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2002ev - Fatores de Sucesso Na Implentacao - Anatalia PDF
2002ev - Fatores de Sucesso Na Implentacao - Anatalia PDF
ABSTRACT: This paper analyses the Enterprise Resource Planning systems (ERP)
implementation process in a medium size company at Natal, RN. It was an exploratory
and descriptive study, conducted by the unique case study research. Findings will discuss
the factors that affects the three information systems (IS) adoption process: decision and
selection, implementation, and usage.
1. INTRODUO
O elevado nvel de competio, tanto em carter local como global, tem levado s
empresas a incorporarem novas tecnologias que auxiliem a gesto de seus negcios, cada
vez mais complexos. O desafio obter informaes integradas, com qualidade e
confiabilidade para apoiar a tomada de deciso.
No entanto, a tecnologia disponvel at o final dos anos 80 no contribua para esta
integrao. Na maioria das vezes, em uma mesma empresa, vrios sistemas eram
desenvolvidos internamente para atender aos requisitos especficos de cada unidade de
negcio, departamento ou escritrio. Desta forma, a informao ficava dividida entre
diferentes sistemas, causando problemas de integridade, disponibilidade e confiabilidade
das informaes, alto custo de manuteno, comprometimento do processo decisrio etc.
Os Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), ou Sistemas Integrados de Gesto
Empresarial, surgiram com a promessa de solucionar estes problemas ao incorporar em um
nico sistema funcionalidades que suportam as atividades dos diversos processos de
negcio das empresas. Houve uma evoluo gradual relativa abrangncia e complexidade
deste sistema (ZANCUL e ROZENFELD, 2001), indo do MRP (Material Resource
Planning) para o ERP, paralelamente evoluo da tecnologia de hardware e software.
Nos ltimos seis anos, tem ocorrido no Brasil uma verdadeira revoluo na rea de
gesto empresarial. Praticamente todas as grandes empresas nacionais e multinacionais j
implementaram sistemas ERP e, recentemente, as mdias e pequenas empresas tambm
tm buscado a implementao destes sistemas, como forma de sobreviver no mercado
competitivo em que atuam.
Existem inmeras diferenas entre o processo de implementao de sistemas ERP em
empresas de grande, mdio e pequeno porte. Porm, um fato h em comum entre eles:
pesquisas acadmicas, matrias publicadas em revistas especializadas e a prpria
observao tm mostrado que empresas de todos portes e setores relatam uma srie de
dificuldades durante o processo de implementao de sistemas de informao.
No Rio Grande do Norte, prevalecem os casos de implementao em empresas de
mdio porte, e apesar de no existirem dados oficiais, sabe-se que muitas empresas
tambm enfrentam dificuldades para fazer o sistema funcionar de acordo com suas
necessidades e obter os benefcios esperados.
luz do contexto apresentado, o objetivo deste trabalho descrever o processo de
implementao de um sistema ERP em todas as suas etapas (deciso e seleo,
implantao e utilizao), identificar os fatores de sucesso, os benefcios e problemas
envolvidos nessa implementao e analis-los em relao ao contexto da empresa
pesquisada. Para atingir este objetivo, foi realizado um estudo de caso em uma empresa de
mdio porte, sediada em Natal (RN), que atua na rea de Telecomunicaes. Ao final do
artigo, so propostas algumas recomendaes para fins executivos.
2. METODOLOGIA DA PESQUISA
A presente pesquisa do tipo descritiva e exploratria, de natureza qualitativa. A
investigao foi conduzida atravs do mtodo de estudo de caso nico (YIN, 2001),
considerado adequado para atingir o objetivo da pesquisa. Lanou-se mo de vrios
instrumentos de coleta de dados, tais como entrevista estruturada, observao direta e
pesquisa documental.
O nvel de anlise foi o organizacional e a unidade organizacional da pesquisa de
campo envolveu a Diretoria, o Departamento de Informtica, usurios internos e o
fornecedor do sistema. Foram entrevistadas dez pessoas diretamente envolvidas com os
vrios aspectos do processo de implementao do ERP. Foi utilizado um roteiro com
perguntas fechadas e abertas. As entrevistas foram realizadas entre maro a abril de 2001.
Caracterizao da Empresa
A fim de fornecer uma viso geral sobre o ambiente de realizao da pesquisa, a
organizao que foi objeto de estudo ser brevemente caracterizada. Por motivo de
confidencialidade, a empresa ser tratada como Empresa X. Apesar disso, algumas
caractersticas fundamentais da organizao sero apresentadas para possibilitar a
compreenso do contexto em que ocorreu o processo de implementao do sistema ERP e
porque algumas decises consideradas chaves foram tomadas.
Quando iniciou suas atividades, nos anos 80, a Empresa X comercializava e instalava
centrais telefnicas para condomnios residenciais em Natal, RN. A empresa cresceu
bastante, acompanhando o crescimento do mercado de telecomunicaes. Atualmente ela
atua no negcio de solues em comunicaes, comercializando e executando servios em
equipamentos e redes internas e externas de telecomunicaes. Sua misso "promover a
comunicao com o futuro". Seu faturamento anual de aproximadamente R$ 5 milhes e
nela trabalham, atualmente, cerca de 150 funcionrios.
Direo e
Acionistas
Relatrios
Mdulo de
Finanas
Mdulo de
Vendas e
Distribuio
Fora de Banco de
Dados Mdulo de
Vendas e Manufatura
Clientes Central Forne-
Servio
ao cliente cedores
Mdulo de
Servio ao Mdulo de
Cliente Estoque e
Suprimentos
Mdulo de
Recursos
Humanos
Empregados
b) Implantao
Aps selecionado o SI, entra a fase do gerenciamento da sua implantao, etapa
considerada a mais crtica do processo. nesta etapa que o Sistema efetivamente
colocado em funcionamento e onde pode ocorrer a maior parte dos problemas. Conforme
BUCKHOUT et al., (1999:31) as dificuldades com o ERP tm origem em duas questes: a
empresa no fez as escolhas estratgicas necessrias para configurar os sistemas e
processos e o processo de implementao escapa ao controle da empresa. Para fazer as
IMPLANTAO REFERNCIAS
Intensa participao e comprometimento da alta direo devido ao Souza e Zwicker (2000a:46)
porte e complexidade das mudanas e dos conflitos.
Definio clara das responsabilidades dos gerentes de negcio. Wagle (apud Souza e Zwicker,
2000a:46)
Anlise dos processos atuais e a possibilidade de modific-los. Stamford (2000:4)
Processos de tomada de deciso para eliminao das discrepncias Souza e Zwicker (2000a:46)
entre os processos de negcio imbutidos no sistema e os da empresa
e sua comunicao para todos os envolvidos.
Comprometimento com a mudana. Bancroft et al (apud Souza e
Zwicker, 2000a:38,47)
Usurios capazes e envolvidos. Bergamaschi e Reinhard (2000:9)
Encarar a implantao como um processo de mudana organizacional Mendes e Escrivo Filho, 2000:6)
e no como um projeto de implantao de um SI.
Quadro 2 - Fatores de sucesso da etapa de implantao
Com relao ao estudo de caso, verificou-se na Empresa X que a maior parte dos
problemas detectados ocorreu na etapa de implantao do sistema. Entre eles, podem ser
citados a mudana da estratgia de implantao, o tempo gasto alm do planejado e a
resistncia dos usurios.
A mudana da estratgia de implantao parece ter sido provocada pela no
observao de uma exigncia prpria da estratgia faseada (step by step), referente
construo de interfaces entre o sistema ERP e os legados. Isto parece ter acontecido por
falta de experincia da equipe de implantao, conforme confirmado pelo fornecedor.
Como no foram construdas interfaces, no havia condies da empresa passar a utilizar o
sistema ERP em definitivo se reas que executam o mesmo processo de negcio, uma
dependendo da outra para completar as atividades, passariam um determinado perodo
utilizando sistemas diferentes.
Este problema foi detectado pela equipe durante a implantao dos mdulos de
compras e estoque/custos, a partir de questionamentos como: todas as compras seriam
realizadas diretamente no sistema ERP, mas como o estoque iria refletir a realidade se as
vendas no estavam sendo feitas pelo sistema e no havia interfaces com os sistemas
legados?
Para corrigir este problema, tratou-se de mudar a estratgia para "big-bang", na qual,
segundo HYPOLITO E PAMPLONA (2000:18) os mdulos do escopo so implantados
simultaneamente e no h a necessidade da construo de interfaces.
Outro problema encontrado foi a resistncia dos usurios que, para o diretor financeiro
da Empresa X, foi o principal problema da implantao. Esta constatao est de acordo
com o resultado de pesquisa realizada por MENDES E ESCRIVO FILHO (2000:12)
segundo a qual a resistncia foi a dificuldade mais citada pelas empresas de mdio porte.
Sobre a causa da resistncia dos usurios, o diretor financeiro sugeriu como razes para o
problema a falta de cultura tecnolgica da empresa, acomodao, medo e falta de
envolvimento. Apesar de no ter sido citado, a falta de uma pessoa da diretoria na equipe
do projeto pode ter contribudo para o aumento da resistncia dos usurios, pois nem
sempre esta gerada por problemas ligados essencialmente tecnologia, mas em muitos
casos o problema decorre da ausncia de liderana, o que impede a colocao em prtica
de uma mudana eficaz (ALBERTIN, 1996; HAMMER, 1999; CAJARAVILLE, 2001).
c) Utilizao
Na etapa de utilizao, o sistema passa a fazer parte do dia-a-dia das operaes, a
rotinizao do sistema. Isto no significa que todas as suas possibilidades de uso foram
reconhecidas e estejam corretamente equacionadas. Este conhecimento s se estabelece
aps certo tempo de uso continuado da tecnologia, atravs de idias que surgem durante o
processo de utilizao. Portanto, a etapa de utilizao realimenta a etapa de
implementao, com novas possibilidades e necessidades e que podem ser resolvidas
atravs de novos mdulos, pela parametrizao ou pela customizao.
O Quadro 3 d a dimenso dos fatores que colaboram para uma implementao
exitosa, conforme a literatura pesquisada.
UTILIZAO REFERNCIAS
Apoio da alta administrao. Bergamaschi e Reinhard (2000:9)
Gerenciamento e atualizao das verses do sistema. Souza e Zwicker (2000a:46)
Manter o foco e esforos na obteno dos resultados. Deloitte (apud Souza e Zwicker,
2000a:49)
Deixar o sistema ter vida somente quando a empresa tiver os dados Payne (apud Appleton, 1997:50-53)
auditados e os usurios treinados, ao invs de forar uma data.
Mudana de processos. Bergamaschi e Reinhard (2000:9)
Esforo contnuo atravs de reciclagem no treinamento e Corra (apud Mendes e Escrivo
comprometimento dos usurios. filho, 2000:4)
Quadro 3 - Fatores de sucesso na etapa de utilizao
Na anlise do caso em tela, quanto aos resultados obtidos, grande parte dos benefcios
esperados no incio do projeto foram alcanados. Na realidade, dos benefcios verificados
junto aos usurios do sistema ERP, apenas dois no foram sentidos: i) a reduo de custos
com informtica; e ii) a padronizao e simplificao dos processos administrativos.
No tocante aos custos, como os gastos com TI para manter os sistemas existentes
anteriormente eram muito baixos, diferentemente do que ocorre com grandes empresas, a
implementao do sistema ERP trouxe um considervel aumento nos valores investidos
tanto para a implantao como para manuteno do sistema.
J em relao a padronizao e simplificao dos processos, pode-se dizer que este
benefcio no foi em parte sentido. Isto porque muitos usurios afirmam que a utilizao
do sistema tornou algumas tarefas que antes eram realizadas rapidamente um pouco mais
demoradas, devido s exigncias do sistema como campos que precisam ser
impreterivelmente preenchidos e telas complementares necessrias para a realizao de
algumas operaes.
Um ltimo aspecto quanto aos resultados refere-se mudana de processos. A
avaliao feita atualmente pelo fornecedor do sistema que no houve nenhuma mudana
significativa em termos de processos de negcio, ou seja, no foi feita reengenharia. Na
realidade, os sistemas antigos foram substitudos por um novo sistema que integra todas as
5. CONCLUSES
Cada vez mais empresas de mdio porte tm buscado implementar sistemas ERP
como forma de manterem-se competitivas e profissionalizarem a gesto de seus negcios.
No entanto, o processo de implementao destes sistemas bastante complexo, por tratar-
se antes de tudo de uma mudana organizacional.
O presente trabalho procurou, a partir do estudo de caso de uma empresa de mdio
porte, analisar os fatores capazes de influenciar os resultados do processo de
implementao de um sistema de informao, especificamente o ERP. Dado que a
abordagem exploratria, no se pretendeu esgotar a temtica, mas sim avanar o
conhecimento.
As principais concluses do estudo so apresentadas:
* Dentre os fatores que dificultaram o processo, foram verificados: a resistncia dos
funcionrios; a falta de comunicao sobre os possveis problemas que ocorreriam durante
o processo; a falta de um membro da alta administrao na equipe de coordenao do
projeto; a pouca experincia dos fornecedores do sistema no processo de implantao.
* No que diz respeito aos fatores para que os benefcios da utilizao do sistema ERP
fossem sentidos, foi decisivo o envolvimento do diretor financeiro em momentos de
decises crticas (ocorridas durante o processo), mesmo ele no fazendo parte da equipe de
coordenao. Estes momentos foram a seleo do sistema, a eliminao de discrepncias
entre processos do sistema e empresa, mudanas na estratgia de implantao, entre outras.
* Quanto aos benefcios, os mesmos foram constatados pelas pessoas entrevistadas, apesar
do pouco tempo de utilizao no sistema. No entanto, a maior parte das mudanas deveu-se
a substituio de um ambiente de sistemas de informao fragmentado para um ambiente
integrado. Muitos outros benefcios ainda podero ser sentidos a medida em que for
realizada uma reengenharia dos processos de negcio da empresa, atividade que deveria ter
sido realizada no momento da implantao.
Em relao s diferenas encontradas neste trabalho em relao s empresas de grande
porte, pode-se concluir que parte dos problemas devido baixa capacidade ou
sensibilidade para o investimento em tecnologia, o que impacta, por exemplo, os seguintes
aspectos do processo de implementao:
Qualidade: Impossibilidade de contratao de consultoria externa, o que pode
comprometer o processo de seleo e gera dependncia da metodologia do fornecedor.
Tecnologia: Incapacidade de investir em computadores e softwares, inclusive gerenciador
de banco de dados de grande porte que sustentem o crescimento escalvel da empresa.
Portanto, a fim de que mdias empresas que planejam adotar sistemas e tecnologias da
mesma natureza tenham mais sucesso na implementao, algumas recomendaes so
propostas:
Fazer um levantamento detalhado dos processos da empresa e buscar fazer uma
reengenharia com a participao de todos, antes de implantar o sistema.
Independente da metodologia utilizada na implantao do sistema, incluir pelo menos
um membro da diretoria na equipe do projeto que entenda o trabalho como prioritrio
para a empresa.
Definir um lder de equipe que possua experincia em implantao de ERP ou, no
mnimo, em gesto de mudanas.
Analisar com bastante cautela as decises sobre escopo e estratgia de implantao,
procurando discutir entre a equipe os riscos e vantagens de cada uma delas.
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