Implementando o

Customer Relationship
Management (CRM)
Prof. Msc. Christien Lana Rachid

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 Relacionamento com o Cliente
ERP (Enterprise Resource Planning)
(Gesto Empresarial Integrada) Foco em fatores internos

CCC (Customer Care Center - Call Center)

(Central de Atendimento a Clientes) Foco em fatores externos

CIC (Customer Interaction Center)

(Central de Interao com Clientes) Foco no Cliente

CRM (Customer Relationship Management)

(Gesto do Relacionamento com Clientes)
Foco no Cliente/negcio/canais alternativos

ERM (Enterprise Relationship Management)

(Gesto do Relacionamento Empresarial)
Foco nos fatores internos e externos

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 Ciclo do CRM
IDENTIFICAR

produtos & servios identificar os clientes

personalizados e que trazem o maior
diferenciados valor

PERSONALIZAR
CRM DIFERENCIAR

manter canal nico promover o

armazenando as atendimento
informaes obtidas diferenciado
CMV e CMP
INTERAGIR
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 Principais Pilares
CRM

P I T P S P
o N E R E E
L F C O R S
O N C V S
R O E
T I O
M L S
I A
A
C O S O s
G
a O s

I s
o
a

Doutrinas & Princpios

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 Objetivos do CRM
CRM tem a ver com a captura, processamento, anlise e
distribuio de dados (o que ocorre em todos os tipos de
sistemas) mas com total preocupao com o cliente (o que no
ocorre nos sistemas tradicionais).

O cliente agora o centro de nosso modelo de dados. Isso

definitivamente traz implicaes srias.

Nos sistemas e processos que so concebidos luz do CRM, o

cliente o centro, e todos os relatrios e consultas tm o cliente
como "porta de entrada".

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 A integrao com o CRM
Do ponto de vista dos sistemas, CRM a integrao
dos mdulos de automao de vendas, gerncia de
vendas, telemarketing e televendas, servio de
atendimento e suporte ao cliente (SAC), automao
de marketing, ferramentas para informaes
gerenciais, Web e comrcio eletrnico.

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 As quarto aplicaes do CRM

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 As quarto aplicaes do CRM

1- Operacional

Essa aplicao est ligada ao atendimento ao

cliente, ps-vendas, equipes de suporte
tcnico e Help desk.

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 As quarto aplicaes do CRM
2- Analtica

Com todos os dados obtidos, possvel gerar

relatrios e anlises para que se possa traar
perfis de clientes e identificar suas necessidades
de forma segmentada.

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 As quarto aplicaes do CRM
3- Colaborativa

A aplicao colaborativa trata de fazer com

que a informao flua de todos os pontos de
contato e relacionamento com o cliente e se
dissemine pela empresa e seus agentes,
criando a colaborao necessria para que o
foco no atendimento das necessidades dos
clientes se concretize.
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 As quarto aplicaes do CRM
4- Estratgica

A estratgia a construo de um futuro

desejado. Analisa a competitividade do
mercado, as foras e fraquezas da empresa, e
as oportunidades e ameaas do ambiente

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 Implantao do CRM
A implantao do CRM deve ser baseada em:

um processo de trabalho orientado para o cliente

que permeia e compartilhado por toda a
empresa

O uso intenso da informao do cliente, suportado

pela informatizao de vendas, marketing e
servios

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 Implantao do CRM
Para que as empresas evitem a tendncia de tratar o CRM
como apenas uma tecnologia, Mirian Bretzke prope que
as empresas assumam uma estratgia de CRM em quatro
etapas:

Definio e planejamento do modelo de

relacionamento
Redesenho dos processos de atendimento do
cliente
Seleo da soluo
Implantao da tecnologia de CRM
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 PRIMEIRA ETAPA:
Definio e planejamento do modelo de
relacionamento
Envolvimento da alta direo
Como o cliente ser tratado? (postura em
relao ao cliente)
Quais os eventos de relacionamento que
geraro resposta? Em que tempo?
Plano de comunicao
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 PRIMEIRA ETAPA:
Definio e planejamento do modelo de
relacionamento
Fatores para deciso:
Ramo de atividade e tamanho
Atuao da concorrncia
Posicionamento estratgico
Estratgia competitiva
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 SEGUNDA ETAPA:
Redesenho dos processos de atendimento
do cliente
Levantamento e documentao dos
processos de atendimento do cliente
Redesenho dos processos
Diviso das tarefas no atendimento ao
cliente
Recomendao dos recursos de TI
necessrios
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 TERCEIRA ETAPA:
Seleo da soluo

Escolha do software (de acordo com o modelo

de relacionamento)

Escolha do hardware (de acordo com o

software)

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 QUARTA ETAPA
Implantao do CRM
Implantao de tcnicas, tecnologias e
processos
Pode ser escalonada, desde que no cause
descrdito nem interrompa o processo
Obs.: cada contato com o cliente deve ser
parametrizado e deve realimentar o processo

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 CUIDADOS
PONTO DE PARTIDA - BENEFCIOS AO CLIENTE:
Acesso a informaes de melhor qualidade.
Facilidade de compra e de comunicao
com a empresa.
Economia de tempo e de dinheiro.
Etc.

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 OBSTCULOS
Falta de compromisso da alta direo.
Falta de envolvimento de toda a empresa.
Iniciar o processo pela escolha da tecnologia
(software / hardware).
Valorizar o operacional em detrimento do
analtico.
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 OBSTCULOS
Falta de comprometimento da rea de
vendas (boicote).
Escolha de mtricas inadequadas.
Utilizao de informaes para punir
funcionrios.
Falta de treinamento e suporte.
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 Exerccio
Desenvolva estratgias para atrair, realar e
intensificar o relacionamento com clientes
finais, clientes intermedirios, fornecedores,
parceiros e entidades governamentais e no
governamentais de:
1.Uma concessionria de automveis
2.Uma escola (bsico ao ensino mdio)
3.Uma loja de material de construo
4.Uma lavanderia
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