ITIL v3 evoluo focada no

6
AULA
ciclo de vida do servio de TI
parte 1
Meta da aula

Explicar ITIL v3 e suas diferenas

com relao ITIL v2.
objetivos

Ao final desta aula, voc dever ser capaz de:

1 reconhecer as diferenas entre a ITIL v3 e a ITIL v2;
explicar os processos do livro Estratgia de servios de TI (Service
2
strategy) na ITIL v3;
3 explicar os processos do livro Melhoria contnua de servios de TI
(Continual service improvement) na ITIL v3.

Pr-requisito
pr-requisito para esta aula ter atingido os objetivos
das cinco primeiras aulas do curso que tratam do Pla-
nejamento Estratgico, da Governana em TI, da evolu-

o da ITIL e dos livros de entrega

e suporte da ITIL v2.
Governana em Tecnologia da Informao | ITIL v3 evoluo focada no ciclo de vida do servio de TI parte 1

INTRODUO

Vrias vezes neste curso ns discutimos o conceito de

melhoria contnua. Voc sabia que o conceito central da

ITIL v3 a ideia da melhoria contnua dos servios? Bem,
vamos ver nesta aula como isso foi implementado nos livros
dessa nova verso.

Voc sabe qual a principal diferena entre a ITIL v2 e a ITIL v3? a aborda-
gem baseada no servio prestado pelo provedor de TI e no seu ciclo de vida!
Nessa nova abordagem os processos foram agrupados de forma mais interde-
pendente e de acordo com o ciclo de vida do servio. Na verso de 2000, os
processos podiam ser estudados de forma relativamente independente um do
outro, o que gerava alguns erros de interpretao dos objetivos principais do
gerenciamento de servios de TI. Vamos tratar dessas questes nesta aula.

Quando falamos que a ITIL v2 a verso mais antiga da

ITIL, no estamos necessariamente dizendo que ela est ultrapassada.
A verso 2 da ITIL continua firme e forte e, apesar da promessa de
que a verso 3 a substituiria at o final de 2008, ainda hoje (estamos
terminando o ano de 2009) possvel realizar a prova de certificao em
ambas as verses e vrios projetos comeam pela ITIL v2 ignorando
a ITIL v3. Porm, como veremos adiante, isso no necessariamente
um problema.

152 Governana: Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

 6
AULA
Figura 6.1: Ciclo de vida do servio versus livros da ITIL v3.

Recentemente a EXIN, uma das empresas homologadas pelo ITSMF res-

ponsvel pelos exames da ITIL v2 em todo o mundo, anunciou que a
extino dos exames e de qualquer tipo de produto nesta verso, em
todos os idiomas, est marcada apenas para 30 de junho de 2011! Voc
pode obter mais informaes acessando o link: http://www.exin-exams.
com/content/news/ogc-announces-timeline-for-withdrawal-of-itil-v2.aspx.
Esse site foi acessado em 30 de dezembro de 2009.

Voc talvez pense que o fato de haver duas verses em uso de um

mesmo conjunto de boas prticas torna o seu estudo muito confuso.
Na realidade isso no acontece. Ns vamos ver nas prximas duas aulas
que praticamente todo o contedo da ITIL v2 aparece na ITIL v3, e
que esta nova verso, por sua vez, possui mais melhorias no que diz res-
peito filosofia de abordagem do que no que diz respeito ao contedo
propriamente dito. Obviamente, o contedo da verso 2 foi revisado,
o que era o mnimo que se esperava aps sete anos de evoluo da verso 2,
publicada em 2000, para a verso 3, publicada em 2007.

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COMPARAES ENTRE A ITIL V2 E A ITIL V3

Antes de comearmos a discutir o contedo da ITIL v3

propriamente dita, vamos tratar rapidamente das principais semelhanas
e diferenas entre estas duas verses: a ITIL v2 e a ITIL v3.
Em primeiro lugar, uma diferena bvia o fato de que a ITIL
v2 possui sete livros e a ITIL v3 possui cinco livros. Voc deve estar
pensando: Grande diferena! Desde quando a quantidade de livros tem
a ver com a qualidade do seu contedo? Ora, sabemos que no tem
mesmo. Porm, nesse caso, tal fato que em princpio seria irrelevante,
nos remete a duas consideraes importantssimas:

O nmero de livros da verso 3 (cinco) foi definido estrategica-

mente para que cada um dos livros representasse um dos cinco
estgios do ciclo de vida do servio: (i) definio das estratgias
de servio; (ii) desenho e planejamento do servio; (iii) transi-
o e liberao do servio; (iv) gerenciamento da operao do
servio; (v) melhoria contnua do servio.
Ao contrrio do que aconteceu com a ITIL v2, os livros da
ITIL v3 foram feitos para serem interdependentes. Embora
esse pensamento sempre tenha existido, a forma com que os
livros foram escritos na verso de 2000 no contribua para isso
e prticas indispensveis para os projetos na ITIL v2 foram
deixadas de lado (o que causou o insucesso de vrios deles).
Voc deve se lembrar que nas aulas em que estudamos a ITIL
v2 apenas dois de seus sete livros foram estudados. Estudar
apenas os livros Entrega de servios de TI e Suporte a servios
de TI, deixando de lado os outros livros da ITIL v2, se tornou
uma prtica de praxe adotada em todo o mundo.

Voc deve estar tentando relembrar quais eram os outros cinco

livros e de que eles tratavam exatamente. Pois bem, a prxima seo
discutir esses livros. Vamos no s relembrar quais eram os outros
cinco dos sete livros da ITIL v2, mas tambm explicar alguns conceitos
importantes que ainda no foram vistos e que serviro de base para voc
entender como a ITIL v3 foi desenvolvida.
Adiantando, alm dos livros com processos de entrega e processos
de suporte, os outros cinco livros da verso 2 eram: Gerenciamento da

154 Governana: Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

infraestrutura de TI e comunicaes (Information and communication

6
technology infrastructure management), Gerenciamento da segurana

AULA
(Security management), Perspectiva do negcio (The business perspec-
tive), Gerenciamento de aplicaes (Application management ) e Plane-
jamento para a implementao do gerenciamento de servios (Planning
to implement service management).

OS OUTROS CINCO LIVROS DA ITIL V2

Gererenciamento da infraestrutura de TIC (ICT infrastructure eTOM

management) um acrnimo para
mapa avanado de
operaes de tele-
Como a ITIL nasceu na Europa (especificamente na Inglaterra), comunicaes (em
ela tratava TI e telecomunicaes como duas coisas distintas o que, ingls, Enhanced
Telecom Operations
no final da dcada de 1990, j no fazia mais tanto sentido. O livro Map). Ele um
padro criado por
Gerenciamento da infraestrutura de TIC tratava de tudo o que tinha empresas do setor de
Telecomunicaes
a ver com o gerenciamento de servios relacionados s comunicaes,
(fabricantes e opera-
ou seja, que no estivesse dentro do contexto da TI. Como j tivemos a doras de telefonia)
que define processos
oportunidade de discutir, com a chamada convergncia digital, est cada para a prestao de
servios nessa rea.
vez mais difcil se fazer tal distino. De qualquer modo, no precisamos Podemos dizer que
nos aprofundar tanto nessa discusso semntica. Vale ressaltar que hoje o eTOM est para o
setor de Telecomu-
existe um padro denominado eTOM que se enquadra melhor no con- nicaes assim como
a ITIL est para o
texto do gerenciamento de servios no setor de telefonia e comunicaes setor de Tecnologia
mveis. Vamos falar um pouco desse padro em nossa ltima aula. Vale da Informao. Voc
pode obter maiores
lembrar ainda que a ITIL v3 no utiliza mais essa terminologia e no informaes sobre
o eTOM em http://
possui mais esse livro. www.tmforum.org.
Esse site foi acessado
em 30 de dezembro
de 2009.

O que a chamada convergncia digital? Embora no haja uma definio formal para tal
expresso, existem alguns consensos. Um deles relacionado ao fato de que a convergncia
digital define o fenmeno da convergncia de mdias e meios de acesso informao digital.
Convergncia de meios a partir do momento que cada vez mais simples estar conectado
a partir de qualquer lugar e a todo momento. Isso pode acontecer atravs dos acessos
tradicionais (discado, linha privada, via cabo etc.), atravs da rede celular 3G, via satlite,
via redes WiFi e WiMax ou mesmo via rede de energia eltrica, haja vista que o padro PLC
(Power Line Communication) foi recentemente homologado no Brasil. A convergncia de
mdias acontece quando a informao em si passa a ser gerada por todos (mquinas digi-
tais, filmadoras etc.) e compartilhada por todos atravs das redes sociais (Twiter, Facebook,
You tube, etc.) e outras ferramentas colaborativas (blogs, Emule, Kazaa etc.).

CEC I E R J E X T E N S O E M G O V E R N A N A 155
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Gerenciamento da segurana (Security management)

Segurana da informao? isso mesmo. A ITIL tambm falava

desse assunto desde a verso 2! Mas, quem um dia chegou a estudar
segurana da informao por esse livro? Quase ningum. Costuma-se
dizer que essa uma das reas em que a ITIL pouco contribuiu com algo
novo, uma vez que j existiam vrios padres, normas etc., escritos sobre
o assunto. Desse modo, qual foi a abordagem na ITIL v3 com relao ao
tema? Ora, agora o assunto Gerenciamento da segurana deixou de ser
estudado em um livro inteiro da ITIL para ser um processo dentro do
livro Desenho do servio. Pareceu ser bem mais adequado deixar claro
que obviamente a segurana faz parte do contexto Gerenciamento
de servio de TI, mas que a ITIL v3 no possui a pretenso de esgotar
o assunto em um livro inteiro (deixando isso para normas como a ISO
27000, por exemplo).

Perspectiva do Negcio (The business perspective)

Lembra-se do ttulo deste curso? Lembra-se de tudo o que fala-

mos a respeito nas duas primeiras aulas? Pois bem. A ITIL sempre quis
tornar o pensamento da Governana em TI uma realidade em nossa
rea. Porm, pelos motivos que j discutimos, esse foi um dos livros que
mais rapidamente foram esquecidos. No era raro ouvir (e ainda no )
muitas pessoas dizerem: Ah, este livro da ITIL v2 mais indicado para
os diretores, presidentes e CIOs das empresas. Os livros importantes
mesmo so os livros Entrega de servios de TI e Suporte a servios de
TI. Enfim, nunca demais repetir aquilo que o nosso mantra nesse
curso: o profissional de TI precisa, cada vez mais, estar ciente de que
ele presta um servio e todo servio deve agregar valor ao negcio.
A despeito de sua funo na empresa (seja
ela mais operacional, ttica ou estratgica),
preciso que ele construa uma viso sist-
mica, ou seja, que entenda as diversas pers-
pectivas sob as quais o servio concebido,
prestado e usado. Esse era o objetivo do
livro Perspectiva do negcio quando ele foi
escrito. Alm disso, este livro tambm tratava
de questes como parcerias e terceirizaes
Figura 6.2: Estratgias de negcio.
Fonte: http://img.efetividade.net/img/ (outsourcing, body shop etc.).

156 Governana: Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

 6
AULA
Voc sabe a diferena entre body shop e outsourcing? Outsourcing, como sabemos,
sinnimo de terceirizao. A prtica de body shop no recente e hoje o mercado uti-
liza uma expresso especfica para essa prtica. Trata-se da situao em que profissionais
so alocados no cliente e so gerenciados por ele em projetos ou operaes do dia a dia.
A rigor, contratado um nmero especfico de horas de um profissional com um deter-
minado perfil, mas o escopo do trabalho em que ele estar envolvido no definido a
priori. Essa prtica facilita a contratao de mo de obra sem que o escopo do trabalho
seja conhecido antecipadamente (como nas contrataes a preo fixo) e tambm elimina
do contratante o compromisso de longo prazo e encargos sociais de uma contratao em
regime CLT. Vale ressaltar que, nesse caso, h uma relao contratual entre as duas empresas
e que o profissional alocado dever possuir um vnculo empregatcio com uma delas (a que
fornecedora de profissionais em regime body shop).

Gerenciamento da aplicao (Application management)

Note que este contedo estava muito prximo do contedo

de alguns livros que tratam de engenharia de software, especificao de
requisitos, gerenciamento de projetos de software, aquisio de aplica-
es de software, implantao e integrao de sistemas. Novamente,
no foi nesse livro que tais informaes passaram a ser conhecidas pelo
mundo. Muita coisa j havia sido escrita sobre o tema de forma bem
mais aprofundada. De maneira semelhante ao que aconteceu com o livro
Gerenciamento da segurana, o livro Gerenciamento da aplicao foi
transformado em processos (mais de um, nesse caso) diludos no livro

Transio do servio da ITIL v3.

Planejamento para a implementao do gerenciamento de

servio (Planning to implement service management)

Questes como recursos necessrios, alinhamento dos servios de

TI com as metas de negcio, abordagem escolhida para a implementao
dos processos, eram tratadas nesse livro. Qual a melhor forma de se
conduzir o esforo para a criao ou melhoria de processos de TI com

base na ITIL ? Um bom caminho conduzir esse esforo na forma de
um projeto, ou seja, com datas (incio, meio, fim e principais marcos),
definio de escopo, linha de base para o oramento etc. Esse livro,
no fundo, pensava em tratar desse assunto, mas, para isso, j tnhamos

na poca o PMBOK (ainda na segunda verso) que evolui muito no

que diz respeito a essas questes. Hoje o Guia PMBOK est na sua

CEC I E R J E X T E N S O E M G O V E R N A N A 157
Governana em Tecnologia da Informao | ITIL v3 evoluo focada no ciclo de vida do servio de TI parte 1

verso 4 (publicada em dezembro de 2008) e mais do que o suficiente

para lidar com tais questes. Enfim, foi mais um livro que acrescentou
pouco com relao a outros conjuntos de boas prticas que j tratavam
do mesmo tema.
Alm dos sete livros centrais, a ITIL v2 ainda possua livros
secundrios que tratavam de questes especficas sobre um determinado
setor ou sobre assuntos que, aps os lanamentos dos livros centrais,
precisaram ser melhor esclarecidos em uma nova publicao. Mas como?
A ITIL v2 no possua sete livros ento? No, ela possua sete livros
principais (core) e vrios outros secundrios ou auxiliares. Lembre-se
de que estamos falando de uma biblioteca de livros!
Um exemplo de livro complementar da ITIL v2 era o livro intitu-
lado Gerenciamento de ativos de software (Software asset management).
Esse livro tratava da aquisio, distribuio e uso de software na organi-
zao controlando verses, licenas e outras questes primordiais. Outro
exemplo o livro intitulado Implementao da ITIL em pequena escala
(ITIL small-scale implementation). Esse livro tratava da implementa-
o da ITIL em empresas de pequeno porte e esclarece vrias dvidas
sobre a filosofia e objetivos mais importantes da ITIL v2. Por exemplo,
era comum ouvir em ambientes pequenos de TI a ideia de que a ITIL no
se adequava bem a contextos de pequeno porte, pois exigia implementa-
es que dependiam de softwares carssimos e de muito investimento em
pessoal. Na verdade, no bem por a e o que faltava nesses casos era
uma interpretao adequada da filosofia do gerenciamento de servios
de TI. Os objetivos a serem alcanados deviam ser sempre os mesmos
em todas as empresas. Porm, a forma de se atingir tais objetivos podia
(e devia) variar de organizao para organizao no s dependendo do
seu porte, mas tambm de vrios outros fatores.
Note que agora sim temos uma viso relativamente ampla do
que realmente era a verso 2 da ITIL publicada em 2000. Desse modo,
ns finalmente podemos iniciar a nossa discusso sobre os livros da ITIL
v3 publicados em 2007.

158 Governana: Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

 1

6
Atividade

AULA
Caso uma empresa precise iniciar hoje um projeto de criao ou de melhoria de 1

processos para a rea de TI, qual verso da ITIL deve ser escolhida? Justifique sua
resposta com base nas diferenas entre as verses vistas nessa aula.

Resposta
O fato que, neste momento, no existe uma resposta absoluta e vlida em
todos os casos. Embora a ITIL v3 v substituir a ITIL v2 em um futuro prximo,
as empresas nada perdem em iniciar o projeto pela verso 2. Isso porque o
contedo no mudou muito de uma verso para a outra. Porm, a forma de
apresentao dos processos na verso 3 faz com que a filosofia da ITIL fique
clara desde o incio da explicao dos processos. E a sim, no entender a filoso-
fia central por trs da ITIL um erro grave e perigosssimo (independentemente
da verso escolhida). Quantos profissionais j tiveram contato com a verso 2?
E com a verso 3? Quantos ativos (livros, documentos, informaes, conhecimento
etc.) a empresa possui que podem auxili-la na escolha? Enfim , caso nada direcione
a empresa para uma verso, o aconselhvel obviamente manter todos os
esforos voltados para a verso mais recente, haja vista que ela uma verso atu-
alizada e reflete as filosofias de outros modelos de boas prticas, normas e padres
de governana mais modernos.

O LIVRO ESTRATGIA DO SERVIO (SERVICE STRATEGY)

Este livro da ITIL v3 possui um forte apelo para o pensamento

estratgico. O livro est no centro do ciclo de vida dos servios para
deixar clara a ideia da necessidade de alinhamento estratgico que deve
orientar todo o investimento feito pelo provedor de TI no provimento
de servios aos usurios. Alguns tpicos-chave tratados nesse livro so
a definio do custo e do valor agregado do servio (earned value),
a necessidade de descrio de casos de negcio para cada servio (business
case) e a definio de ativos de servio (service assets).

CEC I E R J E X T E N S O E M G O V E R N A N A 159
Governana em Tecnologia da Informao | ITIL v3 evoluo focada no ciclo de vida do servio de TI parte 1

Esse livro possui trs processos que discutiremos nesta

aula, a saber:

Gerenciamento Financeiro.
Gerenciamento do Portflio.
Gerenciamento da Demanda.

Observe que tanto esse livro quanto o livro

Melhoria contnua do servio deixam clara a ideia de
que a adoo de processos para o provimento de servi-
os de TI sempre deve acontecer visando Governana
em TI. Isso significa que o pensamento da organizao
deve estar voltado tanto para a eficincia quanto
para a eficcia e, alm disso, que deve ser garantido o
alinhamento estratgico de todos os servios de TI com
Figura 6.3: Maximizao do retorno.
Fonte: http://www.penn-olson.com/wp-content/ relao ao prprio negcio da empresa.
uploads/2009/09/roi1.jpg
Ns poderamos, para efeito de melhor enten-
dimento desses dois livros (foco maior dessa aula), dizer que o livro Estra-
tgia do servio voltado para a ideia do alinhamento estratgico e que o
livro Melhoria contnua do servio voltado para a ideia de eficincia e da
eficcia. Voc se lembra destes trs conceitos? Ns os estudamos nas duas
primeiras aulas.
Observe que um conceito novo que aparece nos processos de estra-
tgia do servio o SLP, sigla em ingls para Pacote de Nvel de Servio
(Service Level Package). Os SLPs renem os requisitos estratgicos de um
servio. Esse pacote contm principalmente as necessidades de negcio
(metas e objetivos) que sero atendidas pelo servio descritas ainda em
um nvel macro, ou seja, menos detalhado. Os SLPs so gerados atravs
da execuo dos processos do livro Estratgia do Servio.

Gerenciamento Financeiro

Lembra-se do processo Gerenciamento Financeiro do livro Entrega

de Servios da ITIL v2? Pois bem, aqui est ele de novo. Esse processo
visa a gerenciar o ciclo financeiro de todo o portflio de servios de TI
de forma a garantir a sua sustentao econmica. Permanecem como
objetivos principais desse processo a oramentao dos servios levan-
do em considerao o custo de todos os ativos envolvidos na prestao
do servio, a definio de uma estrutura de agregao dos custos a ser

160 Governana: Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

adotada para a sua contabilizao e as formas de cobrana a serem

6
ROI
adotadas na organizao.

AULA
sigla de Retorno
Na verso 3 da ITIL o ROI (Return Over Investiment) recebe Sobre Investimento
(em ingls, Return
uma ateno especial, pois ele precisa representar com a maior fidelidade Over Investment).
Embora tambm
possvel a relao entre os custos envolvidos na prestao dos servios e
existam vrias
o valor que cada servio agrega ao negcio. definies, o fato
que no existe uma
formalizao aceita
Gerenciamento do Portflio em todas as reas
para o que seja ROI.
Este um processo novo nesta verso. Pelo menos no era um De qualquer modo,
a ideia bsica
dos processos tradicionalmente estudados nos livros Entrega de servi- obviamente simples.
Trata-se do retorno
os de TI e Suporte a servios de TI. Ele procura responder a questes que a empresa obtm
como: quais so os servios que devem fazer parte da lista de servios para o investimento
que ela faz em algo.
prestados pela TI no curto, mdio e longo prazo? Quais servios devem Muitos procuram
definir uma frmula
ser otimizados? quais devem ser interrompidos? para computar os
custos e os retornos
Esse processo formaliza a definio, a anlise, a aprovao e a
com projetos ou ope-
oficializao de novos servios. Na prxima aula iremos explicar os raes na empresa.
Alguns custos vm
processos Gerenciamento do catlogo de servios e Gerenciamento do na forma de aquisi-
es de hardware e
nvel de servio. Nessa ocasio voc ir notar que esses dois processos software, deprecia-
esto muito ligados ao Gerenciamento do portflio. Porm, guarde desde o de equipamentos
e instalaes, paga-
j o conceito de que a perspectiva aqui mais estratgica e a perspectiva mento de pessoal e
servios terceiros,
l ser mais ttico-operacional. encargos e impostos,
Por conta disso, a ITIL v3 cita duas categorias de servio: premiaes, prejuzo
imagem e marca
etc. Alguns retornos
Servios de negcio aparecem na forma
So aqueles definidos diretamente pelo negcio. Por exemplo, de aumento nas
receitas, valorizao
a implantao de servios de vdeo conferncia para diminuir da imagem, aquisi-
o de conhecimen-
custos com passagem area tendo em vista a restrio oramen- tos, habilidades e
tria ocasionada por uma crise que afetou a demanda pelos competncias (know
how) etc. Uma regra
produtos da empresa. geral que, em qual-
quer setor, o ROI
deve considerar cus-
Servios de TI tos tangveis e custos
intangveis.
So aqueles definidos para atender a demandas dos usurios. A chamada maxi-
mizao do ROI
Por exemplo, o suporte aos usurios de uma sesso de vdeo significa aumentar o
conferncia para o seu estabelecimento, manuteno e encer- retorno obtido sem,
necessariamente,
ramento. aumentar o
investimento.
Note que a diferena bem sutil, mas, em alguns casos, pode
ser necessrio empresa o gerenciamento desses dois tipos de servio
de forma isolada. Na verdade, a partir dos servios definidos atravs

CEC I E R J E X T E N S O E M G O V E R N A N A 161
Governana em Tecnologia da Informao | ITIL v3 evoluo focada no ciclo de vida do servio de TI parte 1

do Gerenciamento do portflio que o Catlogo de servios ser gerado

dentro do processo de Gerenciamento do catlogo de servios.

Gerenciamento da demanda

Lembra-se de que, quando estudamos o Gerenciamento da capa-

cidade, ns dividimos aquele processo em trs subprocessos? Um desses
subprocessos era o Gerenciamento da demanda, pois na ITIL v3 este
subprocesso se tornou um processo isolado.
A ideia aqui exatamente a mesma: gerenciar o ciclo de produ-
o dos servios e o ciclo de demanda por servios a fim de garantir um
equilbrio entre ambos, o que extremamente necessrio para sustentar
o negcio.
A tcnica principal a mesma: combinar pacotes de servios cus-
tomizados, cujas funcionalidades sejam adequadas a perfis diferenciados
de usurios ou a atividades especficas de negcio. Uma forma de regular
oferta e demanda, como vimos, a cobrana diferenciada quando a
demanda supera a oferta.
Por exemplo, cobrar mais para os diretores que necessitem de
suporte 24 horas por dia, sete dias por semana. A moral da histria que,
se algum diretor necessita desse tipo de servio, os resultados que ele deve
gerar por usar tais servios devem superar os custos da sua prestao
diferenciada. Trocando em midos, se o custo de manter um suporte
24 horas no justificado por mais negcios fechados pelo diretor em
questo, melhor no prestar tal suporte e solicitar ao diretor que traba-
lhe apenas em horrio comercial, j que as suas horas extras no tm
necessariamente gerado maior receita para a empresa.

O LIVRO MELHORIA CONTNUA DO SERVIO (CONTINUAL

SERVICE IMPROVEMENT)

Este livro contm a base filosfica da melhoria contnua que um

conceito sobre o qual todos os processos de todos os livros da ITIL se
sustentam (inclusive os prprios processos de melhoria contnua).
A melhoria contnua reside no fato de que, sob as mesmas con-
dies, a TI procura oferecer um servio cada vez melhor (eficincia
operacional) e, sob condies diferentes, a TI procura adaptar a presta-
o do servio nova realidade, quer ela seja melhor, quer ela seja pior

162 Governana: Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

(eficcia estratgica). Enfim, independentemente do

6
contexto, a TI precisa se esforar para fornecer o

AULA
suporte necessrio a todos os processos de negcio
da empresa a um custo que possa ser suportado
pelo negcio.
Para tanto, preciso definir o que precisa
ser medido na forma de indicadores, estabelecer
formato e periodicidade de relatrios, planejar as
Figura 6.4: Relatrio corporativo.
operaes e projetos de TI de curto, mdio e longo Fonte: http://www.programaslivres.net/blog/wp-content/
uploads/2007/05/re
prazos, definir papis e responsabilidades, ou seja,
em resumo, a melhoria contnua precisa acontecer
na forma de processos, isto , com entradas, sadas e atividades bem
definidas.
Este livro possui dois processos que discutiremos nesta aula,
a saber:

Relatrio do servio.
Medio do servio.

Relatrio do servio

No se pode melhorar o que no se pode medir e, obviamente,

voc no mede algo de que voc no toma conhecimento. Os relatrios
cumprem o papel de levar ao conhecimento dos interessados informaes
relevantes sobre os servios prestados pela TI.
A empresa deve estabelecer padres de relatrios assim como a
sua periodicidade para cada servio.

Medio do servio

O gerenciamento parte do princpio de que a medio ser reali-

zada. Os resultados das medies devem, na medida do possvel, refletir
quantitativamente os benefcios para a organizao. Somente assim as
decises sobre a manuteno ou no de um servio, ou mesmo a sua
melhoria, podero ser tomadas com o embasamento desejado.

CEC I E R J E X T E N S O E M G O V E R N A N A 163
Governana em Tecnologia da Informao | ITIL v3 evoluo focada no ciclo de vida do servio de TI parte 1

Identificar
1. Definir o que voc
Viso. deveria medir.
Estratgia.
Objetivos Tticos.
Objetivos Operacionais.

2. Definir o que voc

7. Implementar
pode medir.
aes corretivas.

Metas

3. Coleta de dados:
6. Apresentar e usar a infor-
Quem? Como? Onde?
mao, sumrio de avaliao
Integridade dos dados?
aes de planejamento.

5. Anlise dos dados: 4. Processamento de dados:

Relaes? Tendncias? Frequncia? Formato?
De acordo com plano? Sistema? Preciso?
Alvos conhecidos?
Aes corretivas?

Figura 6.5: Melhoria contnua em sete passos.

A Figura 6.5 acima apresenta um esquema simplificado baseado

no que foi proposto pela ITIL v3 para a execuo dos processos de
melhoria contnua em sete passos.
Terminamos ressaltando que a melhoria dos servios consomem
recursos que, como sabemos, normalmente so quantificados com rela-
tiva simplicidade (somando o dinheiro que saiu do bolso do cliente).
Na verdade, a quantificao dos custos do servio no to simples,
pois deveriam entrar no clculo os custos diretos e os custos indiretos
envolvidos. Por isso a ITIL define um processo s para isso (o de geren-
ciamento financeiro). Por outro lado, nem sempre os benefcios obtidos
so tangveis e facilmente quantificveis. Isso leva geralmente a uma
sensao de retorno abaixo do esperado, o que pode no condizer com
a realidade dos fatos. Sendo mais claro, embora o cliente sempre tenha
em mente um valor mirabolante para os custos dos servios prestados
pela TI (pois algo sentido em seu bolso), ele geralmente no possui um
valor muito claro e bem definido para o retorno obtido pela prestao
de cada servio.

164 Governana: Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

 Por outro lado absolutamente nenhuma empresa aceita existir

6
sem comunicar o fato de que ela d a devida importncia melhoria

AULA
contnua em tudo o que ela faz (embora isso nem sempre seja verdade...).
Voc deve notar que, antes de tudo, preciso haver um equilbrio funda-
mental entre os processos de estratgia do servio (portflio, financeiro
e demanda) e de melhoria contnua (relatrio e medio) para que haja
a manuteno da relao custo-benefcio desejada. o resultado dessa
combinao que chamamos de alinhamento estratgico.

Atividade 2
Explique como os processos do livro Estratgia de servios se integram no 2 3
ciclo de vida dos servios de TI.

Resposta
Dentro do ciclo de vida do servio duas etapas so estratgicas: a prpria estratgia
que escolhe o que importante de acordo com os objetivos e metas de negcio e
a melhoria contnua que garante a eficincia e a eficcia. Ou seja, os servios esco-
lhidos pelos processos de estratgia do servio de TI so especificados, entregues e
gerenciados pelos outros processos da ITIL v3. Uma vez em operao, os processos
de melhoria contnua garantem a melhoria na forma com que os servios so pres-
tados. Seus processos interagem com os processos de estratgia a fim de identificar
pontos de melhoria nos servios em operao (eficincia), novos servios que so
necessrios ou at mesmo servios que so desnecessrios (eficcia). Perceba que
a eficcia est intimamente ligada ao alinhamento estratgico.

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Governana em Tecnologia da Informao | ITIL v3 evoluo focada no ciclo de vida do servio de TI parte 1

CONCLUSO

Voc aprendeu nesta aula que a ITIL v3 evoluiu para tornar mais
clara a ideia de que todo profissional de TI precisa ter uma viso estrat-
gica do servio que ele presta, do usurio para o qual o servio prestado
e do cliente que fornece os recursos para que o servio seja prestado.
A ITIL v3 fortalece esse vnculo apresentando os seus livros de forma
intimamente ligada ao ciclo de vida do servio que abrange, inclusive,
o conceito de melhoria contnua na sua prestao.
A ITIL v3 ir substituir totalmente a ITIL v2? Sim. Talvez esteja
demorando um pouco mais que o esperado em virtude da reatividade
natural com relao mudana. Esperamos que voc tenha percebido que
a reatividade , de certa forma, injustificada uma vez que o contedo da
ITIL v2 e da ITIL v3 se equivalem. Apenas a nova abordagem escolhida
se tornou mais fortemente ligada filosofia que a ITIL sempre teve.
Em outras palavras, a empresa que comeou pela ITIL v2 enten-
dendo a sua filosofia central (foco na prestao do servio para o usurio
de acordo com as estratgicas organizacionais) no ter absolutamente
nenhuma dificuldade em se adaptar rapidamente ITIL v3. Por outro
lado, a empresa que estiver comeando um projeto de construo de
processos para o melhor gerenciamento de servios de TI, no ter mais
dificuldade escolhendo a nova verso de que teria se escolhesse a antiga.
A nica dificuldade real o fato de que existe menos informao dispo-
nvel sobre a ITIL v3 do que sobre a ITIL v2. Mas esse problema vai
diminuir gradativamente na medida em que a adoo da verso mais
recente da ITIL for acontecendo, no mesmo?

INFORMAES SOBRE O FRUM.

Vamos trocar informaes sobre os processos dos livros Estratgia do servio
e Melhoria contnua? Acesse o frum da semana.
Ttulo: Estratgia e melhoria contnua da TI na prtica.
Objetivo: At agora tanto o conceito de estratgia quanto o conceito de
melhoria contnua foram bastante discutidos. Desde as primeiras aulas
estamos girando em torno desses assuntos sob diferentes nuances. Agora
acabamos de ver que a evoluo da ITIL culminou na elaborao de um
livro para cada um desses conceitos. Voc consegue definir uma maneira
de se utilizar as ferramentas vistas nas primeiras aulas para a construo
dos processos vistos nessa aula? Acesse o nosso frum, pois iremos apro-
fundar essas ideias.

166 Governana: Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

 Atividade online

6
AULA
E
Existem ferramentas que ajudam a implementar os processos dos livros 2 3
Estratgia do servio e Melhoria contnua? V sala de aula virtual e resol-
va a atividade proposta pelo tutor. O objetivo da atividade exemplificar pelo menos
uma forma de, na prtica, implementar os processos desses livros na sua empresa.
Lembre-se de que tal implementao depende de vrios fatores e que o objetivo dessa
atividade que cada um encontre uma resposta mais adequada para a sua realidade na
sua organizao.

RESUMO

A ITIL v3, publicada em 2007, possui cinco livros que foram escritos para
se encaixarem perfeitamente no ciclo de vida dos servios de TI.
Os cinco livros da ITIL v3 so: Estratgia do servio; Desenho do servio;
Transio do servio; Operao do servio; e Melhoria contnua do
servio.
Segundo a ITIL v3, o ciclo de vida do servio de TI composto por:
(i) definio das estratgias de servio; (ii) desenho e planejamento
do servio; (iii) transio e liberao do servio; (iv) gerenciamento da
operao do servio; e (v) melhoria contnua do servio.
A ITIL v2, publicada em 2000, possua, alm dos livros Entrega de servios
e Suporte a servios, outros livros que nunca foram muito estudados.
Um dos objetivos principais da ITIL v3 foi fazer com que o estudo das boas
prticas de Gerenciamento de Servios de TI no deixasse de considerar
questes importantes do planejamento estratgico e por isso ela tornou
os livros e seus processos muito mais interdependentes do que eram na
ITIL v2.
O livro Estratgia do servio possui trs processos com forte apelo para
o pensamento estratgico e est no centro do ciclo de vida dos servios.
Esse livro est mais ligado ao conceito de alinhamento estratgico.
O livro Melhoria contnua do servio possui dois processos que visam
a oferecer um servio cada vez melhor (eficincia operacional) e
adaptar a sua prestao s variaes do ambiente de negcios (eficcia
estratgica).

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Governana em Tecnologia da Informao | ITIL v3 evoluo focada no ciclo de vida do servio de TI parte 1

Informaes sobre a prxima aula

Na prxima aula vamos continuar falando da ITIL v3,

porm, iremos tratar dos outros trs livros desta verso:
os livros Desenho do servio, Transio do servio e Operao
do servio! Nessa aula vamos explicar cada um dos 18 processos
divididos nesses livros. Veremos que alguns processos j
estudados na verso 2 foram divididos em mais de um processo
na verso 3 e outros foram apenas revisados e atualizados.
Porm, o que h de novo afinal? Bem, veremos na prxima aula
que h sim alguns detalhes que merecem maior ateno.

At l!

168 Governana: Gesto, Auditoria e Tecnologia da Informao

 Atividades Finais

6
AULA
1. Um diretor de TI discute com sua equipe questes de melhoria na TI. Alguns dizem
que todos os processos devem ser melhorados, outros dizem que apenas aqueles con-
siderados mais importantes devem receber investimentos. O diretor diz que a deciso
no deve ser tomada segundo critrios emocionais, mas sim com base no processo que
cuida justamente desse tipo de deciso. Qual o processo em questo?

a. Gerenciamento financeiro.
b. Gerenciamento do portflio.
c. Gerenciamento da demanda.
d. Perspectiva do negcio.

2. O livro ______________________est diretamente relacionado ao fato de que, sob as

mesmas condies, a TI ir procurar sempre oferecer um servio mais ___________, ou
seja, fazer a mesma coisa com menos recursos e mais ___________, ou seja, fazer o que
precisa ser feito para atingir as metas da empresa. Qual alternativa preenche correta-
mente as lacunas acima?

a. Melhoria contnua eficiente eficaz.

b. Melhoria contnua eficaz eficiente.
c. Estratgia do servio eficiente eficaz.
d. Estratgia do servio eficaz eficiente.

3. O livro _______________________ possui foco mais voltado para o __________________

e est no centro do ____________________ dos servios para deixar clara a ideia da neces-
sidade de direcionar e justificar todo o investimento feito no provimento de servios de
TI. Qual alternativa preenche corretamente as lacunas acima?

a. Melhoria contnua alinhamento estratgico ciclo de vida.

b. Melhoria contnua ciclo de vida alinhamento estratgico.
c. Estratgia do servio alinhamento estratgico ciclo de vida.
d. Estratgia do servio ciclo de vida alinhamento estratgico.

4. Nesta aula foram discutidos os contedos dos livros da ITIL v2. Explique qual foi o
objetivo dessa discusso e o que ele tem a ver com o contedo da ITIL v3.

5. Quando se explicam as diferenas entre a ITIL v2 e a ITIL v3, uma diferena principal
sempre citada. Cite e explique essa diferena.

6. (Analista de Finanas e Controle da CGU ESAF/2008) A ITIL Information Technology

Infrastructure Library composta por um conjunto das melhores prticas para a definio
dos processos necessrios ao funcionamento de uma rea de TI. Os objetivos da ITIL so:

a. definir os processos a serem implementados na rea de TI.

b. fornecer um guia para o planejamento de processos padronizados, funes e atividades
para os integrantes da equipe de TI.
c. permitir o mximo alinhamento entre a rea de TI e as demais reas de negcio da
organizao.
d. tornar-se uma referncia para as organizaes que necessitam de informaes para a
melhoria do Gerenciamento de Servios de TI.
e. aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dos servios de TI.

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7. Na ITIL v3 so preocupaes da etapa de estratgia de servio e da etapa de melhoria

contnua do servio, respectivamente:

a. Gerenciamento do portflio de TI e gerenciamento da demanda por servios de TI.

b. Medio e controle de processos e realizao de relatrios de desempenho.
c. Gerenciamento do portflio de TI e medio e controle de processos.
d. Medio e controle de processos e gerenciamento financeiro da TI.
e. Realizao de relatrios de desempenho e gerenciamento da demanda por servio.

Respostas
1. Alternativa b. o processo Gerenciamento do portflio o responsvel por
lidar com as questes relacionadas a quais projetos e processos operacionais
devem fazer parte do portflio da TI.

2. Alternativa a. O livro Melhoria contnua possui processos voltados para a

busca da eficincia e da eficcia a despeito das mudanas de mercado que possam
afetar a empresa. A questo tambm evoca a definio de eficincia e eficcia,
to discutida neste curso.

3. Alternativa c. O livro Estratgia do Servio lida com o alinhamento estratgico,

ou seja, tudo que se faz precisa trazer um retorno para a empresa. Esse livro est
no centro da verso 3 ITIL.

4. Os contedos dos livros da ITIL v2 foram discutidos para que as novidades

da ITIL v3 sejam mais bem interpretadas. Na verdade, muito do que citado
como novo na verso 3 no tem nada de novo, pois j eram assuntos abordados
na verso 2, porm naqueles livros no chegaram a ficar famosos. O principal
objetivo da discusso mostrar que, embora muitos assim digam, a ITIL v3 no
possui grandes modificaes no seu contedo central.

5. A diferena bsica est na abordagem, que agora privilegia todo o ciclo de

vida dos servios. Embora boa parte do contedo seja o mesmo, a forma com que
os processos da ITIL v3 so apresentados faz com que o seu estudo seja, obrigato-
riamente, voltado para a prestao do servio. Isso traz benefcios bvios e um dos
principais o fato de que relativamente difcil estudar um dos livros deixando outros
de lado. Todo o contedo aparece intimamente relacionado na verso 3.

6. Alternativa b. Questo interessante. Nunca esquea que a ITIL ajuda muito

no alinhamento estratgico, mas este no o foco dela, mas, sim, o do COBIT. A
ITIL um guia para o planejamento de processos (veja bem: ela um guia para o
planejamento dos processos; no uma definio dos processos).

7. Alternativa c. Conforme visto nesta aula, os processos da etapa de estratgia do

servio so 03: gerenciamento do portflio, gerenciamento financeiro e gerenciamento
da demanda; os processos da etapa de melhoria contnua do servio so dois: medio
e controle dos processos e relatrio de desempenho dos processos.

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