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http://www.itsmfi.org/content/introd
uctory-overview-itil-v3-pdf
Livros Oficiais ITIL v3
http://www.itil.org.uk/all.htm
ITIL v3
Fernando Pedrosa fpedrosa@gmail.com
Antigamente
As organizaes podiam continuar seus
negcios com pouco ou nenhum apoio da
TI
Hoje
TI fator crtico para o sucesso de uma
organizao
parceira estratgica da organizao, faz
parte do negcio
1
Biblioteca composta das melhores
Pessoas prticas para Gerenciamento de
Servios de TI
Composta por 5 livros (ITIL V3)
No uma metodologia
Processos devem ser adotados e
adaptados ao seu negcio
Na ITIL, tudo pode, nada deve
Resultado!
Processos
Tecnologia
Fernando Pedrosa Lopes 7 Fernando Pedrosa Lopes 8
[83] A ISO 27001 define o termo procedimento como um documento (PRODEST CESPE 2006)
contendo passos que especificam como realizar uma atividade. ITIL [110] O ITIL (information technology infrastructure library) um
utiliza procedimentos para implementar o gerenciamento de servios e modelo de referncia para gerenciamento de processos de tecnologia
fornecer os servios. da informao. Como o ITIL uma marca registrada do Office of
Government Commerce (OGC), as empresas devem requerer
autorizao para utilizarem o modelo.
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Estratgia do Servio (Service Strategy)
Transforma objetivos
estratgicos em um projeto Avalia, testa e valida o
de servio, para lev-lo s servio, para lev-lo ao
prximas fases do ciclo de ambiente de produo de
vida maneira efetiva
3
Fernando Pedrosa Lopes 19 Fernando Pedrosa Lopes 20
necessrio se enxergar em um
mercado competitivo e se antecipar
aos seus concorrentes
Um espao de mercado representa um
conjunto de oportunidades para
provedores de servio entregarem
valor aos clientes atravs de um ou
mais servios
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Perspectiva definido em termos da percepo
Define a viso e misso da organizao. dos resultados do negcio pelo
Posio cliente, atravs da combinao de:
Descreve a deciso sobre qual imagem a Utilidade
organizao quer passar aos clientes o que o cliente quer. Adequao do
Plano servio para o seu propsito
Traduz a estratgia para aes Garantia
como o servio entregue em termos de
Padro
capacidade, disponibilidade, continuidade e
Descreve a maneira de fazer as coisas segurana. Adequao do servio para uso
aes consistentes ao longo do tempo
Um provedor de Internet...
Utilidade
Conexo Internet
Servios de correio eletrnico
Garantia
Velocidade de download: 8-24 Mbps
Limite de download: 30 GB
SLP Service Level Package Conta discada de backup
Um nvel definido de Utilidade + Garantia para 98% de disponibilidade
...
um pacote de servio especfico
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Tipo II: interno e compartilhado Tipo III: externo (outsourced)
Vantagem: reduo de custos e Vantagem: especializao,
padronizao dos servios benchmarking, melhores prticas
Desvantagem: comparao a Desvantagem: risco na dependncia
provedores externos, risco de de terceiros
substituio
Habilidades Recursos
Habilidades (capabilities)
Gerenciamento Capital Financeiro
Aptido da organizao para executar
atividades
Organizao Infraestrutura
So ativos intangveis
Recursos (Resources) Processos Aplicaes
Infraestrutura, pessoas, dinheiro ou
qualquer outra coisa que possa ajudar a Conhecimento Informaes
entregar um Servio de TI
So ativos concretos Pessoas Pessoas
Gerenciamento de Demandas
para o cliente
Utilidade + Garantia
(Demand Management)
Gerenciamento Financeiro (Financial
Adquirir Recursos
Desenvolver Habilidades
Management)
Definir FCS
Anlise competitiva
Priorizar investimentos
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Portflio de Servios
Catlogo de Servios
7
O propsito entender e influenciar a Padro de demanda
demanda dos clientes por servios e a
proviso de capacidade para alcan-la Padro de
8
Os 4 Ps do Service Design Habilidades e competncias
necessrias para prover
Viso Holstica Pessoas
os servios
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Catlogo de Servios: Empresa ABC o processo que forma o vnculo
Servio X Servio Y entre TI e os clientes
O seu objetivo manter e melhorar a
Descrio Descrio
Escopo Escopo
Nveis de Servio
Cobrana
Nveis de Servio
Cobrana
qualidade dos servios de TI atravs
Suporte Suporte de:
... ...
Constantes acordos
Servio Z
Descrio Terminologia Monitoramento
Escopo Referncias
Apndices
Relatrios
Nveis de Servio
Cobrana Contatos Melhoria dos nveis de servio
Suporte ...
...
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Requisitos de Nvel de Servio (SLR) Acordos de Nvel de Servio (SLA)
Contm todos os requisitos do cliente o documento que define nveis de
relacionados aos Servios de TI servio entre o cliente e o provedor de
Definem disponibilidade e desempenho servios
para estes servios Deve ser escrito em linguagem clara,
o ponto inicial para traar os Acordos objetiva e que a rea de negcio entenda
de Nvel de Servio Qualidade x Custo
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Acordo de Nvel Operacional (OLA) Contratos
o documento de acordos com um o documento de acordos com um
fornecedor interno cobrindo a entrega de fornecedor externo
algum servio Garante que o fornecedor far o servio
O foco voltado para dentro da dentro de um prazo, nvel, custo, etc.
organizao de TI reflexo do SLA
D suporte ao SLA
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Negcio (clientes)
Garante que exista capacidade
suficiente para atender a todas as
OLA
Servio de Email
Contrato necessidades de negcio acordadas
Servio de Backup
Servio de Contas Servio Servio de Telefonia Avalia as demandas atuais e investiga
Servio de RH SLA Servio de Storage
as futuras, de acordo parmetros de
de acesso
Servio de Infra internet ...
...
custo
TI (Gerenciamento de Nvel de Servios) Capacidade certa, no lugar certo, ao
custo certo
Service Desk Provedor
OLA Contrato
Redes Telefnica
Desenvolvimento Drive virtual
... ...
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Mtricas MTRS
Disponibilidade
MTTR
Uptime Recuperao
Incidente Diagnstico Incidente
Manutiblidade
MTTR (Mdio do tempo para reparar) MTBF
Downtime
Confiabilidade MTBSI
sistema) Produtos:
Sustentabilidade Sistema de Informaes de Gesto da
Disponibilidade (AMIS)
MTRS (Mdio do tempo para restaurar o servio)
Plano de Disponibilidade
Fernando Pedrosa Lopes 67 Fernando Pedrosa Lopes 68
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Visa a alinhar a segurana de TI com a Garantir que a informao esteja
segurana do negcio disponvel quando necessrio
Objetivos: (disponibilidade)
Garantir que a informao acessada Garantir a confiabilidade na troca de
apenas por pessoas autorizadas informaes entre a organizao e
(confidencialidade) parceiros (autenticidade e no-repdio)
Garantir completude e corretude da Produtos:
informao (integridade) Poltica e Planos de Segurana da Informao
Sistema de Informaes de Gesto da
Segurana (ISMS)
Avaliar
gesto da segurana
Estruturar a organizao
Obter retorno financeiro (value for money)
Implantar
Alocar responsabilidades de fornecedores
Auditorias internas
e externas
Criar conscientizao
Segurana pessoal
Garantir que eles alcancem as metas
Auto-avaliao Segurana fsica estabelecidas em seus contratos
Direitos de acesso
Produto: Base de Dados de Fornecedores e
Contratos (SCD)
Dependncia significativa [86] Gerenciamento do nvel de servio um processo ITIL que trata de
(servio especializado) erros e dvidas, levantados pelos usurios finais, quanto ao uso dos
Fornecedores
Operacionais servios de TI.
Tticos
Servios ou produtos [28] O processo de gerenciamento de nvel de servios voltado para
comerciais, mas ainda a garantia de acordos de nvel de servio (SLAs) estabelecidos.
substituveis Fornecedores Fornecedores
Commodity Commodity (Ancine - CESPE 2006)
Operacionais
Servios ou produtos [84] A gerncia de capacidade, conforme o modelo ITIL, consiste
comuns no mercado basicamente na gerncia de capacidade dos recursos de infra-
(papel, cartucho, etc.) estrutura de TI da organizao.
Risco & Impacto
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(SERPRO CESPE 2010)
[63] O processo de gerenciamento da segurana da informao do ITIL
embasado na norma ISO/IEC 27001.
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Comit Consultivo de Mudanas Os 7 Rs das mudanas
Emergenciais (ECAB) Quem submeteu a mudana? (raised)
Um subconjunto do CAB, que toma decises Qual a razo da mudana? (reason)
acerca de mudanas de alto impacto Qual o retorno requerido a partir da mudana?
(return)
Tipos de mudana Quais so os riscos envolvidos? (risk)
Padro: uma mudana pr-aprovada que Quais so os recursos necessrios para entregar a
possui baixo risco mudana? (resources)
Normal: requer avaliao para ser aprovada Quem o responsvel pela mudana? (responsible)
Qual a relao entre esta mudana e outras
Emergencial: deve ser introduzida assim que
mudanas? (relationship)
possvel
Conceitos importantes
Banco de Dados de Gerenciamento da CMDB
Configurao (CMDB): repositrio de
ICs e seus relacionamentos Relacionamentos
Sistema de Gerenciamento da
Atributos Cpia de
Modelo Conectado a
Configurao (CMS): um conjunto de Marca
Nmero serial
Mantido por
Pertence a
ferramentas e bancos de dados para
Item de
Verso Usado por
Configurao
Status
gerenciar configurao em vrios
nveis
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Viso de Mudana e Viso de Gerenciamento Viso de Ciclo de Vida de Viso de Configurao Viso de Gerenciamento Viso do Central de
Camada de Liberaes de Ativos Configurao Tcnica da Qualidade Servios
Agendas / Planos Ativos Financeiros Aplicaes de Servios
Apresentao Configuraes de Projetos Polticas, Processos, Configurao de Usurio,
Estado das Solicitaes Relatrios de Estado de Estratgia, Projeto, Aplicaes Procedimentos, Mudanas, Liberaes,
Configurao e Incidentes,
Portal Mudanas Gerenciamento de Licenas Baseline e Mudanas de Infra-Estrutura de Ativos de Servios e Problemas, Aes de
Agenda e Minutos Desempenho de Ativos Configurao Configurao Contorno e Mudanas
Relacionadas
Busca, Pesquisa, Armazenagem, Recuperao, Atualizao, Publicao, Inscrio, Colaborao conhecimento certo, na hora certa, para
Processamento de
Conhecimento
Consultas e
Analises
Relatorios
Gerenciamento do Desempenho
Previses, Planejamento, Oramento
Modelagem
Monitorao
Scorecards, entregar e suportar os servios requeridos
pelo negcio
Dashboards e Alertas
Benefcios
Camada de Integrao
servios
Integrao dos Dados
Ferramentas e Fontes Repositrio Biblioteca Definitiva de BDGSs Fsicos Plataforma Aplicaes
BDGC 2 Mainframe Fornecedores
Multi Mdia 1
Desktop Distribudos Gerenciamento
Celular Gerenciamento
Software de
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Mostrar evidncias objetivas de que o um processo genrico que assegura
servio a ser implantado suporta os que o que o servio adequado aos
requisitos de negcio e atende ao SLA ambientes operacionais e de negcio no
Deve ter uma viso holstica: qual ser implantado
Utilidade como o servio vai ser usado?
Garantia como ele foi construdo? Compara o desempenho estimado com o
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Fernando Pedrosa Lopes 99 Fernando Pedrosa Lopes 0
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Processos o ponto nico de contato entre os
Gerenciamento de Eventos (Event Management) usurios/clientes e a rea de TI
Gerenciamento de Incidentes (Incident Mgmt.
Assimila todas as solicitaes dos
Gerenciamento de Problemas (Problem Mgmt)
Cumprimento de Requisio (Request Fulfilment) usurios relacionadas a qualquer
Gerenciamento de Acesso (Access Mgmt) servio prestado pela rea de TI
Funes Prov suporte com qualidade para
Central de Servios (Service Desk)
atender os objetivos de negcio
Gerenciamento Tcnico (Technical Management)
Gerenciamento de Aplicaes (Application Mgmt) uma funo e no um processo
Gerenciamento de Operaes de TI (IT Operations
Management)
Evento
Entradas e Sadas
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Objetivos Conceitos importantes
Identificar a causa-raiz dos incidentes Soluo de Contorno (Workaround)
Minimizar os efeitos adversos ao Mtodo para evitar um incidente ou
negcio problema para o qual uma resoluo
completa ainda no est disponvel
Reduzir o nmero geral de incidentes
Erro Conhecido
Duas abordagens
Problema diagnosticado com sucesso e para
Reativa resposta a incidentes levantados o qual existe uma soluo de contorno ou
Proativa identificao de causas soluo definitiva
recorrentes e soluo estrutural
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Conceitos importantes Funo: grupos especializados de
Identidade informao que distingue pessoas e as ferramentas utilizadas
uma pessoa para executar atividades ou processos
Direitos os privilgios que permitem o Em algumas empresas chamam-se
acesso do usurio Departamentos (Vendas, RH, P&D, etc.)
Servio de Diretrio ferramenta para Na ITIL V3, existem 4 funes
gerenciar acessos e direitos (ex: MS Central de Servios (Service Desk)
Active Directory) Gerenciamento Tcnico
Gerenciamento de Aplicaes
Gerenciamento de Operaes de TI
novas arquiteturas
Aplicao de
Requisitos
contnua e manuteno da
infraestrutura Mainframe
Instalaes
Data Centers Banco de
Dados
Implantao Sites de recuperao, etc.
...
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(IJSN CESPE 2010) (STJ - CESPE 2008)
[112] Entre as atividades pertinentes operao de servios no [90] Um incidente um evento que no parte da operao padro de
modelo ITIL, esto o gerenciamento de eventos dependentes um servio e que pode interromper o servio ou reduzir sua qualidade.
de monitoramento, a gesto dos incidentes que reduzem a O gerenciamento de incidente (incident management) visa restaurar a
operao normal dos servios e minimizar impactos adversos
qualidade dos servios de TI, o atendimento aos pedidos dos
decorrentes de incidentes. Esse processo contm atividades para
clientes e usurios, o gerenciamento de acessos embasado na detectar, registrar, classificar, investigar, diagnosticar e resolver
verificao da identidade e na concesso de permisses, bem incidentes.
como o gerenciamento de problemas
[91] Um problema uma causa desconhecida de um, ou mais,
(SERPRO CESPE 2010) incidentes. Um problema uma condio que pode ser identificada
[64] Na operao de servio, um incidente com uma sobrecarga como resultado de mltiplos incidentes com sintomas comuns. O
eltrica pode conduzir a um problema de estabilidade do servidor de gerenciamento de problema (problem management) procura
dados corporativo solucionar problemas e tem atividades para identificar, registrar,
classificar, investigar e diagnosticar problemas.
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Act Plan
Check Do
Verificar os efeitos Educar e treinar
do trabalho executado pessoal
Executar o trabalho
Objetivos
Validar decises que tenham sido tomadas
Direcionar e corrigir as atividades para o
alcance de metas
Mtricas so definidas em trs nveis
Servios (resultado ponta-a-ponta)
Processos (Fatores Crticos de Sucesso e
KPIs)
Tecnologia (desempenho, disponibilidade,
etc.)
Objetivos
Elaborao de relatrios que demonstrem o
desempenho passado e destaquem
ameaas que possam prejudicar o
desempenho futuro
Relatrios devem incluir fatos
O que aconteceu?
O que a rea de TI fez?
O que se est fazendo para que no
acontea de novo?
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[1] 71 E, 82 C, 83 E, 132 C, 23 C, 110 E
[2] 73 C, 74 E, 75 E, 108 C, 27 C
[3] 73 C, 86 E, 28 C, 84 E, 63 C, 96 C
[4] 113 E, 62 C, 73 E, 97 E, 83 E
[5] 112 C, 64 E, 90 C, 91 C, 42 C
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