleno de servio e o
regulamento da oferta por ele contratada de modo a garantir o completo entendimento das condies inerentes
ao servio e oferta em questo. Tanto no plano de servio como no regulamento das ofertas consta de forma
expressa e clara a velocidade mxima contratada. Alm disso, nas peas de comunicao formuladas pela Oi
fazemos constar que a velocidade comercializada de at X mega.
A velocidade efetivamente navegando pelo assinante depender de fatores alheios Oi, como, por exemplo,
qualidade da rede interna do assinante, de seu modem, do processamento de seu computador, das pginas de
destino na internet, de acesso a redes congestionadas ou mais lentas de terceiros etc.
Desta forma, informar uma determinada velocidade mnima significaria, a rigor, garantir algo que se encontra
situado alm das possibilidades da operadora de SCM, desembocando, inclusive, na possibilidade de ficar
configurada propaganda enganosa.
Esclarecida a questo da informao sobre velocidade mxima, gostaramos de aprofundar a discusso quanto
informao da velocidade mnima em consonncia com as questes tcnicas inerentes ao servio.
29
Coluna 2 A propsito da anlise contida nesta coluna, vale informar que estamos revisando atualmente o
contrato de prestao de servios Oi Velox, e assim que as revises internas forem concludas iremos registrar
o contrato atualizado em cartrio e divulgar atravs dos meios disponveis, adotando-o para as novas adeses.
Ainda no finalizamos a reviso, mas proposta desta gostaramos de compartilhar a proposta especifica
relativa clusula que trata de tal garantia. Acreditamos que, atravs da nova redao, ficaremos em
conformidade em nova anlise no que tange formalizao do conceito de garantia dos sinais. Segue, abaixo,
a minuta da redao proposta para a clusula em comento:
2.2 A velocidade do acesso garantida pela Oi at o PTR (Ponto de Terminao de Rede) e para acesso
rede da Oi. Eventualmente, razo das caractersticas tcnicas da REDE INTERNA do ASSINANTE e/ou
fatores externos, tal velocidade poder sofrer variaes. Exemplificadamente, tais variaes podem
decorrer, dentre outros fatores, pela qualidade da fiao da rede interna, pelas caractersticas e condies
de funcionamento do microcomputador ou modem utilizado pelo ASSINANTE;
pelo acesso a redes congestionadas ou mais lentas de terceiros e/ou da qualidade de pessoas conectadas ao
mesmo tempo ao provedor de acesso, bem como pelas pginas de destino selecionadas pelo usurio na
internet.
Coluna 3 Em razo da alterao da clusula 2.2 conforme acima e em consonncia ao disposto na clusula
2.4 (que permanece), entendemos que o resultado da anlise de tal coluna seria o de conformidade. De toda
forma, gostaramos de confimar o entendimento. Segue, para facilitar a visualizao, a clusula 2.4:
2.4. A disponibilizao do SERVIO Oi VELOX permanente,
durante 24(vinte e quatro) horas por dia, excetuando as paradas
para manuteno emergncias, interrupes preventivas ou programadas e ainda
eventuais substituies de equipamentos. As interrupes preventivas que possam
causar interferncia no desempenho do SERVIO
Oi VELOX sero informadas
ao ASSINANTE com antecedncia mnima de 7(sete) dias no site www.oi.com.br.
Anlise tcnica
No que se refere disponibilidade, a metodologia previu como razovel o valor mnimo de 99% de
disponibilidade por ms e no pela mdia dos meses analisados. Dessa forma, permanece a No Conformidade
da empresa relativa a essa mtrica, na cidade do Rio de Janeiro, bairros Tijuca e Barra da Tijuca.
O Inmetro, visando contribuir com o processo de melhoria contnua da empresa, enviar Oi os perodos de
indisponibilidade do servio detectados nos ensaios de forma a possibilitar que medidas de aperfeioamento no
servio oferecido sejam tomadas.
Anlise contratual
consumidor e a prestadora de servio. Nesse sentido, o fato de a velocidade contratada constar de documentos
acessrios no exime a operadora de realizar a meno velocidade no contrato, uma vez que um documento
operacional no pode substituir um documento formal celebrado entre as partes. Outro ponto que mereceu
destaque na anlise do contrato da Oi diz respeito clusula 2.2, que prev que Sem prejuzo do previsto no
item 2.3 abaixo, as faixas de velocidade mencionadas nos Planos de Servio no so garantidas pela Oi,
excluindo-se ainda a responsabilidade pela velocidade dos servios prestados por Provedores de Acesso
internet.
A operadora, quando coloca um servio disposio do consumidor, deve, de acordo com o art. 14 do CDC,
garantir a qualidade do servio nas exatas condies em que o mesmo foi contratado. O texto da clusula 2.2 do
30
contrato da Oi exclui toda e qualquer responsabilidade decorrente do servio oferecido, transferindo o nus da
no manuteno das faixas de velocidade ao consumidor, trazendo baila uma desproporcionalidade ao
contrato.
No que tange coluna 2, ressalta-se a inteno da empresa em contribuir com a melhoria do contrato celebrado,
porm entendemos que a ausncia, no contrato, das faixas de velocidade no contrato subsiste. Assim, subsiste a
necessidade de incluso, por parte da Oi, de clusula contendo a velocidade contratada, o que pode ser
discutido posteriormente em reunio de medidas de melhoria, a ser agendada pelo Inmetro com as partes
interessadas.
J no que diz respeito coluna 3, conforme informado em contato telefnico com representante da empresa, o
resultado meramente informativo e no indicativo de Conformidade ou No Conformidade.
da Oi.
Provedor Telefnica (Fornecedor: Speedy)

Telecomunicaes de So Paulo S/A - TELESP ("Telefnica") vem, nos termos que seguem,
apresentar seu posicionamento frente aos resultados dos ensaios realizados no Produto "Provedores de Banda
Larga do tipo fixa", de acordo com as mtricas da Metodologia aplicada pelo Instituto Nacional de
Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial - INMETRO.
Foram feitas as anlises com voluntrios em 04 (quatro) regies na cidade de So Paulo, quais sejam:
Perdizes, Tatuap, Parque Mandaqui e Vila Maraiana, e realizadas no perodo de 01/07/2010 a 30/11/2010
para avaliar a "Qualidade de Acesso Internet em Banda Larga Fixa" sendo avaliado o servio Speedy, da
Telefnica, tanto nas velocidades 1Mbps e 2Mbps.
O resultado apresentado fundamenta-se na conformidade do servio de banda larga prestado pela
Telefnica, nomeadamente em relao aos seguintes quesitos: Jitter Download e Upload, Latncia
Bidirecional, Perda de Pacotes, Tempo para estabelecimento de conectividade IP, Nmero de tentativas para
estabelecimento de conectividade IP, DNS - Obedincia ao campo TTL, DNS - Resposta antes do timeout e
Disponibilidade.
Dessa forma, nos quesitos acima descritos, incontestavelmente a Telefnica apresentou conformidade
no seu servio de Acesso Internet em Banda Larga Fixa.
Entretanto, no tocante s mtricas de Vazo Mdia e Vazo Instantnea, o resultado descrito no
laudo "resumo de Coletores" - Telefonica So Paulo", indicou um equvoco na aplicao da grandeza
constante do clculo proposto na metodologia de anlise deste R. Instituto.
Pois bem, segundo a metodologia elaborada pelo INMETRO em parceria com as entidades
participantes, em seu item 5 - Grandezas Verificadas, pargrafo 5 est explicitamente definido que:
"A vazo, velocidade de acesso, ou banda, a medida normalmente utilizada pelas prestadoras para
identificar o produto oferecido e corresponde maior quantidade de informao transmitida por unidade de
tempo. A grandeza ser medida em Megabits por segundo (Mbps), ou seja, 1000 x 1000 bits por segundo"
Apesar disso, constatou-se que todos os indicadores de Vazo presentes no laudo no refletem este
requisito uma vez que:
1) Apresentam os resultados em kbps ou invs de Mbps;
2) Consideram equivocadamente que o Plano Speedy 1 Mega reflete a uma velocidade de 1024
kbps e que, analogamente, o Plano Speedy 2 Mega reflete a uma velocidade de 2048 kbps.
Assim, conclumos que houve um equvoco nos clculos e, por isso, solicitamos a reviso de todos os
indicadores de Vazo Instantnea e Vazo Mdia para ao final ser constatada a conformidade de todas estas
mtricas, conforme tabela abaixo, que segue fielmente a metodologia proposta por este R. Instituto.
Por outro lado, embora o ensaio da avaliao contratual no se apresente entre as grandezas
31
verificadas na Metodologia, sendo enviada empresa somente em carter informativo, convm esclarecermos
os itens contratuais apontados como no conformes, de acordo com o a seguir exposto.
Este R. Instituto entendeu como no conforme a informao no contrato de prestao de servio
quanto a velocidade mnima e mxima de conexo, afirmando que bastam as modalidades de velocidade
estarem descritas no site da empresa conforme citados no item 3.1.1 dos Contrato.
Entretanto, a Telefnica entende como conforme este item contratual, uma vez que no site da empresa
(www.telefonica.com.br), que tambm se constitui repositrio de informao adicional relativamente aos
servios, se encontram descritas as velocidades mnima e mxima de conexo ofertadas e atualmente
comercializadas (500 kbps, 1M, 2M, 4M e 8M), condizentes com a atual infraestrutura e tecnologia da rede da
Telefnica. Assim, a Telefnica cumpre com o seu dever de informar ao consumidor sobre as caractersticas do
servio e de vincular-se ao cumprimento das condies relativas a cada modalidade de velocidade ofertada,
nos termos do que lhe impe o Cdigo de Defesa do Consumidor no Art. 6 inciso III e artigo 30.
Importante esclarecer que o Regulamento do Servio de Comunicao Multimdia (Resoluo 272 de
09 de agosto de 2001 - Anatel) no Ttulo da Prestao dos Servios em seu Artigo 46 no elenca entre as
clusulas que devem constar no Contrato do usurio a obrigatoriedade de referir as modalidades de
velocidade, tampouco velocidade mnima e mxima de conexo.
Alis, objetivo da presente metodologia o estabelecimento de mtricas para avaliao acerca de
qualidade do acesso Internet em Banda Fixa, uma vez que at ento no h obrigao regulamentar ou legal
exigir a insero no contrato das modalidades de velocidade ofertadas, tampouco as velocidades mnimas e
mxima de conexo, alm daqueles parmetros estabelecidos no Art. 47 do supramencionado Regulamento.
Na prtica, o servio prestado pela Telefnica sob o nome comercial Speedy consiste na
disponibilidade de acesso dedicado para transmisso e recepo de dados, ou seja, a Telefnica responsvel
pelo transporte de sinais digitais que possibilitam ao usurio acessar a Internet, sendo esta Internet um
conglomerado de redes com suas caractersticas, sujeitas a variaes decorrentes de fatores externos que
fogem ao controle e responsabilidade total da empresa que somente tem descrito na clusula 1.1 do Contrato
de Prestao de Servio.
Em outras palavras, o servio Speedy compreende apensas o meio fsico pelo qual o consumidor
poder transmitir e receber dados desde o cabo metlico que d acesso a casa do cliente at o equipamento
dentro da Central Telefnica, sendo que para obter a "conexo Internet" o consumidor dever contar ainda
com um provedor de conexo Internet, servio no prestado pela Telefnica e que ser responsvel pelos
servios de autenticao do usurio na rede mundial de computadores e sua navegao no ambiente da
internet (www).
A prestao do servio de banda larga fixa tem caractersticas tcnicas relevantes e de considervel
complexidade que legalmente devem constar em contrato, conforme comprova a Telefnica que o faz,
cumprindo com a herclea tarefa e dever da prestadora de atender disposio legal de redao contratual de
modo a facilitar a sua compreenso e alcance (artigo 46 do CDC).
Ainda, fica completamente afastada, por todos os motivos acima expostos, qualquer eventual alegao
de desproporcionalidade entre a prestadora e o consumidor no mbito da relao contratual de prestao de
servio de banda larga fixa, uma vez que as informaes sobre as caractersticas e particularidades do servio
so disponibilizadas e largamente franqueadas, no somente em contrato, mas tambm nos canais de
atendimento, site e publicidade.
Assim, diante dos motivos acima expostos, restam comprovadas as conformidades dos itens contratuais
avaliados, na medida em que atendem a Regulao proposta pela Agncia Nacional de Telecomunicaes Anatel bem como atendem os princpios, direitos e deveres dispostos no Cdigo de Defesa do Consumidor.
Em concluso e de acordo com o exposto, que traz todo o arrazoado para serem reconsideradas as
grandezas de Vazo Instantnea e Vazo Mdia, constantes na avaliao tcnica na Metodologia proposta por
este R. Instituto, e quanto aos itens da avaliao contratual apontados, a Telefnica reivindica a integral
conformidade do seu servio de Banda Larga Fixa prestado.
32
Anlise tcnica
No que diz respeito mtrica Vazo, apesar de ambas as vazes terem sido ensaiadas/medidas (TCP/UDP)
informamos que, para efeito do relatrio geral (relatrio que disponibilizado pelo Inmetro na mdia), apenas
ser considerada a vazo mdia instantnea TCP;
Com relao referncia da velocidade nominal, uma vez que a metodologia da anlise previu o clculo de
1Mbps equivalente a 1.000.000 de bits por segundo e no o equivalente a 1.048.576 bits por segundo, ser
desconsiderada a No Conformidade atribuda Telefnica, sendo a mesma transformada em Conformidade no
relatrio final da anlise.
Anlise contratual
No que diz respeito anlise contratual, informamos que a mesma integrante da metodologia discutida entre
as partes interessadas, quando citada a Lei 8.078/90, o Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor como
referncia normativa.
Essa anlise, como o prprio nome sugere, teve como foco o contrato celebrado entre o consumidor e a
prestadora de servio. Nesse sentido, o fato de a velocidade contratada constar de documentos ou meios
acessrios (site, por exemplo) no exime a operadora de realizar a meno velocidade em via contratual, uma
vez que um documento/meio operacional no pode substituir um documento formal celebrado entre as partes.
Com relao ao item 2, cabe registrar que pelo controle de hierarquia das leis, o Cdigo de Proteo e Defesa
do Consumidor possui superioridade frente Resoluo da Anatel. Uma vez que o foco da anlise foi o
contrato celebrado entre as partes, no cabe referenciar a Resoluo da Anatel para este fim, j que esta nos traz
to somente os parmetros de qualidade do servio, no mencionando de forma especfica o contrato. Ou seja, a
Resoluo trata apenas da Regulamentao e no da relao contratual entre fornecedor e consumidor, esta
ltima regida pelo CDC.
Cabe ressaltar ainda que, apesar da Resoluo da Anatel no tratar do contrato per se, o art.47 dispe que a
operadora deve garantir a disponibilidade do servio nos ndices contratados, o que no foi evidenciado no
contrato da Telefnica.
J no que diz respeito coluna 3, ressaltamos que o resultado meramente informativo e no indicativo de
Conformidade ou No Conformidade.
Por fim, com relao desproporcionalidade do contrato da Telefnica, esta pode ser evidenciada pela falta de
clareza, no contrato, da velocidade contratada; pela no garantia da velocidade contratada por parte da
operadora, bem como pela transferncia de responsabilidade quanto vigilncia na prestao do servio.
Ou seja, o fornecimento do servio e a sua prestao saem da competncia da operadora, sendo transferidos ao
consumidor, j que no contrato h apenas tratamento para o caso de perda de sinal.
Diante do exposto, ratificamos as No Conformidades encontradas no contrato da Telefnica.
33
9. POSICIONAMENTO DA ANATEL
Reportamo-nos ao Ofcio n. 053/Presi, de 15 de maro de 2011, por meio do qual Vossa Senhoria
informa a concluso da anlise em Provedores de Banda Larga Fixa do Tipo Residencial e encaminha
relatrios referentes aos ensaios realizados nas cidades de Rio de Janeiro, So Paulo e Belo Horizonte.
Trata-se da primeira iniciativa integrada para avaliar a qualidade do acesso em banda larga fixa no
Brasil, com a definio de parmetros objetivos. Os ensaios conduzidos pelo Nic.br, tendo como objetivo
avaliar a tendncia da qualidade do servio prestado pelas autorizadas do SCM, foram divididos em (i)
avaliao contratual, que consistiu em avaliar juridicamente os contratos de prestao do SCM e (ii)
avaliao tcnica, que consistiu em confrontar as medies obtidas nos ensaios com a metodologia
adotada.
Sobre o resultado da avaliao contratual, onde foram apontados possveis descumprimentos do
CDC e do Regulamento do SCM, esclarecemos que se encontra em fase de elabolarao na Agncia,
proposta de reviso de Regulamento do SCM, com o objetivo de adequar a regulamentao aplicvel ao
servio ao seu atual estgio de evoluo. Entre outros aspectos, ressaltamos que tal proposta est
permeada com os princpios balizadores do Cdigo de Defesa do Consumidor e que as constataes do
presente trabalho sero avaliadas pela Agncia e incorporadas ao novo texto legal, caso cabvel. Alm
disso, tambm tramita na Anatel proposta de Regulamento de Gesto da Qualidade da Prestao do SCM,
a qual define critrios e parmetros objetivos, abrangentes e rgidos, aptos a avaliar a qualidade
percebida pelos usurios. A observncia, pelas prestadoras de SCM, dos indicadores propostos,
invariavelmente, proporcionar ao usurio notvel qualidade no servio contratado.
Sobre o resultado da avaliao tcnica, apresentamos os seguintes comentrios:
Para anlise e elaborao do relatrio final foram consideradas 7 (sete) grandezas do total de 15
(quinze) contempladas pela metodologia e relacionadas ao desempenho do acesso do usurio final
internet em banda larga fixa. Tais grandezas, abaixo relacionadas, foram destacadas por se considerar
que possuem maior relevncia para o usurio.
Grandeza
Referncia
Disponibilidade
Maior ou igual a 99% (equivalente a 7,2h de

interrupo ou menos a cada ms)
Vazo/Velocidade Mdia
Mdia maior que 60% da vazo/velocidade

mxima contratada
Vazo/Velocidade Instantnea
Valor instantneo mnimo de 20%

vazo/velocidade mxima contratada
Perda de Pacotes
Perda mxima de 2% (dois por cento) do

volume de dados enviados
Latncia Ida e Volta (RTT)
Valor mximo de 80 milissegundos
da
DNS - tempo de resposta do servidor recursivo Tempo mximo de 80 milissegundos

DNS resposta a uma consulta a um endereo Servidor recursivo deve responder que o
inexistente
endereo inexistente
Na anlise dos resultados obtidos, foi verificada a existncia de no conformidades relacionadas s
grandezas DNS tempo de resposta do servidor recursivo, disponibilidade, perda de pacotes e vazo de
trfego. Entre essas grandezas, a disponibilidade do servio nos meses de ensaios e, em alguns casos, o
tempo de resposta do servidor DNS recursivo apresentam maior deslocamento em relao aos valores de
referncia adotados. Importa destacar que em muitos cenrios avaliados os itens considerados no
conformes apresentaram valores razoavelmente prximos daqueles previstos na metodologia.
34
Os resultados apresentados nos ensaios trazem importantes informaes relacionadas aos itens
considerados conformes. Os valores aferidos para as grandezas enquadradas nessa categoria so, na
maioria dos casos, muito superiores aos valores de referncia considerados. No que tange grandeza de
vazo de trfego, em particular, observa-se na grande maioria dos cenrios vazo mdia TCP/UDP
superior a 90% em relao ao plano ofertado pela prestadora. Em alguns casos, inclusive, os planos
anunciados foram superados, como se pode notar em (i) GVT/BH, em que a vazo mdia alcanou
103.56%, (ii) em OI VELOX/RJ, em que a vazo mdia verificada na Barra da Tijuca alcanou 327.12%
do plano contratado, ou ainda (iii) OI VELOX /BH, bairro Alpio de Melo, em que a vazo mdia atingiu
180.08%, e (iv) NET/RJ com 100.99% na Tijuca. Os resultados obtidos para esta grandeza chamam
ateno, principalmente por ser considerada uma das mais importantes e perceptveis ao usurio em sua
experincia de navegao e ser constantemente alvo de reclamaes junto Anatel e rgos de defesa do
consumidor.
Diante das constataes referentes s grandezas avaliadas, a Anatel sugere sejam divulgadas ao
pblico em geral, no apenas as informaes relacionadas aos itens tidos como no conformes, mas
tambm aqueles que se destacaram positivamente nos ensaios, com meno explcita vazo mdia em
relao aos contratos e as prestadoras que obtiveram esses resultados, a fim de que tal medida sirva como
um estmulo positivo a todas as outorgadas para prestar o SCM.
Considerando o balano entre itens considerados conformes e no conformes, analisando-os de forma
sistmica e ainda, considerando os valores aferidos de forma qualitativa e no apenas absoluta em relao
aos valores de referncia adotados na metodologia -, podemos notar que, de fato, esse tipo de anlise no
integrasse o escopo da metodologia -, podemos notar que, de um modo geral, os resultados indicam
desempenho positivo por parte das prestadoras avaliadas. De outro lado, a necessidade de melhoria de
aspectos importantes como a disponibilidade do servio e o tempo de acesso a recursos de rede
indispensveis navegao satisfatria ficaram evidentes. O trabalho conjunto desenvolvidos e os
resultados alcanados sinalizaram que um nvel elevado de qualidade de servio poder ser alcanado em
breve, corroborando a expectativa da Anatel com relao aos efeitos que a futura publicao do
Regulamento de Gesto da Qualidade da Prestao do SCM produzir na sociedade.
Diante do exposto, a fim de melhorar os mecanismos de aferio da qualidade da banda larga fixa
aqui abordados, alguns ajustes na metodologia podem ser sugeridos, notadamente com o intuito de
considerar as grandezas de forma sistmica, com possvel atribuio de pesos maiores quelas
consideradas mais importantes sob a ptica do usurio.
Baseada nos resultados obtidos e descritos nos relatrios apresentados, a Anatel entende que o
trabalho desenvolvido no mbito do Memorando de Entendimento tem lanando luz sobre um tema
fundamental neste momento em que o acesso em banda larga ganha contornos cada vez mais importantes
na poltica pblica de comunicaes. O aumento na oferta do servio aliado qualidade percebida pelos
usurios so pontos-chave para o sucesso dessa poltica.
10. POSICIONAMENTO DO CGI.Br

Agradecemos o envio e a concluso do trabalho de anlise dos Provedores de Banda Larga Fixa do
Tipo Residencial aplicado nas cidades de So Paulo, Belo Horizonte, Rio de Janeiro.
O trabalho em questo foi resultado de um esforo conjunto do INMETRO, CGI/NIC.Br e ANATEL e
certamente representar um macro importante, tanto em processos e avaliao de qualidade da Banda
Larga nacional quanto metodologia aplicada e seus resultados na proteo dos consumidores de
Internet no Pas. Alis, para utilizao direta por usurios Internet no Pas o NIC.Br atravs do
CEPTRO.br desenvolveu e tornou disponvel uma ferramenta simples e gratuita, o SIMET, que permite
uma avaliao por software de parmetros de qualidade e banda obtenvel a partir de um computador
conectado rede.
O NIC.Br junta-se ao INMETRO em considerar adequado o momento para uma nova reunio das
entidades envolvidas neste processo, com vistas a seu contnuo aperfeioamento, bem como verificar
formas de reverter seus resultados em benefcio da comunidade.
35
11. POSICIONAMENTO DAS ASSOCIAES REPRESENTATIVAS DO SETOR

Associao Brasileira de Televiso por Assinatura - ABTA
A Associao Brasileira de Televiso por Assinatura - ABTA, em resposta ao Ofcio
n04/Dqual/Diviq, de 3 de maro de 2011, por meio do qual V.Sa. solicita nosso posicionamento quanto
anlise conduzida pelo Inmetro, no mbito do Programa de Anlise de Produtos, que teve por objetivo o
servio de provimento de banda larga fixa do tipo residencial, vem expor e requerer o quanto segue:
de conhecimento da ABTA que as operadoras do servio de banda larga fixa residencial a ela
associadas se ocupam em proporcionar aos seus assinantes a melhor experincia em banda larga,
contribuindo para a incluso social, com constantes investimentos para melhoria de infraestrutura.
Considerando que os testes do Inmetro foram realizados no perodo de julho a novembro de 2010 e
considerando a dinmica do servio, possvel afirmar que eventuais desconformidades foram tratadas e
corrigidas, inclusive em virtude da necessidade de manter os usurios do servio satisfeitos.
Apesar da mtrica utilizada pelo INMETRO ter sido acordada com as operadoras, problemas que
eventualmente ocorram no podem acarretar na concluso de desconformidade total do item analisado.
Isto, porque, um teste classificado no conforme, invalida todos os outros indicados como conforme,
no mesmo item avaliado.
As eventuais desconformidades apontadas so decorrentes de casos isolados e pontuais, e, por isso,
no podem servir de condio geral para desqualificar ou desmerecer a prestao de servio de banda
larga pelas operadoras.
Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Servios Mvel Celular e Pessoal SinditeleBrasil
Preliminarmente, cumpre a este Sindicato registrar o elogio ao processo de construo da Avaliao
da Qualidade dos servios de banda larga fixa, que, em quase todos os aspectos avaliados, contou com a
participao dos agentes envolvidos, fator legitimador dessa iniciativa. Acredita-se que a avaliao da
qualidade dos servios resulta na mensurao de elementos norteadores da adequao do servio
expectativa da populao brasileira.
Acerca das anlises dos aspectos de ordem tcnica, as prestadoras de servio avaliadas informaram
diretamente ao Inmetro as suas percepes quanto s medies e resultados obtidos, tendo por base o
acompanhamento dos testes e as premissas amplamente discutidas pelo Inmetro, Anatel, Comit Gestor da
Internet e prestadoras avaliadas.
No se pode afirmar o mesmo, entretanto, dos resultados do item denominado Anlise Contratual.
Isto porque, diferentemente dos demais itens da anlise, no foi objeto da metodologia discutida
conjuntamente pelas entidades envolvidas, o que, no entender deste sindicato, macula a legitimidade do
resultado da referida anlise.
As premissas da transparncia e da construo participativa do projeto, no entender deste Sindicato,
no foram observadas no item Anlise Contratual, dado que as prestadoras de servio avaliadas no
foram convidadas a participar da discusso que definiu os critrios contratuais avaliados. Assim, a leitura
dos dispositivos contratuais assinalados como No Conformes contou, apenas, a avaliao pautada no
entendimento subjetivo do avaliador.
Ademais, no se pode compreender com preciso os critrios e interpretaes adotadas pela entidade
avaliadora quanto aos contratos de prestao do servio de banda larga e documentos correlatos, razo
pela qual este Sindicato defende a desconsiderao dos resultados obtidos quanto anlise contratual.
Por fim, este Sindicato coloca-se disposio desse Instituto para, em conjunto com suas Associadas,
discutir e validar uma metodologia de anlise contratual e outras que, no entender as entidades
36
participantes, no futuro, possam agregar elementos na avaliao de qualidade dos servios de banda larga
prestados ao cidado brasileiro.
12. INFORMAES AO CONSUMIDOR

Como medir sua Conexo de Banda Larga
Os consumidores brasileiros possuem uma importante ferramenta para a verificao da
velocidade da banda larga contratada, bem como a latncia e a perda de pacotes: o Sistema de
Medio de Trfego de ltima Milha SIMET.
Esse Sistema, desenvolvido pelo Comit Gestor da Internet no Brasil CGI.Br e
operacionalizado pelo Nic.Br para auxiliar consumidores e prestadoras a monitorar a qualidade do
servio de banda larga, fornece ainda informaes que permitem que aes sejam tomadas em favor
da melhoria da qualidade da infraestrutura da Internet no Pas.
Teste a sua banda larga no site www.simet.nic.br. gratuito e voc, alm de monitorar dados
da sua conexo Internet, ajuda o NIC.Br e o CGI.Br a obterem informaes sobre as conexes Internet
em todo o Brasil.
Dicionrio da Internet
Com o intuito de prestar informaes teis aos consumidores brasileiros e propiciar um maior
entendimento dos termos utilizados na plataforma web pelos internautas, o Inmetro listou alguns dos
termos e seus respectivos significados.
@ (at ou arroba) significa "em", antecedendo o local (provedor ou domnio prprio) onde suas
caixas postais esto hospedadas. Ex: internauta@dominio.com.br.
Anti-vrus um programa de computador que localiza e corrige os estragos feitos por programas
de vrus.
Attachment o nome que se d a um ou mais arquivos que seguem anexados (attached ou, em
portugus, atachados) a uma mensagem eletrnica.
Backup significa copiar arquivos para um segundo dispositivo (um outro drive) como medida de
precauo no caso de haver algum problema com o dispositivo original onde os arquivos se
encontram. Uma das mais importantes regras no uso de computadores "faa o backup de seus
arquivos regularmente".
Banda larga o termo genrico de linhas de alta velocidade de transmisso de dados para a
conexo com a Internet.
Browser o nome dado aos programas de computador usados para localizar e visualizar
documentos em HTML. So esses programas que permitem a navegao no ambiente WWW e a
visualizao de websites. Ex: Microsoft Internet Explorer.
Conta uma permisso para acesso Internet, normalmente simbolizada por um login e uma
senha. A conta aberta e mantida num provedor de acesso mediante o pagamento de mensalidades
pelo internauta.
Cookies so arquivos contendo informaes como nome e preferncias dos visitantes de um
website. Esta informao fornecida por cada internauta em sua primeira visita ao site. O servidor
37
do site visitado registra a informao num arquivo e armazena este arquivo no disco rgido do
internauta. Quando o internauta retorna ao site, o servidor procura e acha o cookie e se
autoconfigura de acordo com as preferncias indicadas por cada internauta.
Correio eletrnico ou e-mail o sistema de comunicao baseado no envio e no recebimento de
mensagens eletrnicas via Internet. Indica tanto o ambiente da Internet onde voc envia
mensagens eletrnicas como a prpria mensagem eletrnica em si.
CPU quer dizer Central Processing Unit ou Unidade Central de Processamento. a unidade que
leva e traz instrues da memria do computador e as decodifica para controlar todas as outras
partes do computador.
Dial-up nome do programa utilizado pelo windows para fazer a conexo do internauta com o
provedor de acesso Internet.
Disco rgido o disco interno ao computador onde os dados so armazenados.
DNS significa Domain Name Server. um sistema hierrquico de bases de dados distribudas que
converte um nome de domnio em um endereo IP do computador/servidor Internet de um
provedor de acesso e hospedagem de websites.
Domnio o nome de uma rea reservada num servidor Internet que corresponde ao endereo
nmerico de um website (endereo IP). No Brasil, os domnios sempre terminam com.br (sigla do
Brasil na Internet) e podem apresentar vrios tipos (.com para empresas comerciais, .org para
empresas no comerciais, etc.). Ex: aisa.com.br um domnio brasileiro do tipo comercial (o mais
comumente usado).
Download o ato de copiar um arquivo de um website qualquer disponvel na Internet para o seu
computador pessoal.
E-commerce ou comrcio eletrnico a realizao de negcios atravs da Internet.
E-mail significa correio eletrnico e indica tanto o ambiente da Internet onde voc envia
mensagens eletrnicas como a prpria mensagem eletrnica em si.
Endereo IP o endereo de cada servidor conectado Internet, de acordo com o Internet
Protocol.
Hackers so especialistas em violar sistemas de computao.
Hardware a estrutura e as peas eletrnicas, magnticas e mecnicas de um computador.
Homepage a pgina de entrada ou pgina principal de um website. nesta pgina que esto os
links para as demais pginas do website.
HTML ou Hyper Text Markup Language a linguagem padro utilizada para construir os
documentos Web (websites).
HTTP ou Hyper Text Transfer Protocol o protocolo padro que permite a transferncia de dados
na Web entre os servidores e os browsers. este protocolo que permite os saltos de uma pgina
para a outra atravs dos links do hipertexto.
Internet a rede mundial de computadores interconectados. o sistema de informao global
que: a) logicamente ligado por um endereo nico global baseado no Internet Protocol (IP) ou
suas subseqentes extenses; b) capaz de suportar comunicaes usando o Transmission Control
Protocol/Internet Protocol (TCP/IP) ou suas subseqentes extenses e/ou outros protocolos
38
compatveis ao IP; e c) prov, usa ou torna acessvel, tanto publicamente como privadamente,
servios de mais alto nvel produzidos na infra-estrutura descrita.
IP, ou Internet Protocol, o protocolo da Internet. este protocolo que identifica, localiza e
estabelece conexo entre computadores ligados Internet.
Kbps a sigla para Kilobits Per Second. uma medida de velocidade de transmisso de dados. 1
Kbps = 1.000 bps (bits por segundo).
Laptop um computador pequeno e porttil que voc pode colocar no seu colo (top = em cima e
lap = colo em ingls). Tambm conhecido como notebook.
Log in ou log on pode significar: a) o ato de acessar a Internet, websites ou qualquer aplicao de
software; b) o seu nome de usurio para o acesso Internet (cadastrado em um provedor em
conjunto com uma senha) ou para o acesso a um Website que porventura exija um cadastramento
prvio do internauta (neste caso, o cadastramento do log in feito no website).
Log off ou log out significa terminar uma sesso no computador, atravs do fechamento das
aplicaes em uso (disponveis na Internet ou na prpria mquina do usurio) e do desligamento
do computador.
MB ou M significa Megabyte. uma medida de armazenamento em espao em disco igual a
1.024 KB ou 1.048.576 bytes.
Mbps significa Megabits Per Second. uma medida de velocidade de transmisso de dados via
modem. 1 Mbps = 1.000 Kbps = 1.000.000 bps.
Micro-computador um computador de pequeno porte. tambm chamado PC, sigla para
Personal Computer (computador pessoal).
Modem a sigla para Modulator/Demodulator. um equipamento que transforma os sinais
digitais de seu microcomputador em sinais analgicos que podem viajar atravs de uma linha
telefnica. O som que voc ouve quando faz a discagem para o seu provedor de acesso informa
que a ligao foi feita e que os sinais analgicos enviados do seu micro chegaram em um dos
modems de recepo do provedor. A partir da, os sinais analgicos so convertidos novamente em
informao digital, tornando possvel o seu acesso Internet.
Navegao o processo de se mover de um website para outro seguindo links.
Navegador ou browser o nome dado aos programas de computador usados para localizar e
visualizar documentos em HTML. So esses programas que permitem a navegao no ambiente
WWW e a visualizao de Websites. Ex: Microsoft Internet Explorer.
Notebook um computador pessoal pequeno, leve e porttil. Notebook = caderno em ingls.
On-line significa ligado e conectado. Usurios esto on-line quando esto conectados com a
Internet atravs de um modem.
Pgina o conjunto de textos e ilustraes que so mostrados em uma mesma tela.
Password quer dizer palavra-chave ou senha. Normalmente associada a um login por questo de
segurana.
PC significa "Personal Computer" ou computador pessoal.
Plataforma o sistema operacional utilizado pelo internauta (Windows 95, NT, Unix, etc.).
39
Portal uma pgina ou website que agrega vrios links e servios, servindo como porta de entrada
ou ponto de partida para a navegao de internautas.
Protocolo um formato estabelecido para a transmisso de dados entre dois dispositivos de
computadores (drives, impressoras e modems, por exemplo). Protocolos definem o tipo de
consistncia e checagem de erros, o mtodo de compresso de dados, a forma como o dispositivo
de envio indicar que a mensagem est terminada e a forma como o dispositivo de recebimento
indicar que recebeu a mensagem.
Provedor de acesso uma empresa que prov acesso Internet aos seus clientes atravs da
manuteno de uma central de linhas telefnicas exclusivas ligadas aos seus servidores de servios
Internet.
Roteador ou router um equipamento que conecta qualquer nmero de LANs e otimiza o
roteamento das conexes Internet.
Servidor o computador que administra e fornece programas e informaes para os
computadores conectados em sua rede.
Site o conjunto de pginas ou lugar no ambiente Web da Internet que ocupado com
informaes (texto, fotos, animaes grficas, sons e at vdeos) de uma empresa ou de uma
pessoa. tambm o diminutivo de website.
Software o nome dado para o conjunto ou tipo de programas, dados, rotinas e ferramentas
desenvolvidos para computadores. Os programas de software precisam ser instalados nos
computadores para que estes passem a desempenhar determinadas funes. Incorretamente,
algumas pessoas tm usado o termo "softwares" quando falam em mais de um produto de
software. No existe plural para a palavra "software": "software" invarivel, tal como
"informtica" em Portugus e "hardware", "shareware", "know-how", etc. em ingls.
Spam o envio de e-mails comerciais no solicitados - um grave erro e fonte de problemas na
Internet.
TCP/IP quer dizer Transmission Control Protocol/Internet Protocol (ou protocolo de controle de
transmisso/protocolo Internet). o protocolo que satisfaz as necessidades de um ambiente de
redes de arquitetura aberta como a Internet.
Upgrade significa melhorar as condies de desempenho de micro-computadores, velocidade de
linhas telefnicas, etc.
URL significa Uniform Resouce Locator. Uma URL um endereo virtual que indica exatamente
onde as informaes da empresa ou da pessoa se encontram. A primeira parte do endereo indica
que protocolo est sendo usado e a segunda parte do endereo especifica o domnio onde o recurso
est localizado, no formato http://www.domnio.tipododominio.sigladopas.
Username significa nome do usurio.
Vrus um programa de computador que foi desenvolvido intencionalmente para se associar a
outro programa de computador, de forma que quando este programa roda o programa do vrus
tambm roda, replicando-se indefinidamente por associar-se a outros programas.
Web o ambiente multimdia Internet, tambm conhecido como WWW.
40
Web site um conjunto de pginas ou lugar no ambiente Web da Internet que ocupado com
informaes (texto, fotos, animaes grficas, sons e at vdeos) de uma empresa ou de uma
pessoa.
Wi-Fi o nome (marca registrada da Wi-Fi Alliance) de uma tecnologia que permite a conexo
sem fio e de alta velocidade com a Internet atravs de ondas de rdio.
WWW significa World Wide Web e o ambiente multimdia da Internet, a reunio de texto,
imagem, som, vdeo e movimento na Internet.
13. CONTATOS TEIS
Inmetro: www.inmetro.gov.br
Ouvidoria do Inmetro: 0800-285-1818; ouvidoria@inmetro.gov.br
Sugesto de produtos para anlise: http://www.inmetro.gov.br/consumidor/formContato.asp
Relate acidentes de consumo: http://www.inmetro.gov.br/consumidor/acidente_consumo.asp
Portal do Consumidor: www.portaldoconsumidor.gov.br
Ministrio das Comunicaes: www.mc.gov.br
Agncia Nacional de Telecomunicaes ANATEL: www.anatel.gov.br
Comit Gestor da Internet no Brasil CGI.Br: www.cgi.br
14. CONCLUSES
Os resultados encontrados na anlise demonstram que a tendncia do setor de Banda Larga do
tipo fixa residencial a de No Conformidade em relao metodologia desenvolvida pelo Inmetro,
Anatel e CGI.Br.
A anlise contratual demonstrou que existe uma prtica entre as operadoras de no
atendimento ao Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor - CDC, com destaque para a ausncia de
informaes e de garantia do servio oferecido, evidenciando que os contratos celebrados possuem
clusulas abusivas e desproporcionais.
Os contratos das prestadoras de servio ferem no apenas os artigos 6, 30 e 46 do CDC, mas
tambm os artigos 46, I e II; 54, 1, 2 e 3, 55, II e III e 59, IV do Regulamento do SCM, aprovado
pela Resoluo n 272/2001, que prevem que:
Art. 46 -Devem constar do contrato de prestao do servio com o assinante:
I - os direitos e deveres da prestadora, constantes do Captulo III deste Ttulo;
II - os direitos e deveres dos assinantes, constantes do Captulo IV deste Ttulo;
(...).
Art. 54- Em caso de interrupo ou degradao da qualidade do servio, a
prestadora deve descontar da assinatura o valor proporcional ao nmero de horas
ou frao superior a trinta minutos.
1- A necessidade de interrupo ou degradao do servio por motivo de
manuteno, ampliao da rede ou similares dever ser amplamente comunicada aos
assinantes que sero afetados, com antecedncia mnima de uma semana, devendo os
41
mesmos terem um desconto na assinatura razo de 1/30 (um trinta avos) por dia ou
frao superior a quatro horas.
2- A interrupo ou degradao do servio por mais de trs dias consecutivos e
que atinja mais de dez por cento dos assinantes dever ser comunicada Anatel com
uma exposio dos motivos que a provocaram e as aes desenvolvidas para a
normalizao do servio e para a preveno de novas interrupes.
3 - A prestadora no ser obrigada a efetuar o desconto se a interrupo ou
degradao do servio ocorrer por motivos de caso fortuito ou de fora maior,
cabendo-lhe o nus da prova.
Art. 55 Sem prejuzo do disposto na legislao aplicvel, as prestadoras de SCM
tm a obrigao de:
(...)
II tornar disponveis ao assinante, com antecedncia razovel, informaes
relativas a preos, condies de fruio do servio, bem como suas alteraes;
III - descontar do valor da assinatura o equivalente ao nmero de horas ou frao
superior a trinta minutos de servio interrompido ou degradado em relao ao total
mdio de horas da capacidade contratada;
(...).
Art.59 O assinante do SCM tm direito, sem prejuzo do disposto na legislao
aplicvel:
(...)
IV - informao adequada sobre condies de prestao do servio, em suas vrias
aplicaes, facilidades adicionais contratadas e respectivos preos (...).
Somado a isso est o fato de que os provedores no oferecem aos consumidores instrumentos
para que estes possam medir a velocidade da sua banda larga, bem como suas variaes em
determinados perodos.
Cabe ressaltar que, tal como ocorre com as operadoras nacionais, alguns pases da Europa e da
Amrica tambm no trazem em seus contratos os limites de velocidades mximos e mnimos que
podem ser alcanados pelos consumidores ao adquirir um servio de Internet banda larga. J no que se
refere resciso contratual com cobrana de multa h um grande avano, se comparado com os
contratos nacionais analisados, onde ainda se verifica a presena de clusulas abusivas.
J a anlise tcnica demonstrou que, embora a metodologia tenha sido branda, em virtude do
ineditismo do trabalho, apenas uma das operadoras a atendeu em sua totalidade.
A indisponibilidade do servio, o principal problema detectado na anlise, pode causar
prejuzos no apenas de ordem econmica, mas tambm de natureza social ao consumidor, pois
muitas vezes o acesso Internet se faz necessrio por compromissos profissionais, relacionais,
emergenciais e outros.
Diante dos resultados encontrados, restou evidente a necessidade de uma adequao dos
contratos de prestao de servios ao CDC e Regulamentao de Telecomunicaes, bem como de
melhoria da qualidade dos servios oferecidos pelo segmento.
Nesse sentido, o Plano Nacional de Banda Larga PNBL, do Ministrio das Comunicaes,
vai ao encontro das necessidades reais dos consumidores, evidenciadas nesta anlise, traduzindo-se
em um poderoso instrumento de incluso digital e de desenvolvimento social.
Dessa forma, o Inmetro, a Anatel e o CGI.Br se reuniro para discutir proposies para a
melhoria contnua do servio de banda larga oferecido no Pas. Paralelamente, o Inmetro enviar este
relatrio ao Ministrio das Comunicaes e ao Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor
DPDC, do MJ, visando contribuir com a implantao do Plano Nacional de Banda Larga - PNBL e
para aes que propiciem a adequao dos contratos de adeso.
42
Rio de Janeiro,
de maio de 2011.
JULIANA AZEVEDO
ROSE MADURO
Responsvel pela Anlise
Responsvel pela Anlise
EWERTON MADRUGA
Consultoria Tcnica
LUCIANA CARVALHO
Consultoria Jurdica
LUIZ CARLOS MONTEIRO

Gerente da Diviso de Orientao e Incentivo Qualidade
ALFREDO CARLOS ORPHO LOBO

Diretor da Qualidade
43

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Servio Pblico Federal

MINISTRIO DO DESENVOLVIMENTO, INDSTRIA E COMRCIO EXTERIOR

PROGRAMA DE ANLISE DE PRODUTOS:

RELATRIO SOBRE ANLISE EM PROVEDORES DE BANDA LARGA

3. Normas e documentos de referncia

4. Laboratrio responsvel pelos ensaios

6. Metodologia e Ensaio realizados

7. Discusso dos Resultados

8. Posicionamento das empresas___________

10. Posicionamento do CGI.Br___________

11. Posicionamento das Associaes Representativas do Setor_____

12. Informaes ao Consumidor___________

13. Contatos teis__________________

Ouvidoria do Inmetro: 0800-285-1818; ouvidoria@inmetro.gov.br

Grfico 1: Projeo da populao de internautas no Brasil.

LEINER, M. Barry; et al. A Brief History of the Internet.

Levar cobertura banda larga a todas as comunidades do pas.

Conectar domiclios e empresas banda largaultra-rpida em fibra tica. Atingir

Conectar 4 milhes de domiclios banda larga em FTTH at 2012. Oferecer

Levar banda larga a toda a rea rural, inclusive com telecentros.

Metodologia elaborada pelo Inmetro, em parceria com a Agncia Nacional de

Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, do Ministrio da Justia (Cdigo de Proteo e

Resoluo n 272/2001 Agncia Nacional de Telecomunicaes Anatel - Regulamento

RFC 4689 Terminology for Benchmarking Network-layer Traffic Control Mechanisms.

4. LABORATRIO RESPONSVEL PELOS ENSAIOS

um software adequado, a utilizao da Internet por um usurio comum, realizando atividades de

Tabela 2 Empresas que tiveram servios analisados

6. METODOLOGIA E ENSAIOS REALIZADOS

Tabela 3 Resultado da Anlise Contratual

No. No Termo de Adeso ao contrato

O que fala sobre a garantia do

A GVT poder realizar interrupes

No atende aos artigos 6, III; 30 e 46 do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor - CDC.

Velocidade mxima oferecida de

O que fala sobre a garantia do

Dispe que as faixas de velocidade

No. As modalidades de velocidade

Dispe que as velocidades

O que fala sobre a garantia do

6.2. Anlise tcnica

Disponibilidade: a percentagem de tempo em que o servio encontra-se em

Figura 1 Tela indicativa de indisponibilidade do servio.

A tabela a seguir apresenta os resultados do ensaio de Disponibilidade.

Tabela 4 - Resultado do Ensaio de Disponibilidade

Velocidade: A velocidade de acesso ou banda a medida normalmente utilizada para

Para esse ensaio, considerou-se Conforme as empresas que atenderam a velocidade

Perda de Pacotes: a perda de parte do volume de dados. A perda de pacotes acima

Figura 3 Tela exemplificativa do problema relativo perda de pacotes.

Tabela 5 - Resultado do Ensaio de Perda de Pacotes

Figura 4 Tela exemplificativa de problemas na latncia.

Tabela 6 - Resultado do Ensaio de latncia

Figura 5 Tela exemplificativa de erro de digitao por parte do usurio.

2. E recebe como resposta a pgina abaixo, contendo publicidade no solicitada.

3. Quando deveria receber como resposta a pgina a seguir.

Figura 7 Tela exemplificativa da resposta devida solicitao do usurio.

Todas as empresas analisadas foram consideradas Conformes nesse ensaio.

Tabela 8 - Resultado Geral da Anlise

7. DISCUSSO DOS RESULTADOS

uma necessidade de ampliao de banda e at da infraestrutura existente por parte da

8. POSICIONAMENTO DAS EMPRESAS

Provedor - Virtua (Fornecedor: Net)

Provedor - Velox (Fornecedor: Oi)

Provedor Telefnica (Fornecedor: Speedy)