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Como fazer um excelente

atendimento:
dicas indispensveis para
corretores de imveis
Dados do Conselho Federal do Corretor de Imveis (Cofeci) mostram que os corretores somavam 285 mil no Brasil em 2013
e nos ltimos dois anos houve crescimento de 80%. Oitenta por cento! Esse nmero que aponta o quanto o mercado cresceu,
aliado aos desafios econmicos que o pas vive, mostra a necessidade de profissionais cada vez mais qualificados.

Se, h alguns anos, o corretor era O corretor , antes de tudo, um Com experincia de 67 anos no
apenas a figura que fazia um pedido vendedor-consultor. Ele precisa mercado imobilirio, a Ecocil vai te
para o cliente, agora as atribuies ser proativo, estudioso, ter mostrar, a seguir, tudo que voc
so completamente diferentes e a grande capacidade de persuaso, precisa fazer para deixar sua marca e
profissionalizao e especializao perseverana, foco em resultado, boa estabelecer uma relao de confiana
esto mais presentes. Com a alta comunicao e credibilidade. Diante e credibilidade com os seus clientes.
competitividade, sai na frente desses desafios, pare e pense: como
quem consegue entender as reais est o seu atendimento ao cliente? BOA LEITURA!
necessidades dos clientes e como Ser que voc est seguindo as regras
atend-las da melhor maneira. essenciais para deix-los satisfeitos?

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ndice

Neste E-book, voc vai encontrar


as seguintes dicas de atendimento:
Entenda o que o cliente busca Pgina 4
Quanto mais informao, melhor: seja um consultor Pgina 7
Estabelea uma relao de confiana Pgina 10
D respostas rpidas Pgina 13
Use a tecnologia a seu favor Pgina 16
Organize sua agenda Pgina 18
Saiba negociar Pgina 20
No venda produtos, venda experincias Pgina 23
Obtenha feedback e faa uma autoavaliao Pgina 26

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1. Entenda o que o cliente busca
Pode parecer clich, mas a mais pura verdade: o corretor de
imveis trabalha muito mais com sonhos do que com produtos. Na
maioria das vezes, lida com expectativas de no s uma pessoa, mas
de uma famlia inteira. por isso que ouvir, ouvir e ouvir o cliente
devem ser os passos iniciais para criar uma relao de credibilidade
e para obter as mais importantes informaes dele.

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O corretor precisa entender que a Por outro lado, se voc conhece Oua, estude o mercado e conhea
ansiedade para vender e empurrar o cliente, poder criar um a fundo os imveis que voc
um produto pode atrapalhar e relacionamento com ele, entender oferece. Sendo franco e aberto, ser
muito essa busca pelas melhores suas reais necessidades e, ao final, possvel mostrar quais so as reais
informaes para oferecer o que oferecer a possibilidade imobiliria possibilidades do cliente. Assim, as
cliente deseja. E, ao final da venda, que melhor se encaixa nos desejos. chances de gerar uma experincia
pode gerar insatisfao e frustrao, Quantas vezes voc j atendeu um positiva so grandes: voc entregar
duas palavras que nenhum cliente que chegou com uma ideia fixa o que o cliente realmente deseja e
profissional do mercado imobilirio mas, aps uma srie de conversas, no o que voc deseja vender. Assim,
deseja ouvir. percebeu que uma nova opo era a certamente ser lembrado pela
que mais atendia suas necessidades? capacidade de ouvir e atender.

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Quer entender melhor seu cliente? Confira perguntas
essenciais que voc deve fazer:
Qual o objetivo com o imvel? Quais so os hbitos de compra e
Investimento? Moradia? qual a rotina do seu cliente e da
sua famlia?
Quais so as expectativas do
cliente com o imvel? Quais so as vantagens tangveis
e intagveis de determinado
Quanto ele est disposto a investir?
imvel que est oferecendo para o
A sua capacidade de investimento cliente?
est alinhada com as expectativas?
O cliente j comprou produto
O cliente j tem opes de imveis concorrente? O que achou dele?
que considera para a compra? Quais foram as vantagens e
desvantagens?
Quais so as caractersticas desses
imveis?

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2. Quanto mais informao,
melhor: seja um consultor
Coloque-se agora na situao de cliente. Tem algo mais desagradvel
do que ir a um restaurante, por exemplo, e o garom no saber
informar sobre o prato que voc deseja consumir? Entrar numa
loja e no obter informaes sobre o que deseja comprar? Agora
imagine essa situao na aquisio de um imvel, um produto que
ir fazer parte da vida do cliente muito provavelmente por dcadas!

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A informao ser a base da venda, Um corretor preparado aquele Alm do b-a-b das caractersticas
por isso estudar seus produtos a fundo que tem na ponta da lngua todas as bsicas do imvel, v alm: quais
essencial para passar total segurana respostas para as perguntas que os so as caractersticas da rea de
na venda e conquistar respeito do seu clientes fazem. E engana-se quem localizao? O que o mercado prev
cliente. Por isso, busque informao acredita que estudar e se preparar para esse investimento? Como est o
junto s imobilirias e construtoras, tempo perdido. Na realidade, voc desenvolvimento da regio do imvel?
procure participar de treinamentos, estar investindo na qualidade do seu Uma outra dica, que passa tambm
conhea a fundo o memorial descritivo atendimento e na sua diferenciao pela tica, no omitir informaes
do imvel, acesse sites e redes sociais para enfrentar com segurana os que sero indispensveis para a
dos produtos que est vendendo. desafios da profisso de corretor. avaliao do cliente e para a deciso
Quanto mais informao voc tiver, sobre a compra.
melhor ir atender.

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Fuja do bvio e oferea mais. Esse certamente um dos
principais caminhos para o sucesso!
Seja um consultor: esteja Participe de treinamentos e rena
preparado para dar a informao o mximo de dados possveis sobre
que o cliente precisa. o produto.
Procure informaes do mercado e Mostre segurana e conhecimento
se recicle sempre. na hora de apresentar os produtos
aos clientes.
Acesse sites e redes sociais com
informaes sobre os produtos.
Muitas vezes esses so canais com
dados que podem fazer voc se
diferenciar.
Fique atento s notcias do
mercado.

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3. Estabelea uma relao
de confiana
Muito mais do que fazer boas vendas, o objetivo nmero um dos
corretores deve ser estabelecer relacionamentos de confiana. Isso
porque s a partir de uma relao transparente e franca que o
vendedor ter credibilidade para oferecer produtos e atingir suas metas.

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Mas de que maneira possvel Fornecendo informaes, oferecendo preocupa com a situao e de que ir
alcanar essa to desejada relao caminhos e dando respostas para buscar possibilidades de melhoria.
de confiana? Como j dissemos no os questionamentos, o corretor atua
tpico 2, a qualidade da informao para que todos esses receios deem No custa nada lembrar tambm do
essencial para mostrar segurana. lugar a uma experincia positiva e artigo 723 do cdigo Civil: O Corretor
Um outro passo procurar se mostrar se desenvolva em uma relao de obrigado a executar a mediao
sempre disposto a encontrar solues bastante confiana. com a diligncia e prudncia que
e resolver os problemas da melhor o negcio requer, prestando ao
maneira possvel. Como em toda relao, podem existir cliente, espontaneamente, todas as
momentos difceis e desafiantes, informaes sobre o andamento dos
Tenha sempre em mente que o principalmente quando se fala negcios; deve ainda, sob pena de
seu cliente est numa situao de em mercado imobilirio. Porm, responder por perdas e danos, prestar
vulnerabilidade: ele tem medo de exatamente nessas situaes que ao cliente todos os esclarecimentos
escolher o imvel errado, desconfia surgem as oportunidades de fortalecer que estiverem ao seu alcance, acerca
se no vai comprar gato por lebre esse lao: mostre-se compreensivo, d da segurana ou risco do negcio,
e tem receio de colocar seus ateno ao cliente e procure ouvir suas das alteraes de valores e do mais
investimentos em um produto que consideraes. Muitas vezes, no a que possa influir nos resultados da
no dar o retorno que ele espera. resoluo total de um problema que incumbncia.
natural que, em um primeiro vai deix-lo mais satisfeito, mas apenas
momento, no se sinta confiante. a demonstrao de que o corretor se

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Exercer a atividade com tica tambm
caminho para estabelecer relaes de confiana.
Seja transparente e franco com o
cliente.
Mostre-se sempre disponvel a
atender o cliente.
Fornea com segurana todas as
informaes necessrias.
Um problema uma oportunidade
de conquistar a confiana do
cliente.

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4. D respostas rpidas
Para ganhar espao no mercado e se destacar, mostrar eficincia
essencial. por isso que o corretor deve ficar sempre atento para a
necessidade de responder com agilidade aos seus clientes.

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Muitas vezes, essa rapidez o que vai diferenci-lo da concorrncia, abrindo
oportunidades para que o contato seja iniciado e para que a venda seja efetivada
com voc. Seja pessoalmente, por telefone ou e-mail, o cliente sempre busca
atendimento eficaz e gil e quem fornece certamente ir formar uma imagem
positiva.

Um ponto que precisa ser esclarecido de que a rapidez nunca deve ser
mais importante do que a qualidade no atendimento. Na realidade, as duas
necessidades caminham juntas para que o consumidor fique satisfeito.

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Confira algumas dicas para te
auxiliar nesse processo:
Utilize os meios necessrios para Valorize a agilidade, mas sem
que o contato seja mais rpido. esquecer de priorizar a qualidade
do atendimento.
Disponibilize todos os seus
contatos profissionais para o
cliente. Assim, ele chegar a
voc da maneira que for mais
conveniente.
Lembre-se de utilizar, em todos os
meios, uma linguagem profissional
e fcil entendimento.

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5. Use a tecnologia a seu favor
Pesquisas indicam que 88% das pessoas que procuram imveis
buscam pela internet - a web o meio inicial de pesquisa e comparao
de empreendimentos. O corretor que ainda no atentou para essa
necessidade certamente est perdendo contatos e possveis clientes. E,
alm de auxiliar na divulgao dos produtos e servios que voc oferece, a
tecnologia oferece uma srie de ferramentas para ajudar no dia a dia. Veja
como usar a tecnologia a seu favor!

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Aplicativos Redes sociais E-mail marketing
Alm do bsico WhatsApp, uma srie Certamente voc j sabe da Uma das ferramentas mais eficazes
de aplicativos oferecem vantagens importncia de manter um perfil para divulgar produtos continua
para o corretor. Com o Mail Box, por profissional nas redes sociais, mas no sendo o e-mail marketing. Tomando
exemplo, possvel organizar seus custa nada lembrar. Atravs desses os devidos cuidados com a linguagem
e-mails por ordem de prioridade e canais, possvel divulgar informaes e com o visual, possvel estabelecer
separar as mensagens que deseja sobre produtos e captar dados sobre contato com o cliente e falar sobre as
responder mais tarde. J o Evernote seus clientes. Devido ao alcance das oportunidades que voc oferece. No
ajuda na organizao de lembretes. mdias sociais, quanto mais presente se esquea de manter seus contatos
Permite criar notas, escanear o corretor est na web, mais perto de de prospeco e de clientes atualizado,
documentos para enviar dados seu pblico estar. separando-os por grupos e enviando
imobiliria, fotos, gravar mensagens e-mails de maneira personalizada,
de voz e colocar lista de pendncias. atingindo o pblico certo.
Como aponta o ZAP Mveis, ele
til, por exemplo, para guardar
informaes sobre clientes e imveis.
Vale a pena conferir mais listas sobre
aplicativos para corretores!

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6. Organize sua agenda
Planejamento sempre a chave para cumprir metas. Para a rotina dos
corretores de imvel, organizar a gesto do tempo significa ser mais
produtivo e conseguir atender os clientes da melhor maneira. Leia dicas
essenciais para alcanar seus objetivos:

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Estabelea prioridades Fuja das reunies improdutivas Separe um tempo para voc
Difcil tomar a deciso do que ser Todo mundo j passou pela Numa rotina de muitas tarefas,
feito primeiro sem definir antes qual experincia de, ao final de uma difcil conseguir tempo para si.
a importncia de cada coisa. Aqui, reunio, pensar: tudo isso poderia No entanto, para aprimorar seus
a regra seguir o pensamento de ter se resolvido com um e-mail. conhecimentos, essencial separar
first things first: faa uma lista das Para evitar frustraes desse tipo, algum momento do seu dia ou semana
suas atividades do dia seguinte (seja fuja de encontros no produtivos. para o desenvolvimento da sua
em aplicativos ou na boa e velha Defina previamente os assuntos, evite carreira: estude o comportamento
agenda) e comece a definir o que abordagem de temas que no esto do consumidor, busque contedos
voc far primeiro. Ao final do dia, na pauta e eleja um responsvel pela interessantes na internet e agregue
com certeza ser mais fcil identificar reunio. O mesmo pensamento vale conhecimento para melhorar o seu
se tudo ocorreu de acordo com seu para ligaes telefnicas: nada de atendimento. Seu cliente, com certeza,
planejamento. 10 minutos falando sobre algo sem agradece!
importncia.

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7. Saiba negociar
Qual o seu conceito de negociao? Diferente do que muita gente
imagina, uma negociao no implica que uma parte ser prejudicada,
enquanto a outra sair vitoriosa. O objetivo, na verdade, chegar
em um acordo interessante para os dois. No mercado imobilirio,
extremamente importante saber negociar.

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Essa capacidade envolve desde uma simples reunio a ser marcada at
prazos e valores de um imvel. O corretor geralmente possui uma margem de
negociao para oferecer possibilidades aos clientes e fechar negcios - assim,
procure trabalhar da melhor maneira essas vantagens, concluindo na melhor
possibilidade para as duas partes.

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Confira algumas dicas para atingir
esse objetivo:
Para negociar da melhor forma, Estabelea margens e liste Muitas vezes preciso ceder.
procure estar no seu terreno, vantagens e desvantagens de Mostrar-se flexvel aos clientes
ou seja, dentro da empresa que determinado acordo. Assim, ser pode fazer com que voc ganhe
trabalha ou do seu escritrio. possvel avaliar os resultados da credibilidade e confiana.
Um ambiente conhecido gera negociao da melhor maneira.
mais confiana e um ponto de
Saiba o que o seu cliente quer:
vantagem nas negociaes.
entrar em uma negociao sem
Crie um ambiente positivo: ideia do que a outra parte quer
educao e boa postura comear errando. Prepare-se e j
profissional so, obviamente, pense nas suas possibilidades.
muito necessrias nesse momento.
Procure no fazer da negociao
uma guerra.

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8. No venda produtos,
venda experincias
Corretor, pare agora de vender imveis. Se essa frase te assusta,
est na hora de mudar suas opinies. Como j destacamos
anteriormente, o imvel representa, na grande maioria das vezes,
sonhos e conquistas. Representa investimentos a longo prazo e nos
quais se depositam inmeras expectativas.

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exatamente por isso que preciso entender que toda pessoa pode falar sobre
as caractersticas de um imvel, mas apenas os profissionais extremamente
qualificados e comprometidos com o cliente podero oferecer uma experincia
de compra nica e positiva, dando destaque no somente transao financeira,
mas se preocupando com o bem estar e com a satisfao do cliente.

Em pequenos detalhes possvel perceber essa diferenciao. Ao falar em


sistema de cmeras, destaque a segurana. Informando sobre localizao,
destaque qualidade de vida. Assim, estar vendendo muito mais do que um
produto, mas as experincias que as pessoas vo viver atravs dele.

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Alm disso, procure oferecer os seus servios de maneira
diferenciada, com as melhores informaes do produto e
abordando as vantagens para cada tipo de cliente.

Um imvel pode representar crescimento, Analise o imvel de acordo com cada cliente e
independncia financeira, liberdade e muitos destaque as experincias positivas para cada
outros. Evite a viso de que apenas um um.
produto.
Enquanto o produto algo tangvel, o servio
Procure vender o seu servio de maneira uma percepo, por isso bem mais desafiador
diferenciada: desde o primeiro momento oferecer um servio de alta qualidade. No
do atendimento o cliente ir perceber o entanto, o corretor que consegue estabelecer
comprometimento do corretor. bons padres tende a formar relaes mais
duradouras e de confiana com os clientes.

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9. Obtenha feedback e faa
uma autoavaliao
O aprendizado vem do bom e velho processo de tentativa e
erro. A figura do corretor perfeito no deve existir, mas sim dar
lugar a algum sempre atento aos sinais e aos resultados de seu
trabalho. Como em toda profisso, o corretor deve buscar se avaliar
diariamente, buscando aprimorar seus conhecimentos sobre o
mercado e, principalmente, sobre pessoas.

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Nesse momento, se faa algumas perguntas. Voc procura obter feedback do
cliente aps a finalizao da venda ou, sendo sincero, est se importando mais
em vender do que em saber o resultado da venda? Sabe se o cliente, de fato,
alcanou o objetivo que queria e se o seu trabalho atendeu as expectativas?
Sem essas informaes, ser impossvel aprender com erros ou melhorar o seu
desempenho.

Alm de ajudar na avaliao, esse cuidado de ouvir o cliente certamente vai fazer
com que voc ganhe ainda mais credibilidade e conquiste de vez a simpatia dele.
E nada melhor para obter mais indicaes e fazer outros negcios do que isso,
no ?

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Confira agora mais dicas para
fazer essa avaliao:
Mantenha contato com o cliente. Saber a opinio do cliente
Uma simples ligao ou envio de sobre sua atuao construir
mensagem pode ser o que voc relacionamento. E relacionamento
precisa para obter feedback. a base de toda negociao.
No tenha medo do feedback Caso o cliente tenha aprovado
negativo. Ele ser indispensvel sua atuao, no tenha receio de
para o seu aprendizado e para pedir indicaes e repassar os seus
melhorar o seu atendimento. contatos. Bons negcios podem vir
dessa ao.
As redes sociais podem te ajudar a
obter esse retorno. No se esquea
de pedir esses contatos.

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E agora, depois de obter todas as informaes para um atendimento
de alto nvel, a Ecocil tem um convite para voc, corretor: conhea
os empreendimentos com nosso reconhecido padro de qualidade.
Visite nossa pgina e apresente essas oportunidades
para seus clientes.
Bons negcios, corretor!

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Desde 1948 CONSTRUINDO, CRESCENDO E INOVANDO

A Ecocil a maior e mais tradicional empresa de construo civil do Estado do Rio Grande do Norte. Fundada em
1948, permanece em modernizao e atividades ininterruptas, construindo com responsabilidade social, valorizando
sua equipe de trabalho, respeitando a natureza e disseminando a cidadania atravs de inmeras iniciativas. O seu
pioneirismo e a sua qualidade esto refletidos em vrias obras espalhadas pelo Brasil.

Quer saber mais sobre a Ecocil e ter acesso a contedos especialmente preparados para voc?

www.ecocil.com.br | www.facebook.com/ecocilincorporacoes | www.instagram.com/ecocil