Gesto do conhecimento: uma reviso crtica

orientada pela abordagem da criao do

conhecimento
Sergio Luis da Silva Onde est a vida que perdemos vivendo?
Professor doutor do Departamento de Cincias da Informao e Onde est a sabedoria que perdemos no conhecimento?
Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo da
Universidade Federal de So Carlos UFSCar Onde est o conhecimento que perdemos na informao?
E-mail: sergiol@power.ufscar.br
T.S. Eliot (The Rock, 1934)
Resumo
Uma bem-sucedida sistematizao da gesto do conhecimento deve INTRODUO
considerar que o conhecimento pode existir em dois formatos, tanto na
mente das pessoas, quanto em registros diversos; e a tecnologia da
informao tem grande importncia no acesso e na renovao dos
O conhecimento envolvido nas atividades
conhecimentos. Seguindo essas preocupaes, a essncia da idia de organizacionais j tem sido abordado desde as primeiras
criao do conhecimento utilizada na rea de gesto organizacional
reside em pessoas poderem se encontrar e trocar experincias com
teorias da administrao, ao menos indiretamente, tanto
outras pessoas que tm ou trabalham com certos tipos de pelas teorias da linha da administrao dita cientfica,
conhecimentos, e a importncia da tecnologia da informao construir
um suporte para que isso ocorra. Considerando esse ponto de vista,
quanto pela linha das relaes humanas. Mesmo antes
discutem-se, no presente artigo, esforos para trocas de conhecimentos, da revoluo industrial e do advento dos estudos da
utilizando-se, para isso, o relacionamento entre dois formatos de
conhecimentos aqueles que so inerentes s habilidades pessoais
administrao, a forma de produo artesanal nas
(conhecimento tcito) e aqueles que so possveis de verbalizar e oficinas que produziam sob encomenda j fazia intenso
registrar (conhecimento explcito) em quatro tipos de converses do
conhecimento: socializao (tcito de um indivduo para outro),
uso da aprendizagem pela prtica, por meio da
externalizao (explicitando partes do conhecimento tcito), combinao transferncia de conhecimentos entre mestres e
(conhecimento explcito de um indivduo para o grupo) e internalizao
(captando no formato tcito o conhecimento explcito do grupo). Os
aprendizes.
argumentos aqui apresentados baseiam-se no fato de que uma efetiva
criao e trabalho com o conhecimento apenas ocorre em um ambiente em Nos anos 80, esse tema tornou-se mais presente com o
que existe uma contnua converso entre os dois formatos do
conhecimento.
advento das abordagens tericas relacionadas sociedade
do conhecimento, ao aprendizado organizacional e s
Palavras-chave
competncias essenciais na gesto estratgica (Spender,
Gesto do conhecimento; Conhecimento tcito; Conhecimento explcito;
Converses do conhecimento.
1996). Em anos recentes, as pesquisas nessas abordagens
intensificaram suas aplicaes prticas e o
Knowledge management: a critical review aprofundamento terico, focalizando a necessidade de
based on the knowledge creation approach se entender como as organizaes trabalham com o
Abstract conhecimento para desenvolver novos produtos, novos
Successful systematization of Knowledge Management has to take into processos e novas formas ou arranjos organizacionais
consideration the following points: knowledge may exist in a personal mais f lexveis, proporcionando uma vantagem
and registered format; and information technology has great importance
in the access and renewal of knowledge. Following this concern, the competitiva sustentvel.
essence of the idea of knowledge creation used in organizational
management area is that people can cope and exchange experiences A implantao coordenada da Gesto do Conhecimento
with other people that have or work with some kind of knowledge. The
importance of information technology is to build up a support for this to (GC) cria uma vantagem competitiva sustentvel e de
happen. Considering this point of view, efforts for exchange of difcil imitao, pois est enraizada nas pessoas que
knowledge are discussed, by using this relationship between two formats
of knowledge those which are inherent to personal abilities (tacit trabalham na empresa, e no em recursos fsicos, que
knowledge) and those which are possible to verbalize and register so facilmente imitveis pelos concorrentes (Quinn et
(explicit knowledge) in four types of knowledge conversion: -
socialization (tacit from one individual to other), -externalization (explicit alii, 1997) e menos flexveis para reagir s incertezas do
parts of tacit knowledge), -combination (explicit from one individual to the ambiente (Thomke & Reinertsen, 1998).
group), and -internalization (explicit from the group to individual tacit).
Arguments are based on the fact that an effective creation of and work
with knowledge can only exist in an environment where a continuous O presente artigo tem como principal motivao
conversion between these two kinds of forms happens. aprofundar as discusses sobre GC apresentadas em
Keywords artigo anterior (Silva, 2002), no qual foi exposta uma
Knowledge management; Tacit knowledge; Explicit knowledge;
viso coesa e integrada da gesto do conhecimento com
Knowledge conversion. os processos empresariais da organizao, em sintonia

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 Sergio Luis da Silva
com suas estratgias para a competitividade. No artigo
que se desdobra a seguir, ampliam-se e ao mesmo tempo
aprofundam-se as discusses sobre o lado operacional
da gesto do conhecimento. Especificamente, centra-se
nos formatos e nas quatro converses do conhecimento,
da abordagem terica da criao do conhecimento, que
ao mesmo tempo em que to comentada e repetida na
literatura, normalmente pouco explicada em mais
detalhes, de forma que possa ser efetivamente aplicada
em modelos de gesto para trocas de conhecimentos na
empresa.
Parmetros para a insero da gesto do
conhecimento na empresa
Trabalhar com o conhecimento de forma coesa e
integrada aos processos de negcios da empresa deve
compreender um conjunto de diretrizes e recomendaes
bsicas, fortemente inter-relacionadas e vlidas para
qualquer abordagem de GC, que foram sintetizadas em
Silva (2002).
Essas diretrizes e recomendaes bsicas influenciam
diretamente a riqueza do mercado de conhecimentos de
uma empresa, que pode ser avaliado por abordagens que
buscam mensurar estrategicamente a aprendizagem e o
conhecimento. Duas das mais disseminadas dessas
abordagens so as seguintes:
a proposta do capital intelectual (Edvinsson & Malone,
1998), que a principal tentativa de avaliar os recursos
no-tangveis da empresa, envolvendo marcas e patentes,
valores respeitados pela sociedade e tambm o
conhecimento e a capacidade de aprendizado que as
pessoas de uma empresa potencialmente possuem;
e, parcial ou indiretamente, o balanced scorecard (Kaplan
& Norton, 1997), em uma parte de sua abordagem terica
de mensurao estratgica da empresa, quando se
preocupa com medies da capacidade de aprendizagem
da empresa, em correlao com seus esforos estratgicos.
Tais abordagens trabalham basicamente com os seguintes
indicadores da capacidade da organizao para realizar
a GC (e a aprendizagem organizacional) de alto
desempenho (Lethbridge, 1998):
parmetros organizacionais (por exemplo, disseminao
do trabalho em times, rotatividade entre diferentes postos
de trabalho etc.);
parmetros de recursos humanos (por exemplo,
gerenciamento de competncias, programas de
treinamento e formao de pessoas etc.);
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e parmetros de sistemas de informao (por exemplo,
a existncia e disseminao da intranet/internet, de
ferramentas de trabalho em grupo virtual etc.).
A mensurao estratgica da aprendizagem e do
conhecimento em uma empresa est diretamente
relacionada disseminao e incorporao das j citadas
diretrizes e recomendaes bsicas pela empresa,
particularmente em suas reas e departamentos
funcionais. Orientado pela viso coesa e integrada dos
processos de negcios, nota-se cada vez mais um
alargamento ou flexibilizao das atividades das reas e
departamentos funcionais da empresa, para assim
contribur com a GC e a aprendizagem organizacional
nos processos de negcio em que esto envolvidas
(Amidon, 1997). Exemplos dessas novas atribuies em
algumas reas funcionais so relacionadas em Silva
(2002).
Diferenciao do conhecimento em relao a
dados e informaes
Particularmente importante para se entender a GC e,
em especial, a teoria da criao do conhecimento,
analisar as discusses referentes s diferenas entre dados,
informao e conhecimento. H vrios autores que
buscam destacar a diferena existente entre dados,
informao e conhecimento (Dutta, 1997; Marshall,
1997; Davenport & Prusak, 1998), porm no existe
propriamente um consenso quanto diferenciao ou
definio entre esses trs conceitos.
Segundo Tuomi (1999), normalmente tratam-se esses
conceitos em um sentido hierrquico, em que os dados
so simples fatos que se tornam informao, se forem
combinados em uma estrutura compreensvel; ao passo
que a informao torna-se conhecimento, se for colocada
em um contexto, podendo ser usada para fazer previses.
Uma informao convertida em conhecimento quando
um indivduo consegue lig-la a outras informaes,
avaliando-a e entendendo seu significado no interior de
um contexto especfico.
De acordo com esse sentido, os dados so pr-requisitos
para a informao, e esta pr-requisito para o
conhecimento. Tuomi (1999) menciona que uma
hierarquia reversa a esta tambm faz sentido; nesse caso,
a informao emerge somente aps existir o
conhecimento que permita compreender a sua estrutura,
e os dados so percebidos somente aps a informao
que permite verificar a existncia dos fatos.
As diversas definies dadas para o conhecimento
normalmente consideram essas diferenciaes
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 Gesto do Conhecimento: uma reviso crtica orientada pela abordagem da criao do conhecimento
hierrquicas e, em sua maioria, convergem para a idia
de que conhecimento formado por informao, que
pode ser expressa, verbalizada, e relativamente estvel
ou esttica, em completo relacionamento com uma
caracterstica mais subjetiva e no palpvel, que est na
mente das pessoas e relativamente instvel ou
dinmica, e que envolve experincia, contexto,
interpretao e ref lexo (Polanyi, 1966; Nonaka &
Takeuchi, 1997).
Essas duas partes constituintes do conhecimento so,
na verdade, tratadas por muitos pesquisadores, entre eles
Nonaka & Takeuchi (1997), como dois tipos de
conhecimentos intrinsecamente relacionados, quais
sejam:
o formato tcito, conhecimento subjetivo; habilidades
inerentes a uma pessoa; sistema de idias, percepo e
experincia; difcil de ser formalizado, transferido ou
explicado a outra pessoa;
o formato explcito, conhecimento relativamente fcil
de codificar, transferir e reutilizar; formalizado em textos,
grficos, tabelas, figuras, desenhos, esquemas, diagramas,
etc., facilmente organizados em bases de dados e em
publicaes em geral, tanto em papel quanto em formato
eletrnico.
Os formatos tcito e explcito do conhecimento podem
ser bem entendidos e diferenciados pela analogia que
Bond & Otterson (1998) fazem com o trabalho de um
arteso escultor de madeira* e que Mascitelli (2000)
ilustra com a diferenciao das habilidades entre dois
pianistas msicos**.
As converses do conhecimento entre estes dois formatos
constitui a essncia da abordagem terica da criao do
conhecimento, que ser detalhada na prxima seo.
* Esse escultor experiente pode escrever detalhadas regras e
procedimentos e construir elaboradas ferramentas fsicas, porm,
consegue incorporar nestes recursos formais apenas parte de seu
conhecimento, aqueles que o escultor consegue externalizar na forma
explcita. Mas quando este inicia uma nova escultura, um dos mais
importantes conhecimentos a viso do todo, do resultado final de
seu trabalho, que o vai guiar nos detalhes e pequenas tarefas para
conseguir seu intento. Esse conhecimento tcito, apenas
precariamente externalizado na forma de um desenho ou discurso,
mas pode ser razoavelmente bem captado e incorporado por um
aprendiz deste arteso que junto com ele trabalha por um regular
intervalo de tempo.
** Ao descrever que dois pianistas, um aprendiz e um mestre, podem
ter acesso ao mesmo conhecimento explcito (as partituras musicais),
porm, o entendimento destas partituras ser diferente, assim como
a reao a esta leitura, em termos de interao com o teclado e ajuste
ao som produzido (conhecimento tcito).
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Criao do conhecimento: formatos e converses
Os autores mais relevantes da abordagem terica da
criao do conhecimento e, portanto, da definio e do
uso dos formatos tcito e explcito, Nonaka & Takeuchi
(1997), consideram que um trabalho efetivo com o
conhecimento somente possvel em um ambiente em
que possa ocorrer a contnua converso entre esses dois
formatos.
Esse foco na criao de conhecimentos por meio de
espaos para a contnua converso entre o formato tcito
e explcito forma o ncleo central de uma das principais
abordagens sobre GC, desenvolvida pelo trabalho dos
pesquisadores Ikuhiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi
(Nonaka & Takeuchi, 1997; Nonaka & Konno, 1998),
que detalharam esta converso de conhecimentos entre
os formatos tcito / explcito em quatro modos.
Uma ou mais converses do conhecimento podem
ocorrer simultaneamente. Os quatro modos existentes
esto detalhados em seguida, em termos de aes em
que a converso entre o formato tcito-explcito do
conhecimento normalmente ocorre.
Socializao
Converso de parte do conhecimento tcito de uma
pessoa no conhecimento tcito de outra pessoa. Esse
tipo de converso tambm abordado pelas teorias
ligadas cultura organizacional e ao trabalho em grupo.
Normalmente, esse conhecimento compartilhado
acontece quando:
ocorre dilogo freqente e comunicao face a face;
brainstorming, insights e intuies so valorizados,
disseminados e analisados (discutidos) sob vrias
perspectivas (por grupos heterogneos);
valoriza-se o trabalho do tipo mestre-aprendiz:
observao, imitao e prtica acompanhada por um tutor;
h compartilhamento de experincias e modelos
mentais via trabalho em equipe.
Uma frase sntese dessa converso pode ser, ento, troca
de conhecimentos face a face entre pessoas.
Externalizao
Converso de parte do conhecimento tcito do indivduo
em algum tipo de conhecimento explcito. Esse tipo de
converso pouco abordado por outras teorias da
administrao. Normalmente, esse conhecimento
conceitual acontece por meio de:
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 Sergio Luis da Silva
representao simblica do conhecimento tcito atravs A abordagem terica da criao do conhecimento uma
de modelos, conceitos, hipteses etc., construdos por
meio de metforas/analogias ou deduo/induo,
fazendo uso de toda a riqueza da linguagem figurada
para tentar externalizar a maior frao possvel do
conhecimento tcito;
descrio de parte do conhecimento tcito, por meio
de planilhas, textos, imagens, figuras, regras (por exemplo,
nos sistemas especialistas), scripts, design history etc.;
relatos orais e filmes (gravao de relatos orais e
imagens de ocorrncias/aes).
Uma frase sntese dessa converso pode ser, ento, o
registro do conhecimento da pessoa feito por ela mesma.
Combinao
Converso de algum tipo de conhecimento explcito
gerado por um indivduo para agreg-lo ao conhecimento
explcito da organizao. Esse tipo de converso tambm
abordado pelas teorias ligadas ao processamento da
informao. Normalmente, esse conhecimento sistmico
acontece por meio do agrupamento (classificao,
sumarizao) e processamento de diferentes
conhecimentos explcitos.
Uma frase sntese desta converso pode ser, ento: o
agrupamento dos registros de conhecimentos.
Internalizao
Converso de partes do conhecimento explcito da
organizao em conhecimento tcito do indivduo. Esse
tipo de converso tambm abordado pelas teorias
ligadas aprendizagem organizacional. Normalmente,
esse conhecimento operacional acontece por meio de:
leitura/visualizao e estudo individual de documentos
de diferentes formatos/tipos (textos, imagens etc.);
prtica individual (learning by doing);
reinterpretar/reexperimentar, individualmente,
vivncias e prticas (practices e lessons learned).
Uma frase sntese desta converso pode ser, ento: o
aprendizado pessoal a partir da consulta dos registros de
conhecimentos.
Os ciclos de converso do conhecimento, passando
vrias vezes por esses quatro modos, formam uma espiral
que serve para analisar e entender os mais diversos casos
de criao e disseminao do conhecimento, sendo que
cada caso ter suas particularidades ou especificidades.
146
contribuio relevante e ponto de partida para muitos
outros trabalhos. As duas prximas sees destacam
alguns importantes facilitadores que permitem otimizar
o trabalho com o conhecimento tcito e com o
conhecimento explcito nas converses do
conhecimento em que esses formatos fazem parte. Esses
facilitadores podem ter apoio de algumas TI aplicadas
direta ou indiretamente na GC, o que discutido em
uma seo posterior.
Facilitadores do trabalho com o formato tcito
do conhecimento
Um dos principais facilitadores para o trabalho com
esse formato do conhecimento so as redes de trabalho
que ligam pessoas experientes e preparadas para atuar
em grupo, interagindo basicamente por meio de ampla
troca de conhecimentos tcitos.
A importncia das redes de trabalho entre as pessoas
em uma organizao j foi apontada pelos resultados
obtidos no pioneiro estudo de Allen (1977), confirmados
por pesquisas mais recentes (Mcdermott, 1999; Gupta
& Govindarajan, 2000; Storck & Hill, 2000),
evidenciando seu papel na troca de conhecimentos
(principalmente tcitos)*. Essas redes, tambm
denominadas comunidades de prtica, normalmente
espontneas e informais em relao estrutura formal
da organizao, podem envolver pessoas de dentro e de
fora da empresa na troca de experincias e na busca de
novas abordagens para problemas comuns, continuando
a existir conforme seus membros se identifiquem com o
propsito do grupo (Lievrouw & Finn, 1996; Wenpin,
2000).
Outro importante facilitador de converses entre
conhecimentos tcitos a capacidade criativa (e de
inovao) existente na empresa ligada presena de
talentos individuais e de motivao fornecida pelo
ambiente organizacional, para a proposio de idias e
solues originais, alm do estmulo ao
compartilhamento de experincias individuais no
* Em sntese, esses autores apontam algumas condies para o
funcionamento dessas redes de trabalho: grupos e redes so
voluntrios e espontneos, a empresa no deve formaliz-los ou
forar sua criao, mas apenas remover barreiras e motivar a
participao; a empresa deve respeitar as lideranas e elementos de
ligao (gatekeepers) que surgem nesses grupos ou comunidades,
escolhidos no por sua posio na hierarquia formal da empresa,
mas sim por suas habilidades (motivadoras e inovadoras) de conduo
do trabalho do grupo; a empresa deve respeitar e valorizar os termos
e linguagens comuns que esses grupos adotam e proteger os canais
de comunicao (fsicos e virtuais) e as oportunidades para o
compartilhamento de experincias criados por esses grupos.
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 Gesto do Conhecimento: uma reviso crtica orientada pela abordagem da criao do conhecimento
ambiente de trabalho. Destacam-se nessa linha terica
diversos autores, como Senker (1995), Cummings &
Oldham (1997), Bond & Otterson (1998), Ghoshal &
Nahapiet (1998).
Por fim, um significativo facilitador a capacidade de
aprendizagem individual e organizacional. Garvin (1993)
destaca que uma organizao de aprendizagem aquela
em que as pessoas envolvidas esto capacitadas ou tm
habilidades para criar (externalizar), adquirir
(internalizar) e disseminar (socializar) conhecimentos,
assim como modificar comportamentos a partir da
reflexo sobre estes conhecimentos. Tal reflexo que
modifica comportamentos requer que a aprendizagem
no seja somente adaptativa e cumulativa (denominada
aprendizagem de ciclo nico), mas tambm inovadora
(aprendizagem de ciclo duplo) (Argyris & Schon, 1978).
Facilitadores do trabalho com o formato
explcito do conhecimento
A memria organizacional ou corporativa compe-se de
idias criativas, da anlise de falhas e sucessos, das
experincias dirias etc. (Heijst et alii, 1997), cujos
fundamentos, habilidades e princpios mantm-se e so
transmitidos principalmente por meio de conhecimentos
tcitos (Moorman & Miner, 1998; Cross & Baird, 2000),
sendo que podem ser parcialmente registrados e,
portanto, convertidos em conhecimentos explcitos os
procedimentos, regras e recomendaes resultantes desta
memria (Soltero, 1997).
Portanto, um dos facilitadores para o trabalho com o
formato explcito do conhecimento a capacidade de
construo de lessons learned (a parte da memria
organizacional que contm apenas o conhecimento
explcito), significando registrar objetivamente uma
determinada vivncia, os erros levantados e as solues
adotadas.
Algumas recomendaes devem ser seguidas na
construo de learning history (termo sinnimo, assim
como best/bad practices, do termo lessons learned)*, j que
no se trata de uma simples redao de um relatrio
operacional. Dentre outros cuidados apontados por
Kleiner & Roth (1997) e Birchall & Smith (1998),
destacam-se a nfase na sntese (texto enxuto), a redao
impessoal, porm com comentrios dos fatos relatados
* Outras denominaes e procedimentos similares: relatos na forma
de case method, scripts (papis e cenas que descrevem uma seqncia de
eventos), redes semnticas (relaes hierrquicas entre objetos), frames
(uma estrutura que inclui todo o conhecimento de um objeto em
particular), mapas e/ou cenrios, conforme indicados por Heijst et
alii (1997), Soltero (1997), Birchall & Smith (1998), entre outros.
Ci. Inf., Braslia, v. 33, n. 2, p. 143-151, maio/ago. 2004
(mostrando diferentes pontos de vista e contextualizando
a ocorrncia relatada), e os critrios de aprovao e acesso
s lessons learned para os diferentes nveis e setores da
empresa.
Se as recomendaes anteriores esto mais preocupadas
com a otimizao da externalizao (redao) e
internalizao (facilidade de leitura do que foi redigido),
um outro facilitador importante para o trabalho com o
formato explcito a preocupao com as formas de
melhor agrupar ou organizar estes conhecimentos
(combinao).
Heijst et alii (1997) e Maurer (1998) destacam a
importncia de que, para cada conhecimento (explcito)
que faa parte da memria corporativa, tenham-se bem
claro seus atributos ou metaconhecimentos, auxiliando
tanto que esse seja encontrado em um diretrio, como
tambm servindo para dar o contexto (particularidades
da ocorrncia) que originou o conhecimento explcito,
facilitando seu entendimento e reutilizao em outros
contextos (Tschaitschian et alii, 1997):
qual(is) o(s) processo(s) de negcios e produtos/servios
ao(s) qual(is) o conhecimento est relacionado;
como est classificado em um domnio (em qual
taxionomia/vocabulrio/palavra chave se insere e como
est inserido, quem so os autores e usurios mais
frequentes do conhecimento);
como est representado (forma de apresentao do
conhecimento: meio papel, meio eletrnico, texto,
desenho etc.), onde se localiza e como se classifica no
tempo (por exemplo de registro, uso, atualizao, etc, do
conhecimento).
Os recursos de Tecnologia da Informao (TI) podem
otimizar ainda mais a externalizao, internalizao e
combinao do conhecimento explcito, quando partem
de uma situao em que as recomendaes e
preocupaes anteriormente expostas j so levadas em
considerao. A prxima seo aborda as contribuies
da TI para a GC, particularmente no formato do
conhecimento em que faz sentido aplicar essa tecnologia:
o explcito.
Aplicaes da tecnologia da informao na
gesto do conhecimento
A TI no resolve todos os problemas do trabalho com o
conhecimento explcito, porm seu uso e suas
potencialidades contribuem no encaminhamento de
significativa parte da soluo desses problemas.
147
 Sergio Luis da Silva
A TI fundamental para a combinao (agrupamento)
dos conhecimentos explcitos, mas no contribui
significativamente com o formato tcito do
conhecimento. Basicamente, o mximo que pode fazer
para a troca de conhecimento tcitotcito facilitar que
pessoas sejam encontradas (contactadas) (e a partir da
podendo ocorrer a socializao). No entanto, a TI pode
facilitar as outras duas converses do conhecimento,
quando o formato tcito est em equilbrio com o formato
explcito. Assim sendo, pode facilitar a externalizao
(auxilia no registro do conhecimento) e a internalizao
(agiliza o acesso ao conhecimento explcito).
Os recursos de TI facilitam o trabalho em rede, podendo
manter os conhecimentos descentralizados junto aos locais
em que so mais gerados e/ou utilizados (Davenport et
alii, 1998) e melhorando o grau de interatividade do usurio
com os registros de conhecimentos (por exemplo com as
lessons learned) (Davenport & Prusak, 1998). A TI
efetivamente til para a GC, se for empregada utilizando-
se uma sistemtica interferncia (interatividade) humana
(Davenport et alii, 2001).
O emprego de sistemas (tecnologias) de informao na
empresa deve ser condicionado s definies e escolhas
da estrutura organizacional, e no o contrrio, cabendo
a esses sistemas o papel de facilitadores na existncia
dos espaos organizacionais voltados ao processamento
dos aspectos cognitivos (Salerno, 1998), contribuindo
com o tratamento e transmisso do conhecimento
(explcito) (Mcdermott, 1999).
As tecnologias da informao pioneiras no
trabalho com o conhecimento
Pode-se considerar que a utilizao da TI para a gesto
do conhecimento tem seus primrdios nos anos 70,
quando essa passa de um foco voltado ao processamento
de dados para um foco voltado informao,
exemplificado pela criao dos sistemas de suporte
deciso gerencial (DSS decision support system) e nos
sistemas de informao gerencial (MIS management
information system).
Nos anos 80, a evoluo se direciona para os sistemas
da informao baseados no conhecimento (KBS
knowledge-based information systems), em que talvez sua face
mais visvel e conhecida sejam os sistemas especialistas
(expert systems) (Dutta, 1997).
Esses sistemas desdobraram-se em inmeras linhas de
atuao, indo desde a utilizao de sistemas baseados
em inteligncia artificial e modelos matemticos e
estatsticos para criar o conhecimento a partir do
148
cruzamento de dados e informaes presentes em bases
de dados (Davenport & Klahr, 1998) (p.ex.: data mining,
data warehousing), at a representao do conhecimento
em sistemas especialistas e redes neurais que procuram
automatizar a tomada de decises (Speel & Aben, 1998;
Milton et alii, 1999). Tambm os sistemas KBS podem
melhorar a dinamicidade (facilidade de registro e sua
manuteno por meio do uso de regras e modelos) da
representao do conhecimento explcito das vivncias
registradas (lessons learned ou best/bad practices) (Liebowitz
et alii, 1998; Vriens & Hendriks, 1999).
A colaborao desses sistemas restringe-se ao apoio
(recurso facilitador) para que uma pessoa registre
(conhecimento explcito) o mximo possvel de seu
conhecimento tcito (externalizao) e agrupe e processe
esse registro de forma efetiva junto com outros registros
de conhecimentos explcitos da organizao
(combinao) (Heijst et alii, 1997; Cross & Baird, 2000).
A internalizao e a socializao tambm so converses
importantes para a formao da memria organizacional.
A primeira pode ser em parte ajudada pela TI (tanto
recursos KBS, como Intranets/Internet que so mostradas
na prxima subseo), mas mais influenciada pelas
redes e comunidades de prtica. A segunda praticamente
independe da TI, ocorre apenas se houver um trabalho
face a face, seja em equipes formais, ou em redes e
comunidades informais.
A evoluo no trabalho com o conhecimento
atravs dos recursos da internet
Dos anos 90 at os dias atuais, a evoluo e a disseminao
da internet (e intranets) tm concentrado as principais
aplicaes da TI para a gesto do conhecimento (Dieng,
2000). Esta evoluo incorpora e integra alguns tipos de
KBS, trazendo-lhes novas funcionalidades, como, por
exemplo, os recursos multimdia e hipertexto, facilitando
sua interatividade tanto para uso individual quanto em
grupo (Marshall, 1997; Birchall & Smith, 1998;
Carayannis, 1998). Exemplos dessa integrao so as
ferramentas de apoio de trabalho em grupo suportadas
por mecanismos de gerenciamento de documentos
eletrnicos, ferramentas de navegao inteligente na
internet, etc (Ruggles III, 1997).
Os recursos da intranet/internet facilitam o acesso aos
diferentes conhecimentos explcitos acumulados na
corporao, podendo mesmo personalizar seu uso de
acordo com as preferncias e necessidades de cada pessoa
(Maurer, 1998). Permitem ainda que se faam comentrios
ou que se criem grupos de discusso virtuais (groupware
forum) sobre esses conhecimentos e outros assuntos,
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 Gesto do Conhecimento: uma reviso crtica orientada pela abordagem da criao do conhecimento
facilitando a externalizao de experincias e opinies,
envolvendo grupos restritos, grupos amplos dentro da
empresa ou mesmo parceiros e colaboradores externos
empresa (como clientes, fornecedores, consultores e
especialistas de universidades e outros. (Klooster et alii,
1997; Maurer, 1998; Bolisani & Scarso, 2000). Esses
recursos tambm ganham cada vez mais espao como
ferramenta de treinamento virtual das pessoas na
empresa, devido ao baixo custo envolvido e rapidez
em conectar vrias pessoas em pontos remotos ou
diferentes fbricas da corporao.
A utilizao de TI focalizada na internet/intranets para
a GC representa tambm a adoo de uma tecnologia
base de padres abertos e universais, o que facilita a
integrao com outros sistemas internos ou externos
empresa, resultando em uma tendncia recente que a
formao de portais com o objetivo de centralizar o acesso
intranet da empresa e a sites relacionados ou de interesse
da empresa na internet (Agosta, 1999; Koulopoulos &
Reynolds, 1999).
A internet/intranet possui uma filosofia diferente da
maioria dos sistemas de informao tradicionais. Segundo
Scott (1998), apresenta caractersticas favorveis criao
do conhecimento, que so autonomia, redundncia, caos
criativo e variedade, em consonncia com a abordagem
da mudana constante dos conhecimentos entre o
formato tcito e explcito (escola da criao do
conhecimento). As listas de discusso facilitam o dilogo
e a interao, os grficos aumentam o uso de metforas,
analogias e prottipos para clarear o que estava
originalmente confuso e obscuro. Hyperlinks relacionam
conceitos e organizam os repositrios de conhecimentos
para melhor acesso e trabalho cognitivo. A integrao
do conhecimento organizacional facilitada pela
capacidade de trabalhar com plataformas diferentes e
padres abertos (Scott, 1998).
Perspectivas recentes e sntese do uso da tecnologia
da informao para a gesto do conhecimento
Paralelamente evoluo recente da internet e dos portais
corporativos, uma TI que tambm pode influenciar na
GC so os sistemas ERP (Enterprise Resource Planning),
empregados pelas grandes empresas desde os anos 90.
Buscando integrar vrios setores da empresa, os sistemas
ERP procuram padronizar e normalizar os diferentes
setores e funes, facilitando o compartilhamento de
dados, informao e at conhecimentos (Davenport &
Prusak, 1998). Esses sistemas estruturam-se em torno de
uma grande base de dados central que envolve toda a
Ci. Inf., Braslia, v. 33, n. 2, p. 143-151, maio/ago. 2004
corporao (Davenport, 1998). Passa a ser uma
ferramenta com impacto na GC medida que tem como
foco intermediar a ao de pessoas, aproximando quem
domina determinados conhecimentos de quem os est
necessitando. Com a nova utilizao destes sistemas ERP
por meio de intranet / internet (SAP, 2000) e integrados
aos recentes sistemas CRM (Customer Relationship
Management) que tratam de informaes sobre clientes,
ainda mais possibilidades de intermediao de
conhecimentos podem ocorrer.
As intranets corporativas, bem como outros sistemas
alm do ERP, podem permitir o gerenciamento dos
contedos de conhecimentos da empresa. Porm, uma
importante parte da soluo, para que estes sistemas
funcionem, passa por se estabelecer muito bem quais
so os processos-chave e os principais papis e fluxos de
trabalho (workflow) dentro desses processos (Elliott, 1999).
Sintetizando essa evoluo histrica pela interpretao
do trabalho de vrios autores (Wiig, 1993; Rogers, 1998;
Carayannis, 1999), pode-se entender que a TI tem
ampliado seu papel na GC, essencialmente no trabalho
com o conhecimento explcito (pois o conhecimento
tcito, devido a seu prprio conceito, implica restries
a seu manuseio pela TI), equilibrando-se em duas linhas
de atuao:
as tecnologias centradas no indivduo (human-centric
technologies), mais teis para auxiliar na Internalizao
do conhecimento explcito e com menos sucesso nas
tentativas de transmisso de conhecimentos tcitos
(socializao). Sistemas interativos hipertexto e
multimdia para a aprendizagem e ferramentas de
groupware podem ser mencionados como exemplos destas
tecnologias. O foco principal est em facilitar o
compartilhamento de interesses e experincias pessoais,
devido a um acesso mais dinmico ao conhecimento
explcito;
as tecnologias centradas na mquina (machine-centric
technologies), mais teis nas tentativas de externalizao
do conhecimento tcito e no agrupamento dos
conhecimentos explcitos (combinao). Envolve sistemas
que buscam dinamizar o registro (explcito) de parte do
conhecimento (tcito) das pessoas, facilitando, portanto,
a externalizao e, depois, agrupando este registro junto
a inmeros outros conhecimentos explcitos (realizando
ento a combinao). Bases de dados, sistemas
especialistas, ferramentas de suporte deciso, agentes
de busca na internet etc., so exemplos de tecnologias
que podem ser empregadas com esses propsitos.
149
 Sergio Luis da Silva
H crescente interdependncia entre as tecnologias
dessas duas linhas de atuao que caminham em direo
a seu emprego de forma integrada nos problemas de
GC de uma empresa.
Consideraes finais
As exposies do presente artigo, observadas em conjunto
com o que j foi apresentado em Silva (2002), permitem
uma relativamente completa visualizao de como se
aplicar a gesto do conhecimento em empresas. Ressalta
aquele artigo a necessria integrao com os processos
empresariais da organizao e suas estratgias
competitivas, enquanto neste trabalharam-se as questes
de foco mais operacional, relacionadas principalmente
com as pessoas envolvidas, as redes de informao e o
emprego da tecnologia da informao.
A opo de tratar esse lado operacional pelo
detalhamento da consolidada abordagem terica da
criao do conhecimento contribui para tornar mais
ntidos e aplicveis os formatos e converses do
conhecimento, conceitos extremamente relevantes e
ainda carentes de mais estudos para seu amplo
entendimento e aplicao em modelos de gesto do
conhecimento para diferentes tipos de organizaes. Um
exemplo devidamente comprovado dessa aplicao pode
ser encontrado em Silva & Rozenfeld (2003). No entanto,
ainda muitas oportunidades de estudos nessa linha
aguardam futuras contribuies de autores da cincia da
informao.
Artigo recebido em 22-07-2004 e aceito para publicao de
18 a 21/10/2004.
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