CCHSET - A - Centro de Ciências Humanas, da Saúde, Exatas e Tec.

- Arapongas
ADMINISTRAÇÃO

PROJETO: “CAPACITAÇÃO DE
EMPREENDORES”

PALESTRA:
“VENDAS: A CHAVE PARA O SUCESSO”

Palestrantes: CESAR
LIDIANE ZAMBON

Professora Orientadora: IRENE LOPES SALVI

PARCERIA: CEFEP - Centro de Formação Educacional e Profissional

SEMAS - Secretaria Municipal de Assistência Social
Espaço Cidadão – Agência do Trabalhador.

 O QUE É VENDAS?
O processo de vender está presente em nosso dia-a-dia há todo o momento. Todos nós negociamos o
tempo todo. E todos nós vendemos algo, seja uma idéia, opinião, produto, serviço ou simplesmente nossa
marca pessoal ou de nossa empresa.
Ou seja, tudo é um processo de venda. Ser especialista em venda é o primeiro passo para o sucesso em
qualquer profissão e até mesmo na vida pessoal.
O ato de vender é ofertar há alguém algo que atenda sua necessidade.
  A ARTE DE CONQUISTA
O ato de vender, também pode ser considerado um processo de conquista, todo vendedor, deve primeiro
conquistar seu cliente. Sendo assim há algumas características fundamentais para atingir está finalidade:

• APARÊNCIA: De um modo geral, nós controlamos as opiniões dos outros sobre nós mesmos.
Inicialmente somos estranhos aos outros e as sua opiniões a nosso respeito são fortemente determinadas pelo
modo como nos portamos. Sabendo disto, cabe a nós portarmo-nos de forma a causar uma boa impressão nos
outros. A elegância e distinção constroem os elegantes e distintos. Se você quiser que as pessoas pensem bem
de você, que o considerem, que o vejam com admiração e respeito, você deve dar-lhes a impressão de que é
merecedor desta distinção. Isto é feito primeiramente pelo que você pensa de si mesmo. Que imagem você
quer que as pessoas tenham de você? A sua imagem vale dinheiro. Defina a imagem que você quer transmitir e
esforce-se para criá-la. O Profissional de Vendas vende, antes do produto, a sua imagem.
• Lembre-se: a primeira impressão é a que fica.

• SORRISO: Quando você sorri, você corre o risco de receber outro sorriso de volta ou um leve
cumprimento. As pessoas tendem a responder conforme o comportamento da outra pessoa. Assim, nos
primeiros instantes, quando você tem o primeiro contato visual, antes de dizer qualquer coisa, dê um sorriso
sincero. Exatamente, ela devolverá o sorriso e será gentil. A habilidade aqui consiste em você construir uma
atmosfera favorável a venda. Para o Profissional de Vendas, o sorriso devolvido já é o início de uma relação
vendedor-cliente.
• ELOGIO: Nem só de pão vive o homem! O homem necessita de alimento para o seu espírito tanto
quanto para o seu corpo. Lembra-se de como você se sente quando recebe uma palavra gentil ou um elogio?
Lembra-se quanto tempo dura essa agradável sensação? Todas as pessoas têm essa necessidade de
reconhecimento, de saber que lhes dão importância e que conseguem motivar alguém a prestar atenção nelas.
Bem, todos irão agir da mesma forma. Assim, diga às coisas que as pessoas querem ouvir, mas o elogio deve
ser sincero. Se ele não for sincero, não o faça. Elogie o ato, não a pessoa. Elogiar o ato evita embaraços e
constrangimentos, além de ser dado em uma esfera mais ampla, evitando sentimentos de favoritismo e criando
um incentivo para atos do mesmo gênero.
• COMUNICAÇÃO: A comunicação é uma arma de grande utilidade nas mãos dos Profissionais de
Vendas. O primeiro passo é ser claro, objetivo e saber que a comunicação faz parte de sua aparência. As
pessoas se comunicam não somente pela voz, mas também com gestos e posturas. Prestar atenção ao cliente
e interpretar o tipo de linguagem que ele está usando, é fundamental para o aumento do número de
fechamentos e, conseqüentemente, das vendas. Existem pessoas que são sinestésicas, ou seja, só enxergam
pegando, outras são visuais e enxergam apenas olhando. Elas vêem e se dão por satisfeitas. E há pessoas que
são auditivas, só enxergam ouvindo.

• CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE VENDAS

BOAS
1. HONESTIDADE 5 - PERSISTÊNCIA
2. SIMPATIA 6 - ADMITE ERRO
3. DETECTAR AS NECESSIDADES 7 - BEM PREPARADO

INDESEJÁVEIS
1. ATITUDE ARROGANTE
2. INTIMIDADE
3. IGNORA O CLIENTE

• OS TIPOS DE CLIENTES:
• PRECAVIDO: Não discuta com ele. Fale o menos possível. Normalmente suas idéias estão erradas.
• BRIGUENTO: Não entre na briga. Quando um não quer, dois não brigam... Seja sempre gentil.
• PRESUNÇOSO: Não seja arrogante com ele/a. Não se curve às suas vontades.
• CLIENTE IMPACIENTE: Demonstre interesse pelos seus problemas. Seja sempre sincero.
 • CLIENTE CONQUISTADOR: Seja extremamente profissional. Não sorria.
• CLIENTE BÊBADO: Talvez um dos mais difíceis. Tente fazer com que ele volte em outra ocasião.
• CRIANÇAS PERALTAS: Reserve um lugar especial para elas. Dê atenção redobrada.
• CLIENTE INADIMPLENTE: Trate-o com atenção.
• CLIENTE TÍMIDO: Tome a iniciativa da conversa. Seja prestativo, gentil e faça muitas perguntas para
detalhar o que ele deseja.
• CLIENTE PIADISTA: Seja sempre amável. Ria das piadas, mas não exagere. Procure atender com
rapidez.
• CLIENTE INSISTENTE: Seja cortês e firme. Perceba quando desistir e encaminhar o problema para o
superior.

 AS TÉCNICAS DE VENDAS COMPORTAMENTAIS:

Para atingir o objetivo de vender seu produto, ou serviço é necessário atender os
seguintes aspectos:
* Conhecer o ser humano (cliente)
* Obter a melhor atitude e comportamento (vendedor)

E as ferramentas para atingir este objetivo são:

Sondagem: Trata-se do momento onde iremos identificar as reais necessidades do cliente utilizando de
perguntas abertas e fechadas a fim de conduzi-lo a expor qual é o real ponto motivador em relação a sua
necessidade, para que possamos apresentar um produto que satisfaça suas necessidades.

Objeções: Durante a venda o cliente pode apresentar objeções, porém muitas vezes essas objeções estão
implícitas e é papel do vendedor identificá-las para poder superá-las e seguir adiante em direção ao fechamento
da venda.

Fechamento: É o momento de obter o “SIM” do cliente, o aperto de mão, a concordância. Para algumas
pessoas esse é o passo mais importante da venda, porém no meu modo de entender esse será uma conclusão
de todo o processo anterior.

Pós Venda: E ato, de entrar em contato com o cliente após a venda para identificar se o produto atendeu as
suas expectativas. O pós venda é a garantia de fidelização do seu cliente. Sem pós venda as chances de
conquistar um cliente são poucas.

 CUIDADOS IMPORTANTES COM O ATENDIMENTO

O atender bem passa necessariamente pelo bom relacionamento pessoal, se não for estabelecido
um bom relacionamento inicial, dificilmente poderemos gerar um bom atendimento.
Antes de o cliente chegar:
• organize a sua área de trabalho; • leia os informativos internos;
• leia as instruções; • mantenha instruções e folder em ordem e sempre à mão.
OBS: CONHEÇA BEM OS PRODUTOS E SERVIÇOS QUE SUA EMPRESA OFERECE, POIS O VENDEDOR
QUE NÃO CONHECE, NÃO VENDE.

 O QUE É ATENDIMENTO?
Atendimento corresponde ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas
que recebemos ou mantemos contato. Requer de quem pratica muita
responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência.

Para que serve o atendimento?

Recepcionar - receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom
serviço;
Informar - esclarecer as dúvidas;
Orientar - indicar opções e ajudar a tomar decisões;
Filtrar - diagnosticar as necessidades dos públicos;
Amenizar - acalmar os ânimos e fazer esperar;
Agilizar - evitar perda de tempo.
Como fazer um atendimento com qualidade?
Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeito e um tempo para:
Ouvir - o que as pessoas têm a dizer;
Considerar - os sentimentos das pessoas (nervosismo, desânimo, etc.);
Compreender - a importância das pessoas, para nós e para nossa empresa.

 COMO INICIAR UM BOM ATENDIMENTO?

Início do Atendimento
É importante saber como iniciar um bom atendimento para gerar um bom relacionamento, para que isso
aconteça, devemos:

Ao atender o cliente:
• Cumprimente-o sorrindo dizendo Bom dia!, Boa tarde!;
• Dê total atenção a ele e sempre olhe nos olhos;
• Lembre-se: o cliente é sempre o assunto mais importante;
• Faça perguntas para descobrir possíveis problemas, desejos e necessidades;
• Evite interrompê-lo;
• Informe claramente o que você pode ou não fazer para ajudá-lo;
• Ouça com atenção;
• Seja cortês.

Ao falar com o cliente:

• Evite gírias;
• Evite o uso de termos internos e técnicos;
• Fale a verdade;
• Preste a orientação segura;
• Dê atenção a reclamações;
• Seja objetivo;
• Crie um clima de empatia com o cliente;
• Ouça, ouça, ouça... SEMPRE OUÇA MAIS, POR QUE SÓ ASSIM VOCÊ PODERÁ IDENTIFICAR A REAL
NECESSIDADE DELE E PRESTAR UMA VENDA DE QUALIDADE E TOTAL SATISFAÇÃO.
O som, o tom de voz, e a forma como se dizem as coisas são muito mais importantes do que
as palavras que se empregam, sendo um instrumento fundamental na transmissão de
atitudes e comportamentos positivos em qualquer forma de atendimento.

Final do Atendimento
Devemos também ter muito cuidado na despedida, sendo: discretos, agradecidos com a visita e se
possível acompanhá-lo até a saída, não esquecendo de entregar nossos panfletos e fazer aquela propaganda.
LEMBRE-SE: Bom atendimento é oferecer um pouquinho a mais do que o cliente espera.

 7 PRINCIPIOS BÁSICOS PARA SE PRESTAR UM BOM ATENDIMENTO

1. PRIMEIRO PRINCÍPIO:
FAÇA PERGUNTAS - Para descobrir problemas, desejos e necessidades do cliente.
PRESTE ATENÇÃO - Para identificar oportunidades de servir o cliente.

2. SEGUNDO PRINCÍPIO:
FAÇA ALGO EXTRA - Para que seu atendimento se destaque dos demais, busque fazer algo mais, ou seja,
ofereça brindes, descontos ou até uma atenção maior a ele, isso já gerará satisfação.
Clientes insatisfeitos contam seu caso para no mínimo 8 pessoas
20% irá contar pelo menos para mais 20 pessoas.
96% dos insatisfeitos nunca reclamam para a empresa.
91% dos insatisfeitos saem e nunca mais voltam.

3. TERCEIRO PRINCÍPIO:
DIGA AO CLIENTE O QUE VOCÊ PODE FAZER – Não crie empecilhos em vez de dizer o NÃO pode ser feito.
 4. QUARTO PRINCÍPIO:
QUANDO O CLIENTE TELEFONAR
- Atenda prontamente - Ponha um sorriso na sua voz
- Identifique-se - Use o nome do cliente com freqüência
- Agradeça
Atendimento Telefônico é:
• Retrato falado da empresa;
• Tonalidade da voz, sorriso, pronto atendimento, a ligação é para você;
• Resolva o problema do cliente;

5. QUINTO PRINCÍPIO:
CERTIFIQUE-SE PESSOALMENTE DE QUE O PROBLEMA TENHA SIDO RESOLVIDO – Para que o cliente
fique realmente satisfeito.

6. SEXTO PRINCÍPIO:
SE O CLIENTE ESTIVER IRRITADO, SIGA ESTES PASSOS PARA DISSIPAR SUA IRA:
- Deixe-o desabafar - Ouça-o com atenção - Demonstre empatia

7. SÉTIMO PRINCÍPIO:
A OBRIGAÇÃO DE UM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO É RESOLVER O PROBLEMA DO CLIENTE,
PORTANTO:
- Pergunte sobre os fatos e não sobre as emoções
- Obtenha um acordo sobre uma possível solução; nesse caso não importa quem errou o que importa é arrumar
uma solução para o problema.

 O que causa insatisfação?

• Promessas não cumpridas
• Serviço ineficiente / falta de educação
• Informações contraditórias entre funcionários
• Sensação de ter sido prejudicado
• Atrasos e longas esperas
• Produtos/serviços com má qualidade (pode ser erro de cálculo, por ex.)
• Empresa com honestidade ou integridade duvidosa

Comunicação não verbal:

• Braços cruzados: não está disposto a ouvir
• Queixo apoiado: cansado, desinteressado.
• Tamborilar os dedos: impaciente, entediado.
• Andar de um lado para o outro: nervoso, tenso.
• Cenho franzido: pensativo, preocupado.
• Recostar-se na cadeira: relaxado, à vontade.
• Balançar a cabeça lateralmente: incrédulo
• Virar os olhos: cético, sarcástico.
• Balançar a cabeça positivamente: de acordo
• Dar de ombros: descomprometido, desinformado.