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com suas estratgias para a competitividade. No artigo e parmetros de sistemas de informao (por exemplo,
que se desdobra a seguir, ampliam-se e ao mesmo tempo a existncia e disseminao da intranet/internet, de
aprofundam-se as discusses sobre o lado operacional ferramentas de trabalho em grupo virtual etc.).
da gesto do conhecimento. Especificamente, centra-se
nos formatos e nas quatro converses do conhecimento, A mensurao estratgica da aprendizagem e do
da abordagem terica da criao do conhecimento, que conhecimento em uma empresa est diretamente
ao mesmo tempo em que to comentada e repetida na relacionada disseminao e incorporao das j citadas
literatura, normalmente pouco explicada em mais diretrizes e recomendaes bsicas pela empresa,
detalhes, de forma que possa ser efetivamente aplicada particularmente em suas reas e departamentos
em modelos de gesto para trocas de conhecimentos na funcionais. Orientado pela viso coesa e integrada dos
empresa. processos de negcios, nota-se cada vez mais um
alargamento ou flexibilizao das atividades das reas e
Parmetros para a insero da gesto do departamentos funcionais da empresa, para assim
conhecimento na empresa contribur com a GC e a aprendizagem organizacional
nos processos de negcio em que esto envolvidas
Trabalhar com o conhecimento de forma coesa e (Amidon, 1997). Exemplos dessas novas atribuies em
integrada aos processos de negcios da empresa deve algumas reas funcionais so relacionadas em Silva
compreender um conjunto de diretrizes e recomendaes (2002).
bsicas, fortemente inter-relacionadas e vlidas para
qualquer abordagem de GC, que foram sintetizadas em Diferenciao do conhecimento em relao a
Silva (2002). dados e informaes
hierrquicas e, em sua maioria, convergem para a idia Criao do conhecimento: formatos e converses
de que conhecimento formado por informao, que
pode ser expressa, verbalizada, e relativamente estvel Os autores mais relevantes da abordagem terica da
ou esttica, em completo relacionamento com uma criao do conhecimento e, portanto, da definio e do
caracterstica mais subjetiva e no palpvel, que est na uso dos formatos tcito e explcito, Nonaka & Takeuchi
mente das pessoas e relativamente instvel ou (1997), consideram que um trabalho efetivo com o
dinmica, e que envolve experincia, contexto, conhecimento somente possvel em um ambiente em
interpretao e ref lexo (Polanyi, 1966; Nonaka & que possa ocorrer a contnua converso entre esses dois
Takeuchi, 1997). formatos.
Essas duas partes constituintes do conhecimento so, Esse foco na criao de conhecimentos por meio de
na verdade, tratadas por muitos pesquisadores, entre eles espaos para a contnua converso entre o formato tcito
Nonaka & Takeuchi (1997), como dois tipos de e explcito forma o ncleo central de uma das principais
conhecimentos intrinsecamente relacionados, quais abordagens sobre GC, desenvolvida pelo trabalho dos
sejam: pesquisadores Ikuhiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi
(Nonaka & Takeuchi, 1997; Nonaka & Konno, 1998),
o formato tcito, conhecimento subjetivo; habilidades que detalharam esta converso de conhecimentos entre
inerentes a uma pessoa; sistema de idias, percepo e os formatos tcito / explcito em quatro modos.
experincia; difcil de ser formalizado, transferido ou
explicado a outra pessoa; Uma ou mais converses do conhecimento podem
ocorrer simultaneamente. Os quatro modos existentes
o formato explcito, conhecimento relativamente fcil esto detalhados em seguida, em termos de aes em
de codificar, transferir e reutilizar; formalizado em textos, que a converso entre o formato tcito-explcito do
grficos, tabelas, figuras, desenhos, esquemas, diagramas, conhecimento normalmente ocorre.
etc., facilmente organizados em bases de dados e em
publicaes em geral, tanto em papel quanto em formato Socializao
eletrnico. Converso de parte do conhecimento tcito de uma
Os formatos tcito e explcito do conhecimento podem pessoa no conhecimento tcito de outra pessoa. Esse
ser bem entendidos e diferenciados pela analogia que tipo de converso tambm abordado pelas teorias
Bond & Otterson (1998) fazem com o trabalho de um ligadas cultura organizacional e ao trabalho em grupo.
arteso escultor de madeira* e que Mascitelli (2000) Normalmente, esse conhecimento compartilhado
ilustra com a diferenciao das habilidades entre dois acontece quando:
pianistas msicos**. ocorre dilogo freqente e comunicao face a face;
As converses do conhecimento entre estes dois formatos brainstorming, insights e intuies so valorizados,
constitui a essncia da abordagem terica da criao do disseminados e analisados (discutidos) sob vrias
conhecimento, que ser detalhada na prxima seo. perspectivas (por grupos heterogneos);
representao simblica do conhecimento tcito atravs A abordagem terica da criao do conhecimento uma
de modelos, conceitos, hipteses etc., construdos por contribuio relevante e ponto de partida para muitos
meio de metforas/analogias ou deduo/induo, outros trabalhos. As duas prximas sees destacam
fazendo uso de toda a riqueza da linguagem figurada alguns importantes facilitadores que permitem otimizar
para tentar externalizar a maior frao possvel do o trabalho com o conhecimento tcito e com o
conhecimento tcito; conhecimento explcito nas converses do
conhecimento em que esses formatos fazem parte. Esses
descrio de parte do conhecimento tcito, por meio facilitadores podem ter apoio de algumas TI aplicadas
de planilhas, textos, imagens, figuras, regras (por exemplo, direta ou indiretamente na GC, o que discutido em
nos sistemas especialistas), scripts, design history etc.; uma seo posterior.
relatos orais e filmes (gravao de relatos orais e Facilitadores do trabalho com o formato tcito
imagens de ocorrncias/aes). do conhecimento
Uma frase sntese dessa converso pode ser, ento, o Um dos principais facilitadores para o trabalho com
registro do conhecimento da pessoa feito por ela mesma. esse formato do conhecimento so as redes de trabalho
Combinao que ligam pessoas experientes e preparadas para atuar
em grupo, interagindo basicamente por meio de ampla
Converso de algum tipo de conhecimento explcito troca de conhecimentos tcitos.
gerado por um indivduo para agreg-lo ao conhecimento
explcito da organizao. Esse tipo de converso tambm A importncia das redes de trabalho entre as pessoas
abordado pelas teorias ligadas ao processamento da em uma organizao j foi apontada pelos resultados
informao. Normalmente, esse conhecimento sistmico obtidos no pioneiro estudo de Allen (1977), confirmados
acontece por meio do agrupamento (classificao, por pesquisas mais recentes (Mcdermott, 1999; Gupta
sumarizao) e processamento de diferentes & Govindarajan, 2000; Storck & Hill, 2000),
conhecimentos explcitos. evidenciando seu papel na troca de conhecimentos
(principalmente tcitos)*. Essas redes, tambm
Uma frase sntese desta converso pode ser, ento: o denominadas comunidades de prtica, normalmente
agrupamento dos registros de conhecimentos. espontneas e informais em relao estrutura formal
da organizao, podem envolver pessoas de dentro e de
Internalizao fora da empresa na troca de experincias e na busca de
Converso de partes do conhecimento explcito da novas abordagens para problemas comuns, continuando
organizao em conhecimento tcito do indivduo. Esse a existir conforme seus membros se identifiquem com o
tipo de converso tambm abordado pelas teorias propsito do grupo (Lievrouw & Finn, 1996; Wenpin,
ligadas aprendizagem organizacional. Normalmente, 2000).
esse conhecimento operacional acontece por meio de: Outro importante facilitador de converses entre
leitura/visualizao e estudo individual de documentos conhecimentos tcitos a capacidade criativa (e de
de diferentes formatos/tipos (textos, imagens etc.); inovao) existente na empresa ligada presena de
talentos individuais e de motivao fornecida pelo
prtica individual (learning by doing); ambiente organizacional, para a proposio de idias e
solues originais, alm do estmulo ao
reinterpretar/reexperimentar, individualmente, compartilhamento de experincias individuais no
vivncias e prticas (practices e lessons learned).
* Em sntese, esses autores apontam algumas condies para o
Uma frase sntese desta converso pode ser, ento: o funcionamento dessas redes de trabalho: grupos e redes so
aprendizado pessoal a partir da consulta dos registros de voluntrios e espontneos, a empresa no deve formaliz-los ou
conhecimentos. forar sua criao, mas apenas remover barreiras e motivar a
participao; a empresa deve respeitar as lideranas e elementos de
Os ciclos de converso do conhecimento, passando ligao (gatekeepers) que surgem nesses grupos ou comunidades,
escolhidos no por sua posio na hierarquia formal da empresa,
vrias vezes por esses quatro modos, formam uma espiral mas sim por suas habilidades (motivadoras e inovadoras) de conduo
que serve para analisar e entender os mais diversos casos do trabalho do grupo; a empresa deve respeitar e valorizar os termos
de criao e disseminao do conhecimento, sendo que e linguagens comuns que esses grupos adotam e proteger os canais
de comunicao (fsicos e virtuais) e as oportunidades para o
cada caso ter suas particularidades ou especificidades. compartilhamento de experincias criados por esses grupos.
ambiente de trabalho. Destacam-se nessa linha terica (mostrando diferentes pontos de vista e contextualizando
diversos autores, como Senker (1995), Cummings & a ocorrncia relatada), e os critrios de aprovao e acesso
Oldham (1997), Bond & Otterson (1998), Ghoshal & s lessons learned para os diferentes nveis e setores da
Nahapiet (1998). empresa.
Por fim, um significativo facilitador a capacidade de Se as recomendaes anteriores esto mais preocupadas
aprendizagem individual e organizacional. Garvin (1993) com a otimizao da externalizao (redao) e
destaca que uma organizao de aprendizagem aquela internalizao (facilidade de leitura do que foi redigido),
em que as pessoas envolvidas esto capacitadas ou tm um outro facilitador importante para o trabalho com o
habilidades para criar (externalizar), adquirir formato explcito a preocupao com as formas de
(internalizar) e disseminar (socializar) conhecimentos, melhor agrupar ou organizar estes conhecimentos
assim como modificar comportamentos a partir da (combinao).
reflexo sobre estes conhecimentos. Tal reflexo que
modifica comportamentos requer que a aprendizagem Heijst et alii (1997) e Maurer (1998) destacam a
no seja somente adaptativa e cumulativa (denominada importncia de que, para cada conhecimento (explcito)
aprendizagem de ciclo nico), mas tambm inovadora que faa parte da memria corporativa, tenham-se bem
(aprendizagem de ciclo duplo) (Argyris & Schon, 1978). claro seus atributos ou metaconhecimentos, auxiliando
tanto que esse seja encontrado em um diretrio, como
Facilitadores do trabalho com o formato tambm servindo para dar o contexto (particularidades
explcito do conhecimento da ocorrncia) que originou o conhecimento explcito,
facilitando seu entendimento e reutilizao em outros
A memria organizacional ou corporativa compe-se de contextos (Tschaitschian et alii, 1997):
idias criativas, da anlise de falhas e sucessos, das
experincias dirias etc. (Heijst et alii, 1997), cujos qual(is) o(s) processo(s) de negcios e produtos/servios
fundamentos, habilidades e princpios mantm-se e so ao(s) qual(is) o conhecimento est relacionado;
transmitidos principalmente por meio de conhecimentos
tcitos (Moorman & Miner, 1998; Cross & Baird, 2000), como est classificado em um domnio (em qual
sendo que podem ser parcialmente registrados e, taxionomia/vocabulrio/palavra chave se insere e como
portanto, convertidos em conhecimentos explcitos os est inserido, quem so os autores e usurios mais
procedimentos, regras e recomendaes resultantes desta frequentes do conhecimento);
memria (Soltero, 1997). como est representado (forma de apresentao do
Portanto, um dos facilitadores para o trabalho com o conhecimento: meio papel, meio eletrnico, texto,
formato explcito do conhecimento a capacidade de desenho etc.), onde se localiza e como se classifica no
construo de lessons learned (a parte da memria tempo (por exemplo de registro, uso, atualizao, etc, do
organizacional que contm apenas o conhecimento conhecimento).
explcito), significando registrar objetivamente uma Os recursos de Tecnologia da Informao (TI) podem
determinada vivncia, os erros levantados e as solues otimizar ainda mais a externalizao, internalizao e
adotadas. combinao do conhecimento explcito, quando partem
Algumas recomendaes devem ser seguidas na de uma situao em que as recomendaes e
construo de learning history (termo sinnimo, assim preocupaes anteriormente expostas j so levadas em
como best/bad practices, do termo lessons learned)*, j que considerao. A prxima seo aborda as contribuies
no se trata de uma simples redao de um relatrio da TI para a GC, particularmente no formato do
operacional. Dentre outros cuidados apontados por conhecimento em que faz sentido aplicar essa tecnologia:
Kleiner & Roth (1997) e Birchall & Smith (1998), o explcito.
destacam-se a nfase na sntese (texto enxuto), a redao Aplicaes da tecnologia da informao na
impessoal, porm com comentrios dos fatos relatados gesto do conhecimento
* Outras denominaes e procedimentos similares: relatos na forma A TI no resolve todos os problemas do trabalho com o
de case method, scripts (papis e cenas que descrevem uma seqncia de
eventos), redes semnticas (relaes hierrquicas entre objetos), frames
conhecimento explcito, porm seu uso e suas
(uma estrutura que inclui todo o conhecimento de um objeto em potencialidades contribuem no encaminhamento de
particular), mapas e/ou cenrios, conforme indicados por Heijst et significativa parte da soluo desses problemas.
alii (1997), Soltero (1997), Birchall & Smith (1998), entre outros.
facilitando a externalizao de experincias e opinies, corporao (Davenport, 1998). Passa a ser uma
envolvendo grupos restritos, grupos amplos dentro da ferramenta com impacto na GC medida que tem como
empresa ou mesmo parceiros e colaboradores externos foco intermediar a ao de pessoas, aproximando quem
empresa (como clientes, fornecedores, consultores e domina determinados conhecimentos de quem os est
especialistas de universidades e outros. (Klooster et alii, necessitando. Com a nova utilizao destes sistemas ERP
1997; Maurer, 1998; Bolisani & Scarso, 2000). Esses por meio de intranet / internet (SAP, 2000) e integrados
recursos tambm ganham cada vez mais espao como aos recentes sistemas CRM (Customer Relationship
ferramenta de treinamento virtual das pessoas na Management) que tratam de informaes sobre clientes,
empresa, devido ao baixo custo envolvido e rapidez ainda mais possibilidades de intermediao de
em conectar vrias pessoas em pontos remotos ou conhecimentos podem ocorrer.
diferentes fbricas da corporao.
As intranets corporativas, bem como outros sistemas
A utilizao de TI focalizada na internet/intranets para alm do ERP, podem permitir o gerenciamento dos
a GC representa tambm a adoo de uma tecnologia contedos de conhecimentos da empresa. Porm, uma
base de padres abertos e universais, o que facilita a importante parte da soluo, para que estes sistemas
integrao com outros sistemas internos ou externos funcionem, passa por se estabelecer muito bem quais
empresa, resultando em uma tendncia recente que a so os processos-chave e os principais papis e fluxos de
formao de portais com o objetivo de centralizar o acesso trabalho (workflow) dentro desses processos (Elliott, 1999).
intranet da empresa e a sites relacionados ou de interesse
da empresa na internet (Agosta, 1999; Koulopoulos & Sintetizando essa evoluo histrica pela interpretao
Reynolds, 1999). do trabalho de vrios autores (Wiig, 1993; Rogers, 1998;
Carayannis, 1999), pode-se entender que a TI tem
A internet/intranet possui uma filosofia diferente da ampliado seu papel na GC, essencialmente no trabalho
maioria dos sistemas de informao tradicionais. Segundo com o conhecimento explcito (pois o conhecimento
Scott (1998), apresenta caractersticas favorveis criao tcito, devido a seu prprio conceito, implica restries
do conhecimento, que so autonomia, redundncia, caos a seu manuseio pela TI), equilibrando-se em duas linhas
criativo e variedade, em consonncia com a abordagem de atuao:
da mudana constante dos conhecimentos entre o
formato tcito e explcito (escola da criao do as tecnologias centradas no indivduo (human-centric
conhecimento). As listas de discusso facilitam o dilogo technologies), mais teis para auxiliar na Internalizao
e a interao, os grficos aumentam o uso de metforas, do conhecimento explcito e com menos sucesso nas
analogias e prottipos para clarear o que estava tentativas de transmisso de conhecimentos tcitos
originalmente confuso e obscuro. Hyperlinks relacionam (socializao). Sistemas interativos hipertexto e
conceitos e organizam os repositrios de conhecimentos multimdia para a aprendizagem e ferramentas de
para melhor acesso e trabalho cognitivo. A integrao groupware podem ser mencionados como exemplos destas
do conhecimento organizacional facilitada pela tecnologias. O foco principal est em facilitar o
capacidade de trabalhar com plataformas diferentes e compartilhamento de interesses e experincias pessoais,
padres abertos (Scott, 1998). devido a um acesso mais dinmico ao conhecimento
explcito;
Perspectivas recentes e sntese do uso da tecnologia
da informao para a gesto do conhecimento as tecnologias centradas na mquina (machine-centric
technologies), mais teis nas tentativas de externalizao
Paralelamente evoluo recente da internet e dos portais do conhecimento tcito e no agrupamento dos
corporativos, uma TI que tambm pode influenciar na conhecimentos explcitos (combinao). Envolve sistemas
GC so os sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), que buscam dinamizar o registro (explcito) de parte do
empregados pelas grandes empresas desde os anos 90. conhecimento (tcito) das pessoas, facilitando, portanto,
a externalizao e, depois, agrupando este registro junto
Buscando integrar vrios setores da empresa, os sistemas a inmeros outros conhecimentos explcitos (realizando
ERP procuram padronizar e normalizar os diferentes ento a combinao). Bases de dados, sistemas
setores e funes, facilitando o compartilhamento de especialistas, ferramentas de suporte deciso, agentes
dados, informao e at conhecimentos (Davenport & de busca na internet etc., so exemplos de tecnologias
Prusak, 1998). Esses sistemas estruturam-se em torno de que podem ser empregadas com esses propsitos.
uma grande base de dados central que envolve toda a
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