Itil v3 2011

Gerenciamento de Servios de TI
ITIL 2011
Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.com
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ITIL v3 x ITIL v2 Viso geral
Nova abordagem: ciclo de

vida dos servios
Novos processos: preenche
lacunas da verso anterior
Integrao de infra-estrutura
e aplicaes
Integrao de TI, negcios e
fornecedores
Maior abrangncia = maior
complexidade
3 WWW.DOMINANDOTI.COM.BR
Simples assim...
Conceitos revisados
Servio de TI:
Meio para entregar valor aos clientes
propicia os resultados desejados
sem necessidade de assumir custos e riscos especficos da TI
Gerenciamento de Servios de TI:
Conjunto de capacidades organizacionais
processos, mtodos, funes, papis e atividades
para prover valor sob a forma de servios
Tipos de servios
Principal
Entrega os resultados bsicos desejados por um ou mais clientes
Oferece um nvel especfico de utilidade e garantia, sendo que os
clientes podem receber opes de utilidade e garantia
De apoio (Enabling)
necessrio para que um servio principal seja entregue
Pode ou no ser visvel para o cliente, porm no oferecido aos
clientes isoladamente
Intensificador (Enhancing)
Adicionado a um servio principal para torn-lo mais atraente
No essencial, mas estimula os clientes a usar servios principais
ou diferencia o provedor de servio dos seus concorrentes
Funes x Processos
Funes
Unidades organizacionais especializadas em certos tipos de
trabalho e responsveis por resultados especficos
Possuem capacidades e recursos necessrios para alcance dos
resultados
Processos
Descrevem dependncias e sequncias de aes executadas em
resposta a eventos especficos
Geram resultados especficos e mensurveis ( possvel contar ou
medir os resultados de um processo, mas no de uma funo)
Possuem clientes definidos, para quem so entregues os resultados
Principais papis
Dono de Processo
Responsvel por garantir que um processo adequado para um propsito
Patrocnio, desenho e gerenciamento de mudana e melhoria contnua do
processo e das suas mtricas
Frequentemente atribudo mesma pessoa que executa o papel de gerente
Gerente de Processo
Responsvel pelo gerenciamento operacional de um processo
Planejamento e coordenao de todas as atividades necessrias para
executar, monitorar e relatar informaes do processo
Pode haver vrios gerentes para um mesmo processo
Dono de Servio
Responsvel por gerenciar um ou mais servios em todo o ciclo de vida
Fundamental para o desenvolvimento da estratgia de servio
Responsvel pelo contedo do portflio de servio
Gerenciamento de servios de TI
4 perspectivas (4 Ps)
Parceiros Foco na importncia dos fornecedores externos
para a entrega do servio
Pessoas Foco nas equipes de TI, clientes e demais
stakeholders
Produtos Foco em hardware, software, servios e
ferramentas de tecnologia
Processos Foco nos fluxos de atividades necessrios
entrega dos servios
Ciclo de Vida de Servios de TI
Anlise de requisitos e definio inicial

Estratgia de Servios (Service Strategy)
Desenho de Servios (Service Design)
Migrao para o ambiente de produo
Transio de Servios (Service Transition)
Operao e melhoria em produo
Operao de Servios (Service Operation)
Melhoria de Servios (Service Improvement)
Estratgia
Os requisitos de negcio so identificados e acordados
Desenho
O servio concebido em todos os seus aspectos
Transio
A implementao do servio acompanhada e testada, e o
servio colocado em produo
Operao
O servio mantido em funcionamento de acordo com o SLA
Melhoria Contnua
So identificadas oportunidades de melhoria no servio
ESTRATGIA DESENHO
Ger. da Estratgia para Servios de TI Coordenao do Desenho
Ger. de Relacionamento com o Negcio Ger. do Catlogo de Servios
Ger. de Portflio de Servios Ger. de Nvel de Servio
Ger. Financeira para Servios de TI Ger. de Disponibilidade
Ger. de Demandas Ger. de Capacidade
Ger. de Continuidade de Servios de TI
Ger. de Segurana da Informao
Ger. de Fornecedores
MELHORIA CONTNUA
Melhoria em 7 passos
OPERAO TRANSIO
Ger. de Eventos Ger. de Configurao e Ativos de Servio
Ger. de Incidentes Ger. de Mudanas
Ger. de Problemas Ger. do Conhecimento
Cumprimento de Requisies Planejamento e Suporte da Transio
Ger. de Acesso Ger. de Liberao e Implantao
Funes: Service Desk, Ger. Tcnica, Validao e Teste de Servios
Ger. de Aplicaes, Ger. de Operaes Avaliao de Mudanas
ITIL x Outros modelos do OGC
ITIL 2011 Estratgia de Servios
Estratgia de Servios
Objetivo
Definir perspectiva, posio, planos e padres de um provedor
de servios para atender objetivos de negcio da organizao
Estratgia de servios envolve:
Quais servios devem ser oferecidos
Para quais clientes os servios sero oferecidos
Como criar valor para esses clientes
Como fazer com que eles percebam o valor criado
Como desenvolver planos de negcio para obter capacidades
e recursos necessrios aos servios
Como otimizar a alocao desses recursos
Como medir o desempenho dos servios
Conceitos Importantes
4 Ps da estratgia de servios
Perspectiva Direcionamento e viso estratgica
Posio Estratgia de diferenciao
Plano Traduo da estratgia para operao
Padro Caractersticas essenciais dos servios
Competitividade
Todos os provedores de servio operam em mercados
competitivos
Necessidade de uma estratgia de provimento e contratao
de servios
Conceitos Importantes
Fatores crticos de sucesso

Identificados e revisados periodicamente para garantir
adequao do portflio estratgia
Contabilidade orientada a servios
Forma de alinhar a gesto de TI gesto financeira
Valor do servio = utilidade + garantia
Tipos de provedores e modelos de provimento e
contratao de servios
Servios como ativos estratgicos (capacidade e
recursos)
Valor do servio: utilidade + garantia
Utilidade (Adequado ao propsito)

Suporte ao desempenho ou remoo de barreiras
Garantia (Adequado ao uso)
Disponibilidade, capacidade, continuidade e segurana
Service Level Package (SLP)
Requisitos (U+G) para criao de valor para o negcio
Valor do servio: utilidade + garantia
A utilidade de um servio tem

como efeito o aumento dos
ganhos possveis pela melhoria
dos processos de negcio
A garantia de um servio tem

como efeito a reduo das
perdas possveis pela variao
dos processos de negcio
Tipos de provedores de servio
Tipo 1 Interno, exclusivo para uma

unidade de negcio
Vantagem: atendimento dedicado s
necessidades do negcio
Desvantagem: duplicao de esforos
Tipo 2: Servios compartilhados,

atende a vrias unidades de negcio
Vantagem: reduo de custos e
padronizao
Desvantagem: maior exposio a
ameaas de substituio por provedores
externos
Tipos de provedores de servio
Tipo 3: Externo, atende a vrias

organizaes
Vantagens: acesso facilitado a melhores
prticas de mercado, manuteno do
foco no negcio da organizao
Desvantagens: maior dependncia do
negcio em relao a terceiros,
dificuldade de alcanar vantagens
competitivas
Estratgias de mudana
Para
Tipo I Tipo II Tipo III
De
Reorganizao
Tipo I funcional
Desagregao Outsourcing
Reorganizao
Tipo II Agregao
corporativa
Outsourcing
Reconfigurao da
Tipo III Insourcing Insourcing
rede de valor
Ativos de servio
Capacidades Recursos
A1 Gerenciamento Capital financeiro A9
A2 Organizao Infra-estrutura A8
A3 Processos Aplicaes A7
A4 Conhecimento Informao A6
Pessoas A5 Pessoas
Capacidades diferenciam os servios providos pelas organizaes, e so

desenvolvidas pelo acmulo de experincia ao longo do tempo
Recursos so necessrios para que organizaes possam exercer plenamente
suas capacidades
Processos e Atividades
Gerncia de Estratgia para Servios de TI
Propsito
Definir como o provedor de servios pode auxiliar a
organizao a alcanar seus resultados de negcios
Objetivos
Identificar claramente servios e clientes
Definir como criar e entregar valor para os clientes
Identificar oportunidades para fornecer servios
Definir formas para explorar as oportunidades
Gerncia de Estratgia - Atividades
Gerncia de Portflio
Propsito
Garantir que o provedor de servio tenha a composio
correta de servios para atender aos resultados de negcio
com um nvel adequado de investimento
Objetivos
Investigar e decidir sobre quais servios oferecer
Acompanhar o investimento em servios durante o ciclo de
vida
Analisar quais servios no so mais viveis e quando eles
devem ser descontinuados
Gerncia de Portflio - Atividades
Categorias de investimentos
Transformar o negcio
Investimentos focados em iniciativas em novos espaos de
mercado com o desenvolvimento de novas capacidades
Fazer crescer o negcio
Investimentos destinados a aumentar o escopo da
organizao dos servios
Executar o negcio
Investimentos centrados em manter as operaes
Contedo do portflio de servios
Pipeline: servios em desenvolvimento para atender a clientes

Catlogo: servios em operao, visveis para o cliente
Descontinuados: retirados de operao, podem ser reativados
Gerncia financeira
Propsito
Garantir nvel adequado de recursos financeiros para o
desenho, desenvolvimento e entrega de servios que
atendam estratgia da organizao
Objetivos
Permitir que a organizao contabilize os recursos financeiros
consumidos pelo prestador de servios de TI
Atribuir estes custos para os servios prestados aos clientes
da organizao
Gerncia financeira
Gerncia de Demandas
Propsito
Entender e influenciar a demanda do cliente por servios e a
oferta de capacidade para atender a essas demandas
Objetivos
Identificar e analisar padres de atividade de negcio e perfis
de usurios
Influenciar e gerir a demanda de tal forma que o excesso de
capacidade seja reduzido, mas os requisitos de negcio
sejam atendidos
Gerncia de Relacionamento com o Negcio
Propsito
Estabelecer e manter um relacionamento positivo entre o
provedor de servios e seus clientes
Objetivos
Identificar as necessidades dos clientes
Assegurar que o provedor de servios capaz de atender
estas necessidades com um catlogo de servios adequado
Abordagem para o Gerenciamento de Riscos
Anlise de riscos
Identificar riscos
Identificar provveis donos para os riscos
Avaliar riscos
Estabelecer nveis aceitveis de riscos (tolerncia/apetite)
Identificar respostas adequadas para os riscos
Gerenciamento dos riscos
Implementar respostas
Ganhar confiana sobre a eficcia
Realizar reviso
ITIL 2011 Desenho de Servios
Desenho de Servios
Objetivo:
Desenho e evoluo de servios para atender a
requisitos de negcio atuais e futuros
Desenho de servios envolve:
Converter objetivos estratgicos em servios e
portflios de servio
Abordagem holstica de design para garantir
funcionalidade e qualidade voltadas para o negcio
Garantir que padres e convenes de design
consistentes sejam seguidos em todos os servios
e processos que sejam projetados
5 Aspectos do desenho de servios
Servios novos ou alterados

Sistemas e ferramentas de gesto, em especial o
Portflio e o Catlogo de Servios
Garantir consistncia de interface com os demais servios e
sistemas de gerenciamento
Arquitetura de tecnologia e sistemas de gesto
Garantir capacidade de execuo e gerenciamento
Processos necessrios
Mtodos de medio e mtricas
Definio dos servios
Definio do Portflio
Nome, descrio e status
Classificao e criticidade
Aplicaes e esquemas de dados
Processos de negcio suportados
Proprietrios de negcio e TI
Usurios
Nvel de garantia, SLA e SLR
Servios de apoio
Recursos de apoio
Servios dependentes
OLAs e contratos de apoio
Custos, taxas e receitas
Mtricas
Definio de arquiteturas
Definio de sistemas de gesto
Definio de processos
Definio de mtricas
Processos e Atividades
Coordenao do Desenho
Propsito
Garantir que metas e objetivos do estgio so atendidas, por
meio de um ponto nico de coordenao e controle para
todas as atividades e processos
Objetivos
Garantir o desenho consistente e eficaz de servios de TI
novos ou alterados, sistemas de informao de
gerenciamento de servio, arquiteturas, tecnologia,
processos, informaes e mtricas
Coordenar todas as atividades de desenho de servio, seus
processos e recursos
Coordenao do desenho - Atividades
Gerncia do Catlogo de Servios
Propsito
Prover uma fonte nica e consistente de informaes sobre os
servios acordados, e garantir que esteja amplamente
disponvel a quem tenha permisso para acess-la
Objetivos
Gerenciar a informao contida dentro do catlogo
Atualizar o catlogo
Disponibilizar o catlogo para o pblico-alvo
Catlogo x tipos de servio
Catlogo de negcio x Catlogo tcnico
Gerncia de Nvel de Servio
Propsito
Assegurar que os servios de TI atuais e planejados sejam
entregues de acordo com as metas acordadas
Objetivos
Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e revisar o
nvel dos servios de TI fornecidos
Estabelecer e melhorar a comunicao e o relacionamento entre TI
e negcio (em conjunto Ger. de Relac. Neg.)
Garantir o estabelecimento de metas especficas e mensurveis
para todos os servios
Monitorar e melhorar a satisfao do cliente
Promover a melhoria contnua dos nveis de servio
Gerncia de Nvel de Servio - Atividades
Gerncia de Capacidade
Propsito
Garantir que exista capacidade justificvel em todas as reas de TI,
adaptada s necessidades atuais e futuras do negcio
Objetivos
Prestar assessoria e orientao para reas de negcio e de TI em
questes relacionadas com capacidade e desempenho
Auxiliar no diagnstico e resoluo de incidentes e problemas
relacionados a performance e capacidade
Avaliar o impacto de todas as mudanas sobre o plano de
capacidade e sobre o desempenho dos servios
Garantir que medidas proativas para melhoria da capacidade e do
desempenho dos servios so tomadas, sempre que
economicamente justificveis
Gerncia de Capacidade - Subprocessos
Gerncia de Capacidade de Negcios

Identifica as alteraes que ocorrem na empresa para avaliar como
elas podem afetar a capacidade e o desempenho de servios de TI
Gerncia de Capacidade de Servios
Concentra-se na gesto de desempenho do servios em curso,
conforme descrito nos Acordos de Nvel de Servio
Estabelece linhas de base e perfis de utilizao dos servios
Gerncia de Capacidade de Componentes
Identifica e controla cada componente da infraestrutura de TI
Avalia novas tecnologias e como elas podem ser aproveitadas
Balanceia cargas entre recursos para otimizar o desempenho dos
servios
Gerncia de Capacidade - Subprocessos
Gerncia de Disponibilidade
Propsito
Garantir que o nvel de disponibilidade dos servios corresponde ou
excede as necessidades atuais e futuras do negcio em uma
maneira economicamente justificvel
Objetivos
Produzir e manter um plano de disponibilidade
Assegurar que a disponibilidade dos servios atende aos SLAs
Auxiliar na resoluo de incidentes e problemas relacionados
disponibilidade
Avaliar o impacto de todas as mudanas sobre o plano de
disponibilidade dos servios
Garantir que medidas proativas para melhoria da disponibilidade
so tomadas, sempre que economicamente justificveis
Gerncia de Disponibilidade Conceitos
Disponibilidade
Capacidade de um servio, componente ou item de configurao
desempenhar suas funes quando necessrio
Confiabilidade
Medida do tempo mdio em que um servio ou item de
configurao executa sua funo acordada sem interrupo
Sustentabilidade
Medida da velocidade e eficcia com que um servio ou item de
configurao restaurado operao normal aps uma falha
Funo vital de negcio
Parte crtica de um processo de negcio
Gerncia de Disponibilidade - Atividades
Gerncia de Disponibilidade - Mtricas
Mean Time to Restore Service (MTRS) ou Downtime

Tempo mdio para restaurar um item de configurao ou servio de TI aps uma falha
Mean Time Between Failures (MTBF) ou Uptime
Tempo mdio entre a recuperao de um incidente e a ocorrncia do prximo incidente
Mean Time Between System Incidents (MTBSI)
Tempo mdio entre a ocorrncia de dois incidentes consecutivos
Gerncia de Continuidade
Propsito
Garantir nveis mnimos de servio, pela reduo do risco a nveis
aceitveis e planejamento da recuperao dos servios de TI, de
modo a suportar o gerenciamento de continuidade de negcio
Objetivos
Produzir e manter os planos de continuidade de TI
Realizar anlises peridicas de impacto no negcio (BIA)
Realizar anlises peridicas de risco
Assegurar mecanismos adequados de recuperao
Avaliar o impacto de mudanas nos planos de continuidade
Negociar contratos com fornecedores externos para provimento da
capacidade necessria para recuperao dos servios
Continuidade de negcios x TI
Gerncia de Continuidade - Conceitos
Desastre (catstrofe)
No parte das atividades operacionais dirias e requer um sistema separado
Contramedidas
Medidas para prevenir ou recuperar de um desastre
Workaround Manual
Uso de soluo no baseada em TI para superar a interrupo de servios de TI
Recuperao Gradual
Cold Standby (> 72h para se recuperar de uma "catstrofe")
Recuperao Intermediria
Warm Standby (24 a 72hrs para se recuperar de uma "catstrofe")
Recuperao Imediata
Hot Standby (<24 horas, implica geralmente 1 a 2 horas para se recuperar de uma
catstrofe)
Acordo recproco
Acordo com outra empresa de dimenso semelhante para compartilhar obrigaes
relativas a recuperao de desastres
Gerncia de Segurana da Informao
Propsito
Alinhar a segurana de TI segurana do negcio e garantir
que a segurana da informao seja gerenciada eficazmente
em todos os servios e atividades
Objetivo
Proteger os interesses de usurios de informaes, sistemas
e comunicaes contra danos resultantes de falhas de
confidencialidade, integridade e disponibilidade
Abrange tambm autenticidade e no-repdio
Estratgias de resposta
Preveno
Medidas usadas para evitar um incidente
de segurana ocorra
Reduo
Medidas que podem ser tomadas com
antecedncia para minimizar os possveis
Deteco
Medidas voltadas para descobrir o mais
rapidamente possvel que um incidente
ocorreu
Represso
Medidas usadas para reprimir a
continuao ou a repetio do incidente de
segurana
Correo
Medidas para reparar o dano, tanto quanto
possvel
Gerncia de Fornecedores
Propsito
Obter retorno adequado (value for money) dos fornecedores e
garantir que eles alcancem as metas estabelecidas em seus
contratos
Objetivos
Negociar e acordar contratos com fornecedores, alinhados
com as necessidades do negcio e os SLAs
Gerenciar relacionamentos com fornecedores
Gerenciar o desempenho de fornecedores
Manter polticas de relacionamento com fornecedores
ITIL 2011 Transio de Servios
Transio de Servios
Objetivo: implantao dos servios em produo,

com base nas especificaes produzidas pelo
estgio de Service Design
Envolve no apenas a implementao, mas
tambm a modificao do desenho, quando for
detectada essa necessidade
Foco em todos os aspectos dos servios (incluindo
suporte em caso de falhas)
Requer compreenso de:
Potencial para criao de valor para o negcio
Partes interessadas, tais como fornecedores, clientes e
outras reas afetadas
Princpios bsicos
Compreenso integral dos servios

Natureza dos servios, utilidade e garantia
Estabelecimento de polticas formais e modelos para a
implementao de mudanas
Evita esquecimentos que causam falhas de servios
Foco na transferncia de conhecimento para tomada
de decises e execuo de processos
Ao proativa para correo de rumos
Considerao das necessidades e requisitos de Service
Transition ao longo do ciclo de vida
Modelo V de desenho/transio
Transio de Servios Processos e Atividades
Gerncia de Mudanas
Garante que as mudanas de servios sejam registradas,

avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas,
implementadas, documentadas e revisadas de forma
controlada
Objetivo: Garantir que mtodos padronizados sejam usados para
o tratamento eficiente e tempestivo de todas as mudanas, que
todas as mudanas sejam registradas no CMS e que o risco para o
negcio seja otimizado
Principais produtos do processo
Reduo de erros em servios novos ou alterados
Maior velocidade e preciso na realizao de mudanas
Priorizao de mudanas com maior benefcio para o negcio
Gerncia de mudanas - Escopo
7 Rs para avaliar mudanas
Quem o Requisitante da mudana?

Qual a Razo para a mudana?
Qual o Retorno exigido da mudana?
Quais so os Riscos envolvidos na mudana?
Quais Recursos so necessrios para entregar a
mudana?
Quem Responsvel pela construo, teste e
implementao da mudana?
Qual a Relao entre essa mudana e outras
mudanas?
Gerncia de Configurao e Ativos
Suporta o negcio por meio do provimento de

informaes precisas e controle sobre os ativos e
relacionamentos que formam a infra-estrutura
Objetivo: Identificar, controlar e prestar contas por ativos de
servios e itens de configurao, garantindo sua integridade
ao longo do ciclo de vida
Inclui ativos que no sejam de TI e ativos de
provedores de servios, quando necessrio
Principal produto do processo
Sistema de Gerncia de Configurao (CMS)
Gerncia de Configurao Atividades
Tipos de itens de configurao
CIs do ciclo de vida de servio
Servios disponveis, como esses servios sero prestados, benefcios que so esperados, a que
custo, e quando eles sero realizados
CIs de Servio
Capacidades: gesto, organizao, processos, conhecimentos, pessoas
Recursos: capital financeiro, sistemas, aplicaes, informaes, dados, infra-estrutura e
instalaes, pessoas
CIs da Organizao
Estratgia de negcio, requisitos legais e outras polticas internas organizao, mas
independentes do prestador de servio
CIs Internos
Ativos tangveis e intangveis, tais como hardware e software necessrios para fornecer e manter
servios e infraestrutura
CIs externos
Necessidades de clientes, produtos e servios de fornecedores externos
CIs de Interface
Servios oferecidos atravs de uma interface de servio (SPI)
Relacionamento entre CMDB/CMS e DML
Gerncia do Conhecimento
Meio para prover servios eficientes e com qualidade,

cujo valor seja compreendido claramente por todos
Objetivo: Garantir que a pessoa certa tenha o conhecimento
certo, no momento certo, para entregar e suportar os servios
requeridos
Principal produto do processo
Sistema de Gesto do Conhecimento de Servios (SKMS)
Camadas do SKMS
Planejamento e Suporte da Transio
Foco na melhoria da habilidade do provedor de

servios para suportar grandes volumes de mudanas
e liberaes de servios
Objetivo 1: Planejar e coordenar recursos para garantir que
os requisitos codificados no desenho do servio sejam
realmente atendidos durante a operao do servio
Objetivo 2: Identificar, gerenciar e controlar os riscos de
falhas e interrupes de servio durante as atividades de
transio
Gerncia de Implementao e Liberao
Cobre toda a construo e implementao em

produo de servios novos ou alterados, desde o
planejamento da liberao at o suporte inicial
Objetivo: Construir e colocar em produo todos os
aspectos de servios e estabelecer o uso efetivo de servios
novos ou alterados
Principais produtos do processo
Aumento do valor para o negcio pela otimizao de
velocidade, risco e custo das mudanas
Consistncia e auditabilidade na implementao de servios
teis para o negcio
Estratgias de liberao
Big Bang
O servio implantado em todas as reas em uma nica operao
Utilizado para mudanas cuja consistncia em toda a organizao importante
O aspecto negativo o aumento do risco e do impacto de eventuais falhas
Faseada
O servio implantado em partes da base de usurios a cada nova fase
Abordagem Push
A implantao comandada de forma centralizada para os locais de destino
utilizada nas estratgias big bang e faseada, onde o servio novo ou alterado
entregue no ambiente dos usurios em um momento arbitrrio
Abordagem Pull
Usada para verses de software, onde o software disponibilizado em uma localizao
central, mas os usurios so livres para baixar o software em um momento de sua
escolha
Automatizada
Manual
Validao e Teste de Servios
Verificao de que o servio atende aos requisitos

contidos no SDP, dentro dos nveis de risco aceitos
pelo negcio
Objetivo: Prover evidncia objetiva de que o servio novo ou
alterado suporta os requisitos de negcio, incluindo os SLAs
estabelecidos
Foco em funcionalidade, disponibilidade, continuidade,
segurana, usabilidade e testes de regresso
Avaliao
Avaliao da relevncia do desenho do servio, da

abordagem de transio e da adequao do servio
novo ou alterado aos ambientes operacionais e de
negcios
Objetivo: Garantir que o servio continue sendo relevante,
pelo estabelecimento de mtricas e mtodos de mensurao
apropriados
Validao, teste e avaliao
Interao de processos na transio
ITIL 2011 Operao de Servios
Operao de Servios
Objetivo 1: Entregar aos clientes e usurios

os nveis de servio acordados
Objetivo 2: Gerenciar as aplicaes,
tecnologia e infra-estrutura que suportam a
entrega do servio
nico estgio em que os servios
efetivamente entregam valor ao cliente
Objetivos conflitantes
Viso interna (TI) x Viso externa (negcio)
A viso tcnica necessria para gesto dos componentes dos servios,
mas no pode se sobrepor aos requisitos de qualidade dos usurios para
desses servios
Estabilidade x Tempo de atendimento
A infra-estrutura de TI deve ser estvel para oferecer a disponibilidade
esperada, ao mesmo tempo em que deve ser flexvel para adaptar-se a
mudanas de requisitos do negcio
Qualidade do servio x Custo do servio
Os servios devem atender aos SLAs estabelecidos, ao menor custo
possvel e com uso otimizado dos recursos
Atividades reativas x Atividades proativas
importante antecipar-se aos possveis problemas, desde que isso no
implique mudanas excessivas ou perda da capacidade de reao
Conceitos bsicos
Requisio de servio
Requisio de um usurio por informaes, orientaes, mudanas ou
acesso a um servio de TI
Evento
Mudana de estado com significado para o gerenciamento de um item de
configurao ou servio de TI
Incidente
Falha de um item de configurao , interrupo no planejada ou reduo
na qualidade de um servio de TI
Problema
Causa desconhecida de um ou mais incidentes, a ser investigada pelo
gerenciamento de problemas
Erro conhecido
Problema cuja causa raiz conhecida e para o qual existe (se possvel)
uma soluo de contorno documentada
Operao de Servios - Funes
Service Desk
Ponto central de contato para clientes apresentarem

questes, reclamaes ou reportarem dificuldades
Objetivos
Assegurar a satisfao e reteno dos clientes dos servios
de TI
Promover o uso eficiente e efetivo dos recursos tecnolgicos
Identificar e reduzir o custo total de propriedade (TCO) dos
servios de TI
Suportar a integrao de processos de negcio infra-
estrutura de gerenciamento de servios
Service Desk - Tipos de estrutura
Local
O Service Desk est situado no mesmo local fsico (ou fuso horrio) que os
grupos de usurios atendidos
Central
Um Service Desk centralizado serve vrios grupos de usurios de
diferentes localizaes fsicas
Virtual
O Service Desk no tem estrutura fsica, mas depende de tecnologia para
coordenar a resoluo de chamados entre diferentes agentes e fornecer
uma base de conhecimento centralizada
Siga-o-sol (follow-the-sun)
Utiliza mltiplos Service Desks em diferentes fusos horrios, a fim de
proporcionar a disponibilidade 24x7 do Service Desk
Normalmente, haver ainda uma base de conhecimento central para
aumentar a qualidade do apoio prestado
Gerncia de Eventos
Gerao e deteco de notificaes sobre mudanas

de estado relevantes para um servio ou item de
configurao
O gerenciamento de eventos depende do monitoramento dos
servios, mas diferente no sentido de que o monitoramento
contnuo, mesmo quando no h eventos
Um evento pode ser causado por:
Problemas de funcionamento que causem ou possam vir a
causar incidentes
Necessidades de execuo de tarefas de produo ou
manuteno rotineiras
Retorno de servios condio normal de funcionamento
Gerncia de Eventos - Atividades
Notificao de eventos (realizada pelo CI)

Deteco de eventos (ferramenta de gerncia)
Filtragem de eventos
Significado de eventos (informao, alerta, erro)
Correlao de eventos
Trigger
Seleo da resposta
Reviso das aces
Encerramento do evento
Gerncia de Incidentes
Objetivos
Restaurar o servio normal o mais rpido possvel
Minimizar o impacto negativo sobre as operaes de negcio
Se um incidente no puder ser resolvido rapidamente,
pode ser escalado para outras instncias
Escalao funcional repasse para equipe especializada de
suporte tcnico
Escalao hierrquica acionamento de nveis gerenciais
mais elevados
Depois do diagnstico e soluo, o Service Desk deve
verificar que o cliente esteja satisfeito
Gerncia de Incidentes - Atividades
Identificao de Incidentes
Registro de Incidentes
Categorizao de Incidentes
Priorizao de Incidentes
Diagnstico inicial
Escalao de Incidentes
Investigao e Diagnstico
Resoluo e Recuperao
Encerramento de Incidentes
Priorizao de Incidentes
Gerncia de Problemas
Objetivos
Minimizar o impacto de incidentes e problemas sobre as
operaes de negcio
Encontrar a causa de incidentes e iniciar aes para contornar
ou corrigir a situao
Prevenir a recorrncia de incidentes relacionados a um
problema
Envolve aspectos reativos e proativos
Reativo: soluo de problemas em resposta a um ou mais
incidentes
Proativo: identificao de causas recorrentes e suas solues
estruturais
Gerncia de Problemas - Atividades
Deteco de problemas
Registro de problemas
Categorizao de problemas
Priorizao de problemas
Investigao e diagnstico de problemas
Soluo de contorno
Criao de registro de erro conhecido
Resoluo de problemas
Encerramento de problemas
Reviso de problemas mais relevantas
Cumprimento de Requisies
Objetivos
Possibilitar que usurios solicitem e recebam servios
padronizados
Prover informaes sobre os servios e os procedimentos
para obt-los
Auxiliar os usurios com informaes gerais, reclamaes e
comentrios
Inclui a previso de oferta de sistemas de auto-
atendimento para os clientes
Gerncia de Acesso
Objetivos
Prover os direitos necessrios para que os usurios tenham
acesso aos servios
Prevenir o acesso de usurios no autorizados
Gesto de identidades e direitos
Auxlio na preservao da confidencialidade,
integridade, disponibilidade e propriedade intelectual
das informaes
Operao de Servios\ - Processos x Funes
ITIL 2011 Melhoria Contnua
Melhoria Contnua de Servios
Objetivo: Manter o valor para os clientes por

meio da avaliao e melhoria contnua da
Qualidade dos servios
Maturidade dos processos de gerenciamento
Combinao de princpios, prticas e
mtodos da gesto de qualidade, gesto de
mudanas e melhoria de capacidade
Melhoria contnua no ciclo de vida
Modelo de melhoria contnua
Melhoria em 7 passos

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