Mdulo 7

Processo de Certificao ISO/IEC 20000

para Empresas e Profissionais
Buscando a Certificao

 O provedor de servio a organizao que busca certificao

 Um provedor de servio que prov um servio a clientes ou locais mltiplos ser
auditado em uma amostra desses servios
 Normalmente a certificao obtida pelo provedor da maioria dos processos de
gerenciamento de servios no escopo da auditoria

Garanta que o escopo no seja ambguo!

Esquema de Certificao

O itSMF criou um esquema de certificao no qual as organizaes podem ser

auditadas de forma independente.
itSMF Executive Sub-Committee (ESC)
rgo de Certificao registrados (RCBs) podem usar o logo da
ISO/IEC do itSMF
Conduzem a auditoria
Os auditores precisam se
manter independente
Eles no podem
fornecer consultoria
Estimativas para Implementao dos Processos

1. No subestime a necessidade de Processo Tempo para

treinamento e impacto cultural implementar
Gerenciamento de Incidente 1 2 meses
2. Implemente os processos baseado na
maturidade atual da organizao Gerenciamento de Problema 1 2 meses
Gerenciamento de 1 3 meses
3. A cada processo inclua auditorias de Configurao
conformidade
Gerenciamento de Mudana 1 2 meses
4. A cada processo desenvolva em Gerenciamento de Liberao 1 ms
paralelo as polticas e procedimentos
Gerenciamento de Nvel de 1 2 meses
Servio e Reporte de Servios
Gerenciamento Financeiro 1 3 meses
Gerenciamento da 1 2 meses
Continuidade
Gerenciamento da 1 2 meses
Disponibilidade e Capacidade
Gerenciamento da Segurana 1 2 meses
da Informao
Planejando a Certificao

Inicie um projeto de
Defina o escopo, Assessment de Prepare um Plano
ISO/IEC 20000 na
objetivos Conformidade de Implementao
organizao

Implementem um Execute o Plano de

Contrate uma pr- Desenvolva Implementao,
auditoria / Auditoria Programa de
polticas, incluindo
Interna Melhoria contnua
procedimentos Treinamento
(PDCA)

Trate as no Contrate a auditoria Certificado Melhoria

conformidades formal ISO/IEC 20000 Contnua
Auditorias de Certificao

 Auditorias internas so recomendadas antes da auditoria de certificao

 A pr-auditoria opcional
 A certificao vlida por 3 anos
 Auditorias de manuteno anual so necessrias
 Uma re-auditoria completa ser necessria aps completar o aniversrio de 3 anos

Plano de Auditoria Ano 0 Ano 1 Ano 2 Ano 3

Pr-auditoria / Auditoria Interna Opcional

Auditoria de Certificao Completa

1. Auditoria de manuteno Parcial Parcial

2. Auditoria de manuteno Parcial Parcial

Re-certificao Completa
Qual o investimento necessrio?

Os principais investimentos para a adoo de um sistema de gerenciamento se

baseia nos seguintes elementos:

Treinamento
Pessoas envolvidas no projeto
Ferramentas
Consultoria
Auditoria
 Processo de Certificao Profissional EXIN
Service Quality Management Foundation SQMF
Exame SQMF

Pr-requisito: Certificao Fundamentos em Gerenciamentos de Servios de TI

(baseado na ITIL)

Requisitos:
1. 20% - Entender a importncia da Qualidade no Gerenciamento de Servios de TI
2. 50% - Especificaes de Qualidade para o Gerenciamento de Servios de TI
3. 30% - Cdigo de Prtica para o Gerenciamento de Servio de TI

Exame: 40 questes objetivas

Acerto necessrio: 65% - 26 questes

Onde Fazer: Centros de Testes Autorizados da EXIN

Custo: A partir de R$ 700,00

Fim do Curso
Informaes complementares

ISO/IEC 20000 Certification

http://www.isoiec20000certification.com/

Institute of Service Management

http://www.iosm.com

itSMF
http://www.itsmf.com