UNIVERSIDADE TECNOLGICA FEDERAL DO PARAN

DEPARTAMENTO ACADMICO DE ELETRNICA

CURSO DE ESPECIALIZAO EM GESTO DE TECNOLOGIA DA
INFORMAO

SARITA ALVES DE SOUZA

ESTUDO SOBRE ADOO DE UM SISTEMA INFORMATIZADO DE

CHAMADOS

Monografia de especializao

Curitiba
2013
 SARITA ALVES DE SOUZA

ESTUDO SOBRE ADOO DE UM SISTEMA INFORMATIZADO DE

CHAMADOS

Monografia de especializao apresentada ao

Departamento Acadmico de Eletrnica, da
Universidade Tecnolgica Federal do Paran como
requisito para obteno do ttulo Especialista em
Gesto de Tecnologia da Informao.
Orientador: Prof. Christian Carlos Souza Mendes

Curitiba
2013
 AGRADECIMENTOS

A Deus.

A minha famlia que, com muito carinho e apoio, no mediram esforos

para que eu chegasse at esta etapa de minha vida.

Ao professor e orientador Christian Carlos Souza Mendes por seu apoio

e inspirao no amadurecimento dos meus conhecimentos e conceitos
que me levaram a execuo e concluso desta monografia.
 Resumo

Para que a tecnologia da informao, presente praticamente em todas

as corporaes no mundo atual, agregue valor e no seja apenas uma despesa
para a organizao necessrio preocupao com a eficcia e eficincia na
entrega e suporte dos servios de TI. Para tanto, alm de ter conhecimento das
boas prticas para gerenciamento de servios de TI, deve-se perceber que
implementao de regras no traz por si s melhorias significativas para dentro
da empresa, necessitando de um software para aplicar essas melhorias.
O objetivo desta monografia descrever como, atravs da adoo de
um sistema informatizado de chamados implantado no setor de uma grande
empresa, possvel melhorar a qualidade dos servios de TI estando assim em
conformidade com os objetivos da organizao.

Palavras chaves: OTRS; sistema de chamados; tecnologia da informao;

software.
 Abstract

For information technology, present in virtually all corporations in the world

today, add value and not just an expense to the organization is necessary to
concern about the effectiveness and efficiency in the delivery and support of IT
services. Therefore, in addition to having knowledge of best practices for IT
service management, one must realize that implementing rules alone does not
bring significant improvements within the company, requiring software to
implement these improvements.
The purpose of this paper is to describe how, through the adoption of a
computerized system called deployed in a large enterprise sector, it is possible
to improve the quality of IT services is therefore in accordance with the
organization's goals.

Keywords: OTRS; ticketing system; information technology; software.

 LISTA DE ILUSTRACOES

Figura 1 Sistema do fornecedor - Atendimento Tcnico Modular .......... 14

Figura 2 Planilha de controle de chamados.............................................. 15

Figura 3 Logo da ITIL (Fonte: OGC) ........................................................... 18

Figura 4 Logo da OGC (Fonte: OGC) ......................................................... 18

Figura 5 Diagrama quebra-cabea Arquitetura do ITIL. ....................... 20

Figura 6 Organizao dos livros na verso 3 da ITIL ............................... 22

Figura 7 Cubo do COBIT ............................................................................. 24

Figura 8 Domnios do COBIT...................................................................... 27

Figura 9 Central de servios LOCAL (OGC, 2001a. P. 38) ....................... 31

Figura 10 Central de servios Centralizada (OGC, 2001a. P. 39) ............ 31

Figura 11 Central de servios Virtual (OGC, 2001a. P. 40)....................... 32

Figura 12 Gesto de Demandas ................................................................. 38

Figura 13 Gesto de Incidentes ................................................................. 39

Figura 14 Gerenciamento de problemas. .................................................. 40

Figura 15 Sistema de ATM consistnciapara nmero do ticket. .......... 42

Figura 16 Detalhes de um chamado sistema de ATM ........................... 42

Figura 17 Ciclo de vida de um ticket ......................................................... 47

Figura 18 Chamados abertos no OTRS ..................................................... 48

 LISTA DE TABELAS

Tabela 1 Comparativo entre ITIL e Cobit ................................................ 28

Tabela 2 Comparativo Service Desk e Help Desk ..................................... 30

Tabela 3 Cronograma de implantao do OTRS ...................................... 36

Tabela 4 Comparao 1. OCOMON, 2. HD3 e 3. OTRS ............................ 49

Tabela 5 Atores e filas de atendimento ..................................................... 56

 LISTA DE SIGLAS

AD - Active Diretory
ATM - Atendimento Tcnico Modular
CIS - Sistema De Informao De Consumidores
CMM - Capability Maturity Model
COBIT - Control Objectives For Information And Related Technology
COI - Centro De Operaes De Ti
COSO - Committee Of Sponsoring Organizations
DSGC - Departamento De Solues De Gesto Comercial
ERP - Enterprise Resource Planning
EXIN - Examination Institute For Information Science
GCO - Gesto De Consumidores
GITIM - Government Information Technology Infrastructure Management.
ISEB - Information Systems Examinations Board
ISACA - Information Systems Audit And Control Association
ITIL - Information Technology Infrastructure Library
ITSM - Information Technology Service Management
KGI - Key Gol Indicators
KPI - Key Performance Indicator
LDAP - Lightweight Directory Access Protocol
MOF - Management, O Microsoft Operations Framework
OGC - Office Of Government Commerce
OTRS - Open-Source Ticket Request System
PERL - Practical Extraction And Report Language
SLA - Service-Level Agreement
SPOC - Single Point Of Contact
 SUMRIO

1 INTRODUO ........................................................................................... 11
1.1 PROBLEMA ......................................................................................... 11
1.2 JUSTIFICATIVA................................................................................... 15
1.3 OBJETIVOS ......................................................................................... 15

2 METODOLOGIA ..................................................................................... 17

3 FUNDAMENTAO TERICA ................................................................. 18

3.1 ITIL ....................................................................................................... 18
3.2 COBIT .................................................................................................. 23
3.3 SERVICE DESK ................................................................................... 29

4 ESPECIFICAO ...................................................................................... 35
4.1 SOBRE A EMPRESA - CENRIO ....................................................... 35
4.2 CRONOGRAMA .................................................................................. 35
4.3 PLANO DE AO ............................................................................... 37

5 ESTUDOS REALIZADOS ......................................................................... 44

5.1 SISTEMAS ANALISADOS .................................................................. 45
5.2 CONSIDERAES .............................................................................. 49

6 IMPLANTACAO E RESULTADOS CONTEXTUALIZACAO .................. 51

7 CONSIDERAES FINAIS ....................................................................... 53

8 REFERNCIAS .......................................................................................... 54

9 APENDICES .............................................................................................. 56

10 ANEXOS ................................................................................................. 56
 11

1 Introduo

Empresas que necessitam fazer a gesto de contratos com

fornecedores, normalmente contam com alguma forma de suporte tcnico
para resolver os problemas que ocorrem quase diariamente. Caso este
suporte, quando dentro da prpria empresa, trabalhar desprovido de algum
mtodo gerenciado tende a ser confuso, ineficiente e correr alguns riscos em
relao ao contrato. Os vrios e complexos processos gerados pela rea
responsvel para resoluo dos incidentes reportados a mesma tornam-se
um desafio atualmente nas organizaes devido a demandar muitos
controles no gerenciamento das solicitaes existentes, nas etapas da
resoluo de problemas, no gerenciamento de chamados e na satisfao do
usurio com o acompanhamento dos resultados. Estes controles acarretam
diversos processos dentro da equipe de suporte.
Como uma maneira de sistematizar o processo de suporte e preservar o
investimento, um sistema de gesto informatizado se faz necessrio.
Motivado pela crescente utilizao da Internet aliada a modularidade, um
sistema de gesto nestes moldes se torna atrativo para empresas ou
entidades que dispe de uma rea de atuao especifica para gerir contrato.
Sendo assim, para atender essas necessidades o mais apropriado
utilizar sistema no formato Service Desk. Este tipo de software tem a funo
de auxiliar a equipe de suporte para coordenar e solucionar os incidentes
que ocorrem com os usurios, assegurando que os chamados gerados por
estes incidentes no sejam perdidos, esquecidos ou negligenciados. Este
tipo de sistema constitui em um mecanismo computacional facilitador da
informao (CAVALARI; COSTA, 2005, p. 1).

1.1 PROBLEMA
O SUPORTE

Prover servios de TI com qualidade, e da mesma forma, prestar

suporte a tais servios, tem sido um fator que tem preocupado as empresas,
exatamente em razo dos custos associados.
 12

Muitos departamentos de suporte das organizaes esto sob constante

presso para melhorar os servios e diminuir os custos, em razo de clientes
que querem resultados cada vez mais rpidos e com mais qualidade e
executivos que desejam otimizar lucros da organizao.
Eles tendem, porm, a trabalhar de forma reativa, como uma coleo
dispersa de grupos, gastando vasta quantidade de tempo apagando
incndios. A situao atual em muitas empresas inclui:

Ausncia de mecanismo estruturado de suporte ao cliente;

Confiana baixa do cliente quanto aos servios

Sistema defasado de suporte ao cliente;

Mau gerenciamento dos recursos de suporte;

Contnuo apagar de incndios (firefighting);

Mesmos problemas sendo resolvidos continuamente sem que a

real causa seja identificada;

Freqentemente movidos por interrupes;

Dependncia demasiada em pessoas-chave;

Falta de foco;

Mudanas no coordenadas e no registradas acontecem;

Incapacidade de lidar como mudanas no negcio;

Pessoal/recursos necessrios no esto claros;

Baixa qualidade nas respostas ao cliente e no tempo de

resposta;

Informaes gerenciais indisponveis (decises baseadas em

eu acho ao invs de eu sei)

Para conciliar estes interesses conflitantes, em que, de um lado, esto

clientes querendo melhores servios e, do outro, negcios almejando
resultados mais expressivos, necessrio desenvolver mtodos
 13

estruturados de trabalho, que propugnem pela definio de processos e

estejam apoiados em boas prticas.

A DSGC

A rea DSGC - Departamento de Solues Gesto Comercial surgiu

diante da necessidade de se fazer uma ponte entre o fornecedor e a
CELPR com a finalidade de fazer a gesto de alguns processos criados para
atender todos os requisitos do contrato estabelecido no uso do sistema CIS
(Sistema de informao de consumidores) implantado em maio de 2011 e
infelizmente a rea apresenta todos os problemas listados no item anterior.
Os principais processos que compe o trabalho da rea so:
Demandas processo que trata de implementaes necessrias para
adequar o sistema;
Esclarecimentos - trata-se de dvidas gerais dos usurios;
Suporte Operacional esse processo envolve o acesso do fornecedor
ao sistema para alguma interveno no banco de dados;
Incidentes se refere a erros apresentados pelo sistema, chamados
so abertos com essa tipagem para correes.
Para a CELPR fazer a gesto de todos chamados gerados algo
relativamente novo na rea de TI da empresa, pois todos os sistemas
utilizados sempre foram desenvolvidos internamente no havendo essa
necessidade de gesto com o fornecedor. Do lado do fornecedor Elucid/
Sonda IT h uma ferramenta que faz esse controle chamado ATM -
Atendimento Tcnico Modular, a seguir uma imagem com a interface do
sistema do fornecedor:
 14

Figura 1 Sistema do fornecedor - Atendimento Tcnico Modular

O sistema do fornecedor contm dados do chamado como: nmero do

chamado, quem solicitou com hora e data, responsvel pelo chamado no
fornecedor, situao do chamado, prioridade, entre outros detalhes. Todas
as informaes referentes aos chamados gerados a partir da CELPR so
cadastradas nessa ferramenta ATM que pertence ao fornecedor, porm ao
tentar obter estatsticas sobre a quantidade de atendimentos demandados
da CELPR, os dados apresentados nem sempre traduziam algo real, um
exemplo que uma demanda gerada pode ser aberta e encarada como uma
correo para a CELPR, porm do lado do fornecedor essa correo gera
uma implementao e seu tipo origem alterado para implementao ao
invs de correo, ou seja, um dado que para a CELPR no traduz a
realidade, portanto ATM no deve ser a principal forma de controle da
CELPR, sendo necessrio um controle prprio.

Outra problemtica encontrada no processo a rastreabilidade, visto

que o fato de no se ter uma ferramenta que centraliza os pedidos gerados
pela empresa, no h como rastrear detalhes dessa demanda, pois seus
dados ficam no Lotus Notes (correio corporativo individual) das pessoas
responsveis de cada frente da rea, no permitindo ter evidencias para
responder perante auditorias internas/externa e justificar custos extras alm
 15

do atendimento a itens do contrato gerando problemas para rea. Com

todas essas dificuldades, implantar uma ferramenta para centralizar as
demandas e permitir rastreabilidade dos processos da rea, se tornou algo
imprescindvel para a DSGC.

1.2 JUSTIFICATIVA

Diante de todos os problemas apresentados justificvel a

necessidade da rea em ter um sistema prprio para controlar os chamados,
a primeira opo para o Departamento de Solues Gesto Comercial foi
utilizar uma planilha eletrnica, soluo que em pouco tempo se tornou
invivel, pois as informaes alm de cadastradas necessitam ser
compartilhadas, precisam ter anexos, acessos diferenciados, workflow, etc.
Abaixo a imagem da planilha utilizada antes da implantao do novo
sistema:

Figura 2 Planilha de controle de chamados

1.3 OBJETIVOS

O principal objetivo com a implantao de um sistema informatizado de

chamados responder questes perante a auditoria e deixar de ter pontos
de no conformidade. Outros objetivos podem ser listados:
 16

- Organizar e centralizar a informao;

- Workflow;
- Agilizar o atendimento com melhoria do tempo de resposta aos usurios;
- Fcil interface para usurios de diferentes pblicos;
- Possuir aderncia em relao aos processos do ITIL;
- Implementar uma soluo gratuita;
- Controlar os paths implantados;
- Rastreabilidade dos chamados;
- Confiabilidade;
- Anexar documentos;
 17

2 METODOLOGIA

Este projeto objetiva estudar o processo de adoo de um sistema

informatizado de chamados implantado no setor de uma grande empresa.
Para atingir os objetivos propostos no item anterior ser necessrio seguir os
principais passos:
Mapeamento dos processos;
Interpretar os dados obtidos para auxiliar na escolha do sistema;
Analise das tecnologias disponveis que atendem as necessidades
propostas;
Definio de um cronograma.

Por se tratar de um caso especfico referente a um problema de grupo

com suas particularidades e contribuir no processo da mudana necessria
de um setor com caractersticas nicas, a estratgia, abordagem e mtodos
de pesquisa foram baseados segundo SILVA & MENEZES, 2001.

A estratgia apropriada para alcanar os objetivos a anlise de caso

nico, tendo como ponto de vista da natureza usando a pesquisa aplicada,
porque gera conhecimentos a partir da aplicao prtica a problemas
especficos. Para a abordagem classificada ainda como qualitativa no
levantamento de dados, anlise e implementao, por ser descritiva e o
processo e seu significado so os focos principais da abordagem. J em
relao aos mtodos de procedimento, este trabalho utiliza a pesquisa ao
quando concebida e realizada em estreita associao com uma ao ou com
a resoluo de um problema coletivo. Todo pblico envolvido na
representao da situao ou do problema esto envolvidos de modo
cooperativo ou participativo.
 18

3 FUNDAMENTAO TERICA

Este captulo explica o que um IT Service Desk, a problemtica

envolvida neste contexto, sua importncia e funes.

3.1 ITIL

Figura 3 Logo da ITIL (Fonte: OGC)

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) a biblioteca de

referncia mais aceita mundialmente para gerenciamento de processos de
TI. A metodologia foi criada pela secretaria de comrcio (Office of
Government Commerce, OGC) do governo Ingls, baseado em pesquisas
realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as
melhores prticas para a gesto da rea de TI nas empresas publicas e
privadas.
Segundo Pinheiro (2008), alm da OGC, existem dois institutos
responsveis que desenvolvem certificaes de ITIL aos profissionais, o
Examination Institute for Information Science (Exin) e o Information Systems
Examinations Board (ISEB).
Tem como foco descrever os processos necessrios para gerenciar a
infraestrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os
nveis de servio acordados com os clientes internos e externos.

Figura 4 Logo da OGC (Fonte: OGC)

 19

importante entender que os processos do ITIL no iro tornar uma

infraestrutura pobre de ti em uma infraestrutura rica de ti da noite para o
dia seus benefcios podem ser significantes, porm adaptar-se s melhores
prticas e processos no to fcil, isto leva tempo, planejamento e
principalmente comprometimento (fry, 2003, p.1).

Objetivos do ITIL

O ITIL enderea estruturas de processos para a gesto de uma

organizao de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e
procedimentos gerenciais organizados em disciplinas com os quais uma
organizao pode fazer sua gesto ttica e operacional em vista de alcanar
o alinhamento estratgico com os negcios.
Assim, fundamentalmente, objetivo do ITIL possibilitar um melhor uso dos
recursos de TI, incluindo:

Aumento da satisfao dos usurios e clientes com servios de TI;

Disponibilidade de servio melhorada, levando diretamente a

aumentos nos lucros e receitas do negcio;

Economia de recursos financeiros com diminuio de retrabalho e

tempo desperdiado, utilizao e gerenciamento de recursos
otimizados;

Diminuir o tempo para a introduo de novos produtos e servios;

Melhora na tomada de decises e risco otimizado.

Arquitetura do ITIL

Conforme OGC (2005), a partir de consultas a organizaes de

Service Management e grupos de usurios, o OGC desenvolveu uma
arquitetura composta de cinco elementos, os quais so efetivamente
volumes da biblioteca ITIL, que se sobrepem uns aos outros, os quais
foram identificados como fatores-chave para o Gerenciamento de Servios
com foco na qualidade, quais sejam:
 20

A perspectiva de negcio (The Business Perspective);

Gerenciamento de aplicaes (Managing Applications);
Entrega de Servios (Service Delivery)
Suporte a Servios (Service Support)
Gerenciamento de infraestrutura (Manage the Infrastructure)

Esta abordagem deu origem ao chamado diagrama quebra-cabea,

que pode ser observado na figura abaixo:

Figura 5 Diagrama quebra-cabea Arquitetura do ITIL.

Fonte: OGC (2005)

Verses do ITIL

De acordo com Central (2008), a primeira verso do ITIL era

originalmente chamada de GITIM, Government Information Technology
Infrastructure Management. Embora diferente do ITIL atual, era
conceitualmente muito similar e estava centrada no suporte e na entrega de
servios.
 21

Grandes empresas e agncias governamentais na Europa adotaram o

framework rapidamente nos anos 90. Conforme crescia em popularidade,
tanto no Reino Unido e no mundo, o ITIL (assim como a prpria TI), evoluiu.
No ano 2000, com a fuso do CCTA no OGC, a Microsoft utilizou o ITIL
como base para desenvolver sua iniciativa proprietria para Service
Management, o Microsoft Operations Framework (MOF).
A verso 2 do ITIL foi publicada em 2001 e os livros de Suporte de Servios
e o de Entrega de Servios foram adaptados para volumes mais concisos e
utilizveis. Nos anos seguintes, se tornou o framework de boas prticas mais
usado mundialmente para Service Management. Em maio de 2007, o ITIL v3
foi liberado ao pblico, priorizando uma abordagem voltada ao ciclo de vida
dos servios, com maior nfase na integrao da TI com o negcio
oferecendo uma nova abordagem questo do ITSM, tratando do ciclo de
vida de um servio. Nesta verso 3 esto includos os livros de Estratgia de
Servios, Design de Servios, Transio de servios, Operaes de Servios
e Melhorias Contnuas. A seguir est descrito o contedo de cada um deles
(COMPUTERWORLD, 2007).
ESTRATGIA DE SERVIOS (SERVICE STRATEGY): Tem como
foco principal s estratgias, polticas e restries sobre os servios.
Inclui tambm temas como reao de estratgias, implementao, redes
de valor, portflio de servios, gerenciamento, gesto financeira e ROI.
DESIGN DE SERVIOS (SERVICE DESIGN): Este livro engloba
polticas, planejamento e implementao. baseado nos cinco aspectos
principais de design de servios: disponibilidade, capacidade, continuidade,
gerenciamento de nvel de servios e outsourcing. Tambm esto presentes
informaes sobre gerenciamento de fornecedores e de segurana da
informao.
TRANSIO DE SERVIOS (SERVICE TRANSITION): apresenta
um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos
servios. Abordam tambm mudanas, riscos e garantia de qualidade. Os
processos endereados so planejamento e suporte, gerenciamento de
mudanas, gerenciamento de ativos e configuraes, entre outros.
 22

OPERAES DE SERVIOS (SERVICE OPERATIONS): Aborda as

operaes cotidianas de suporte. Existe foco principal em gerenciamento de
service desk e requisies de servios, separadamente de gerenciamento de
incidentes e de problemas, que tambm tm espao.
MELHORIAS CONTNUAS DE SERVIOS (Continual Service
Improvement): Este livro est focado nas aes planejar, fazer, checar e
agir, de forma a identificar e atuar em melhorias contnuas dos processos
detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias nesses aspectos tambm
levam os servios aprimorados aos clientes e usurios.
(COMPUTERWORLD, 2007).

Figura 6 Organizao dos livros na verso 3 da ITIL.

Fonte: Companyweb (2008)

 23

3.2 COBIT

O Control Objectives for Information and related Technology (Cobit)

um framework orientado ao negcio e baseado em controles tendo como
objetivo os processos da organizao.
Segundo Ushirobira (2007), a primeira publicao do Cobit foi em 1996,
com foco no controle e na anlise de Sistemas de Informao; a segunda
publicao foi em 1998, alm do contedo da primeira verso adicionou-se
um guia prtico para implementao e execuo. Essas duas verses eram
mantidas pela Information Systems Audit and Control Association (ISACA), a
terceira verso do Cobit mantida pelo Governance Institute (IT). Para essa
nova verso foram atribudas recomendaes de gerenciamento de
ambientes de TI dentro do modelo de maturidade de governana. Em 2005
foi lanada a quarta verso do Cobit criando uma melhoria dos controles, a
fim de garantir a segurana e a disponibilidade dos ativos de TI.
O Cobit no um padro definitivo, precisa ser adaptado a cada
organizao, pois baseado no gerenciamento dos processos de TI, com a
viso de que a rea de TI precisa fornecer informao para que a empresa
alcance seus objetivos, um facilitador da governana de TI, ao mesmo
tempo em que agrega valor para ela (GUERRA, 2008).
Atualmente, a ISACA o rgo que representa o Cobit oficialmente, e
a responsvel pelas atualizaes e emisses de certificados.

O CUBO DO COBIT

O framework do Cobit dividido em quatro domnios e em 34

processos, conforme ilustra a Figura7.
 24

Figura 7 Cubo do COBIT

Fonte: Guerra (2008)

Os critrios de informao podem ser entendidos como os requisitos

do negcio e garantem a conformidade com os requisitos do negcio,
respeitando leis e normas existentes. Entre esses critrios podem-se citar
alguns requisitos ligados ao Cobit, requisitos de qualidade, que englobam os
custos, os prazos de entrega e a qualidade dos servios, os requisitos de
segurana, que envolvem a confidencialidade, ou seja, a proteo da
informao, a integridade e a disponibilidade, garantindo a disponibilidade da
informao quando requerida, e os requisitos fiducirios ligados aos
relatrios do Committee of Sponsoring Organizations (COSO), framework
semelhante ao Cobit, porm utilizado para o foco dos negcios da
organizao, no somente na rea de TI envolvendo a eficincia e eficcia
das operaes, a confiabilidade e a conformidade com leis e regulamentos
(GUERRA, 2008).
 25

Outra parte do cubo do Cobit so os recursos de TI. Para Guerra

(2008), as aplicaes so sistemas automatizados que processa informao,
j a informao so os dados dos formulrios de entrada, processados e
exibidos pelos sistemas de informao. Na infraestrutura incluem-se tudo o
que necessrio para o funcionamento das aplicaes, como hardwares,
banco de dados, sistemas operacionais, entre outros e nos recursos
humanos envolve-se todo o pessoal necessrio para planejar, organizar,
adquirir, implementar, entregar, dar suporte, monitorar e avaliar os sistemas
de informao e servios, que podem ser internos ou terceirizados.
Os indicadores chave identificam e medem os resultados dos processos,
avaliando seu desempenho e alinhamento com os objetivos dos negcios da
organizao e esses indicadores utilizam os princpios do balanced
scorecard. Para cada um dos 34 processos do Cobit utilizado o modelo de
maturidade do Capability Maturity Model (CMM) (FAGUNDES, 2008)***.
O Cobit possui dois indicadores: o Key Gol Indicators (KGI) e o Key
Performance Indicator (KPI). O primeiro indica se o processo chegou ao
pretendido e utilizado aps a execuo do processo, j o KPI determina o
quanto o processo alcanou seus objetivos sendo utilizado durante a
execuo do processo, permitindo a tomada de aes corretivas (GUERRA,
2008).

OBJETIVOS DE CONTROLE

Um objetivo de controle pode ser definido, conforme Tom (2005)***,

como um propsito a ser atingido pela implementao de procedimentos de
controles.
O Cobit disponibiliza ferramentas para se medir os nveis de controle
da rea de TI, o Modelo de Maturidade, que indica onde o processo se
encontra e onde se deseja chegar, significa a no realizao do processo e
que este est completo, alm dos fatores crticos de sucesso, que indicam
as condies essenciais para o desenvolvimento, os indicadores chave de
metas, responsveis por monitorar as metas dos processos, e os
 26

indicadores- chave de desempenho, que monitoram o desempenho dos

processos (TOM, 2005).
FAMLIA DO COBIT

A seguir, apresentam-se os componentes da famlia do Cobit segundo

Guerra (2008):
Cobit on-line uma base de recursos na internet. Por meio dele
podem-se efetuar pesquisas para comparao, no intuito de evitar
riscos, alm de obter informaes sobre aspectos tcnicos;
Cobit Quickstart traz 20% do contedo do Cobit, uma verso
resumida e direcionada para empresas de pequeno e mdio porte,
fornecendo os itens bsicos do Cobit;
Guia de implementao de governana de TI fornece o conjunto de
ferramentas para implementar um ciclo de vida de governana em TI,
utilizando o Cobit, apresenta, tambm, a vinculao de governana de
TI com o Cobit;
Cobit Security Baseline apresenta um auxlio para as organizaes
extrarem as informaes mais importantes relacionadas estrutura
do Cobit, tambm, apresenta um mapa de controle relacionado com a
ISO 17799;
Prticas de Controle descreve mais de 1.600 prticas, descreve
como cada processo pode ajudar a controlar os riscos, apresentando
os benefcios com o ganho de eficincia e eficcia.

DOMNIOS E PROCESSOS

A seguir, apresentam-se os quatro domnios do Cobit, com os 34

processos que os compe, segundo Guerra (2008).
 27

Figura 8 Domnios do COBIT

O Cobit possui vrios processos, para Guerra (2008), seis so

considerados como principais: o PO9, que cria e mantm um framework de
gerenciamento de riscos de TI todos os assuntos relacionados a riscos
esto envolvidos nesse processo; o PO10, que se envolve com todos os
assuntos relacionados ao gerenciamento de projetos de TI; o AI4, que se
preocupa em disponibilizar o conhecimento sobre os novos sistemas e esse
processo requer a produo da documentao e manuais para usurios e TI,
e fornece treinamento aos usurios; o AI6, que inclui todas as mudanas,
inclusive as mudanas emergenciais, relacionadas com a infraestrutura; o
DS1, que define os nveis de servios requeridos com os clientes, monitora e
emite relatrios para os stakeholders; DS2, que responsvel por assegurar
os servios fornecidos por terceiros para que estes satisfaam s
necessidades do negcio envolvem-se com regras, responsabilidades e
acordos com terceiros.
possvel perceber a semelhana entre o Cobit e o ITIL. O ITIL traz
uma biblioteca de melhores prticas, modelveis a todas as organizaes,
focado no gerenciamento dos servios, traz solues prticas, possveis de
se implementar, e com o framework Cobit, que focado no processo, tem-se
 28

a viso do que precisa ser feito para melhorar, porm no traz uma soluo
de como fazer.
Para melhor visualizar as duas metodologias, segue a Tabela 2,
comparando os modelos ITIL e Cobit.
Tabela 1 Comparativa entre ITIL e Cobit
Fonte: Lidiane Medeiros Hobold
ITIL COBIT
Melhores prticas; Framework;
Gerenciamento de Gerenciamento de processos;
servios; Diz o que tem de ser feito;
Diz como fazer; Flexvel;
Histrico

Flexvel; Adaptvel;
Adaptvel; Aplicvel a todas as organizaes.
Aplicvel a todas as
organizaes.

CCTA atual OGC; ISACA ;

EXIN ou ISEB rgos IT Governance Institute;
Entidades

responsveis pela IT Partners, Big Five Consulting e a World

certificao Pass cursos preparatrios.
e cursos preparatrios;
ITSMF Frum de
divulgao.
Foundation; Foundation.
Cerificaes

Practitioner;
Manager.
 29

1 verso: 40 livros, em 1 verso publicada em 1996;

1980; 2 verso publicada em 1998;
Evoluo

2 verso: 7 livros, final 3 verso publicada em 2000;

de 2000 incio de 2001; 4 verso publicada em 2005;
3 verso: 5 livros, em 30 Cobit 4.1, em 2007.
de maio de 2007.
Gerenciamento de: DS8 gerenciar Service Desk e incidentes;
Incidentes; DS10 administrar os problemas
Problemas; PO1 definir um plano estratgico para TI
Semelhana nos processos

Configurao; AI3 adquirir e manter infraestrutura

Capacidade; tecnolgica
Continuidade; DS3 administrar o desempenho e a
Disponibilidade; capacidade
Do nvel de servio; AI6 administrar mudanas
Financeiro para servios DS4 garantir a continuidade dos servios
em TI. AI2 adquirir e manter software aplicativo
DS1 definir e administrar os nveis de
servios
DS6 identificar e atribuir custos

Cada uma das metodologias flexvel e aplicvel a organizaes,

indiferente de seu porte fsico. Os dois frameworks criam uma forma de
departamentalizao dentro da rea de TI, assim como a organizao possui
seus vrios departamentos, com suas atribuies rea de TI, tambm, o
que transmite maior segurana na tomada de decises e melhor
gerenciamento de cada processo.

3.3 SERVICE DESK

Antes de comear a citar o Service Desk, necessrio deixar clara a

diferena com o Help Desk, pois comum confundir devido nomenclatura.
A diferena bsica entre a nomenclatura Service Desk e Help Desk est na
maturidade do setor, pode-se dizer que uma corporao que possui na rea
 30

de TI profissionais com grande expertise na infraestrutura de TI

provavelmente possui um Help Desk. J o Service Desk possui um escopo
de servio mais abrangente, ou uma funo mais estratgica dentro da
empresa, est mais ligado ao negcio do que s funes de TI
especificamente. (COSTA, 2005).
A tabela 2 mostra as principais diferenas no conceito de Help Desk e
Service Desk.
Tabela 2 Comparativo Service Desk e Help Desk
Diferenas Help Desk Service Desk
Atuao Reativo Pr-ativo
Ponto de contato Descentralizado Centralizado
Perfil do Atendente Tcnico Relacionamento
Interao com Usurio Distncia Envolvimento
Vnculo com o negcio Perifrico Foco TI Conhecimento do negcio
Importncia Estratgica Pequena Grande

Service Desk um meio nico para se gerenciar as requisies e

chamadas de servios. Com o crescente aumento da rea de T.I., o Service
Desk passou a ser crucial para manter o suporte (PINHEIRO, 2006). Dentro
do ITIL V3 o Service Desk uma funo que apia vrias reas, tais como:
Gerencia de Incidentes, Gerencia de Problemas, Gerencia de Configurao,
entre outras. Um Service Desk pode possuir trs formas de estruturao:
Local, Centralizada e Virtual, descritas abaixo (PINHEIRO, 2006):
Local: Geralmente ocorre quando os usurios e o Service Desk esto no
mesmo prdio ou prximos.
 31

Figura 9 Central de servios LOCAL (OGC, 2001a.)

Centralizada: Esto fisicamente localizada em um ponto nico, todos os

usurios de diferentes locais realizam suas requisies por meio desta
central.

Figura 10 Central de servios Centralizada (OGC, 2001a.)

 32

Virtual: No possu nenhuma localizao fsica e possui diferentes locais de

usurios e diferentes locais de suporte, pode ser um servio de suporte que
trabalha em vrios pases, por exemplo, mas o meio de comunicao o
mesmo.

Figura 11 Central de servios Virtual (OGC, 2001a.)

De acordo com Hrtl (2007), um Service Desk garante a

disponibilidade da TI para a organizao. Ele a nica interface de contato
para o usurio (Single Point of Contact) e garante que ele possa continuar
executando suas atividades normais, ou seja, viabiliza ao solicitante que ele
permanea criando valor para a organizao.
Ele coordena as diferentes unidades de suporte e assumem tarefas
de outros processos do ITIL, como Incident Management, Change
Management, Configuration Management. No contexto deste trabalho, o
 33

Service Desk ser utilizado em conjunto com os processos de Gesto de

Problemas e Incidentes.
O Service Desk no um processo, mas uma funo, ele realiza,
portanto, uma tarefa. Ele documenta, entre outros, as requisies de clientes
(Trouble Tickets) e inspeciona o seu processamento.
No contexto do trabalho, como os servios em questo dizem
efetivamente respeito aos que ser executados no mbito da TI, o termo IT
Service Desk tambm empregado.

As funes e a importncia de um Service Desk

Conforme j esclarecido, o Service Desk desempenha papel chave na

organizao, tanto do ponto de vista do cliente, j que a este representa um
SPOC Single Point of Contact, como do ponto de vista dos outros
processos ITIL, que consomem informao gerada pelo Service Desk. Ele
concentra em si, portanto, um conjunto de funes. As mais comuns so:

Receber chamadas, primeira linha de suporte para o cliente;

Registrar e rastrear incidentes e reclamaes;

Manter os usurios informaes sobre o status e progresso de

suas solicitaes;

Fazer avaliao inicial das requisies, tentando resolv-las ou

encaminh-las a algum que possa, baseado nos nveis de
servio acordados;

Gerenciar o ciclo de vida da requisio, incluindo o fechamento

e verificao;

Comunicar aos clientes mudanas planejadas e de curto prazo

dos nveis de servio acordados.

Coordenar as outras unidades de suporte, como a de suporte

do 2 nvel ou grupos de suporte de terceiros;
 34

Oferecer informaes gerenciais e recomendaes de

melhoria;

Identificar um problema;

Destacar necessidades de educao e treinamento;

Fechar ticket e confirmar com o cliente;

Contribuir para a identificao de um problema.

De acordo com OGC (2005), estrategicamente, o Service Desk a

funo mais importante da organizao. Para muitos, o Service Desk a sua
nica janela para o nvel de servio e profissionalismo pela organizao
como um todo ou pelo departamento.
A seguir, sero apontados os benefcios operacionais e de negcio advindos
da adoo de um Service Desk, tal como propostos pelo ITIL em OGC
(2005).

Melhoria do servio, percepo e satisfao do cliente;

Acesso melhorado atravs de um ponto nico de contato,

comunicao, e informao;

Melhor qualidade e rotatividade de requisies de clientes;

Comunicao melhorada e trabalho em grupo facilitado;

Foco mais desenvolvido e abordagem proativa na prestao de

servios;

Reduo de impactos negativos para o negcio;

Controle e infraestrutura mais bem gerenciados;

Utilizao melhorada de recursos de TI e aumento da

produtividade de pessoal;

Informaes gerenciais mais coerentes e significativas para

apoio deciso
 35

4 ESPECIFICAO

4.1 SOBRE A EMPRESA - CENRIO

O ambiente de implantao do sistema informatizado de chamados

o setor DSGC Departamento de Solues Gesto Comercial da
Companhia de Energia Eltrica do Paran CELPR.
A CELPR - Companhia de Energia Eltrica do Paran, maior empresa
do Estado, foi criada em 26 de outubro de 1954, com controle acionrio do
Estado do Paran, abriu seu capital ao mercado de aes em abril de 1994
(BM&FBOVESPA) e tornou-se julho de 1997 a primeira do setor eltrico
brasileiro listada na Bolsa de Valores de Nova Iorque.
No ano de 2010 a empresa investiu R$ 80 milhes na atualizao de
seu parque tecnolgico com o objetivo de integrar as informaes referentes
a toda sua cadeia de produo e distribuio de eletricidade, para tanto,
assinou um projeto mediante dois consrcios um para ERP (Enterprise
resource planning), no qual participaram as empresas SAP, Ingram Micro,
Core Technologies e CSC, e outro de Billing, com a participao da Elucid e
Ao Informtica em que sero utilizados softwares de banco de dados,
servidores e storages IBM.
Em maio de 2011 a empresa implantou o sistema CIS da empresa
Elucid (atualmente Sonda IT) para substituir o sistema em mainframe GCO -
Gesto de Consumidores.
A proposta deste trabalho apresentar um estudo sobre o processo
de customizao e implantao de um IT (Information Technology) pautado
pelas boas prticas para governana de TI* do Information Technology
Infrastructure Library (ITIL) no que se refere Information Technology
Service Management (ITSM).

4.2 CRONOGRAMA

A implantao do software ocorreu no ano de 2012 e seguiu as

seguintes fases:
 36

FASE 1 - ESTUDOS GERAIS

Tendo como meta nessa fase a validao dos desenhos dos processos,
a fase envolveu a escolha da ferramenta PERL (Practical Extraction and
Report Language) para customizao do OTRS juntamente com o editor VI,
para o banco de dados a opo o MySQL tudo seguindo ITIL V3.
FASE 2 - DESENVOLVIMENTO DO PROJETO
Para atingir a meta de customizar e iniciar a implementao do OTRS,
nessa fase os processos foram mapeados com o auxilio das reas
responsveis para auxilio na definio de uma interface que atenda todos os
envolvidos, visto que grande parte dos usurios do sistema no pertence a
TI da empresa.
FASE 3 - TESTES E AJUSTES:
Nessa fase o objetivo atender a trs metas:
1. DEIXAR O SISTEMA DISPONVEL EM HOMOLOGAO PARA
BUSCA DE MELHORIAS;
2. APLICAR MUDANCAS APONTADAS NO PRIMEIRO OBJETIVO;
3. VALIDACAO DA FERRAMENTA PARA PROXIMA FASE.

FASE 4 - IMPLANTAO DE TREINAMENTO

Fase final da implantao juntamente com o treinamento dos usurios.

Tabela 3 Cronograma de implantao do OTRS

Cronograma de implantao
Fase Meta rea Prazo Incio /
Responsvel Fim
Estudos Gerais Validar desenhos de COI 10/03/12 at
implantao do OTRS 15/04/12
Desenvolviment Inciar implementao / COI 16/04/12 at
o do projeto customizao da ferramenta 08/06/12
Testes Iniciar testes e validaes para DSGC - 11/06/12 at
e homologao da ferramenta 28/06/12
Ajustes Aplicar mudanas necessrias COI 29/06/12 at
apontadas durante perodo de 19/07/12
homologao
Validao do plano de ao DSGC 20/07/12 at
para implantao da 06/08/12
ferramenta
Implantao Efetuar carga das antigas COI / DSGC / 07/08/12 at
e demandas para nova Fornecedor 20/09/12
Treinamento ferramenta de gesto (Elucid /
 37

Sonda)
Iniciar treinamento dos DSCG e COI 21/09/12 at
usurios das frentes 11/10/12
envolvidas
Iniciar uso da ferramenta DSGC 15/10/12 /
atualmente

4.3 PLANO DE AO

De acordo com o cronograma, o primeiro passo se refere validao

dos desenhos dos processos mapeados. Os 3 principais processos so:
Gesto de Demandas, Problemas e Incidentes, conforme figuras a seguir:
 38

Figura 12 Gesto de Demandas

 39

Figura 13 Gesto de Incidentes

 40

Figura 14 Gerenciamento de problemas.

 41

Com a validao dos processos mapeados, inicia-se a fase de

definies que serviro para auxiliar na customizao da ferramenta. Logo,
algumas filas foram criadas para atender os processos conforme tabela
apresentada nos anexos. Cada fila tem uma rea responsvel com um grupo
de usurios designados. Aps a fase de customizao da ferramenta para
atender as filas propostas houve a necessidade de fazer uma carga no
sistema para que o histrico de todos os chamados contidos na planilha de
controle no fossem perdidos. Nesta fase, houve o desenvolvimento
propriamente dito do sistema. O prottipo do sistema foi baseado em uma
planilha de clculo estruturada, e o parmetro utilizado durante a carga para
destinar os chamados nas filas cadastradas no OTRS foi situao do
chamado, para tanto a opo foi:
*Situao FX destina para Fila MASTER CCIS correspondente;
* Situao OK destina para Nova Fila CONCLUDO;
* Situao no FX e no OK destina para Fila ELUCID - Fornecedor.
A situao FX colocada pelo fornecedor quando o chamado est
espera de uma ao do responsvel na CELPR para serem continuado, os
chamados na situao OK j foram finalizados e ser carregados para
registro / rastreamento/ histrico.
Finalizada a carga, cada chamado carregado no sistema passar a ter
um nmero nico de ticket correspondente, que deve ser cadastrado no
sistema de ATM do fornecedor para manter o histrico do chamado, portanto
a planilha foi devolvida ao fornecedor com essa informao, cada nmero de
ATM carregado corresponde a um nmero de ticket gerado pelo OTRS, com
essa integrao nenhuma informao sobre o chamado perdida e permite
a continuidade do chamado no OTRS. O nmero de ticket composto pelo
ano, ms, dia e mais oito nmeros gerados de forma aleatria, exemplo
Ticket[2013052212345678].
Essa implementao para integrao das informaes foi uma
solicitao da empresa para o fornecedor, pois a cada repasse do chamado
ou mudana no status do mesmo o responsvel notificado via Lotus Notes
(correio pessoal corporativo). importante ressaltar que cada ATM pode ou
 42

no envolver custo para a empresa, tudo ocorre conforme estabelecido pelo

contrato. Abaixo a imagem do sistema de ATM solicitando um numero de
ticket.

Figura 15 Sistema de ATM consistncia para nmero do ticket.

Nos detalhes do chamado do sistema de ATM o campo consta como

incidente conforme ilustrao a seguir.

Figura 16 Detalhes de um chamado sistema de ATM

 43

Com os dados carregados no sistema, os usurios das frentes

envolvidas foram treinados durante um workshop para efetuar os testes no
software apontando erros e sugerindo melhorias. Manuais foram
disponibilizados aos usurios para auxiliar no conhecimento da ferramenta.
Novos chamados foram cadastrados diretamente na ferramenta, ou seja,
so abertos primeiramente no OTRS para que tenham como referncia o
nmero de ticket gerado, pois com esse nmero copiado no sistema de ATM
todas as informaes trocadas so documentadas.
 44

5 ESTUDOS REALIZADOS

Sistemas informatizados abrangem pessoas, computadores e mtodos

organizados para coletar, armazenar, processar, transmitir e disseminar
dados que contem informao til para o usurio. A informao essencial
na tomada de decises nos dias de hoje e permite que as empresas,
principalmente, realizem estimativas, planejem alternativas e minimizem
condies de risco, agregando competitividade ao negcio. Para se efetuar
mudanas e implementar sistemas informatizados importante estudar as
operaes do dia-a-dia, ou seja, repensar as regras de realizao das
atividades dirias. Para tal, recomendado "desenhar" o sistema lgico por
meio de diagramas para compreenso racional de todo o processo de
trabalho, o que permite melhor visualizao dos processos e dimenso dos
problemas que o sistema deve resolver, em seguida necessrio analisar
quais as vantagens e desvantagens de um sistema informatizado em relao
ao atual (manual). Respondendo a essas questes possvel listar:
Sistema Manual
Vantagens: Desvantagens:
independe de confiabilidade da informao;
manuteno tcnica; morosidade no atendimento aos usurios;
menor custo; dificuldade na atualizao dos dados.
humanizao.
Sistema Informatizado
Vantagens: Desvantagens:
agilidade e facilidade de lentido do sistema;
acesso a dados; necessidade de
maior rapidez no atendimento treinamento;
interno ao servio e ao pblico; custo;
arquivamento de informaes; no sendo possvel acessar
facilidade na programao de o sistema, ocorre atraso em todo o
atividades; processo de atendimento
rastreabilidade. (disponibilidade).
 45

Portanto para escolha de um sistema informatizado necessrio

analisar o que h disponvel no mercado para chegar mais prximo de
atender os objetivos da organizao, logo sero analisados dois sistemas e
as consideraes em comparao ao sistema escolhido.

5.1 SISTEMAS ANALISADOS

Sobre o

O Helpdesk 3 ou HD3 o software help desk da empresa Tree Tools

e prope uma soluo para Gesto de Atendimento que implementa os
conceitos de Incident Management, Problem Management e Knowledge
Management, exatamente como a metodologia ITIL prope. Trata-se de um
software de help desk parametrizvel para atendimento a usurios em
qualquer rea de competncia, seja ela informtica, telecomunicaes,
servios ou outra. O HD3 permite tanto atender ao suporte de informtica
como ser adotada para uma Central de Servios Compartilhados, ou em
qualquer rea empresarial que centralize atendimentos. Atualmente o
sistema utilizado pelo departamento de Help Desk da CELPR, atravs
desse sistema so registradas solicitaes para manutenes nos
hardwares em geral, instalaes de softwares, solicitaes para acesso a
rede, acessos a sistemas internos, etc. Para a rea DSGC o uso do HD3
no foi visto como uma boa soluo para o controle dos chamados, visto
que uma ferramenta que envolve custo, o que seria elevado devido
customizao necessria para atender a rea.

Sobre o

O Ocomon foi concebido sob a viso de software open

source sob o modelo GPL de licenciamento, utilizando tecnologias e
ferramentas livres para o seu desenvolvimento e manuteno. Tem
 46

como finalidade um monitor de ocorrncias e inventrio de

equipamentos de informtica, alm de ser compatvel com o ITIL.
Seu foco est em atender a questes de ordem prtica, operacional
e gerencial de reas de suporte tcnico como Helpdesks e Service
Desks. Para a DSGC uma ferramenta nova que no utilizada em
nenhum setor da empresa e para sua escolha seria necessrio um
treinamento e analise mais profunda para verificar se atenderia o
modelo de gesto customizado para a rea.

Sobre o

Conforme explicitado em Clauss (2006), qualquer Service Desk

estruturado de forma profissional utiliza para a consecuo de seus objetivos
uma aplicao de software, que documenta todas as atividades e
manipulaes na infra-estrutura sem deixar lacunas. Aplicaes deste tipo
so conhecidas como Ticket Systems.
No mercado diferentes empresas oferecem seus produtos, como por
exemplo, a HP como o software Open View Service Desk ou a Computer
Associates com Unicenter Service Plus Service Desk. possvel encontrar
tambm sistemas open-source, sobre os quais no incidem custos de
licenas, como, por exemplo, osTicket, Trouble Ticket Express ou OTRS.

O QUE UM TICKET SYSTEM?

Um Ticket System ou Trouble Ticket System a infra-estrutura de
software responsvel por centralizar, registrar e tratar solicitaes de clientes
dentro de um contexto empresarial de prestao de servios. No que se
refere a clientes, estes podem ser tanto de natureza interna (caso em que os
prprios funcionrios so os solicitantes) quanto externa (solicitante no
possui vnculo organizacional).
Um Trouble Ticket ou simplesmente Ticket representa uma solicitao
de servio efetuada por um cliente interno ou externo, que possui um
identificador nico e que tem a capacidade de manter um histrico completo
 47

sobre o seu ciclo de vida. Isso permite que qualquer agente envolvido no
processo possa dispor sem demoras de uma viso geral sobre as aes j
tomadas para atender solicitao. O ticket pode ser atendido com sucesso
ou no e fica posteriormente disponvel na base de dados para consulta.
Conforme ilustra OTRS (2007) o ticket assemelha-se ao pronturio de um
paciente. Ao dar entrada no hospital, um registro (pronturio) aberto e nele
ficam guardados o estado clnico do paciente e sua evoluo, medicaes
administradas, etc. Um mdico da equipe que for designado para cuidar do
doente pode, de maneira rpida, recuperar as informaes relevantes sobre
o paciente e decidir as aes seguintes a serem tomadas. Quando o
paciente tem alta (ou, num caso triste, vem a falecer), o seu registro
fechado, mas pode ser recuperado a qualquer tempo, quando for
conveniente ou necessrio. No contexto do OTRS, um ticket ou requisio
de cliente segue um determinado ciclo de vida, que elucidado atravs da
figuraactabaixo:
Ticket

Open Ticket Request System

Incio

Criar Ticket

Cliente

Processar Solicitao
do Cliente

Agente

Notificar Cliente e
[Sim] Arquiv ar Ticket

Soluo Encontrada
ou Invivel?

Fim

Figura 17 Ciclo de vida de um ticket

Dentro da aplicao, o cliente cria um ticket, no caso do OTRS por e-

mail ou mesmo diretamente na ferramenta. O agente ir tratar a requisio
 48

feita enquanto no for encontrada uma soluo ou for determinada sua

inviabilidade. O cliente notificado e o ticket arquivado, podendo servir
futuramente para pesquisas na base de tickets.

CARACTERSTICAS GERAIS DO OTRS

O OTRS, que a abreviao para Open Ticket Request System, um
pacote de software para o rastreamento de solicitaes que uma empresa,
organizao ou instituio pode utilizar para atribuir bilhetes para requisies
feitas, facilitando assim grandemente o tratamento de chamadas de suporte
e outros trfegos gerados por clientes. A Erro! Fonte de referncia no
encontrada.8 abaixo mostra a tela chamados abertos no OTRS.

Figura 18 Chamados abertos no OTRS

Como outros Trouble Ticket Systems, o OTRS faz muito mais que
simplesmente lidar com caixas de e-mail. Para cada ticket existe um
histrico, mostrando o que aconteceu ao ticket durante o seu ciclo de vida. O
OTRS agrupa mltiplas requisies para o mesmo incidente, tornando assim
possvel trabalhar sobre um incidente especfico, em vez de sobre mltiplas
requisies. O OTRS um sistema multiusurio, o que significa que
mltiplos agentes podem trabalhar simultaneamente nos tickets do OTRS,
lendo as mensagens, ordenando e respondendo-as. O OTRS altamente
escalvel, capaz de tratar milhares de tickets por dia e um nmero
 49

praticamente ilimitado de agentes. Possui tambm uma funcionalidade

integrada para criar, retrabalhar e fazer busca de textos de FAQ (Frequently
Asked Questions). Os textos de FAQ podem ser incorporados s respostas
dos agentes aos tickets. Atravs da utilizao de uma interface Web com o
usurio, o OTRS acessvel independentemente do respectivo sistema
operacional, j que ele manuseado a partir de um web-browser comum.

Abaixo a tabela que compara principais pontos dos 3 sistemas analisados.

Tabela 4 Comparao 1. OCOMON, 2. HD3 e 3. OTRS

1 2 3
Permite integrao entre equipes X X
Mapeamento dos chamados X X X
Todos visualizam as ocorrncias X X X
Custo 0 para implantao X X
Histrico de chamados X X X
Tempo mdio de resposta e soluo para chamados X X X
Visualizao de Relatrios. X X X
Envio automtico de e-mail na abertura de chamados. X
Informao sobre ocorrncias j cadastradas X
Falta de notificao ao usurio, sobre alterao dos chamados. X X
Atendimento com base em scripts X X
Tabelas de definio de critrios de SLA X X
Estatsticas de chamados X X X
Controle de fornecedores X
Tabelas parametrizveis X X
Controle flexvel de inventariado e contratos X
Gerncia de chamados e inventrio X
Gerncia de nveis de servio X X
Controle de atendimentos a chamados avulsos X X

5.2 CONSIDERAES

Embora existam no mercado outras opes de software que tratam da

mesma problemtica, a soluo empregada para as operaes de gesto
demandadas entre a CELPR e o fornecedor (Elucid / Sonda), foi
customizada para a Empresa de forma a refletir sua realidade e aumentar a
aderncia em relao aos processos do ITIL. Com isso, foi perceptvel os
 50

benefcios esperados no mbito da gesto de TI que a adoo do OTRS e

do ITIL trouxeram empresa.
Ainda que a opo da CELPR pelo OTRS tenha sido pelo know-how
presente na rea de TI da empresa, alguns pontos fortes so destacados em
relao s demais opes, visto que um sistema de atendimento com
caractersticas que permitem a equipe reagir prontamente ao pedidos, alm
de caractersticas para gerenciar e-mails e integrao com o AD (Active
Diretory) que viabiliza uma srie de informaes para a gesto da central de
servios.
Outros pontos fortes como a maleabilidade, modularidade, possuir
interface web, ser um sistema robusto e gratuito com extensas opes de
configurao e parametrizao, pesaram na escolha.
O software j utilizado por milhares de organizaes, em todo o
mundo, permitindo transparncia e colaborao entre as equipes de suporte.
A ferramenta desenvolvida pelo OTRS Group, empresa alem com
filiais e parceiros em todos os continentes. Suas principais caractersticas
so:
Service Desk e mdulos ITSM de acordo com as boas prticas
sugeridas pelo framework ITIL (6 processos homologados pela
PinkElephant);
Sistema livre de licenas de uso;
Suporta temas e customizao dos templates;
Permite autenticao integrada a outros sistemas como Active
Directory ou mesmo a intranet;
Base de dados pode vir de um Banco de Dados SQL (de sua intranet
ou ERP) ou de uma fonte LDAP (ex. Active Directory);
Permite rastreabilidade e histrico completo das ocorrncias, anexar
arquivos, campos customizveis etc;
Possui gerador de relatrios prprio e permite a integrao com
outras ferramentas de relatrios gerenciais e Business Intelligence;
Permite a criao de notificaes diversas, para clientes, operadores
e gestores;
 51

Integrao com diversos sistema de email, buscando as mensagens

na caixa de email e permite a gesto das ocorrncias;
Os tickets podem ser encaminhados para diferentes grupos de
atendentes, de acordo a especializao e permite definir diferentes
prioridades para cada ticket;
Conta o tempo de vida de cada ticket e permite agendar um lembrete
para o mesmo;
Permite realizar aes em lote, como fechar vrios tickets de uma
nica vez;
Possibilita automatizar aes em tickets, atravs de tarefas
agendadas tais como criao automtica de tickets e classificao
automtica;
Permite definir Workflows de atendimento, baseado nas
caractersticas de cada ticket (servio, tipo, grupo de atendimento
etc);
Definio de calendrios e horrios de atendimento para clculos de
tempo e SLAs.

6 IMPLANTACAO E RESULTADOS CONTEXTUALIZACAO

Um sistema informatizado de chamados eficiente pode ser muito til

para as empresas que fazem controle de suas demandas com fornecedores
em geral, reduzindo o grau de incertezas nas operaes e atendendo
diferentes nveis de auditoria. A aplicao do sistema de chamados foi
realizada seguindo-se todos alguns passos recomendados pela literatura.
Todos os membros da equipe receberam informaes a respeito das
etapas a serem seguidas nos trabalhos, bem como os resultados previstos
ao final da customizao do sistema.
Entretanto, muitas dificuldades relativas a informaes
desencontradas, como, por exemplo, filas de atendimento novas a todo o
momento, foram encontradas. Pode-se afirmar que inicialmente procedeu-se
 52

a um trabalho de lapidao dos dados. Considerando-se esses

refinamentos, o sistema pde ser customizado com maior confiabilidade.
O sistema informatizado proposto poder apresentar alternativas de
utilizao dessa unidade, mostrando os impactos gerais no atendimento.
Entretanto, a planilha eletrnica responde de maneira satisfatria quando
no h necessidade de respostas as auditorias. O sistema proposto utilizou-
se de muitos dados, os quais foram transformados em dados de entrada
para o sistema com o enfoque gerencial adotado no trabalho.
Desse modo, to logo se encerre a informatizao final do sistema proposto,
acredita-se que a empresa ter disposio um ferramental importante para
a gesto de suas demandas com fornecedores e bom atendimento aos
usurios do sistema internamente. Essa gesto dever envolver vrios
usurios com esforos para aumento de produtividade, etc. E mais
importante, todas as anlises citadas podem ser realizadas com maior
confiabilidade e rapidez. A implantao resultou em um grande ganho para a
empresa principalmente devido aos relatrios que o sistema disponibiliza, a
partir desses dados possvel saber onde esto os problemas e pontos
crticos no sistema, visto que h o retrato do que realmente est
acontecendo, em quais filas tenho mais chamados em aberto, qual aplicao
gera mais problemas, qual analista est mais sobrecarregado, se
necessrio ter mais algum analista para auxili-lo. Outro ganho est no
workflow, pois o usurio ao abrir um chamado sabe exatamente onde esse
chamado est e automaticamente o processo vai caminhando at sua
finalizao reduzindo muito o tempo de atendimento no telefone, por
exemplo, pois no necessrio entrar em contato com o analista para obter
detalhes do seu chamado, tudo fica no software. A possibilidade de ter uma
base de conhecimento facilita muito todo o processo e traz ganhos para
todos, essa ainda est sendo criada e lapidada dia-a-dia.
 53

7 CONSIDERAES FINAIS

Conduziu-se este trabalho com o objetivo principal de apresentar as

etapas de customizao de um sistema informatizado para gesto de
chamados no setor de TI de uma grande empresa.
A utilizao desse sistema informatizado permitiu maior confiabilidade e
rapidez nas anlises. Isso foi possvel, pois o sistema informatizado
possibilita uma maior convergncia dos esforos envolvidos no processo de
gerao de informaes gerenciais, evitando a disperso dos dados para
atendimento a auditorias.
Nesse sentido, um sistema informatizado para gesto de chamados
tornou-se um ferramental de grande utilidade prtica, fornecendo subsdios
para anlise de relatrios de atendimentos por filas para identificar onde est
o problema no sistema implantado pelo fornecedor. Dessa forma alm de
atender os pontos de no conformidades apontados pelos auditores foi
possvel ter informaes acessveis a diversos nveis com controles
permitidos por workflow, centralizar a informao, ter controle sobre os paths
implantados, ou seja, confiabilidade e rastreabilidade foram os objetivos
chave do projeto.
 54

8 REFERNCIAS

CAVALARI, Gabriel O. T.; COSTA, Heitor A. X. Modelagem e

desenvolvimento de um Sistema Help-Desk para a Prefeitura Municipal
de Larvras-MG. Revista Eletrnica de Sistemas de Informao, Lavras, Dez.
2005. Disponvel em: <www.inf.ufsc.br/resi/edicao06/Artigo52.pdf>.
Acesso em: 05 de Maro de 2013.

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<http://www.mnm-team.org/pub/Diplomarbeiten/haer07/PDF-
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baseados no ITIL, 2006.

PINHEIRO, Flavio R. Fundamento em Gerenciamento de Servios de TI

Baseados na ITIL v2. 2008.

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Dissertao.3. Ed. Ver. Atual. Florianpolis: Laboratrio de Ensino a
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em: 2 de Maio de 2013.
 56

9 APENDICES

10 ANEXOS

Tabela 5 Atores e filas de atendimento

(so usurios que recebem o primeiro nvel dos
ATORES 1 Nivel - Usurio
eventos/incidentes, podendo abrir demandas por
Chave Sede
novos servios, eventos e incidentes)

1.01 DIS - COM - Atendimento

1.02 DIS - COM - Agncia WEB
1.03 DIS - COM - Abertura de Servios
1.04 DIS - COM - Workflow
1.05 DIS - COM - Cadastro
1.06 DIS - COM - Aviso e Corte
1.07 DIS - COM - Medio
1.08 DIS - COM - Medio Inspeo
1.09 DIS - COM - Faturamento LIS
1.10 DIS - COM - Faturamento Grupo B
1.11 DIS - COM - Faturamento Grupo A
1.12 DIS - COM - Faturamento Grupo Clientes Livres
1.13 DIS - COM - Faturamento Outros Servios
1.20 DIS - ENG - Servios de Campo integrao SOD
1.21 DIS - ENG - Obras integrao GD Obras
1.22 DIS - ENG - Nvel Tenso e Ressarcimento Danos
1.23 DIS - ENG - Transgrees integrao GEO
1.30 DIS - MER - Regulatrio e Tarifas
1.31 DIS - MER - Faturamento Grupo Concessionrias
1.32 DIS - MER - Mercado
1.40 DIS - FIN - Faturamento
1.41 DIS - FIN - Arrecadao
1.42 DIS - FIN - Fechamento e Conciliao
1.43 DIS - FIN - Cobrana e Inadimplncia - Gesto
1.44 DIS - FIN - Cobrana e Inadimplncia - Fechamento
1.50 CO - Fiscal
1.51 CO - Patrimonial
1.52 CO - Contbil
2.01 GeT - FIN - Arrecadao
2.01 GeT - FIN - Faturamento
2.03 GeT - FIN - Fechamento e Conciliao
2.04 GeT - FIN - Cobrana e Inadimplncia - Gesto
2.05 GeT - FIN - Cobrana e Inadimplncia - Fechamento
3.01 TE - Comercial Telecom
3.02 TE - Servios Telecom
3.03 TE - Tcnico Telecom
3.04 TE - Engenharia de Redes
 57

3.05 TE - Engenharia e Infraestrutura Telecom

3.06 TE - Novos Negcios Telecom
3.07 TE - Gesto e Planejamento
3.04 TE - FIN - Faturamento
3.05 TE - FIN - Arrecadao
3.06 TE - FIN - Fechamento e Conciliao
3.07 TE - FIN - Cobrana e Inadimplncia - Gesto
3.08 TE - FIN - Cobrana e Inadimplncia - Fechamento

(recebem do primeiro nvel, eventos/incidentes, analisam,

organizam, detalham, validam e encaminham ao fornecedor,
ATORES 2 Nvel -
acompanham o desenvolvimento, negociam e atuam junto
Master CCIS
aos usurios para obter uma boa especificao tcnica e
cobram o andamento nas duas partes)

1 CIS - Atendimento
2 CIS - Workflow
3 CIS - Servios Comerciais
4 CIS - Cadastro
CIS - Faturamento - B, A, Livres,
5 Outros
6 CIS - Faturamento - LIS
7 CIS - Financeiro
8 CIS - Integrao
9 CIS - Engenharia
10 CIS - Medio
11 CIS - Rplicas
12 CIS - Mercado
13 CIS - Outros
14 CIS - Relatrios
15 CIS - Telecom
16 CIS - GeT
17 CIS - Gesto de ATMs
18 NOVOS CONTRATOS
19 GCO - Legado

(aps o tratamento do fornecedor, atuam para aplicar

ATORES 3 Nvel - pacotes em produo, as correes, melhorias, etc.
Produo assim como abrir incidentes de produo diretamente
para o fornecedor)

1 CIS Energia DIS

2 CIS Energia GeT
3 CIS Telecom

ATORES 4 Nvel - (atuam sobre o sistema, banco de dados,

Fornecedor servidores, etc.)
 58

1 Elucid
2 Objective

(tem o objetivo a Gesto de

ATORES 5 Nvel - Comit
Demandas do CIS: aprovam e
Permanente Cir 32/2012
priorizam as demandas.)

1 CIS - Comit CIS Energia DIS

2 CIS - Comit CIS Energia GeT
3 CIS - Comit CIS Telecom

(acata as demandas aprovadas, emite Ordem

ATORES 6 Nvel - de Servio e formaliza junto ao fornecedor,
Gerncia CCIS assim como aplica penalidades pelo no
cumprimento)

1 Gerncia CCIS

ATORES 7 Nvel - ( o destino de todos os ATM e JIRA

CONCLUDOS concludos)

1 Todos tem acesso para leitura