Como fazer um excelente

atendimento:
dicas indispensveis para
corretores de imveis
Dados do Conselho Federal do Corretor de Imveis (Cofeci) mostram que os corretores somavam 285 mil no Brasil em 2013
e nos ltimos dois anos houve crescimento de 80%. Oitenta por cento! Esse nmero que aponta o quanto o mercado cresceu,
aliado aos desafios econmicos que o pas vive, mostra a necessidade de profissionais cada vez mais qualificados.

Se, h alguns anos, o corretor era
apenas a figura que fazia um pedido
para o cliente, agora as atribuies
so completamente diferentes e a
profissionalizao e especializao
esto mais presentes. Com a alta
competitividade, sai na frente
quem consegue entender as reais
necessidades dos clientes e como
atend-las da melhor maneira.
O corretor , antes de tudo, um
vendedor-consultor. Ele precisa
ser proativo, estudioso, ter
grande capacidade de persuaso,
perseverana, foco em resultado, boa
comunicao e credibilidade. Diante
desses desafios, pare e pense: como
est o seu atendimento ao cliente?
Ser que voc est seguindo as regras
essenciais para deix-los satisfeitos?
Com experincia de 67 anos no
mercado imobilirio, a Ecocil vai te
mostrar, a seguir, tudo que voc
precisa fazer para deixar sua marca e
estabelecer uma relao de confiana
e credibilidade com os seus clientes.
BOA LEITURA!

Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensveis para corretores de imveis 2

ndice

Neste E-book, voc vai encontrar

as seguintes dicas de atendimento:
Entenda o que o cliente busca Pgina 4
Quanto mais informao, melhor: seja um consultor Pgina 7
Estabelea uma relao de confiana Pgina 10
D respostas rpidas Pgina 13
Use a tecnologia a seu favor Pgina 16
Organize sua agenda Pgina 18
Saiba negociar Pgina 20
No venda produtos, venda experincias Pgina 23
Obtenha feedback e faa uma autoavaliao Pgina 26

Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensveis para corretores de imveis 3

 1. Entenda o que o cliente busca
Pode parecer clich, mas a mais pura verdade: o corretor de
imveis trabalha muito mais com sonhos do que com produtos. Na
maioria das vezes, lida com expectativas de no s uma pessoa, mas
de uma famlia inteira. por isso que ouvir, ouvir e ouvir o cliente
devem ser os passos iniciais para criar uma relao de credibilidade
e para obter as mais importantes informaes dele.

Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensveis para corretores de imveis 4

O corretor precisa entender que a
ansiedade para vender e empurrar
um produto pode atrapalhar e
muito essa busca pelas melhores
informaes para oferecer o que
cliente deseja. E, ao final da venda,
pode gerar insatisfao e frustrao,
duas palavras que nenhum
profissional do mercado imobilirio
deseja ouvir.
Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensveis para corretores de imveis
Por outro lado, se voc conhece Oua, estude o mercado e conhea
o cliente, poder criar um a fundo os imveis que voc
relacionamento com ele, entender oferece. Sendo franco e aberto, ser
suas reais necessidades e, ao final, possvel mostrar quais so as reais
oferecer a possibilidade imobiliria possibilidades do cliente. Assim, as
que melhor se encaixa nos desejos. chances de gerar uma experincia
Quantas vezes voc j atendeu um positiva so grandes: voc entregar
cliente que chegou com uma ideia fixa o que o cliente realmente deseja e
mas, aps uma srie de conversas, no o que voc deseja vender. Assim,
percebeu que uma nova opo era a certamente ser lembrado pela
que mais atendia suas necessidades? capacidade de ouvir e atender.
5
Quer entender melhor seu cliente? Confira perguntas
essenciais que voc deve fazer:
Qual o objetivo com o imvel?
Investimento? Moradia?
Quais so as expectativas do
cliente com o imvel?
Quanto ele est disposto a investir?
A sua capacidade de investimento
est alinhada com as expectativas?
O cliente j tem opes de imveis
que considera para a compra?
Quais so as caractersticas desses
imveis?
Quais so os hbitos de compra e
qual a rotina do seu cliente e da
sua famlia?
Quais so as vantagens tangveis
e intagveis de determinado
imvel que est oferecendo para o
cliente?
O cliente j comprou produto
concorrente? O que achou dele?
Quais foram as vantagens e
desvantagens?

Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensveis para corretores de imveis 6

 2. Quanto mais informao,
melhor: seja um consultor
Coloque-se agora na situao de cliente. Tem algo mais desagradvel
do que ir a um restaurante, por exemplo, e o garom no saber
informar sobre o prato que voc deseja consumir? Entrar numa
loja e no obter informaes sobre o que deseja comprar? Agora
imagine essa situao na aquisio de um imvel, um produto que
ir fazer parte da vida do cliente muito provavelmente por dcadas!

Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensveis para corretores de imveis 7

A informao ser a base da venda,
por isso estudar seus produtos a fundo
essencial para passar total segurana
na venda e conquistar respeito do seu
cliente. Por isso, busque informao
junto s imobilirias e construtoras,
procure participar de treinamentos,
conhea a fundo o memorial descritivo
do imvel, acesse sites e redes sociais
dos produtos que est vendendo.
Quanto mais informao voc tiver,
melhor ir atender.
Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensveis para corretores de imveis
Um corretor preparado aquele
que tem na ponta da lngua todas as
respostas para as perguntas que os
clientes fazem. E engana-se quem
acredita que estudar e se preparar
tempo perdido. Na realidade, voc
estar investindo na qualidade do seu
atendimento e na sua diferenciao
para enfrentar com segurana os
desafios da profisso de corretor.
Alm do b-a-b das caractersticas
bsicas do imvel, v alm: quais
so as caractersticas da rea de
localizao? O que o mercado prev
para esse investimento? Como est o
desenvolvimento da regio do imvel?
Uma outra dica, que passa tambm
pela tica, no omitir informaes
que sero indispensveis para a
avaliao do cliente e para a deciso
sobre a compra.
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Fuja do bvio e oferea mais. Esse certamente um dos
principais caminhos para o sucesso!
Seja um consultor: esteja Participe de treinamentos e rena
preparado para dar a informao o mximo de dados possveis sobre
que o cliente precisa. o produto.
Procure informaes do mercado e Mostre segurana e conhecimento
se recicle sempre. na hora de apresentar os produtos
aos clientes.
Acesse sites e redes sociais com
informaes sobre os produtos.
Muitas vezes esses so canais com
dados que podem fazer voc se
diferenciar.
Fique atento s notcias do
mercado.

Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensveis para corretores de imveis 9

 3. Estabelea uma relao
de confiana
Muito mais do que fazer boas vendas, o objetivo nmero um dos
corretores deve ser estabelecer relacionamentos de confiana. Isso
porque s a partir de uma relao transparente e franca que o
vendedor ter credibilidade para oferecer produtos e atingir suas metas.

Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensveis para corretores de imveis 10

Mas de que maneira possvel
alcanar essa to desejada relao
de confiana? Como j dissemos no
tpico 2, a qualidade da informao
essencial para mostrar segurana.
Um outro passo procurar se mostrar
sempre disposto a encontrar solues
e resolver os problemas da melhor
maneira possvel.
Tenha sempre em mente que o
seu cliente est numa situao de
vulnerabilidade: ele tem medo de
escolher o imvel errado, desconfia
se no vai comprar gato por lebre
e tem receio de colocar seus
investimentos em um produto que
no dar o retorno que ele espera.
natural que, em um primeiro
momento, no se sinta confiante.
Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensveis para corretores de imveis
Fornecendo informaes, oferecendo
caminhos e dando respostas para
os questionamentos, o corretor atua
para que todos esses receios deem
lugar a uma experincia positiva e
se desenvolva em uma relao de
bastante confiana.
Como em toda relao, podem existir
momentos difceis e desafiantes,
principalmente quando se fala
em mercado imobilirio. Porm,
exatamente nessas situaes que
surgem as oportunidades de fortalecer
esse lao: mostre-se compreensivo, d
ateno ao cliente e procure ouvir suas
consideraes. Muitas vezes, no a
resoluo total de um problema que
vai deix-lo mais satisfeito, mas apenas
a demonstrao de que o corretor se
preocupa com a situao e de que ir
buscar possibilidades de melhoria.
No custa nada lembrar tambm do
artigo 723 do cdigo Civil: O Corretor
obrigado a executar a mediao
com a diligncia e prudncia que
o negcio requer, prestando ao
cliente, espontaneamente, todas as
informaes sobre o andamento dos
negcios; deve ainda, sob pena de
responder por perdas e danos, prestar
ao cliente todos os esclarecimentos
que estiverem ao seu alcance, acerca
da segurana ou risco do negcio,
das alteraes de valores e do mais
que possa influir nos resultados da
incumbncia.
11
Exercer a atividade com tica tambm
caminho para estabelecer relaes de confiana.
Seja transparente e franco com o
cliente.
Mostre-se sempre disponvel a
atender o cliente.
Fornea com segurana todas as
informaes necessrias.
Um problema uma oportunidade
de conquistar a confiana do
cliente.

Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensveis para corretores de imveis 12

 4. D respostas rpidas
Para ganhar espao no mercado e se destacar, mostrar eficincia
essencial. por isso que o corretor deve ficar sempre atento para a
necessidade de responder com agilidade aos seus clientes.

Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensveis para corretores de imveis 13

Muitas vezes, essa rapidez o que vai diferenci-lo da concorrncia, abrindo
oportunidades para que o contato seja iniciado e para que a venda seja efetivada
com voc. Seja pessoalmente, por telefone ou e-mail, o cliente sempre busca
atendimento eficaz e gil e quem fornece certamente ir formar uma imagem
positiva.

Um ponto que precisa ser esclarecido de que a rapidez nunca deve ser
mais importante do que a qualidade no atendimento. Na realidade, as duas
necessidades caminham juntas para que o consumidor fique satisfeito.

Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensveis para corretores de imveis 14

Confira algumas dicas para te
auxiliar nesse processo:
Utilize os meios necessrios para Valorize a agilidade, mas sem
que o contato seja mais rpido. esquecer de priorizar a qualidade
do atendimento.
Disponibilize todos os seus
contatos profissionais para o
cliente. Assim, ele chegar a
voc da maneira que for mais
conveniente.
Lembre-se de utilizar, em todos os
meios, uma linguagem profissional
e fcil entendimento.

Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensveis para corretores de imveis 15

 5. Use a tecnologia a seu favor
Pesquisas indicam que 88% das pessoas que procuram imveis
buscam pela internet - a web o meio inicial de pesquisa e comparao
de empreendimentos. O corretor que ainda no atentou para essa
necessidade certamente est perdendo contatos e possveis clientes. E,
alm de auxiliar na divulgao dos produtos e servios que voc oferece, a
tecnologia oferece uma srie de ferramentas para ajudar no dia a dia. Veja
como usar a tecnologia a seu favor!

Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensveis para corretores de imveis 16

Aplicativos
Alm do bsico WhatsApp, uma srie
de aplicativos oferecem vantagens
para o corretor. Com o Mail Box, por
exemplo, possvel organizar seus
e-mails por ordem de prioridade e
separar as mensagens que deseja
responder mais tarde. J o Evernote
ajuda na organizao de lembretes.
Permite criar notas, escanear
documentos para enviar dados
imobiliria, fotos, gravar mensagens
de voz e colocar lista de pendncias.
Como aponta o ZAP Mveis, ele
til, por exemplo, para guardar
informaes sobre clientes e imveis.
Vale a pena conferir mais listas sobre
aplicativos para corretores!
Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensveis para corretores de imveis
Redes sociais
Certamente voc j sabe da
importncia de manter um perfil
profissional nas redes sociais, mas no
custa nada lembrar. Atravs desses
canais, possvel divulgar informaes
sobre produtos e captar dados sobre
seus clientes. Devido ao alcance das
mdias sociais, quanto mais presente
o corretor est na web, mais perto de
seu pblico estar.
E-mail marketing
Uma das ferramentas mais eficazes
para divulgar produtos continua
sendo o e-mail marketing. Tomando
os devidos cuidados com a linguagem
e com o visual, possvel estabelecer
contato com o cliente e falar sobre as
oportunidades que voc oferece. No
se esquea de manter seus contatos
de prospeco e de clientes atualizado,
separando-os por grupos e enviando
e-mails de maneira personalizada,
atingindo o pblico certo.
17
 6. Organize sua agenda
Planejamento sempre a chave para cumprir metas. Para a rotina dos
corretores de imvel, organizar a gesto do tempo significa ser mais
produtivo e conseguir atender os clientes da melhor maneira. Leia dicas
essenciais para alcanar seus objetivos:

Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensveis para corretores de imveis 18

Estabelea prioridades
Difcil tomar a deciso do que ser
feito primeiro sem definir antes qual
a importncia de cada coisa. Aqui,
a regra seguir o pensamento de
first things first: faa uma lista das
suas atividades do dia seguinte (seja
em aplicativos ou na boa e velha
agenda) e comece a definir o que
voc far primeiro. Ao final do dia,
com certeza ser mais fcil identificar
se tudo ocorreu de acordo com seu
planejamento.
Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensveis para corretores de imveis
Fuja das reunies improdutivas
Todo mundo j passou pela
experincia de, ao final de uma
reunio, pensar: tudo isso poderia
ter se resolvido com um e-mail.
Para evitar frustraes desse tipo,
fuja de encontros no produtivos.
Defina previamente os assuntos, evite
abordagem de temas que no esto
na pauta e eleja um responsvel pela
reunio. O mesmo pensamento vale
para ligaes telefnicas: nada de
10 minutos falando sobre algo sem
importncia.
Separe um tempo para voc
Numa rotina de muitas tarefas,
difcil conseguir tempo para si.
No entanto, para aprimorar seus
conhecimentos, essencial separar
algum momento do seu dia ou semana
para o desenvolvimento da sua
carreira: estude o comportamento
do consumidor, busque contedos
interessantes na internet e agregue
conhecimento para melhorar o seu
atendimento. Seu cliente, com certeza,
agradece!
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 7. Saiba negociar
Qual o seu conceito de negociao? Diferente do que muita gente
imagina, uma negociao no implica que uma parte ser prejudicada,
enquanto a outra sair vitoriosa. O objetivo, na verdade, chegar
em um acordo interessante para os dois. No mercado imobilirio,
extremamente importante saber negociar.

Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensveis para corretores de imveis 20

Essa capacidade envolve desde uma simples reunio a ser marcada at
prazos e valores de um imvel. O corretor geralmente possui uma margem de
negociao para oferecer possibilidades aos clientes e fechar negcios - assim,
procure trabalhar da melhor maneira essas vantagens, concluindo na melhor
possibilidade para as duas partes.

Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensveis para corretores de imveis 21

Confira algumas dicas para atingir
esse objetivo:
Para negociar da melhor forma, Estabelea margens e liste Muitas vezes preciso ceder.
procure estar no seu terreno, vantagens e desvantagens de Mostrar-se flexvel aos clientes
ou seja, dentro da empresa que determinado acordo. Assim, ser pode fazer com que voc ganhe
trabalha ou do seu escritrio. possvel avaliar os resultados da credibilidade e confiana.
Um ambiente conhecido gera negociao da melhor maneira.
mais confiana e um ponto de
Saiba o que o seu cliente quer:
vantagem nas negociaes.
entrar em uma negociao sem
Crie um ambiente positivo: ideia do que a outra parte quer
educao e boa postura comear errando. Prepare-se e j
profissional so, obviamente, pense nas suas possibilidades.
muito necessrias nesse momento.
Procure no fazer da negociao
uma guerra.

Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensveis para corretores de imveis 22

 8. No venda produtos,
venda experincias
Corretor, pare agora de vender imveis. Se essa frase te assusta,
est na hora de mudar suas opinies. Como j destacamos
anteriormente, o imvel representa, na grande maioria das vezes,
sonhos e conquistas. Representa investimentos a longo prazo e nos
quais se depositam inmeras expectativas.

Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensveis para corretores de imveis 23

 exatamente por isso que preciso entender que toda pessoa pode falar sobre
as caractersticas de um imvel, mas apenas os profissionais extremamente
qualificados e comprometidos com o cliente podero oferecer uma experincia
de compra nica e positiva, dando destaque no somente transao financeira,
mas se preocupando com o bem estar e com a satisfao do cliente.

Em pequenos detalhes possvel perceber essa diferenciao. Ao falar em

sistema de cmeras, destaque a segurana. Informando sobre localizao,
destaque qualidade de vida. Assim, estar vendendo muito mais do que um
produto, mas as experincias que as pessoas vo viver atravs dele.

Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensveis para corretores de imveis 24

Alm disso, procure oferecer os seus servios de maneira
diferenciada, com as melhores informaes do produto e
abordando as vantagens para cada tipo de cliente.
Um imvel pode representar crescimento,
independncia financeira, liberdade e muitos
outros. Evite a viso de que apenas um
produto.
Procure vender o seu servio de maneira
diferenciada: desde o primeiro momento
do atendimento o cliente ir perceber o
comprometimento do corretor.
Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensveis para corretores de imveis
Analise o imvel de acordo com cada cliente e
destaque as experincias positivas para cada
um.
Enquanto o produto algo tangvel, o servio
uma percepo, por isso bem mais desafiador
oferecer um servio de alta qualidade. No
entanto, o corretor que consegue estabelecer
bons padres tende a formar relaes mais
duradouras e de confiana com os clientes.
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 9. Obtenha feedback e faa
uma autoavaliao
O aprendizado vem do bom e velho processo de tentativa e
erro. A figura do corretor perfeito no deve existir, mas sim dar
lugar a algum sempre atento aos sinais e aos resultados de seu
trabalho. Como em toda profisso, o corretor deve buscar se avaliar
diariamente, buscando aprimorar seus conhecimentos sobre o
mercado e, principalmente, sobre pessoas.

Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensveis para corretores de imveis 26

Nesse momento, se faa algumas perguntas. Voc procura obter feedback do
cliente aps a finalizao da venda ou, sendo sincero, est se importando mais
em vender do que em saber o resultado da venda? Sabe se o cliente, de fato,
alcanou o objetivo que queria e se o seu trabalho atendeu as expectativas?
Sem essas informaes, ser impossvel aprender com erros ou melhorar o seu
desempenho.

Alm de ajudar na avaliao, esse cuidado de ouvir o cliente certamente vai fazer
com que voc ganhe ainda mais credibilidade e conquiste de vez a simpatia dele.
E nada melhor para obter mais indicaes e fazer outros negcios do que isso,
no ?

Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensveis para corretores de imveis 27

Confira agora mais dicas para
fazer essa avaliao:
Mantenha contato com o cliente.
Uma simples ligao ou envio de
mensagem pode ser o que voc
precisa para obter feedback.
No tenha medo do feedback
negativo. Ele ser indispensvel
para o seu aprendizado e para
melhorar o seu atendimento.
As redes sociais podem te ajudar a
obter esse retorno. No se esquea
de pedir esses contatos.
Como fazer um excelente atendimento: dicas indispensveis para corretores de imveis
Saber a opinio do cliente
sobre sua atuao construir
relacionamento. E relacionamento
a base de toda negociao.
Caso o cliente tenha aprovado
sua atuao, no tenha receio de
pedir indicaes e repassar os seus
contatos. Bons negcios podem vir
dessa ao.
28
 E agora, depois de obter todas as informaes para um atendimento
de alto nvel, a Ecocil tem um convite para voc, corretor: conhea
os empreendimentos com nosso reconhecido padro de qualidade.
Visite nossa pgina e apresente essas oportunidades
para seus clientes.
Bons negcios, corretor!

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 Desde 1948 CONSTRUINDO, CRESCENDO E INOVANDO

A Ecocil a maior e mais tradicional empresa de construo civil do Estado do Rio Grande do Norte. Fundada em
1948, permanece em modernizao e atividades ininterruptas, construindo com responsabilidade social, valorizando
sua equipe de trabalho, respeitando a natureza e disseminando a cidadania atravs de inmeras iniciativas. O seu
pioneirismo e a sua qualidade esto refletidos em vrias obras espalhadas pelo Brasil.

Quer saber mais sobre a Ecocil e ter acesso a contedos especialmente preparados para voc?

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