Conceito de logstica e sua envolvente

o Processo de planeamento, implementao e controlo do fluxo e

armazenamento de bens, servios e informao

o mbito de actuao desde o local de produo at ao local de consumo

o Satisfao de um conjunto de requisitos predefinidos

o Importncia da actividade logstica na criao de emprego e na criao

de riqueza (participao no PIB)

o Desenvolvimento das empresas e das regies, aproximando os agentes

econmicos de novos clientes e fornecedores

o Inovao, devido elevada componente tecnolgica que a actividade

comporta

o Standards de produo e de embalagem, bem como novas tcnicas e

mtodos de gesto.

o Informao de mercado relevante para a gesto de marketing,

o Relaes da empresa com o mercado

o Melhor planeamento do processo produtivo e de distribuio,

maximizando a utilizao dos recursos da empresa

o Funes do tcnico de logstica

- Servio ao cliente (customer service)

- Objectivos

- Elementos do customer service

- Planeamento de fluxos e previso da procura e tendncias de

evoluo do mercado

- O sistema de informao logstico

- A previso e a anlise de tendncias

- Gesto de inventrio

- Gesto de encomendas e de stocks

 - Movimentao de matrias e controlo das actividades
de recepo, manuseamento e expedio de matrias

- Interface de comunicao entre os vrios intervenientes da

cadeia de abastecimento

- Estreita colaborao entre as diferentes funes da

empresa

- Interface com o exterior - fornecedores e clientes

- Elemento coordenador de esforos tendentes

maximizao da eficincia do sistema

- Gesto de equipas

- Planeamento das necessidades de mo-de-obra

- Recrutamento, acompanhamento, formao,

coordenao e controlo e avaliao do desempenho

- Formao, motivao de desenvolvimento profissional

dos membros da equipa

A logstica dividida em dois tipos de atividades - as principais e as secundrias

(Carvalho, 2002, p. 37):

Principais: Transportes, Gerenciar os Estoques, Processamento de Pedidos.

Secundrias: Armazenagem, Manuseio de materiais, Embalagem, Obteno /

Compras, Programao de produtos e Sistema de informao.

Cadeia logstica o grupo de fornecedores que supre as necessidades de

uma empresa na criao e no desenvolvimento dos seus produtos. Pode ser
entendido tambm como uma forma de colaborao entre fornecedores, retalhistas
e consumidores para a criao de valor. Cadeia logstica pode ser definida como o
ciclo da vida dos processos que compreendem os fluxos fsicos, informativos,
financeiros e de conhecimento, cujo objectivo satisfazer os requisitos do consumidor
final com produtos e servios de vrios fornecedores ligados. A cadeia logstica, no
entanto, no est limitada ao fluxo de produtos ou informaes no sentido Fornecedor
Cliente. Existe tambm um fluxo de informao, de reclamaes e de produtos,
entre outros, no sentido Cliente Fornecedor
Os limites entre o marketing e a logstica nem sempre tm sido os mais claros, h
quem diga que o marketing parte da logstica e a logstica parte deste e que a logstica
uma funo de marketing e que estes dois conceitos esto sempre ligados mas cada
um faz as suas funes, o marketing ocupa-se com a satisfao e a fidelizao
do cliente enquanto a logstica promove o servio ao cliente. Um bom marketing numa
empresa logstica, e claro os bons servios prestados por esta, estabelece uma ptima
relao entre o cliente e fornecedor e o marketing acaba por ser um bom elo para as
relaes institucionais e faz com que o consumidor goste ainda mais dos produtos e
servios das empresas logsticas. O marketing importante mas no entanto se no
houver um bom servio logstico acaba por no servir e no fideliza clientes como
sempre o objectivo de qualquer empresa, seja esta de logstica ou no. atravs do
bom servio logstico que o cliente d valor a empresa. Uma empresa com bom
marketing e maus servios no vinga no mercado, no entanto uma empresa com um
bom servio logstico poder vingar no mercado mesmo com um marketing mau ou
ausente (Dias, 2005, p.287-288).

A logstica baseada no marketing est nos servios que a mesma pode prestar dentro
da concepo dos 4Ps de Marketing: preo, produto, promoo e ponto de venda,
claro que ainda temos algumas ferramentas como a pesquisa, ponto de distribuio. A
logstica est em todas estas ferramentas ajudando a agregar valor no produto ou
servio

"A gesto de logstica o termo que descreve a integrao de duas ou mais atividades
com a finalidade de planejar, implementar e controlar o fluxo eficiente de matrias
primas, stocks em processo e/ou acabados e distribuir as mercadorias a partir do
ponto de origem at o ponto de consumo. Estas atividades podem incluir o
atendimento ao cliente, previso de demanda, comunicaes de distribuio, controle
de inventrio, movimentao de materiais, processamento de pedidos, peas e
servios de apoio, instalaes e seleo do local do armazm, coleta, embalagem,
devoluo de mercadorias, manuseio de resgate, e eliminao de sucata de trfego,
transporte e armazenagem e armazenamento. "

Customer Service

Um conceito crescentemente contemplado na literatura e na prtica das reas de

logstica e de marketing o de customer service, o qual frequentemente mal
entendido, ou considerado de forma simplificada. O conceito de customer
service comeou a ser delineado a partir de meados dos anos 1950, quando algumas
organizaes comearam a se dar conta de que os clientes no so um inconveniente
necessrio, mas vitais para os negcios, e que as necessidades deles fornecem a
direo para a qual a organizao deveria estar voltada.
Customer service pode ser entendido como um processo que ocorre entre o
comprador, o vendedor e uma terceira parte, o qual resulta em um valor agregado ao
produto ou servio oferecido; pode surgir em um processo de troca, estando presente
em uma simples transao ou em contratos e longo relacionamento. A melhoria dos
servios prestados durante cada etapa da transao emerge como consequncia
disso. Assim, numa viso de processo, customer service um processo com
significativo aumento do valor agregado, que beneficia a cadeia de suprimento
mediante boa relao custo-benefcio.
O customer service representa o desempenho do sistema logstico e o componente
entrega de um composto de marketing de uma empresa. a medida de eficcia do
sistema logstico na criao das utilidades de tempo e lugar. A empresa pode
melhorar o seu posicionamento competitivo, investindo mais no composto de
marketing, alocando recursos mais eficaz e eficientemente em elementos individuais
do composto de marketing e/ou fazendo mudanas dentro dos componentes.
A distribuio fsica a interseco entre o marketing e a logstica, e que customer
service uma varivel crtica nessa rea.
Customer service como o encontro das necessidades e expectativas do cliente da
forma como definidas por esse cliente. Muitas empresas estabelecem uma iniciativa
de customer service sem o necessrio dilogo com os clientes. E a definio pelo
cliente muito importante, pois um bom servio uma questo de percepo.
Para desenvolver uma estratgia logstica, de modo a alcanar a integrao do
sistema de canal, deve-se ter em mente qual nvel de customer service ser oferecido,
e no somente pensar na otimizao dos custos totais.

Percebe-se que o objetivo do Marketing alocar recursos para o composto de

marketing que maximize a lucratividade de longo prazo da empresa. Por seu lado, o
objetivo da Logstica direciona-se a minimizar o custo total, para um dado nvel
de customer service.

Categorizaram-se os elementos ou atividades de customer service em trs grupos:

Pr-transao;

Transao; e

Ps-transao.

Elementos de Pr-transao

Aqueles que no esto envolvidos diretamente com a distribuio fsica, mas oferecem
a oportunidade de estabelecer um clima de bons servios ao cliente. Apesar de no
integrarem especificamente a logstica, essas atividades, desenvolvidas
principalmente no mbito da rea de marketing, so importantes para a concretizao
das vendas.

Elementos de Transao

So as atividades diretamente envolvidas com a entrega do produto ao cliente, o qual

diretamente afetado pelo nvel de servio oferecido. Os elementos de transao
de customer service so os mais importantes devido ao seu impacto direto nas
vendas.
 Elementos de Ps-Transao

So as que do suporte ao produto depois de ele ter sido vendido. Essa etapa tem o
propsito de aumentar a probabilidade de o consumidor fazer novas compras do
produto ou do servio no futuro. Todo o processo de relacionamento com o
consumidor depende da qualidade dessa fase. O cliente no deve ser abandonado
imediatamente aps a compra ter sido feita, sob pena de a empresa no conseguir
ret-lo.

Sistema de informao logstica uma ferramenta que interliga as

actividades logsticas num processo integrado. Este processo integrado constitudo
por quatro nveis de funcionalidade: transaces, controlo de gesto, anlise de
deciso e planeamento estratgico

Funcionalidade da informao e princpios

Desde a sua criao, a logstica foca-se na eficincia do fluxo de bens ao longo dos
canais de distribuio. O fluxo de informao era, muitas vezes, menosprezado,
porque nem sempre foi visto como de vital importncia para o cliente. Para alm disso,
a velocidade das trocas de informao era limitada velocidade de circulao do
papel.

A informao exacta e atempada, vista como sendo de importncia crtica para o

projecto de sistemas logsticos por trs razes:

os clientes tm necessidade de observar informaes sobre o estado da

encomenda, disponibilidade do produto, tempo de entrega e facturao, sendo
como tal, estes elementos necessrios de um conglomerado total do servio
prestado;

com o objectivo de se reduzir os stocks ao longo da cadeia de abastecimento,

os gestores aperceberam-se que a informao pode ser eficiente na reduo dos
mesmos e das necessidades de mo-de-obra;

a informao aumenta a flexibilidade em relao ao como, quando e onde

devem os recursos ser aplicados para ganhar vantagem estratgica.
 Funcionalidade da informao

Nveis de funcionalidade da informao.

Os sistemas logsticos constituem processos integrados constitudos por 4 nveis de

funcionalidade: Transaco, controlo de gesto, anlise de deciso e
planeamento estratgico, podendo ser por vezes representados graficamente em
forma de pirmide. O nvel mais bsico, a transaco, inicia e regista actividades
logsticas individuais, tais como entrada de encomendas, seleco de encomendas,
envio de encomendas, preos, facturao e inquritos de clientes. O segundo nvel,
controlo de gesto, foca-se nos relatrios e medies de ndices de desempenho.
Estes ndices de desempenho so necessrios para poder fornecer gesto
um feedback sobre os nveis de servio e utilizao de recursos. O terceiro nvel,
anlise de deciso, foca-se na deciso de aplicaes para assistir os gestores a
identificar, avaliar e comparar estratgias logsticas e alternativas tcticas. O quarto e
o ltimo nvel, o planeamento estratgico, tem como objectivo o suporte de informao
ao desenvolvimento e melhoramento de estratgias logsticas.

Princpios

Os sistemas de informao logstica tm que incorporar seis princpios/caractersticas

de modo a serem capazes de cumprir as necessidades de informao dos gestores e
suportar adequadamente o planeamento e operao da empresa:

Disponibilidade

Primeiro que tudo, a informao logstica tem que estar disponvel de uma forma
consistente. A rapidez de disponibilidade necessria para conseguir responder s
necessidades dos clientes e gesto de decises. Esta rapidez crtica pois, os
clientes necessitam frequentemente de aceder ao nvel de stock e ao estado das
encomendas.

A descentralizao das operaes logsticas exige que a informao esteja disponvel

e possa ser actualizada em qualquer lugar num pas, ou mesmo no mundo. Desta
forma, a disponibilidade da informao pode contribuir para a reduo da incerteza
dos tempos de planeamento e operao.

Rigor

A informao logstica deve ser rigorosa de modo a poder refletir tanto o estado atual
como o peridico das actividades de forma a refletir tanto as encomendas dos clientes
como o nvel dos stocks. O rigor definido como a relao entre a informao
registada pelo sistema de informao logstica e os nveis ou estados fsicos atuais.

Oportuno

Existem momento certos em que a informao necessria, e como tal a informao

logstica tem que ser disposta oportunamente de modo a fornecer um feedback til
rpida gesto. Considera-se como momento oportuno, o atraso entre a ocorrncia da
actividade e a disponibilidade da informao no sistema logstico.

Excepo

Estes sistemas de informao tm que ser baseados em excepes de modo a

conseguirem enfatizar problemas e oportunidades. As operaes logsticas incluem
frequentemente um largo nmero de clientes, produtos, fornecedores e fornecedores
de servios.

Flexibilidade

Tm de ser flexveis de modo a conterem capacidade para cumprir as necessidades

tanto dos utilizadores do sistema como dos clientes. Os sistemas de informao
logstica tm que ser capazes de fornecer informao medida das necessidades de
clientes especficos.

Formato apropriado

Estes sistemas tm que ter o formato apropriado, pois tm que fornecer relatrios
logsticos com uma disposio que seja perceptvel, contendo a informao, estrutura
e sequncia correcta.

Gesto de stocks

uma rea da administrao das empresas, pois o desempenho nesta rea tem
reflexos imediatos nos resultados comerciais e financeiros da empresa.
O objectivo da gesto de stocks envolve a determinao de trs decises principais:

quanto encomendar,

quando encomendar;

quantidade de stock de segurana que se deve manter para que cada artigo
assegure um nvel de servio satisfatrio para o cliente.

Sistemas de distribuio de stocks

Devido disperso geogrfica da maior parte dos clientes, uma organizao que
produz ou fornece produtos tem necessidade de ter armazns em vrios locais.
medida que o mercado alvo se expande geograficamente, a cadeia de ligao tem
tambm de se estender, no caso de uma organizao controlar mais do que um nvel
de distribuio, importante a criao de uma rede de distribuio. Estes sistemas
tm por isso de dar resposta a algumas questes crticas:

Onde localizar os centros de distribuio?

Que quantidade de artigos manter em stock em cada armazm?

Como repor o stock em cada centros de distribuio?

Sistemas de distribuio Push vs Pull

Num sistema pull cada centro de distribuio decide que quantidade necessria
encomendar e reage procura sem procurar antecip-la. Num sistema push, a
central de distribuio que determina as quantidades necessrias para cada centro,
desenvolvendo tambm as previses da procura

Gesto de equipas

Para alm dos equipamentos os recursos humanos so tambm parte

importante de uma empresa, pois sem eles felizmente as empresas no existem,
ainda no h maquinas que faam tudo sozinhas, graas a Deus ainda preciso de
pessoas que as comandem.
Mas preciso ter ateno na escolha (se assim se poder dizer), das pessoas que iro
fazer parte da empresa, preciso ter pessoas que gostem sobretudo do que iro fazer
e que estejam acima de tudo motivadas para a rea que iro ocupar dentro da
empresa e que saibam o que vo fazer.
A motivao o segredo para a boa produtividade das empresas, mas para que os
recursos humanos sejam bons profissionais, no cabe s e apenas as equipas de
trabalho, mas sim tambm e sobretudo na gerncia da empresa, para que o simples
funcionrios que trabalha c no fundo e que d a cara pela empresa possa fazer um
bom trabalho preciso que a informao que lhe chega seja correcta e atempada,
para isso preciso haver trabalho de equipa, comunicao, formao profissional e
cvica, etc desde o topo at a base. Quando falha isso numa empresa pode-se dizer
que falha tudo. Para terminar como podem ver, para que uma empresa possa fazer
uma simples expedio de mercadorias (como a maior parte das pessoas pensa),
(mas que na verdade no assim to fcil), preciso acima de tudo ter bons
profissionais e bons matrias, de preferncia adequados ao qu vo expedir e como
iro expedir. A expedio muito mais do que uma simples expedio, a expedio
uma rea muito importante na logstica.

Equipamento de armazm; Expedio de mercadorias e Gesto da equipa

logstica
Estes 3 mdulos a meu ver tm que obrigatoriamente estar interligados, visto que sem
equipamentos e sem recursos humanos no se pode fazer expedio de mercadorias.
Nos dias que correm os transportes e a logstica so parte integrante nas nossas vidas
e assumem uma tal importncia que se torna imperioso conhecer como se
desenvolvem todas as actividades em torno destas duas reas. H algum tempo, o
conceito de ocupao fsica concentrava-se mais na rea do que na altura. Em geral,
o espao destinado armazenagem era sempre relegado ao local menos adequado.
Com o passar do tempo, o mau aproveitamento do espao tornou-se um
comportamento antieconmico. No era mais suficiente apenas guardar a mercadoria
com o maior cuidado possvel. Racionalizar a altura ocupada foi a soluo encontrada
para reduzir o espao e guardar maior quantidade de material. A armazenagem dos
materiais assumiu, ento, uma grande importncia na obteno de maiores lucros.
Independentemente de como foi embalado o material, ou de como foi movimentado, a
etapa posterior a armazenagem. Os termos "armazenagem" e "stockagem" so
frequentemente usados para identificar coisas semelhantes. Mas, alguns preferem
distinguir os dois, referindo-se guarda de produtos acabados como "armazenagem"
e guarda de matrias-primas como "stockagem". A armazenagem aparece como
uma das funes que se agrega ao sistema logstico, pois na rea de suprimento
necessrio adoptar um sistema de armazenagem racional de matrias-primas e
insumos. No processo de produo, so gerados stocks de produtos em processo, e,
na distribuio, a necessidade de armazenagem de produto acabado , talvez, a mais
complexa em termos logsticos, por exigir grande velocidade na operao e
flexibilidade para atender s exigncias e flutuaes do mercado. Nestes mdulos
tambm, deu para perceber que o equipamento que uma empresa usa para todo o
processo de embalagem, tem que ser um equipamento adequado ao seu ramo de
actividade e resistente, visto este ser a cara da empresa, e tambm ter como funo
proteger o material a ser expedido at que este chegue ao cliente, no vasta ser
apenas um material bonito de se ver, preciso que seja resistente e adequado ao que
ira transportar, o que vale a beleza se o material que l ir dentro chegar em ms
condies ao cliente? De certo no valer de nada! Para alm dos equipamentos os
recursos humanos so tambm parte importante de uma empresa, pois sem eles
felizmente as empresas no existem, ainda no h maquinas que faam tudo
sozinhas, graas a Deus ainda preciso de pessoas que as comandem.
Mas preciso ter ateno na escolha (se assim se poder dizer), das pessoas que iro
fazer parte da empresa, preciso ter pessoas que gostem sobretudo do que iro fazer
e que estejam acima de tudo motivadas para a rea que iro ocupar dentro da
empresa e que saibam o que vo fazer. A motivao o segredo para a boa
produtividade das empresas, mas para que os recursos humanos sejam bons
profissionais, no cabe s e apenas as equipas de trabalho, mas sim tambm e
sobretudo na gerncia da empresa, para que o simples funcionrios que trabalha c
no fundo e que d a cara pela empresa possa fazer um bom trabalho preciso que a
informao que lhe chega seja correcta e atempada, para isso preciso haver
trabalho de equipa, comunicao, formao profissional e cvica, etc desde o topo
at a base. Quando falha isso numa empresa pode-se dizer que falha tudo. Para
terminar como podem ver, para que uma empresa possa fazer uma simples expedio
de mercadorias (como a maior parte das pessoas pensa), (mas que na verdade no
assim to fcil), preciso acima de tudo ter bons profissionais e bons matrias, de
preferncia adequados ao qu vo expedir e como iro expedir. A expedio muito
mais do que uma simples expedio, a expedio uma rea muito importante na
logstica.