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Manual Estudo de Usuários PDF
Manual Estudo de Usuários PDF
USOS E USURIOS DA
INFORMAO
1
2004 Maria Matilde Kronka Dias e Daniela Pires
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida
por qualquer forma e/ou quaisquer meios (eletrnicos ou mecanicos, inclusive fotocpiada e gravao) ou
arquivada em qualquer sistema de dados sem permisso escrita da editora.
Reviso
Meiry Ane Agnese
ProduoGrfica Mario
Luiz Nunes Alves
Impressoe Acabamento
Departamento de Produo Grfica da Universidade Federal de So Carlos
ISBN 85-7600-022-9
CDD 025.5(20")
CDU 025.5
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SUMRIO
1. INTRODUO..................................................................................................................5
2. ESTUDO DE USURIO/COMUNIDADE/CLIENTE.........................................10
2.1 Histrico........................................................................................................11
2.2 Motivos.........................................................................................................13
2.3 Categorias de estudos...................................................................................13
2.3.1 Etapas de um estudo.............................................................................14
2.3.2 Roteiro de entrevista...........................................................................14
2.4 Barreiras no processo de comunicao..........................................................15
3. MTODOS E TCNICAS......................................................................................15
3
4 10 Uso compartilhado dos recuros ...................................................................... 23.
NLISE DE CITAO.......................................................................................... 24
5.1 Bibliometria e cientometria ...............................................................................25
5.2 Leis da cientometria..................................................................................................26
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS........................................................................................... 43
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1.INTRODUO
5
de comunicao formais e informais, anlises cientomtricas e bibliomtricas; formao e
treinamento do usurio no uso de recursos informacionais.
Conhecer as necessidades informacionais da comunidade a ser atendida constitui o ponto
de partida do planejamento de um servio de informao e uma preocupao constante no
decorrer da prestao dos servios. Deve-se ter em mente que acessibilidade e facilidade so
fatores determinantes no uso de servios de informao e dos canais de informao, pois, via
de regra, utiliza-se a informao da zona de conforto.
Os estudos de usos, comunidades e usurios da informao tm por objetivos: descrever
os vrios tipos de atividades de um servio de informao e de grupos de pesquisa, como apoio
as decises administrativas para estabelecer princpios gerais de funcionamento da
organizao.e do uso desses servios.
Para proceder a esses estudos enfrentam-se diferentes problemas, como: falta de
definies de dados sobre o servio; dificuldade de quantificar materiais especiais; dados sobre
circulao de materiais que no incluem dados sobre consultas por telefone e correspondncia;
entre outros. O maior problema diz respeito aos dados que, em geral, so relativos mais as
entradas do sistema do que as sadas, o que dificulta a descrio da interface biblioteca,
bibliotecrio e usurios.
A participao do usurio na cadeia documental ocorre em diversos momentos, a saber:
Na sinalizao, seleo e avaliao de fontes de informao.
No acesso a literatura nao-convencional (literatura cinzenta), pois o usurio
diretamente informado sobre esses tipos de documentos.
Na organizao e criao de instrumentos de trabalho como, por exemplo,
linguagem documentria, estruturas dos arquivos e dos formatos de
comunicao, descrio de contedos, formulao da estratgia de busca e
avaliao dos resultados de pesquisa.
Como produtor/gerador de informaces e documentos, participando
diretamente na gerao, divulgao e disseminao da informao entre seus
pares.
Atualmente, est ocorrendo uma mudana substancial no modo como os profissionais da
informao visualizam a natureza de seus servios. O ponto crtio deixa de ser quem usa os
servios e com que freqncia o faz e passa a ser com quais propsitos os servios so
utilizados e como so percebidos e apropriados pelos usurios (ZWEIZIG & DERWIN apud
FERRElRA, 1995). Dessa forma, os paradigmas atuais da rea pressupem pensar em termos
de necessidades de informao e de usos da informao, ou melhor, em termos de demandas de
informao.
Cabe aos gerentes dos servios promover a realizao de estudos de usos e usurios, com
enfoque mercadolgico (marketing), sistematizados e fundamentados em noes de pesquisa de
mercado, segmentao de mercado e anlise do consumidor, como instrumentos eficazes.
Para planejar produtos e servios ofertados. Esses estudos permitiro diversificar e
personalizar a oferta de produtos e servios em funo de demandas, interesses e necessidades,
respeitando os hbitos e a percepo dos usurios.
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1.1 USURIO/COMUNIDADE/CLIENTE
O conceito de usurio complexo. Diz respeito tanto ao especialista que interroga uma
base de dados como aquele que solicita um servio (resposta a uma questo ou uma pesquisa
bibliogrfica); ao cliente de um servio; ao produtor de informao; entre outros. Usurio,
comunidade e cliente so termos usados muitas vezes como sinnimos. Na literatura
internacional o termo mais utilizado usurio. Cliente est mais prximo do conceito
comercial (marketing).
O termo comunidade utilizado quando se quer referir ao pblico que freqenta ou
poderia freqentar a biblioteca pblica. Para esta, comunidade refere-se as pessoas que residem
na jurisdio poltica servida por ela; para a biblioteca escolar, so todos os alunos
matriculados e os professores; para a biblioteca universitria, so os corpos docente, discente e
funcionrios; para a biblioteca especializada, a companhia, a instituio comercial, a
fundao ou a empresa que a criou. A comunidade no constituda somente de usurios reais,
mas inclui todos os usurios potenciais (VERGUEIRO, 1989). Usurios reais so definidos
como aqueles que utilizam os servios, e usurios potenciais como o total de usurios que
podem utilizar o servio de informao.
A compreenso das necessidades de cada indivduo em relao informao complexa
e se modifica constantemente. O conhecimento do usurio a base da orientao e da
concepo dos servios de informao, considerando suas caractersticas, atitudes,
necessidades e demandas. Esses servios devem ser planejados de acordo com os usurios e a
comunidade a ser atingida, com a natureza de suas necessidades de informao e seus padres
de comportamento na busca e no uso da informao, de modo a maximizar a eficiencia de tais
servios.
Muitos fatores influenciam o comportamento do usurio em relao a informao. Esses
fatores so: formao bsica do usurio; treinamento que possui na utilizao das fontes,
produtos e servios de informao; acesso a esses servios; condies de trabalho e tempo que
dispe para a busca da informao. Outros fatores so: grau de instruo; conhecimento de
lnguas; posio socioprofissional; sociabilidade; grau de competio dentro do grupo de
atuao; imagem que cada urn tm da informao e das experiencias anteriores. Esses fatores
podem ser classificados segundo Ferreira (1995), como segue:
Variveis comportamentais
Personalidade (valores, atitudes, crenas, motivos, estilos de vida,
etc.).
Incertezas, ambigidades e riscos percebidos.
Memria e sua ativao (dados e experiencias acurnuladas).
Aprendizagem (como repetio de experiencias).
Predisposio para busca, avaliao, escolha e reao.
Experiencia, faixa etria, nvel educacional, estilos cognitivos e
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orientao individual.
Interesses e atividades de lazer.
Profisso (fator mais influente e importante: rea de assunto,
atividades, interesse, hbitos profissionais e ambiente de trabalho).
Variveis externas
Informaces objetivas.
Comunicaes induzidas
Grupos de referencias.
Local de trabalho.
Frentes de pesquisa.
Como qualquer organizao, os servios de informao existem para realizar funes
especficas, que foram suficientemente importantes para justificar sua criao e implantao.
Entretanto, as funes que justificaram sua implantao podem se tomar menos importantes ou
mesmo desnecessrias com o passar dotmpo. Os tipos de servios oferecidos; as estruturas
organizacionais com as correspondentes operaes e procedimentos requeridos para sua
manuteno; os nveis e o nmero de profissionais; e os recursos necessrios so fatores que
foram considerados quando do planejamento inicial do servio de informao e devem ser
revistos de acordo com os estudos da comunidade.
O estudo da comunidade pressupe anlise e coordenao de aspectos econmios,
sociais e outros inter-relacionados a um grupo selecionado. Tal anlise nao ter valor, se nao se
considerar as caractersticas peculiares da comunidade e de cada um de seus elementos.
Esse estudo envolve, portanto, a investigao de dois elementos: as caractersticas da
comunidade e os significados dessas caractersticas.
Passos do estudo de usurio
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1. Quem soos nao-usurios.
2. Quaissoos interesses e necessidades.
3. Quais so as atitudes em relao ao servio de informao.
4. Onde o servio de informao se situa na estrutura geral da organizao e na
comunidade.
Para formular um problema de pesquisa a partir do tema central definido, devem-se
buscar respostas as seguintes questoes:
Qual o problema a ser estudado?
Quais dados/fatos estorelacionados o problema?
O que se pode pressupor a partir desses dados/fatos informaes disponveis?
Que mtodos e tcnicas de estudo podero ser utilizados para observar o problema?
Qual soluo desejvel para o problema? .
Por que se procura essa soluo?
O problema se localiza onde, como se apresenta, quando tem ocorrido e em que
quantidade?
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usurios da informao tecno-cientfica: pesquisadores das ciencias bsicas;
pesquisadores e planejadores das ciencias aplicadas; tcnicos; professores,
estudantes, redatores de relatrios; jomalistas; pblico em geral; historiadores da
ciencia, etc.
2. ESTUDO DE uSURIO/COMUNIDADE/CLIENTE
2.1 HISTRICO
Os estudos orientados ao uso de um sistema (estudo de uso) tiveram seu incio h mais de
um sculo e eram conhecidos como levantamento bibliotecrio (library surveys), no qual as
estatsticas sobre emprstimos realizados, cpias fomecidas, questes respondidas, livros soli-
citados, etc. revelavam as tendencias do comportamento do usurio no uso do servio, mas no
de suas necessidades especficas. A expresso"estudo de usurio" apareceu em meados do
sculo XX, utilizando tcnicas das ciencias sociais para observar ou questionar os usurios
sobre suas necessidades, preferencias, opinioes e avaliaoes a respeito dos servios oferecidos
ou em atividades de planejamento de produtos/servios (FIGUEIREDO, 1991).
As primeiras reflexoes sobre estudos orientados as necessidades de usurios, focalizando
a maneira como cientistas e tcnicos procedem para obter a informao, foram apresentadas
em 1948, na Royal Society Conference, e somente em 1970 surgiram os primeiros trabalhos
sobre estudos orientados a satisfao das necessidades de informao dos usurios na literatura
especializada brasileira (FERREIRA, 1995).
Os estudos podem ser orientados ao uso da biblioteca/servio ou ao usurio (como
grupos particulares de usurios obtm a informao necessria ao desempenho de suas
atividades profissionais ).
Nas abordagens tradicionais - estudos direcionados sob a tica do sistema de informao
(system-oriented approach ou traditional approach) - a informao considerada como algo
objetivo, existente fora das pessoas e passvel de ser transferida de uma para outra, sem
considerar os fatores que geram o encontro do usurio com os sistemas de informao ou as
conseqencias de tal confronto. A interpretao e a forma de absoro de informaes
envolvidas no processo de busca da informao no so consideradas na abordagem
tradicional. A maioria dos estudos de usurios, no Brasil, tem sido realizada sob a luz de
abordagens tradicionais (FERRElRA, 1995).
Nas abordagens alternativas, ou seja, direcionadas sob a tica do usurio (user-oriented
approach ou alternative approach), os estudos sobre o comportamento de usurios da
informao caracterizam-se por:
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observar o ser humano como construtivo e ativo;
considerar o indivduo como orientado situacionalmente;
visualizar holisticamente as experiencias do indivduo;
focalizar os aspectos cognitivos envolvidos;
analisar sistematicamente a individualidade das pessoas;
1995).
empregar maior orientao qualitativa (DERWIN & NILAN apud FERREIRA,
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melhorar o servio de informao como subsdio ao planejamento e a definio de
produtos e servios, escolhendo o tipo de servio de informa o que melhor se
adequa as diferentes circunstancias;
analisar as motivaoes e as atitudes, isto , os valores, os desejos de informao
expressos e nao-expressos e a imagem dos servios de informaoe dos
especialistas.
2.2 MOTIVOS
A motivao para realizar estudos de usos e usurios decorre de inmeros fatores, entre os
quais destacam-se:
o usurio deve ser visto como a razo fundamental dos servios de informao;
subsidiar o processo de planejamento e avaliao de sistemas de informaoe a
elaborao de relatrios e projetos;
. verificar a satisfao das necessidades dos usurios por parte do servio de
informao;
conhecer a natureza e o contedo da informao necessitada (varivel e
complexa; diferem na essencia bem como na forma);
para planejar adequadamente o desenvolvimento de colee se o
compartilhamento de recursos informacionais;
momento
dimensionar a demanda futura para diminuir o nvel de incerteza bibliogrfica no
da seleo do material.
2.3.2ROTEIRO DE ENTREVISTA
Identificao do entrevistado.
Identificao da organizaoa qual pertence.
Tipo de informao requerida.
Forma de adquirir a informao.
Opinio dos usurios sobre: localizaofsica e instalaes; atendimento e orientao sobre
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uso do acervo; sinalizao/ comunicao visual; acesso a informao; coleo; servios
oferecidos; orientaoa pesquisa.
. Quem so os usurios potenciais da organizao.
Quais so suas necessidades de informao.
Os usurios reconhecem que tem necessidades.
Quais dessas necessidades tem sido atendidas.
Que beneficios so recebidos pelos usurios.
. Onde habitam: casa prpria, moradias de baixa renda, bairro.
Condies fisicas para usar os servios da biblioteca.
Que servios a organizao capaz de fornecer.
Como recebem a mensagem do servio.
Quais as atitudes dos usurios em relao ao servio.
2.4 BARRElRAS NO PROCESSO DE COMUNICAO
3. MTODOS E TCNICAS
Esse estudo busca determinar o grau de atendimento das necessidades dos usurios por
intermdio da coleo do servio de informao, procurando obter dos mesmos respostas a
questes especficas. Permitem avaliar, tanto quanti como qualitativamente, o grau de
eficiencia da coleo no atendimento das necessidades de seus usurios, alm de proporcionar
informaes valiosas para resolver problemas especficos enfrentados pela organizao e
adequao ou no dos produtos e servios oferecidos.
Survey um mtodo de pesquisa das Ciencias Sociais que pode ser descrito como a
obteno de dados ou informaes sobre caractersticas, aes ou opinies de determinado
grupo de pessoas, indicado como representante de uma populao alvo, por meio de um
instrumento de pesquisa, que pode ser urn questionrio. A metodologia de survey atualmente
empregada nas mais diversas reas do conhecimento (BABBIE, 2001).
Os surveys - pesquisa de opinio realizada com metodologia cientfica - geralmente
envolvem coleta de dados por meio de entrevistas aplicadas a uma amostra selecionada e
representativa da populao em estudo. Questionrios elaborados com conhecimento e rigor
metodolgico, um desenho amostral representativo do universo pesquisado, procedimentos
internos rgidos de controle de dados em tcnicas de entrevista so procedimentos necessrios
para executar pesquisas com resultados confiveis e que se enquadrem dentro da margem de
erro definida pelo plano amostral.
Na pesquisa de survey, os questionrios so aplicados buscando respostas sob a forma e
statstica, gerando margem de erro e intervalo de confiana. Normalmente elas objetivam
quantificar algumas idias e opinies. As etapas que devem ser seguidas em uma pesquisa de
survey so:
Reconhecer e/ou constatar o problema da pesquisa.
Planejar a pesquisa: definir os objetivos da mesma e seu planejamento, em que se
formulam hipteses e cronogramas.
Executar a pesquisa: coletar dados em fontes; process-los; analis-los e
interpret-los. ..
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Comunicar os resultados: apresentar as descobertas da pesquisa.
Pode ser utilizada em qualquer atividade humana observvel que seja suficientemente
complexa em si mesma e que permita interferencias e previses a respeito da pessoa que
executa o ato. Para ser crtico, um incidente deve ocorrer em situao onde o propsito ou a
inteno do ato parea razoavelmente claro e observvel e onde suas conseqencias sejam
suficientemente definidas para deixar poucas dvidas no que se refere a seus efeitos.
Trata-se de pesquisa emprica das necessidades e usos da informao de cientistas e
tecnlogos e consiste em um conjunto de procedimentos determinados aplicados a coleta dos
dados em estudos de pesquisa, para compreender a atividade humana, dados de incidentes do
mundo real (isto , no saram de um laboratrio, no so controlados), observados e
registrados por pessoal treinado ou por instrumentos registradores. Os incidentes observados
devem obedecer a uma srie de critrios predefinidos para assegurar um grau de validade e
confiana. Um incidente deve ser uma amostra adequada de comportamento que permita
inferencias e/ou predies a respeito dos indivduos envolvidos. Para um incidente ser crtico,
o objetivo ou a inteno do comportamento deve ser claro para o observador do contexto no
qual o incidente ocorre, de forma a haver poucas dvidas a respeito das conseqencias do ato
que ele observa. Essa tcnica no empregada isoladamente e pode ser utilizada incluindo
perguntas que buscam determinar opinies dos informantes. O cuidado necessrio em sua
aplicao que no deve ser empregada em pocas em que o comportamento das pessoas pode
ser diferente do normal. Essa tcnica constitui um excelente instrumento para coletar amostras
do comportamento humano, por meio de relatos fiis e precisos de evenos ocorridos na vida
real das pessoas. Os elementos bsicos de informao que devem compor; o relato de incidente
sao: o que? quando? onde? como? por que?
A aplicao dessa tcnica pode ser:
em re/ao a busca deliberada: relatos sobre obteno de informao sobre
procedimentos, tcnicas, materiais e equipamentos; relatos sobre obteno de
informao para responder a fatos especficos (por exemplo, conjunto de dados e
informaes prvias sobre tpico especfico); relatos sobre obteno de
informao adicional a respeito de matria terica (por exemplo, mecamsmos
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envolvidos em algum processo ou relato de idias sobre algum fenmeno);
em re/ao a atualizao e aquisio acidenta/ de informao: principais canais
formais e/ou informais utilizados; aquisio de informao depois da poca em
que era necessria.
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3.7 SENSE-MAKING APPROACH
4. ESTUDOS DE USO
Definio: so elaborados para avaliar o quanto e como uma coleo especfica est
sendo utilizada.
O acervo tem sido o objeto mais freqente de avaliao. Estudos de volurne de uso, ou
seja, a freqencia de rotatividade obtida por um material de informao quando e sempre que
deslocado de seu lugar habitual no servio de informao. Esses estudos estam voltados a
mensurao e ao estabelecimento de padres de uso da informao. O uso pode ser
determinado por diversos fatores como: popularidade e disponibilidade em relao ao uso, e
so utilizados para:
mensurar a demanda de informao;
funcionar como subsdio ao processo de planejamento e avaliao;
desenvolver listas bsicas de ttulos - normalmente ttulos de peridicos - para
identificar provveis descartes ou cancelamento de assinaturas.
Esse estudo tem por objetivo identificar o que a unidade de informao deveria possuir e
no possui; o que possui, mas no deveria possuir (qualidade e adequao da literatura
publicada, obsolescencia, mudanas de interesses dos usurios e otimizao de recursos
financeiros investidos). Est relacionado a melhoria da poltica de desenvolvimento de
colees, uso do espao fisico, definio de taxas de duplicao, entre outros (LANCASTER,
1996).
Podem ser estudos quantitativos (tamanho e crescimento) e estudos qualitativos
(julgamento por especialistas; uso de bibliografias como padro- bibliografas publicadas ou
e1aboradas especialmente; anlise de uso real).
Esse mtodo envolve a anlise de como o acervo est realmente sendo utilizado, quais os
ttulos mais retirados e os menos procurado s para emprstimo.
Conta-se com vrias tcnicas para esse tipo de avaliao: padres gerais de uso,
distribuio do uso de itens em urn acervo; uso relativo dos itens de uma coleo; ltima data
de circulao (identificar a freqencia com que os livros so utilizados verificando a ltima
data de circulao e a data da retirada anterior); disponibilidade do ttulo; anlise do
emprstimo entre bibliotecas (verificar pontos do acervo que precisam ser fortalecidos); e
comparaes do acervo com programas de ensino (verificar a adequao do acervo com os
programas de ensino), entre outras.
A anlise de circulao pode ter por base amostras dos livros retirados e, se contar com
recursos de informtica, toda a coleo. Se a anlise for feita por amostragem, anota-se o
histrico de circulao desde seu uso mais remoto at o mais recente. Esse tipo de estudo serve
para avaliar a taxa de obsolescencia do acervo, ou seja, a taxa em que o uso diminui segundo a
idade do material. Essa taxa varia para as diferentes reas de conhecimento, e conhecer o nvel
de obsolescencia de uma coleo serve para avaliar se o uso de determinada coleo ou parte
dela est diminuindo ou no, levantando dados para subsidiar a tomada de deciso de desbaste
da coleo ou o melhor aproveitamento do espao e a relao custo/beneficio com a
transferencia do material sem uso para depsito ou retirados defmitivamente do acervo.
A verificao do uso do material na biblioteca tem por base a anlise dos dados de
circulao(emprstimos) e o uso interno dos items.
Os mtodos utilizados para proceder a esse tipo de estudo sao: entrevistas com o usurio;
contagem de itens deixados sobre as mesas; questionrios deixados dentro dos itens; marcao
com cores, etc.
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4.6 USO DA COLEO DE REFERENCIA
Mtodos utilizados para verificar o uso de colees de referencia: marcar com crculos;
cdigo de barras contendo informaes sobre o material; papeletas fixadas dentro das obras,
solicitando a identificao do usurio.
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Esses estudos permitem levantar problemas do catlogo e do sistema de recuperao da
informao, ou seja: dificuldades na indicao dos assuntos; prticas de catalogao
inconsistentes; entradas e terminologia obsoletas; falta de entradas secundrias de ttulos;
cabealhos de assunto noespecficos; erros de intercalao, datilogrficos ou de digitao;
demora na localizao; etc.
Servem, portanto, de base para aes corretivas como: melhores instrues e mais
indicaes sobre o uso do catlogo para todos os tipos de usurios; treinamento de usurios
sobre citaes; melhoria da comunicao visual; melhoria da qualidade de atendimento do
pessoal de linha de frente; oferecer instrues para o uso do catlogo incluindo assistencia
pessoal do profissional.
Esse tipo de estudo pode ser por simulao ou por pesquisa com os usurios do servio de
informao.
Pode-se citar, como exemplo de urn estudo por simulao, o levantamento de uma lista
com cerca de 200 referencias indicadas pelos professores aos alunos de determinado curso,
para testar algumas hipteses: os itens existem no acervo? os itens existem e esto disponveis
nas estantes? se os itens indicados no esto nas estantes, mas esto indicados no catlogo,
onde estaro? o item est emprestado ou est sendo utilizado no recinto do servio de
informao? est aguardando para ser recolocado nas estantes? est fora de lugar nas estantes?
est para ser encademado? etc.
Estudos dessa natureza em servios de informao especializados so mais objetivos. Em
bibliotecas pblicas so mais complexos: devem ser feitos por amostragem, como, por
exemplo, tirar uma amostra de aproximadamente 400 itens de todos os que foram emprestados
em determinado dia e analisar as sadas que aqueles itens sofreram em um perodo previamente
determinado. Uma alternativa para esse tipo de avaliao seria por meio de questionrios ou
entrevistas com usurios no momento em que eles entram na biblioteca.
Esse tipo de estudo est relacionado a quantidade e as tipologias das perguntas recebidas,
com sua distribuio, tempo gasto para responde-las e fontes utilizadas nas respostas. Esses
estudos podem ser aplicados tanto para pesquisas bibliogrficas em fontes impressas como em
bases de dados.
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5. NLISE DE CITAO
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por outros pesquisadores.
Na prtica, a anlise de co-citaes evidencia a emergencia de frentes de pesquisa, suas
fronteiras independentemente das disciplinas, os pesquisadores que formam o "colgio
invisvel", as trocas entre disciplinas, laboratrios, pases, etc.
O estudo da cientometria de publicaes relativamente a avaliao pelos pares tem duplo
interesse: permite apresentar os dados calculados sobre a rede de comunicao cientfica e os
que so relativos as redes restritas de pessoas.
A cientometria a partir de pesquisas sociotcnicas: mtodo de palavras associadas; o
problema da relao entre indicadores bibliomtricos e modelos de desenvolvimento cientfico
e tecnolgico ou tcnico; a dificuldade de estabelecer correspondencia entre indicadores
cientomtricas de ciencia ou de tcnicas e desenvolvimento econmico; heterogeneidade dos
descritores.
A cientometria a partir das patentes (tecnometria): as patentes constituem, ao lado dos
artigos cientficos e dos relatrios, o segundo tipo de documento textual dos laboratrios. um
indicador do esforo da pesquisa e permite identificar:
os sistema de patentes, sua lgica e organizao;
WPI - sua cobertura: patentes depositadas na Europa e em 30 agencias de
depsito
de patentes dos principais pases industrializados do mundo inteiro;
um registro informatizado de patentes indica: depositante; inventor; patente
prioritria; documento patente; ttulo; cdigos de c1assificaointernacional; o
resumo e suas reivindicaes principais; patentes citadas pelos examinadores; e
artigos cientficos citados.
As pesquisas cientomtricas sobre patentes so feitas em duas direes: anlise de
patentes citadas por outras patentes e anlise dos artigos cientficos citados pelas patentes.
Atualmente, h softwares para anlise e tratamento bibliomtrico automtico da
informao, como: Excel; Infotrans; Idealist; Dataview; Matrisme; entre outros. Esses
softwares consistem em aplicar filtros para c1assificar, separar e agregar valor a informao
coletada, possibilitando disponibilizar indicadores de tendencias; informaes de fatos teis;
etc.
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6. O ESTUDO DE USOS E DE USURIOS E O PLANEJAMENTO
BIBLIOTECRlO
Elaborao de tabelas
Recontendaes quanto ti manipulao de dados numricos (CARAMANO &
AZEVEDO, 2000):
Extrapolaes devem ser evitadas, a menos que seja conhecida a caracterstica de
resposta do sistema/instrumento de medio.
Converses de unidades devem, quando possvel, ser evitadas em estgios
intermedirios do clculo. do resultado final.
Aps o processamento devem ser verificados todos os dados de entrada e todos
os clculos.
Todo resultado deve ser submetido a anlise de consistencia para verificar sua
conformidade com especificaes tcnicas.
Ordenar os dados a fun de facilitar seu manuseio e interpretao.
Recomendaes para apresentar as tabelas:
Uma tabela deve constituir-se de ttulo, cabealho, coluna indicadora, corpo e
rodap (quando aplicvel).
Colunas indicadoras devem apresentar o no me ou o smbolo da varivel,
acompanhado de sua unidade.
Nenhuma clula da tabela deve ficar em branco, deve sempre apresentar um
nmero ou sinal.
A tabela deve estar disposta de forma que a leitura no exija a colocao do
volume fora de sua posio formal; quando no aplicvel, a tabela deve ser
apresentada de forma que a rotao da pgina para leitura esteja no sentido horrio.
As tabelas, excluindo os ttulos, devem ser delimitadas na parte superior e
inferior por linhas mais grossas, preferencialmente.
Quando houver necessidade de continuao da tabela na pgina seguinte, ela no
deve ser delimitada na parte inferior, repetindo o cabealho na pgina seguinte, com
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indicao de continuao
Quando a tabela possuir poucas colunas e muitas linhas, poder ser disposta em
duas ou mais partes, lado a lado, separando as partes por uma linha vertical mais
grossa. .
Elaborao de relatrios
Capa.
Apresentao.
Surnrio.
Introduo
Usurios (categorias, srie histrica ou conjuntos de incidentes numricos em
determinado perodo).
Atividades de cada servio (objetivo, qual a finalidade, ponto s fortes e traeos,
grficos).
Dados oramentrios: oramento da unidade de informao anual geral;
percentual da folha de pagamento com pessoal; percentual de gastos com material
bibliogrfico; percentual de gastos com material de consumo; percentual de gastos
com material de escritrio; oryamento e recursos financeiros prprios para o
servio; etc.
Exemplos
Seleo aquisio: monografia, peridicos, outros materiais; itens adquiridos por
modalidade de aquisio itens descartados; encademao restaurao gastos em
percentuais, etc.
Descrio representao: registro; catalogao representao temtica;
indexao.
Estratgias de busca e recuperao da informao: tempo; meio de atendimento;
nmero de levantamentos bibliogrficos.
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Disseminao da informao: emprstimo; circulao; nmero de usurios;
perfis; itens; periodicidade; sumrios correntes (periodicidade; nmero de ttulos;
tiragem; nmero de usurios atingidos).
Orientao ao usurio.
Comutao.
Oramento: origem por fonte; gastos com pessoal e material; operaes de cada
atividade.
Prdio: rea; capacidade; equipamentos.
Servios de apoio.
Publicaes.
Convenios.
.
Participao do usurio na gestio da unidade de informao
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7. AVALIAO DE SERVIOS SOB A TICA DA QUALIDADE
Todos os servios e produtos oferecidos por uma unidade de informao devem ser
permanentemente avaliados.
Sumariar estatisticamente todo o esforo que um servio de informao desenvolve para
atingir seus objetivos propiciar um quadro de referencia a partir do qual se poder ter, tanto
direta quanto indiretamente, uma viso abrangente das condies operacionais internas. A
avaliao se faz necessria quando se deseja:
validar e tomar explcitos os valores desejveis; .
examinar planos, aes e objetivos;
comprovar e interpretar os objetivos de um programa;
implementar ou melhorar urn programa ou curso de ao.
A avaliao de urn servio um processo mediante o qual colhe-se e interpreta-se, formal
e sistematicamente, a informao pertinente sobre suas atividades, permitindo produzir juzos
de valor a partir dessas informaes e tomar decises condizentes para manter, projetar,
reformar ou eliminar partes das atividades ou sua totalidade, quando for o caso.
Em urn processo de avaliao, deve-se:
definir os propsitos da avaliao;
delimitar o objeto de avaliao;
. delimitar suas variveis, elementos, indicadores e critrios, para estabelecer o
nvel e a qualidade do programa em funcionamento;
coletar, analisar e interpretar informao pertinente;
. valorar a qualidade do programa em sua totalidade ou em algumas de suas
variveis e elementos;
32
avaliar criticamente a situao do servio, dispondo de uma base fatual para fazer
um julgamento;
planejar e controlar atividades e avaliar servios.
O formulrio para coletar dados para subsidiar o processo de avaliao de um servio
deve conter:
nome do formulrio (cabeyalho)/ data! objetivo;
uso posterior dos dados;
especificao dos dados coletados;
re1aes dos dados com outros servios;
assinatura do responsvel pela coleta; .
espaos entre as informaes;
instruo sobre preenchimento (conferir sentido, fmalidade e responsabilidade ao
trabalho ).
H vrios critrios que podem ser adotados para avaliar servios bibliotecrios, em que se
pode citar:
atendimento: nmero de usurios que visitam o servio;
uso indireto: nmero de usurios que utilizam servios de entrega ou o acessam
por meio de catlogos ou outras bases de dados on-line mantidas pelo servio de
informao por terminais ou telefone, internet e intranet, e-mail ou fax;
uso total: nmero total de usurios, pessoal ou a distancia; soma do atendimento e
uso remoto;
despesas oramentrias; recursos humanos; instalaes/equipamentos;
sadas versus objetivos
n de consultas por ttulo de peridico;
n de consulta por departamento;
dados selecionados (relevancia, precisoe possibilidade de compara) n
de consultas de cada ttulo;
n de leitores por departamento;
n de consultas por departamento;
associaes de dados
percentuais versus ttulos (importancia);
servios versus populao servida
bibliografa bsica versus ttulos existentes (verificar disponibilidade de material
consultas
33
n total de consultas durante o ano foie foram analisadas sob os
-
seguintes aspectos: mensal; semestral; anual;
satisfao quanto as atividades gerais do servio e bem-estar no uso - satisfao
geral nas visitas dirias ao servio;
circulao de itens emprestados para uso, fora do servio. Inc1ui emprstimos
iniciais e renovaes, coleo geral e reservas;
nmero de itens usados no recinto, mas no emprestados; soma total do material
utilizado, nmero total de materiais utilizados, soma da circulao e consulta;
estudos de "quantidade de uso": procura reduzir a dados estatsticos vrios dos
servios prestados, usando, geralmente, como critrio o tempo de exposio a
documentos pelos usurios do servio de informao
estudos de "disponibilidade de documentos": definem a probabilidade de o usurio
encontrar o documento que est procurando;
avaliao compreensiva: mtodo de investigao que busca respostas para: "o que
est ocorrendo?", "estamos conseguindo os efeitos que desejamos obter?" ou "qual a
qualidade deste trabalho?";
avaliao subjetiva: emprega o processo geral de julgamento de valor e utiliza
basicamente a opinio de usurios e especialistas;
enumerao das questes de referencia; c1assificao das questes de referencia
(tipo/assunto/propsito do leitor/fonte ou material bibliogrfico); estudos das quest5es
norespondidas;
O processo de avaliao tem por objetivo verificar possveis falhas nos servios prestados
e, a partir da, traar aes para sua correo. Essas aes podem ser:
aperfeioamento das atividades de seleo
treinamento do pessoal de referencia para saber usufruir e explorar todos os recursos
internos e externos disponveis;
fortalecimento de colees em reas especficas;
desenvolvimento de novos instrumentos para explorar as colees com
ndices especiais;
alteraes de servios como: fichrios complementares, arranjo de catlogos e
recortes de jornais e remanejamento de pessoal.
34
8. EDUCAO DE USURIOS
A educao ou o treinamento do usurio no uso das fontes de informao disponveis
deve considerar o usurio como leitor e produtor de informaes.
A unidade de informao deve ser considerada como instrumento educacional, social e
informativo. Para atingir tais objetivos necessrio contar com programas de orientao e
instruo voltados para sua comunidade especfica. A orientao refere-se aos meios de
iniciao dos usurios nas tcnicas gerais e ao uso da unidade de informao e dos servios
disponveis. A instruo corresponde ao ensino do uso eficiente das fontes de infomao e dos
materiais existentes.
Alm dos programas de instruoes informais, o Servio de Referencia e Informao deve
oferecer programas, de forma sistemtica, para vrios tipos de orientao formal para que o
usurio faa uso adequado das informaoes disponveis em sua rea de interesse.
A educao e instruo do usurio compreendem desde palestras, visitas orientadas e
cursos rpidos at disciplinas especficas de orientao bibliogrfica, inseridas nos currculos e
programas das escolas, faculdades e universidades.
A questo da educao e do treinamento do usurio complexa em rao da
multiplicidade, da disperso e da natureza eremera dos recursos informacionais. O programa
de educao de usurios deve incluir apresentao, demonstrao das ferramentas de acesso e
recuperao, treinamento nas buscas em bases em CD-Rom e on-line e materiais de
divulgao.
Um processo de educao de usurio deve objetivar instrumentalizar o usurio no que diz
respeito ao acesso a informao desejada, a comunicao e a gerao de novas informaoes.
Para tanto, deve estar habilitado a reconhecer as fontes de informao adequadas ao
preenchimento de suas necessidades informacionais; a utilizar as fontes com coerencia; e a ter
conhecimento bsico para preparar, redigir e apresentar documentos tcnicos e cientficos para
o conhecimento pblico.
36
Um aspecto que deve ser considerado quando se trata de educao e treinamento a
questo da motivao, ou seja, um construto inventado para descrever certos aspectos do
comportamento que seriam: a direo da mente ou o objetivo do comportamento e a energia
relativa investida no comportamento. A observao atenta dos comportamentos, que so
sempre motivados por algum tipo de varivel interna ou externa do indivduo, permite analisar
e prever dos mesmos. A partir da observao desses comportamentos e daquilo que os motiva,
controla, direciona e refora, possvel modific-los. Seria interessante que quando do
planejamento de cursos dessa natureza os responsveis buscassem fundamentos nas reas de
Psicologia e Educao.
A atividade de educar o usurio vem ganhando cada vez mais importancia no ambiente
das interfaces eletrnicas da informao em razo da crescente influencia dos novos recursos
eletrnicos e da Internet e das novas facilidades de acesso pela web.
As facilidades geradas pelo meio eletrnico, a familiaridade dos usurios com as novas
tecnologias e, mais especificamente, com a utilizao da web faz supor que estes estejam
preparados para utilizar esses novos produtos e servios, mas o que se tem observado que o
treinamento no uso desses recursos cada vez mais necessrio.
Mesmo que os usurios tenham a possibilidade de pesquisar em vrias bases de dados e
de requisitar sua pesquisa por meio do servio remoto, por e-mail ou por intermdio de
formulrios eletrnicos, eles necessitam da ajuda dos bibliotecrios para sintetizar suas
formulaoes de busca da melhor maneira ou utilizar o melhor recurso.
Observa-se que h uma reconhecida necessidade de instruir os usurios no uso da web e
das ferramentas de pesquisa com essa interface, assim como a necessidade de inculcar nos
usurios um julgamento crtico a respeito desses recursos oferecidos pelas unidades de
informao.
Os profissionais envolvidos no Servio de Referencia devem levar o usurio a alcanar
uma certa liberdade no uso dos recursos e servios, utilizando-os de maneira eficiente,
satisfatria e com autoconfiana.
Os meios mais comuns utilizados pelas unidades de informao para a educao dos
usurios na interface web vo desde instruoes gerais disponveis na apresentao de cada
recurso, helps disponveis para responder as questoes dos usurios ou at listas das questoes
mais comuns (FAQ's - Frequently Asked Questions) e tutoriais on-line.
As unidades de informao disponibilizam guias e manuais para que os usurios possam
utilizar os recursos de maneira efetiva.
No caso da divulgao de cursos ou treinamento para os usurios, os web sites tambm
disponibilizam programaoes on-line de atividades de orientao que so feitas na prpria
unidade de informao. Um exemplo de divulgao da programao de educao do usurio
na utilizao dos recursos da biblioteca pode ser visto em sites de bibliotecas universitrias do
Brasil e do exterior.
O auxlio aos usurios na utilizao dos recursos disponveis nos web sites de unidades
de informao tambm muito utilizado. Esse tipo de ajuda feita com instruoes rpidas
sobre a utilizao dos recursos e as dvidas mais freqentes dos usurios. O SIBI (Sistema
Integrado de Bibliotecas da Universidade de SoPaulo) oferece uma pgina com as dvidas
mais freqentes
37
dos usurios que necessitam de informao sobre o prprio sistema ou que estejam utilizando
as bases de lldos disponveis no web site da Universidade de SoPaulo.
Deve-se proceder a estudos de usurios, alm de definir o perfil do usurio a quem o
servio est sendo disponibilizado, para identificar os problemas que o usurio enfrenta com
relao ao uso da tecnologia e quais as limitaoes ou os problemas que esse tipo de acesso via
web pode representar. O problema inicial do estudo de usurios em web sites de unidades de
informao a dificuldade de identificar com mais precisa. De qual o tipo de indivduo que
pode vir a utilizar o servio, isso pode ser minimizado com a utilizao de formulrios
eletrnicos para avaliar a qualidade dos servios oferecidos. A Educao e o Estudo do
Usurio em meio eletrnico distinguem-se basicamente em duas frentes: de um lado, os
usurios precisam ser treinados para melhorar o uso dos recursos tecnolgicos, e, de outro
lado, precisam saber como pesquisar sua informao, quais as estratgias de busca e qual
recurso poder oferecer a melhor resposta para suas solicitaoes.
38
8.2 PROGRAMAS DE EDUCAO DO USURIO
Palestras e visitas orientadas para alunos no incio das aulas, com o objetivo de orientar
quanto ao uso da unidade de informao; de divulgar os recursos disponveis; e de contatar
inicialmente os funcionrios do servio.
Fase de planejamento: planejar e elaborar cada aopor meio de etapas lgicas a saber:
conhecimento/diagnstico situacional: anlise do ambiente institucional e infra-
estrutura da populao-alvo e dos meios disponveis para sua execuo(recursos
humanos e sua capacitaopara a atividade);
definio de objetivos: com base no diagnstico situacional, determinam-se os
objetivos. Cognitivos (dizem respeito oconhecimento, a coneitos e habilidades);
socioemocional (atitudes, valores e, apreciaoes) e psicomotor (habilidades
motoras);
escolha dos contedos programticos: tpicos ou assuntos que sero
desenvolvidos ao longo do curso, com base no diagnstico e nos objetivos, deve ter
encadeamento lgico, gradual e contnuo;
seleo de procedimentos de ensino: escolha dos meios para atingir os objetivos
propostos, procedimentos para que o aluno possa ter contato com coisas, fatos que
possibilitem modificar sua conduta; atividades tais como ler, escrever, relatar,
discutir, recortar, etc., sob diferentes tcnicas de ensino: informal, formal,
diretamente, indiretamente, aulas expositivas, estudos em grupo, seminrio,
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simulao de problemas, etc.;
seleo de recursos de ensino: recursos humanos e recprsos materiais, como
manuais instrucionais, folhetos, material audiovisual, computadores, etc.;
seleo de procedimentos de avaliao: verificar se os contedos foram
alcanados, as dificuldades de aprendizagem, pormeio de testes, questionrios,
observao, etc.;
estruturao de urn plano de ensino: dados de identificao do pblico-alvo, data,
perodo, carga horria, ministradores, objetivos, contedo programtico,
procedimentos/tcnicas de ensino, recursos, avaliao, bibliografia.
Fase de execuo: corresponde a fase em que sopostas em prtica as atividades
anteriormente programadas para urn pblico preestabelecido:
divulgar o programa para o pessoal da unidade de informao, os docentes,
alunos e todos os administradores;
preparar os materiais instrucionais de apoio aos mtodos de ensino, efetuando
impresso de guias, manuais, folhetos e material audiovisual;
testar o programa com uma amostra da populao;
implementar o programa, solicitando apoio do pessoal da unidade de informao,
colhendo dados estatsticos, efetuando avaliao de cada item e revendo seus
objetivos; continuar divulgando o programa;
analisar os resultados melhorando e simplificando ou expandindo o programa.
Fase de avaliao: pode ser realizada ao final de urn perodo previamente determinado
ou ao longo de toda a atividade. Os dados obtidos devem tambm servir para possveis
redefinies
no programa adotado, reestruturando-o e adaptando-o as novas situaoes. Podem ser:
macroavaliao;
microavaliao;
avaliao da reao dos participantes;
avaliao dos conhecimentos adquiridos;
avaliao da mudana comportamental
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avaliao dos resultados do programa;
. avaliao da eficcia: avaliao de quo bem a atividade realizada; serve para
determinar como ela realizada e se pode ou no ser melhorada.
O objetivo principal do processo de avaliao de programas de educao de usurios
verificar em que medida o programa muda o conhecimento, as aptides ou as atitudes dos
participantes. Por exemplo, em um programa de instruo bibliogrfica um grupo de
estudantes universitrios pode obter maior exito na localizao de materiais necessrios para
concluir de maneira eficaz um trabalho de curso. Esses estudantes usaro a unidade de
informao de maneira mais eficaz, aprendero mais e tero melhor desempenho academico?
Quanto a qualidade de apresentao do programa, os instrutores ficaram satisfeitos com ela?
Os alunos ficaram satisfeitos? O programa transmitiu os conhecimentos, as aptides ou as
atitudes que planejava transmitir? Os estudantes obtiveram bom desempenho nos testes que
envolviam uso de recursos informacionais? Usaram os servios da unidade de informao de
modo mais eficaz que antes?
Houve melhoria do trabalho academico dos estudantes, como resultado de sua
participao no programa? Quanto ao programa, foi bem planejado? Esse tipo de instruo foi
o melhor mtodo que se poderia adotar para atender a essa necessidade especfica? A
necessidade era real? H outras necessidades de instruo mais prementes e que deveriam ter
merecido maior prioridade?
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particulares. Esse tipo de avaliao deve ser feito aps algum tempo do trmino do
programa e pode utilizar urn questionrio, a fim de determinar se os estudantes
tiraram ou no proveito da matria ministrada.
4. Avaliar os resultados do programa: refere-se a avaliao de um programa
educacional inteiro, em que se buscar descobrir em que medida o programa teve
exito como uma atividade completa. Possui maior abrangencia, j que verificar se
os objetivos principais do programa foram realizados.
De qualquer forma, qualquer que seja o mtodo usado, ele ajudar os administradores da
unidade de informao a melhorar a qualidade dos servios oferecidos e tambm a alocar de
modo mais eficiente os recursos disponveis, visando sempre a atender da melhor maneira
possvel sua comunidade de usurios.
42
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
43
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
44
v. 9, n. 1/2, p. 41-81, 1980. .
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