UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARAN

LA VEIGA GUIMARES

QUALIDADE DO ATENDIMENTO EM RGOS PBLICOS

MUNICIPAIS: UMA PROPOSTA DE MELHORIA DAS
INFORMAES PRESTADAS NO IPPUC

CURITIBA
2011
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LA VEIGA GUIMARES

QUALIDADE DO ATENDIMENTO EM RGOS PBLICOS

MUNICIPAIS: UMA PROPOSTA DE MELHORIA DAS
INFORMAES PRESTADAS NO IPPUC

PROJETO TCNICO apresentado

Universidade Federal do Paran para
obteno do ttulo de Especialista em
Gesto Pblica Municipal.

Orientador: Prof. Osmar Rocha

CURITIBA
2011
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SUMRIO

01. INTRODUO ....................................................................................... 04

1.1 Apresentao/Problemtica ........................................................... 04
1.2 Objetivos ........................................................................................ 05
1.3 Justificativas do objetivo ................................................................. 05
02. REVISO TERICO-EMPRICA ............................................................ 07
03. METODOLOGIA ..................................................................................... 09
04. A ORGANIZAO PBLICA ................................................................. 10
4.1 Descrio geral .............................................................................. 10
4.2 Diagnstico da situao-problema ................................................. 13
05. PROPOSTA ........................................................................................... 25
5.1 Desenvolvimento da proposta ........................................................ 25
5.2 Plano de implantao ..................................................................... 27
5.3 Resultados esperados .................................................................... 27
5.4 Riscos ou problemas esperados, medidas preventivo-corretivas... 27
06. CONCLUSO......................................................................................... 28
07. REFERNCIAS ...................................................................................... 29
08. ANEXO I ................................................................................................. 31
09. ANEXO II ................................................................................................ 32
10. ANEXO III ............................................................................................... 33
11. ANEXO IV .............................................................................................. 34
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1. INTRODUO
1.1 Apresentao/Problemtica:
O Instituto de Pesquisa e Planejamento Urbano de Curitiba ao longo de
vrios anos ficou conhecido como referncia nas questes urbansticas. No seu
quadro de funcionrios j passaram tcnicos que ficaram conhecidos no Brasil e
em outros pases por seus trabalhos e experincias em Planejamento e
Urbanizao.
Por esse conhecimento, o IPPUC est sempre recebendo visitas de
tcnicos de outras cidades, estados e pases com o objetivo de conhecer um
pouco das experincias bem sucedidas na rea de planejamento e urbanizao.
Responsvel por uma significativa demanda de atendimento ao pblico,
este Instituto desempenha um importante papel para a sociedade nas questes
sobre planejamento, urbanizao e efetivao de polticas pblicas voltadas para
o atendimento das necessidades da sociedade curitibana.
Mesmo com esse xito, infelizmente ainda ocorrem muitas reclamaes de
usurio externo e at mesmo, dos usurios internos referente as informaes
prestadas e a falta de uma central de recepo.
Diante deste contexto, questiona-se: Quais as estratgias que podem
contribuir para que o Instituto de Pesquisa e Planejamento Urbano de Curitiba
alcance a qualidade no atendimento aos requerentes?
de fundamental importncia compreender que o atendimento ao
usurio/cidado com qualidade no se resume apenas em trat-lo bem, com
cortesia, mas sim, significa acrescentar benefcios aos servios, objetivando
superar as suas expectativas.
O Instituto de Pesquisa e Planejamento Urbano de Curitiba IPPUC, como
qualquer outro rgo pblico, deve buscar alternativas mais adequadas e
eficientes de atender o pblico, orientando-o como cidado procurando
desenvolver-se dentro do espao constitucional demarcado pelos princpios
norteadores da Administrao Pblica, dos quais um deles a eficincia.
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1.2 Objetivo Geral do Trabalho

Propor um sistema de melhorias no atendimento aos usurios/cidado do
Instituto de Pesquisa e Planejamento Urbano de Curitiba - IPPUC.

1.3 Justificativas do Objetivo

A nova Gesto pblica busca sua essncia na informao. Desde a forma
como a informao de uma ao transmitida, analisada e armazenada, at a
liberao dessa informao para que sirva de base para futuras decises.
(Prticas Profissionais na Gesto Pblica, 2007, pg. 36)
Ouvimos sempre dizer que a maioria dos rgos pblicos oferecem um
atendimento de m qualidade aos cidados. A maioria deles, so classificados
como ineficientes, ou seja, no atendem as necessidades dos cidados/usurios.
Existe, tambm, uma cultura disseminada de que todo servio pblico
ruim e que no seria possvel a implantao de uma gesto pela qualidade nos
moldes da iniciativa privada.
Acreditamos que essa idia equivocada uma vez que a Administrao
Pblica Brasileira vem desenvolvendo aes com o intuito de revolucionar as
organizaes pblicas, visando torn-las menos burocrticas e mais focadas no
cidado/usurio, processo que iniciou a partir de 1991, no seio do Programa
Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao GesPblica.
A busca da economia de tempo e esforo ao cidado, com a oferta de
informaes corretas, completas, atualizadas e compreensveis, para que haja a
satisfao das necessidades do usurio, traduz a excelncia no atendimento.
O servio de atendimento deve ser considerado de todos os aspectos, mas
principalmente, do ponto de vista humanista. De nada adianta um atendimento
perfeito no que se refere competncia tcnica, o conhecimento terico e prtico,
se o relacionamento interpessoal deixado de lado.
de vital importncia perceber cada pessoa, como um ser nico, com suas
caractersticas prprias, virtudes e defeitos, e assim mesmo, durante cada
atendimento, independente do tipo que este atendimento seja executado, faz-lo
de uma forma mais humanista.
 6

Para que seja implantado um servio de atendimento de qualidade com

nfase ao cidado preciso um comprometimento da instituio. E esse
comprometimento inicia-se de cima para baixo.
Todos os rgos pblicos tm o dever de atender s necessidades do
cidado. Sendo assim, necessrio saber quais as suas necessidades e
expectativas para que a organizao pblica possa orientar e capacitar seus
processos e fora de trabalho de forma a satisfazer essas necessidades e atender
as expectativas. A premissa a qualidade das informaes prestadas no
atendimento ao cidado.
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2. REVISO TEORICO-EMPRICA
De acordo com RAZZOLINI e ZARPELON (2009), muitos autores
conceituam qualidade, sendo que alguns focam os critrios de avaliao; outros,
os avaliadores e eventualmente o mtodo de avaliao. Existe uma dependncia
do mtodo de avaliao, no atendimento s necessidades dos consumidores e na
percepo do avaliador em relao qualidade de um servio, para encontrar
uma definio abrangente.
O conceito de qualidade no imutvel, evoluindo de acordo com os novos
conceitos empregados na gesto das organizaes. Deve-se observar, tambm,
que a qualidade passa a assumir uma abrangncia sistmica, sendo um conceito
relativo, e no absoluto, ao contrrio dos conceitos simplistas, que eram
empregados nos primeiros estudos em relao ao assunto.
Para que um servio tenha qualidade, ele deve ser realizado da maneira
como foi planejado e desempenhar as funes ou atividades previstas, atingindo
os objetivos propostos. (MARQUES, 2007, p. 30).
Segundo o dicionrio Larousse Cultural, a qualidade cada um dos
aspectos positivos de alguma coisa e que a faz corresponder ao que melhor se
espera dela.
Qualidade fazer certo a coisa certa j na primeira vez, com excelncia
no atendimento. (PQSP - Programa de Qualidade no Servio Pblico) (Carta de
Servio ao Cidado, 2008, p. 34)
Na questo da qualidade do servio prestado ao pblico nas organizaes,
existem dois fatores: o Tratamento e o Atendimento. Tratamento refere-se pura e
simplesmente a aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que o
cidado espera receber do servidor, sem exceo, em qualquer rgo pblico.
Atendimento diz respeito ao julgamento do valor como um todo. O cidado grato
no s por um tratamento cordial, como tambm pela agilidade desse
atendimento, na sua capacidade em solucionar seu problema no tempo e da
forma como ele espera a soluo. Simplificando, podemos dizer que atendimento
refere-se satisfao das demandas de informao, produtos ou servios
apresentadas pelo cidado; e tratamento diz respeito forma como o usurio
recebido e atendido.
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De acordo com GARVIN (1992, p. 52), as definies de qualidade

baseadas no usurio partem da premissa de que a qualidade est diante dos
olhos de quem observa.
As organizaes voltadas para o cliente devem priorizar as pesquisas dos
consumidores. Desse modo possvel conhecer suas necessidades e desejos.
(LAS CASAS, 2006, p.73)
Segundo PALADINI (2006, p. 217), no h nenhum conceito terico ou
prtico em qualidade que no oferea prioridade ao direcionamento da
organizao para o cliente.
O servio pblico oferece um bom atendimento ao cidado quando todos
os servidores entendem qual a finalidade maior que est por trs de todos os
papis, carimbos, protocolos e procedimentos administrativos. E sabem que o
resultado final depender do bom funcionamento de cada parte desse conjunto.
(ENAP.)
O servio pblico no vende produtos, mas disponibiliza servios para a
comunidade.
O nvel de qualidade de um servio pode ser medido pela diferena entre a
qualidade esperada e a qualidade experimentada. uma felicidade indescritvel
quando os fatos se sucedem conforme nossas expectativas, mas uma
experincia rara. (GIGLIO, 2002, p.161).
Portanto, no basta apenas ser gentil quando voc est diante de um
cidado para lhe prestar algum tipo de servio. Seu papel vai muito alm de um
sorriso ou uma fala mansa.
Segundo Bond (2007), o servidor pblico deve estar a favor do pblico,
voltado aos interesses do cidado. Deve-se analisar que o Estado no possui
nada que no seja em benefcio do cidado, o que define a gesto pblica da
gesto privada. Portanto, o Poder Pblico existe para servir o cidado e, para
isso, deve-se colocar o cidado como ponto de partida na qualidade do servio
pblico.
A premissa bsica que deve-se ter, em qualquer forma de servio ao Poder
Pblico, que a misso sempre a mesma: o atendimento de qualidade ao
cidado, promover o bem-estar comum e o desenvolvimento sustentvel do
pas.
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3. METODOLOGIA

O desenvolvimento deste Projeto Tcnico tem por base uma pesquisa

bibliogrfica mediante o levantamento de obras nas reas de administrao,
gesto de pessoas e gesto da qualidade, bem como consulta a sites
especializados no assunto.

Foi realizada pesquisa de carter quantitativa que caracteriza-se pelo

emprego da quantificao tanto no processo da coleta dos dados quanto na
utilizao de tcnicas estatsticas para o tratamento dos mesmos, conforme
Souza et al. (2007). Tambm qualitativa, considerando que h relao dinmica
entre o mundo real e o sujeito, isto , um vnculo indissocivel entre o mundo
objetivo e a subjetividade do sujeito que no pode ser traduzido em nmeros.
Bem como, de carter descritiva, com o objetivo de avaliar a percepo do pblico
externo acerca da qualidade dos servios de atendimento ao pblico, assim como
o perfil dos entrevistados. Uma de suas caractersticas mais significativas esta na
utilizao de tcnicas padronizadas de coleta de dados, tais como o questionrio
e a observao sistemtica (GIL, 1995)".
Por meio de pesquisa de campo foram coletados dados junto ao servio de
Protocolos e o servio de Vigilncia, no perodo de julho de 2010 a junho de 2011,
para amostragem da demanda do atendimento, ratificando a coerncia deste
projeto.
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4. A ORGANIZAO PBLICA
As organizaes pblicas se deparam com a necessidade do novo tanto
em aspectos administrativos quanto em polticos. Mais que isso, necessitam
criativamente integrar aspectos polticos e tcnicos, sendo essa juno inerente e
fundamental para as aes nesse campo. Essa busca de foras torna-se
necessria para se conduzir a uma reflexo, onde se possa obter as melhores
estratgias para descrever organizaes pblicas capazes de atingir seus
objetivos, que consistem em servios eficientes sociedade.

4.1 Descrio Geral:

O Instituto de Pesquisa e Planejamento Urbano de Curitiba IPPUC
uma Autarquia Municipal. No mbito da Prefeitura Municipal de Curitiba
considerado um rgo de porte mdio, pois possui em seu quadro funcional 290
funcionrios; e o Oramento Anual de R$ 48.570.845,41 (Quarenta e oito
milhes, quinhentos e setenta mil, oitocentos e quarenta e cinco reais e quarenta
e um centavo).
Situado na Rua Bom Jesus, n 669, no Bairro Cabral, na cidade de
Curitiba, a sede em anlise est situada em uma rea de 10.326,01m, possuindo
uma rea construda composta por 13 edificaes.
A direo deste Instituto formada por 1 Presidente, 4 Supervisores e 1
Assessoria, nas reas de Planejamento, Informaes, Implantao, Administrao
e Projetos.
O IPPUC nasceu da vontade poltica do prefeito Ivo Arzua Pereira (gesto
1962-1966), que acatou a recomendao da Comisso Julgadora do concurso
pblico realizado em 1964, para que um grupo de tcnicos da Prefeitura Municipal
acompanhasse todas as etapas de elaborao do Plano Preliminar de Urbanismo
para Curitiba.
Venceram o concurso as empresas Sociedade Serete de Estudos e
Projetos Ltda. e Jorge Wilheim Arquitetos Associados.
"De nada adianta encomendarmos um plano a profissionais competentes
sem o acompanhamento - tanto na elaborao como na definio das linhas
principais - do pessoal que vai execut-lo. Por esta falta que muitos planos
 11

ficam engavetados. Porque os encarregados de execut-los no os conhecem e

no acreditam neles" (IVO ARZUA )
Em junho de 1965, a Prefeitura iniciou uma srie de debates para
discusso pblica do Plano Preliminar de Urbanismo, chamado Curitiba de
Amanh. O IPPUC foi criado como uma Autarquia Municipal, em 1 de dezembro
de 1965, pela Lei Ordinria Municipal n 2.660/65. Era composto por um Conselho
Deliberativo e uma Diretoria Executiva.

MISSO
Coordenar o processo de planejamento e monitoramento urbano da
cidade, compatibilizando as aes do Municpio com as da Regio Metropolitana,
em busca do desenvolvimento sustentvel, por meio do desenvolvimento de
planos e projetos urbansticos alinhados ao plano diretor.

As atribuies do IPPUC foram ampliadas em 1991, atravs da Lei 7671,

que tratava da Reforma Administrativa. O IPPUC passa a elaborar os oramentos
Plurianual e Anual de Investimentos da Prefeitura, bem como a acompanhar as
metas fsico-financeiras dos programas e projetos, articulando e consolidando tais
programas, projetos e planos, dentre as vrias unidades administrativas do
Municpio.

OBJETIVOS ESTRATGICOS

Ordenar o crescimento da Cidade com a distribuio adequada das atividades

urbanas;
-Criar solues integradas, visando melhores condies sociais e econmicas da
populao;
-Articular as polticas e diretrizes setoriais que interfiram na estruturao urbana
do Municpio e da Regio Metropolitana;
-Captar recursos e atrair investimentos para viabilizar a implantao de planos,
programas, projetos e obras do Municpio.
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FUNES
Alm da funo bsica de Pesquisa e Planejamento, o IPPUC responsvel por:
- coordenar as aes do Plano de Governo Municipal;
- coordenar a elaborao e acompanhar a implantao do Plano de Obras;
- produzir, agregar e analisar informaes relativas a indicadores sociais;
- produzir e coordenar a execuo de projetos de arquitetura, comunicao visual
e mobilirio urbano;
- coordenar a integrao das diretrizes locais de planejamento s diretrizes
metropolitanas;
- disseminar as prticas desenvolvidas em Curitiba, atravs da participao em
eventos nacionais e internacionais e atravs de visitas e cooperao tcnica com
instituies, cidades e pases de todo o mundo.
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4.2 Diagnstico da Situao Problema

Foto 1 - Foto area IPPUC

 14

Foto 2 - Lay-out Planta baixa da rea e das edificaes do IPPUC

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O Instituto de Pesquisa e Planejamento Urbano de Curitiba - IPPUC atende

mensalmente uma mdia de 450 pessoas, incluindo usurios, visitantes,
estudantes e autoridades, sem dispor de uma central de recepo.
Fisicamente est localizado em uma grande rea, com frente para duas
ruas diferentes, possui 2 entradas com uma guarita em cada porto de acesso;
onde fica os vigilantes de uma empresa de segurana terceirizada, os quais
trabalham por escalas e rodzio de profissionais. (Fotos 3 e 4).
O primeiro atendimento prestado aos cidados que vem at este Instituto
feito por esses profissionais da rea de segurana que tem pouco conhecimento
das atividades desenvolvidas em cada setor. Esse desconhecimento se d pela
caracterstica do sistema de trabalho da empresa citada.
Como podemos constatar, de acordo com a ilustrao da foto area (foto 1)
o Instituto possui 13 (treze) edificaes contando com as duas guaritas. Em cada
edifcio funciona um setor distinto; sendo assim, para as pessoas que vem at
este local pela primeira vez fica difcil chegar at o setor e/ou pessoa desejado.
Analisando o lay-out da rea fsica e das edificaes que compe este
Instituto (foto 2), podemos ver o percurso que o cidado precisa fazer ao chegar
na guarita localizada na Rua Bom Jesus at as reas tcnicas ou ao servio de
protocolo por exemplo; que segundo os dados da pesquisa realizada junto ao
pblico externo, so os setores que recebem maior nmero de usurios.
Nesse contexto, faz-se necessrio tomar providncias no sentido de
promover mudanas para garantia de um atendimento de qualidade, dotado de
pessoal capacitado, dispondo de uma estrutura fsica adequada.
Para alcanar esse objetivo, venho propor o estudo para implantar uma
central de recepo com pessoal qualificado com o intuito de oferecer um
atendimento de qualidade s pessoas que vem a este Instituto.
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Quadro 1 - Diagnstico

QUALIDADE
Objetivo Qualidade DAS
INFORMAES

SATISFAO
Qual o fator impulsionador DOS
para conseguir atingir este Usurio/Cidado USURIOS/
objetivo? CIDADOS

QUALIDADE AGILIDADE
Como aumentar o grau de DO NO
satisfao dos Processo Interno ATENDIMENTO ATENDIMENTO
Usurios/cidados?

CONHECIMENTO
HABILIDADE
Como garantir a qualidade Conhecimento e ATITUDE
dos processos Aplicao

Fonte: Consultoria Conceito - Reginaldo Dal`B e Patrcia Dal`B

 Tabela 1 Referente ao nmero de Atendimentos realizados no IPPUC

MESES SERVIO % TESOURARIA % BIBLIOTECA % GEO % REA % OUTROS % TOTAL %

PROTOCOLO TCNICA

Julho/10 194 50,4% 13 3,4% 25 6,5% 32 8,3% 71 18,4% 50 13,0% 385 100%

Agosto/10 174 39,8% 11 2,5% 40 9,2% 60 13,7% 91 20,8% 61 14,0% 437 100%

Setembro/10 164 36,4% 18 4,0% 39 8,6% 30 6,7% 114 25,3% 86 19,1% 451 100%

Outubro/10 186 41,0% 15 3,3% 28 6,2% 39 8,6% 107 23,6% 79 17,4% 454 100%

Novembro/10 242 43,0% 8 1,4% 39 6,9% 44 7,8% 100 17,8% 130 23,1% 563 100%

Dezembro/10 252 47,6% 10 1,9% 23 4,3% 30 5,7% 107 20,2% 107 20,2% 529 100%

Janeiro/11 145 36,2% 21 5,2% 16 4,0% 27 6,7% 99 24,7% 93 23,2% 401 100%

Fevereiro/11 158 41,3% 16 4,2% 14 3,7% 29 7,6% 91 23,8% 75 19,6% 383 100%

Maro/11 190 49,7% 16 4,2% 20 5,2% 26 6,8% 81 21,2% 49 12,8% 382 100%

Abril/11 202 52,7% 15 3,9% 21 5,5% 30 7,8% 64 16,7% 51 13,3% 383 100%

Maio/11 190 46,5% 17 4,2% 22 5,4% 36 8,8% 87 21,3% 57 13,9% 409 100%

Junho/11 197 47,2% 20 4,8% 25 6,0% 35 8,4% 79 18,9% 61 14,6% 417 100%

TOTAL 2.294 44,4 % 180 3,5% 312 5,9% 418 8,1 % 1.091 21,1 % 899 17,1% 5.194 100 %

Fonte: elaborado pela autora

Grfico 1

Fonte: Elaborado pela autora

Os dados foram coletados junto Administrao, mais precisamente, no

Servio de Protocolo e nos livros de registros de visitantes e usurios, os quais ficam
sob a responsabilidade dos profissionais da empresa de Segurana que presta
servio neste Instituto. A contagem foi feita a partir da anlise dos nmeros de
documentos recebidos e cadastrados no SUP Sistema nico de Protocolos que
deram entrada no IPPUC e de todos os atendimentos (quantitativos) ocorridos nas
guaritas das ruas Bom Jesus e So Pedro, no perodo de julho de 2010 a junho de
2011 (doze meses). Dados estes, constantes dos livros de registros de atendimento
aos visitantes e usurios, a fim de mensurar, dentre esse universo, o nmero de
atendimentos efetuados nesse perodo. Aps anlise desses dados, foram obtidos
os valores da Tabela 1 e representao do Grfico 1, acima.
Analisando a Tabela 1, constata-se que os meses com maior nmero de
atendimentos foram novembro e dezembro de 2010.
Conforme ilustra o Grfico 1, o Servio de Protocolo recebe o maior nmero
de usurios/visitantes, sendo 44,2%, a rea tcnica 21%, o Setor de
 19

Geoprocessamento 8 %, a Biblioteca 6%, o Servio de Tesouraria 3,5% e os demais

setores 17,3%.
 Tabela 2 - Mapa de Diagnstico

SITUAO ATUAL ANLISE PROBLEMAS SOLUES

No existe uma central de A recepo dos visitantes e

Os vigilantes que prestam o Implantar uma central de
recepo; usurios feita pelo pessoal de
atendimento ao pblico no Recepo
segurana que presta servios
conhecem as atribuies do
neste IPPUC
IPPUC.

A rea fsica grande: Existem duas entradas para as Os visitantes/usurios tem Designar um funcionrio ou
10.326,01m, com treze (13) dependncias deste Instituto: dificuldades para localizar os estagirio capacitado para
edificaes; uma na R. Bom Jesus e a outra setores e as pessoas com quem acompanhar os usurios at o
na R. So Pedro desejam falar local desejado

No existe mapa indicando a Em virtude da dimenso da Perda de tempo e insatisfao Criar um Mapa indicativo,
localizao dos setores. rea, os usurios falam com contendo indicaes e
vrias pessoas at obter a orientaes facilitando a
informao desejada localizao dos setores

Fonte: elaborada pela autora

 A populao pesquisada foi de requerentes que vieram at este Instituto, em
diferentes setores, a fim de obter informaes. A seleo dos sujeitos da entrevista foi
de maneira intencional, no probabilstica. O objetivo foi conhecer as opinies sobre o
acesso a estas informaes.
Os questionrios foram aplicados nos dias 24, 25, 26, 29, 30 e 31 de agosto de
2011, para 26 visitantes/usurios.
Os resultados obtidos sero descritos em nmeros absolutos e seus
percentuais apresentados em forma de grficos.
A amostra foi divida em trs grupos: at 20 anos 38% dos entrevistados, de 21
a 40 anos 15% dos entrevistados, de 41 a 60 anos 46% dos entrevistados.
Analisando o resultado do item 1 do questionrio, chega-se a concluso de que a
maioria dos atendimentos (46%) so feitos por pessoas que esto entre 41 a 60 anos.

Grfico 2

O Grfico 3 mostra que a maioria dos pesquisados (69%) so do sexo masculino.

Grfico 3
 22

O Grfico 4, deixa claro o perfil do Grau de escolaridade do pblico que

procurou atendimento junto ao IPPUC. Praticamente metade dos atendimentos
(46%) foi de pessoas com ensino mdio e 31% de ensino superior, fruto da
presena constante de estudantes.

Grfico 4

O item 5 do questionrio procurou avaliar junto aos cidados, por meio de

quatro opes sugeridas (timo, Bom, Regular e Ruim), como eles avaliam a
recepo e o acesso aos Setores do IPPUC. O Grfico 4 mostra que a maioria
dos pesquisados (46%) classificaram como Regular quando avaliaram a
recepo; ficando a classificao Boa e Ruim (23%) das respostas. Apenas (8%)
do total a consideraram como tima.

Grfico 5

Conforme ilustra o grfico 6, a avaliao dos usurios em relao aos

acessos aos setores deste Instituto, mostrou-se, tambm, desfavorvel, j que
(54%) dos pesquisados a consideraram Regular, (23%) consideraram Boa.
Entretanto, cabe observar que somente (8%) consideraram tima.
 23

Grfico 6

Quando perguntamos se os entrevistados ficaram satisfeitos com o

encaminhamento da sua solicitao, o Grfico 7 mostra que (54%) dos
entrevistados responderam que sim e (46%) dos entrevistados ficaram
insatisfeitos.

Grfico 7

Com relao ao item 6 do questionrio, que consiste na verificao da

quantidade de pessoas que se fala at chegar s informaes corretas, constata-
se a partir do Grfico 8 que (46%) dos envolvidos na pesquisa afirmaram que
falaram com 3 pessoas at conseguir a informao desejada; dado este que
indica o desconhecimento do pessoal do atendimento em relao s atribuies
dos setores deste IPPUC.
Grfico 8
 24

Na questo 7 do questionrio, referente a avaliao quanto a obteno das

informaes, todos os entrevistados (100%) disseram que sim, que conseguiram
as informaes que buscavam. Demonstrando assim, um aspecto positivo.
Com relao ao item 8 do questionrio que versa sobre a satisfao com
as informaes obtidas, (54%) dos entrevistados responderam que sim, conforme
mostra o Grfico 9, porm podemos constatar que quase a metade (46%) das
pessoas que responderam a pesquisa ficaram insatisfeitas.
Grfico 9

Finalmente, o item 9 do questionrio props que os entrevistados dessem

sugestes para melhoria do atendimento. O item mais sugerido foi a implantao
de uma Central de Recepo que obteve (39%) do total de sugestes, seguido da
sinalizao (placas e mapas) com (22%). A Capacitao de Funcionrios e um
Funcionrio para acompanhar ficaram em terceiro lugar, com (17%) das
intenes; por ltimo (6%) no opinaram.

Grfico 10
 25

5. PROPOSTAS
Este projeto prope iniciativas que orientem a ao deste Instituto, tendo
como foco as aes direcionadas ao cidado/usurio; buscando elevar o padro
dos servios prestados, almejando sempre um atendimento de qualidade.
Uma alternativa seria utilizar a qualidade no atendimento ao
usurio/cidado como uma ferramenta em constante aprimoramento e a busca
diria na prestao de servio de qualidade.
Implantar a ferramenta de endomarketing, cuja finalidade vender a firma
para o empregado, procurando elevar a sua motivao, para com isso
desenvolver uma equipe de trabalho dinmica e orientada ao consumidor. (LAS
CASAS, 2006, p. 121)
A prtica do endomarketing deve propiciar aos colaboradores o
conhecimento e entendimento da misso, viso e valores pelos quais a
organizao prima. O ponto em comum para a implantao do Marketing interno
nas organizaes rever as atividades, valores e envolver e comprometer os
funcionrios. (BEKIN, 2003, p. 07).

5.1 Desenvolvimento da proposta:

De acordo com anlise dos dados coletados por meio de pesquisa
realizada junto ao pblico externo, verificou-se a necessidade de propor um novo
modelo de atendimento ao pblico na sede deste Instituto, consistente no estudo
para implantao de uma central de atendimento ao pblico, sendo a contratao
de pessoal, capacitao e treinamento contnuo das pessoas, sensibilizao dos
servidores e informatizao.
A necessidade de implantar essa central de atendimento foi apontada na
pesquisa de campo junto ao pblico externo como a primeira opo, obtendo
39% das respostas.
Ficou evidente, portanto, que essa proposta deve ser considerada de
relevncia.
Pode-se constatar, analisando a foto area e o lay-out do IPPUC, que a
instalao desse setor pode ser no prdio da Biblioteca, por ficar prximo a
entrada principal, ou seja, a guarita da Rua Bom Jesus (foto 5). No andar trreo
desse prdio existe um espao onde pode funcionar a central de recepo (foto
 26

6). Esse ambiente j possui sala de espera, mquina de caf expresso,

bebedouro e banheiros, inclusive para pessoas com deficincia.
A administrao desse setor, levando em considerao o Organograma
deste Instituto, dever ficar a cargo da Superviso de Informaes.
Essa proposta com relao central de atendimento pretende proporcionar
uma recepo de qualidade, com vistas satisfao do usurio, agregando valor
ao atendimento prestado por esse setor. Sendo assim sugerimos:

Quadro 2 - Propostas

PROPOSTAS

1. Sala para recepo com instalaes adequadas

2. Contratao de pessoal especializado para realizar esse trabalho

3. Sinalizao indicativa da localizao dos setores

4. Trabalho com os servidores com nfase na integrao das informaes

Fonte: elaborada pela Autora
 27

5.2 Plano de implantao

Quadro 3 - Plano

- Ator que Planeja: Instituto de Pesquisa e planejamento Urbano de Curitiba

- Situao problema: Falta de uma Central de Recepo

- Problemas precisos a Implantar uma Central de Recepo

enfrentar:

- Objetivos bem definidos: Melhoria das informaes prestadas aos usurios

- Interessados: Instituto de Pesquisa e Planejamento Urbano de Curitiba Prefeitura Municipal

- Beneficirios: Usurios/cidado

- Principais Aes: 1. Apresentao do Projeto para Diretoria

2. Aprovao do Projeto
3. Execuo do Projeto Arquitetnico da Central de Atendimento
4. Concurso / Contratao de Pessoal
5. Treinamento dos funcionrios contratados
6. Cursos para os Servidores

- Responsveis: 1. Diretoria do IPPUC

2. Tcnicos do Setor de Projetos
3. Secretaria Municipal de Recursos Humanos
4. Instituto Municipal de Administrao Pblica IMAP
5. Administrao Municipal

- Recursos: 1. Polticos
2. Financeiros
3. Organizacionais
4. Humanos

- Cronograma: 1. Prazo: 11 meses

2. Incio: 01/02/2012
3. Final: 31/12/2012

- Indicadores: 1. Nvel de satisfao dos usurios do IPPUC

2. Realizar pesquisa peridicas qualitativa para avaliar o grau de satisfao
dos usurios
3. Realizar encontros com os servidores do IPPUC que prestam servios
na Central de Recepo
4. Acompanhar a rotina das tarefas dirias na Central de Recepo
5. Rever procedimentos que precisam ser ajustados e/ou melhorados
Fonte: elaborado pela autora
 28

5.3 Recursos
- Polticos
- Financeiros
- Organizacionais
- Humanos

5.4 Resultados esperados

- Atendimento s necessidades reais dos visitantes/usurios;
- Adequao dos recursos humanos;
- Integrao da equipe e orientao para resultados;
- Transparncia na gesto;
- Prestar um atendimento de qualidade.

5.5 Riscos ou problemas esperados e medidas preventivo-corretivas

Problemas, infelizmente podem ocorrer, e nesse caso, para que esse
projeto seja posto em prtica precisa da aceitao e aprovao da Diretoria deste
Instituto.
 29

6. CONCLUSO
O presente projeto permitiu uma abordagem dos conceitos de qualidade do
atendimento ao pblico, com vistas a proporcionar um atendimento focado na
satisfao dos usurios/cidados, levando em considerao os conceitos de
eficincia e qualidade.
A pesquisa de campo junto ao pblico externo, por meio de questionrio
prprio, veio confirmar o que j era notrio quanto a necessidade de uma Central
de Recepo neste Instituto, para prtica de um atendimento eficiente e de
qualidade.
No levantamento feito nos dias 24, 25, 26, 29, 30 e 31 de agosto de 2011,
ficou constatado pelos cidados que participaram da pesquisa que no
atendimento neste rgo necessita de melhoria. A anlise dos dados mostra que
39% sugeriram a necessidade de implantar uma central de recepo com
pessoal capacitado para o atendimento e 22% apontaram a necessidade de que
sejam fixadas placas indicativas mostrando a localizao dos setores.
Finalmente, este projeto, constitudo de pesquisa bibliogrfica e de campo,
com posterior anlise dos dados, prope sugestes para melhoria no atendimento
ao pblico e que possa causar impacto no resultado de um atendimento de
qualidade aos visitantes/usurios que busca algum tipo de servio nas
dependncias deste Instituto de Pesquisa e Planejamento de Curitiba IPPUC.
 30

7. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

ALBRECHT, K. Revoluo nos servios: como as empresas podem

revolucionar a maneira de tratar os seus clientes. So Paulo: Pioneira, 1992.

BEKIN, Saul F. Endomarketing: como pratic-lo com sucesso. So Paulo:

Prentice Hall, 2003.

BOND, M. Prticas profissionais na gesto pblica. Curitiba: Editora IBPEX,

2007, p. 45.

ENAP Escola Nacional de Administrao Pblica. Curso Atendimento ao

Cidado, 2010.

GARVIN, DAVID A. Gerenciando a Qualidade: A viso estratgica e competitiva,

traduo de Joo Ferreira Bezerra de Souza Rio de Janeiro: Qualitymark Ed.,
1992.

GesPblica Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao que

foi institudo pelo Decreto n 5.378 de 23 de fevereiro de 2005.

GIGLIO, ERNESTO. O Comportamento do Consumidor. 2 Ed. Revista e

ampliada So Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002, p. 161.

GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. So Paulo: Atlas, 1995.

Grande Dicionrio Larousse Cultural da Lngua portuguesa. So Paulo: Nova

Cultural. p. 753.

http://ippucweb.ippuc.org.br/ippucweb/sasi/home/default.php

IMAP/PMC. Humanizao no Atendimento ao Cidado. Instituto Municipal de

Administrao Pblica. Prefeitura Municipal de Curitiba, 2009.
 31

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade Total em Servio. 5 ed. So Paulo:

Atlas, 2006.

MARQUES, Fabio, Guia Prtico da excelncia em servios: Como conquistar

clientes, aumentar os lucros e viver melhor So Paulo: Nobel 2006.

NETO, A; SILVA H, Qualidade no atendimento ao pblico: uma proposta de

adequao da recepo da sede das promotorias de justia da capital edifcio
promotor de justia Paulo Cavalcanti, Recife, 2007, Projeto Institucional
http://www.mp.pe.gov.br/uploads/e-4kDqvMrNX-87TRG72C_g/Adalberto_e_Hamilton.pdf
acesso em 19 julho 2011.

PALADINI, EDSON P. Gesto da Qualidade: teoria e prtica. So Paulo: Atlas,

2006.

(PQSP - Programa de Qualidade no Servio Pblico) (Carta de Servio ao

Cidado, 2008, p. 34)

RAZZOLINI FILHO, E; ZARPELON, M. Dicionrio de Administrao de A a Z.

Curitiba: Editor Juru, 2009.

Revista de Administrao Pblica vol. 40 n.1 - Rio de Janeiro -

Jan./Feb. 2006 - Cultura organizacional em organizaes pblicas no Brasil
http://www.scielo.br/ - not
http://dx.doi.org/10.1590/S0034-76122006000100005

SOUZA, A.C. TCC: Mtodos e tcnicas. Florianpolis: Visual Books, 2007.

www.slideshare.net/conceito/planejamento-estrategico-1989337 - Consultoria
Conceito - Reginaldo Dal`B e Patrcia Dal`B - Acessado em 23/08/11
 32

8. ANEXO 1 QUESTIONRIO
PESQUISA DE OPINIO SOBRE O ACESSO S INFORMAES NO IPPUC

1. Em qual faixa etria o Sr.(a) se encaixa?

1.1 At 20 anos
1.2 De 21 anos a 40 anos
1.3 De 41 anos a 60 anos
1.4 Mais de 60 anos

2. Sexo:

2.1 Masculino
2.2 Feminino

3. Qual seu grau de escolaridade?

3.1 Ensino Fundamental
3.2 Ensino Mdio
3.3 Ensino Superior
3.4 Especializao/Ps graduao
3.5 Mestrado/Doutorado

4. Como o Sr.(a) avalia os itens abaixo:

timo Bom Regular Ruim
4.1 A recepo do IPPUC
4.2 - Os acessos aos setores

5. O Sr. (a) ficou satisfeito com o encaminhamento feito para a sua solicitao?

5.1 Sim
5.2 No

6. Com quantas pessoas o Sr.(a) falou at chegar a informao que procurava?

7, O Sr.(a) conseguiu a informao?

7.1 Sim
7.2 No

8. O Sr.(a) ficou satisfeito com a informao?

8.1 Sim
8.2 No

9. O Sr.(a) pode nos dar uma sugesto para melhorar o atendimento?

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ANEXO 2

Foto 3 - Guarita localizada na Rua Bom Jesus

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ANEXO 3

Foto 4 Guarita localizada na Rua So Pedro

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ANEXO 4

Foto 5 Prdio da Biblioteca

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ANEXO 5

Foto 6 Balco e Espao existente no andar trreo da Biblioteca