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Projeto de Interface

com o Usurio
Autor: Prof. Luciano Soares de Souza
Colaborador: Prof. Eduardo de Lima Brito

Professor conteudista: Luciano Soares de Souza

Mestre em Engenharia de Produo pela Universidade Paulista (UNIP) e bacharel em Cincia da Computao pela
mesma universidade. coordenador do Curso Superior de Tecnologia em Anlise e Desenvolvimento de Sistemas da
UNIP, modalidades presencial e EAD, no qual leciona as disciplinas Engenharia de Software, Projeto de Interface com
o Usurio, Princpios de Sistemas de Informao, dentre outras, e orienta o Projeto Integrado Multidisciplinar PIM.

Na Universidade Paulista tambm atua como Gerente de Integrao de Sistemas. Possui mais de vinte anos
de experincia com Tecnologia da Informao, atuando nas reas de Desenvolvimento de Sistemas, Engenharia de
Software, Interao Humano-Computador e Automao Industrial.

Possui mais de oito anos de experincia como professor e coordenador.

Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP)

S729p Souza, Luciano Soares de.

Projeto de interface com o usurio. / Luciano Soares de Souza.


So Paulo: Editora Sol, 2015.

120 p., il.

Nota: este volume est publicado nos Cadernos de Estudos e


Pesquisas da UNIP, Srie Didtica, ano XXI, n. 2-028/15, ISSN 1517-9230

1. Interao humano-computador. 2. Engenharia de Software. 3.


Projeto de Interface. I. Ttulo.

CDU 681.3

Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou
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Unip Interativa EaD

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Material Didtico EaD

Comisso editorial:
Dra. Anglica L. Carlini (UNIP)
Dra. Divane Alves da Silva (UNIP)
Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR)
Dra. Ktia Mosorov Alonso (UFMT)
Dra. Valria de Carvalho (UNIP)

Apoio:
Profa. Cludia Regina Baptista EaD
Profa. Betisa Malaman Comisso de Qualificao e Avaliao de Cursos

Projeto grfico:
Prof. Alexandre Ponzetto

Reviso:
Rose Castilho
Juliana Mendes
Sumrio
Projeto de Interface com o Usurio

APRESENTAO.......................................................................................................................................................7
INTRODUO............................................................................................................................................................7

Unidade I
1 INTERAO HUMANO-COMPUTADOR (IHC)............................................................................................9
1.1 Interface e interao...............................................................................................................................9
1.2 Usabilidade............................................................................................................................................... 10
1.3 Comunicabilidade.................................................................................................................................. 13
1.4 Acessibilidade.......................................................................................................................................... 13
1.5 Retorno sobre o investimento em Tecnologia da Informao e Comunicao.......... 15
1.5.1 Retorno sobre o investimento em usabilidade............................................................................ 16
2 FUNDAMENTOS TERICOS........................................................................................................................... 18
2.1 Engenharia Cognitiva e Engenharia Semitica......................................................................... 18

Unidade II
3 ENGENHARIA DE SOFTWARE E INTERAO HUMANO-COMPUTADOR..................................... 22
3.1 Viso da Engenharia de Software e viso da Interao HumanoComputador......... 22
3.2 Modelos de ciclo de vida de software tradicionais da Engenharia de Software......... 25
3.2.1 Modelo em Cascata................................................................................................................................ 27
3.2.2 Modelo Incremental............................................................................................................................... 28
3.2.3 Modelo Espiral........................................................................................................................................... 28
3.2.4 Prototipagem............................................................................................................................................. 29
3.3 Modelo de ciclo de vida de design de interface de usurio................................................ 31
3.3.1 Modelo Estrela.......................................................................................................................................... 31
3.3.2 Engenharia de Usabilidade.................................................................................................................. 32
3.3.3 Projeto centrado no usurio............................................................................................................... 34
3.3.4 Design Participativo................................................................................................................................ 34
3.3.5 Customizao de um modelo de ciclo de vida destinada a projeto de
interface para dispositivos mveis.............................................................................................................. 35
4 A USABILIDADE E AS NORMAS.................................................................................................................. 36
4.1 A usabilidade e a NBR ISO 9241-11............................................................................................... 36
4.2 A usabilidade e a NBR ISO/IEC 9126-1......................................................................................... 38
4.3 A norma ISO 13407 (Processo de Projeto Centrado no Usurio para
Sistemas Interativos)................................................................................................................................... 40
Unidade III
5 PROCESSO DE DESIGN DE INTERFACE DE USURIO IDENTIFICAR E ANALISAR
O CONTEXTO DE USO.......................................................................................................................................... 45
5.1 Identificar e analisar o contexto de uso...................................................................................... 45
5.1.1 Definio do escopo do projeto......................................................................................................... 46
5.1.2 Tcnicas de coleta de dados................................................................................................................ 53
5.1.3 Anlise do usurio, tarefas e ambiente de trabalho.................................................................. 56
5.1.4 Reengenharia das prticas de trabalho.......................................................................................... 65
5.1.5 Requisitos e metas de usabilidade.................................................................................................... 66
6 PROCESSO DE PROJETO DE INTERFACE DE USURIO PROJETAR E CONSTRUIR................ 68
6.1 Projeto conceitual................................................................................................................................. 68
6.2 Construir................................................................................................................................................... 71
6.2.1 Prottipos................................................................................................................................................... 71
6.2.2 Storyboard.................................................................................................................................................. 79
6.3 Projeto fsico........................................................................................................................................... 83

Unidade IV
7 PROCESSO DE PROJETO DE INTERFACE COM O USURIO AVALIAR....................................... 87
7.1 Importncia das avaliaes............................................................................................................... 87
7.2 Inspeo de usabilidade...................................................................................................................... 88
7.2.1 Avaliao heurstica................................................................................................................................ 88
7.3 Teste de usabilidade............................................................................................................................. 89
7.3.1 Planejamento do teste de usabilidade............................................................................................ 90
7.4 Escala de Usabilidade do Sistema System Usability Scale (SUS)................................... 91
7.5 Integrao e implantao final ...................................................................................................... 93
8 DIRETRIZES PARA PROJETOS DE INTERFACE COM O USURIO..................................................... 94
8.1 As regras de ouro de Mandel............................................................................................................ 94
8.2 As oito regras de ouro de Shneiderman...................................................................................... 96
8.3 Dez heursticas de usabilidade para projeto de interface de usurio.............................. 98
8.4 Mais princpios de projeto de interface com o usurio......................................................... 99
8.5 Design responsivo...............................................................................................................................101
APRESENTAO

O objetivo da disciplina Projeto de Interface com o Usurio apresentar ao aluno os conceitos


bsicos da rea de Interao Humano-Computador (IHC), as bases tericas, os modelos e mtodos para
projeto e avaliao de interfaces de usurio, mostrando de que modo os conceitos apresentados neste
livro-texto podem ser utilizados nos projetos de software, visando produo de sistemas interativos
com elevados nveis de usabilidade.

Este material foi desenvolvido em unidades inter-relacionadas contendo exemplos e cenrios


que permitam ao aluno visualizar e compreender aplicaes prticas. Portanto, para atingir o
objetivo esperado, recomendado que o aluno inicie seus estudos a partir da primeira unidade e,
sequencialmente, avance at a ltima, assim poder acumular o conhecimento necessrio para a
correta compreenso da disciplina.

Inicialmente, so apresentados os conceitos da rea de IHC, os quais sero largamente


utilizados durante todo o livro-texto. Em seguida, a viso da IHC e da Engenharia de Software ,
bem como seus modelos de processos no desenvolvimento de sistemas interativos. Essas vises
so apresentadas e comparadas com o objetivo de se extrair as melhores prticas de cada
rea. Um estudo sobre as normas NBR e ISO e suas relaes com a usabilidade tambm
apresentado neste livro-texto.

Progredindo nos estudos, apresentado, e largamente discutido, o processo de desenvolvimento


de interface de usurio, desde o levantamento de requisitos at o projeto fsico da interface. Por
fim, a importncia de avaliao e testes de usabilidade durante todo o processo de desenvolvimento
discutida, e um conjunto de diretrizes para construo de sistemas interativos com usabilidade
apresentado.

Bons estudos!

INTRODUO

A interface com o usurio tem importncia fundamental em sistemas interativos. Ela possibilita
a comunicao entre o ser humano e a mquina. Portanto, nos projetos de software que envolvam a
interao do usurio com o sistema, a interface pode ser responsvel pela aceitao deste. No entanto,
no se pode mais pensar em interfaces de usurio sem levar em considerao o ser humano que vai
utiliz-la.

Muitos autores j defendem que a interface com o usurio o elemento mais importante de um
sistema interativo. Uma interface bemprojetada deve ser de uso fcil, dando ao usurio a possibilidade de
extrair todo o poder computacional de uma aplicao e utiliz-la de forma confortvel, proporcionando
uma interao transparente entre o ser humano e o computador. Em contrapartida, uma interface
malprojetada pode se transformar em um ponto decisivo na rejeio de um sistema, independentemente
de qual seja sua funcionalidade, podendo provocar tambm a falha de uma aplicao que tenha sido
bemprojetada e bemdesenvolvida (SOUZA; COSTA; SPINOLA, 2006).
7
Uma boa esttica de uma interface e as modernas tecnologias no implicam um sistema de fcil uso.
Da mesma forma, deixar o projeto da interface para o final do processo de desenvolvimento, como um
acabamento para o sistema, dificilmente resultar numa interface de usurio com qualidade.

Para se produzir interfaces com qualidade, boas intenes no so o suficiente. Mtodos e


tcnicas adequadas, apresentadas neste livro-texto, precisam ser utilizados nos projetos de interface
com o usurio.

8
PROJETO DE INTERFACE COM O USURIO

Unidade I
1 INTERAO HUMANO-COMPUTADOR (IHC)

Adotado em meados dos anos 1980, o termo Interao Humano-Computador (IHC) abrange
todos os aspectos relacionados com a interao de usurios e computadores, e no somente design de
interfaces (ROCHA; BARANAUSKAS, 2003).

Segundo Granollers (2003), IHC uma disciplina que estuda todos os fatores relacionados interao
do ser humano e do computador com o objetivo de desenvolver ou melhorar a segurana, a utilidade,
a eficcia e a usabilidade de produtos interativos baseados em computador. Portanto, IHC mais que
apenas conceitos tradicionais de usabilidade e projeto de interface (ROZANSKI; HAAKE, 2003).

Em 1992, a Association for Computing Machinery (ACM), por meio do Grupo de Interesse
Especial em Interao Humano-Computador (ACM SIGCHI), definiu IHC como uma disciplina que
se preocupa com o design, avaliao e implementao de sistemas computacionais interativos
para uso humano e com o estudo dos principais fenmenos que os cercam (ACM SIGCHI, 1992,
p. 5, traduo nossa).

Segundo Rozanski e Haake (2003), a IHC tem importncia fundamental no ambiente de computao.
Sua compreenso e a aplicao de seus princpios apresentaro impactos positivos na interao dos
usurios com dispositivos computacionais.

1.1 Interface e interao

A interface responsvel por proporcionar a comunicao entre o ser humano (usurio) e o hardware
e o software de um sistema computacional (IEEE, 1990).

Entretanto, segundo Rocha e Baranauskas (2003), este conceito evoluiu e levou incluso de
aspectos cognitivos e emocionais do usurio durante a comunicao. Desse modo, no se pode pensar
em interfaces sem levar em considerao o ser humano que vai utiliz-la, ou seja, interface e interao
so conceitos que no podem ser estabelecidos ou analisados de forma independente.

Para Marcus (2002), interface com o usurio o meio para facilitar a comunicao entre humanos
ou entre um humano e um artefato por meio do uso do computador. A interface, que incorpora aspectos
fsicos e comunicativos de entrada e sada ou atividade interativa, inclui hardware e software, que
incluem aplicaes, sistemas operacionais e redes.

No desenvolvimento de um projeto de software que envolve a interao homem-computador, a


interface com o usurio fundamental para o sucesso do sistema (SOMMERVILLE, 2003). Segundo
9
Unidade I

Pressman (2006), a interface com o usurio pode ser considerada o elemento mais importante de um
sistema ou produto baseado em computador.

Ao
Usurio Interface Aplicao
Interpretao
Sistema

Figura 1 Processo de interao humanocomputador

Segundo Souza et al. (1999, p. 4), interao um processo que engloba as aes do usurio sobre
a interface de um sistema, e suas interpretaes sobre as respostas reveladas por esta interface. Para
Leite (1998, p. 30), de forma mais sucinta, interao o processo de comunicao que ocorre entre um
usurio e uma aplicao de software.

Portanto, neste processo de interao usurio-sistema, a interface responsvel por viabilizar e


facilitar os processos de comunicao entre o usurio e a aplicao. por meio dela que os usurios tm
acesso s funes das aplicaes (SOUZA et al., 1999).

De acordo com Souza, Costa e Spinola (2006, p. 3), a interface com o usurio tem importncia
fundamental em sistemas interativos, possibilitando a comunicao entre o usurio e o sistema, de
modo que, quanto maior for o nvel de usabilidade da interface, mais fcil ser a comunicao.

Para Orth (2005), interface um sistema de comunicao que possui um componente fsico, formado
por hardware e software, no qual o usurio percebe e manipula, e um componente conceitual, no qual
o usurio interpreta, processa e raciocina.

Deste modo, segundo Souza et al. (1999, p. 3), a interface tanto um meio para a interao
usuriosistema, quanto uma ferramenta que oferece os instrumentos para este processo comunicativo,
ou seja, um sistema de comunicao.

1.2 Usabilidade

Usabilidade um conceito que se refere qualidade da interao usurio-computador proporcionada


pela interface de um sistema computacional.

A norma NBR ISO 9241-11 estabelece que usabilidade a medida na qual um produto pode ser
usado por usurios especficos para alcanar objetivos especficos com eficcia, eficincia e satisfao

10
PROJETO DE INTERFACE COM O USURIO

em um contexto especfico de uso (ABNT, 2002, p. 3). Para a norma NBR ISO/IEC 9126-1, usabilidade
um atributo de qualidade de software e definida como a capacidade do produto de software de ser
compreendido, aprendido, operado e atraente ao usurio, quando usado sob condies especificadas
(ABNT, 2003, p. 7).

A usabilidade de um sistema depende de vrios aspectos (SOUZA et al., 1999) e pode ser
mensurada formalmente e compreendida intuitivamente como sendo o grau de facilidade de
uso de um produto para um usurio que ainda no esteja familiarizado com o uso deste produto
(TORRES; MAZZONI, 2004).

Observao
Diante das definies apresentadas, percebe-se que a usabilidade no
tem uma nica definio. Entretanto, est diretamente relacionada aos
usurios, suas tarefas e ao contexto de uso. Posteriormente, este livro-
texto apresentar o relacionamento entre usabilidade e as normas NBR ISO
9241-11 e NBR ISO/IEC 9126-1.

Para Nielsen (1993), a usabilidade um dos aspectos que podem influenciar a


aceitabilidade de um produto e se aplica a todos os aspectos do sistema com os quais a
pessoa pode interagir, incluindo os procedimentos de instalao e manuteno, e deve
ser sempre medida relativamente a determinados usurios executando determinadas
tarefas.

Para que a usabilidade possa ser avaliada e medida, Nielsen (1993) a define em funo
destes cinco atributos:

a) Aprendizagem: o sistema deve ser de fcil aprendizado para que o usurio possa
comear a utiliz-lo rapidamente.

b) Eficincia: o sistema deve ser eficiente no sentido de que uma vez que o usurio
aprenda a utiliz-lo ele o faa com alta produtividade.

c) Memorizao: o sistema deve ser de fcil lembrana, ou seja, ao passar um determinado


perodo sem utilizar o sistema o usurio pode utiliz-lo novamente sem ter que
aprender tudo novamente.

d) Erros: a taxa de erros deve ser baixa. Erros de extrema gravidade no devem ocorrer.
Ao cometer algum erro, o usurio deve ter a possibilidade de recuperar o sistema
para o estado imediatamente anterior ao erro.

e) Satisfao: os usurios devem gostar do sistema. Ele deve ser agradvel de ser utilizado
para que as pessoas se sintam satisfeitas com o seu uso.

11
Unidade I

A usabilidade no est relacionada somente interao, mas tambm s caractersticas


de ajuda, documentao de usurio e instrues de instalao (FERR et al., 2001).
Fonte: Souza, Costa e Spinola (2006, p. 3-4).

A principal razo de se aplicar tcnicas de usabilidade no desenvolvimento de software


aumentar a satisfao e a eficincia do usurio, e, consequentemente, sua produtividade. Alm
disso, a usabilidade est ganhando importncia em um mundo no qual os usurios so menos
especialistas em computador e no podem gastar muito tempo aprendendo como os sistemas
trabalham (FERR et al., 2001).

Em contrapartida, interfaces ruins podem causar diversos problemas aos usurios. Ao utilizar uma
interface sem usabilidade, o usurio pode:

diminuir sua produo;

precisar de mais tempo para a realizao de suas tarefas;

cometer mais erros;

sentir insatisfao com o sistema;

precisar de mais tempo para aprender a utilizar o sistema;

necessitar de diversos treinamentos;

no se lembrar do funcionamento de recursos pouco utilizados;

no aprender a usar todas as funcionalidades do sistema.

Lembrete

IHC uma disciplina que estuda todos os fatores relacionados


interao do ser humano e do computador. Seu objetivo desenvolver
ou melhorar a segurana, utilidade, eficcia e usabilidade de produtos
interativos baseados em computador.

Segundo Nielsen (1992), boas intenes no so o bastante para assegurar a usabilidade de produtos
interativos de computador. Desenvolvedores e projetistas devem incluir tcnicas de usabilidade no
processo de desenvolvimento de software.

12
PROJETO DE INTERFACE COM O USURIO

1.3 Comunicabilidade

Um sistema interativo ou deveria ser resultado de um processo de projeto no qual um projetista


estabelece uma viso (interpretao) sobre os usurios, seus objetivos, o domnio e o contexto de uso e
toma diversas decises sobre como apoi-los no desenvolvimento de suas tarefas. Para o usurio usufruir
melhor de todo o apoio computacional, o projetista precisa remover as barreiras da interface que
impedem o usurio de interagir, bem como tornar o uso fcil e comunicar corretamente ao usurio as suas
concepes, sua lgica e suas intenes ao conceber o sistema interativo (BARBOSA; SILVA, 2011).

A comunicabilidade de uma interface a sua propriedade de transmitir a viso (as intenes e


os princpios de interao que guiaram o projeto) do projetista sobre a lgica (o funcionamento) da
interface ao usurio. Se o usurio conseguir uma boa compreenso da lgica do projetista contida na
aplicao, aumentaro as possibilidades de se construir interfaces mais eficientes e eficazes. Uma boa
comunicabilidade permite que o usurio tenha um modelo mental compatvel com o do projetista e
significa que o usurio pode tirar melhor proveito do sistema.

Observao

O modelo mental do usurio formado pelas representaes e


expectativas que ele cria sobre o funcionamento do sistema.

Portanto, se o usurio entender corretamente a lgica adotada pelo projetista ao construir a


interface, ou seja, se o usurio entender para que serve, como funciona e qual a vantagem de se utilizar
o sistema, aumentaro suas chances de fazer um bom uso dele.

1.4 Acessibilidade

Durante a interao com a interface de um sistema computacional, o usurio emprega sua habilidade
motora para agir sobre os dispositivos de entrada e seus sentidos de viso, audio e tato, alm de sua
capacidade de percepo, para identificar as respostas do sistema emitidas pelos dispositivos de sada.
Alm disso, ele utiliza sua capacidade cognitiva, de interpretao e de raciocnio para compreender as
respostas do sistema (BARBOSA; SILVA, 2011).

As interfaces dos sistemas computacionais ainda so dependentes do bom funcionamento de


nossos sistemas perceptual, cognitivo e motor. Por isso, as pessoas portadoras de necessidades
especiais podem encontrar muitas dificuldades para ter acesso informao nesses sistemas.
Algumas pessoas podem no ser capazes de ver, ouvir, mover-se ou processar certos tipos de
informao e, consequentemente, podem no ser capazes de operar o teclado ou o mouse por
exemplo (ROCHA; BARANAUSKAS, 2003).

Portanto, a interface dos sistemas computacionais no pode impor barreiras ao usurio durante o
processo de interao. Os desenvolvedores precisam garantir que o projeto abranja mecanismos que
permitam o fcil acesso pelos usurios portadores de necessidades especiais.
13
Unidade I

Saiba mais

O World Wide Web Consortium (W3C) conta com o Web Accessibility


Initiative (WAI), grupo responsvel por estratgias, diretrizes e recursos para
tornar a web acessvel a pessoas com deficincia. Acesse a pgina inicial do
grupo em:

<http://www.w3.org/WAI/>.

Alm disso, o W3C apresenta um conjunto de diretrizes que tm como


objetivo tornar o contedo da rede mais acessvel.

W3C (WORLD WIDE WEB CONSORTIUM). Diretrizes de acessibilidade


para contedo web (WCAG) 2.0. Traduo: Everaldo Bechara. So Paulo:
W3C, 2014. Disponvel em: <http://www.w3.org/Translations/WCAG20-pt-
br/>. Acesso em: 24 fev. 2015.

No Brasil, a acessibilidade em sites da administrao pblica passou a ser obrigatria a partir do


Decreto n 5.296, de 2 de dezembro de 2004. Este decreto torna obrigatria a acessibilidade em portais
e stios eletrnicos da administrao pblica brasileira na rede mundial de computadores para o uso das
pessoas com deficincia, fornecendo-lhes pleno acesso s informaes disponveis (BRASIL, 2004).

Para garantir que sites ofeream contedo de forma clara e acessvel a todos, o governo elaborou o
Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrnico (e-MAG). Ele rene um conjunto de recomendaes a
serem consideradas pelos desenvolvedores de contedo para que o processo de acessibilidade dos sites
e portais do governo brasileiro seja conduzido de forma padronizada e de fcil implementao.

Saiba mais

O Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrnico (e-MAG) pode ser


encontrado em:

<http://emag.governoeletronico.gov.br/>.

O governo eletrnico disponibiliza, de forma gratuita, para toda a sociedade, software e


documentos que auxiliam e orientam profissionais na construo, adequao, avaliao e correo de
pginas, stios e portais da internet, garantindo o controle da navegao e o pleno acesso dos usurios
aos contedos e servios do governo, independentemente das suas capacidades fsicomotoras e
perceptivas, culturais e sociais.

14
PROJETO DE INTERFACE COM O USURIO

Saiba mais

Orientaes para o desenvolvimento de software acessvel tambm


podem ser encontradas no website da IBM Human Ability and Accessibility
Center:

IBM. Understanding acessibility. [s.d.]. Disponvel em: <http://www-03.


ibm.com/able/access_ibm/disability.html>. Acesso em: 24 fev. 2015.

1.5 Retorno sobre o investimento em Tecnologia da Informao e


Comunicao

Embora a avaliao da relao custo-benefcio dos investimentos em Tecnologia da Informao e


Comunicao (TIC) tenha grande importncia no momento de deciso dos investimentos nas empresas,
segundo Foina (2013), a maioria dos gestores da rea de Tecnologia da informao (TI) tem pouca
formao financeira e no da muita ateno a essa questo. Consequentemente, muitas vezes eles
recebem vrias negativas para seus pedidos de recursos.

Normalmente, a maior parte dos investimentos em TIC traz benefcios para outras reas da empresa,
e no para a prpria rea. Portanto, ao tentar fazer uma relao de custo-benefcio, o gestor de TI deve
mostrar os benefcios que sua rea apresenta para as outras reas da organizao.

Como exemplo, Foina (2013) cita o projeto de implantao de um sistema de gesto integrada
(ERP Enterprise Resource Planning), que pode custar mais de 1 milho de reais e durar vrios
anos. Usualmente, o oramento para a realizao desse projeto sai da rea de TI, no entanto a
empresa ter diversos benefcios, como a reduo do quadro de pessoal em diversas reas, a
reduo do tempo de compras, de pagamento e de aprovao de despesas, a reduo dos riscos
financeiros e trabalhistas, o aumento do valor das aes da empresa na Bolsa de Valores pela
adoo de normas internacionais de controle interno (implementadas nos modernos sistemas de
ERP comerciais), dentre outros. Entretanto, depois da implantao do sistema, a conta fica para
a rea de TI, que passou a ter um aumento de custos com a manuteno das licenas envolvidas
com o novo sistema (licenas de software, banco de dados, servidores e demais aplicativos), com
taxas pblicas decorrentes do aumento de atividades da rea (energia eltrica, comunicao etc.)
e com o aumento do quadro de pessoal para manter o novo sistema.

Os recursos financeiros destinados TIC devem ser tratados como investimentos, e no como
gastos. Os ganhos desses investimentos so para a organizao em sua totalidade, seja na forma de
melhorias dos produtos ou servios prestados aos seus clientes, seja na forma de reduo de pessoal
e outros custos. O gestor de TI deve ter conhecimento e habilidades para mostrar alta administrao
da empresa que seus altos custos de operao so decorrentes dos sistemas que do suporte s
diversas reas da organizao e que seus custos prprios so uma pequena parcela do total.

15
Unidade I

Ao solicitar um investimento, o gestor de TI deve apresentar detalhes financeiros mensurveis do


projeto. A explicitao da relao custo-benefcio para os projetos e as demandas de TIC e um poderoso
e essencial indicador para a tomada de deciso de investimento.

O Retorno do Investimento (ROI Return on Investment), utilizado para medir o resultado financeiro
de um investimento, e um importante indicador utilizado pelas empresas para tomada de decises sobre
investimentos financeiros e pode ser utilizado pelos gestores de TI na justificativa para a solicitao de
recursos financeiros.

Saiba mais

No faz parte do escopo deste livro apresentar informaes


mais detalhadas sobre o ROI. Um estudo mais aprofundado pode ser
encontrado em:

WERNKE, R. Gesto financeira: nfase em aplicaes e casos nacionais.


So Paulo: Saraiva, 2008.

1.5.1 Retorno sobre o investimento em usabilidade

Boa parte dos gerentes de desenvolvimento de software enxerga os custos com usabilidade como
gastos adicionais e acredita que empregar prticas de usabilidade nos projetos demande muito tempo.
Esse cenrio dificulta ainda mais convencer a alta administrao da empresa a investir em usabilidade,
uma vez que os investimentos em TIC j so vistos como gastos.

Segundo Smith e Reinersten (1991), sabendo que os primeiros 10% do processo de desenvolvimento
de software, quando as principais decises de design so tomadas, podem determinar 90% do custo e
do desempenho de um produto, o emprego de tcnicas de usabilidade nesse estgio inicial pode ajudar
a manter o produto alinhado com os objetivos da empresa.

Usabilidade se obtm da realizao de atividades sistemticas de engenharia de usabilidade ao longo


do ciclo de desenvolvimento do projeto e, segundo Bias e Mayhew (1994), o retorno sobre o investimento
gera muitos benefcios para produtos desenvolvidos tanto para venda quanto para uso interno:

Retorno sobre o investimento Interno:

aumento da produtividade do usurio;

reduo de erros do usurio;

reduo dos custos de treinamento;

16
PROJETO DE INTERFACE COM O USURIO

economia obtida em fazer alteraes no incio do ciclo de vida do projeto;

reduo de suporte ao usurio;

Retorno sobre o investimento Externo:

aumento de vendas;

reduo dos custos de suporte/atendimento ao cliente;

economia obtida em fazer alteraes no incio do ciclo de vida do projeto;

reduo dos custos de prestao de treinamento (em caso de treinamento oferecido pelo
vendedor da empresa).

Para Pressman (2009), dentre os muitos benefcios mensurveis derivados de um sistema usvel
esto tambm o aumento da satisfao do cliente, vantagem competitiva, melhores crticas na mdia,
melhor propaganda boca a boca, custos de documentao reduzidos e menor probabilidade de litgio
com clientes insatisfeitos.

Para tentar avaliar o custo total com usabilidade, Nielsen (2003) fez um levantamento em mais
de 860 projetos que adotaram prticas de usabilidade. O estudo mostrou que os custos com prticas
de usabilidade ficaram entre 8% e 13% dos oramentos dos projetos. Com base nessas constataes
e informaes de outras pesquisas, Nielsen (2003) concluiu que para aplicar as melhores prticas em
usabilidade o custo seria em torno de 10% do oramento destinado ao projeto. No entanto, ressalta que
o custo com usabilidade no aumenta linearmente conforme o tamanho do projeto. Um determinado
projeto que seja dez vezes maior que outro, por exemplo, normalmente requer apenas quatro vezes mais
investimento em prticas de usabilidade.

Infelizmente, o investimento de 10% do oramento do projeto em atividades de usabilidade


nem sempre garante ter um ROI mensurvel financeiramente. Diferentemente do que acontece em
e-commerce, no qual depois de algumas melhorias de usabilidade as vendas dobraram, por exemplo, a
usabilidade trar satisfao do usurio, uso mais eficiente etc. Neste caso, mais difcil converter o ROI
em algo mensurvel. No entanto, qual o valor do aumento da satisfao do cliente?

Exemplo de retorno de investimento em usabilidade

Uma determinada empresa possui cem operadores em call center trabalhando seis horas por
dia, com tempo mdio de atendimento de trs minutos. O diretor da empresa, com o objetivo de
aumentar o nmero de atendimentos, contrata uma empresa especializada em usabilidade para
analisar o processo de atendimento dos atendentes. Depois de analisar o processo por alguns
dias, a empresa especializada prope uma alterao na interface do software que registra os
dados dos atendimentos.

17
Unidade I

Durante o desenvolvimento da nova interface, a empresa responsvel envolveu alguns atendentes para
conhecer o modo pelo qual eles trabalham, ouvir suas opinies e avaliar os prottipos da nova interface.

Depois de implantada a nova interface do software responsvel por registrar os atendimentos, o


resultando foi de uma economia mdia de 20 segundos no tempo de um atendimento.

Mensurando o ganho

Situao antes das alteraes na interface:

Cem operadores em call center trabalhando seis horas por dia, com tempo mdio de atendimento
de trs minutos.

= 100 x (6 x 60 / 3) = 100 x 160 = 12.000 atendimentos por dia.

Situao depois das alteraes na interface:

Modificao na interface gerando economia de 20 s no tempo de atendimento.

= 100 x (6 x 3600 / 160) = 100 x 135 = 13.500 atendimentos por dia.

Portanto, com uma economia de 20 segundos em mdia para cada atendimento, a empresa passou
de 12.000 para 13.500 atendimentos por dia.

2 FUNDAMENTOS TERICOS

A interface de usurio deve ser projetada para evitar erros de comunicao entre os seres humanos e
os sistemas. Portanto, o ser humano precisa se considerado no processo de desenvolvimento de interface,
e isso muito importante.

2.1 Engenharia Cognitiva e Engenharia Semitica

O processo de projeto de interfaces com o usurio tem seus fundamentos tericos advindos da
Engenharia Cognitiva e da Engenharia Semitica, centrado no usurio e tem grande influncia dos
processos adotados pela Engenharia de Software.

Rocha e Baranauskas (2003, p. 107) apresentam a relao da Engenharia Cognitiva com o processo
de projeto de interface:

A Engenharia Cognitiva conceitua interface pelos seus dois lados: o do sistema


e o do ser humano. Estgios de execuo e percepo (humanos) mediam entre
representaes fsicas (do sistema) e psicolgicas (do ser humano). Mecanismos
de entrada/sada (do sistema) mediam entre representaes psicolgicas e
fsicas. Mudamos a interface, pelo lado do sistema, atravs de design apropriado.
18
PROJETO DE INTERFACE COM O USURIO

Mudase a interface pelo lado humano, atravs de aprendizado e experincia. [...]


Design de interface no paradigma da Engenharia Cognitiva, portanto, relaciona
trs tipos de conhecimento: de design, programao e tecnologia; de pessoas,
princpios do funcionamento mental, comunicao e interao e conhecimento
da tarefa. Somente o mdulo da interface deve estar em comunicao com o
usurio: do ponto de vista do usurio a interface o sistema.

As autoras tambm apresentam a relao da Engenharia Semitica com o processo de projeto


de interface:

Na Engenharia Semitica, a interface entendida como um artefato de


metacomunicao, isto , a interface composta por mensagens enviadas
do designer para o usurio, e cada mensagem, por sua vez, pode enviar
e receber mensagens do usurio. Nesse sentido, a interface cumpre dois
papis: (1) comunicar a funcionalidade da aplicao (o que a interface
representa, que tipos de problemas est preparada para resolver) e o modelo
de interao (como se pode resolver um problema); (2) possibilitar a troca
de mensagens entre o usurio e a aplicao. Na Engenharia Semitica o
foco est na comunicao unidirecional e indireta do designer para com os
usurios. O designer cumpre um papel comunicativo explcito ao utilizar a
interface para dizer algo ao usurio. Por sua vez, o usurio cumpre os papis
de agente da interao e de receptor da comunicao indireta do designer.
(ROCHA; BARANAUSKAS, 2003, p. 152).

Para se projetar interfaces com qualidade, fundamental a correta compreenso das bases tericas
envolvidas na interao humano-computador. A usabilidade (proveniente das teorias de base cognitiva)
e a comunicabilidade (um postulado da Engenharia Semitica), segundo Agner (2011), so conceitos
diretamente ligados qualidade das interfaces de usurio.

Lembrete

O ser humano precisa ser considerado no processo de desenvolvimento


de interface de usurio.

Saiba mais
Um estudo mais aprofundado sobre Engenharia Cognitiva e Engenharia
Semitica pode ser encontrado em:
ROCHA, H. V.; BARANAUSKAS, M. C. C. Design e avaliao de interfaces
humano-computador. Campinas: Nied/Unicamp, 2003.

19
Unidade I

Resumo

Vimos que a Interao Humano-Computador (IHC) uma disciplina que


se preocupa tanto com projeto, avaliao e implementao de sistemas
computacionais interativos para uso do ser humano quanto com o estudo
dos fatores relacionados interao do ser humano e do computador. As
corretas compreenso e aplicao dos princpios de IHC so fundamentais
para a produo de interfaces de usurio com elevados nveis de usabilidade.

Aprendemos que a interface de usurio tem importncia fundamental


em sistemas interativos. Ela responsvel por proporcionar a comunicao
entre o ser humano e o computador, e por meio dela que os usurios tm
acesso s funes das aplicaes. A interao o processo de comunicao
que ocorre entre um usurio e o software. Quanto maior for o nvel de
usabilidade da interface, mais fcil ser a comunicao. Portanto, os
projetistas no podem mais pensar em interfaces de usurio sem levar em
considerao o ser humano que vai utiliz-las.

Aprendemos tambm que, nos projetos de software que envolvem a


interao humano-computador, a interface de usurio fundamental para
o sucesso do sistema e pode ser considerada o elemento mais importante
de um sistema ou produto baseado em computador.

A usabilidade um conceito que se refere qualidade da interao


usuriocomputador proporcionada pela interface de um sistema
computacional. Observamos que, embora no tenha uma nica definio,
a usabilidade de um sistema depende de vrios fatores, e seu conceito est
diretamente relacionado aos usurios, s suas tarefas e ao contexto de uso.
A usabilidade um dos aspectos que podem influenciar a aceitabilidade
de um produto. Desenvolvedores e projetistas devem aplicar tcnicas de
usabilidade no desenvolvimento de software para assegurar a usabilidade
nos sistemas interativos, resultando na satisfao e na eficincia do usurio
e, consequentemente, numa maior produtividade.

Vimos tambm que a comunicabilidade de uma interface a


sua propriedade de transmitir a viso do projetista sobre a lgica de
funcionamento da interface ao usurio. Uma boa comunicabilidade
possibilita ao usurio ter um modelo mental compatvel com o modelo do
projetista. Portanto, se o usurio entender corretamente a lgica adotada
pelo projetista ao construir a interface, aumentaro suas chances de fazer
um bom uso daquele sistema.

20
PROJETO DE INTERFACE COM O USURIO

A interface de usurio de um sistema computacional no pode impor


barreiras, durante o processo de interao, aos usurios portadores de
necessidades especiais. Desenvolvedores e projetistas precisam garantir
que o projeto de interface abranja mecanismos que permitam o fcil acesso
(acessibilidade) desses usurios.

Embora muitas vezes os investimentos em usabilidade sejam vistos


como gastos, possvel mensurar o ganho desse investimento. Usabilidade
se obtm da realizao de atividades sistemticas de engenharia de
usabilidade ao longo do ciclo de desenvolvimento do projeto. Aplicando
corretamente as tcnicas de usabilidade, o retorno sobre o investimento
em usabilidade gera muitos benefcios para produtos desenvolvidos tanto
para venda quanto para uso interno da empresa.

O processo de projeto de interfaces com o usurio tem seus fundamentos


tericos advindos da Engenharia Cognitiva e da engenharia semitica,
centrado no usurio e tem uma grande influncia dos processos adotados
pela Engenharia de Software. Portanto, para se projetar interfaces com
qualidade, fundamental a correta compreenso das bases tericas
envolvidas na interao humano-computador.

Entendemos, portanto, que a interface de usurio deve ser projetada


para evitar erros de comunicao entre os seres humanos e os sistemas. Para
isto, o ser humano precisa ser considerado no processo de desenvolvimento
de interface.

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