CRM

Atraia, fidelize
e satisfaa mais
clientes
// CRM: Atraia, fidelize e satisfaa mais clientes

SUmrio

1 | Introduo 03

2 | Indcios de que voc realmente precisa de um CRM 05

3 | Como o CRM aprimora sua produtividade e facilita

a escalabilidade do negcio? 08

4 | Como formular uma estratgia de CRM? 16

5 | ESCOLHA A TECNOLOGIA 19

6 | Maximizao do seu ROI

(Retorno Sobre Investimento) 21

7 | Concluso 26

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1 | introduO
Quem no gosta de se sentir especial, no
mesmo? Quando somos valorizados, criamos
uma relao ntima com aquela pessoa ou
empresa com a qual estamos interagindo. O
relacionamento deixa de ser apenas profissional
ou comercial e passa a envolver sentimentos.
Mas o que que isso tem a ver com CRM?
A resposta simples: tudo!
A sigla significa Customer Relationship
Management (ou Gerenciador de Relacionamento
com o Cliente, em livre traduo). Desenvolver
um relacionamento com os clientes no uma
tarefa simples, pois exige ateno, dedicao e,
principalmente, muita organizao.
Nos primeiros meses de vida de uma empresa,
os clientes so escassos. Os responsveis por
gerir o relacionamento com eles normalmente
os prprios donos sabem os nomes de todos
de cor. Pensam e at sonham com cada um
deles, seus problemas especficos e a ltima
reunio que tiveram.
Com um bom trabalho, muita dedicao e
algum tempo, a empresa comea a crescer.
Nesse momento, preciso contratar mais
pessoas para compor a equipe e conseguir
entregar os resultados para os clientes. O
empreendedor ou os scios passam a ter
outras preocupaes. A coisa comea a ficar
mais complexa, o lugar que era ocupado pelo
nome de cada um dos clientes d lugar s
preocupaes dos acionistas e aos desafios do
dia seguinte.
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a, nesse exato momento, que o CRM faz O objetivo desse e-book apontar quais so
toda a diferena. Em linhas gerais, ele quem os pontos de ateno para implantar um
vai reunir todas as informaes sobre cada sistema de CRM, qual o momento ideal para
cliente e apresent-las de maneira simples e faz-lo e, tambm, como gerenci-lo de forma
resumida para que o profissional responsvel mais eficiente, gerando valor para a empresa.
pela interao ou o prprio empreendedor Pronto para comearmos? Boa leitura!
possa agir de maneira embasada, coordenada e,
assim, superar as expectativas do consumidor.

O resultado aparece em diversos aspectos:

clientes satisfeitos, reduo da taxa de churn,
aumento na aquisio de clientes e, certamente,
sua equipe tambm trabalhar de maneira mais
eficiente e confiante, com dados estruturados e
um histrico de interaes que permitir tomar
decises mais acertadas em relao a produtos,
servios, marca, marketing e vendas.

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2 | Indcios de que voc realmente
precisa de um CRM
Na vida de todo empreendedor que
experimenta o crescimento de seu negcio,
existe um momento em que as coisas
parecem fugir ao controle. O nmero cada
vez maior de clientes faz com que os
detalhes das atividades se percam pelo
caminho, a burocracia comea a exigir
uma fatia maior do seu tempo e a equipe
comea a crescer sem muito planejamento.
Os indcios de que algo vai mal comeam
a aparecer e, mesmo sem saber ainda a
resposta exata para o problema, alguns
pontos so facilmente percebidos e
geram preocupao:
As informaes
esto dispersas
Se antes era possvel conhecer cliente por
cliente, seus contatos e preferncias, agora
tanta gente sendo atendida que voc at
confunde um pouco quem quem. No
existem registros das interaes com cada
cliente e o controle feito pelo time de vendas
est em planilhas, separadas por ano, ms ou
pastas, o que dificulta o momento de buscar
alguma informao de valor.
Cada pessoa faz suas prprias anotaes e
no compartilha o que sabe com os demais,
tornando-se indispensvel para falar com o
cliente, mas tambm uma barreira para que
a empresa possa crescer.
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2 | Indcios de que voc realmente
precisa de um CRM
A burocracia toma conta
Para tentar organizar minimamente o
trabalho de todos, so criados relatrios,
grficos, reports, documentos e todo um
conjunto burocrtico de papis a serem
preenchidos que ocupam o tempo das
pessoas e no trazem nenhuma vantagem,
j que o papel se acumula e as pessoas
deixam de consult-lo. nesse momento
que comeam os: Fulano, onde est o papel
daquela cliente que veio aqui na sexta? e
a resposta sempre um: No sei, por que
voc no pergunta pro Ciclano?
Em um momento de necessidade, preciso
mobilizar a equipe toda para procurar uma
informao, o que acarreta na insatisfao
do cliente e na ineficincia da empresa para
continuar competitiva no mercado.
Nesse cenrio, as informaes comeam
a se perder em meio a memorandos
incompletos, e-mails mal escritos e
informaes atravessadas. Os times de
atendimento e vendas no conversam
mais, nem no happy hour da empresa.
A sensao de que est tudo uma
grande baguna e os scios no
conseguem mais dormir.
O atendimento prejudicado
Agora que a empresa possui mais
funcionrios, os problemas internos
comeam a atrapalhar o clima perfeito
que era motivo de orgulho. Os primeiros
clientes sentem falta do tratamento
VIP que possuam e os novos j no
entram to encantados com a empresa.
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2 | Indcios de que voc realmente
precisa de um CRM
A desorganizao transparece em todos
os setores, o nervosismo de quem precisa
de uma informao e no a tem fica claro
e assim os clientes vo abandonando a
empresa, dando desculpas e procurando a
concorrncia.
O planejamento falho
Por mais que voc insista em criar um
planejamento estratgico, parece que
ele no se concretiza, voc sente que
a empresa est tomando as rdeas
e fazendo o que bem entende. O
crescimento at vem, mas voc no sabe
nem como nem de onde. A previso para o
futuro? Voc nem faz ideia.
Essa falta de dados, de informaes e de
conhecimento de negcio o que acaba
atrapalhando o crescimento da empresa,
impedindo que ela escale suas vendas,
amplie seu mercado e encante seus clientes.
tambm a falta de segurana ocasionada
por essa baguna toda que limita novos
investimentos e faz com que a empresa
perca grandes oportunidades de negcios.
Crescer no fcil, exige preparo,
organizao, controle e viso de futuro. Mas
a boa notcia que resolver esse problema
mais simples do que muitos pensam.
Principalmente agora que a empresa j
possui algum dinheiro em caixa e pode
investir nas ferramentas certas para crescer
com responsabilidade.
Chegou a hora de investir em eficincia.
Chegou a hora de investir em um CRM!
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3 | Como o CRM aprimora sua produtividade
e facilita a escalabilidade do negcio?
Com a empresa em pleno crescimento, a
produtividade deve andar no mesmo ritmo,
com pessoas e processos bem estruturados
para atender bem aos clientes. Se os
processos esto em dia, a comunicao da
empresa tambm flui com mais facilidade,
as informaes so compartilhadas com
todos e os lanamentos, relatrios, grficos
e outros documentos so automatizados,
liberando as equipes para se dedicarem,
com mais cuidado, ao que realmente
importa: o relacionamento com o cliente.
Mas, na prtica, como o CRM vai ajudar
a melhorar a produtividade e facilitar a
escalabilidade do negcio? Confira:
Segmentao de clientes
O CRM no apenas um repositrio de
informaes, ele uma ferramenta de
inteligncia de negcios que compara
dados para fornecer um conhecimento
mais profundo sobre seus clientes. Alm
dos dados demogrficos, ele tambm
ajuda a conhecer o comportamento do
seu pblico, suas preferncias, gostos e
hbitos de consumo.
Com esses dados e informaes em mos,
voc pode segmentar melhor seu pblico
e, com isso, desenvolver estratgias de
marketing mais eficazes, que estimulem o
aumento do consumo mdio por cliente.
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3 | Como o CRM aprimora sua produtividade

e facilita a escalabilidade do negcio?

Automatizao de processos Os motivos que justificam esse

investimento so diversos. Confira
Automatizar processos fazer com que eles alguns deles:
aconteam com o mnimo de interferncia
humana. Na prtica, isso significa que voc
no vai depender de uma equipe enorme Personalizao
para manter a operao da sua empresa e da comunicao
ainda vai acelerar o ritmo de trabalho, pois
Como dissemos no incio do nosso e-book,
o CRM processa dados e informaes em
todo mundo gosta de se sentir nico,
tempo real.
valorizado. E uma das melhores maneiras
de se fazer isso personalizando a
Com processos mais geis e possibilidade
comunicao entre a empresa e o cliente.
de falhas reduzida pela automatizao,
sua empresa se torna mais eficiente
No basta apenas colocar o nome do
e produtiva, ganhando vantagem
cliente no e-mail marketing, necessrio
competitiva e um melhor posicionamento
direcionar a comunicao com base
de mercado.
no histrico de interaes dele com a
empresa, refinar as ofertas de acordo com
os interesses e oferecer produtos
e servios nicos.

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3 | Como o CRM aprimora sua produtividade
e facilita a escalabilidade do negcio?
Imagine que voc vai ao mdico ter uma
consulta. Voc entra na sala, a mdica
sorri, diz o seu nome, mas erra todo o
diagnstico. Qual vai ser a sua sensao?
Imagine como voc se sentiria se, em
vez disso, ela lhe sugerisse solues que
fazem todo o sentido para voc?
O CRM funciona nesse mesmo sentindo,
registrando e resgatando esse histrico
de envolvimento e ajudando a preparar
o melhor tipo de comunicao com o
cliente, superando as expectativas e
contribuindo para sua fidelizao.
Organizao de agendas
e de atividades
O relacionamento com o cliente algo
contnuo, mas como lembrar quando
enviar um oramento, um prospecto ou
dar um feedback? No sistema de CRM
possvel registrar todas as atividades
individuais e coletivas do time de vendas,
garantindo que nenhum cliente fique
sem resposta ou demore a receber a
informao solicitada.
Na falta de algum, no mais preciso
mandar mil mensagens em desespero
para saber a ltima interao do cliente.
Essa ferramenta torna fcil manter a
agenda em dia, o que contribui para a
organizao do trabalho e aumento da
eficincia.
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3 | Como o CRM aprimora sua produtividade
e facilita a escalabilidade do negcio?
Definio de estratgias de
cross selling e up selling
O trabalho do CRM no para no momento
em que uma pessoa se torna cliente
da empresa, afinal, o que voc quer
fidelizar e satisfazer seus clientes por
muito tempo, no mesmo? Uma das
formas de manter os clientes por perto
oferecer opes de cross selling (produtos
ou servios complementares ao que ele
j adquiriu) e up selling (verses mais
completas de um produto ou servio j
adquirido).
Com os dados armazenados no CRM voc
identifica essas oportunidades de venda com
mais facilidade e mantm um relacionamento
mais prximo com seus clientes, gerando
mais benefcios a cada novo contato.
Gesto do relacionamento
com leads e clientes
Como o prprio nome diz, o
principal objetivo do CRM gerir os
relacionamentos com os clientes. Mas,
alm disso, ele tambm faz a gesto
dos relacionamentos com os leads,
ou potenciais clientes, os quais so
trabalhados pelo marketing e vendas
at o momento da compra. Ou seja, ele
a ferramenta certa para fazer a gesto
de todas as oportunidades de venda da
empresa, incluindo todo o funil de vendas.
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CAse
A LojasKD uma loja virtual de decorao especializada em
mveis criada em 1997, na cidade de Curitiba. Com o tempo, a empresa
comeou a crescer e, em 2003, decidiu se aventurar nas operaes
digitais. A migrao deu to certo que, em 2012, sua ltima loja
fsica foi fechada.

Com todo esse crescimento, vieram muitas mudanas para a empresa. O portflio foi
aumentado e o atendimento que, at ento, era feito por um sistema de call center - o
que significava que grande parte das informaes ficavam sem registro - passou a contar
com informao em tempo real, a partir da integrao de uma srie de sistemas.

Hoje, esse mesmo sistema alimentado por diversos dados do consumidor, os quais,
graas tecnologia da nuvem, so reunidos numa nica plataforma. Ou seja, a
informao chega ao cliente com a mesma agilidade que circula entre os colaboradores.
Todas essas aes possibilitaram que a empresa conhecesse cada um de seus clientes, o
que acabou se transformando num diferencial competitivo.

Segundo Ana Marta Gueniat, analista de processos de atendimento ao cliente da LojasKD

Agora temos a informao chegando ao cliente antes mesmo que ele entre em contato
com a empresa. Thiago Fiorin Gomes, empreendedor da LojasKD. tambm conta que
a implantao, feita no final de 2013, levou apenas duas semanas. Mas a mudana de
cultura e o amadurecimento do uso da plataforma que o difcil mesmo, levou 9 meses.
Para conhecer o case completo, acesse o link.
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3 | Como o CRM aprimora sua produtividade
e facilita a escalabilidade do negcio?
Pontos importantes para uma
pequena empresa crescer
com sade
Crescer no fcil, mas tambm
no impossvel. Para quem planeja,
acompanha seu prprio desempenho e
est atento s tendncias de mercado,
muito mais fcil identificar oportunidades
de crescimento e fazer com que os
negcios fluam com sade.
Leia Ter as ferramentas certas, como um CRM,
tambm: tambm ajuda a organizar a casa e ter
maior controle sobre o seu futuro. Veja
[Ebook]
Como Captar como ele pode ajudar sua empresa a crescer:
Clientes de
Grande Porte.
Aprimorando um fluxo
contnuo de novas prospeces
O CRM no serve apenas para fazer a
manuteno do relacionamento com seus
clientes, ele tambm utilizado para aprender
mais sobre seus potenciais clientes e, com
isso, desenvolver melhores formas de
abordagem tanto no marketing quanto no
momento da venda. E quanto mais voc sabe
sobre o seu pblico, mais fcil fica chegar
at ele e convenc-lo de que seus produtos e
servios podem ajud-lo.
Por exemplo, se voc vende um sistema de
gesto para escolas e verifica que muitas
universidades entram em contato com a sua
empresa para conhecer a soluo, por que no
perguntar o que essas universidades precisam
e ento oferecer um sistema voltado para elas?
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3 | Como o CRM aprimora sua produtividade

e facilita a escalabilidade do negcio?

Aperfeioando o tempo gasto compra. E isso s possvel identificar

se voc tiver um bom histrico de
com as vendas relacionamento com seus clientes e
O consumidor nunca esteve to bem conhec-los bem, saber em que estgio
informado quanto agora. Basta surgir do funil de vendas eles esto e como fazer
uma necessidade que ele logo acessa a com que eles avancem at a deciso de
internet e vai em busca de uma soluo. compra. Como saber isso? Analisando as
Quando ele chega na sua empresa, j sabe informaes que voc tem no CRM!
do que precisa, que tipo de produto ou
servio quer e quanto pode pagar. Isso
significa que seu time de vendas precisa
estar preparado para atender a esse
cliente, para complementar informaes e
mostrar o diferencial da sua empresa. Leia mais:
10 dicas para a prospeco
Mas no adianta tentar vender para de clientes em seu negcio
qualquer pessoa. Mais importante do
que a quantidade de potenciais clientes
contatados a qualidade desses clientes,
ou seja, seu preparo para fechar uma

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// CRM: Atraia, fidelize e satisfaa mais clientes
3 | Como o CRM aprimora sua produtividade
e facilita a escalabilidade do negcio?
Nutrindo seus representantes de
vendas com informaes precisas
E por falar em informaes, vale lembrar que
o CRM deve estar sempre com informaes
atualizadas, afinal de contas, a partir dele que
seus representantes de vendas conhecero o
perfil dos seus clientes e criaro uma abordagem
de vendas mais personalizada.
Pense no caso da universidade que quer
conhecer seu software de gesto de escolas.
Se os seus representantes de vendas sabem que
essa universidade j entrou em contato outras
vezes, ele podem resgatar o que foi conversado
anteriormente e, com isso, mostrar que sua
empresa conhece seus clientes e potenciais
clientes, preocupa-se com suas necessidades
e est em constante desenvolvimento para
atend-los.
Dica extra:
vale a pena usar o CRM se voc tem uma base
pequena de clientes?
A resposta SIM! A memria falha,
principalmente quando voc est preocupado
com o crescimento da sua empresa. Sendo assim,
quanto mais cedo voc comear a usar o CRM
mais informaes ter sobre seus clientes e
potenciais clientes, no deixando escapar nada
que seja relevante para fazer sua base de clientes
crescer rapidamente.
Pense no CRM como um dos principais
investimentos que voc vai fazer para que a
sua empresa cresa com sade, organizada
e focada no bom atendimento. Alm disso, ele
vai ajudar a preparar sua equipe de vendas para
conhecer melhor o mercado e desenvolver bons
argumentos no momento de fechar negcios.
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4 | Como formular uma estratgia
de CRM?
Implementar um CRM na empresa vai
muito alm de escolher uma tecnologia
ou fornecedor. claro que isso muito
importante, mas antes fundamental
determinar diversos pontos, envolver as
lideranas de todas as equipes nas escolhas e
pensar em uma estratgia macro de ao.
Para sermos mais pontuais,
a implementao correta de um CRM
na empresa requer que voc:
Determine sua estratgia
Esse o seu ponto de partida! Qual o
objetivo da sua empresa para os prximos
anos? Como e como se dar sua aquisio
de clientes a mdio e longo prazos? A
empresa tem planos de expanso? Busca
investidores? Prefere manter-se em um
nicho ou expandir sua oferta de produtos?
Documentar cada um desses pontos
fundamental e, mesmo que eles mudem no
futuro, o norte est estabelecido!
Alinhe as decises e inclua as
lideranas no processo
A diretoria da empresa - ou os scios, ou os
donos - devem sempre dar a palavra final.
Todavia, fundamental escutar as lideranas
de todos os times e alinhar as expectativas e
problemas com cada um eles. Uma nova ideia
pode clarear um ponto sombrio ou ajudar na
resoluo de um problema ou ambos!
Alm disso, fundamental que todos estejam
cientes e preparados para a implementao
do CRM. Explicar os motivos dessa mudana
certamente far toda a diferena na hora do
treinamento para a utilizao do software.
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// CRM: Atraia, fidelize e satisfaa mais clientes
4 | Como formular uma estratgia
de CRM?
Identifique as mtricas
e crie dashboards gerenciais
Quais so os indicadores de sucesso da
empresa? Quais mtricas mostram que
voc est no caminho certo para crescer e
escalar seu nmero de clientes sem perder
qualidade? Como voc vai acompanhar a
evoluo da sua empresa? Como construir
uma cultura de resultados que tambm
passe pelo CRM?
Defina as mtricas e indicadores de
desempenho com base nos seus objetivos
de negcio e depois crie dashboards de
controle para acompanhar esses resultados
mais facilmente. Compartilhe as metas e
objetivos da empresa com todos e mostre
o papel de cada um para atingi-los. Quando
as pessoas sabem o que esperado delas,
o comprometimento surge com mais
facilidade.
Leia mais:
[Ferramenta]
Misso, Viso e Valores
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// CRM: Atraia, fidelize e satisfaa mais clientes

4 | Como formular uma estratgia

de CRM?

Defina o seu roadmap realidade do negcio e quais os prximos

passos necessrios para atingir
O roadmap a diferena entre um as expectativas.
empreendedor e um aventureiro. Ele um
mapa que define quais as tarefas sero
executadas em um determinado perodo
e quais so os resultados esperados para
aquelas tarefas. Normalmente, uma
exigncia que os investidores fazem a Leia tambm:
donos de startups e deve ser sucinto, claro Roadmap:
e bem produzido. a bssola para desenvolver
seu produto ou projeto
Cada um desses pontos faz diferena na
implementao de um CRM na empresa.
Isso porque eles ajudam a identificar qual
o objetivo central e os paralelos, a atual

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5 | Escolha a tecnologia
Com a base organizacional da sua empresa
devidamente resolvida, chegou a hora
de escolher qual tecnologia utilizar. Para
isso, alguns pontos devem ser levados em
considerao:
Qual seu oramento para
implementar essa ferramenta?
Quais so as necessidades
da sua empresa?
O software permite que voc cresa s
ua base de dados?
Qual melhor:
um software on ou offline?
De que tipo de suporte voc precisar?
O fornecedor oferece treinamento
para uso do software?
Alm disso, importante permitir a
integrao com mobile. Parece bvio, mas
muita gente se esquece de integrar suas
aes com o universo mobile. Essa integrao
permite que a diretoria e colaboradores
trabalhem com mais liberdade, de qualquer
lugar e a qualquer momento. Alm disso,
permite aos representantes de venda,
por exemplo, explorarem as informaes
em tempo real com os prospectos. Muitas
plataformas j vm com verses em
aplicativo, por isso confira antes se sua
escolha oferece essa opo.
Para isso, estude, pesquise e converse com
outros empreendedores sobre o assunto.
Voc pode se surpreender com o grande
nmero de possibilidades que existem
no mercado. Uma delas certamente ser
a melhor para a sua empresa, mas, para
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// CRM: Atraia, fidelize e satisfaa mais clientes
5 | Escolha a tecnologia
facilitar sua busca, vamos citar algumas
das solues mais utilizadas no mercado.
O SEBRAE e a Endeavor no se
responsabilizam por estas solues, pois
elas no fazem parte de seus portflios,
apenas indicamos como sugesto, cabendo
a voc decidir pela sua utilizao.
Salesforce
com o Salesforce voc tem acesso a um
software completo de CRM, baseado
na nuvem, isto , acessvel a qualquer
hora, qualquer lugar, basta ter acesso
internet. Alm disso, voc conta com
Leia mais: suporte personalizado e treinamento
11 ferramentas para que sua equipe opere o CRM com
para acelerar tranquilidade e segurana.
suas vendas
Zoho
outra opo de CRM para quem quer ver
os negcio crescerem de forma ordenada
o Zoho, um software que, alm de
oferecer todas as ferramentas de gesto
de clientes, tambm permite a integrao
com o Google Apps for Work, ajudando sua
empresa a integrar os esforos e reduzir o
retrabalho.
Agendor
um aplicativo de gesto comercial que
permite personalizar funes de acordo
com as necessidades da sua empresa,
o Agendor uma tima opo de CRM
baseado na nuvem. Nele voc mantm seu
histrico de clientes, controla seu funil de
vendas e ainda acompanha o desempenho
dos vendedores com facilidade.
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6 | Maximizao do seu ROI
(Retorno Sobre Investimento)
Agora que voc j escolheu qual o melhor
sistema para a sua realidade e definiu a
estratgia de CRM, hora de escolher as
melhores formas de medir os resultados
e maximizar a potencialidade dessa
tecnologia.
O ROI um clculo simples, que tem
como base o montante investido em uma
determinada ao como a implementao
do CRM e o resultado que ela gera. Para
otimizar esses resultados, algumas aes se
fazem necessrias:
Selecione uma soluo
de CRM
Como cada equipe utilizar o CRM? Quais
so os objetivos especficos de cada
time? Quais as metas de cada time aps a
implementao do CRM? Como isso impacta
financeiramente a empresa - reduo da
taxa de churn? Diminuio do tempo de
venda? Aumento na aquisio de novos
clientes?
Neste artigo voc vai entender com facilidade
qual o impacto do uso do CRM nos negcios
e como ele pode ajudar a melhorar seus
resultados. De quebra, voc pode fazer o
download de uma planilha de CRM para
comear a aplicar os conhecimentos desse
e-book para organizar seu relacionamento
com o cliente, atrair, fidelizar e satisfazer seu
pblico com qualidade.
Integre-a com aplicativos
que gerem valor ao negcio
O CRM sozinho muito poderoso. Aliado
a outros aplicativos representa ainda mais
ganho para sua empresa. Um bom exemplo
a integrao do CRM com um software de
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// CRM: Atraia, fidelize e satisfaa mais clientes
6 | Maximizao do seu ROI
(Retorno Sobre Investimento)
automao de marketing, como o Hubspot
ou a Resultados Digitais. Quanto mais
informao, melhores tendem a ser os
resultados obtidos com sua estratgia.
Integre solues: um dos objetivos
do CRM otimizar processos, mas se ele
no estiver integrado a outras solues
utilizadas pela empresa, como um software
de automao de marketing, por exemplo,
esse trabalho fica incompleto. Sendo assim,
priorize aqueles softwares de CRM que so
facilmente integrados s ferramentas que
voc j utiliza na empresa, reduzindo o
retrabalho e tornando os processos ainda
mais geis e eficientes.
Cada um desses aspectos atua para
maximizar o retorno do investimento em
um software de CRM.
Mas lembre-se: o investimento no
apenas o dinheiro. Na hora de calcular
o ROI, considere tambm o tempo de
definio das estratgias, tempo de
treinamento e outros gastos que podem
ser necessrios na implementao dessa
tecnologia.
Reduza conflitos entre
Marketing e Vendas
Essa uma premissa bsica do Inbound
Marketing que deve ser levada em
considerao em toda empresa!
Enquanto o marketing responsvel pelo
atrao e manuteno dentre outras
responsabilidades o time de vendas deve
fechar o mximo de negcios possvel!
Por isso, a comunicao entre essas duas
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// CRM: Atraia, fidelize e satisfaa mais clientes
6 | Maximizao do seu ROI
(Retorno Sobre Investimento)
equipes deve ser especialmente clara.
O CRM certamente ajudar nessa
misso, mas fundamental que tanto
as lideranas quanto os colaboradores
troquem experincias. S assim a empresa
conseguir maximizar os resultados.
Gere reports para tomada
de deciso
Armazenar a informao no CRM apenas
o primeiro passo para que voc organize
sua empresa e tenha maior controle sobre
o relacionamento com os clientes. Mas a
aplicabilidade dessa ferramenta no para
por a.
O CRM possui vrios filtros e ferramentas
para confrontar as informaes inseridas
e com isso gerar reports que ajudam a
entender o momento da empresa e, com isso,
tomar decises melhores em relao a novos
investimentos, campanhas de marketing,
estratgias de vendas, oferta de produtos e
servios e posicionamento de mercado.
Cultive sempre o
relacionamento com clientes
Essa uma regra bsica. Clientes e
empresas so formadas por seres humanos.
Um bom relacionamento no acontece de
uma hora para a outra e pode, inclusive,
salvar ou acabar com uma parceria de
muito tempo! Por isso, utilize o CRM a
seu favor, oferecendo um atendimento
embasado em informaes teis que
superem as expectativas e demonstrem
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6 | Maximizao do seu ROI
(Retorno Sobre Investimento)
para eles, na prtica, que a sua empresa se
importa de fato com os resultados dos clientes.
Faa seu time usar a soluo
Um esforo como esse, de implementar
um software de CRM para escalar as
vendas e garantir a satisfao dos
clientes, no surte efeito algum se no
houver comprometimento da sua equipe
em usar a ferramenta. E como fazer com
que as pessoas se envolvam?
Alinhe as expectativas:
a implementao de um CRM na empresa
um mudana que gera muitas incertezas,
portanto, converse com todos e explique os
benefcios. Oua os funcionrios e alinhe as
expectativas sobre quais so os objetivos
com a insero dessa nova ferramenta no
ambiente de trabalho.
Faa com que todos participem:
para implementar o CRM com sucesso, voc
precisa ouvir do seu time quais so suas
dificuldades, como o CRM poderia ajud-las,
quais funcionalidades so mais importantes
e quais problemas vm sendo enfrentados,
transformando as pessoas em aliadas nesse
processo.
Promova treinamentos: a adoo
de uma nova tecnologia na empresa exige
que sua equipe seja treinada para utiliz-la
da forma correta e extrair todo o potencial
do CRM para atrair, fidelizar e satisfazer
os clientes com mais eficcia. Esses
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// CRM: Atraia, fidelize e satisfaa mais clientes
6 | Maximizao do seu ROI
(Retorno Sobre Investimento)
treinamentos devem ser peridicos, mesmo
aps a implementao do CRM, para que as
melhores prticas no se percam e novos
funcionrios conheam a ferramenta com
profundidade.
Oferea incentivos para
o uso do CRM:
bnus por produtividade, premiaes para
quem melhorar os processos internos,
reconhecimento pelo bom desempenho,
entre outras aes de valorizao, so
sempre bem-vindas para que o time se
comprometa em adotar o CRM como
parte do seu dia a dia e contribuir para o
crescimento da empresa.
Saiba Mais sobre CRM:
//Fidelizao de clientes: 5 dicas
essenciais para encantar o comprador
//Como fazer seu time adotar um CRM
Mais Solues para Marketing:
//Click Marketing - Elabore seu Plano
de Marketing
//Cursos online sobre Mercado
e outros temas
Cada um desses aspectos atua para maximizar
o retorno do investimento em um software
de CRM. Mas lembre-se: o investimento no
apenas o dinheiro. Na hora de calcular o
ROI, considere tambm o tempo de definio
das estratgias, tempo de treinamento e
outros gastos que podem ser necessrios na
implementao dessa tecnologia.
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// CRM: Atraia, fidelize e satisfaa mais clientes
7 | CONCLUSO
Qualquer estratgia bem sucedida
comea pela construo de uma base de
relacionamento slida com os clientes.
Enquanto a empresa cresce, preciso que
as conexes entre empreendedor, vendedor
e clientes tambm sejam trabalhadas no
sentido de melhorar sempre!
Um sistema de CRM funciona como um
centro nervoso que gerencia todas as
conexes necessrias para o crescimento
dos negcios. Em um mundo onde as
empresas mais bem sucedidas so
focadas nos clientes, o CRM torna-se uma
ferramenta fundamental para o sucesso de
qualquer estratgia.
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Sobre a endeavor
A Endeavor uma das principais organizaes de fomento ao
empreendedorismo no mundo. Atua na mobilizao de organizaes
pblicas e privadas e no compartilhamento de conhecimento prtico e de
exemplos de empreendedores de alto impacto para fortalecer a cultura
empreendedora do pas. No Brasil desde 2000, j ajudou a gerar mais
de R$ 2 bilhes em receitas anualmente e mais de 20.000 de empregos
diretos atravs de programas de apoio a empreendedores; e a capacitar
mais de quatro milhes de brasileiros com programas educacionais
presenciais e a distncia.

Mais informaes e contedos para empreendedores em

http://endeavor.org.br/
Sobre o sebrae
O Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas (Sebrae)
uma entidade privada que promove a competitividade e o desenvolvimento
sustentvel dos empreendimentos de micro e pequeno porte.

H mais de 40 anos, atua com foco no fortalecimento do empreendedorismo

e na acelerao do processo de formalizao da economia por meio de
parcerias com os setores pblico e privado, programas de capacitao, acesso
ao crdito e inovao, estmulo ao associativismo, feiras e rodadas de
negcios.

Para garantir o atendimento aos pequenos negcios, o Sebrae atua em todo o

territrio nacional. Alm da sede nacional, em Braslia, a instituio conta com
pontos de atendimento nas 27 Unidades da Federao, onde so oferecidos
cursos, seminrios, consultorias e orientao tcnica para pequenos negcios
de todos os setores.

Mais informaes: www.sebrae.com.br

Cursos Online: www.ead.sebrae.com.br