Aluno: Gabriel Gonalves dos Santos

Turma: B
Disciplina: ACC I
Curso: Administrao
Texto 9
Encantando clientes de verdade
Satisfazer a necessidade dos clientes. Esse um mantra que qualquer pessoa tem gravado em sua
mente. Durante boa parte do sculo XX, a satisfao dos clientes era a busca do clice sagrado de
qualquer empresa e ainda no deixou de ser. O que nos demos conta de l pra c que algumas
organizaes so melhores que as outras nesse quesito, e acabam indo alm: no apenas satisfazem
os seus clientes, mas os surpreendem, encantam e superam todas as suas primordiais expectativas.

Passamos a observar e a estudar os casos dessas organizaes mpares. Disney, Apple, Starbucks...
Quase sempre companhias norte-americanas. Mesmo que voc nunca tenha tido contato real com
alguma dessas empresas, certamente j viu algum livro ou matria de revista sobre elas.

Aqui no Brasil temos um caso extremamente particular, que poderia servir de exemplo para o resto
do mundo. O Hospital Srio-Libans, de So Paulo, alm da execuo perfeita de sua atividade-fim
(cuidar da sade de seus pacientes), consegue surpreender e encantar todas as pessoas que tm
algum contato com a organizao.

Recentemente, por motivos de problemas de sade na famlia (e tambm por isso andei afastado do
blog), passei alguns dias no Srio-Libans. Pude observar como todas as pessoas so extremamente
atenciosas em todos os nveis hierrquicos do hospital dos atendentes da recepo, passando pelo
pessoal da limpeza, ascensoristas, enfermeiros, mdicos... Cada contato que voc tem com uma
dessas pessoas surpreende pelo excesso de ateno e cordialidade. Talvez amabilidade fosse o
termo mais correto para descrever a sensao dessa experincia. A impresso que se tem que cada
integrante do staff realmente sensvel s preocupaes do paciente e de seus familiares.

O Hospital Srio-Libans nos traz uma grande lio: para surpreender algum realmente, no
necessrio soltar fogos de artifcio, nem oferecer os melhores gros de caf e tampouco a ltima
novidade em tecnologia. Logicamente, isso tudo ajuda. Mas, no fim das contas, o que nos encanta
de verdade so os pequenos detalhes, aqueles pequenos gestos que revelam que somos muito mais
que um nmero, muito mais que um target...

VIEIRA, Leandro. Encantando clientes de verdade. Disponvel em: <

www.administradores.com.br/artigos >. Acesso em: 18 jun. 2009.

Texto 9
Questes para debate sobre o texto:
Encantando clientes de verdade
Leandro Vieira

De acordo com o texto:

1) Satisfazer as necessidades dos clientes, todas as empresas o fazem ou no tero clientes.

Todos os clientes ao procurar uma empresa, buscam satisfazer um anseio, que pode ser
uma necessidade ou um desejo. O que uma necessidade ? O que um desejo ?
Comente.

algumas organizaes so melhores que as outras nesse quesito, e acabam indo alm: no apenas
satisfazem os seus clientes, mas os surpreendem, encantam e superam todas as suas primordiais
expectativas.
2) Pelo que o texto apregoa, as empresas, alm de atender aos anseios (necessidades e
desejos), devem surpreender e encantar os seus clientes, superando todas as suas
primordiais expectativas. Voc entende que isso possvel ? Se sim, de que forma ?
Comente.

Para surpreender algum realmente, no necessrio soltar fogos de artifcio, nem oferecer os
melhores gros de caf e tampouco a ltima novidade em tecnologia. Contudo, para conseguir
surpreender e encantar todas as pessoas que tm algum contato com a organizao em todos os
nveis, preciso ter ateno e cordialidade.

3) O que ou significa amabilidade como ela apresentada pelo autor no texto ? possvel
seguir esse exemplo e aplic-lo nas empresas da nossa regio? Se sim, o que e como
podemos faz-lo ? Comente.

Ateno e Cordialidade, o que encanta de verdade so os pequenos detalhes, aqueles pequenos

gestos que revelam que so muito mais que um nmero.