3º Pesquisa Do Varejo Online - VERSÂO FINAL SEBRAE

3 Pesquisa Nacional
de Varejo Online
pesquisa quantitativa
junho - 2016
ndice
a empresa e-commerce operao logstica mercado
metodologia
gesto loja fsica tendncias Sebrae mortalidade

metodologia
a empresa
e-commerce
operao
logstica
mercado
gesto
loja fsica
tendncias
Sebrae metodologia
mortalidade
para no esquecer
metodologia
o utilizada a metodologia quantitativa
o amostra total de 2.781 entrevistas
o sendo 800 delas com empresas que tm e-commerce
o entrevistas realizadas em junho de 2016
o realizao: SEBRAE em parceria com o E-Commerce Brasil
o base de dados: Sebrae e E-Commerce Brasil
o margem de erro de +/- 3,5%, para um intervalo de confiana de 95%
o obedecidos os cdigos de tica:
o ABEP, ESOMAR e
o a norma ABNT NBR ISO 20.252:2012
3 Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 4

estruturao dos negcios
somente e-commerce 15% base de respondentes da

3 pesquisa nacional
loja fsica e e-commerce 13% de varejo online
pretendem abrir e-commerce 12%
somente loja fsica 31% desses, 12% j tiveram um

e-commerce que fechou
nenhuma das anteriores 28%
Q1. Como o seu negcio est estruturado? (nica)

universo pesquisado*
e-commerce MEI ME EPP MGE
puro
53% 84% 54% 37% 20%
e-commerce
misto
47% 16% 46% 63% 80%
* s considerados aqueles que tm e-commerce
Q1. Como o seu negcio est estruturado? (nica)

metodologia
a empresa
e-commerce
operao
logstica
mercado
gesto
loja fsica
tendncias
Sebrae a empresa
mortalidade
para no esquecer
plataformas de e-commerce utilizadas
45% 36% 32%

plataforma rede social plataforma
alugada prpria
24% 14% 13%

marketplace plataforma aplicativo
ou shopping gratuita mobile
virtual
Q5 Quais plataformas de e-commerce utiliza? (mltipla)
marketplaces mais utilizados
77% 38% 36%
34% 28% 10%

Q6. Quais marketplaces utiliza? (mltipla)
sede dos e-commerces no Brasil
N 3 NE 12
% CO 9 %
%
58 SE
S 18 %
Q7. Em que estado est localizada a sede do seu e-commerce? (nica)

idade das lojas virtuais
mdia
4 anos
23%
17% 18%
13%
10% 8%
5% 6%
ano de
1%
abertura
2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010 2009 antes
a 2000 de 2000
Q8. Em que ano tiveram incio as operaes do seu e-commerce (loja

virtual)? (nica) 3 Pesquisa Nacional do Varejo Online 11
2016
metodologia
a empresa
e-commerce
operao
logstica
mercado
gesto
loja fsica
tendncias
Sebrae e-commerce
mortalidade
para no esquecer
5 principais destinos das vendas de e-commerce
SP
80% RJ
63% MG RS
53% 32% PR
27%
Outros destaques SC: 20% BA: 19% DF: 16%

*resposta de mltipla escolha, o entrevistado pde escolher at 5 UFs
Q9. Quais os 5 principais destinos das vendas do seu e-commerce?

(mltipla) 3 Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 13
setor da economia onde atuam
por
estrutura e-commerce e-commerce
geral
puro misto
comrcio
73% 70% 77%
servios
18% 23% 12%
indstria 8% 6% 10%
agronegcio 1% 1% 1%
Q10. Em qual setor da economia a sua empresa se enquadra? (nica)
principais segmentos de atuao
em %
30 13 12 10 9
moda casa e informtica beleza eletrnicos/
decorao telefonia
7 7 6 5 4
esporte e alimentos e sade e cuidados eletrodomstico automotivo
lazer bebidas pessoais
Q11. Em quais segmentos a sua empresa atua? (mltipla)

principais segmentos de atuao
histrico
2015 em %
2016
33 moda 30
19 casa e decorao 13
12 informtica 12
9 beleza 10
11 eletrnicos / telefonia 9
10 esporte / lazer 7
8 alimentos e bebidas 7
10 sade e cuidados pessoais 6
Q11. Em quais segmentos a sua empresa atua? (mltipla)
funcionrios na operao do e-commerce
1 5a9
25% 16% +
2 10 a 24
16% 10% +
3a4 25 ou +
24% +
9% +
Q12. Quantos funcionrios so alocados em todas as etapas da

operao de seu e-commerce (loja virtual)? (nica) 3 Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 17
desempenho
51% lucro
28% empatado
21% prejuzo
Q13. Como est o desempenho financeiro da operao de seu e-commerce?
(nica) 3 Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 18
desempenho do e-commerce
por estrutura por porte
e-commerce e-commerce MEI ME EPP MGE

at R$ 60 mil + R$ 60 mil a R$ + R$ 360 mil R$ +R$ 3,6 mi
puro misto 360 mil 3,6 mi
lucro 50% 53% 43% 49% 59% 62%

empatados 29% 26% 31% 31% 23% 17%
prejuzo 20% 21% 26% 20% 18% 21%
Q13. Como est o desempenho financeiro da operao de seu e-commerce?
metodologia
a empresa
e-commerce
operao
logstica
mercado
gesto
operao
loja fsica
tendncias
Sebrae
mortalidade
para no esquecer
mdia de pedidos
mensais
50
histrico
2014 - 137 2015 - 90

Q14. Em mdia, qual o nmero mensal de pedidos no seu e-commerce?
mdia de pedidos
mensais
por desempenho da empresa
apresenta lucro 80
empatada 30
apresenta prejuzo 17
Q14. Em mdia, qual o nmero mensal de pedidos no seu e-commerce?

taxa de converso
1,5 %
histrico
2014 1,7% 2015 1,5%

Q15. Qual a sua taxa de converso* mdia em vendas? (nica)
taxa de converso
por desempenho da empresa
apresenta lucro 2,0%

empatada 1,5%
apresenta prejuzo 1,0%

conhecimento sobre a taxa de converso
MEI ME EPP MGE
souberam
informar 39% 55% 59% 75%
no souberam
informar 39% 26% 28% 8%
preferiram no
responder 22% 19% 13% 17%

taxa de abandono
de carrinho
34 histrico
%
2014 - 58% 2015 - 38%

Q16. Qual a sua taxa percentual de abandono* de carrinho? (nica)
principais canais de atendimento no e-commerce
(pr-venda e ps-venda)
97
79
62 60 49 40
21 20 16
email facebook telefone chat whatsapp instagram twitter blog plataformas

online
em %
Q17. Quais so os canais de atendimento no e-commerce (pr-venda e

ps-venda) que disponibiliza para seu cliente? (mltipla) 3 Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 27
principais canais de atendimento no e-commerce
(pr-venda e ps-venda)
histrico
em %
96 96 97
82 78
72 74
60 62 60
46 49 49
34
18 21 17 20
redes sociais chat whatsapp blog

email telefone
2014 2015 2016

Q17. Quais so os canais de atendimento no e-commerce (pr-venda e
ps-venda) que disponibiliza para seu cliente? (mltipla) 3 Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 28
metodologia
a empresa
e-commerce
operao
logstica
mercado
gesto
loja fsica
tendncias
Sebrae
mortalidade
logstica
para no esquecer
logstica reversa
principais motivos
custo mdio troca do produto por
tamanho, cor 25%
3,5 %
arrependimento
pedido incorreto
24%
15%
defeito do produto 15%

histrico
produto danificado 14%
2014 - 6,4% 2015 - 3,5%
Q18/19. Custo da logstica reversa sobre o total do faturamento do e-commerce?
(nica) - Quais os principais motivos da sua logstica reversa? (mltipla) 3 Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 30
conhecimento sobre a logstica reversa
MEI ME EPP MGE
souberam
informar 45% 55% 55% 52%
no souberam
informar 32% 27% 29% 29%
preferiram no
responder 23% 18% 16% 20%
Q18. Qual o custo da logstica reversa sobre o total do

faturamento do e-commerce? (nica) 3 Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 31
metodologia
a empresa
e-commerce
operao
logstica
mercado
gesto
loja fsica
tendncias
Sebrae
mortalidade
mercado
para no esquecer
percentual do
faturamento gasto
com marketing
12 histrico
%
2014 - 14% 2015 - 13%

Q20. Qual o percentual do faturamento do e-commerce sua empresa
gasta com marketing? (nica) 3 Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 33
percentual do faturamento
gasto com marketing
por porte
MEI (at R$ 60 mil/ano) 15%

ME (+ R$ 60 mil a R$360mil/ano) 12%
EPP (+ R$ 360 mil a R$3,6mi/ano) 11%
MGE (+ R$ 3,6 mi/ ano) 9%
Q20. Qual o percentual do faturamento do e-commerce sua empresa
gasta com marketing? (nica) 3 Pesquisa Nacional do Varejo Online 34
2016
principais canais para concretizao das vendas online
redes busca e-mail links marketing

whatsapp remarketing
sociais orgnica marketing patrocinados de contedo
72% 68% 52% 44% 35% 27% 21%
comparadores aplicativo da marketing de mdia em

televendas de preos loja virtual afiliados portal mdia off-line outros
20% 14% 12% 12% 10% 9% 6%

Q21. Quais os principais canais para concretizao das suas vendas online?
metodologia
a empresa
e-commerce
operao
logstica
mercado
gesto
gesto de
loja fsica
tendncias
Sebrae
mortalidade
para no esquecer
negcios
principais dificuldades encontradas
1
tributao
2 logstica
3 marketing
4 fluxo de caixa
5
estoque
6concorrncia
7
fornecedores
8 fraude
Q22. Classifique por ordem de importncia as 3 principais dificuldades

na rotina de gesto do e-commerce 3 Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 37
histrico
2015 2016
1 logstica 1 tributao
2 marketing 2 logstica
3 tributao 3 marketing
4 estoque 4 fluxo de caixa

Q22. Classifique por ordem de importncia as 3 principais dificuldades
na rotina de gesto do e-commerce 3 Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 38
por porte
MEI ME EPP MGE

at R$ 60 mil + R$ 60 mil a R$ 360 mil + R$ 360 mil a R$ 3,6 mi + R$ 3,6 mi
1 tributao tributao logstica tributao
2 marketing marketing tributao logstica
3 logstica logstica marketing estoque
4 fluxo de caixa fluxo de caixa estoque marketing
Q22. Classifique por ordem de importncia as 3 principais dificuldades na

rotina de gesto do e-commerce 3 Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 39
estratgia de fidelizao
cupons de desconto descontos

no possuo
para clientes fiis progressivos
43% 20% 17%

desconto no sistema de
aniversrio do cliente pontuao
13% 6%
Q23. Tem alguma estratgia de fidelizao do cliente? (mltipla)
aceitao das formas de pagamento
89%
75%
42%
21%
3%
carto de boleto transferncia outros resgate de

crdito bancrio eletrnica programas de
fidelidade
Q24. Formas de pagamento mais aceitas* (mltipla)

distribuio das formas de pagamento
outros dinheiro e cheque
6%
transferncia
eletrnica 8%
64% 0%
boleto
bancrio 22% carto de
crdito resgate de
programas de
fidelidade
Q24. Do total de vendas que o(a) Sr.(a) realiza, qual o % em:

diferencial competitivo
mix de produtos 25%
atendimento 22%
preo 17%
entrega 8%
acessibilidade 3%
usabilidade da loja virtual 2%
praa 2%
embalagem 1%
ps venda 1%
18% dos entrevistados afirmaram ter outro tipo de diferencial competitivo
Q25. Qual o seu principal diferencial competitivo? (nica)

faturamento somente do e-commerce em 2015
at R$ 60
mil/ano 45%
entre R$ 60 mil
e R$ 360mil/ano 22% 90%
pequenos
negcios
entre R$ 360 mil e
R$ 3,6mi /ano 23%
mais de R$ 3,6
mi/ ano 10%
Q26. Qual foi o faturamento somente do e-commerce, no ano de

2015? (nica) 3 Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 44
metodologia
a empresa
e-commerce
operao
logstica
mercado
gesto
loja fsica
tendncias
Sebrae loja fsica
mortalidade
para no esquecer
idade mdia das lojas fsicas
com e-commerce mdia
13 anos
26%
21%
13% 15%
7% 7% 4% 5%
2%
Ano de
abertura
2015 2014 2013 2012 2011 2010 2009 1999 antes
a 2000 a 1990 1990
Q27. Em que ano tiveram incio as operaes da sua loja fsica? (nica)
e-commerce
3 Pesquisa Nacional do Varejo Online puro
faturamento do universo pesquisado em 2015
e-commerce
misto
71% pequenos negcios
19 18
12 12 11
9 7
5 6
at + R$ 60 mil R$ 360 mil R$ 1 mi R$ 2 mi a R$ 3,6 mi R$ 6 mi a R$ 12 mi a + de R$

R$ 60 mil a R$ 360 mil a R$ 1 mi a R$ 2 mi R$ 3,6 mi a R$ 6 mi R$ 12 mi R$ 60 mi 60 mi
em %
P28. Qual foi o faturamento do seu negcio, somando as vendas da loja
fsica e o e-commerce, no ano de 2015? (nica) 3 Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 47
metodologia
a empresa
e-commerce
operao
logstica
mercado
gesto
loja fsica
tendncias
Sebrae tendncias
mortalidade
para no esquecer
investimentos
ampliao das categorias/ produtos vendidos 51%
ao em marketplace 38%
mobile 38%
ampliar a atuao nacional 32%
novo nicho de mercado 29%
acessibilidade 27%
abrir um ponto fsico 18%
exportao 12%
nenhum dos citados 9%
Q29. Quais investimentos a empresa espera fazer nos prximos dois anos?
metodologia
a empresa
e-commerce
operao
logstica
mercado
gesto
loja fsica
tendncias
Sebrae
mortalidade
para no esquecer
conhecimento e avaliao do SEBRAE
nota da satisfao com
conhecem os
os servios Sebrae
produtos Sebrae
31% informaes 8,6
seminrios, feiras e rodadas de negcio 8,5
cursos presenciais e palestras 8,3
consultoria 7,9
solues web a distncia 7,8
69%
no conhecem
Q30/31. Conhece os produtos Sebrae oferecidos especificamente a empresas

que atuam no e-commerce? ? Qual a satisfao com cada um deles? (nica) 51
3 Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016
metodologia
a empresa
e-commerce
operao
logstica
mercado
gesto
mortalidade
loja fsica
tendncias
Sebrae
mortalidade
para no esquecer
*somente quem tem loja
motivos do fechamento* fsica e fechou o e-commerce
falta de
baixo planejamento/ falta de falta de
faturamento conhecimento tempo investimento
29% 27% 16% 10%
dificuldades para desistiu/ problemas com

dificuldade
acessar mercado e problemas fornecedores ou
financeiras
conquistar clientes pessoais scios
9% 7% 5% 5%
Q3. Por que fechou o e-commerce? (mltipla)
perspectivas
entrevistados que nunca entrevistados que j tiveram
tiveram e-commerce e-commerce e fecharam
mas pretendem abrir mas pretendem abrir outro
59% 64%
41% 36%
no pretendem abrir no pretendem abrir outro
Q4. Pretende abrir (outro) e-commerce? (nica)

metodologia
a empresa
e-commerce
operao
logstica
mercado
gesto
para no
loja fsica
tendncias
Sebrae
mortalidade
para no esquecer
esquecer
1 em cada 2 entrevistados tem apenas uma as regies S e SE so as sedes de 76% desses
1. operao de e-commerce, sem operar com 5. e-commerce, apesar de representarem
apenas 56% da populao
uma loja fsica
o percentual de operaes virtuais tambm a idade mdia das operaes de e-commerce

2. com lojas fsicas cresce quanto maior o
tamanho do e-commerce e/ou do porte da 6. de 4 anos, sendo que 1 em cada 2 iniciou
h menos de 3 anos e s 19% delas tm mais
empresa de 6 anos
praticamente 1 em cada 2 desses SP, RJ e MG continuam a ser os principais

3. entrevistados (45%) utiliza plataforma 7. destinos das vendas do e-commerce, sendo a
alugada de e-commerce regio Sul tambm de relevncia
quase 1 em cada 3 operaes de e-commerce

4.
dentre os marketplaces mais utilizados
destaque para o Mercado Livre, com quase 4
8. desses entrevistados atua no segmento de
moda
em cada 5 respostas

ou o desconhecimento na taxa de abandono
a maior parte das operaes de e-commerce
9. (65%) opera com at 4 funcionrios em todas 13. do carrinho (38%), do custo da logstica reversa
(35%), ou do investimento em marketing (18%)
as etapas da operao (loja virtual) como percentual do faturamento
tal ambiente no deixa de sinalizar uma

5 em cada 10 operaes de e-commerce
10. (51%) no momento do lucro, enquanto 3 14. oportunidade interessante para o Sebrae
atuar na capacitao desses
esto empatadas e 2 delas reportam prejuzo empreendedores
as redes sociais (particularmente Facebook)

existe uma tendncia ao percentual de
11. operaes que apresentam lucro crescer 15. e recursos como chat e whatsapp veem
ganhando espao enquanto canais de
quanto maior o porte das mesmas
atendimento e de concretizao das vendas
alguns resultados sugerem um certo a tributao se destaca como a principal

12. amadorismo na gesto das operaes de e-
commerce, visto o desconhecimento da taxa 16. dificuldade para essas operaes de e-commerce,
e em conjunto com logstica e marketing se
de converso em vendas (32%) constituem nos problemas mais mencionados

praticamente 1 em cada 2 desses
17. entrevistados afirma ainda no possuir uma
estratgia de fidelizao, sinalizando uma
oportunidade para uma atuao do Sebrae
outras questes particulares como:

diferencial competitivo ou mesmo a criao
18. de programas de fidelizao so temas
aparentemente ainda pouco explorados
nesse segmento
1 em cada 3 empresrios que j fechou seu

19. e-commerce (36%) afirma que o motivo
principal foi por questes financeiras (baixo
faturamento ou dificuldades financeiras)
59% dos empresrios que no tm e-commerce

20. no universo pesquisado afirmam que pretendem
ainda vir a ter essa forma de comercializao

SEBRAE NACIONAL
UNIDADE DE GESTO ESTRATGICA UGE UNIDADE DE ATENDIMENTO SETORIAL COMRCIO - UASC
Coordenao da pesquisa Karen Sitta

Kennyston Lago karen.sitta@sebrae.com.br
kennyston.lago@sebrae.com.br Natlia Bertussi
Dnis Pedro Nunes natalia.bertussi@sebrae.com.br
denis.pedro@sebrae.com.br Hyrla Marianna
Tel.: (61) 3348-7180 hyrla.silva@sebrae.com.br
Tel.: (61) 3348-7561
E - Commmerce Brasil
Diretoria Executiva
Vivianne Vilela
CHECONPESQUISA@CHECONPESQUISA.COM.BR (61) 2107-0800

3º Pesquisa Do Varejo Online - VERSÂO FINAL SEBRAE

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

3º Pesquisa Do Varejo Online - VERSÂO FINAL SEBRAE

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

3 Pesquisa Nacional

gesto loja fsica tendncias Sebrae mortalidade

3 Pesquisa Nacional do Varejo Online 2016 4

somente e-commerce 15% base de respondentes da

somente loja fsica 31% desses, 12% j tiveram um

nenhuma das anteriores 28%

Q1. Como o seu negcio est estruturado? (nica)

53% 84% 54% 37% 20%

47% 16% 46% 63% 80%

* s considerados aqueles que tm e-commerce

Q1. Como o seu negcio est estruturado? (nica)

45% 36% 32%

24% 14% 13%

77% 38% 36%

34% 28% 10%

Q7. Em que estado est localizada a sede do seu e-commerce? (nica)

Q8. Em que ano tiveram incio as operaes do seu e-commerce (loja

Outros destaques SC: 20% BA: 19% DF: 16%

Q9. Quais os 5 principais destinos das vendas do seu e-commerce?

Q11. Em quais segmentos a sua empresa atua? (mltipla)

Q12. Quantos funcionrios so alocados em todas as etapas da

e-commerce e-commerce MEI ME EPP MGE

lucro 50% 53% 43% 49% 59% 62%

2014 - 137 2015 - 90

Q14. Em mdia, qual o nmero mensal de pedidos no seu e-commerce?

2014 1,7% 2015 1,5%

apresenta lucro 2,0%

Q15. Qual a sua taxa de converso* mdia em vendas? (nica)

Q15. Qual a sua taxa de converso* mdia em vendas? (nica)

2014 - 58% 2015 - 38%

email facebook telefone chat whatsapp instagram twitter blog plataformas

Q17. Quais so os canais de atendimento no e-commerce (pr-venda e

redes sociais chat whatsapp blog

2014 2015 2016

defeito do produto 15%

Q18. Qual o custo da logstica reversa sobre o total do

2014 - 14% 2015 - 13%

MEI (at R$ 60 mil/ano) 15%

redes busca e-mail links marketing

72% 68% 52% 44% 35% 27% 21%

comparadores aplicativo da marketing de mdia em

20% 14% 12% 12% 10% 9% 6%

Q22. Classifique por ordem de importncia as 3 principais dificuldades

4 estoque 4 fluxo de caixa

MEI ME EPP MGE

1 tributao tributao logstica tributao

2 marketing marketing tributao logstica

3 logstica logstica marketing estoque

4 fluxo de caixa fluxo de caixa estoque marketing

Q22. Classifique por ordem de importncia as 3 principais dificuldades na

cupons de desconto descontos

43% 20% 17%

carto de boleto transferncia outros resgate de

Q24. Formas de pagamento mais aceitas* (mltipla)

Q24. Do total de vendas que o(a) Sr.(a) realiza, qual o % em:

Q25. Qual o seu principal diferencial competitivo? (nica)

Q26. Qual foi o faturamento somente do e-commerce, no ano de

at + R$ 60 mil R$ 360 mil R$ 1 mi R$ 2 mi a R$ 3,6 mi R$ 6 mi a R$ 12 mi a + de R$

Q30/31. Conhece os produtos Sebrae oferecidos especificamente a empresas

29% 27% 16% 10%

dificuldades para desistiu/ problemas com

mas pretendem abrir mas pretendem abrir outro

Q4. Pretende abrir (outro) e-commerce? (nica)