Mdulo 3 do treinamento de qualificao para dispositivo iOS

Introduo e mapa do curso

Esta reviso preparar tcnicos para que realizem e obtenham aprovao no Exame de qualificao para dispositivo iOS, com durao programada e
uso aberto de recursos.

O contedo organizado diretamente para o exame e aborda as habilidades de comunicao e triagem necessrias para avaliar, isolar e resolver
problemas de dispositivo iOS de clientes.

Voc precisar acessar os recursos on-line relacionados nesta reviso.

Mdulos do curso

O curso dividido em quatro mdulos consecutivos que devem ser realizados na ordem, mas no necessariamente realizados de uma s vez. A
durao total do treinamento para todos os quatro mdulos de trs horas.

Mdulo 1: noes bsicas para dispositivo iOS

Este mdulo descreve os Dispositivos iOS da Apple em termos de diferenas entre os modelos de iPod, iPad e iPhone, bem como os recursos, funes
e operaes bsicas de cada dispositivo, incluindo backup, sincronizao e restaurao. Alm disso, so includos termos e condies da Garantia da
Apple para sua referncia. As sees so:

Introduo
Viso geral do aprendizado
Viso geral dos modelos de iPad
Viso geral dos modelos de iPhone
Viso geral dos modelos de iPod
Configurao do iPhone
Restaurao
Backup
Sincronizao
Cobertura da garantia

Mdulo 2: avaliao do problema

Este mdulo inicia o processo de soluo de problemas com uma introduo ao modelo de comunicao com o cliente, intitulado WARMTH,
que ensina qual a melhor forma de envolver o cliente na identificao e na concordncia do problema a ser resolvido. O mdulo de Avaliao
continua com o processo de descoberta e fluxo de trabalho de triagem, de perguntas de sondagem ao diagnstico e Inspeo
Mecnica/Visual. A VMI (Inspeo Mecnica/Visual) detalha os tipos de problemas e modificaes cobertos na garantia, fora da garantia e
no cobertos de forma alguma. Esto includos exemplos em vdeo de como obter as melhores informaes de clientes e como apresentar
notcias indesejadas.As sees so:

Modelo de atendimento ao cliente WARMTH

Viso geral do fluxo de trabalho
Iniciar a soluo de problemas, avaliar, isolar e resolver
Obter status da garantia
Avaliar
 Diagnstico do iOS
VMI do iPad
VMI do iPhone
VMI do iPod touch
Modificaes no autorizadas no iPad
Modificaes no autorizadas no iPhone
Modificaes no autorizadas no iPod touch
Posicionando uma recusa de servio

Mdulo 3: isolamento do problema

Este mdulo analisa detalhadamente como localizar a causa principal do problema usando o modelo circular integrado de soluo de
problemas. Ele ensina a voc como concentrar a ateno na causa ao perguntar se o problema est ou no relacionado ao dispositivo. Se o
problema for com o dispositivo, hardware ou software? Se for um problema de hardware, ento ...? - e assim por diante at ter isolado o
problema e saber como resolv-lo.

Alm disso, est includa uma lista de problemas frequentes do dispositivo iOS e seus sintomas.

As sees so:
Isolamento
Problemas frequentes: iPad, iPod touch e iPhone

Mdulo 4: resoluo do problema

Este mdulo detalha o processo de substituio/devoluo/reparo, incluindo requisitos de documentao, e fornece uma srie de resolues
do dispositivo iOS. Ele inclui correes rpidas conhecidas, informaes tcnicas sobre segurana e vdeo de reparos sendo realizados.

Alm disso, h um vdeo de interaes com o cliente que ajudar voc a apresentar um reparo e evitar conflito.

O curso termina com um vdeo de uma despedida afetuosa que cria fidelidade do cliente e enfatiza a vantagem comercial de um excelente
atendimento ao cliente. As sees so:

Resoluo
Substituio/Devoluo/Reparo
Reparos rpidos do iPad
Reparos rpidos do iPod touch
Reparos rpidos do iPhone
Segurana e preveno contra ESD (Descarga eletrosttica)
Reparos do iPhone 5
Reparos do iPhone 4/4S
Reparos do iPhone 3G/3GS
Documentao do problema e sua resoluo
Despedida afetuosa
Outros recursos

Isolamento
Independentemente de o problema estar ou NO relacionado ao dispositivo:

Se o problema NO for com o dispositivo, a causa pode ser percepo do cliente (quando o cliente est enganado em relao
funcionalidade) ou fatores ambientais (como calor ou frio extremo ou proximidade a um forno de micro-ondas):
Se o problema FOR com o dispositivo, ele est relacionado a hardware ou software:

Problemas frequentes com iPad/iPod/iPhone

Contedo do usurio: dados do usurio danificados ou invlidos

Software: arquivos do sistema operacional ausentes ou danificados
Hardware: falha fsica de um componente especfico

Entre alguns exemplos de sintomas de hardware do iPad esto:

O iPad no liga
O iPad no carrega
A bateria do iPad dura muito pouco
A tela do iPad est escura, turva ou com outros danos
Impossibilidade de ouvir msicas atravs da entrada para fone de ouvido
A tela sensvel ao toque est instvel ou no responde
Os botes ou chaves no funcionam
No possvel conectar a uma rede Wi-Fi
Impossibilidade de conectar a uma rede celular

Entre alguns exemplos de sintomas de software do iPad (incluindo dados do usurio danificados ou invlidos) esto:

O iPad inicia e trava no logotipo da Apple

O iPad iniciado e exibe "Por favor, conecte-se ao iTunes"
Ao usar o iPad, ele reiniciado inesperadamente
Ao usar um aplicativo, ele retorna inesperadamente tela de Incio
O iPad congela ao usar um aplicativo
No possvel ouvir msicas nem reproduzir filmes
A tela sensvel ao toque est instvel ou no responde
No possvel conectar a uma rede Wi-Fi
 Contedo do usurio: dados do usurio danificados ou invlidos
Software: arquivos do sistema operacional ausentes ou danificados
Hardware: falha fsica de um componente especfico

Entre alguns exemplos de sintomas de hardware do iPhone esto:

O iPhone no liga
O iPhone no carrega
A carga da bateria do iPhone dura pouco tempo
A tela do iPhone est escura, turva ou com outros danos
Impossibilidade de ouvir msicas atravs da entrada para fone de ouvido
A tela sensvel ao toque est instvel ou no responde
Os botes ou chaves no funcionam
No possvel conectar a uma rede Wi-Fi
Impossibilidade de conectar a uma rede celular

Entre alguns exemplos de sintomas de software do iPhone (incluindo dados do usurio danificados ou invlidos) esto:

O iPhone inicia e trava no logotipo da Apple

O iPhone inicia e exibe "Por favor, conecte-se ao iTunes"
Ao usar o iPhone, ele reinicia inesperadamente
Ao usar um aplicativo, ele retorna inesperadamente tela de Incio
O iPhone congela ao usar um aplicativo
No possvel ouvir msicas nem reproduzir filmes
A tela sensvel ao toque est instvel ou no responde
No possvel conectar a uma rede Wi-Fi

Contedo do usurio: dados do usurio danificados ou invlidos

Software: arquivos do sistema operacional ausentes ou danificados
Hardware: falha fsica de um componente especfico

Entre alguns exemplos de sintomas de hardware do iPod touch esto:

O iPod touch no liga

O iPod touch no carrega
A carga da bateria do iPod touch dura pouco tempo
A tela do iPod touch est escura, turva ou com outros danos
Impossibilidade de ouvir msicas atravs da entrada para fone de ouvido
A tela sensvel ao toque est instvel ou no responde
Os botes ou chaves no funcionam
No possvel conectar a uma rede Wi-Fi

Entre alguns exemplos de sintomas de software do iPod (incluindo dados do usurio danificados ou invlidos) esto:
O iPod touch inicia e trava no logotipo da Apple
O iPod touch inicia e exibe "Por favor, conecte-se ao iTunes"
Ao usar o iPod touch, ele reinicia inesperadamente
Ao usar um aplicativo, ele retorna inesperadamente tela de Incio
O iPod touch congela ao usar um aplicativo
No possvel ouvir msicas nem reproduzir filmes
A tela sensvel ao toque est instvel ou no responde
No possvel conectar a uma rede Wi-Fi

Iniciar o mdulo 4

Clique no link a seguir para iniciar o mdulo 4

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