Capacity Planning: O profissional capaz de dimensionar um Call Center

O dimensionamento de call center um conceito muito amplo. Entre algumas definies, destacamos a possibilidade de garantir
uma quantidade necessria de recursos e pessoas qualificadas, no momento certo para atendimento demanda prevista, com a
garantia de qualidade e nvel de servio, ao menor custo possvel. O call center tinha seu dimensionamento feito sem tcnicas,
sem base matemtica slida e com ferramentas inadequadas. Agora, o mercado brasileiro j apresenta, em alguns call centers, o
profissionalismo denominado: Capacity Planning Manager, cuja funo elaborar clculos, fazer simulaes e previses.
Os custos e sucessos da operao dependem disso. Em entrevista exclusiva para a Revista Clientes e Servios, Luiz Augusto
Franzese, diretorpresidente da Paragon Tecnologia, falou sobre o dimensionamento de um call center e tambm sobre o
profissional chamado Capacity Planning Manager e seu importante trabalho que figura como tendncia no
mercado.
Qual a importncia de projetar o dimensionamento de um Call Center?
Luiz Augusto Podemos fazer uma analogia com o corpo humano e seu condicionamento fsico. Um pssimo preparo fsico
resulta em maior esforo, menor performance e pior qualidade e vida. Em um Call Center isso gera: pior qualidade de
atendimento, mais esforo e stress de profissionais, e principalmente, maior custo! Um Call Center bem dimensionado tem um
custo bem menor. ( E com um agravante: como o condicionamento fsico dimensionamento uma necessidade constante, visto
que o segmento da call center extremamente dinmico, o que exige ateno constante.
Como dimensionlo?
Luiz Augusto O Brasileiro acha que dimensionar somente fazer clculos bsicos, de PA e troncos. No . Dimensionar A
arte de garantir a quantidade necessria de recursos e pessoas qualificadas, no momento correto, para atendimento ao volume
previsto, com a garantia de qualidade e nvel de servio, ao menor custo possvel! Ou seja, preciso prever, planejar e avaliar.
Entre as variveis, PAs, Troncos, Atendentes, turnos e, principalmente, custo. Tambm preciso entender de mtricas e definir
objetivos, pois possvel achar que a performance do Call Center est boa, apesar de um ndice de bloqueio/ocupado alto (que
nem sempre percebido). Nvel de Servio adotando, isoladamente, no reflete a realidade. Boa parte dos call center ( de
qualquer porte) at acha que dimensiona, utilizando matemtica bsica e incua (3 min cada ligao = 20 ligaes por hora, ento
para cada 60 ligaes/hora temos 1 atendente), sem domnio de tcnicas de Erlang B, Erlang C, Simulao e Otimizao.
Conheo casos de empresas de maior porte que contem com ferramentas de workforce sofisticadas e acham que tm
dimensionamento preciso, porm no entendem o processo, o mtodo de clculo e ignoram as diferenas enter criar escalas nos
EUA (sem CLT) e no Brasil. E acabam no obtendo os resultados esperados. A complexidade do dimensionamento compatvel
com a complexidade do Call Center: se h vrios tipos de contato (ativo e receptivo), vrias filas e prioridades de atendimento,
transbordo e habilidades, no recomendado usar Erlang (devido diferena do modelo) e sim Simulao. Em casos mais
simples, recomendase Erlang B e C.
Onde e como entra a tarefa do profissional chamado Capacity Planning Manager?
Luiz Augusto O Capacity planning manager, muito comum nos EUA, tem a funo de definir a estratgia e a ttica do Call center,
ou seja, o longo e o mdio prazo, o redesenho de operaes, estudo do impacto que elas provocariam, enfim, o responsvel pela
melhoria contnua de operaes. Esse cargo no abrange foco operacional, como gerente de operaes. Esse profissional, to
raro no mercado, prev volumes de contatos, avalia campanhas, dimensiona, analisa CLT e acordos sindicais, redesenha escalas,
analisa custos de telefonia e desenha a melhor maneira de operar o call center. Em alguns casos, pode at criar as escalas de
trabalho.
Qual o perfil desse profissional?
Luiz Augusto Geralmente um profundo conhecedor de processos, redesenho e fluxo, com slida formao em
Matemtica/Estatstica, modelagem e tomada de deciso. Alm de slidos conhecimentos de trfego de tecnologia de call center.
Invariavelmente, a formao em Exatas (Engenharia, Matemtica e Fsica) leva vantagem em razo do currculo, porm a
formao complementar ir definir a performance do profissional.
Qual a importncia do trabalho desenvolvido por ele para o sucesso de uma operao de Call Center?
Luiz Augusto Esse profissional pode representar a diferena entre simplesmente faa! e faa correto da primeira vez, ao
menor custo! Costumo dizer que qualquer porte de Call Center precisa de um apoio matemtico, mesmo que seja bem pequeno.
J desenvolvi projetos de call center de milhares de posies e de apenas 6 posies, e os resultados so
significativos.
Com o advento desse profissional, podemos dizer que surgiu a profissionalizao do setor de clculos em centrais de
atendimento?
Luiz Augusto Em termos, pois muitas vezes esse profissional um exatendente, promovido a analista de trfego, sem a
formao e, tampouco, com a vivncia necessria, e que aprende a fazer pela tabela ou planilha herdada. As empresas
precisam entender que necessrio investir em formao, ou ento contratar profissionais experientes, no mercado (j formados),
ou optar por terceirizar o profissional ( A PARAGON tem desempenhado essa funo em inmeros call centers, de diferentes
portes). A formao disponvel no mercado sempre deu mais nfase ao atendimento em si, e pouco em matemtica, o que nos
motivou a patrocinar o site www.erlang.com.br e a criar vrios treinamentos de dimensionamento de call center. Considero o futuro
promissor, porm a realidade brasileira ainda desanimadora, e ilustro com um causo que me foi relatado por um gerente de

Call
Center de porte mdio, durante uma feira. Nosso dimensionamento est timo. Nossa perda (abandono) de apenas 40%. Mito
baixa. Tempo de espera? Deve estar perto de 3 minutos. Como sei? s vezes, ligo e cronometro em meu relgio. muito mais
preciso que os relatrios 0800? Sim, tenho um 0800, mas o que isso muda no dimensionamento.