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LEI N 13.460, DE 26 DE JUNHO DE 2017.

Vigncia
O PRESIDENTE DA REPBLICA Fao saber que o Congresso Nacional
decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
CAPTULO I
DISPOSIES PRELIMINARES
Art. 1 Esta Lei estabelece normas bsicas para participao,
o

proteo e defesa dos direitos do usurio dos servios pblicos prestados


direta ou indiretamente pela administrao pblica.
1o O disposto nesta Lei aplica-se administrao pblica direta e
indireta da Unio, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municpios, nos
termos do inciso I do 3o do art. 37 da Constituio Federal.
2o A aplicao desta Lei no afasta a necessidade de
cumprimento do disposto:
I - em normas regulamentadoras especficas, quando se tratar de
servio ou atividade sujeitos a regulao ou superviso; e
II - na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, quando
caracterizada relao de consumo.
3o Aplica-se subsidiariamente o disposto nesta Lei aos servios
pblicos prestados por particular.
Art. 2o Para os fins desta Lei, consideram-se:
I - usurio - pessoa fsica ou jurdica que se beneficia ou utiliza,
efetiva ou potencialmente, de servio pblico;
II - servio pblico - atividade administrativa ou de prestao direta
ou indireta de bens ou servios populao, exercida por rgo ou
entidade da administrao pblica;
III - administrao pblica - rgo ou entidade integrante da
administrao pblica de qualquer dos Poderes da Unio, dos Estados, do
Distrito Federal e dos Municpios, a Advocacia Pblica e a Defensoria
Pblica;
IV - agente pblico - quem exerce cargo, emprego ou funo
pblica, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem
remunerao; e
V - manifestaes - reclamaes, denncias, sugestes, elogios e
demais pronunciamentos de usurios que tenham como objeto a
prestao de servios pblicos e a conduta de agentes pblicos na
prestao e fiscalizao de tais servios.
Pargrafo nico. O acesso do usurio a informaes ser regido
pelos termos da Lei no 12.527, de 18 de novembro de 2011.
Art. 3o Com periodicidade mnima anual, cada Poder e esfera de
Governo publicar quadro geral dos servios pblicos prestados, que
especificar os rgos ou entidades responsveis por sua realizao e a
autoridade administrativa a quem esto subordinados ou vinculados.
Art. 4o Os servios pblicos e o atendimento do usurio sero
realizados de forma adequada, observados os princpios da regularidade,
continuidade, efetividade, segurana, atualidade, generalidade,
transparncia e cortesia.
CAPTULO II
DOS DIREITOS BSICOS E DEVERES DOS USURIOS
Art. 5o O usurio de servio pblico tem direito adequada
prestao dos servios, devendo os agentes pblicos e prestadores de
servios pblicos observar as seguintes diretrizes:
I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento
aos usurios;
II - presuno de boa-f do usurio;
III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de
urgncia e aqueles em que houver possibilidade de agendamento,
asseguradas as prioridades legais s pessoas com deficincia, aos idosos,
s gestantes, s lactantes e s pessoas acompanhadas por crianas de
colo;
IV - adequao entre meios e fins, vedada a imposio de
exigncias, obrigaes, restries e sanes no previstas na legislao;
V - igualdade no tratamento aos usurios, vedado qualquer tipo de
discriminao;
VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;
VII - definio, publicidade e observncia de horrios e normas
compatveis com o bom atendimento ao usurio;
VIII - adoo de medidas visando a proteo sade e a segurana
dos usurios;
IX - autenticao de documentos pelo prprio agente pblico, vista
dos originais apresentados pelo usurio, vedada a exigncia de
reconhecimento de firma, salvo em caso de dvida de autenticidade;
X - manuteno de instalaes salubres, seguras, sinalizadas,
acessveis e adequadas ao servio e ao atendimento;
XI - eliminao de formalidades e de exigncias cujo custo
econmico ou social seja superior ao risco envolvido;
XII - observncia dos cdigos de tica ou de conduta aplicveis s
vrias categorias de agentes pblicos;
XIII - aplicao de solues tecnolgicas que visem a simplificar
processos e procedimentos de atendimento ao usurio e a propiciar
melhores condies para o compartilhamento das informaes;
XIV - utilizao de linguagem simples e compreensvel, evitando o
uso de siglas, jarges e estrangeirismos; e
XV - vedao da exigncia de nova prova sobre fato j comprovado
em documentao vlida apresentada.
Art. 6o So direitos bsicos do usurio:
I - participao no acompanhamento da prestao e na avaliao
dos servios;
II - obteno e utilizao dos servios com liberdade de escolha
entre os meios oferecidos e sem discriminao;
III - acesso e obteno de informaes relativas sua pessoa
constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no
inciso X do caput do art. 5 da Constituio Federal e na Lei n 12.527, de
18 de novembro de 2011;
IV - proteo de suas informaes pessoais, nos termos da Lei n
12.527, de 18 de novembro de 2011;
V - atuao integrada e sistmica na expedio de atestados,
certides e documentos comprobatrios de regularidade; e
VI - obteno de informaes precisas e de fcil acesso nos locais
de prestao do servio, assim como sua disponibilizao na internet,
especialmente sobre:
a) horrio de funcionamento das unidades administrativas;
b) servios prestados pelo rgo ou entidade, sua localizao exata
e a indicao do setor responsvel pelo atendimento ao pblico;
c) acesso ao agente pblico ou ao rgo encarregado de receber
manifestaes;
d) situao da tramitao dos processos administrativos em que
figure como interessado; e
e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestao dos servios,
contendo informaes para a compreenso exata da extenso do servio
prestado.
Art. 7o Os rgos e entidades abrangidos por esta Lei divulgaro
Carta de Servios ao Usurio.
1o A Carta de Servios ao Usurio tem por objetivo informar o
usurio sobre os servios prestados pelo rgo ou entidade, as formas de
acesso a esses servios e seus compromissos e padres de qualidade de
atendimento ao pblico.
2o A Carta de Servios ao Usurio dever trazer informaes
claras e precisas em relao a cada um dos servios prestados,
apresentando, no mnimo, informaes relacionadas a:
I - servios oferecidos;
II - requisitos, documentos, formas e informaes necessrias para
acessar o servio;
III - principais etapas para processamento do servio;
IV - previso do prazo mximo para a prestao do servio;
V - forma de prestao do servio; e
VI - locais e formas para o usurio apresentar eventual
manifestao sobre a prestao do servio.
3o Alm das informaes descritas no 2o, a Carta de Servios
ao Usurio dever detalhar os compromissos e padres de qualidade do
atendimento relativos, no mnimo, aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previso de tempo de espera para atendimento;
III - mecanismos de comunicao com os usurios;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestaes dos
usurios; e
V - mecanismos de consulta, por parte dos usurios, acerca do
andamento do servio solicitado e de eventual manifestao.
4o A Carta de Servios ao Usurio ser objeto de atualizao
peridica e de permanente divulgao mediante publicao em stio
eletrnico do rgo ou entidade na internet.
5o Regulamento especfico de cada Poder e esfera de Governo
dispor sobre a operacionalizao da Carta de Servios ao Usurio.
Art. 8o So deveres do usurio:
I - utilizar adequadamente os servios, procedendo com urbanidade
e boa-f;
II - prestar as informaes pertinentes ao servio prestado quando
solicitadas;
III - colaborar para a adequada prestao do servio; e
IV - preservar as condies dos bens pblicos por meio dos quais
lhe so prestados os servios de que trata esta Lei.
CAPTULO III
DAS MANIFESTAES DOS USURIOS DE SERVIOS
PBLICOS
Art. 9 Para garantir seus direitos, o usurio poder apresentar
o

manifestaes perante a administrao pblica acerca da prestao de


servios pblicos.
Art. 10. A manifestao ser dirigida ouvidoria do rgo ou
entidade responsvel e conter a identificao do requerente.
1o A identificao do requerente no conter exigncias que
inviabilizem sua manifestao.
2o So vedadas quaisquer exigncias relativas aos motivos
determinantes da apresentao de manifestaes perante a ouvidoria.
3o Caso no haja ouvidoria, o usurio poder apresentar
manifestaes diretamente ao rgo ou entidade responsvel pela
execuo do servio e ao rgo ou entidade a que se subordinem ou se
vinculem.
4o A manifestao poder ser feita por meio eletrnico, ou
correspondncia convencional, ou verbalmente, hiptese em que dever
ser reduzida a termo.
5o No caso de manifestao por meio eletrnico, prevista no 4o,
respeitada a legislao especfica de sigilo e proteo de dados, poder a
administrao pblica ou sua ouvidoria requerer meio de certificao da
identidade do usurio.
6o Os rgos e entidades pblicos abrangidos por esta Lei
devero colocar disposio do usurio formulrios simplificados e de
fcil compreenso para a apresentao do requerimento previsto no
caput, facultada ao usurio sua utilizao.
7o A identificao do requerente informao pessoal protegida
com restrio de acesso nos termos da Lei n 12.527, de 18 de novembro
de 2011.
Art. 11. Em nenhuma hiptese, ser recusado o recebimento de
manifestaes formuladas nos termos desta Lei, sob pena de
responsabilidade do agente pblico.
Art. 12. Os procedimentos administrativos relativos anlise das
manifestaes observaro os princpios da eficincia e da celeridade,
visando a sua efetiva resoluo.
Pargrafo nico. A efetiva resoluo das manifestaes dos
usurios compreende:
I - recepo da manifestao no canal de atendimento adequado;
II - emisso de comprovante de recebimento da manifestao;
III - anlise e obteno de informaes, quando necessrio;
IV - deciso administrativa final; e
V - cincia ao usurio.
CAPTULO IV
DAS OUVIDORIAS
Art. 13. As ouvidorias tero como atribuies precpuas, sem
prejuzo de outras estabelecidas em regulamento especfico:
I - promover a participao do usurio na administrao pblica, em
cooperao com outras entidades de defesa do usurio;
II - acompanhar a prestao dos servios, visando a garantir a sua
efetividade;
III - propor aperfeioamentos na prestao dos servios;
IV - auxiliar na preveno e correo dos atos e procedimentos
incompatveis com os princpios estabelecidos nesta Lei;
V - propor a adoo de medidas para a defesa dos direitos do
usurio, em observncia s determinaes desta Lei;
VI - receber, analisar e encaminhar s autoridades competentes as
manifestaes, acompanhando o tratamento e a efetiva concluso das
manifestaes de usurio perante rgo ou entidade a que se vincula; e
VII - promover a adoo de mediao e conciliao entre o usurio
e o rgo ou a entidade pblica, sem prejuzo de outros rgos
competentes.
Art. 14. Com vistas realizao de seus objetivos, as ouvidorias
devero:
I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos
e reativos, as manifestaes encaminhadas por usurios de servios
pblicos; e
II - elaborar, anualmente, relatrio de gesto, que dever consolidar
as informaes mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas
e sugerir melhorias na prestao de servios pblicos.
Art. 15. O relatrio de gesto de que trata o inciso II do caput do
art. 14 dever indicar, ao menos:
I - o nmero de manifestaes recebidas no ano anterior;
II - os motivos das manifestaes;
III - a anlise dos pontos recorrentes; e
IV - as providncias adotadas pela administrao pblica nas
solues apresentadas.
Pargrafo nico. O relatrio de gesto ser:
I - encaminhado autoridade mxima do rgo a que pertence a
unidade de ouvidoria; e
II - disponibilizado integralmente na internet.
Art. 16. A ouvidoria encaminhar a deciso administrativa final ao
usurio, observado o prazo de trinta dias, prorrogvel de forma justificada
uma nica vez, por igual perodo.
Pargrafo nico. Observado o prazo previsto no caput, a ouvidoria
poder solicitar informaes e esclarecimentos diretamente a agentes
pblicos do rgo ou entidade a que se vincula, e as solicitaes devem
ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogvel de forma justificada
uma nica vez, por igual perodo.
Art. 17. Atos normativos especficos de cada Poder e esfera de
Governo disporo sobre a organizao e o funcionamento de suas
ouvidorias.
CAPTULO V
DOS CONSELHOS DE USURIOS
Art. 18. Sem prejuzo de outras formas previstas na legislao, a
participao dos usurios no acompanhamento da prestao e na
avaliao dos servios pblicos ser feita por meio de conselhos de
usurios.
Pargrafo nico. Os conselhos de usurios so rgos consultivos
dotados das seguintes atribuies:
I - acompanhar a prestao dos servios;
II - participar na avaliao dos servios;
III - propor melhorias na prestao dos servios;
IV - contribuir na definio de diretrizes para o adequado
atendimento ao usurio; e
V - acompanhar e avaliar a atuao do ouvidor.
Art. 19. A composio dos conselhos deve observar os critrios de
representatividade e pluralidade das partes interessadas, com vistas ao
equilbrio em sua representao.
Pargrafo nico. A escolha dos representantes ser feita em
processo aberto ao pblico e diferenciado por tipo de usurio a ser
representado.
Art. 20. O conselho de usurios poder ser consultado quanto
indicao do ouvidor.
Art. 21. A participao do usurio no conselho ser considerada
servio relevante e sem remunerao.
Art. 22. Regulamento especfico de cada Poder e esfera de
Governo dispor sobre a organizao e funcionamento dos conselhos de
usurios.
CAPTULO VI
DA AVALIAO CONTINUADA DOS SERVIOS PBLICOS
Art. 23. Os rgos e entidades pblicos abrangidos por esta Lei
devero avaliar os servios prestados, nos seguintes aspectos:
I - satisfao do usurio com o servio prestado;
II - qualidade do atendimento prestado ao usurio;
III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a
prestao dos servios;
IV - quantidade de manifestaes de usurios; e
V - medidas adotadas pela administrao pblica para melhoria e
aperfeioamento da prestao do servio.
1o A avaliao ser realizada por pesquisa de satisfao feita, no
mnimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta
significncia estatstica aos resultados.
2o O resultado da avaliao dever ser integralmente publicado
no stio do rgo ou entidade, incluindo o ranking das entidades com
maior incidncia de reclamao dos usurios na periodicidade a que se
refere o 1o, e servir de subsdio para reorientar e ajustar os servios
prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos
padres de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Servios ao
Usurio.
Art. 24. Regulamento especfico de cada Poder e esfera de
Governo dispor sobre a avaliao da efetividade e dos nveis de
satisfao dos usurios.
CAPTULO VII
DISPOSIES FINAIS E TRANSITRIAS
Art. 25. Esta Lei entra em vigor, a contar da sua publicao, em:
I - trezentos e sessenta dias para a Unio, os Estados, o Distrito
Federal e os Municpios com mais de quinhentos mil habitantes;
II - quinhentos e quarenta dias para os Municpios entre cem mil e
quinhentos mil habitantes; e
III - setecentos e vinte dias para os Municpios com menos de cem
mil habitantes.
Braslia, 26 de junho de 2017; 196o da Independncia e 129o da
Repblica.
MICHEL TEMER Torquato Jardim
Dyogo Henrique de Oliveira
Wagner de Campos Rosrio
Este texto no substitui o publicado no DOU de 27.6.2017
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