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COMOAQUALIDADEDEATENDIMENTOE

SERVIOSEMFASTFOODSPODEINFLUENCIAR
NASATISFAODOCONSUMIDOR...
Publicadoem03deNovemberde2012porLIDIANEVERISSIMODASILVA

COMOAQUALIDADEDEATENDIMENTOESERVIOSEMFASTFOODSPODE
INFLUENCIARNASATISFAODOCONSUMIDOR
AmliaPatrciaCaetanoNeto
DanielGuimaresRamos
KarinaKrisRodriguesAlves

LidianeVerssimodaSilva
MichelFernandoMalaquiadeSouza

VinciusCoelhoConde
CursodeAdministraoPrReitoriadeHumanidadeeCinciasSociaisUniversidadeGama
Filho
Resumo

Aquestodaqualidadenoatendimentoetudoqueenvolveamesmatemsetornadomais
frequentementediscutida,medidaquesepercebeumincrementonograudecompetitividadee
naconsequenteexigncia,sendonecessrioassimconhecereperceberoqueosclientes
desejam,paraassim,sobrevivernestenovocenrio.Opresenteartigotemcomoobjetivoanalisar
aqualidadedoatendimentoemredesdefastfoodlocalizadasnocentrodoRiopretendese
compreenderseestasredesatendemaosclientesdareaescolhidadeformasatisfatria.Paraa
coletadosdadosjuntoaosconsumidoresfoielaboradoumquestionrioquantitativoedistribudos
para60pessoascomasrespostasdosmesmostabuladassegundooteoremadeAgrestiCoull,
quecalculaaporcentagemdasrespostasjuntamentecomamargemdeerro.Osresultados
mostramaimportnciadadapelosclientesaosfatores:ambienteagradvel,qualidade/sabordos
alimentosepreo.Concluisequeaelaboraodeestratgiascomnfasenestes3fatores
aumentarsignificativamenteasatisfaodosclienteseaschancesdesucessodaorganizao.
Palavraschave:satisfao,fastfood,comportamentodoconsumidor
1.1.Introduo
SegundoClarke(2001),nosmercadosaltamentecompetitivosdehojeemdia,osclientesesto
maisbeminformados,maisbemequipadosemaisdispostosecapacitadosasedeslocarempara
conseguiraquiloquedesejam.
SegundoKotler(1998)hmaisde35anos,PeterDrukerobservouqueaprimeiratarefadeuma
empresacriarclientes.Masosclientesdehojesedeparamcomumvastouniversode
produtos,marcas,preosefornecedorespelosquaisoptar.Entoqualserofatordecisivoparaa
decisodocliente?Kotler(1998)acreditaqueosclientesavaliamqualofertaproporcionamaior
valor.Elesprocuramsempremaximizarovalor,dentrodoslimitesimpostospeloscustos
envolvidosnaprocuraeparaslimitaesdeconhecimento,modalidadeereceita.Aprobabilidade
desatisfaoerepetiodacompradependedaofertaatenderounoaessaexpectativade
valor.
Clarke(2001)observaquesomentequemrecebeoserviopodeavaliarsuaqualidadedepois
detersecomprometidoapagarporele.Nosurpreendentementeesteartigovisaobservarat
quepontooatendimentoaoclientenoramodefastfoodinfluencianaescolhafinalparao
consumo.Oatendimentonarededefastfoodumfatorrelevantenadecisodecomprado
clientequeconsomefastfood?
Apesardagrandeinflunciadosconsumidoresnomercadoatual,muitasempresasnose
interessamempesquisarsobreasatisfaodocliente,sobreseusdireitos,masapenasnosseus
concorrentes.Poroutrolado,muitasorganizaestmsefundidoparamelhorareentenderao
cliente,investindocadavezmaisemdiferentescanaisdedistribuioedevendadiretacomo
clienteatconquistarlealdadedeste.Nasfranquiasquejpossuemserviospadronizados,
comumafaltadeinvestimentonessefator,poisosfranqueadosjentramnomercadocomo
pblicoalvopraticamenteconquistado.Porm,comanovaeradocliente,empresastmtido
maisdificuldadesemmantertalclientefieleadvogadodamarca,sendoimprescindvela
manutenodesserelacionamentoatodoomomento.

Oobjetivodessapesquisaobservarquoimportanteoatendimentoaoclienteemserviodefast
foodseconfiguranomercadoatual,noCentrodoRiodeJaneiro,eseesteumfatordeescolha
paraqueessacompraseefetueouno.
1.2.Referencialterico
2.1.Servios
Aprestaodeservioestapresentedeformacadavezmaissignificativanavidaeconmica
socialenoentretenimentodaspessoas.Esteporsuavezdesempenhaopapeldeumdoslideres
danovaondadeexpansoeconmicaetornousepeafundamentalnoprocessodecrescimento
global.

SegundoLovelockeWright(2007),osserviossoatividadeseconmicasoferecidasporuma
parteoutra,considerandofrequentementedesempenhoscombaseemumperododetempo,
paraprovocarresultadosdesejadosnosprpriosusurios,emobjetosouemoutrosbenspelos
quaisoscompradoressoresponsveis.Emtrocapeloseudinheiro,tempoeesforo,osclientes
deservioesperamobtervalorcomacessoabens,modeobra,capacidadesprofissionais,
instalaes,redesesistemasmasnormalmenteelesnopossuemnenhumdoselementos
fsicosenvolvidos.

ParaKotler(1999),servioqualqueratooudesempenhoqueumapartepodeofereceraoutrae
quesejaessencialmenteintangvelenoresultanapropriedadedenada.Suaproduopodeou
noestarvinculadaaoprodutofsico.
ConformeLasCasas(1997),omarketingvarejistatemcomobaseaprestaodeservios.O
cliente,aoentrarnumaloja,noestapenasatrsdeprodutos,mastambmdebom
atendimento,vistoqueosprodutosmuitasvezessoencontradosemdiversoslugares.Portanto,
aprestaodeserviosumbenefciopassveldediferenciao.Umbomatendimentopodeser
determinanteparaofuturodolojista.importantequeoresponsvelcuidedodesempenhode
seusfuncionrios,umavezqueosvendedoressoosprincipaisresponsveispelaformaode
imagemdeumestabelecimentocomercial.Aimagemquefica,geralmente,oresultadoda
interaodoclientecomovendedor.

Servioaosclientespoderiaserassimdefinido:

umconjuntodeatividadeseprogramasadotadospelosvarejistasparatornaraexperinciade
compramaisconvenienteerecompensadoraparaseusclientes.Essasatividadesaumentamo
valorpercebidopelosclientesquandoelesescolhemecomprammercadorias.Emumsentido
maisamplo,ovarejoumservioetodososelementosdomixvarejistaprovmserviosque
aumentamovalordamercadoria.
Outradefiniodeserviopoderiaserqueservioaoclientesignificatodososaspectos,atitudes
einformaesqueampliemacapacidadedoclientedecompreenderovalorpotencialdeum
produtoouservioessencial.

JKarlAlbrecht(1992)defineservio,dopontodevistadesuaexcelnciaedeseu
posicionamentocompetitivocomosendoumnveldequalidadedeservio,comparadoaosseus
concorrentes,quesuficientementeelevado,dopontodevistadeseusclientes,paralhepermitir
cobrarumpreomaisaltopeloserviooferecido,conquistarumaparticipaodemercadoacima
doqueseriaconsideradonatural,e/ouobterumamargemdelucromaiordoqueadeseus
concorrentes.

2.1.1.Qualidadedeservio

Emservioaavaliaodaqualidadesurgeaolongodoprocessodeprestaodeservio.A
satisfaodoclientecomaqualidadedeserviopodeserdefinidapelacomparaodapercepo
doservioprestadocomasexpectativasdoserviodesejado.Quandoseexcedems
expectativas,oservioepercebidocomodequalidadeexcepcionale,tambm,comouma
agradvelsurpresa.SegundoFitzsimmons(1985)foramidentificadascincoprincipaisdimenses
daqualidadedosservios:confiabilidade,responsividade,segurana,empatia,easpectos
tangveis.
1.Confiabilidade:eacapacidadedeprestarservioprometidocomconfianaeexatido.Este
porsuavez,eumaexpectativadoclienteesignificaumserviocumpridonoprazo,da
mesmamaneiraesemerros.Elatambmvaleparaasatividadesderetaguarda,dasquais
seesperaexatidonaelaboraodecontasenamanutenoderegistros.
2.Responsividade:adisposioparaauxiliarosclienteseforneceroservioprontamente.
Seporventuraumaocorrerumafalhaemumservio,acapacidadepararecuperla
rapidamenteecomprofissionalismopodegerarmuitaspercepespositivasdaqualidade.
3.Segurana:estarelacionadaaoconhecimentoeacortesiadosfuncionrios,bemcomoa
suacapacidadedetransmitirconfianaeconfidencialidade.Asuadimenso,incluias
seguintescaractersticascompetnciapararealizaroservio,cortesiaerespeitoaocliente,
comunicaoefetivacomoclienteeaidiadequeofuncionrioestrealmenteinteressado
nomelhorparaocliente.
4.Empatia:estedemonstrainteresseeatenopersonalizadaaosclientes.Estaincluias
seguintescaractersticasacessibilidade,sensibilidadeeesforoparaatenderas
necessidadesdosclientes.
5.Aspetostangveis:acondiodoambienteeumaevidenciatangveldocuidadoeda
atenoaosdetalhesexibidospelofornecedordoservio.Essadimensodeavaliao
tambmpodeestenderseacondutadeoutrosclientesqueestejamutilizandooservio.
2.1.2.Caractersticasdosservios
Para.JameseMonaFitzsimmons(2008)ascaractersticasdividemseem:participaodocliente
noprocessodeservios:esterequeratenoaodesigndasinstalaes,algoquenoe
encontradonasinstalaesdamanufaturatradicional.Paraocliente,oservioeumaexperincia
queocorrenasinstalaesdaempresaprestadoradeservio,eaqualidadedoservioe
reforadaseasinstalaesforemprojetadassobreaperspectivadocliente.
1.Simultaneidade:retrataoatodecriaoeconsumodosserviosaomesmotempo,
impossibilitandoosassimdeseremestocados,oqueconstituiumacaracterstica
fundamentalparaadministraodosservios.Ofatodestesseremsimultneos,tambm
eliminamuitasoportunidadesdeintervenonocontroledequalidade.
2.Perecibilidade:predominasepelofatodeserumamercadoriaperecvel,poisautilizao
totaldacapacidadedeservio,tornaseumdesafiogerencialnamedidaemqueas
demandasdosclientessofremvariaesconsiderveis,noexistindoaopodecriar
estoquesparaabsorveressasflutuaes.Diantedademandavariveledaperecibilidade
dosservios,osgerentespossuem3opesbsicas:suavizarademandaajustara
capacidadedosserviosepermitirqueosclientesesperem.
3.Intangibilidade:suanaturezaeigualmenteumproblemaparaosclientes.Aoescolherum
produto,oconsumidorecapazdevlo,sentiloetestarseudesempenhoantesdacompra.
nocasodeumservio,entretanto,oclienteprecisaconfiarnareputaodaempresa.
Heterogeneidade:acombinaodanaturezaintangveldosserviosedoclientecomoum
participantenosistemadeprestaodeservioresultanavariaodeserviosdecliente
paracliente.
2.1.3.Anaturezadosservios
Osetordeserviosmuitovariado.Muitaspessoasquetrabalhamnareadeproduo,como
operadoresdecomputadores,contadoreseassessores,soliteralmenteprestadoresdeservios.
Naverdade,elesformamumafbricadeservios(KOTLER,2000,p.448).

2.1.4.Estratgiaemservios
ConformeeJameseMonaFitzsimmons(2008)aestratgiadevecomearcomumavisodo
localedoobjetivodoempreendimento,sendoqueestaeformuladaarespeitodomercadoalvo.
Asestratgiasgenricastemtidosucessonaformulaodestasquepermitemaempresasuperar
seuscompetidores.Asestratgiadelideranaglobalemcustos,diferenciaoefocalizaono
mercadosoabordagensqueempresasdeserviostemadotadodevariasformasparaobter
vantagenscompetitivas.Emcadaumadelas,entretanto,aadministraonodeveperderdevista
ofatodequesomenteofoconosclientesenasatisfaodesuasnecessidadesresultaraemuma
clientelaleal.
2.2.AtendimentoaoCliente
ParaAndrade(2004),emummundocadadiamaismoderno,opoderdeinformaodosclientes,
fazcomqueelesbusquemseusdireitoseconsequentementefiquemmaisexigentesquanto
qualidadedosservioprestadospelofornecedoreosprodutosadquiridos.Comisso,asempresas
passamadirecionarsuasestratgiasparaofocoprincipalqueoatendimentoaocliente.
SegundoShiozawa(1993),ocdigodedefesadoconsumidorhojedagarantiaaoclientedeque
oqueanteseraconsideradopelofornecedorcomoumfavoraocliente,passahojeaserum
direitodoconsumidoreconsequentementeumaobrigaoparaofornecedor.
2.2.1.Pontosimportantesnoatendimento

Asempresastemcaractersticasdiferenciadaseespecificas,estasdiferenastranspareceme
refletememseusprocessosdeatendimentoaocliente.Entretanto,existemalgunspontoschave
que,mesmosendotratadosdemaneiradiferentedevemserpercebidosecolocadosemprtica
daformamaisadequadaacadanegcio.

Estespontosestodivididosemtrsaspectosessenciaisquedevemsertratadospelaempresa,
soeles:Conhecerasnecessidadesdosclientes,apercepo,aempatiaeotreinamento.Vamos
agoradetalharcadaumdessesaspectos:
2.2.2.Conhecerasnecessidadesdosclientes
Compreenderoclientenadamaisqueentendersuasnecessidadeseasformascomoelese
relacionacomomundo.
Conheceroseucliente,sedatravsdabuscadediversasinformaesimportantessobreele
como,hbitoseexpectativasemrelaoaoprodutooferecido.ParaLewis(2004),separalospor
idade,rendaeetnianomaissuficiente,paraeleprecisoterumalistadeprodutosemqueos
clientesconsomemparaquesepossainterviremsuasprximascompras.Atendnciaque,por
conservadorismo,osclientesirorepetiralistadecomprasdiariamente,semanalmentee
mensalmente.Daaimportnciadeseconhecerseuscostumesecomportamentos.
ParaFreemantle(2006)apsicologiamuitoimportantenasestratgiasderelacionamentoena
maneiradeperceberoquantopertinenteentenderasreaisnecessidadesdoseucliente.
Agregarvaloremocionalatudoqueaempresafaz,aumentaaschancesdeagradarseusclientes
ecomisso,terumamaiorrentabilidade.Nomundodehojefcilcopiarprodutosepreos,porm
marcasepessoassonicaseagregavaloraempresa.
ConformeFreemantle(2006),estaatividadedeveincluirtodososempregadosdaempresa,e
principalmenteaequipedevendas.Nosedeveapenasbuscarasinformaesmas,almdisso
necessrioedesumaimportnciaquehajaaanlisedasinformaesparaquesejamtomadas
decisescoerentescomoquefoipercebido.
2.2.3.Apercepoeaempatia

Observamosqueapercepoeempatiasopontosmuitoimportantesnoquedizrespeitoa
atendimentoaocliente.ParaSamara(2006)Aperceponadamaisqueaformacomque
avaliamosumapessoa,eaformaadequadadetratarosclientesnoconsiderarasimpresses
pessoaiseospreconceitos.Seistonoocorrer,podeacontecerdeoatendentejulgarqueeste
noumclientedaLoja,deformacomqueessejulgamentoirafetaracomunicaocomo
clienteoquepodeacabarprejudicandoumpossivelexcelentenegcio.
QuantoaempatiaconformeSamara(2006)nadamaisqueacapacidadedecolocarsenolugar
daoutrapessoaedeveromundosobseupontodevista,almdeteracapacidadedesaber
ouvirocliente.Aocolocarsenessaposio,passaaserpossvelemaissimplesconseguir
identificardiversosfatoresquepodemserconsideradosnarealizaodeumanegociao
positiva.

2.2.4.Otreinamento
Hojeemdiaotreinamentovistocomoummeiodeaperfeioarcompetnciascomoobjetivode
otimizarsuacapacidadedeproduo.Almdisso,umaformadedesenvolveropotencialde
inovaodoatendente,melhorandocomissooseudesempenhonaempresaemqueatua,
contribuindoparamelhoresresultadosnapercepodoclienteeconsequentementeemvendas
paraaempresa,conformeChavienato(1999).
ParaChavienato(1999),otreinamentoaformadeagregarvaloraspessoasjqueestassoo
patrimniooucapitalhumanodaempresa.Otreinamentotemoobjetivodereciclar,repassar
conhecimento,comportamentosrelativosexecuodetarefasouotimizaodocolaborador
emsuareadeatividadesdefinidotambmcomosendoumprocessodeassimilaoculturalde
curtoprazo.
ParaGriffin(1998),nosdiasdehojeosclientesestocadadiamaisexigentesporprodutose
serviosdealtaqualidade,preossatisfatrios,eumatendimentobomecomateno
individualizada.
Diantedessenovoperfildeclientedosdiasdehoje,ressaltaseaimportnciadotreinamentoe
especializaoporpartedosatendentes,jqueconformeGriffin(1998),oconcorrenteest
sempredispostoaoferecermelhorqualidadedeatendimento,oqueumdiferencialparaa
manutenodesteconsumidorparaoestabelecimento.

DeacordocomLasCasas(2006),padronizarambientesnoapresentamaioresproblemas.
Existemvriaslojasqueexibemamesmafachada,criamomesmoclima,mesmadistribuiode
layout,entreumainfinidadedeoutrasmesmices.Noentanto,adificuldaderesidenapadronizao
doelementodevendas.Apadronizaodevendedoresrequerumcuidadoespeciale,parase
criaroclimadesejado,devesetransmitiratodososfuncionriosafilosofiaemissodaempresa.

Otreinamentodesempenhaumimportantepapelparaoalcancedestesobjetivos.Podese
anteciparque,noobstanteaimportnciadavendapessoalnosetorvarejista,poucaatenotem
sidodadaoseuaperfeioamento.Percebeseemvriossetoresumacarnciadeindivduosbem
treinados.
2.3.Satisfao

Vavra(1993)dizquesefosseperguntadoaosclientesoquemaisossatisfaziaemrelaoaum
produtoouservio,umagrandemaioria,semdvida,responderia:Percepodequalidade.
Mas,oquequalidade?Asabedoriaconvencionaldefinequalidadedoseguintemodo:

Entregarprodutosouserviosconsistentesqueatendamplenamentesnecessidadese
expectativasdosclientes.

ConformeVavra(1993)podemosadmitirqueoprocessopeloqualoclienteoperacionalizeseus
julgamentosdequalidademaissubjetivodoqueumprocessorigorosodecontroledequalidade
deumfabricante.Todavia,aspercepesdosclientes,noimportandosuasubjetividade,soa
realidadedomercadocomoqualaempresadevelidar.
Apercepodoclientetudooqueexiste!Qualidadenoapenassubjetivaelatambm
relativa.Osconcorrentesestoconstantementetentandoaumentarsuasvantagens,mesmo
tornandoseusprodutosouserviosmelhorese,destemodo,forandotodososconcorrentesde
umacategoriaaencontrarpadresdequalidademaiselevados.

Emfunodeaqualidadeestarrelacionadacomaquiloqueosclientesesperamdeumproduto
ouservio,necessrioconhecercomoasexpectativassoformadas.Clientessentem
necessidadesouproblemasdeexperinciaqueumprodutoouserviopoderesolver.As
expectativasdequalquerprodutoouservioespecficosoestabelecidasduranteotempode
experincia.Expectativassoresultadosquevoalmdoprodutoouserviotomados
isoladamente.Asocasiespodemtambminfluenciarsignificantementeasnecessidadese
expectativasdosclientese,dessaforma,suasatisfao.Existetambmumaboarazoparase
acreditarqueashierarquiaspodemexistiremumconjuntodenecessidades.Anecessidadede
pazesilncionaresidnciadeumhomemdenegciostemprovavelmentemaiorimportnciado
queaqualidadedocafdamanh.

AindacomVavra(1993)finalmente,asexpectativassodinmicas:elasmudamnodecorrerdo
tempo.Todaempresaqueaceitaodesafiodepsmarketingdevededicarseaoferecer
satisfao.Oferecerprodutoseserviosquesatisfaamexigeconhecimentodasexpectativasdos
clientes.Issoocorreporqueamaioriadosprogramasdemensuraodesatisfaonoapenas
sinalizanveisdesatisfao,mastambmfornececonhecimentodasexpectativasdosclientes.
Essesprogramasajudamasempresasapriorizaremasexpectativasdosclientes,detectaremas
mudanasdeimportnciadessasexpectativaseconheceremovalordasnecessidades
existentes.Tomandoporbaseessasexpectativas,asatisfaopodeserdefinidaquaseque
simplesmentecomoaextensopelaqualasexpectativasdosclientessobreumprodutoou
serviosoatendidaspelosbenefciosreaisquerecebem.Conhecerquaisprodutoseservios
atendesexpectativasenecessidadesdoclientetemsetornadoumaferramentacrticade
marketingdesobrevivnciadeempresasbemsucedidas.Asempresasprecisamtermensuraes
externasdasatisfaodosclientesporqualquerumaouportodasasseguintesrazes:

Satisfaodeclientesfrequentementeigualadacomqualidade.
Ocompromissoporumprogramadesatisfaodeclientesdemonstralideranaemuma
categoriadenegcios.
Mensuraesinternasdesatisfaodeclientespodemserinadequadasou

imprprias.

Ouvindoosclientes,asempresaspodemsebeneficiarepassaraseravozativano
mercado.
Muitosclientesnoreclamamabertamenteporquepodemacharquenadavaiserfeito.
Umprogramadesatisfaodeclientesumapoderosaferramentaparaestimulara
melhoriadosprodutosouservios.
Osconcorrentespodemjteradotadoprogramasdesatisfaodeclientesbemsucedidos.

Algumaspessoasachamqueamensuraodasatisfaodosclientespodeseroquediferencie
asempresasbemsucedidasdeoutras.JohnBrooks(1976),emseulivroTelephone:thefirst
hundredyears,resumeaimportnciadesatisfaodosclientes:

Falarcomclientestendeacontraatacarohbitomaisautodestrutivodasgrandescorporaes,
quefalardesiprprio.BROOKS(1976)

2.4.Fastfood
Estasduaspalavrasnalnguainglesa,queemtraduoliteralsignificamcomidarpida,compem
termousadosdeformacomumparadescreverrederderestaurantesqueusamemsuaoperao
eoferecimentodeservioseprodutosdeformarpidaepadronizada.

Esteformatoderestaurantesetornoumundialmentepopularapartirdosanos80,principalmente
comamarcaMcDonalds.
Osconsumidoresderedesdefastfoodbuscamrapidezdeatendimentoeagilidadenaentrega
dospedidosdeformaprioritria.
1.3.Metodologia
Esteartigopropeapresentarumestudodecaso,sendoesteumprocedimentotcnicodeuma
pesquisaaplicada,objetivandogerarconhecimentosobreserviosemfastfoodmas
especificamentenointuitodeobservardequeformaautilizaodestesserviosafetama
satisfaodosclientes.

Asprincipaisobrasconsultadasparaodesenvolvimentodoconhecimentotericonecessriopara
elaboraodesteartigoforampublicaesdeClarke(2001)eKotler(1998),almdeutilizarsede
pesquisasrealizadasemempresaseuniversidadeslocalizadosnocentrodacidadedoRiode
Janeiro.

Olevantamentodedadosquantitativosdeuseatravsdepesquisaemcampoqueocorreuentre
osdias01/11/2011e20/11/2011,nocentrodacidadedoRiodeJaneirocomadistribuiode
questionrioscontendo4perguntasfechadas,distribudosdeformaaleatriaparafuncionriosde
empresassituadasnaregiocentrodoRiodeJaneiro,entreelas:umaagnciabancria,umaloja
deroupaseumaempresadelogstica,almdealunosdeumauniversidadeprivadadatambm
localizadanocentrodoRiodeJaneirocomoobjetivodeavaliaroqueosconsumidoresdasredes
defastfoodlocalizadasnocentrodoRioentendemporsatisfao.
Nototalforamdistribudos60questionriosparapessoasdediversasidades,quefrequentamou
frequentaramnosltimostrsmesesalgumrestaurantedefastfoodlocalizadonocentrodoRio.
EstequestionrioforatabuladosegundooteoremadeAgrestiCoull,quecalculapercentualde
respostasjuntamentecomamargemdeerro,quantomaioroespaoamostralmenorsera
margemdeerroresultante.
1.4.Levantamentoeanlisedosdados
Olevantamentodapesquisasedeuatravsdautilizaode60questionriosdistribudospara
potenciaisclientesdomercadodefastfoodnaregiodocentrododacidadedoRiodeJaneiro.

Utilizamosmtododepesquisaporquestionrio,comoferramentadelevantamentodedadosno
intuitodeadquirirmosumamelhorcompreensodoquerepresentaparaosclientesaimportncia
dosserviosoferecidos,enoqueissoinfluencianasuapercepofinalnoquedizrespeitoa
satisfaocomoestabelecimento.

Foramavaliadosetabuladostodososquestionriose,comisso,chegamosaoresultadodoque
observamosatravsdestapesquisa.Apesquisaconcluiqueastrscaractersticasmais
importantesobservadaspelosconsumidoresdasredesdefastfoodsavaliadaspelaordemso:

1Ambienteagradvel

2Qualidadedosabordosalimentos
3Preo.

Jositensqueobtiverammenorimportncianapesquisaparaosclientesforam:

1BanheirosLimpos
2AusnciadeFilas
3Boarecepo.

Tambmavaliamosnestequestionrioquaisseriamosprincipaispontosaserem
melhorados/aperfeioadosnavisodosclientes,eemprimeirolugarficouopreocom21,33%,
seguidodoAmbientecom19,33%.
Josquesitosquemenosreceberamapontamentosforamqualidade/sabordosalimentoscom
5,33%,seguidodebanheiroslimpocom12%.
Porfim,comestesresultadosapresentadospodemosobservarospontosemquepodese
melhoraraqualidadedoservioaocliente,soeles:
1.Opreo(oqueincluiocustobenefcio,eoquantooclienteesperareceberpeloque
pago)
2.Oambientedaloja,(oqueincluioatendimentodadopelosfuncionrios,almdas
instalaesestarememboascondieseseremconfortveiseagradveisaocliente).
1.5.Observaesfinais
Opresentetrabalhotevecomoobjetivoverificarquaisfatoresdentrodascadeiasdefast
foodafetamdiretamenteapercepodequalidadeporpartedosclientesecomoestasso
importantesparasatisfazerosmesmoseconsequentementeaumentaraparticipaodestas
cadeiasnomercado.Vistoqueosconsumidoresseatentamaopreoeambientedaloja,que
incluialmdasinstalaes,oatendimentoprestadopelosfuncionrios,ficaevidenciadoquea
melhoradosquesitoscitadosacimarespondemdeformasignificativaoqueosclientebuscameo
queosmesmosconsideramumserviodequalidadesendodeextremaimportnciaaos
prestadoresdoserviocitadoseatentaremaosmesmosvisandoaumentarsuaparticipaono
mercado.

Depoisdeefetuarolevantamentodedado,nossapesquisasobreoqueosclientesentendempor
satisfaoequaisosprincipaisfatoresqueoslevamavoltarafreqentardeterminadas
restaurantesfastfoods,chegamosaconclusoqueosconsumidoresnodoimportnciaa
sabor/qualidadedosalimentosouhigienizaodebanheiros,oquerealmenteimportaovalor
pagopeloservioepeloproduto,aleidoquantomaisbaratomelhor,eavaliamoambienteque
frequentam,seatemperaturaestagradvel,setemlugaresvagosparaconsumiremos
alimentos,seosomambienteagradvel.Ofatodeosconsumidoresestudadosvisaremos
pontossupracitadospodeseravaliadodaseguintemaneira:
Apesardasrespostasavaliadas,apontarempreocomoprioridadenaescolhadolocalainda
assim,arealidadepercebidaquandovisitamosessesrestaurantesquemuitaspessoasdas
camadasmaisbaixasdasociedadefrequentamessasredesdefastfoodmesmoopreodo
hambrguercustandoentreR$15~R$20aoinvsdecomerememumabarracadehambrguer
informalondeohambrgueremmdiacustaentreR$3~R$5.Podemosjustificaressefatocom
apesquisarealizada,poisoambientedasredesdefastfoodsavaliadasmelhordoqueas
instalaesoferecidaspelasbarracasinformais,entobaseadonaobservaodessesfatosjunto
comapesquisarealizada,podemosconstatarqueoambientecontamaisdoqueopreoequeo
consumidornopagapelaqualidadeoupelosabordoprodutoqueestconsumindomassimpelo
ambiente,seasbarracasinformaisofereceremumhambrguerdequalidadee/ousaborinferior,
masofereceremumambientetoagradvelquantoosdasredesdefastfoodsmantendoovalor
pagopeloshambrgueresentosegundoapesquisaosrestaurantesestudadosperderiam
mercadoparaasbarracasinformais.
Outroimportantefatoobservadoquenasbarracasinformaisoatendimentomelhor,a
comunicaocomoclientemaisinformaldeixandooambientemaisdescontraindoenquanto
nasredesdefastfood,oatendimentopadronizado,deixandoosatendentesrobotizados,eo
ambienteumpoucomaisfrgido.Noentanto,nooatendimentoopontoescolhidocomouma
dasprioridadesparaqueosconsumidoresvoltemafrequentarosrestaurantes.

Paraconcluirnossoestudosobrecomooatendimentocomoumtodoeasatisfaodo
consumidorbaseadonomesmoimportanteeinfluencianasescolhasdosconsumidores,
baseadonosdadossupracitados,podemosdizerqueoambienteeopreosofatoresque
garantemoretornodosclientesaosrestaurantes.
Refernciabibliogrficas

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