A Genesys eBook

A estratgia omnichannel
j no opcional
A estratgia omnichannel
j no opcional
O atendimento ao cliente em
uma era ultraconectada

O comportamento do consumidor est mudando rapidamente no mundo
digital sempre conectado de hoje. A proliferao de telefones inteligentes,
redes sociais, e-mails e ferramentas de alta tecnologia significa que seu cliente
povavelmente interagir com sua marca atravs de diferentes dispositivos
e canais. Mas o que seus clientes realmente desejam uma experincia
consistente e sem interrupes em todos os canais para que suas perguntas
sejam respondidas e os problemas sejam resolvidos rapidamente com uma
facilidade sem precedentes.
Um relatrio da Accenture sobre a hiperpersonalizao
no setor de varejo revelou que 55% dos consumidores
desejam experincias personalizadas e que se adaptem
s suas necessidades e preferncias em cada canal de
engagement
Retail Hyper-personalization
Accenture, 2015

Para isto, necessrio eliminar os silos internos para que todas as

interaes do cliente sejam roteadas atravs de um nico mecanismo. Para As empresas que contam com um programa
os contact centers, uma experincia omnichannel aquela que armazena omnichannel obtm:
registros de chamadas, e-mails, interaes na web, informao das redes
sociais e todos os dados e comentrios em um nico sistema que permite
que as preocupaes dos clientes possam ser resolvidas de forma mais
rpida e consistente, independentemente do canal de engagement escolhido.
vs.
Com visibilidade em tempo real de todos os tipos de interao incluindo
digitais e telefnicas os agentes e supervisores do call center podem
criar experincias do cliente dinmicas, simplificadas totalmente informadas
e eficazes A empresa pode garantir que os clientes sero reconhecidos,

25% 55%
independentemente do seu canal de contato inicial, e prever que os usurios
podem comear sua interao em um canal e passar para outro ao longo do
processo de resoluo da consulta. Tambm pode implementar tecnologias de crescimento anual de reduo do nmero de
para que a transio entre canais seja o mais conveniente e agradvel possvel. da receita reclamaes dos clientes

Fonte:: Contact Center and Customer Experience Process Trends in 2017, Aberdeen Group, 2017

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A exploso dos canais

Os contact centers de pequeno e mdio porte normalmente tm dificuldade

Mais de metade dos adultos dos EUA
para atender s crescentes expectativas dos clientes, que querem um
servio consistente e eficaz ente canais. Como os canais digitais, de voz abandonam suas compras on-line quando
e on-line esto disponveis para os consumidores durante as 24 horas por no conseguem encontrar respostas
dia nos 7 dias da semana, fundamental que os fornecedores de servios
de atendimento ao cliente contem com uma estratgia omnichannel que rpidas s suas perguntas.
permita criar experincias perfeitas e contextualizadas atravs do canal que
Transform the Contact Center for Customer Service Excellence
o cliente escolha para interagir com a organizao. Forrester, 2016

Se as empresas oferecem a seus clientes mltiplos canais de contato,

mas no conseguem conect-los de forma consistente, os clientes
...as jornadas dos clientes abrangem uma
ficam desapontados e abandonam a transao porque sua experincia combinao dos nove diferentes canais de
fragmentada e confusa. E clientes decepcionados significam enormes pedas
contato oferecidos hoje pela maioria dos
potenciais para as empresas que no conseguem responder ao novo mundo
omnichannel. contact centers
Global Contact Centre Benchmarking Report
Dimension Data 2015

74.6% 42% 33.8%

de capacidade omnichannel de todas as interaes agora de incremento nas interaes
prevista para 2018. so atendidas digitalmente. de chat na web em 2016.

Source: 2016 Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report

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Encontre os seus clientes onde
quer que eles estejam

Embora os clientes de hoje interajam com sua marca atravs de diversos

canais, eles querem apenas uma coisa de sua empresa: uma experincia
consistente.

Os clientes tecnolgicos esperam que sua empresa esteja onde eles

esto, quando necessitam e com um servio contextualizado da mais alta
qualidade. Ento, o que voc pode fazer para que isso ocorra? Proporcione
a informao omnichannel sobre o cliente aos agentes e supervisores
do contact center, incluindo o histrico de suas interaes, para que o
atendimento fornecido seja contextualizado e consistente.

Com dados omnichannel acessveis e armazenados de forma centralizada,

a sua equipe poder:
Oferecer atendimento personalizado baseado no histrico das interaes
Incentivar os clientes para que utilizem seus canais preferidos
Adaptar-se facilmente s constantes mudanas nas preferncias de canal
Acelerar o tempo de resposta
Gerar transies sem interrupes entre canais e evitar que os clientes
precisem repetir a informao que j forneceram

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Gere a experincia omnichannel

As melhores solues de customer engagement do setor combinam

perfeitamente todos os canais de comunicao - de voz e digitais - utilizando
regras de roteamento consistentes, relatrios unificados e visibilidade em
tempo eal do desempenho omnichannel.

Ao integrar essas solues com o seu sistema CRM, sua empresa poder
proporcionar interaes verdadeiramente personalizadas entre vrios canais
conduzidas por representantes de atendimento bem informados. Na maioria
dos casos, uma nica plataforma tambm ajuda a reduzir as despesas com
tecnologia e a eliminar a confuso gerada pelos silos de informao.

Criar uma experincia do cliente omnichannel sem interrupes requer trs passos
essenciais:
Mapear a jornada do cliente entre canais.
Proporcionar aos agentes e supervisores total visibilidade das interaes prvias
do cliente em outros canais.
Definir metas especficas pa cada canal, incluindo indicadores de sucesso
e dos resultados esperados.

J no suficiente oferecer canais oferecer canais

desconectados; os consumidores desejam uma
experincia omnichannel que permita utilizar diferentes
canais para resolver o que pode ser simplesmente uma
nica consulta. E essas interaes no devem estar
fragmentadas
Global Contact Centre Benchmarking Report
Dimension Data 2015

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Os clientes demandidam suporte
atraves redes sociais
As interaes de atendimento ao cliente por
Twitter aumentaram 250% nos timos dois anos.
* Fonte:: Twitter
39%
dos usurios intensivos dos
canais sociais consideram que
as redes sociais so importantes
para encontrar informao sobre
produtos e servios.
Fonte: 2016 Nielson Social Media Report
64%
dos consumidores entre 18 e 34
anos de idade consideram que
as mdias sociais so canais
muito ecazes para atendimento
ao cliente.
Fonte: Parature, 2016
45%
dos varejistas ignoram as
consultas por Twitter porque
no contam com os recursos
necessrios para adminitr-las,
embora 88% deles tenham
presena neste canal.
Fonte: CX Social, Top 10 Social Customer
Service Stats of 2016
genesys.com/pt
52%
dos consumidores entre 18 e
34 anos de idade usaram as
redes sociais para conectar-se
com o servio de atendimento
ao cliente.
Fonte: Parature, 2016
La recomendacin aumenta cuandola empresa
66%
da respuesta a los reclamos de los clientes
dos clientes a nvel mundial
via Email +8%
esperam receber uma resposta
nas redes sociais dentro das
24 horas. via telefono +10%
Fonte:: Microsoft, 2015 Global Customer
Service Report via redes sociais +20%
69%
os consumidores on-line optam
Fonte: Convince & Convert, Five Reasons Social Customer
Service Is Now a Critical Social Component, 2016
por outro canal quando o
atendimento on-line fracassa.
A Forrester estima que os
varejistas tm despesas
desnecessrias de aproximada-
mente US$ 22 milhes quando o
cliente muda de canal.
Fonte:: Forrester, Transform the Contact Center
for Customer Service Excellence, 2016
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Leve a experincia do cliente
a um nvel superior

Conecte-se com seus clientes da forma que eles prefiam utilizando a

soluo PureCloud da Genesys. Gere um customer engagement de primeira Saiba mais
classe atravs de uma nica plataforma que permite superar as expectativas
atuais dos clientes e adaptar-se rapidamente s suas novas preferncias.

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