questionrios

creche
d e av a l i a o d a s a t i s f a o
CLIENTES, COLABORADORES, PARCEIROS

2 edio (revista)

UNIO EUROPEIA Governo da Repblica

Fundo Social Europeu Portuguesa SEGURANA SOCIAL INSTITUTO DA SEGURANA SOCIAL, I.P.
 Introduo

O desenvolvimento de um Sistema de Gesto da Qualidade, de acordo com

o Modelo de Avaliao da Qualidade, aplicado aos servios prestados pelas
Respostas Sociais, permite a melhoria do desempenho organizacional e da
satisfao dos clientes, colaboradores e parceiros (partes interessadas).

Como ferramenta de apoio implementao do Modelo de Avaliao da

Qualidade, nomeadamente no que se refere ao Critrio 5 Satisfao dos
Clientes e Critrio 6 Satisfao das Pessoas, foram desenvolvidos trs
questionrios dirigidos a clientes, colaboradores e parceiros e que visam
sobretudo:
Avaliar o grau de satisfao em relao a aspectos especficos e globais da
resposta social.
Identificar pontos fortes e reas de melhoria.

Os questionrios devem ser aplicados ao universo dos clientes, colaboradores

e parceiros. A obteno de respostas e a fidelidade dos resultados deve ser
garantida atravs, da transmisso clara dos objectivos pretendidos e, da
definio de uma metodologia de distribuio e recolha dos questionrios,
que assegure o anonimato.

Neste sentido, a organizao de uma sesso ou a elaborao de uma carta de

apresentao que explique exactamente os objectivos e a forma de devoluo
do questionrio pode constituir um meio de optimizar os resultados.

Por ltimo, ao realizar questionrios de satisfao, estamos a criar expectativas

de melhoria junto dos destinatrios, torna-se assim necessrio assegurar que
os resultados obtidos so divulgados e que incentivada a participao na
definio das aces de melhoria a introduzir.

As aces definidas devem ser efectivamente implementadas.

Clientes - Questionrio de Avaliao da Satisfao

Variveis de Anlise
O Grau de Satisfao dos Clientes determinado por diversas variveis,
variveis essas que no sendo de observao directa devem estar associadas
a um conjunto de indicadores obtidos directamente atravs das perguntas
colocadas a cada cliente da resposta social Creche.

O quadro seguinte apresenta as variveis consideradas na elaborao do

questionrio e as perguntas associadas a cada uma delas.

Varivel Perguntas

Instalaes, P1 Os acessos Creche so fceis

Equipamentos e P2 O edifcio est bem localizado
Sinaltica P3 As instalaes da Creche so atractivas
P4 A Creche tem vrias reas de utilizao. A circulao entre elas fcil no existem bar-
reiras fsicas
P5 O recreio das crianas tem as dimenses suficientes e no tenho receio que o meu edu-
cando o utilize
P6 A rea destinada alimentao ampla e arejada
P7 O veculo que assegura o transporte da Creche encontra-se em boas condies
P8 Os materiais utilizados no cho e o mobilirio so adequados ao uso pelas crianas
P9 Existem extintores e esto bem visveis
P10 As diferentes reas da Creche esto identificadas e sinalizadas
P11 O pessoal veste de forma apropriada e esto identificados
P12 Existe um espao destinado divulgao das actividades e das normas de procedimento

Fiabilidade P13 Normalmente, as actividades programadas so executadas

P14 Quando uma actividade programada no realizada, sou informado da razo
P15 Os horrios de entrada e sada das instalaes so do meu conhecimento e so cumpridos
P16 O transporte da Creche est no stio combinado hora certa

Competncia P17 O pessoal tem a formao tcnica necessria s funes que desempenha
Tcnica P18 No geral, penso que o pessoal gosta daquilo que faz

Responsabilidade P19 Quando me atrasei no cumprimento do horrio, tive sempre compreenso

e Receptividade P20 Se necessrio, sei a quem me dirijo para obter informaes sobre o comportamento do
meu educando
P21 Se apresento uma reclamao, sei que tomada em ateno
P22 O servio de refeies adequado
P23 As instalaes esto sempre limpas
P24 Confio na Creche e no me lembro de ter apresentado uma reclamao
P25 A mensalidade praticada justifica o servio prestado

2
 Clientes - Questionrio de Avaliao da Satisfao

Varivel Perguntas

Atendimento e P26 Quando contacto a Creche sou bem atendido e com rapidez
Comunicao P27 Existe um espao prprio e reservado para obter as informaes de que necessito
P28 fcil contactar o responsvel pela Creche
P29 Periodicamente a Creche toma a iniciativa de me contactar e informar sobre o meu educando
P30 J fui convidado a visitar as instalaes

Para alm das perguntas associadas a cada uma das variveis consideradas foi
ainda includa uma pergunta de satisfao geral, a P31, duas perguntas relacionadas
com a fidelidade Creche, a P32 e P33, e uma ltima pergunta relacionada com
o motivo que conduziu escolha do estabelecimento por parte do encarregado
de educao, a P34.

Escala do Questionrio
Foi considerada para as Perguntas 1 a 31, uma escala de 5 pontos, varivel
entre o Discordo Totalmente (1) e o Concordo Totalmente (5). Para cada
uma das referidas perguntas foi ainda considerada a possibilidade de assinalar
No Sei (NS) ou No se Aplica (NA).

P1 a P31:
Discordo Concordo
Discordo s vezes Concordo
Totalmente Totalmente

Para as Perguntas 32 e 33 foi considerada uma escala de Sim ou No.

P32 e P33:
O Sim O No

Para a Pergunta 34, foi considerada a possibilidade de escolha de uma, entre

quatro alternativas de resposta.
P34:
O Foime recomendado
O No tinha alternativa
O O conjunto de servios oferecidos respondia s minhas necessidades
O prximo do local onde habito

3
Clientes - Questionrio de Avaliao da Satisfao

Fidelidade do Questionrio
O grau de fidelidade do questionrio (P1 a P30) aponta para a consistncia
interna das perguntas que o constituem. A avaliao foi efectuada atravs do
coeficiente Alpha de Cronbach que mede a capacidade explicativa de uma de-
terminada varivel ou factor pelas perguntas que a compem.

Quando o valor de Alpha de Cronbach superior a 0,70 lcito afirmar que as

variveis em causa so bem explicadas pelas perguntas consideradas.

A anlise foi efectuada para o conjunto das 30 perguntas e para cada uma das
variveis. Para o total das perguntas foi obtido um Alpha de Cronbach de 0,93
que um valor bastante positivo.

O quadro seguinte mostra os valores obtidos para cada uma das variveis.

Varivel Alpha de Cronbach

Instalaes, Equipamentos e Sinaltica 0,80
Fiabilidade 0,71
Competncia Tcnica 0,77
Responsabilidade e Receptividade 0,77
Atendimento e Comunicao 0,82
Total 0,93

4
Questionrio de Avaliao do Grau de Satisfao dos Clientes

Para cada uma das seguintes afirmaes avalie de forma espontnea a sua concordncia, EXEMPLO:
desde Discordo Totalmente at Concordo Totalmente, preenchendo o respectivo crculo.
1 2 3 4 5 NS NA
Caso no saiba o que responder em alguma afirmao, pode assinalar No sei (NS). Se a
pergunta no se aplica ao seu caso, assinale No se aplica (NA). X
Se eventualmente se enganar a assinalar a sua resposta, dever risc-la com uma cruz e
preencher o crculo correspondente resposta que pretende.

Concordo Totalmente
Discordo Totalmente

No se Aplica
Concordo
Discordo

s vezes

No Sei
1 2 3 4 5 NS NA

1. Os acessos Creche so fceis O O O O O O O

2. O edifcio est bem localizado O O O O O O O
3. As instalaes da Creche so atractivas O O O O O O O
4. A Creche tem vrias reas de utilizao. A circulao entre elas fcil no existem barreiras fsicas O O O O O O O
5. O recreio das crianas tem as dimenses suficientes e no tenho receio que o meu educando o utilize O O O O O O O
6. A rea destinada alimentao ampla e arejada O O O O O O O
7. O veculo que assegura o transporte da Creche encontra-se em boas condies O O O O O O O
8. Os materiais utilizados no cho e o mobilirio so adequados ao uso pelas crianas O O O O O O O
9. Existem extintores e esto bem visveis O O O O O O O
10. As diferentes reas da Creche esto identificadas e sinalizadas O O O O O O O
11. O pessoal veste de forma apropriada e esto identificados O O O O O O O
12. Existe um espao destinado divulgao das actividades e das normas de procedimento O O O O O O O
13. Normalmente, as actividades programadas so executadas O O O O O O O
14. Quando uma actividade programada no realizada, sou informado da razo O O O O O O O
15. Os horrios de entrada e sada das instalaes so do meu conhecimento e so cumpridos O O O O O O O
16. O transporte da Creche est no stio combinado hora certa O O O O O O O
17. O pessoal tem a formao tcnica necessria s funes que desempenha O O O O O O O
18. No geral, penso que o pessoal gosta daquilo que faz O O O O O O O
19. Quando me atrasei no cumprimento do horrio, tive sempre compreenso O O O O O O O
20. Se necessrio, sei a quem me dirijo para obter informaes sobre o comportamento do meu educando O O O O O O O
21. Se apresento uma reclamao, sei que tomada em ateno O O O O O O O
22. O servio de refeies adequado O O O O O O O
23. As instalaes esto sempre limpas O O O O O O O
24. Confio na Creche e no me lembro de ter apresentado uma reclamao O O O O O O O
25. A mensalidade praticada justifica o servio prestado O O O O O O O
26. Quando contacto a Creche sou bem atendido e com rapidez O O O O O O O
27. Existe um espao prprio e reservado para obter as informaes de que necessito O O O O O O O
28. fcil contactar o responsvel pela Creche O O O O O O O
29. Periodicamente a Creche toma a iniciativa de me contactar e informar sobre o meu educando O O O O O O O
30. J fui convidado a visitar as instalaes O O O O O O O
31. Considerando todos os aspectos, estou satisfeito(a) com a Creche? O O O O O O O

5
Questionrio de Avaliao do Grau de Satisfao dos Clientes (Cont.)

32. Se me solicitarem, recomendo esta Creche?

O Sim O No

33. Se tivesse possibilidade mudaria de Creche?

O Sim O No

34. Quando inscrevi o(a) meu(minha) educando(a) na Creche fi-lo porque:

(assinalar apenas a principal razo)

O Foime recomendado
O O conjunto de servios oferecidos respondia s minhas necessidades
O No tinha alternativa
O prximo do local onde habito

6
 Colaboradores - Questionrio de Avaliao da Satisfao

Variveis de Anlise
O Grau de Satisfao dos Colaboradores determinado por diversas variveis,
variveis essas que no sendo de observao directa devem estar associadas
a um conjunto de indicadores obtidos directamente atravs das perguntas
colocadas a cada colaborador da resposta social Creche.

O quadro seguinte apresenta as variveis consideradas na elaborao do

questionrio e as perguntas associadas a cada uma delas.

Varivel Perguntas

Instalaes P1 Estou satisfeito com as instalaes (ex. gabinetes, refeitrio, instalaes sanitrias)
P2 Estou satisfeito com as aplicaes e os equipamentos informticos
P3 Estou satisfeito com o gabinete mdico (medicina, enfermagem e psicologia)
P4 Estou satisfeito com as condies de higiene e segurana das instalaes e equipamentos
P5 Existe conforto e bem-estar fsico no meu local de trabalho (ex. temperatura, espao, limpeza)

Autonomia P6 Disponho dos meios necessrios para desempenhar a minha funo

Profissional e P7 Tenho possibilidades de ser criativo
Pessoal P8 Participo no processo de deciso. As minhas opinies so ouvidas
P9 Tenho possibilidade de participar na definio das actividades a desenvolver e objectivos a atingir
P10 Tenho autonomia para planear, executar e avaliar o meu prprio trabalho
P11 Estou satisfeito com o meu horrio de trabalho
P12 No demoro muito tempo na deslocao para o local de trabalho
P13 Raramente me solicitado desempenhar outras funes para alm das que me esto
atribudas

Compensao P14 Sou pago de acordo com as minhas responsabilidades

Financeira P15 Estou satisfeito com as regalias e os benefcios concedidos
P16 Sinto que o meu nvel de remunerao justo face ao dos meus colegas em situao
semelhante (ex. quanto a funes desempenhadas, tempo de servio)
P17 Sinto que os vencimentos so iguais ou superiores aos geralmente praticados noutras
creches

Outros Benefcios P18 O meu trabalho reconhecido por todos

P19 Tenho possibilidades de me desenvolver profissionalmente
P20 Considero que a Creche fornece contributos positivos para o meio em que se insere
P21 prestigiante ser membro desta organizao (ex. perante a famlia e amigos)
P22 Sinto realizao pessoal na funo que ocupo na Instituio
P23 Estou satisfeito com o modo como se reconhece todo o meu trabalho, dedicao e es-
foro enquanto colaborador

Desempenho P24 O Creche deu-me um documento onde a minha funo est claramente descrita
Funcional P25 Estou satisfeito com a carga de trabalho que me est atribuda
P26 Conheo o meu papel na Creche (o que se espera de mim)
P27 Sinto que os objectivos que me esto atribudos so adequados e possveis de alcanar

7
Colaboradores - Questionrio de Avaliao da Satisfao

Varivel Perguntas

Superviso P28 Sei quem o meu responsvel directo

P29 Estou sujeito a avaliao e no fim os resultados so-me comunicados
P30 Sinto que o Sistema de Avaliao de Desempenho justo
P31 Obtenho regularmente informao sobre o meu desempenho

Formao P32 Acedo formao necessria para o correcto desempenho da minha funo
P33 A Creche permite-me frequentar as aces de formao que eu acho importantes

Relaes de P34 Tenho boas relaes com todos os outros colaboradores

Trabalho Internas P35 Sei o que todos esperam de mim
P36 Acedo a informao abrangente sobre o desenvolvimento das actividades
P37 Existe ajuda, colaborao e cooperao entre colegas na mesma rea
P38 Existe ajuda, colaborao cooperao com os colegas de outras reas
P39 Considero que existe um ambiente de trabalho sem conflitos
P40 Conheo o trabalho que desenvolvido nas outras reas da Creche
P41 O trabalho em equipa estimulado
P42 Conto com todo o apoio por parte da minha chefia directa
P43 Existe envolvimento da Direco com os colaboradores
P44 Existe capacidade de chefia do meu superior hierrquico directo (definir, organizar, controlar,
comunicar e promover o desenvolvimento pessoal e profissional dos seus colaboradores)

Relaes de P45 Sou bem tratado pelos encarregados de educao

Trabalho Externas P46 Costumo informar os encarregados de educao das actividades que desenvolvo com os
educandos

Poltica e P47 Conheo a poltica, a estratgia e os objectivos da Creche

Estratgia P48 Conheo o plano de actividades
P49 Conheo o grau de concretizao do plano de actividades
P50 Sinto que no meu trabalho dirio estou a contribuir para que se atinjam os objectivos globais

Mudana e P51 Existe participao dos colaboradores na apresentao de sugestes que visam melhorar o
Inovao funcionamento da Creche
P52 So aceites e estimuladas por parte da organizao, as sugestes feitas pelos colaboradores
P53 Sinto que trabalho numa organizao inovadora e em permanente melhoria

Qualidade P54 Conheo a Poltica e os Objectivos da Qualidade da Creche

P55 Conheo as necessidades dos clientes
P56 O Grau de satisfao dos clientes uma das maiores prioridades da Creche
P57 A organizao avalia as opinies dos clientes
P58 As reclamaes dos clientes so tratadas
P59 O nvel de qualidade dos servios prestados pela Creche elevado

Segurana P60 Sinto que, se assim o desejar, poderei trabalhar neste local para o resto da vida
P61 Sinto que trabalho numa organizao slida e com perspectivas de futuro

8
 Colaboradores - Questionrio de Avaliao da Satisfao

Para alm das perguntas associadas a cada uma das variveis consideradas
foram ainda includas mais quatro perguntas, uma relativa satisfao geral
(P62), uma s expectativas (P63) e duas relativas lealdade (P64 e P65).

Escala do Questionrio
Foi considerada para as Perguntas 1 a 64, uma escala de 5 pontos, varivel
entre o Discordo Totalmente (1) e o Concordo Totalmente (5). Para cada
uma das referidas perguntas foi ainda considerada a possibilidade de assinalar
No Sei (NS) ou No se Aplica (NA).

P1 a P64:
Discordo Concordo
Discordo s vezes Concordo
Totalmente Totalmente

Para a Pergunta 65, foi considerada a possibilidade de escolha de uma res-

posta, de entre quatro alternativas possveis.
P65:
O Fosse ganhar mais dinheiro
O Mudasse de profisso
O Tivesse menos trabalho e mais tempo livre
O Outra razo me obrigasse

Fidelidade do Questionrio
O grau de fidelidade do questionrio (P1 a P61) aponta para a consistncia
interna das perguntas que o constituem. A avaliao foi efectuada atravs do
coeficiente Alpha de Cronbach que mede a capacidade explicativa de uma de-
terminada varivel ou factor pelas perguntas que a compem.

Quando o valor de Alpha de Cronbach superior a 0,70 lcito afirmar que as

variveis em causa so bem explicadas pelas perguntas consideradas.

A anlise foi efectuada para o conjunto das 61 perguntas e para cada uma das
variveis. Para o total das perguntas foi obtido um Alpha de Cronbach de 0,99
que um valor extremamente positivo.

9
Colaboradores - Questionrio de Avaliao da Satisfao

O quadro seguinte mostra os valores obtidos para cada uma das variveis.

Varivel Alpha de Cronbach

Instalaes 0,86
Autonomia Profissional e Pessoal 0,88
Compensao Financeira 0,92
Outros Benefcios 0,90
Desempenho Funcional 0,89
Superviso 0,85
Formao 0,79
Relaes de Trabalho Internas 0,94
Relaes de Trabalho Externas 0,75
Poltica e Estratgia 0,90
Mudana e Inovao 0,91
Qualidade 0,93
Segurana 0,98
Total 0,99

10
Questionrio de Avaliao do Grau de Satisfao dos Colaboradores

Para cada uma das seguintes afirmaes avalie de forma espontnea a sua concordncia, desde EXEMPLO:
Discordo Totalmente (1) at Concordo Totalmente (5), preenchendo o respectivo crculo.
1 2 3 4 5 NS NA
Caso no saiba o que responder em alguma afirmao, pode assinalar No Sei (NS), se a
pergunta no se aplica ao seu caso, assinale No se Aplica (NA). X
Se eventualmente se enganar a assinalar a sua resposta, dever risc-la com uma cruz e
preencher o crculo correspondente resposta que pretende.

Concordo Totalmente
Discordo Totalmente

No se Aplica
Concordo
Discordo

s vezes

No Sei
1 2 3 4 5 NS NA

1. Estou satisfeito com as instalaes (ex. gabinetes, refeitrio, instalaes sanitrias) O O O O O O O

2. Estou satisfeito com as aplicaes e os equipamentos informticos O O O O O O O
3. Estou satisfeito com o gabinete mdico (medicina, enfermagem e psicologia) O O O O O O O
4. Estou satisfeito com as condies de higiene e segurana das instalaes e equipamentos O O O O O O O
5. Existe conforto e bem-estar fsico no meu local de trabalho (ex. temperatura, espao, limpeza) O O O O O O O
6. Disponho dos meios necessrios para desempenhar a minha funo O O O O O O O
7. Tenho possibilidades de ser criativo O O O O O O O
8. Participo no processo de deciso. As minhas opinies so ouvidas O O O O O O O
9. Tenho possibilidade de participar na definio das actividades a desenvolver e objectivos a atingir O O O O O O O
10. Tenho autonomia para planear, executar e avaliar o meu prprio trabalho O O O O O O O
11. Estou satisfeito com o meu horrio de trabalho O O O O O O O
12. No demoro muito tempo na deslocao para o local de trabalho O O O O O O O
13. Raramente me solicitado desempenhar outras funes para alm das que me esto atribudas O O O O O O O
14. Sou pago de acordo com as minhas responsabilidades O O O O O O O
15. Estou satisfeito com as regalias e os benefcios concedidos O O O O O O O
16. Sinto que o meu nvel de remunerao justo face ao dos meus colegas em situao semelhante (ex.
O O O O O O O
quanto a funes desempenhadas, tempo de servio)
17. Sinto que os vencimentos so iguais ou superiores aos geralmente praticados noutras Creches O O O O O O O
18. O meu trabalho reconhecido por todos O O O O O O O
19. Tenho possibilidades de me desenvolver profissionalmente O O O O O O O
20. Considero que a Creche fornece contributos positivos para o meio em que se insere O O O O O O O
21. prestigiante ser membro desta organizao (ex. perante a famlia e amigos) O O O O O O O
22. Sinto realizao pessoal na funo que ocupo na Instituio O O O O O O O
23. Estou satisfeito com o modo como se reconhece todo o meu trabalho, dedicao e esforo enquanto
O O O O O O O
colaborador
24. A Creche deu-me um documento onde a minha funo est claramente descrita O O O O O O O
25. Estou satisfeito com a carga de trabalho que me est atribuda O O O O O O O
26. Conheo o meu papel na Creche (o que se espera de mim) O O O O O O O
27. Sinto que os objectivos que me esto atribudos so adequados e possveis de alcanar O O O O O O O
28. Sei quem o meu responsvel directo O O O O O O O
29. Estou sujeito a avaliao e no fim os resultados so-me comunicados O O O O O O O
30. Sinto que o Sistema de Avaliao de Desempenho justo O O O O O O O
31. Obtenho regularmente informao sobre o meu desempenho O O O O O O O
32. Acedo formao necessria para o correcto desempenho da minha funo O O O O O O O
33. A Creche permite-me frequentar as aces de formao que eu acho importantes O O O O O O O

11
Questionrio de Avaliao do Grau de Satisfao dos Colaboradores
(Cont.)

Concordo Totalmente
Discordo Totalmente

No se Aplica
Concordo
Discordo

s vezes

No Sei
1 2 3 4 5 NS NA

34. Tenho boas relaes com todos os outros colaboradores O O O O O O O

35. Sei o que todos esperam de mim O O O O O O O
36. Acedo a informao abrangente sobre o desenvolvimento das actividades O O O O O O O
37. Existe ajuda, colaborao e cooperao entre colegas na mesma rea O O O O O O O
38. Existe ajuda, colaborao cooperao com os colegas de outras reas O O O O O O O
39. Considero que existe um ambiente de trabalho sem conflitos O O O O O O O
40. Conheo o trabalho que desenvolvido nas outras reas da Creche O O O O O O O
41. O trabalho em equipa estimulado O O O O O O O
42. Conto com todo o apoio por parte da minha chefia directa O O O O O O O
43. Existe envolvimento da Direco com os colaboradores O O O O O O O
44. Existe capacidade de chefia do meu superior hierrquico directo (definir, organizar, controlar, comunicar
O O O O O O O
e promover o desenvolvimento pessoal e profissional dos seus colaboradores)
45. Sou bem tratado pelos encarregados de educao O O O O O O O
46. Costumo informar os encarregados de educao das actividades que desenvolvo com os educandos O O O O O O O
47. Conheo a poltica, a estratgia e os objectivos da Creche O O O O O O O
48. Conheo o plano de actividades O O O O O O O
49. Conheo o grau de concretizao do plano de actividades O O O O O O O
50. Sinto que no meu trabalho dirio estou a contribuir para que se atinja os objectivos globais O O O O O O O
51. Existe participao dos colaboradores na apresentao de sugestes que visam melhorar o funciona-
O O O O O O O
mento da Creche
52. So aceites e estimuladas por parte da organizao, as sugestes feitas pelos colaboradores O O O O O O O
53. Sinto que trabalho numa organizao inovadora e em permanente melhoria O O O O O O O
54. Conheo a Poltica e os Objectivos da Qualidade da Creche O O O O O O O
55. Conheo as necessidades dos clientes O O O O O O O
56. O Grau de satisfao dos clientes uma das maiores prioridades da Creche O O O O O O O
57. A organizao avalia as opinies dos clientes O O O O O O O
58. As reclamaes dos clientes so tratadas O O O O O O O
59. O nvel de qualidade dos servios prestados pela Creche elevado O O O O O O O
60. Sinto que, se assim o desejar, poderei trabalhar neste local para o resto da vida O O O O O O O
61. Sinto que trabalho numa organizao slida e com perspectivas de futuro O O O O O O O
62. Considerando todos os aspectos, estou satisfeito(a) O O O O O O O
63. O grau de expectativas que tinha h um ano atrs era mais elevado O O O O O O O
64. Recomendaria a um amigo que viesse trabalhar para este local O O O O O O O

65. S sairia desta Creche, se:

(assinalar apenas uma opo)

O Fosse ganhar mais dinheiro

O Mudasse de profisso
O Tivesse menos trabalho e mais tempo livre
O Outra razo me obrigasse

12
 Parceiros - Questionrio de Avaliao da Satisfao

Variveis de Anlise
O Grau de Satisfao dos Parceiros determinado por diversas variveis,
variveis essas que no sendo de observao directa devem estar associadas
a um conjunto de indicadores obtidos directamente atravs das perguntas
colocadas a cada parceiro da resposta social Creche.

O quadro seguinte apresenta as variveis consideradas na elaborao do

questionrio e as perguntas associadas a cada uma delas.

Varivel Perguntas

Relao P1 Recebem regularmente informao sobre as actividades da Creche

Institucional - P2 As comunicaes com a Creche so feitas principalmente por escrito
Formalidades P3 As relaes com a Creche so reguladas por algum contrato ou acordo de servios
P4 Os objectivos definidos no protocolo esto claramente estabelecidos
P5 realizada periodicamente uma avaliao conjunta do grau de concretizao dos objecti-
vos estabelecidos
P6 Os resultados da avaliao peridica efectuada ao grau de concretizao dos compromis-
sos so comunicados pelo seu parceiro

Relao P7 Tm reunies peridicas com os responsveis da Creche

Institucional - P8 As decises tomadas so respeitadas e implementadas pela Creche
Contactos P9 Quando existem eventos importantes na Creche somos oficialmente convidados

Utilidade P10 A Creche presta um bom servio Comunidade

P11 A Creche uma instituio respeitada pela Comunidade

Responsabilidade P12 Todas as questes existentes com a Creche foram resolvidos a bem e atempadamente
P13 A Creche cumpre com as suas responsabilidades para com a vossa instituio

Para alm das perguntas associadas a cada uma das variveis consideradas, foi ainda
includa uma pergunta de satisfao geral, a P14, e mais trs perguntas destinadas
a caracterizar o tipo de parceria estabelecida (P15, P16 e P17).

Escala do Questionrio
Foi considerada para as Perguntas 1 a 14, uma escala de 5 pontos, varivel
entre o Discordo Totalmente (1) e o Concordo Totalmente (5). Para cada
uma das referidas perguntas foi ainda considerada a possibilidade de assinalar
No Sei (NS) ou No se Aplica (NA).

P1 a P14:
Discordo Concordo
Discordo s vezes Concordo
Totalmente Totalmente

13
Parceiros - Questionrio de Avaliao da Satisfao

Para a pergunta e 15 e 16 foi considerada uma escala de Sim ou No.

P15 e P16:
O Sim O No

Para a Pergunta 17, foi considerada a possibilidade de escolha de vrias alter-

nativas de resposta.
P17:
O Financeiro
O rea da Segurana
O rea da Sade
O Contabilstico
O Outros. Qual?___________________

Fidelidade do Questionrio
O grau de fidelidade do questionrio aponta para a consistncia interna das
perguntas que o constituem. A avaliao foi efectuada atravs do coeficiente
Alpha de Cronbach que mede a capacidade explicativa de uma determinada
varivel ou factor pelas perguntas que a compem.

Quando o valor de Alpha de Cronbach superior a 0,70 lcito afirmar que as

variveis em causa so bem explicadas pelas perguntas consideradas.

A anlise foi efectuada para o conjunto das 13 perguntas e para cada uma das
variveis. Para o total das perguntas foi obtido um Alpha de Cronbach de 0,95
que um valor bastante positivo.

O quadro seguinte mostra os valores obtidos para cada uma das variveis.

Varivel Alpha de Cronbach

Relao Institucional - Formalidades 0,97
Relao Institucional Contactos 0,89
Utilidade 0,85
Responsabilidade 0,99
Total 0,95

14
Questionrio de Avaliao do Grau de Satisfao dos Parceiros

Para cada uma das seguintes afirmaes avalie de forma espontnea a sua concordncia, desde EXEMPLO:
Discordo Totalmente (1) at Concordo Totalmente (5), preenchendo o respectivo crculo.
1 2 3 4 5 NS NA
Caso no saiba o que responder em alguma afirmao pode assinalar No sei (NS). Se a
pergunta no se aplica ao seu caso, assinale No se Aplica (NA). X
Se eventualmente se enganar a assinalar a sua resposta, dever risc-la com uma cruz e
preencher o crculo correspondente resposta que pretende.

Concordo Totalmente
Discordo Totalmente

No se Aplica
Concordo
Discordo

s vezes

No Sei
1 2 3 4 5 NS NA

1. Recebem regularmente informao sobre as actividades da Creche O O O O O O O

2. As comunicaes com a Creche so feitas principalmente por escrito O O O O O O O
3. As relaes com a Creche so reguladas por algum contrato ou acordo de servios O O O O O O O
4. Os objectivos definidos no protocolo esto claramente estabelecidos O O O O O O O
5. realizada periodicamente uma avaliao conjunta do grau de concretizao dos objectivos estabelecidos O O O O O O O
6. Os resultados da avaliao peridica efectuada ao grau de concretizao dos compromissos so comuni-
O O O O O O O
cados pelo seu parceiro
7. Tm reunies peridicas com os responsveis da Creche O O O O O O O
8. As decises tomadas so respeitadas e implementadas pela Creche O O O O O O O
9. Quando existem eventos importantes na Creche somos oficialmente convidados O O O O O O O
10. A Creche presta um bom servio Comunidade O O O O O O O
11. A Creche uma instituio respeitada pela Comunidade O O O O O O O
12. Todas as questes existentes com a Creche foram resolvidos a bem e atempadamente O O O O O O O
13. A Creche cumpre com as suas responsabilidades para com a nossa instituio O O O O O O O
14. Considerando todos os aspectos, esto satisfeitos com a parceria estabelecida com esta Instituio O O O O O O O

15. A Creche a nica instituio do tipo que existe nesta Comunidade?

O Sim O No

16. Gostariam de aprofundar a relao de parceria com esta Instituio?

O Sim O No

17. As relaes institucionais com a Creche so ao nvel do apoio:

O Financeiro
O rea da Sade
O rea da Segurana
O Contabilstico
O Outro. Qual? _______________________

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