6.2 Complemento - Competencias PDF

AVALIAO DA GESTO DE PROGRAMAS DE QUALIDADE DE VIDA NO
TRABALHO
Por:
Patrcia Morilha de Oliveira

Ana Cristina Limongi-Frana
RAE-eletrnica, v. 4, n. 1, Art. 9, jan./jul. 2005
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RAE-eletrnica
ISSN 1676-5648
2005 Fundao Getulio Vargas Escola de Administrao
de Empresas de So Paulo.
AVALIAO DA GESTO DE PROGRAMAS DE QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO
Patrcia Morilha de Oliveira - Ana Cristina Limongi-Frana
RESUMO
A avaliao dos resultados de Gesto de Pessoas hoje um dos temas mais desafiadores para esta rea
e que vem recebendo investimentos cada vez maiores. Nas questes relacionadas Gesto dos
Programas de Qualidade de Vida no Trabalho, muitas expectativas de resultados so levantadas:
melhor percepo de bem-estar para as pessoas, o que influencia direta ou indiretamente na
produtividade e nos resultados financeiros da Organizao. Este artigo trata da percepo dos
administradores sobre a possibilidade de se avaliar os resultados da Gesto de QVT, com base na
pesquisa quantitativa sobre os fatores crticos de gesto. Acrescenta resultados de estudo de caso de
uma empresa que pratica a avaliao dos resultados, mostrando seus indicadores para QVT. A partir
deste conjunto de estudos, ratifica-se a necessidade de difuso de prticas para avaliao de resultados,
e ainda, que tal avaliao pode ser feita de maneira clara, por meio de indicadores. O caso tambm
demonstra que estas ferramentas auxiliam os profissionais a gerir a qualidade dos programas
desenvolvidos.
PALAVRAS-CHAVE
Gesto de pessoas, gesto da qualidade de vida no trabalho (GQVT), mensurao de resultados

empresariais, avaliao de resultados.
ABSTRACT
The evaluation of the results of People Management programs represents one of the most challenging
subjects for study in this field today, as the it has received increasing investments in many companies.
Considering the Quality of Life at Work programs, there are many expectations of results: perception
of well-being gain for people, that can influence directly or indirectly the productivity and the financial
results of the companies. This study covers the business managers perception of the evaluation of the
results of QLW programs, based on a quantitative research. It also illustrates these contributions with
the case study of SERASA, a Brazilian company that continuously evaluates the results of People
Management, presenting the organizations measures for QLW. The conclusions show the needs to
develop measures of evaluation, and to emphasize the existence of these measures, as their diffusion is
still limitated.
KEYWORDS
Results, people management, management of quality of life at work (QLW), measurement of business
results, evaluation of results.
RAE- eletrnica - v. 4, n. 1, Art. 9, jan./jun. 2005 www.rae.com.br/eletronica

INTRODUO
O atual contexto social e econmico caracteriza-se por demandar de grande parte das empresas uma
crescente ateno com seus ativos intangveis. H algumas dcadas, a competitividade de vrias
organizaes estava ligada ao tamanho e complexidade de sua estrutura fsica. Hoje, aspectos como o
conhecimento nelas desenvolvido e mantido, sua marca e valorizao no mercado, e as pessoas que
nelas trabalham podem se tornar diferenciais competitivos mais importantes do que os aspectos
tangveis. Nesta sociedade que Drucker (2000) chama de Sociedade do Conhecimento, a
internacionalizao dos mercados e as presses por produtividade e capacidade competitiva que as
empresas vm sofrendo, tornam cada vez maiores as demandas de produtividade, iniciativa,
conhecimento e inovao sobre as pessoas. Estas sentem cada vez mais os efeitos de um novo ambiente
de trabalho, onde se exige muito dos profissionais. Assim, a Qualidade de Vida no Trabalho passa a ser
uma preocupao cada vez mais presente nas organizaes.
Nas organizaes e instituies de ensino e pesquisa em Administrao de Empresas, as pessoas so o

objeto de trabalho e estudo da rea de Gesto de Pessoas, mais tradicionalmente denominada Recursos
Humanos. Esta uma rea que assume um papel cada vez mais de destaque nas empresas que sofrem
mais fortemente a influncia da concorrncia global e acirrada. Mesmo nas empresas que no possuem
um departamento especfico, a funo de gerir pessoas no deixa de ser executada, e ganha importncia
para se atingir os objetivos da organizao. Esforos de desenvolver as polticas e prticas de gesto de
pessoas so muito pertinentes ao momento atual. Um dos campos onde h necessidade de
desenvolvimento o alinhamento das atividades desenvolvidas pela rea com os objetivos estratgicos
das empresas. Este campo de pesquisa tem sido apontado como um dos mais relevantes neste campo do
conhecimento, conforme demonstrou o trabalho de Wright et alli (2001), que fez uma comparao
entre as percepes dos executivos do Departamento de Recursos Humanos e dos executivos de outras
reas sobre a eficincia da gesto de pessoas em suas empresas. A pesquisa analisou 14 empresas norte
americanas, e trouxe resultados que demonstraram que os executivos de Recursos Humanos
acreditavam que a rea tem uma eficcia maior do que afirmaram os executivos das demais reas das
empresas. Os pontos de maior divergncia entre os dois pblicos foram os aspectos diretamente
relacionados ao cumprimento das metas da empresa. Como propostas para alinhar a percepo dos
executivos sobre a contribuio da rea de Recursos Humanos, bem como garantir padres de
qualidade para suas atividades, o estudo sugere a promoo de uma maior integrao entre as aes
isoladas da rea e a estratgia global das empresas e a utilizao de ferramentas para avaliar os
resultados das prticas de Gesto de Pessoas. A dificuldade de visualizao dos resultados das prticas
de gesto de pessoas fruto do grande nmero de atividades rotineiras que a rea exerce em muitas
empresas. Para os autores, tais atividades, embora sejam de importncia vital para o dia a dia, no
garantem necessariamente melhores resultados, principalmente financeiros.
A avaliao dos resultados de Gesto de Pessoas tem um papel importante em ambientes empresariais
competitivos, pois instrumentaliza os gestores de negcios e profissionais da rea a monitorar as
prticas de gesto de maneira a propiciar e monitorar a realizao dos objetivos da empresa.
Atravs da avaliao, considerveis ganhos podem ser auferidos, como por exemplo, a possibilidade de
direcionar os investimentos para os resultados que agregam valor para a organizao, alinhando a
gesto de pessoas aos objetivos e metas da empresa (Sammartino, 1995). Esse processo pode ser
otimizado, superando-se alguns obstculos que a avaliao encontra especificamente nas atividades de
Gesto de Pessoas. Tomando-se como exemplo os programas de treinamento, desenvolvimento,
Universidades Corporativas, planos de remunerao e de benefcios, Programas de Qualidade de Vida
no Trabalho, percebe-se que, muitas vezes, os resultados decorrentes destas atividades no esto
ligados de maneira direta com a obteno de valores financeiros, ao contrrio do que ocorre com outras
atividades da empresa, como por exemplo, a promoo de vendas.
difcil relacionar os programas de Gesto de Pessoas aos ganhos que eles trazem para a empresa. Isso
faz com que muitos administradores deixem em segundo plano a tarefa de avaliar os resultados do que
foi investido. Existe uma falsa crena, muito difundida entre os profissionais, de que os resultados da
rea no podem ser avaliados, a no ser muito subjetivamente. Conforme afirma Fitz-enz (1984), este
mito uma das causas provveis porque a prtica da avaliao dos resultados ainda pouco difundida.
Apesar desta aparente restrio cultural, h empresas que tm monitorado as prticas de gesto de
pessoas, chegando a coletar dados sobre as operaes do dia a dia, tais como o ndice de rotatividade de
pessoal ou a porcentagem da receita investida em treinamento. Esse monitoramento importante para
controles rotineiros, principalmente com relao a custos, mas esto aqum do esforo necessrio para
vincular a gesto de pessoas estratgia organizacional. Para isso, seria preciso utilizar sistemas
gerenciais que fossem voltados ao acompanhamento dos objetivos da organizao, estabelecendo-se
ndices para cada objetivo a ser avaliado (Becker, Huselid e Ulrich, 2001). Ainda assim, mesmo o
monitoramento das rotinas de pessoal uma exceo, explicada tambm pela pouca difuso de
ferramentas para se avaliar os resultados da rea.
Buscando contribuir para a o desenvolvimento do conhecimento sobre essas ferramentas, o presente

estudo discorre sobre a avaliao dos resultados dos programas de Qualidade de Vida no Trabalho
(QVT), que representam exemplos de prticas de gesto de pessoas, e que passam, como outras
iniciativas da rea, pela problemtica da avaliao de resultados.
Resultados, neste estudo, so definidos como quaisquer ganhos advindos de programas realizados pelas
organizaes. So estes os possveis ganhos financeiros que decorrem indiretamente de programas de
gesto de pessoas, bem como outros resultados desejveis: ganhos de produtividade, diminuio em
custos, e finalmente, ganhos em bem-estar para os trabalhadores, ainda mais quando so considerados
os Programas de Qualidade de Vida no Trabalho.
Busca-se, neste estudo, responder:
Qual a percepo dos administradores sobre a avaliao dos resultados das aes e programas de
gesto de pessoas, com nfase nas questes de Qualidade de Vida no Trabalho - QVT?
Como realizada a avaliao dos resultados de Gesto dos programas de Qualidade de Vida no
Trabalho?
Para responder estas questes, foram utilizadas duas fontes de evidncia. A primeira um recorte
terico da pesquisa exploratria quantitativa realizada por Limongi-Frana em 2001, respondendo
primeira questo, ou seja, analisando o aspecto referente percepo dos administradores sobre a
avaliao de resultados dos programas de gesto de pessoas, em especial, os de Qualidade de Vida no
Trabalho.

A segunda fonte de evidncia o estudo de caso sobre as prticas da avaliao de resultados desses
programas em uma empresa nacional de gerenciamento de crdito. A escolha dessa empresa deve-se ao
fato de que ela apresenta boas prticas de avaliao, certificadas pelo Prmio Nacional da Qualidade
(PNQ), que ganhou pela segunda vez, no ano 2000. O PNQ analisa a qualidade da gesto das empresas,
englobando diversos critrios de excelncia, dentre os quais esto as prticas de gesto de pessoas da
organizao investigada. Um dos critrios para a premiao a existncia na empresa de formas de
avaliao e mensurao dos resultados de suas prticas, inclusive as de gesto de pessoas, e dentre elas,
as prticas de Qualidade de Vida no Trabalho. Assim, foi possvel incluir neste trabalho os indicadores
utilizados pela Serasa ao avaliar a gesto de seus programas de QVT.
A AVALIAO DE RESULTADOS DE PROGRAMAS DE GESTO DE PESSOAS
A avaliao de resultados de programas de Gesto de Pessoas no um assunto novo, mas atua lmente
tem sido pouco investigado de forma cientfica. Porm h estudos com outros enfoques que podem ser
correlacionados com a avaliao de resultados em Gesto de Pessoas. Os estudos sobre a mensurao
de ativos intangveis, proposta por Sussland (2001), e mensurao de resultados de programas de
gesto do conhecimento (Skyrme e Amidon, 1998) so importantes referenciais deste tipo de estudo.
Morilha, Albuquerque e Muritiba (2003) apresentam um meta-estudo de trabalhos publicados em

carter nacional (16 trabalhos) e internacional (44 trabalhos), sobre a avaliao dos resultados em
gesto de pessoas, no perodo de 1999 a 2002. A categoria abordagem temtica foi analisada
classificando os artigos em famlias, de acordo com o modo como a avaliao de resultados foi
estudada. Foram identificadas cinco categorias de abordagens temticas, definidas arbitrariamente,
conforme os temas que foram surgindo no levantamento dos trabalhos. As famlias identificadas foram:
1) Efeitos da Gesto de Pessoas sobre os result ados das empresas: nesta famlia, esto agrupados os
trabalhos que analisaram os efeitos da gesto de pessoas sobre os resultados das empresas. Dentre os
trabalhos que analisam os efeitos da gesto de pessoas sobre os resultados das empresas, destaca-se o
trabalho da consultoria Watson Wyatt Worldwide, do Canad (Brown, 2001), que analisou 750
empresas norte americanas e europias, e mapeou suas prticas de RH, correlacionando-as com o
sucesso financeiro das empresas em um estudo longitudinal, de 1999 a 2001.
2) Estratgia de Gesto de Pessoas: artigos que analisam os resultados provenientes da integrao entre
a Gesto de Pessoas e a estratgia da empresa.
3) Metodologias de Avaliao da Gesto de Pessoas: artigos que propuseram ou analisaram mtodos

para avaliar a gesto de pessoas das empresas. Merecem destaque, pela originalidade, os trabalhos que
propem metodologias para avaliao de intangveis, aplicando-as ao caso da gesto de pessoas. Bontis
et alli (1999) discorrem de maneira terica sobre os quatro mtodos de mensurao de intangveis que
os autores consideram mais importantes e populares: (1) a contabilidade de recursos humanos; (2) o
EVA economic value added; (3) o balanced scorecard e (4) o conceito de capital intelectual.

4) Balanced Scorecard (BSC): artigos que falavam sobre a utilizao do Balanced Scorecard para a
gesto de pessoas, ou que apresentavam casos de sua utilizao. Solomon (2000) apresenta o estudo do
caso da GTE, uma empresa do ramo de eletrnicos, que se baseou nos trabalhos de Norton e Kaplan
(1996) para modelar seu scorecard aplicado rea de Recursos Humanos, adotando uma abordagem
desenvolvida pela prpria empresa, e adequada sua cultura e processos internos.
5) Eficcia da gesto de pessoas: artigos que apresentavam a avaliao de resultados como uma
maneira de aumentar a eficcia da funo gesto de pessoas na empresa. O trabalho de Lawler III e
Mohrman (2000) coloca a avaliao de resultados entre os fatores apontados para eficcia da gesto de
pessoas de uma empresa, em uma pesquisa realizada pelo Center of Effective Organizations,
destacando a necessidade de se utilizar instrumentos de tecnologia de informao para monitorar os
aspectos quantitativos de RH.
Das linhas de pesquisa identificadas acima, dois enfoques agregam a maior parte dos trabalhos sobre a
avaliao de resultados. A primeira linha de pesquisa busca indicadores financeiros para demonstrar os
resultados da gesto de pessoas, utilizando-se para isso do conhecimento aplicado pela rea de finanas
para avaliao de ativos diversos. Sobre indicadores, destacam-se os trabalhos de Fitz-Enz (1984;
2001). O autor se dedica h 10 anos ao levantamento de indicadores para se mensurar o retorno dos
programas de Recursos Humanos.
Em uma de suas primeiras publicaes (1984), o autor aponta alguns dos principais entraves que a
avaliao dos resultados em Gesto de Pessoas encontra, e que no dizem respeito necessariamente
natureza subjetiva das atividades dessa funo. Ao invs disso, os principais entraves dizem respeito
prpria formao do profissional de RH, que muitas vezes, no foi exposto a conhecimentos sobre
mensurao e at teme utilizar mtodos quantitativos, j que a maior parte destes profissionais tem
uma formao estritamente humana. O prprio autor psiclogo, porm utiliza tcnicas financeiras e
estatsticas para propor os indicadores que utiliza no Instituto Saratoga, do qual presidente.
Seu mais recente trabalho (2001) utiliza conceitos financeiros para calcular o retorno sobre o
investimento (ROI) em Recursos Humanos. O autor prope uma frmula para se calcular o valor
econmico agregado pelo capital humano. Para isso, ele utiliza o conceito de valor agregado
econmico, ou EVA, definido como o lucro operacional lquido aps a incidncia de impostos,
descontando o custo de capital. O objetivo desta medida determinar se as atitudes da gerncia
acrescentaram um real valor econmico em vez de simplesmente gerar as demonstraes financeiras
tpicas, que podem mascarar resultados verdadeiros. O EVA muito til, pois revela quanto realmente
sobra de lucro, no somente aps o pagamento de todas as despesas, inclusive impostos, mas tambm
depois de subtrair o custo do capital investido.
Finalmente, o autor prope uma equao para se calcular o retorno sobre o investimento em capital
humano (Human Capital Return on Investment HCROI), que considera o retorno no investimento em
termos de lucro por quantias de dinheiro despendidas nos ordenados e benefcios dos funcionrios.
A frmula do Human Capital ROI proposta pelo autor :
Receita bruta - (Despesas - Ordenados e Benefcios)

HCROI =
Ordenados e Benefcios
Nesta equao, ao se subtrair todas as despesas, exceto as relativas aos ordenados e benefcios, obtm-
se uma estimativa ajustada de lucro. Encontra-se, desta forma, a quantia de lucro obtida por unidade
monetria investida no pagamento do capital humano (no contando treinamento e atividades afins)
na realidade, a alavancagem dos ordenados e benefcios.
Uma outra vertente dos modelos propostos por Fitz-Enz (2001) a medio do impacto do capital
humano nos processos. O conceito por trs deste modelo de que o capital humano tem impacto sobre
processos da empresa que constituem uma cadeia valor, onde, no final, possvel calcular economias
ou ganhos financeiros. O Quadro 1 ilustra esse raciocnio com exe mplos.
Quadro 1 - Anlise do valor do processo
Processo Mudana Impacto Valores

Os erros de Tela do computador 98% das faturas A idade das contas a receber foi reduzida em 10 dias;
faturamento referente s faturas enviadas dentro de 48 aumento no fluxo de caixa=US$ XXX; menos
nas contas a redesenhadas e horas do recebimento e retrabalho poupa US$ XXX; menor nmero de ligaes
receber eram funcionrios do taxas de erros dos contadores dos clientes melhora a reputao; com
intoleravelme departamento de decresceu para 1%; isso, provavelmente, atrai candidatos para posies
nte altos contabilidade treinados menos retrabalho relativas contabilidade, reduzindo dessa forma o custo
de contrataes
O tempo de Reduo do tempo de Queda no nmero de Despesa com marketing reduzida para conquistar novos
resposta das resposta e tempo de reclamaes de clientes: custo mdio para obter um novo cliente = US$
chamadas reparo por meio de um clientes, e pesquisa XXX economizado.
para o servio novo sistema telefnico e revelou aumento na Cliente satisfeito continua a gastar: vendas mdias por
ao cliente e de treinamento para os reteno dos clientes. cliente=US$ XXX.
para reparos profissionais das Indicaes de clientes: cada cliente normalmente indica
dos produtos assistncias tcnicas X novos clientes, que gastam uma mdia de US$ XXX.
era longo No computado: melhora na reputao de mercado,
demais. ocasionando indiretamente novos clientes.
Fonte: FITZ-ENZ (2001:59)
A segunda linha de pesquisa busca explicaes que vo alm da tica estritamente financeira, para
analisar a contribuio da gesto de pessoas nos resultados das empresas.
O principal destaque desta linha o Balanced Scorecard aplicado a Recursos Humanos. O Balanced
Scorecard consiste em um mtodo de monitoramento das atividades da empresa, por meio de
indicadores quantitativos. Este mtodo foi proposto inicialmente por Kaplan e Norton (1996), e
posteriormente adaptado Gesto de Pessoas por Becker, Huselid e Ulrich (2001). Sua premissa de
que a contabilidade tradicional muito limitada e focada exclusivamente no desempenho financeiro.
Kaplan e Norton (1996) identificaram 4 processos gerenciais crticos s empresas, que no podem
deixar de ser avaliados. Eles so: o esclarecimento e a traduo da viso e da estratgia da empresa; a
comunicao e associao de objetivos e medidas estratgicas; o planejamento e estabelecimento de
metas, alinhando as iniciativas estratgicas e, por fim, o feedback e o aprendizado estratgico. Para os
autores, estes quatro processos devem ser medidos e gerenciados. No processo Aprendizado e
crescimento esto as aes e programas de gesto de pessoas, que visam garantir a capacitao do
funcionrio para atuar em um processo onde a execuo da estratgia traz, por fim, retorno sobre o
capital empregado. Isso demonstrado pelo Esquema 1.

Esquema 1 - Dimenses a serem avaliadas pelo Balanced Scorecard
Financeira Retono sobre

capital empregado
Cliente Leadade dos

Clientes
Pontualidade
das Entregas
Processos Internos
Qualidade dos Ciclos dos
Processos Processos
Capacidades
Aprendizado e Crescimento do Funcionrio
Fonte: Kaplan e Norton (1996)
Becker, Huselid e Ulrich (2001) basearam-se na dimenso Aprendizado e Crescimento para propor a
aplicao do Scorecard Gesto de Pessoas. Ela pode ser resumida a sete fases cujo objetivo final
garantir que os indicadores definidos pelas empresas estejam coerentes com sua estratgia de negcios.
Assim, essa metodologia tem o grande mrito de alinhar a gesto de pessoas da empresa aos objetivos
principais de longo prazo da Organizao. Esse alinhamento avaliado por meio de indicadores
quantitativos. Os autores trazem 50 possveis indicadores como exemplos, e que consistem em medidas
verificveis na prtica na maioria das organizaes, contrariando o senso comum de que impossvel
encontrar indicadores mensurveis de gesto de pessoas.
De acordo com os autores, o modelo do Balanced Scorecard, quando implementado adequadamente,

pode trazer vrios benefcios para as empresas, dentre eles:
Avaliaria a contribuio de RH para a implementao da estratgia e para os resultados da empresa.
Reforaria a diferenciao entre rotinas e produtos da rea de RH. O sistema de avaliao dos
resultados de RH deve distinguir com clareza entre produtos, que influenciam diretamente a
implementao da estratgia, e rotinas, que no exercem efeitos estratgicos.
Capacitaria para o controle de custos e criao de valor. Ao mesmo tempo, Recursos Humanos deve ser
uma funo que reduz os custos na empresa e que agrega valor para o crescimento da organizao.
Permitiria a comparao com indicadores anteriores da rea de Recursos Humanos, mantendo, desta
maneira, um sistema de avaliao da funo RH no tempo.
Os profissionais de Gesto de Pessoas, como qualquer outro profissional da organizao, podem

valorizar sua posio e a contribuio de seu departamento se puderem comprovar os resultados de
suas atividades e sua influncia no resultado da Organizao. O esforo para formular a avaliao, por
si s, j conduz a algumas alteraes na maneira de se trabalhar na Organizao, na medida em que faz
com que os gestores estimem os resultados que desejam obter dos programas (Albuquerque, 1975).

A Gesto dos programas de Qualidade de Vida no Trabalho (GQVT)
A melhoria das condies de vida e da sade tem sido um tema de crescente importncia, j que
impacta indireta ou diretamente a produtividade das pessoas, e os resultados obtidos pelas
organizaes. Esse tema tem sido discutido dentro da denominao de Qualidade de Vida no Trabalho
(Fernandes & Gutierrez, 1998). Embora haja um limite sutil entre as questes de trabalho e de vida na
famlia e na comunidade, ambos tratam de questes relacionadas a promover e assegurar a qualidade do
bem-estar geral do ser humano. Por isso, to importante quanto as condies de vida das comunidades
so as prticas desenvolvidas pelas empresas, j que nas empresas que o ser humano desenvolve uma
parte muito significativa de sua vida: o trabalho. Segundo Albuquerque e Limongi-Frana (1998),
Qualidade de Vida no Trabalho um conjunto de aes de uma empresa que envolve diagnstico e
implantao de melhorias e inovaes gerenciais, tecnolgicas e estruturais dentro e fora do ambiente
de trabalho, visando propiciar condies plenas de desenvolvimento humano para e durante a
realizao do trabalho.
Neste artigo, os programas de Qualidade de Vida no Trabalho esto sendo estudados no mbito da
gesto de pessoas. Contudo, sabe-se que nem sempre as aes de QVT so desenvolvidas somente por
este departamento. Todas as aes que a empresa e os empre gados desenvolvem na busca da integrao
biopsicossocial e do controle dos fatores de riscos ocupacionais esto ligadas a gesto da qualidade de
vida no trabalho. O foco de anlise so as aes de QVT desenvolvidas no escopo de Gesto de
Pessoas, tais como : atividades associativas e esportivas; eventos de turismo e cultura; atendimento
famlia; processos de seleo e avaliao de desempenho, carreira, remunerao e programas
participativos, que exercem sem dvida influncia sobre a qualidade de vida dos funcionrios; medidas
ergonmicas e de cuidados com a alimentao.
Aspectos Metodolgicos
Para a realizao deste estudo, foram escolhidas como mtodo de trabalho duas fontes de evidncia,
cada uma delas correspondendo a uma das questes do estudo.
A primeira questo diz respeito a qual a percepo dos administradores sobre a avaliao dos
resultados de gesto de pessoas, com nfase nos programas de QVT. A metodologia usada para tal
questo consiste em um recorte terico feito em uma pesquisa exploratria quantitativa realizada
previamente em um estudo mais amplo. A metodologia utilizada baseou-se no mtodo de pesquisa
cientfica proposto por Selltiz et alli (1974). Este estudo est publicado na ntegra na tese de livre-
docncia de Limongi-Frana (2001), e seu contedo analisa no s questes referentes avaliao de
resultados dos programas de QVT, mas tambm outras questes sobre a percepo dos administradores
sobre esses programas. O perfil dos respondentes foi composto por administradores profissionais,
alunos de Administrao a partir do 3 ano, executivos com formao universitria atuando h mais de
cinco anos em empresas e professores dos cursos de Administrao. Obteve -se 215 questionrios
vlidos, por meio de trs procedimentos operacionais: contato direto, contato telefnico e Internet. Em
alguns casos, foram utilizados os trs procedimentos conjuntamente. Essa diversidade de meios para
respostas do questionrio permitiu aproveitar os dados da maioria dos entrevistados, j que as dvidas
sobre as respostas foram tiradas pessoalmente ou via contato telefnico. Alm disso, favoreceu a
obteno de dados qualitativos, que basearam investigaes posteriores. A Internet foi utilizada para
distribuio do questionrio atravs do site do Conselho Federa l de Administrao (www.cfa.org.br)
com links na Angrad Associao Nacional dos Cursos de Graduao em Administrao e na Fenead
Federao Nacional dos Estudantes de Administrao. Foi feito um levantamento por meio de um
instrumento composto de 38 questes, utilizando-se uma escala de 1 a 4, dimensionada em pontuao
crescente, que avaliava a percepo dos entrevistados sobre as questes colocadas.
A segunda questo diz respeito a como realizada a avaliao de resultados destes programas. A
segunda fonte de evidncia utilizada neste artigo foi a anlise de um estudo de caso. Esse mtodo
bastante adequado no caso da avaliao de resultados em gesto de pessoas, campo onde existem
relativamente poucas experincia s publicadas (Yin, 1989).
A empresa estudada foi a SERASA, ganhadora, pela segunda vez, do Prmio Nacional da Qualidade,
no ano 2000. O estudo de caso foi realizado com base em dados secundrios que constam na Revista
Classe Mundial (FPNQ, 2001), que rela ta a experincia da empresa ganhadora trazendo, de maneira
bastante completa, a descrio suas prticas de gesto de pessoas e, principalmente, das prticas de
avaliao de resultados por ela utilizadas.
RESULTADOS DO ESTUDO EXPLORATRIO
Este artigo descreve o recorte terico ligado percepo dos administradores entrevistados sobre a
mensurao dos resultados dos programas de QVT.
Perfil dos administradores
Grfico 1 - Perfil dos administradores
Formao - graduao Grupo
38,7
3,2 22,1
6 29,5
11,5
39,2
40,6
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 0 10 20 30 40 50
Administrao Engenharia
Psicologia Economia/contabilidade Executivo/Administrador Aluno Professor
Outros/nulos
Fonte: Limongi-Frana (2001)

Dos 215 participantes da pesquisa quantitativa sobre a qual foi feito o este estudo (Grfico 1), a maioria
consistiu em Administradores (40,6%), residentes na cidade de So Paulo (82%), com idade mdia de
31 a 50 anos (53%).A maioria dos entrevistados atuava profissionalmente como
executivo/administrador (39,2%), seguidos os alunos de administrao a partir do 3 ano (29,5%) e
professores (22,1%).
A viso dos administradores sobre a avaliao dos resultados dos programas de QVT
As questes que analisaram a viso dos administradores sobre a avaliao dos resultados dos
programas de QVT mostram que, embora exista a percepo de que no h modelos para se avaliar os
resultados desses programas, a maior parte dos entrevistados concorda quanto existncia de
resultados mensurveis dos programas de QVT.
Quando questionados sobre a importncia de um programa de Qualidade de Vida no Trabalho, 96,3%

dos participantes afirmaram acreditar que toda empresa deve ter um programa de QVT, ou seja, quase
uma predominncia absoluta dessa percepo. Isso demonstra a importncia geral do tema QVT na
administrao de empresas. Um grupo de 68% dos participantes tambm afirmou que os empregadores
consideram necessrios as aes e programas de QVT. Um lado negativo desta afirmao o nmero
de entrevistados que, em contrapartida, acreditam que os empregadores consideram as aes e
programas de QVT desnecessrios 32% dos participantes, o que uma parcela menor dos
entrevistados. uma porcentagem expressiva, que provoca o questionamento sobre as possveis causas
desta percepo. Para responder a este questionamento, foram analisadas outras questes abordadas
pela pesquisa.
Trs questes esclarecem esse panorama foram encontradas:
H espao para maior divulgao dos programas de QVT. Os participantes da pesquisa foram
questionados sobre terem ou no uma definio clara sobre o conceito de Qualidade de Vida no
Trabalho. Uma porcentagem menor, mas bastante significativa, de 35,4% dos respondentes afirmou
no ter definio clara sobre o que seria QVT. Em outras reas do conhecimento com mais tradio
em Administrao, a parcela de administradores que no conhecem o conceito seria menor. Isso
pode demonstrar que a divulgao dos programas de QVT ainda incipiente em Administrao,
provavelmente pelo ineditismo do tema. Essa afirmao reforada pela parcela semelhante de
pessoas (35,5%) que afirmou desconhecer a existncia de modelos gerenciais para a implantao de
Programas de QVT. Estes dados demonstram, levando-se em considerao as limitaes de
amostragem, que h espao para maior divulgao dos programas de QVT.
Existe a possibilidade de se mensurar os resultados das aes e programas de QVT. Quando

questionados se as aes e programas de QVT interferem positivamente na produtividade, 93,2%
dos participantes responderam que sim.
Existe a necessidade de se difundir um modelo de avaliao e mensurao dos resultados de QVT.

Esta afirmao, mais ligada ao propsito do presente estudo, foi baseada nas respostas de uma
questo da pesquisa exploratria. Os respondentes foram questionados quanto a existncia ou no
de resultados mensurveis das aes e programas de QVT. Dentre as respostas vlidas, 14,7%
acreditam que no existem resultados mensurveis das aes e programas de qualidade de vida no
trabalho. Outros 18% desconhecem tais resultados mensurveis. A somatria destes dois grupos
um total de 32,7% dos respondentes que ou no conhecem resultados mensurveis, ou no
acreditam que eles existem. O desconhecimento de resultados mensurveis est diretamente ligado
necessidade de se difundir um modelo de avaliao de resultados em QVT, como acontece nas
atividades de Gesto de Pessoas em geral. Essa concluso pode ser sugerida porque, j que 93,2%
dos participantes acreditam que as aes e programas de QVT interferem positivamente na
produtividade, ento aqueles 32,7% que desconhecem tais resultados mensurveis na verdade no
foram expostos a ferramentas que mensurassem os resultados que eles sabem que existem.
Desta maneira, possvel concluir que o problema no est relacionado com a falta de resultados
mensurveis, mas sim ao desconhecimento de uma metodologia para se avaliar tais resultados.
Outros possveis indicadores de que existem resultados mensurveis em QVT foram apontados ao
longo da pesquisa, com grau de concordncia mdio a alto:
As aes e programas de QVT so sempre necessrias ao trabalho das empresas (90,7%). Este um
possvel indicador da percepo dos administradores sobre os ganhos conseguidos com a
implementao de programas de QVT.
Empregados valorizam as aes e programas de QVT (85,2%).
As aes e os programas de QVT geram benefcios que se perpetuam para sucessores e novas
geraes (82,9%).
As aes e programas de QVT devem ser estratgicos (50,2%).
Uma das questes avaliou os ganhos em produtividade dos programas de QVT mais detalhadamente. A
representao grfica desta questo permite correlacionar as respostas com os indicadores de resultados
em Gesto de Pessoas sugeridos por Becker, Huselid e Ulrich (2001). O Esquema 2 apresenta esta
correlao.
Esquema 2 - Possveis indicadores de resultados em QVT
De que Maior comprometimento ndices de absentesmo por categoria de

SIM (45,9%) cargo e desempenho no cargo
forma?
(97,2%)
* Custo da rotatividade de pessoal
Fidelidade empresa (14,6%)
Custo por reclamao trabalhista
Espera-se
melhoria de
SIM NO Melhoria do clima interno Resultados de pesquisa de clima interno
produtividade
(71,9%) (2,3%) (30,6%)
nessas
H empresas? ndice de segurana em acidentes
Mais disposio para o trabalho
empresas
(20,4%) Incidncia de doenas relacionadas com
no Brasil No
NO estresse
que adotam respondeu:
(10,6%) Dias de afastamento por doena como
programas 2,3%
abrangentes porcentagem da durao do trabalho total
de QVT?
No Atrao pelos benefcios ndice de entrevistas por proposta de
respondeu: (13,5%) emprego
17,5% Prazo para o preenchimento de vagas
ndice custo dos benefcios/custo dos
benefcios dos concorrentes.
Outros (3,9%)
* Questo que permitia mais de uma resposta.
Fonte: dados de pesquisa

O quadro apresentado ilustra que a percepo geral dos entrevistados de que a maior parte das
empresas brasileiras adota programas abrangentes de QVT. Alguns entrevistados tambm citaram
nomes de empresas que fariam parte deste grupo.
Nestas empresas, quase uma unanimidade que se espere melhorias de produtividade, que aparecem
sob as seguintes formas: maior comprometimento, fidelidade empresa, melhoria do clima interno,
mais disposio para o trabalho e maior atratividade da empresa por causa dos benefcios que ela
oferece.
Como uma contribuio, esto sendo relacionados os indicadores propostos por Becker, Huselid e
Ulrich (op.cit.) com cada uma das melhorias percebidas pelos participantes, com a inteno demonstrar
como se poderia medir e avaliar tais melhorias, em estudos posteriores ou em programas de avaliao
de resultados nas empresas. Estes indicadores tm a propriedade de serem facilmente visualizveis na
maior parte das organizaes facilitando, assim, o processo de coleta de informaes para mensurao.
H um cuidado essencial a ser tomado quando se pensa em qualquer modelo de avaliao de

resultados: o impacto das prticas que se avalia sobre a estratgia e as metas da empresa. No exemplo
do quadro acima, supondo que a produtividade no seja essencial para que a empresa agregue valor
para seus clientes, mas sim outro fator, como a qualidade da produo (representada pelo menor
nmero de erros possvel), ento seria mais correto, de acordo com o modelo dos autores, analisar os
impactos de QVT sobre a reduo de erros, e no sobre a produtividade.
RESULTADOS DO ESTUDO DE CASO: MODELO DE AVALIAO DE RESULTADOS EM

QVT
Com a finalidade de analisar prticas de avaliao de resultados em QVT, foi realizado o estudo do
caso da SERASA, ganhadora do Prmio Nacional da Qualidade no ano 2000.
Critrios do Prmio Nacional da Qualidade
O PNQ Prmio Nacional da Qualidade - foi institudo em 1991 pela Fundao para Prmio Nacional
da Qualidade. Desde sua criao, a Fundao conduziu 10 ciclos de premiao do PNQ e entregou 198
relatrios de avaliao para todas as organizaes candidatas.
Diversas organizaes vm utilizando internamente os Critrios de Excelncia do PNQ, induzindo as

melhorias dos seus sistemas de gesto a partir dos resultados advindos da auto-avaliao, inclusive com
a criao de premiaes internas, como no caso de Furnas, da Petrobrs, da Gerdau, do Serpro, do
SENAI, das Delegacias Federais de Agricultura, da Siemens, da Sadia, dentre outras. Os critrios de
excelncia do PNQ nasceram da observao de empresas bem sucedidas, em meados dos anos 80.
medida que novos valores de gesto de organizaes excelentes so desenvolvidos e identificados, os
fundamentos da excelncia passam por atualizaes (FPNQ, 2002).
Os critrios esto divididos em 7 grandes grupos, que formam na verdade um sistema, que tem como
resultado a excelncia da empresa, caso sejam todos observados.
De acordo com o modelo, as boas prticas de liderana da empresa daro origem a estratgias e planos
de sucesso, que devero ser apoiados por informaes e conhecimentos coletados e disseminados na
empresa. Essas prticas do origem e sustentao ao trip que originar os resultados: a relao da
empresa com os seus clientes e a sociedade, apoiada por uma gerncia de processos e de pessoas
(Esquema 3).
Esquema 3 - Critrios de Excelncia do Prmio Nacional da Qualidade
Estratgias e Planos
(90)
Processos
(90)
Liderana
Clientes e
(90)
Resultados
Sociedade (90)
(90)
Pessoas
(90)
Informaes e Conhecimento
(90)
Fonte: Fundao para o Prmio Nacional da Qualidade, 2002
importante notar, tambm, que as empresas ganhadoras do prmio possuem no s estes critrios
muito desenvolvidos dentro da organizao, como tambm instrumentos de mensurao de resultados
para cada um dos grandes grupos. A mensurao dos resultados por ndices consistentes um dos
fatores que somam pontos na avaliao geral da empresa candidata ao prmio.
Dentro do critrio de excelncia Pessoas so avaliados indicadores de desempenho dos sistemas de

Trabalho, Capacitao e Desenvolvimento, e Qualidade de Vida. Este critrio examina como so
proporcionadas condies para o desenvolvimento e utilizao plena do potencial das pessoas que
compem a fora de trabalho, em conjunto com as estratgias organizacionais. O Critrio tambm
examina os esforos para criar e manter um ambiente de trabalho e um clima organizacional que
conduzam excelncia do desempenho, plena participao e ao crescimento pessoal e da
organizao.
As questes avaliadas pelo prmio no quesito Qualidade de Vida so: como so identificados e tratados
os perigos e riscos relacionados sade, segurana e ergonomia? Como so identificados e tratados
os fatores que afetam o bem estar, a satisfao e a motivao da fora de trabalho? Como o clima
organizacional mantido propcio ao bem estar, satisfao e motivao das pessoas? Como
verificado se os padres de trabalho das prticas de gesto relatadas esto sendo cumpridos e como as
aes decorrentes so implementadas? Como feita a avaliao das prticas de gesto e padres de
trabalho deste item? Como as principais inovaes ou melhorias decorrentes da avaliao das prticas
de gesto e dos respectivos padres de trabalho so implementadas?
importante relembrar a relao que existe entre os programas de desenvolvimento e capacitao e a

Qualidade de Vida, na medida em que aqueles contribuem para o desenvolvimento pessoal e de
maneira indireta para a qualidade de vida dos profissionais, como aponta a pesquisa de Taylor (2000),
que correlaciona programas de qualidade total com variaes na qualidade de vida dos trabalhadores.
O caso da Serasa
A SERASA em 1995 conquistou o Prmio Nacional da Qualidade, repetindo o feito no ano 2000, e foi
a primeira empresa de origem brasileira a receber o PNQ, que lhe concedeu o status de Empresa Classe
Mundial. A empresa uma das maiores empresas do mundo em anlises de informaes econmico-
financeiras e cadastrais para apoiar decises de crdito e de negcios. Criada em 1968 pelos Bancos
para centralizar informaes, com o objetivo de racionalizar custos administrativos e obter incrementos
qualitativos de especializao, nesta ltima dcada estendeu sua atuao para todos os setores da
economia.
No aspecto Qualidade de Vida no Trabalho, so muitas as ferramentas e metodologias que visam criar
e manter um ambiente de trabalho seguro, saudvel e agradvel. O processo de Qualidade de Vida
alinhado com o processo da Qualidade Total, e tm o objetivo de proporcionar aos funcionrios o
gerenciamento de sua sade e estilo de vida, condies de bem estar pessoal e profissional, melhoria
dos relacionamentos interpessoais, visando o equilbrio entre mente e corpo, desenvolver de forma pr
ativa a melhoria da satisfao com o trabalho, melhoria das prticas de sade e reduo de riscos.
A SERASA utiliza as seguintes prticas de avaliao e monitoria dos resultados de seus programas de
Qualidade de Vida: realizao de fruns e comits de atuao executivos e tcnicos, com a participao
permanente de diretores, superintendentes e gerentes, visando manter a integridade e a flexibilidade da
organizao, coordenando e avaliando os diversos projetos que esto acontecendo na empresa. Os
fruns e comits de atuao constituem uma das ferramentas de avaliao qualitativa dos processos
organizacionais da organizao, inclusive de Gesto de Pessoas. Outras ferramentas qualitativas de
avaliao utilizadas so: os grupos de qualidade, formados por voluntrios que se renem para analisar,
entre outros assuntos, melhorias no ambiente de trabalho e questes de qualidade de vida; e a
Exposerasa, que consiste em uma feira de reciclagem e aprendizado, criada pela empresa, com o
objetivo de apresentar e discutir com funcionrios e familiares, entre outros assuntos, programas de
desenvolvimento humano e profissional (Qualidade de Vida, treinamento etc.). Os Prefeitos 5S so
funcionrios, eleitos eletronicamente, que, dentro do seu mandato, ficam responsveis por monitorar,
entre outras questes, as questes de QVT no seu andar. Entre as ferramentas que eles utilizam, pode-
se citar as auditorias internas, que avaliam ndices de evoluo e retorno do programa.
Em educao e treinamento, questes que contribuem de forma indireta para a qualidade de vida dos
funcionrios na medida em que permitem seu desenvolvimento pessoal, so avaliados: desempenho
real do perodo, anlise de desempenho no trabalho comparada com a anlise dos requisitos do cargo e
as metas e planos pessoais e profissionais, avaliaes de desempenho dos funcionrios, comits de
avaliao de treinamento. A rea de Treinamento dividida em quatro reas, com a finalidade de
acompanhar os resultados obtidos pelos conhecimentos e habilidades recm adquiridas pelos
profissionais.
Alm disso, a empresa utiliza indicadores de resultados especficos do programas de sade e bem estar
no trabalho: manuteno de nveis adequados de absentesmo; rotatividade, colesterol, presso arterial,
diabetes dos funcionrios; exames pr admissionais, comparados com exames peridicos, de mudana
de funo, de retorno ao trabalho e demissionais; Pesquisas de Clima Organizacional; Pesquisas sobre
o perfil do Cliente Interno; Pesquisas de Satisfao Pessoal, estratificadas segundo os seguintes fatores
de satisfao: imagem da empresa para o funcionrio; reconhecimento pelas outras pessoas e reas;
percepo do compromisso com a Qualidade; clareza dos objetivos organizacionais; ambiente fsico de
trabalho na empresa; integrao e comunicao entre pessoas; prticas de gesto de pessoas; estilo
gerencial; reconhecimento profissional; clima organizacional vitalidade; e, por fim, a satisfao em
trabalhar na empresa. Os questionrios no so identificados, e so ainda analisados por um instituto
independente externo, para garantia de maior segurana no processamento dos dados. Os resultados das
pesquisas so divulgados pela TV SER SERASA, para envolvimento de todos com as melhorias
desejadas. Outras pesquisas especficas so realizadas periodicamente, para questes que envolvem
temas definidos, tais como: assistncia odontolgica, entrevistas de desligamento etc. Tambm so
utilizados ndices de existncia de greves ou paralisaes, problemas sindicais e de reclamaes
trabalhistas.
A SERASA tambm possui indicadores para avaliar os resultados gerais da gesto de pessoas da
empresa. Eles so avaliados por alguns ndices relacionados s prticas de Gesto de Pessoas: (1) Horas
de Treinamento/ano por funcionrio; (2) Investimento em Treinamento por funcionrio; (3) Evoluo
do nmero de funcionrios, (4) Evoluo do Programa de participao nos resultados/despesa total de
pessoal; (5) Evoluo dos benefcios/faturamento lquido; (6) Evoluo do salrio nominal mdio.
O Esquema 4 toma por base a lgica utilizada no diagrama resultante do estudo exploratrio para
apresentar, de maneira esquemtica, a relao entre prticas relacionadas ao bem estar dos
funcionrios, indicadores de desempenho utilizados pela SERASA para avaliao destas prticas e, por
fim, indicadores de resultados gerais da rea de Gesto de Pessoas da empresa.

Esquema 4 Instrumentos de avaliao de resultados de QVT da SERASA
Prticas relacionadas ao Instrumento de Avaliao Indicadores de Resultados

bem estar no Trabalho destas prticas da rea de RH
Programas Gerais de RH, com interface Programas Gerais de RH, com interface Horas de Treinamento/ano por
em QVT em QVT funcionrio
Atuao dos consultores de Fruns e comits de atuao
Desenvolvimento Humano da empresa
Grupos de Qualidade
Implementao de equipes
EXPOSERASA
multifuncionais e clulas de trabalho
Prefeitos 5S Investimento em Treinamento por
Programa Gerente Empresrio
funcionrio
Nveis de absentesmo
Programa Estrategirios
Nveis de rotatividade de pessoal
Banco de talentos, Concurso de
Fotografia e Coral Pesquisa de clima organizacional
Comemoraes de datas Pesquisa do cliente interno
Evoluo do nmero de funcionrios
Pesquisa de satisfao pessoal
Programas de Treinamento e Pesquisas Especficas
Desenvolvimento, com interface em QVT
ndices de greves, problemas sindicais e
Educao Corporativa: aplicao de reclamaes trabalhistas
treinamento, Programa de Integrao, Evoluo do PPR/Despesa total de
Programas de Treinamento e
Programa de Relacionamento Interpessoal
Desenvolvimento, com interface em QVT pessoal
(Conhecer Serasa), Programas de
Treinamento em Qualidade Desempenho real do treinamento
Anlise do desempenho no trabalho x
anlise dos requisitos do cargo x metas e
Programas Especficos de QVT
planos pessoais e profissionais
Aes e campanhas de cuidados com a Evoluo dos Benefcios/Faturamento
Avaliaes de desempenho dos Lquido
sade
funcionrios
Programas de Ergonomia e Ginstica
Comits de avaliao de treinamento
Laboral
Diviso da rea de treinamento em 4 sub-
Cursos e palestras de conscientizao
reas
(sade, preveno de incndio e primeiros
socorros) Programas Especficos de QVT Evoluo do Salrio Nominal Mdio
Promoo da sade Nveis de colesterol, presso arterial e
diabetes dos funcionrios
Programa de Preveno de Riscos
Ambientais Exames mdicos (pr-admissionais x
peridicos x demissionais)
Fonte: dados de pesquisa
CONCLUSO
O presente trabalho utilizou duas fontes de evidncia para falar sobre a problemtica da avaliao de
resultados dos programas de Qualidade de Vida no Trabalho - cada uma delas respondendo a uma das
questes do estudo.
A primeira questo - Qual a percepo dos administradores sobre a avaliao dos resultados das aes
e programas de QVT? foi estudada por meio de um recorte terico do estudo exploratrio

quantitativo desenvolvido por Limongi-Frana (2001). Foi contemplada a percepo de 215
administradores sobre a problemtica da avaliao de resultados das aes e programas de QVT.
A anlise da pesquisa mostro u trs principais concluses acerca da percepo dos administradores
sobre os resultados das aes e programas de QVT. A primeira delas de que ainda necessrio
difundir as aes e programas de Qualidade de Vida no Trabalho. Isso foi demonstrado pela existncia
de uma parcela significativa dos entrevistados que mostrou no ter conhecimentos sobre o conceito de
QVT (35,4%) e sobre a existncia de modelos gerenciais para sua gesto (35,5%). A segunda
concluso de que os administradores vem a possibilidade de se mensurar os resultados das aes e
programas de QVT. Quase todos os participantes da pesquisa (93,2%) acreditam que estas aes e
programas interferem positivamente na produtividade das empresas. A terceira concluso, que a mais
significativa para o estudo da avaliao dos programas de QVT que os administradores sentem a
necessidade de se difundir um modelo de avaliao e mensurao dos resultados de Qualidade de Vida
no Trabalho. Essa afirmao foi demonstrada por quase um tero (32,7%) dos respondentes. Estes
acreditam que no existem resultados mensurveis das aes e programas de qualidade de vida, ou
desconhecem tais resultados. Uma anlise mais cuidadosa do perfil de resposta desta parcela dos
administradores mostra que o problema no a inexistncia de resultados mensurveis, mas sim, a falta
de difuso de mtodos para a avaliao desses resultados. Os mesmos 32,7% que desconhecem tais
resultados mensurveis tambm afirmaram que as aes de QVT interferem positivamente na
produtividade das empresas. Tais resultados positivos so ainda observveis, de acordo com os
participantes, por meio de: maior comprometimento dos funcionrios, fidelidade empresa, melhoria
do clima interno, mais disposio para o trabalho e atrao pelos benefcios da empresa. Sendo assim,
se QVT interfere diretamente na produtividade das empresas, mas seus resultados positivos no so
ainda observveis, fica ressaltada a necessidade de modelos para a mensurao ou avaliao destes
resultados. Para ilustrar como estes resultados poderiam ser observados nas empresas, eles foram
correlacionados, neste trabalho, com alguns indicadores de mensurao de RH propostos por Becker,
Huselid e Ulrich (2001), representados graficamente no Esquema 2.
A necessidade de maior nmero de opes metodolgicas para a avaliao de resultados em gesto de

pessoas foi tambm enfatizada no levantamento terico, que mostrou a existncia de poucas teorias
difundidas para esta finalidade. No intuito de contribuir para a difuso de mtodos de avaliao de
resultados utilizados pelas organizaes, foi apresentado o caso da SERASA. A partir do momento em
que foram levantados indcios sobre a percepo dos administradores com relao aos programas de
QVT, buscou-se respostas para a segunda questo do estudo - Como realizada a avaliao de
resultados destes programas?.
A SERASA uma empresa que utiliza vrias formas de avaliao para suas prticas de Qualidade de
Vida no Trabalho. Elas esto representadas graficamente no Esquema 4. A empresa utiliza dois grupos
de indicadores de resultados, representados no quadro citado. O primeiro grupo avalia os resultados da
eficincia das prticas de qualidade de vida. J o segundo grupo complementa esta anlise com
indicadores dos resultados dos objetivos da rea de Gesto de Pessoas. De acordo com o que
preconizado pelos modelos de avaliao de resultados descritos na reviso da literatura, nota-se que, de
acordo com as informaes obtidas, a SERASA est desenvolvendo bem este aspecto de gesto. Ela
utiliza, alm de indicadores de desempenho mensurveis no somente para avaliar a qualidade das
prticas de Gesto de Pessoas, tambm os resultados da rea, sejam eles resultados financeiros ou
objetivos a serem alcanados.

A partir deste conjunto de estudos, ratifica-se a necessidade de difuso de prticas para a avaliao de
resultados em gesto de pessoas. Existem mtodos de grande contribuio, como a adaptao do
Balanced Scorecard, proposta por Becker et alii (op. cit.). Destaca-se tambm o conjunto de
indicadores desenvolvidos por Fitz-enz (1984). Estes mtodos necessitam de maior difuso e anlise
crtica entre os administradores de empresas. Uma porcentagem expressiva dos administradores
entrevistados pelo estudo sobre Interfaces da QVT na Administrao desconhecia metodologias para
esta finalidade.
Uma das questes para novos estudos a discusso acerca de quais resultados so esperados para os
programas de Qualidade de Vida no Trabalho, visto que muitas das mtricas observadas no caso da
SERASA so de carter operacional ou financeiro; enquanto que, pode-se sugerir que, pelo objetivo
dos Programas de QVT em beneficiar a qualidade de vida dos funcionrios, poderia-se utilizar tambm
indicadores de bem estar geral das pessoas.
Conclui-se que h recursos metodolgicos para se avaliar resultados dos programas de Qualidade de
Vida no Trabalho, inclusive os especficos de gesto de pessoas e os desenvolvidos a partir de
programas de qualidade e produtividade. No entanto, h necessidade de maior divulgao de mtodos,
indicadores e ferramentas, gerando prticas e valores efetivos de resultados de gesto alinhados s
estratgias empresariais e s condies de vida no trabalho.
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www.psicossomatica.com.br; www.fea.usp.br; www.usp.br/dedalus.
Artigo recebido em 17.11.2003. Aprovado em 22.07.2004.
Patrcia Morilha de Oliveira

Doutoranda em Administrao de Empresas pela FEA-USP.
Interesses de pesquisa na rea de gesto de pessoas.
E- mail: pmorilha@usp.br
Endereo: Rua 23 de Maio, 375, Vila Teresa, So Bernardo do Campo SP, 09606-000.
Ana Cristina Limongi-Frana

Professora da FEA-USP. Ps-Doutoranda da FGV-EAESP.
Interesses de pesquisa na rea de gesto de pessoas.
E- mail: climongi@usp.br
Endereo: Av. Prof. Luciano Gualberto, 908, sala E 116, Cidade Universitria, So Paulo SP, 05508-
010.

6.2 Complemento - Competencias PDF

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6.2 Complemento - Competencias PDF

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AVALIAO DA GESTO DE PROGRAMAS DE QUALIDADE DE VIDA NO

Patrcia Morilha de Oliveira

RAE-eletrnica, v. 4, n. 1, Art. 9, jan./jul. 2005

Copyright, 2005, RAE-eletrnica. Todos os direitos, inclusive de traduo, so reservados.

Gesto de pessoas, gesto da qualidade de vida no trabalho (GQVT), mensurao de resultados

RAE- eletrnica - v. 4, n. 1, Art. 9, jan./jun. 2005 www.rae.com.br/eletronica

Nas organizaes e instituies de ensino e pesquisa em Administrao de Empresas, as pessoas so o

Buscando contribuir para a o desenvolvimento do conhecimento sobre essas ferramentas, o presente

Busca-se, neste estudo, responder:

RAE- eletrnica - v. 4, n. 1, Art. 9, jan./jun. 2005 www.rae.com.br/eletronica

A AVALIAO DE RESULTADOS DE PROGRAMAS DE GESTO DE PESSOAS

Morilha, Albuquerque e Muritiba (2003) apresentam um meta-estudo de trabalhos publicados em

3) Metodologias de Avaliao da Gesto de Pessoas: artigos que propuseram ou analisaram mtodos

RAE- eletrnica - v. 4, n. 1, Art. 9, jan./jun. 2005 www.rae.com.br/eletronica

A frmula do Human Capital ROI proposta pelo autor :

Receita bruta - (Despesas - Ordenados e Benefcios)

Quadro 1 - Anlise do valor do processo

Processo Mudana Impacto Valores

Fonte: FITZ-ENZ (2001:59)

RAE- eletrnica - v. 4, n. 1, Art. 9, jan./jun. 2005 www.rae.com.br/eletronica

Financeira Retono sobre

Cliente Leadade dos

Fonte: Kaplan e Norton (1996)

De acordo com os autores, o modelo do Balanced Scorecard, quando implementado adequadamente,

Avaliaria a contribuio de RH para a implementao da estratgia e para os resultados da empresa.

Os profissionais de Gesto de Pessoas, como qualquer outro profissional da organizao, podem

RAE- eletrnica - v. 4, n. 1, Art. 9, jan./jun. 2005 www.rae.com.br/eletronica

RESULTADOS DO ESTUDO EXPLORATRIO

Perfil dos administradores

Grfico 1 - Perfil dos administradores

Formao - graduao Grupo

Fonte: Limongi-Frana (2001)

Quando questionados sobre a importncia de um programa de Qualidade de Vida no Trabalho, 96,3%

Trs questes esclarecem esse panorama foram encontradas:

Existe a possibilidade de se mensurar os resultados das aes e programas de QVT. Quando

Existe a necessidade de se difundir um modelo de avaliao e mensurao dos resultados de QVT.

Empregados valorizam as aes e programas de QVT (85,2%).

As aes e programas de QVT devem ser estratgicos (50,2%).

Esquema 2 - Possveis indicadores de resultados em QVT

De que Maior comprometimento ndices de absentesmo por categoria de

Fonte: dados de pesquisa

H um cuidado essencial a ser tomado quando se pensa em qualquer modelo de avaliao de

RESULTADOS DO ESTUDO DE CASO: MODELO DE AVALIAO DE RESULTADOS EM

Critrios do Prmio Nacional da Qualidade

Diversas organizaes vm utilizando internamente os Critrios de Excelncia do PNQ, induzindo as

Esquema 3 - Critrios de Excelncia do Prmio Nacional da Qualidade

Fonte: Fundao para o Prmio Nacional da Qualidade, 2002

Dentro do critrio de excelncia Pessoas so avaliados indicadores de desempenho dos sistemas de

importante relembrar a relao que existe entre os programas de desenvolvimento e capacitao e a

RAE- eletrnica - v. 4, n. 1, Art. 9, jan./jun. 2005 www.rae.com.br/eletronica

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