DESDOBRAMENTO DA FUNO QUALIDADE QFD NO

PROCESSO DE MELHORIA DO NVEL DE SERVIO PRESTADO:

UMA APLICAO PRTICA

RESUMO

O resumo obrigatrio, devendo ser construdo a partir de frases concisas e objetivas, no

devendo ter entre 100 (cem) e 250 (duzentas e cinquenta) palavras. O resumo deve conter os
pontos relevantes da pesquisa, expostos de maneira sequencial, e no por meio de simples
enumerao de tpicos. O resumo deve conter o objetivo do trabalho, a metodologia, os
principais resultados e concluso. resumo no deve conter citaes diretas e/ou indiretas, e
deve-se evitar a utilizao de smbolos e/ou contraes que no sejam de uso corrente, bem
como frmulas, equaes, diagramas e/ou recursos similares, desde que no sejam
absolutamente necessrios. O texto do resumo no possui pargrafo, e, por isso, deve ser
iniciado rente margem esquerda, com letra Times, fonte 12 e espaamento simples. Deve
conter descritores chamados de palavras-chave em nmero de 2 a 5 separados entre si por
ponto final, conforme modelo abaixo

Palavras-chave: Descritor 1. Descritor 2. Descritor 3.

SUMRIO

1 Introduo................................................................................................................................3
2 Referencial Terico..................................................................................................................3
3 Metodologia de pesquisa..........................................................................................................4
4 Resultados e Discusso............................................................................................................4
5 Consideraes Finais...............................................................................................................5
6 Referncias...............................................................................................................................5
7 Anexos / Apndice...................................................................................................................5
1 Introduo

A introduo deve apresentar o assunto tratado no artigo e sua respectiva delimitao,

bem como deve constar os objetivos da pesquisa e a metodologia aplicada para o seu
desenvolvimento, alm de outros elementos necessrios para situar o tema do artigo. A
introduo tem a finalidade de mostrar o leitor aspectos iniciais de como se deu a presente
pesquisa.

Durante a introduo deve ser exposto inicialmente o tema devidamente delimitado de

forma a situar o leitor sobre o que ser exposto durante a pesquisa. Deve conter tambm a
pergunta que norteou a execuo da pesquisa (problematizao do trabalho). Pergunta essa
que gerou o interesse do autor pelo tema trabalhado. Alm do tema e do problema, faz parte
constituinte da introduo a justificativa/relevncia do tema que relata a importncia do
assunto para a discusso, crescimento e desenvolvimento da comunidade acadmica, para a
sociedade e para o autor.

A introduo finalizada com a exposio clara dos objetivos, sendo que o objeto
geral precede a lista de objetivos especficos. De forma a deixar claro ao leitor aonde se quer
chegar com a pesquisa e qual o caminho escolhido para seguir nessa jornada.
2 Referencial Terico

2.1. Gesto da qualidade

Antes de destacar os conceitos sobre QFD, faz-se necessrio definir o conceito de qualidade.
Segundo Carpinetti(2012), ao longo do sculo XX, a qualidade era entendida e vista apenas
como a perfeio tcnica de um produto. Com a divulgao dos trabalhos de Juran, um dos
gurus da qualidade, o conceito de qualidade tanto para produtos como em servios evoluiu
para a adequao ao uso, ou seja, significa que as empresas devem realizar as atividades
sempre levando em considerao as necessidades e expectativas dos clientes. Aspectos alm
de desempenho tcnico como confiabilidade, durabilidade, facilidade de uso, instalao,
assistncia ps-venda, esttica, imagem da marca, impacto ambiental e servios relacionados,
entre outros, passam a ser considerados.

Diante disso as exigncias para as empresas crescerem no mercado e aumentarem a

competitividade cresceram muito neste perodo, visto que so vrios fatores que determinam a
qualidade ou no qualidade de um produto ou servio. Portanto, a ateno as necessidades e
as expectativas dos clientes se tornaram cruciais para as empresas se estabelecerem,
crescerem e continuarem competitivas, visto que elas, em sua grande maioria, existem para
atender as demandas da sociedade e gerar lucro em torno disso.

Com essa evoluo da qualidade surgiram alguns mtodos para conquistar e garantir a
qualidade. As chamadas ferramentas da qualidade, dando suporte assim no processo de
melhoria continua (CARPINETTI, 2010).

O QFD uma dentre varias ferramentas que surgiram para alcanar e/ou garantir a qualidade.
Chamada de gesto da qualidade total (JURAN: 1993b). Segundo Ishikawa (1989), A
responsabilidade pela qualidade de uma empresa de todas as pessoas que nela trabalham,
independentemente do posto que ocupam, do local onde estejam, ou do servio que prestam.

2.2 Desdobramento da funo qualidade

Segundo Akao (1990), o QFD uma metodologia para a converso de demanda dos
consumidores em caractersticas da qualidade. Cheng & Melo Filho (2010) definem como
uma forma de comunicar sistematicamente a informao relacionada com a qualidade e de
explicitar ordenadamente trabalho relacionado com a obteno da qualidade.
Sendo assim, o QFD tem como objetivo ser, uma ferramenta que alm de auxiliar no processo
de desenvolvimento de produtos e de novos produtos ou servios. Apontam tambm possveis
oportunidades de melhoria, garantindo e aumentando a sua competitividade e garantindo a
qualidade (CHENG; MELO FILHO, 2010).

Para Guinta e Praizler (1998), descrevem o mtodo QFD como uma metodologia para
identificar as necessidades dos clientes e acima disso, utilizar um sistema que visa atender da
melhor forma possvel esses requisitos com os recursos disponveis. J para Mirshawaka e
Mirshawaka Jr. (1994), definem o QFD como uma metodologia simples que visa enxergar
com exatido as demandas dos clientes, como os concorrentes os satisfazem assim como a
prpria empresa em questo, tal comparao permite identificar para onde direcionar e
concentrar os esforos para ocupar nichos no ocupados no mercado.

A ferramenta QFD teve origem na dcada de 60, em que cada produo (Navios tanque) de
uma determinada empresa era um projeto nico, cada produo continha sua tecnologia e
especificidade no sistema de produo, logo a captao das necessidades dos clientes em
caractersticas no projeto fazia se fundamental (JURAN; FRANK, 1993b).

A partir disso o QFD passou a ser alvo de estudos pelo Prof Yogi Akao e ento passou a ser
aperfeioado (CHENG; MELO FILHO, 2010).

ABREU (2010) afima que o QFD no Brasil comeou a ser aplicado na dcada de 90, e obteve
bastante resultados em sua atividade e proposta.

Os benefcios da utilizao da ferramenta QFD so: I) Melhoria do sistema de

desenvolvimento de produtos, lanando mais produtos e produtos de sucesso no mercado; II)
Aumento da satisfao dos clientes ( tanto interno quanto externo); III) Aumento do
faturamento e da lucratividade; IV) Melhoria na percepo do cliente quanto capacidade de
inovao tecnolgica da empresa; V) Aumento da participao na fatia de mercado; VI)
Reduo do tempo de desenvolvimento; VII) Reduo de nmero de mudanas de projeto;
VIII) Reduo das reclamaes dos clientes; IX) Melhoria da qualidade do produto percebida
pelo cliente; X) Reduo de custos e perdas; XI) Melhoria da comunicao entre os setores
funcionais; XII) Reduo de transtornos e mal estar entre funcionrios; XIII) Maior
capacitao de recursos internos da empresa, e XIV) Maior capacidade de reteno do
conhecimento tecnolgico da empresa. (CHENG; MELO FILHO, 2010).
Os passos para a elaborao do QFD esto descritos abaixo e ilustrados na figura 1, segundo
RODRIGUES (apud. COSTA et al, 2015):

Passo 1: Coletar os requisitos do cliente, que so as expectativas, necessidades e grau

de importncia de cada requisito, definidos pelo cliente e coletados atravs de
pesquisas. Os graus de importncia dos requisitos dos clientes tambm so obtidos
atravs de pesquisa com o cliente, que define a prioridade em uma escala de 1 (menor)
a 5 (maior);
Passo 2: Definir os requisitos do projeto, que so as aes ou propriedades que
acrescentam valor ao produto ou servio;
Passo 3: Relacionar o que deve ser feito para atingir as expectativas dos clientes
com o como ser feito para atingi-las, analisando a intensidade do relacionamento
dos, o que e os como;
Passo 4: Relacionar como, analisando a fora do relacionamento entre si dos
como;
Passo 5: Realizar o benchmarking externo, verificando o desempenho dos
concorrentes na viso dos clientes;
Passo 6: Realizar o benchmarking interno, verificando o desempenho dos
concorrentes na viso dos tcnicos da empresa;
Passo 7: Quantificar os como quanto, estabelecendo as metas para cada, como.

Figura 1 Esboo do QFD destacando suas sees bsicas

 Fonte: Adaptado de Milan (2003)

2.3 QFD em servios

Apesar de a ferramenta QFD, em sua maioria, ser aplicada para produtos. O QFD tambm
pode ser utilizado para o desenvolvimento e melhoria de servios. O servio deve ser capaz de
atender as necessidades e expectativas atravs de uma atividade desempenhada. Porm,
diferentemente do produto, o servio possui algumas caractersticas especificas, como por
exemplo: no resulta em um processo fsico.

As principais caractersticas dos servios so (OLIVEIRA S.d., p2):

Intangibilidade Os servios no podem ser tocados, so processos;

Inseparabilidade Os servios so criados e consumidos ao mesmo tempo;

Variabilidade O servio varia de cliente para cliente e o resultado depende do executor;

Pericibilidade O servio caso no seja usado, no pode ser estocado.

Segundo Akao (1990), as primeiras aplicaes do QFD na rea de servios ocorreram em

1981 no Japo, realizados por Ohfuji Noda e Ogino. Sendo Kaneko um dos grandes
responsveis pela sua divulgao e aplicao (KANEKO, 1990).

Entretanto ainda existem certas dificuldades. Segundo Akao (1990), apesar das inmeras
melhorias trazidas pelo uso da ferramenta, seu uso nesta rea continua limitado.

Para Kaneko (1990), uma das razes para que ainda se tenham limitaes em sua utilizao
devido falta de entendimento do processo do negcio e da complexidade relacionada a
tentar entender o cliente.
3. Metodologia de pesquisa

O presente estudo classificado como de abordagem qualitativa quanto natureza do

problema em questo, estudo de caso, e quanto aos objetivos se caracteriza como uma
pesquisa descritiva. O estudo foi realizado em uma faculdade, denominada na presente
pesquisa com o nome fictcio Faculdade Foco, que atua no segmento de ensino, capacitao e
formao de profissionais no nvel superior no estado de Gois-GO

O QFD (Quality Function Deployment) um mtodo com fases pr-definidas, as quais

devem ser seguidas para se obter a eficcia. As prximas subsees detalham cada uma dessas
fases.

3.1. Voz do cliente

 Inicialmente, foi ouvir o cliente, para o estabelecimento dos objetivos. O resultado do
QFD depende da voz do cliente de acordo com o objetivo estabelecido. O objetivo desse
estudo foi verificar a satisfao do servio e ensino prestado pela faculdade e propor
melhorias. Para isso, foi necessria a realizao de um questionrio de modo de entender o
que, exatamente, o que o cliente interno (pessoas que trabalham na faculdade) e o cliente
externo (alunos) esperam da faculdade.

Aps a aplicao do questionrio faz-se a anlise dos resultados, a partir dos dados
obtidos pelo cliente interno e externo, atribui-se uma nota, ou seja, uma escala de importncia,
dentro disso possvel analisar com exatido aquilo que ele entende como melhoria e
necessidade e tambm aquilo que pouco importar ou tem pouco influncia sobre o servio
prestado, isso importante, pois o foco de todo o projeto ser dado em cima do que o cliente
considera como algo significativo.

1 Sem importncia

2 Pouca importncia

3 Importante

4 Muita importncia

5 Extrema importncia

Tabela 2: Escalas de Likert: Importncia do quesito para o cliente

3.2. Requisitos de engenharia

Aps a Anlise dos resultados dos questionrios, so definidos ento os requisitos de

engenharia, que traduzem a voz do consumidor em critrios quantitativos, ou seja, transforma
as necessidades de melhoria em caractersticas quantitativas de servio. Para cada palavra-
chave gerada das necessidades do consumidor haver um requisito de engenharia.

3.3. Relacionamento da voz do consumidor e requisitos da engenharia

Com a voz do cliente j definida e com os requisitos de engenharia necessrios para

atend-la levantados, a prxima etapa, segundo Clausing, relacionar estes conceitos de
modo que se compreenda o grau de importncia de cada requisito de engenharia em relao
aos itens que representam a voz do Consumidor.
 Deve salientar que um item de necessidade do cliente poder haver influncia de
apenas um ou vrios requisitos de engenharia.

3.4. Percepo do usurio

Nesta etapa ser feita a Anlise dos concorrentes para que se faa uma comparao do
servio oferecido pela faculdade com o de outras universidades. As comparaes refletem
apenas aquilo que percebido pelo usurio. Portanto, so avaliaes de forma qualitativa que
a equipe tentar colocar de um modo quantitativo para mensurar as diferenas percebidas pelo
usurio. O cliente atribuir uma nota de 1 a 5, sendo 5 o mximo e 1 o mnimo. Nesta fase
tambm dever determinar o objetivo que deve traduzir o desejo do cliente, melhorias
percentuais que dimensionaram onde e quanto melhorar para se atingir objetivos e
principalmente os pesos e normalizao que representaro quais os itens que realmente devem
ter um ponto de ateno.

3.5. Avaliao dos competidores

Aqui ser feita tambm uma comparao, s que a comparao nesta fase estar
relacionado aos requisitos de engenharia, o cliente aqui avaliar os itens dos requisitos de
engenharia atribuindo uma nota e tambm para os concorrentes. Essa comparao
importante, visto que, ela seja a medida dos quesitos tcnicos e a partir dela possam se buscar
melhorias efetivas no servio prestado.

3.6 Correlaes dos requisitos de projeto

Nesta etapa feita a relao dos requisitos de engenharia e mostra a interferncia

(positiva ou negativa) de um determinado parmetro ou quesito sobre outro. Segundo Dedini
(2000), essa correlao dos requisitos de engenharia pode ser demonstrada atravs de uma
figura chamada de Telhado da casa da Qualidade. Essas interaes so representadas
atravs de smbolos onde, por exemplo: fortemente negativa significa que a melhoria de algo
implicaria uma piora em outro, e fortemente positiva tem como entendimento que a melhoria
de algo implicaria a melhoria de outro tambm.

-- FORTE NEGATIVA

- NEGATIVA

+ POSITIVA

++ FORTE POSITIVA
Figura 2: Interao entre os requisitos

3.7. Planejamento

Esta etapa o momento da realizao dos clculos atravs dos dados obtidos, aqui ser
feita a relao do peso de determinado item da voz do consumidor com os requisitos de
engenharia e suas relaes. Assim, ser possvel de parametrizar a importncia de cada item
no desenvolvimento dos servios e assim determinar o rumo, a diretriz para onde realizar as
mudanas onde realmente tenha maior relevncia.

3.8. Determinao das metas

Para finalizar o QFD, so ento determinados alguns objetivos para que a engenharia
saiba com exatido os parmetros tcnicos necessrios para a execuo do projeto. Os
resultados aqui obtidos sero utilizados para propor as atividades que devem ser melhoradas,
entrando assim, no planejamento estratgico da organizao.

APNDICE A FICHA PARA PRIORIZAO PARA RECLAMAO DOS CLIENTES

INTERNOS

ETAPA 1: AVALIAO QUALITATIVA

1.1- Voc est satisfeito com o servio prestado pela faculdade?

( ) Sim ( ) No

1.2- O que poderia ser feito para estar aperfeioando nossos servios (Sugestes)?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

ETAPA 2: AVALIAO QUANTITATIVA

 QUESTIONRIO DE PRIORIZAO DAS RECLAMAES
Prezado Colaborador, voc est participando da Pesquisa na qual esta sendo priorizadas as
principais reclamaes por parte dos clientes, esta pesquisa muito importante para ns, pois
sua opinio de forma transparente e sincera muito valiosa para mensurarmos a qualidade e
identificar os principais problemas existentes n (quantidades)
a empresa, para se mensurar a satisfao foi utilizado a escala de LIKERT de 5 pontos, atravs
desta escala pode-se gerenciar o desenvolvimento, aquisio e manuteno dos servios.
essencial que voc seja o mais sincero possvel ao responder esse questionrio. Sua participao
e contribuio so muito valiosas.
No quadro a seguir, responda segundo os critrios especificados, marcando X em uma das
opes. Selecione a resposta, considerando a escala abaixo, significando:
1 SEM IMPORTNCIA
2 POUCA IMPORTNCIA
3 IMPORTNTE
4MUITA IMPORTNCIA
5EXTREMA IMPORTNCIA

2.1- Marque com um X a opo em que voc considera no atual momento a mais importante
para melhoria do servio prestado pela empresa, considere as linhas como sendo o grau de
importncia e as colunas como respectivas caractersticas que so avaliadas que devem ser
melhoradas de acordo com sua opinio.

Instalaes Segurana Produto e Servio Servio Servio Servio Servio Servio

fsicas e interna e nas servio prestado prestado prestado prestado prestado prestado
estruturais proximidade prestado pela pelo Xerox pela pela Etna pela pela
s da Lanchonete biblioteca Secretaria tesouraria coordena
faculdade o do curso

SEM
IMPORTNCIA

POUCA
IMPORNCIA

IMPORTANTE

MUITA
IMPORTNCIA

EXTREMA
IMPORTNCIA

Naqueles onde se marcou maior necessidade de melhorias, quais so as sugestes que voc prope
para a melhoria do servio prestado?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________

APNDICE B FICHA PARA PRIORIZAO PARA RECLAMAO DOS CLIENTES

EXTERNOS

QUESTIONRIO PARA AVALIAO DE SATISFAO DO CLIENTE

EXTERNO
Este questionrio tem como objetivo saber qual o nvel de satisfao em que se encontra
a Faculdade Foco, a instituio de ensino. Na elaborao do mesmo foi utilizado a escala
de LIKERT de 6 pontos que descreve o caminho evolutivo que a organizao ter que
seguir ate atingir o nvel de desenvolvimento dos processos organizacionais desejado,
atravs desta escala pode-se gerenciar o desenvolvimento, aquisio e manuteno dos
servios. Trata-se de um questionrio simples que poder ser respondido com poucos
minutos, e espera-se fidelidade dos respondentes, pois o resultado final da pesquisa
depende deste fator.
Nas questes a seguir, responda segundo os nveis especificados, marcando uma das
opes. Selecione a resposta, considerando uma escala de 1 a 6, significando:
1- MUITO RUIM
2- RUIM
3- SATISFATRIO
4- BOM
5- MUITO BOM
6- EXCELENTE

CARACTERSTICAS DOS RESPONDENTES

Preencha os dados solicitados nos itens i, ii e iii e marque com X nos espaos reservados
dos itens restantes.
i) Sexo: ( ) Feminino ( ) Masculino
ii) Indique sua faixa etria:
( ) Menor de 25 ( ) 25-34 ( )35-44 ( )45-54 ( )maior de 55

1: AVALIAO QUANTITATIVA E ESPECFICA

1.1 A Faculdade Foco atende as suas expectativas, qual o nvel geral de satisfao para
com a empresa?

1 2 3 4 5 6

1.2 Como voc avalia o servio da Faculdade Foco comparado com outra faculdade
particular?
FACULDADE FOCO

1 2 3 4 5 6

OUTRA FACULDADE

1 2 3 4 5 6
2. AVALIAO QUANTITATIVA DE EMPATIA
2.1 Como voc avalia a ateno individual no atendimento?

1 2 3 4 5 6

2.2 Os colaboradores do a voc ateno pessoal de forma a atender as suas

necessidades?

1 2 3 4 5 6

3. AVALIAO QUANTITATIVA DE PRESTEZA

3.1. Voc atendido de forma rpida e precisa quando tem necessidade em relao aos
servios prestados pela faculdade?

1 2 3 4 5 6

3.2. Os empregados demonstram interesse em ajud-lo quando necessrio?

1 2 3 4 5 6

3.3. Os empregados demonstram ter conhecimento tcnico sobre o servio?

1 2 3 4 5 6

4: AVALIAO QUANTITATIVA DE ASPECTOS TANGVEIS

4.1. Com relao estrutura fsica das salas, dos recursos fsicos da sala de aula, como voc
avalia?

1 2 3 4 5 6
Comentrios, crticas ou sugestes?

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

2 ETAPA: AVALIAO DO ENSINO

No quadro a seguir, responda segundo os critrios especificados, marcando X em uma das
opes. Selecione a resposta, considerando a escala abaixo, significando:
1 SEM IMPORTNCIA
2 POUCA IMPORTNCIA
3 IMPORTNTE
4MUITA IMPORTNCIA
5EXTREMA IMPORTNCIA
Avalie o ensino prestado pela faculdade, para voc, quais as principais caractersticas que em
sua opinio merecem maior ateno e que devem ser melhoradas? Avalie os professores e o
ensino proposto pela faculdade.

DEMONSTRA UTILIZA DE ESTIMULA O SOLUCIONA E CUMPRE COM

CONHECIMENTO A RECURSOS ALUNO A TIRA DUVIDAS HORARIOS,
ATUALIZAO COM AUXILIARES PARTICIPAR QUANDO ATIVIDADES E O
O ASSUNTO COMO DAS NECESSRIO PLANO DE ENSINO
TRABALHADO VIDEOS, ATIVIDADES PROPOSTO
SLIDES,
ESTUDOS DE
CASO

SEM
IMPORTNCIA

POUCA
IMPORTNCIA

IMPORTANTE
MUITA
IMPORTNCIA

EXTREMA
IMPORTNCIA

Naquelas opes que marcou maior necessidade de melhoria, d sugestes, de que forma o ensino
pode ser melhorado, h algum outro quesito que no so estes que tambm deve ser melhorado?

__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________

4 Resultados e Discusso

Os presente estudo classificado como de abordagem qualitativa quanto natureza

do problema em questo, estudo de caso nico holstico quanto aos procedim

E os resultados precisam ser enriquecidos com as devidas explicaes sobre os

resultados obtidos, alm de confrontar os resultados obtidos com trabalhos semelhantes sobre
o tema tratado ou que possuam condies ou amostra condizente com o trabalho feito.

E A metodologia e consequentemente a coleta de dados se deram de trs formas

complementares: i) Etapa 1, Pesquisa Documental e Bibliogrfica, para a etapa de
caracterizao organizacional da empresa de estudo e caracterizao dos objetivos/funo
utilizade que os clientes buscam na prestao de servios de uma faculdade.

E Resultado da etapa 1: Captao dos requisitos dos clientes.

E A Etapa 2, que foi operacionalizada atravs do Apndice A, Ficha para priorizao

das reclamaes atravs de clientes internos: ii) Dinmica de grupos em associao com
Entrevistas Abertas com funcionrios e clientes da empresa, usando a tcnica do
brainstorming para a priorizao dos principais problemas a serem considerados na confeco
da matriz QFD, nessa etapa, consistiu em criar um grupo foco, para identificao de quais so
os requisitos prioritrios dos clientes atravs da realizao de brainstorming, devendo traar
linhas de respostas para as seguintes questes: Quais as reclamaes? Quais os problemas
atuais? O que entendem como qualidade em servio? O diagrama de afinidade da Figura 3,
gerado atravs do brainstorming apresenta os principais requisitos dos clientes captados
atravs da voz do cliente interno e que devem se traduzir em parmetros na matriz QFD,
conforme diagrama de relao da Figura 4.

A ultima etapa foi operacionalizada atravs do questionrio apresentado no Apndice

B, Questionrio para avaliao de satisfao dos clientes externos: ii) Questionrio com
questes fechadas para inferncia sobre a correlao dos parmetros priorizados nas etapas i)
e ii), para o desdobramento e a melhoria do nvel de servio. Os resultados finais foram
extrados de uma amostra ...... clientes internos e .........clientes externos.

E os resultados precisam ser enriquecidos com as devidas explicaes sobre os

resultados obtidos, alm de confrontar os resultados obtidos com trabalhos semelhantes sobre
o tema tratado ou que possuam condies ou amostra condizente com o trabalho feito.

E os resultados precisam ser enriquecidos com as devidas explicaes sobre os

resultados obtidos, alm de confrontar os resultados obtidos com trabalhos semelhantes sobre
o tema tratado ou que possuam condies ou amostra condizente com o trabalho feito.

5 Consideraes Finais

As consideraes finais devem apresentar uma sntese do estudo, destacando os

resultados obtidos de forma correspondente aos objetivos propostos.

nas consideraes finais que se faz o fechamento do trabalho fazendo uma anlise
dos ganhos gerados pela execuo dos objetivos. Essa a hora de se refletir sobre os ganhos
obtidos com o desenvolvimento da pesquisa e se levantar as limitaes impostas que possam
vir a ter impedido uma ampliao do conhecimento produzido.

Cabe tambm aqui um indicativo de novos rumos para pesquisas futuras a fim de
complementar o conhecimento sobre o tema em questo.
6 Referncias

ABREU, R. A.; NICOLACI-DA-COSTA, A. N. Mudanas geradas pela internet no

cotidiano escolar: as reaes dos professores. Paidia, Ribeiro Preto, v. 16, n. 34, p. 193-
203, ago. 2006.

COBRA, Marcos. Administrao de marketing no Brasil. 3 ed. Rio de Janeiro: Elsevier,

2009.

7 Anexos / Apndice

Anexo 1

Apndice 1
 OBSERVAES RELEVANTES:

A extenso do artigo cientfico deve ser de, no mnimo, 4.000 (quatro mil) palavras,
excluindo-se os elementos pr-textuais, e, no mximo, 20 (vinte) pginas, incluindo-se todos
os elementos.

A apresentao do artigo cientfico deve seguir a seguinte formatao:

a) papel tamanho A4;

b) margens esquerda e superior com 3 (trs) centmetros e direita e inferior com 2 (dois)

centmetros;

c) espao do recuo de incio de pargrafo com 1,25 (um e vinte e cinco) centmetros;

d) texto principal digitado com espao entre linhas de 1 (um e meio), em fonte Times New

Roman de tamanho 12;

e) texto do resumo digitado com espao simples entre linhas;

f) testos do sumrio, nota de rodap e citaes diretas com recuo digitados com espao
simples entre linhas, em fonte Times New Roman de tamanho 10; e,

g) o ttulo principal e das partes e sees do artigo devem estar destacados em negrito.

Todas as pginas do artigo cientfico devem ser contadas para efeitos de numerao,
sendo facultado a apresentao da numerao, sempre no canto superior direito, j a partir da
primeira pgina ou a partir da pgina subsequente.

Entre os elementos, partes e sees do artigo, deve-se deixar uma linha em branco (um
toque de espao) para marcar a diviso.

Entre os pargrafos de uma mesma parte e seo do artigo o texto deve ser contnuo,
sem a diviso por linha em branco (um toque de espao).

O texto do artigo cientfico somente deve apresentar citaes diretas quando estas
forem absolutamente necessrias para a apresentao e compreenso do trabalho.

i. Caso a citao direta utilizada seja uma transcrio contnua que se estenda no
texto principal por mais de 3 (trs) linhas, esta deve ser apresentado em separado
do pargrafo, abaixo deste, com recuo de 4 (quatro) centmetros da margem
esquerda, sem estar entre aspas ou emitlico.
 No artigo cientfico, todas as citaes, diretas e indiretas, devem ser indicadas no texto
pelo sistema de chamada classificado como autor-data.

i. No caso de fontes consultadas que contenham numerao de pginas, a indicao

da(s) pgina(s) em que se encontra o material consultado obrigatria.

O artigo cientfico deve ser elaborado exclusivamente pelo prprio aluno, com base
nas minhas prprias palavras, ideias, opinies e juzos de valor deste, no se admitindo em
qualquer situao que haja no texto reproduo de idias e palavras de outra pessoa como se
do aluno fossem, ou sem que estejam corretamente indicadas e referenciadas.

i. Caracteriza a ocorrncia de plgio, e, por conseguinte, a reprovao do trabalho: a

apresentao de artigo que seja cpia integral de outro trabalho, seja do prprio
aluno ou de terceiros; utilizao no artigo de ideias e palavras de outras pessoas
sem a necessria referncia a esse autor; e, a utilizao das ideias de outros autores
de forma distinta da forma original.

ii. Nos casos em que se mostrar vivel a correo, o orientador e os avaliados do

trabalho podero conceder ao aluno um prazo para que sejam sanadas as
ocorrncias de plgio encontradas no artigo, desde que os trechos plagiados no
correspondam, no total, a mais do 10% (dez por cento) do texto do trabalho e que
o prazo necessrio para a correo esteja em consonncia com o Calendrio do
NAC.

Para a avaliao pela banca examinadora, o aluno deve depositar 2 (duas) cpias de
seu artigo cientfico finalizado, na Secretaria do CESUC, em meio fsico, impresso
preferencialmente no modo frente e verso, sendo facultativa qualquer forma de
encadernao.

i. Juntamente com as 2 (duas) verses finais de seu artigo, o aluno deve apresentar o
termo de aprovao assinado pelo orientador e seu termo de compromisso e
originalidade.

ii. O depsito do artigo para a avaliao pela banca examinadora dever acontecer de
acordo com as datas estabelecidas pelo Calendrio do NAC.

O aluno deve depositar 2 (duas) cpias de seu artigo cientfico finalizado e aprovado
pela banca examinadora, na Secretaria do CESUC, em meio fsico, impresso no modo frente
e verso, sem qualquer tipo de encadernao ou grampo.

i. As cpias da verso final devem estar com todas as pginas assinadas pelo aluno,
na margem inferior.

ii. Alm das 2 (duas) cpias assinadas e em meio fsico, o aluno dever enviar para o
NAC, por meio de correio eletrnico, uma cpia em arquivo digital PDF do
respectivo artigo aprovado.

iii. O depsito e envio da verso final aprovada do artigo dever acontecer de acordo
com as datas estabelecidas pelo Calendrio do NAC.