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FACULDADE DE EDUCAO DE BACABAL FEBAC

CURSO DE ADMINISTRAO

Joo Ricardo Arajo de Carvalho

Stefani Macedo Castro

A qualidade no ps-venda como fator de satisfao: estudo na empresa Duvel


Caminhes, no municpio de Bacabal-MA

Bacabal-MA

2016
2

Joo Ricardo Arajo de Carvalho

Stefani Macedo Castro

A qualidade no ps-venda como fator de satisfao: estudo na empresa Duvel


Caminhes, no municpio de Bacabal-MA

Artigo cientfico apresentado Faculdade de


Educao de Bacabal (FEBAC), como requisito
parcial para a obteno do ttulo de bacharel
em Administrao.

Orientador: Marcus Vincius Gomes Frota

Bacabal-MA

2016
3

Joo Ricardo Arajo de Carvalho

Stefani Macedo Castro

A qualidade no ps-venda como fator de satisfao: estudo na empresa Duvel


Caminhes, no municpio de Bacabal-MA

Artigo cientfico apresentado Faculdade de


Educao de Bacabal (FEBAC), como requisito
parcial para a obteno do ttulo de bacharel
em Administrao.

Orientador: Marcus Vincius Gomes Frota

Aprovado em: _____/_____/_______

BANCA EXAMINADORA

________________________________________________

Marcus Vincius Gomes Frota

Orientador

_________________________________________________

Examinador I

_______________________________________________

Examinador II
4

A qualidade no ps-venda como fator de satisfao: estudo na empresa Duvel


Caminhes, no municpio de Bacabal-MA

Joo Ricardo Arajo de Carvalho,

Stefani Macedo Castro,

Marcus Vincius Gomes Frota.

RESUMO

O ps-venda na prestao de servio se torna fundamental como ferramenta


competitiva, visto que o cliente busca no somente aquisio de produtos, mas
excelncia, no que tange o nvel dos servios prestados. O presente trabalho teve
como objetivo verificar os fatores envolvidos no ps-venda que influenciam no nvel
de satisfao dos clientes na empresa Duvel Caminhes, no municpio de Bacabal
MA. Tratando-se de uma pesquisa bibliogrfica e documental quanti-qualitativa,
foram analisados 50 formulrios de pesquisa de primeira impresso com oito
perguntas fechadas que realizado pela empresa para medir o ndice de satisfao
dos clientes. Os resultados mostram que a concessionria apresenta bons ndices
de satisfao que se refere aos fatores de atendimento, agendamento de servios,
tempo de reparo e o prazo para entrega do veculo.

Palavras-chave: Ps-venda. Qualidade. Satisfao.

________________________
Acadmico do curso de Administrao da Faculdade de Educao de Bacabal FEBAC. E-mail:
joaoricardoac@gmail.com.
Acadmico do curso de Administrao da Faculdade de Educao de Bacabal FEBAC. E-mail:
stefani.macedo@hotmail.com.
Administrador e especialista em gesto de pessoas, professor do curso de administrao da
Faculdade de Educao de Bacabal FEBAC. E-mail: marcusfrota@febac.edu.br.
5

ABSTRACT

The after-sales service delivery becomes important as competitive tool, as these


customers seek of not only products acquisition, but also par excellence, in terms of
the level of services. The present work had as objective to verify the impact of
satisfaction in the post-sale of company Duvel Trucks, in the municipality of Bacabal -
MA. In the case of a documentary research qualitative, were analyzed 50 research
forms of first impression with eight questions that is performed by the company to
measure the index of satisfaction of customers. The results show that the
concessionaire presents good levels of satisfaction regarding the care factors,
service scheduling, repair time and the time limit for delivery of the vehicle.

Keywords: After sales. Quality. Satisfaction.

INTRODUO

No atual cenrio, os clientes esto cada vez mais exigentes, buscando


maiores informaes sobre servios e produtos que pretendem adquirir. As
empresas passam por mudanas rpidas, procurando formas e alternativas
diferenciadas para que possam se manter no mercado, principalmente no que diz
respeito ao cliente, passando este ser um elemento essencial no sucesso e
continuidade dos servios e produtos. O ps-venda na rea de servios vital para
as empresas, sendo este setor responsvel pela gerao de emprego e lucratividade
nos mais diversos setores da economia (SILVA E VOSS, 2016).
A funo do servio de ps-venda garantir a satisfao, proporcionando
uma boa imagem da empresa, em busca de aumentar sua clientela (FIGUEIREDO,
2010).
O ps-venda bem sucedido melhora a rentabilidade das empresas, e traz
resultados positivos. Quando bem executado, o ps-venda se torna sinnimo da
pr-venda em uma prxima negociao, ajuda a abrir portas em oportunidades
futuras, pois, na maioria das vezes, o comprador espera que tenha o mesmo
tratamento e assistncia que recebeu antes da tomada de deciso (RODRIGUES,
2013).
A organizao deve sempre manter o contato com o cliente, para verificar
se ele est satisfeito com o servio ou produto adquirido, o que ir contribuir
para a base de uma relao comercial positiva e mais duradoura. Como nos
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relacionamentos pessoais, fidelidade no se compra; se conquista no longo


prazo atravs de atitudes que transmitam confiana, respeito, cuidado,
ateno e carinho com o outro (FUTRELL, 2014, p.125).

As expectativas dos consumidores so estabelecidas por influncia de


outras pessoas, pela prpria experincia com compras anteriores, ou pela empresa
atravs das informaes e ofertas dos concorrentes comparados ao servio e
produtos ofertados (LOVELOCK E WRIGHT, 2006).
No Brasil, em janeiro de 2016, no seguimento de caminhes foram
comercializados 4.348 caminhes, representando uma queda de 43,36%, em
relao a janeiro de 2015, que atingiu 7.677 unidades. Em dezembro, o setor
emplacou 5.578 unidades e janeiro declinou 22,05%, em relao a esse ms
(FENABRAVE, 2016).
A Ford americana fez uma pesquisa para medir a influncia da opinio de
seus clientes sobre possveis compradores. Apurou que um cliente insatisfeito
espalha sua opinio para 22 pessoas, e um satisfeito para oito. Isso muito
preocupante na era das redes sociais em que qualquer pessoa pode relatar suas
experincias, positivas ou negativas (DOMINGOS, 2009).
De todos os clientes que registram uma reclamao, entre 54 e 70 por cento
voltaro a fazer negcios com a empresa se suas reclamaes forem
resolvidas. O percentual chega a espantosos 95 por cento, se os clientes
sentirem que a reclamao foi atendida rapidamente. Clientes que
reclamaram a uma organizao e tiveram suas queixas satisfatoriamente
resolvidas falam para uma mdia de cinco pessoas sobre o bom tratamento
que receberam (KELLER e KOTLER, 2006, p.153).

As empresas passam por um momento de continua transformao, onde se


trava uma disputa constante com a concorrncia em busca de conquistar o cliente.
Estes por sua vez esto mais exigentes e difceis de agradar, pois esto mais
conscientes dos preos e buscam principalmente um atendimento de qualidade. O
ps-venda na rea de servio um dos setores em que as empresas devero se
apoiar nos prximos anos (CARPINETTI, 2012).

As empresas percebem que diante do atual cenrio, precisam tratar seus


clientes de uma forma diferente, devido a uma variedade maior de opes no
mercado, fazendo com que esses clientes no precisem mais ser fiis s mesmas.
Nesse sentido, a qualidade dos servios oferecidos deve atender a um alto grau de
excelncia e satisfao, conquistando e fidelizando novos clientes. Assim sendo, a
tentativa agora descobrir formas de gerenciar com eficincia os relacionamentos
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com os clientes, no apenas conquistar novos, mas principalmente reter os que j


existem (GOLVEIA e ROSA, 2011).

O cliente a figura principal e o grande gerador de lucratividade de uma


empresa. O crescimento ou declnio de uma empresa est ligado diretamente a
qualidade dos produtos e servios oferecidos pela empresa, levando-se em
considerao o altssimo grau de exigncia desses clientes dentro de um mercado
extremamente competitivo. Nesse contexto o ps-venda na prestao de servio se
torna fundamental como ferramenta competitiva, visto que esses clientes buscam
no somente aquisio de produtos, mas excelncia, no que tange o nvel dos
servios prestados (CASTELO BRANCO, 2005).

A qualidade sempre definida com base no cliente que, em ltima


anlise, faz uso do produto ou servio. Tudo o que contribui para essa
adequao relevante. Do ponto de vista do produto, isso significa que
toda a diversidade de itens que ele possa dispor para melhor se ajustar a
sua efetiva utilizao sejam aspectos como desempenho, durabilidade,
apresentao, praticidade ou facilidade de uso, custo de utilizao ou preo
de compra, conformidade, confiabilidade na fabricao, e assim por diante
(BESTERFIELD, 2011, p.129).

A gesto da qualidade ressalta o direcionamento da empresa para um novo


modelo de relacionamento com o cliente. A partir dessa perspectiva proporciona
uma caracterstica prpria de relacionamento com o cliente, que diferenciar a
empresa no mercado e possibilitar obter a fidelidade do usurio (PALADINI, 2012).

Conhecer o cliente mais profundamente, saber o que o mesmo espera de


um produto ou servio, saber o que gosta ou no gosta, alm de trat-lo como
algum que faa parte do seu dia-a-dia, por si s, j far uma grande diferena
(GODOI, 2009).
Quanto maior for a satisfao dos clientes, maior ser o grau de reteno,
se faz necessrio entender que a satisfao uma funo de desempenho
e expectativas que so percebidos pelo cliente, portanto o atendimento e
superao das expectativas dos clientes resultaro em um estado de
satisfao e de encantamento, proporcionando um menor ndice de evaso
para outras empresas e marcas (KOTLER, 2012, p.189).

As estratgias de marketing de relacionamento direcionado ao setor de


servios so desenvolvidas pelas empresas como importante ferramenta para
agregar valor empresa e firmar relacionamento de longevidade com o cliente. O
mercado se inova a cada dia e deve-se oferecer algo diferenciado ao cliente no
sentido de superar todas as suas expectativas desde a aquisio do produto at os
servios prestados (KOTLER E ARMSTRONG, 2007).
8

As empresas precisam criar estratgias voltadas para a fidelizao do cliente


que gere receitas e lucros significativos, encarando como uma importante arma
estratgica de diferenciao competitiva de forma a ampliar significativamente a
eficincia e aumentar a reteno de clientes em longo prazo.
A concorrncia que as empresas de hoje enfrentam a mais acirrada de
todos os tempos (...). Para vencer no mercado de hoje, elas precisam
transformar-se em peritas no apenas na construo de produtos, mas
tambm na construo de clientes. A soluo est em executar o trabalho
de entregar valor e satisfao para o cliente melhor do que os concorrentes
(KOTLER E ARMSTRONG, 2007, p. 474).

Investir em qualidade, treinamentos e modelos de gesto, no somente


uma deciso puramente financeira, mas uma deciso que deve ser muito bem
planejada pelo valor que o cliente proporciona. Esse processo fundamental para
melhoria constante da qualidade no atendimento de servios nas organizaes, visto
o alto grau de exigncia dos clientes. Algumas empresas acreditam que o preo seja
um fator decisivo, mas, na primeira oportunidade, o cliente troca o seu fornecedor,
levando, assim, a pagar um pouco mais pela segurana e respeito obtido atravs de
um bom atendimento. Devido ao ambiente altamente competitivo, nota-se a
importncia de agregar qualidade nos servios prestados para se alcanar um
diferencial competitivo em relao aos seus concorrentes, proporcionando a
fidelizao dos seus clientes (CHIAVENATO, 2008).

Essa conquista do cliente gradativa e vai tornando-se consistente aos


poucos. Envolve uma perspectiva dinmica, de permanente
acompanhamento do mercado, suas tendncias, alteraes que vo
processando-se em suas caractersticas etc. tipicamente uma ao
evolutiva, porm constante, permanente. E que pode ser avaliada em
termos de melhoria contnua, isto , da anlise de maior proximidade
com o cliente (PALADINI, 2012, p. 15).

As estratgias de ps-venda implantadas na empresa Duvel Caminhes


proporciona a mesma um diferencial a mais em um mercado altamente competitivo,
sendo vital para o crescimento, desenvolvimento da empresa, alm da satisfao do
cliente, fortalecendo a marca, e consequentemente melhorando sua rentabilidade.

Diante desse contexto, o presente artigo tem como objetivo analisar os


fatores envolvidos no ps-venda que influenciam no nvel de satisfao dos clientes
e a sua importncia, identificando as estratgias e verificando os benefcios
implantados no ps-venda da empresa Duvel Caminhes, no municpio de Bacabal
MA.
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MATERIAL E MTODOS

Trata-se de uma pesquisa bibliogrfica e documental, com abordagem


quanti-qualitativa, que servir para analisar, como se tem utilizado a ferramenta de
gesto da qualidade como fator de satisfao na organizao estudada.

A pesquisa bibliogrfica elaborada com base em material j publicado.


Incluindo material impresso, livros, revistas, jornais, teses, dissertaes e anais de
eventos cientficos (GIL, 2010). A investigao documental realizada em
documentos conservados no interior de rgos pblicos e privados de qualquer
natureza. Incluindo registros, regulamentos, circulares, ofcios, memorandos,
balancetes, comunicaes informais, entre outros (VERGARA, 2007).

O estudo foi realizado na Duvel Caminhes, uma concessionria de


veculos, no municpio de Bacabal MA.

A Duvel Caminhes atua desde 2004 no mercado varejista, trabalha para


manter os clientes satisfeitos, investindo continuamente na capacitao profissional
de todos os seus colaboradores para melhor atender o cliente. A Duvel, hoje, conta
com 13 (treze) funcionrios e atua no setor de caminhes, tanto novos como
seminovos. Contando com oficinas especializadas, estoques de peas e acessrias,
alm de equipes treinadas e motivadas a atender. Atualmente no mercado de
caminhes de Bacabal h apenas uma concessionria Ford, Duvel Caminhes, que
dispe de uma estrutura especializada para atendimento a veculos comerciais

Foram analisados 50 formulrios de pesquisa de primeira impresso com


oito perguntas fechadas que realizado pela empresa para medir o ndice de
satisfao dos clientes. Os dados analisados foram coletados atravs da aplicao
de um questionrio semiestruturado, entregue ao cliente aps a finalizao da
manuteno, composto por 08 (oito) perguntas, o cliente informa o quo satisfeito se
encontra com o atendimento realizado desde a chegada ao distribuidor at a sada,
qual sugesto de melhoria gostaria de indicar, compreenso do servio solicitado, se
se est satisfeito com o tempo do reparo, respondidas com a finalidade de analisar o
grau de satisfao dos mesmos, que depois de preenchido, devolvido mesma.

Aps a coleta de dados os mesmos foram digitados e tabulados nos


programas Microsoft Office Word 2016, e utilizando como programa estatstico
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Microsoft Office Excel 2016 para a anlise da distribuio percentual das variveis,
fazendo a apresentao das tcnicas estatsticas por meio de grficos, seguidas de
suas respectivas anlises.

RESULTADOS E DISCUSSO

O grfico 1 apresenta o resultado da pergunta sobre o ndice de satisfao


quanto ao atendimento e conhecimentos do Consultor de Servios:

Grfico 1. Atendimento e conhecimentos do Consultor de Servios:

Atendimento e conhecimentos do Consultor de Servios:


Muito Satisfeito Satisfeito Indiferente Insatisfeito Muito Insatisfeito

4%
2%
14%
30%

50%

Fonte: Pesquisa de Primeira Impresso Duvel Caminhes (2016)

Observa-se que 15 (30%) afirmaram estar muito satisfeito, e grande maioria


25 (50%) dos entrevistados esto satisfeitos com o atendimento e conhecimentos do
consultor de servios. Os demais somados representam 10 (20%). Ou seja, a
grande maioria dos respondentes esto satisfeitos com a compreenso do consultor
de servios.

Segundo o estudo da J.D. Power Customer Service Index (CSI) StudySM


Brasil 2015, que examina a satisfao dos clientes com suas concessionrias de
servios, o primeiro fator analisado pelo cliente o consultor tcnico com 22% na
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ordem de importncia. Sendo analisado a cortesia, pronto atendimento,


detalhamento das explicaes e conhecimento do consultor tcnico.

Assim como todos os colaboradores da concessionria, o consultor tcnico,


tem a oportunidade de participar de treinamentos que orientam no atendimento do
ps-venda com segurana e qualidade, visando a satisfao do cliente com os
servios executados, desenvolvendo atividades que demonstram o funcionamento
de todos os sistemas dos caminhes Ford, bem como diagnsticos e possveis
sintomas de falhas dos componentes.

Grfico 2. O agendamento prvio do servio.

O agendamento prvio do servio:


Muito Satisfeito Satisfeito Indiferente
Insatisfeito Muito Insatisfeito No agendei o servio

16%

46%
22%

0% 14%

2%

Fonte: Pesquisa de Primeira Impresso Duvel Caminhes (2016)

O grfico 2 apresenta o resultado da pergunta sobre o agendamento prvio


do servio. O maior ndice de 23 (46%) afirmaram que no agendaram o servio, e
consequentemente o ndice de satisfao neste quesito foi de apenas 19 (38%). A
participao dos agendamentos na quantidade de passagens ainda irregular e
menor que a quantidade de passantes, portanto sua distribuio ainda est
dependendo do comportamento do mercado.

Sem o agendamento prvio haver insatisfao quanto ao horrio de


disponibilidade para atendimento na chegada do cliente na concessionria que
deseja fazer uma manuteno no veculo.
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A Duvel Caminhes possui uma central de atendimento disponvel que


realiza ligaes peridicas para os clientes informando quando dever ser realizada
a prxima reviso, deixando o cliente informado para caso queira fazer o
agendamento da reviso.

Imagem 1. Tela de agendamento de servio.

Fonte: Imagem dos autores (2016)

Na imagem 1 observa-se como funciona a tela de agendamento de servios


na concessionria disponvel e de fcil acesso para o cliente assim que ele entra na
sala de recepo de servios.

Podemos observar que em cada linha na tela de agendamento informado


o horrio de entrada, a previso de entrega, dados do veculo e informaes que
facilitam na transparncia com o cliente. Assim, o cliente j sabe da disponibilidade
da oficina, quais os horrios disponveis para agendar e executar o servio no
veculo.

Alm disso, a concessionria presta servio de assistncia tcnica seja para


processo de garantia, conserto do veculo, troca de leo ou troca de pneus, sempre
utiliza peas originais Ford.
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Grfico 3. O atendimento na chegada recepo.

O atendimento na chegada recepo:


Muito Satisfeito Satisfeito Indiferente Insatisfeito Muito Insatisfeito

2%

4%
10%
30%

54%

Fonte: Pesquisa de Primeira Impresso Duvel Caminhes (2016)

Observa-se no grfico 3 que 42 (84%) afirmaram que esto satisfeitos


quanto o atendimento na chegada recepo. Ficando evidenciado que a empresa
investe em treinamentos para seus colaboradores e investe tambm no bem-estar
do cliente.

Imagem 2. Recepo personalizada

Fonte: Imagem dos autores (2016)


14

Enquanto o cliente aguarda o atendimento ou finalizao do reparo, a


empresa conta com uma recepo personalizada que consiste em uma televiso de
48 polegadas sintonizada nos canais de entretenimento, com poltrona, caf, gua e
wifi, oferecendo dedicao total ao cliente para que ele se sinta confortvel no local.

Em uma poca em que o sucesso dos negcios tem frente o atendimento


e, na base, o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos colaboradores
pode ser um bom caminho a ser trilhado (GOMES; SILVA; VIOLATO, 2008).

Grfico 4. A rapidez para iniciar o servio.

A rapidez para iniciar o servio:


Muito Satisfeito Satisfeito Indiferente Insatisfeito Muito Insatisfeito

2%
18% 16%

10%

54%

Fonte: Pesquisa de Primeira Impresso Duvel Caminhes (2016)

Apresenta-se no grfico 4, como foi a rapidez para iniciar o servio no


veculo. O resultado mostra-se favorvel, observando-se que 35 (70%) afirmaram
estar muito satisfeitos com a rapidez em que os mecnicos iniciaram o servio.

A Duvel disponibiliza para seus distribuidores o portal FMCDealer


(Distribuidor da Ford Motor Company) e o portal PTS (Servios de Tecnologia no
Ps-venda) onde esto localizados todos os comunicados e boletins de servio
referente a todos os veculos da Ford.
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O uso desses canais de comunicao so explorados por todos os


colaboradores da concessionria, pois os reparos corretos na primeira vez s sero
bem realizados com a utilizao dessa ferramenta de informao.

Imagem 3. Programao da oficina para os mecnicos

Fonte: Imagem dos autores (2016)

Na imagem 3 podemos observar como o mecnico acompanha a


programao da oficina para comear o servio no horrio programado.

Na coluna produtivos lista os nomes dos mecnicos, divididos em trs


linhas, uma para cada mecnico. Em situao mostra a ordem de servio que est
sendo atendida no momento ou foi executado o ltimo reparo pelo mecnico. Na
numerao que comea das 7 s 18, so os horrios que sero utilizados para
programar cada reparo, no horrio das 12 s 14 observamos que abaixo tem o
nome almoo, pois esse horrio no tem disponibilidade para programao de
reparo, pois o horrio que a empresa fecha para o almoo. Abaixo da numerao
das horas observamos espaos azuis e um nmero de ordem de servio, ou seja,
cada espao desse azul um veculo diferente que est sendo executado reparo, o
tamanho de cada espao azul inicia na numerao correspondente a hora que o
veculo est programado para iniciar o reparo at a hora para finalizar e liberar o
veculo, no podendo ultrapassar mais de dez minutos do final do horrio
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programado para a liberao do veculo. Na parte inferior da tela contm as cores e


os significados de cada uma delas sinalizando o status de cada reparo, verde para
veculos em servio, marrom para veculo com tempo parcialmente vencido, amarela
para veculos faltando apenas 20% para finalizar o tempo, vermelho veculo com
tempo vencido, azul para veculo finalizado.

A programao da oficina tem como objetivo melhorar o controle sobre a


programao de servios, aumentando a produtividade e a eficincia da oficina,
atravs do planejamento efetivo dos reparos a serem realizados e acompanhamento
em tempo real.

Grfico 5. A satisfao com o tempo para executar o servio.

A satisfao com o tempo para executar servio:

Muito Satisfeito Satisfeito Indiferente Insatisfeito Muito Insatisfeito

2%
14%
30%

14%

40%

Fonte: Pesquisa de Primeira Impresso Duvel Caminhes (2016)

No grfico 5 a maioria das respostas 28 (70%) verifica-se que os clientes


esto satisfeitos com o tempo para executar o servio. Utiliza-se o tempo padro
que a Ford disponibiliza no portal PTS para cada pea/reparo.

O clico de atividades da concessionria segue o processo abaixo para


melhor rapidez e agilidade no servio:
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Imagem 4. Ciclo de atividades


Consultor
Tcnico

Liberao do
Apontador
Veculo

Balconista Mecnico

Fonte: Arquivo interno - Duvel Caminhes (2016)

O consultor tcnico inicia o atendimento com o cliente, consulta os dados,


faz o check-list do veculo e instala material de proteo do veculo, realiza a
abertura da Ordem de Servio incluindo qual servio dever ser realizado e
informando o oramento prvio para o cliente. O apontador programa o horrio de
entrada e sada do veculo de acordo com o tempo padro Ford disponibilizado no
portal PTS, devendo assegurar que todos os servios esto sendo realizados em
conformidade e com os prazos definidos. Para otimizar o tempo, aps o mecnico
diagnosticar o veculo, ele deve se dirigir ao balconista para requisitar s peas que
j devem estar separadas previamente de acordo com o reparo a ser executado no
veculo, e colocadas em cestas para facilitar o transporte. Isso evita que o produtivo
se ausente por muito tempo da execuo do servio. Aps a aplicao das mesmas
o veculo liberado para entrega.

essencial que todos colaboradores da empresa que tenham contato direto


com os clientes e informem as percepes dos clientes sobre as insatisfaes que
tiverem sobre a empresa para os gerentes (HOFFMAN E BATESON, 2006).

A seguir apresenta-se o grfico 6 que questiona se o veculo foi entregue no


prazo combinado:
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Grfico 6. O veculo foi entregue no prazo combinado?

O veculo foi entregue no prazo combinado?


Sim No

30%

70%

Fonte: Pesquisa de Primeira Impresso Duvel Caminhes (2016)

A grande maioria 35 (70%) afirma que sim, o veculo foi entregue no prazo.
Apesar da insatisfao de 15 (30%) em grande maioria decorrente da falta de peas
em estoque, a empresa est estabelecendo parcerias com outras distribuidoras Ford
mais prximas para compra das peas que estiverem com urgncia, e caso, se o
pedido de fbrica no for chegar rpido o suficiente.

Imagem 5. Planilha de Unidade Parada

Fonte: Arquivo interno - Duvel Caminhes (2016)


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Na imagem 5 podemos atentar para o relatrio dirio de unidades paradas


que enviado diariamente para o regional, caso no tiver a pea necessria para a
execuo do reparo no estoque e seja necessria fazer o pedido diretamente de
fbrica.

No campo item mostrado a ordem que foi includa o veculo e pea na


planilha, data do registro na planilha, o vin o nmero do chassi do veculo,
modelo do caminho, regional inserido a regio da concessionria, dn o
nmero do distribuidor Ford, OS local que ser includo o nmero da ordem de
servio, se a primeira ocorrncia do veculo quanto a reclamao, no campo
unidade parada se o veculo encontra-se parado no distribuidor ou no,
responsvel o campo que se inclui o nome do gerente de servios, no status
includo o que est sendo feito no momento em relao a pea, nmero do pedido,
nmero da pea, data que foi realizada o pedido e a descrio da pea que foi
feita pedido.

Grfico 7. Foi dada explicao sobre os servios realizados?

Foi dada explicao sobre os servios realizados?


Sim No

22%

78%

Pesquisa de Primeira Impresso Duvel Caminhes (2016)

Observa-se no grfico 7 observamos que 39 (78%) afirmaram que foi dada


explicao sobre os servios realizados, bem como, a importncia que o
agendamento prvio tem para facilitar no atendimento e maior agilidade na
20

execuo do reparo, e a importncia de se realizar sempre a manuteno no


veculo, respeitando os prazos de revises, evitando perda de garantia e transtornos
futuros que possam ocorrer.

O consultor de posse do laudo tcnico feito pelo mecnico informa para o


cliente qual o estado real do veculo, o que ocasionou o problema no veculo, quais
os servios que foram realizados, se o problema est resolvido ou se ser
necessrio trocar novas peas posteriormente.

Grfico 8. Qual a satisfao geral com a experincia do servio?

Qual a satisfao geral com a experincia do servio?


Muito Satisfeito Satisfeito Indiferente Insatisfeito Muito Insatisfeito

2%

4%
10%
30%

54%

Fonte: Pesquisa de Primeira Impresso Duvel Caminhes (2016)

Observa-se no grfico 8 que se mostra bastante favorvel onde 42 (84%)


dos entrevistados se mostram satisfeitos com a experincia do servio realizado na
concessionria, evidenciando que a empresa estudada investe fortemente no ps-
venda, na capacitao de todos os seus colaboradores, a execuo do reparo e a
liberao do veculo.

Podemos atentar que o ndice de satisfao geral quanto a experincia do


servio da Duvel Caminhes bastante satisfatrio, pois, 84% dos clientes que
responderam a pesquisa de primeira impresso da empresa responderam estar
satisfeitos.
21

O controle que a empresa tem em cada processo desde a recepo do


cliente at a liberao do veculo, respeitando os horrios, tratando o cliente como
ele deseja ser tratado e focando na satisfao do mesmo fez com que a empresa
alcanasse esse excelente resultado.

Alm disso, com o foco na satisfao do cliente a Duvel Caminhes conta


com o CAF (Central de Atendimento Ford), um canal permanente de comunicao e
relacionamento. O CAF oferece vrios diferenciais aos clientes e realiza pesquisas
de satisfao por meio do telemarketing e de urnas espalhadas na empresa.

As empresas devem incorporar um diferencial de servios, que agreguem


valor ao produto, trazendo um pacote de benefcios superior ao do concorrente, que
causaro um impacto positivo na autoestima do cliente, que ter, a partir desse
momento, uma nova viso sobre o produto oferecido pela empresa (MARTINS,
2006).

Imagem 6. Pesquisa de primeira impresso

Fonte: Imagem dos autores (2016)

Na imagem 6 apresenta como disponibilizada a pesquisa de primeira


impresso para o cliente, no caixa, ou seja, aps o reparo finalizado, o cliente efetua
o pagamento e a colaboradora do caixa informa sobre a necessidade de o cliente
responder ao questionrio da empresa que de suma importncia para a empresa
melhorar o atendimento.
22

CONCLUSO

Vivemos a era da concorrncia acirrada e dos produtos cada vez mais


similares, sendo assim, o maior desafio das empresas no mundo competitivo atual
tentar reter seus clientes. Observa-se que o que influncia o cliente na hora da
compra j no somente o preo percebido como justo e a qualidade dos produtos
oferecidos pela empresa, mas tambm a satisfao em comprar num local que lhe
oferea a mesma qualidade de atendimento aps a compra ter se efetuado.

As empresas no se preocupam com o quantitativo de receitas que perdem


em funo da migrao de clientes que trocam de marca em funo do
descumprimento das garantias pr-estabelecidas ou, mesmo pela ausncia de
suporte de ps-venda. Se avaliassem os ganhos que podem obter com a
manuteno destes clientes, seria possvel melhorar o faturamento da empresa.

Atravs da anlise geral do estudo sobre a qualidade no ps-venda como


fator de satisfao na Duvel Caminhes possvel observar que o setor de ps-
venda uma poderosa arma estratgica, fundamental para sucesso da empresa. A
Duvel utiliza dessa ferramenta para identificar as principais estratgias a serem
utilizadas e quais os benefcios podero ser alcanados com a sua implantao.

Uma das principais misses da Duvel manter seus clientes satisfeitos,


atravs de um atendimento de qualidade, uma vez que a satisfao desenvolve
confiana, credibilidade, segurana, construindo relacionamento duradouro que
contribuam para aumento do desempenho para resultados sustentveis.

Desta forma, a Duvel, dispe do servio de ps-venda, fazendo dele um


diferencial, para o seu crescimento, fortalecimento e sucesso.
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REFERNCIAS

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