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SAUS, Quadra 6, Bloco E, 7 Andar, Ala Sul Bairro Asa Sul, Braslia/DF, CEP 70070940
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Ofcio n 3/2016/SEI/RCTS1/RCTS/SRCANATEL
Ao Senhor
DOUGLAS FABIANO DE MELO
Rua Albatroz 65 Bloco N3Ap22
13061371 Campinas, SP

Assunto: Pedido de Informao ESic n 538500.00097/201681.

Referncia: Caso responda este Ofcio, indicar expressamente o Processo n 53500.002532/201682.

Prezado Senhor,

1. Reportome ao Pedido de Informao em epgrafe, registrado no Sistema Eletrnico do

Servio de Informao ao Cidado (ESic) aos 19 de janeiro de 2016, sob o n 538500.00097/201681,
por meio do qual Vossa Senhoria requer: a) a motivao pela qual a solicitao registrada nesta
Agncia sob o n 190864.2016 foi finalizada com status Resolvida Improcedente; b) o nome de quem
determinou o arquivamento desta demanda sem oportunizar conhecimento s instncias superiores
desta Agncia, tendo em vista tratarse de crtica Anatel; c) informao sobre quais providncias
foram tomadas pela Agncia para cobrar a qualidade das respostas e um nvel de atendimento melhor
nas solicitaes de ns 88643.2016, 4284455.2015 e 4284396.2015; d) esclarecimento sobre a
quantidade bem como o motivo das reclamaes realizadas contra a operadora Claro nos anos de 2015
e 2016; e) todas as respostas por escrito, via correspondncia.
2. De incio, cumpre esclarecer que o Suporte do Atendimento aos Usurios Focus
permite ao consumidor o cadastramento de diversos tipos de solicitao, quais sejam: reclamaes,
pedidos de informao, denncias, elogios e sugestes. No caso das reclamaes, alm da insero da
resposta, o responsvel pelo tratamento dever escolher entre duas opes de procedncia: Sim ou
No. Ao escolher a opo No, a solicitao ser considerada Resolvida Improcedente, hiptese
na qual no foram constatadas justificativas para a apresentao da reclamao.
3. Nesse sentido, ao avaliar o tratamento prestado na solicitao n 190864.2016 (item
a), ratifico a escolha do status Resolvida Improcedente, posto que a Anatel no trata
individualmente cada reclamao recebida em seus canais de atendimento, mas toma iniciativas que
melhoram a qualidade do setor como um todo. Assim, conforme resposta solicitao mencionada,
quando o consumidor reclama contra sua operadora, a Anatel exige que ela lhe d uma resposta, mas
no abre um processo tratando do seu caso em particular. Para o tratamento individualizado das
reclamaes, os rgos adequados so os Procons ou os Juizados Especiais.
4. Em ateno ao item b, cumpre informar que a solicitao foi respondida pelo Sr.
Vinicius Eduardo Barause (funcionrio da empresa Plansul, vencedora da licitao para prestao de
servio de Call Center para a Anatel), sob orientao desta Gerncia de Tratamento de Solicitaes de
Consumidores RCTS.
5. Por sua vez, quanto ao item c, ratifico que esta Agncia no efetua tratamento
individual das solicitaes recebidas. Assim que recebe uma reclamao, a Anatel a encaminha para a
operadora de servios, que ter cinco dias teis para dar uma resposta ou apresentar uma soluo.
Ser a operadora, e no a Anatel, quem ir responder ao consumidor. Caso a operadora tenha
respondido, mas a resposta no tiver sido adequada, o consumidor tem o prazo de at 15 dias
(contados a partir da resposta) para voltar a entrar em contato com a Anatel e solicitar a reabertura da

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reclamao original. No havendo soluo do problema nesta Agncia, existe a possibilidade de se

procurar o Procon ou o Juizado Especial para anlise da reclamao.
6. Entretanto, visando exigir das prestadoras um nvel de atendimento cada vez melhor, a
Anatel monitora a quantidade e o motivo das reclamaes registradas em face de cada operadora, o
tempo que levam para responder, a qualidade das respostas e o percentual de reaberturas em geral.
Entre outros pontos, esclareo que a sua reclamao, somada s solicitaes dos outros consumidores,
contribui para esta Agncia:

calcular e divulgar o ndice de Desempenho no Atendimento IDA, que possibilita

sociedade conhecer e comparar as empresas que melhor atendem s demandas do consumidor;
identificar os principais problemas das operadoras e atuar de forma preventiva ou
mesmo aprimorar as regras existentes;
realizar, quando necessrio, aes de fiscalizao e de acompanhamento e controle, que
podem resultar em multas contra as operadoras, medidas cautelares ou celebraes de termos de
ajustamento de conduta.

7. Por outro lado, quanto ao item d, informo que consta como anexo a este Ofcio a
quantidade e o motivo das reclamaes contra a operadora Claro no exerccio de 2015. Por oportuno,
esclareo que ainda no existem informaes consolidadas disponveis sobre o exerccio de 2016.
8. Por fim, informo que o Senhor tem o direito de recorrer desta deciso no prazo de 10
(dez) dias, a contar de sua cincia. A autoridade competente para apreciao de seu recurso a titular
da Superintendncia de Relaes com os Consumidores, Elisa Leonel.

Reclamaes contra a Prestadora Claro Ano 2015

Fonte: Focus
Seac = TV por Assinatura / SMP = Telefone Celular (Pspago ou Prpago)
Modalidade/Motivo SeAC SMP_Ps SMP_Pr Total Geral
Atendimento 3691 13109 14804 31604
Central de Atendimento 14 14
Consumidor no consegue falar com atendente 896 3838 6603 11337
Consumidor no consegue registrar reclamao na prestadora 575 2002 2928 5505
Consumidor no recebe protocolo no contato com atendimento 229 631 415 1275
Fornecimento de informaes divergentes, incompletas ou omissas 1146 4124 1848 7118
Indisponibilidade do canal de atendimento 133 339 240 712
Inexistncia ou dificuldade de atendimento nas lojas 13 147 74 234
LDN/LDI Fornecimento de informaes divergentes, incompletas ou omissas 1 1
Longo tempo de espera para incio do atendimento telefnico 98 437 1024 1559
No retorno de ligao interrompida ao falar com atendente 94 249 202 545
Problemas no funcionamento da rea reservada do site da prestadora 52 95 66 213
Queda de ligao no atendimento telefnico da prestadora 85 195 239 519
Tratamento desrespeitoso do atendente 356 1051 1165 2572
Bloqueio ou Suspenso e Desbloqueio 3962 17698 5479 27139
Bloqueio ou suspenso indevido 1714 6947 2408 11069
Bloqueio ou suspenso parcial indevido 567 3899 1227 5693
No consegue bloquear ou suspender parcialmente o servio 86 537 286 909
No consegue bloquear ou suspender servio a pedido 142 1191 580 1913
No consegue desbloquear aparelho 589 330 919
No consegue desbloquear o servio a pedido 168 707 286 1161
No notificao prvia do consumidor sobre bloqueio ou suspenso 112 869 217 1198
Servio no foi desbloqueado aps pagamento 1173 2959 145 4277
Bnus e Promoes 610 3797 6990 11397
No consegue aderir promoo 277 1781 1175 3233
No disponibilizao de bnus promocionais 2175 2175
Promoo includa ou alterada indevidamente 333 2016 3640 5989
Cancelamento 3772 8196 2160 14128

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Automtico 63 63
Cancelamento efetuado fora do prazo 617 1661 253 2531
Cancelamento feito por meio de atendente efetuado fora do prazo 544 1361 295 2200
Cancelamento indevido ou no solicitado 670 3913 1309 5892
Cancelamento parcial indevido ou no solicitado 263 725 140 1128
Cancelamento solicitado por meio de atendente no efetuado 1 1
Desistncia da solicitao de cancelamento automtico 69 163 44 276
No notificao prvia sobre cancelamento do servio 134 373 119 626
No retirada dos equipamentos aps o cancelamento 1411 1411
Cobrana 28116 131325 159441
Alterao na forma ou data de pagamento no atendida 307 787 1094
Alterao na forma ou data de pagamento no solicitada 33 102 135
Cobrana aps cancelamento 7158 26691 33849
Cobrana aps portabilidade 38 989 1027
Cobrana de consumo de banda larga (dados) com valor incorreto 4890 4890
Cobrana de consumo de banda larga (dados) no efetuado 539 539
Cobrana de ligaes com valor incorreto 4540 4540
Cobrana de ligaes no efetuadas pelo consumidor 1615 1615
Cobrana de servio, produto ou plano contratado, mas no fornecido 1331 5797 7128
Cobrana de servio, produto ou plano no contratado 1769 21154 22923
Cobrana de servios adicionais no contratados 487 3908 4395
Cobrana de valores ou taxas no informadas anteriormente 1542 3666 5208
Cobrana de valores que j foram pagos 1824 4216 6040
Cobrana durante a suspenso ou bloqueio do servio 492 2796 3288
Cobrana durante contestao 155 1080 1235
Cobrana durante o perodo de interrupo do servio 491 1465 1956
Cobrana em desacordo com o contratado 7408 29409 36817
Cobrana indevida de multa por fidelizao (multa rescisria) 2944 8044 10988
Cobrana indevida de ponto extra ou aluguel de equipamento 118 118
Consumidor no consegue contestar a cobrana 725 4532 5257
Consumidor no consegue negociar a dvida 719 1571 2290
Consumidor no obtm resposta da contestao 171 1883 2054
Contestao de valor no respondida no prazo 44 285 329
LDN/LDI Alterao na forma ou data de pagamento no solicitada 1 1
LDN/LDI Cobrana em desacordo com o plano contratado 1 1
LDN/LDI Consumidor no consegue negociar a dvida 2 2
Prestadora liga ou envia mensagens indevidas de cobrana 316 1362 1678
Ressarcimento 44 44
Cdigo de Acesso 274 162 436
Alterao no solicitada ou perda de nmero da linha 274 162 436
Crdito Prpago 74884 74884
Crdito prpago cobrado de maneira indevida 68016 68016
Crdito que foi pago, mas no inserido 4428 4428
Crditos acabam antes do prazo de validade 1010 1010
No consegue inserir crdito ou fazer recarga 674 674
No foi informado que a validade dos crditos estava por acabar 196 196
No foi informado que os crditos estavam prximos de acabar 104 104
Prazo de validade do crdito no informado no momento da recarga 111 111
Validade de crdito anterior no foi renovada com nova recarga 345 345
Dados Cadastrais 576 1943 1554 4073
Mudana ou transferncia de titularidade no efetuada 90 553 643
Mudana ou transferncia indevida de titularidade 5 147 152
Problema nos dados cadastrais do consumidor junto prestadora 299 606 516 1421
Utilizao indevida de dados cadastrais 182 637 1038 1857
Dificuldade em cancelar 8627 18503 3171 30301
LDN/LDI No consegue cancelar o plano no menu da central de atendimento 2 2
No consegue cancelar o servio no menu da central de atendimento 1529 3020 469 5018
No consegue cancelar o servio pelo site 90 247 68 405
No consegue cancelar o servio por meio do atendente 6838 14178 1818 22834

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No consegue cancelar parcialmente pacote 66 409 106 581

No consegue cancelar servio adicional 104 647 710 1461
Documento de Cobrana, Contrato, Relatrio, Gravaes 1897 7304 2018 11219
Atraso na entrega do documento de cobrana 206 582 72 860
Condies contratuais alteradas sem prvio aviso 161 619 377 1157
Desmembramento no solicitado de fatura 22 87 109
Detalhamento ou desmembramento da fatura no efetuado 46 810 856
Documento de cobrana de difcil entendimento 62 220 236 518
LDN/LDI Detalhamento ou desmembramento da fatura no efetuado 1 1
No consegue alterar a forma de recebimento da fatura 127 202 329
No entrega do documento de cobrana 501 1482 191 2174
No fornecimento da 2 via de documento de cobrana 82 246 39 367
No recebimento de contrato de prestao de servio 45 283 82 410
No recebimento de fatura corrigida ou da parcela em dbito 111 462 573
No recebimento de gravao de atendimento 534 2310 1021 3865
DTH (Via Satlite) 11359 11359
Atendimento 668 668
Bloqueio 378 378
Cancelamento 2038 2038
Cobrana 4179 4179
Contrato de prestao de servio 184 184
Dados cadastrais 58 58
Definio 4 4
Desbloqueio 153 153
Equipamento 178 178
Incluso no SPC/Serasa 159 159
Instalao 602 602
Mudana de endereo 235 235
Outros 153 153
Prestadoras 4 4
Programao 864 864
Reparo 1231 1231
Servio de Valor Adicionado 53 53
Servios Adicionais 192 192
Tarifas 26 26
Instalao ou Ativao ou Habilitao 4786 8512 2516 15814
Alterao de linha no atendida 226 67 293
Alterao no solicitada de linha 196 83 279
Instalao de ponto adicional no efetuada 663 663
Instalao inadequada do servio 588 588
Instalao ou habilitao indevida ou no solicitada 272 2565 810 3647
Instalao ou habilitao no efetuada por questes tcnicas 224 384 133 741
Instalao ou habilitao no realizada 1 1
instalao ou habilitao no realizada at o momento 2656 2418 740 5814
No consegue cancelar a solicitao de instalao do servio 46 46
No fornecimento de servio adicional 337 482 245 1064
No reativao de linha ou servio 672 300 972
No recebimento de chip e/ou aparelho 1568 138 1706
Longa Distncia/Interurbano 81 60 141
Acessibilidade 2 2 4
Atendimento 1 1
Cancelamento de plano ou promoo 3 1 4
Cobrana e Documento de Cobrana 13 3 16
Dificuldade de completamento de chamada 41 40 81
Habilitao ou mudana de plano ou promoo 6 6
Outros 14 12 26
Queda de chamada 2 1 3
Mensagens Publicitrias 1233 6012 7245

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Recebimento de mensagens publicitrias no autorizadas 1233 6012 7245

MMDS (Via Microondas) 24 24
Atendimento 1 1
Bloqueio 1 1
Cancelamento 4 4
Cobrana 9 9
Instalao 2 2
Programao 1 1
Reparo 6 6
Mudana de Endereo 1547 1547
Mudana de endereo no efetuada 360 360
Mudana de endereo no realizada at o momento 1130 1130
Mudana de endereo no solicitada 42 42
No consegue cancelar solicitao de mudana de endereo 15 15
Mudana de Plano 1235 12188 3844 17267
No consegue alterar o plano de servio 537 6821 1174 8532
Plano de servio alterado indevidamente pela prestadora 698 5367 2670 8735
NO APLICVEL 19 115 134
Captao de sinais via satlite 1 1
Outros 19 114 133
Oferta 2157 6060 2813 11030
Oferta com fidelizao obrigatria 64 232 296
Oferta com informaes divergentes, incompletas ou omissas 708 2467 844 4019
Oferta em venda casada 20 145 103 268
Oferta no disponvel para antigos consumidores 74 153 32 259
Produto ou servio diferente do que foi ofertado pela prestadora 849 2443 950 4242
Produto ou servio indisponvel no endereo do consumidor 33 95 35 163
Recebimento inoportuno de ligaes de oferta 409 525 849 1783
Planos de Servios 17 17
Oferta 17 17
Portabilidade 2784 767 3551
Cancelamento do pedido de portabilidade no atendida 311 38 349
Portabilidade indevida ou no solicitada 340 175 515
Portabilidade no realizada 1486 382 1868
Portabilidade no realizada no prazo 647 172 819
PsPago 184229 184229
Antenas/ERBs 59 59
rea de Cobertura 3712 3712
Atendimento 7319 7319
Bloqueio 7920 7920
Cancelamento 15580 15580
Central de Atendimento 26 26
Clonagem 75 75
Cobrana 89777 89777
Cdigo de acesso 3098 3098
Completamento de Chamadas 1981 1981
Cpia de Documentos 283 283
Dados cadastrais 396 396
Desbloqueio 1711 1711
Habilitao 6801 6801
Incluso no SPC/Serasa 3566 3566
Legislao 7 7
Outros 1757 1757
Planos de servio 8830 8830
Prestadoras 71 71
Promoes 1910 1910
Reparo 9431 9431
Servios Adicionais 18834 18834
Tarifas 285 285

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Transferncia de titularidade 800 800

Pr-Pago 71851 71851
Antenas/ERBs 31 31
rea de Cobertura 2180 2180
Atendimento 5399 5399
Bloqueio 1283 1283
Cancelamento 1637 1637
Carto pr-pago 7742 7742
Central de Atendimento 2 2
Clonagem 37 37
Cobrana 26703 26703
Cdigo de acesso 826 826
Completamento de Chamadas 2223 2223
Cpia de Documentos 47 47
Dados cadastrais 215 215
Desbloqueio 508 508
Habilitao 1007 1007
Outros 1024 1024
Planos de servio 2072 2072
Prestadoras 122 122
Promoes 2968 2968
Reparo 6118 6118
Servios Adicionais 9160 9160
Tarifas 338 338
Transferncia de titularidade 209 209
Promoes 10 10
Cadastramento 10 10
Qualidade e Funcionamento do Servio ou Equipamento 9975 25290 14722 49987
Dificuldade de completamento de chamada 3058 2641 5699
Dificuldade de recebimento de chamada 329 207 536
Falha ou rudos na chamada 725 373 1098
Interrupo do servio 676 2777 1813 5266
Lentido ou velocidade reduzida de conexo 3265 1547 4812
Linha muda ou sem sinal 3611 2064 5675
No cumprimento de agendamento de reparo 1048 353 72 1473
No funcionamento de facilidade ou servio adicional 560 1067 935 2562
Persistncia do problema aps reparo 568 541 242 1351
Problema no funcionamento do servio aps portabilidade 588 96 684
Qualidade ruim de imagem ou de sinal 666 666
Queda de chamada 451 473 924
Queda de conexo 982 585 1567
Reparo no realizado 1462 1798 489 3749
Reparo no realizado no prazo 996 546 140 1682
Sem Conexo 5199 3045 8244
Sem imagem ou sem sinal 3065 3065
Troca de equipamento no efetuada 934 934
Ressarcimento 1530 5152 6378 13060
No possibilidade de forma do ressarcimento 246 827 1503 2576
Ressarcimento a menor 85 419 435 939
Ressarcimento de valores no efetuado 1199 3906 4440 9545
Servios de Proteo ao Crdito 1069 3777 161 5007
Incluso indevida ou no excluso no Servio de Proteo ao Crdito 1012 3594 4606
No consegue contratar por inadimplncia com terceiros 57 183 161 401
TV a Cabo 31923 31923
Atendimento 1795 1795
Bloqueio 1114 1114
Cancelamento 5738 5738
Cobrana 13238 13238

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Contrato de prestao de servio 347 347

Dados cadastrais 140 140
Desbloqueio 585 585
Equipamento 384 384
Incluso no SPC/Serasa 555 555
Instalao 1390 1390
Mudana de endereo 676 676
Outros 232 232
Programao 2071 2071
Reparo 2882 2882
Servio de Valor Adicionado 131 131
Servios Adicionais 602 602
Tarifas 43 43
Total Geral 116902 451570 220346 788818

Atenciosamente,

Documento assinado eletronicamente por Fabricio Guimares Madruga Lopes, Gerente de Tratamento
de Solicitaes de Consumidores, em 05/02/2016, s 17:34, conforme horrio oficial de Braslia, com
fundamento no art. 30, II, da Portaria n 1.476/2014 da Anatel.

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informando o cdigo verificador 0243574 e o cdigo CRC 12DB1939.

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