D ireitos do

consumidor

tica
no consumo
D ireitos do
consumidor

tica
no consumo
Presidente da Repblica
Fernando Henrique Cardoso
Ministro do Desenvolvimento, Indstria e Comrcio Exterior
Srgio Amaral
Presidente do Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao
e Qualidade Industrial Inmetro
Armando Mariante Carvalho
Diretor da Diretoria da Qualidade Industrial do Inmetro
Alfredo Carlos O. Lobo
Apresentao
Os mdulos Direitos do
Consumidor e tica no Consumo
integram a coleo Educao para o
Con-sumo Responsvel destinada
forma-o de multiplicadores dos
conceitos de educao para o con-
sumo, de ma-neira a atingir aos pro-
fessores e alunos da 5a 8a sries do
ensino fundamental de escolas pbli-
cas e privadas.
A coleo, elaborada pelo Idec
Instituto Brasileiro de Defesa do
Consumidor sob a coordenao do
Inmetro Instituto Nacional de Me-
trologia, Normalizao e Qualidade
Industrial , aborda cinco temas em
quatro volumes: Meio Ambiente e
Consumo; Publicidade e Consumo;
Direitos do Consumidor e tica no
Consumo; e Sade e Segurana do
Consumidor.
O objetivo contribuir para a
formao de cidados conscientes
do seu papel como consumidores
parti-cipativos, autnomos e crticos,
a partir da sala de aula, como
propem os Parmetros Curriculares
Nacio-nais elaborados pelo
Ministrio da Educao em 1998,
que introduziram o Consumo entre
os temas transversais a serem abor-
dados nas escolas.
A experincia internacional mostra que os
pases mais competitivos so exatamente aqueles
que possuem consumidores mais exigentes. O
presente material representa uma importante con-
tribuio ao processo j desencadeado de cresci-
mento do consumidor brasileiro, mantendo-o como
parte efetiva do processo de melhoria da qualidade
das empresas brasileiras.
Alm de conter informaes relevantes, os
mdulos sugerem uma srie de atividades
capazes de estimular o debate sobre o tema do
consumo, a partir de enfoques mltiplos e diver-
sificados, despertando nos jovens uma conscin-
cia crtica dos padres de consumo da sociedade
atual.
uma contribuio cuidadosamente elabo-
rada por especialistas e educadores para que os
professores possam contar com material que lhes
permita abordar sem dificuldades os temas trata-
dos. Esse material se destina a ser reproduzido
para a realizao de cursos de formao de mul-
tiplicadores de forma a introduzir a educao para
o consumo responsvel no ensino fundamental
de todos os estados e municpios.
Lanamos esta coleo na esperana de
contribuir para formar e informar o consumidor,
sempre na busca de um mercado mais saudvel.
Armando Mariante
Presidente do Inmetro
 Sumrio
Direitos do
consumidor
Apresentao 3

Introduo 8

Um pouco de histria 10
A proteo e a defesa do
consumidor no Brasil 11

Conceitos bsicos 14

Direitos bsicos 16
Direito proteo da vida,
sade e segurana 16
Direito educao para o
Direitos do Consumidor tica no Consumo
Coleo Educao para o Consumo Responsvel consumo 17
Copyright 2002
Inmetro Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e
Direito informao adequada e
Qualidade Industrial clara sobre produtos e servios18
Idec Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor
Direito proteo contra a
proibida a reproduo, por quaisquer meios, sem a expressa
autorizao dos detentores dos direitos autorais. publicidade enganosa e abusiva
Coordenao e superviso Inmetro
e mtodos comerciais ilegais 19
Coordenao: Angela Damasceno
Superviso: Mrcia Andria S. Almeida e
Direito proteo contra prticas
Jos Humberto Fernandes Rodrigues e clusulas abusivas nos
Execuo editorial Idec contratos 22
Textos: Joo Roberto Salazar Jr. (Direitos do consumidor)
e Marilena Lazzarini (tica no consumo) Direito preveno e reparao
Mdulos didticos: Slvia Meirelles e Regina Barros
Consultores: Karina Rodrigues, Marcos Diegues Rodrigues
de danos patrimoniais e morais 27
Coordenao: Glria Kok
Edio: Esnder Pizzo
Direito adequada e eficaz
Reviso: Maria Aparecida Medeiros prestao dos servios pblicos
Projeto grfico, direo de arte e ilustraes: Shirley Souza
Editorao eletrnica: Juliano Dornbusch Pereira em geral 31
 Direito de acesso justia e aos
rgos administrativos e
facilitao da defesa em favor
do consumidor 34

Como exercer os direitos

de consumidor 35
Modelo de carta de reclamao 36
A quem recorrer 38
Modelo de reclamao perante
o JEC 40

Responsabilidades do
consumidor 41

Bibliografia 43

Sites na internet 43

Mdulos didticos 45
Em defesa do consumidor 46 tica no
Clareza dos termos do CDC 47
Conhea os seus direitos 48 consumo
Exercendo os seus direitos 50
Conhea os seus deveres 51 Introduo 56
Na sala de aula 53 O papel tico do
consumidor 57
Regras bsicas para o
consumidor 57
A escolha certa da bola 58

Bibliografia 63

Sites na internet 64

Mdulos didticos 65
A tica do consumidor 66
A tica das empresas 68
Na sala de aula 70
D ireito
do
consum

O aparecimento do direito do

consumidor decorre da inca-

pacidade do mercado de con-

sumo em proteger, com suas

os
prprias leis, o consumidor de

maneira adequada.

Antnio Herman V. Benjamin

o
dor
 Direitos do consumidor
Introduo
A tualmente, ouve-se falar muito em direitos do
consumidor. A televiso, o rdio, o jor-nal, os
rgos de imprensa em geral constantemente
destacam situaes envolvendo consumidores e
fornecedores. E, de fato, esse tema est intima-
mente ligado vida das pessoas, na medida em
que todos ns somos consumidores.
No entanto, grande parcela dos consumi-
dores ainda no conhece seus direitos, o que
contribui para que muitos fornecedores continuem
agindo de maneira ilegal e abusiva. A sada est
nas iniciativas direcionadas educao para o
consumo. Informar o consumidor sobre seus direi-
tos e responsabilidades formar um cidado ca-
paz de contribuir de maneira consciente para a
construo de um mercado de consumo mais
justo e saudvel.
No dia-a-dia, o consumidor adquire produtos e
servios com a finalidade de satisfazer uma neces-
sidade ou um desejo. No mundo moderno, ele
encontra opes de produtos e servios cada vez
mais diversificados e sofisticados. Diante de tantas
opes, o consumidor no teria condies de
conhe-cer mais que o funcionamento bsico e algu-
mas ca-ractersticas gerais do que adquire. O con-
hecimento tcnico domnio exclusivo dos espe-
cialistas. Assim, diante do fornecedor, que detm a
tecnologia complexa que vai do projeto comer-
cializao, o consumidor fica em absoluta desvan-
tagem.
o fornecedor quem define o preo e esta-
belece as referncias e prazos das garantias para
o consumidor. Normalmente ele tambm quem
define as clusulas dos contratos a serem assi-
nados. O consumidor sempre a parte mais
fraca nas relaes de consumo. Desse modo,
8
cabe le-gislao promover o equi-
lbrio entre os dois lados, dando pro-
teo ao consumidor e im-pondo
deveres ao fornecedor.
A Constituio Federal de 1988
j anunciava: O Estado promover,
na forma da lei, a defesa do consu-
mi-dor. Estava, assim, prevista a
cria-o do Cdigo de Defesa do
Consu-midor, que foi estabelecido
pela Lei n 8078, de 11 de setembro
de 1990. Es-tava formalmente recon-
hecida a vul-nerabilidade do con-
sumidor, assim como a necessidade
de organizar um sistema nacional,
envolvendo rgos federais, estadu-
ais, municipais e asso-ciaes civis,
para defender e proteger o consumi-
dor.
O Cdigo estabeleceu direitos
para proteger a vida, a sade, a
segurana, a dignidade e os inter-
esses do consumidor e atribuiu
ampla respon-sabilidade ao fornece-
dor pelo que oferta ao mercado.
Garantiu ainda a todo consumidor o
direito informao, educao,
proteo contra prticas e clusulas
abusivas, mo-dificao de con-
tratos, previso e reparao de
 Introduo

danos, ao acesso facilitado justia

e adequada e eficaz prestao dos
servios pblicos.
Assim, o consumidor brasileiro
conquistou um poderoso instrumento
para fazer valer seus direitos. Mas
tambm passou a ter grande respon-
sabilidade no consumo, com impli-
caes no apenas para sua vida
em particular, mas para a de toda a
co-munidade. Seus hbitos de con-
sumo influem diretamente nas aes
dos fornecedores e determinam os
rumos do mercado. Por esse motivo,
fundamental que ele esteja muito
cons-ciente para escolher o que, de
quem e quando consumir.
S o consumidor esclarecido
saber evitar produtos e servios
prejudiciais sociedade, como os
que utilizam mo-de-obra infantil ou
que ameaam o meio ambiente. Ele
poder, ento, usar o seu poder de
compra no apenas para garantir a
qualidade dos produtos e servios,
mas, principalmente, para redire-
cionar os investimentos privados de
forma a garantir mais qualidade de
vida para todos.

9
 Direitos do consumidor
Um pouco de histria
A proteo e a defesa do
consumidor no mundo
O movimento de defesa do consumidor nasceu
nos Estados Unidos, no final do s- culo XIX,
atrelado luta da sociedade por me-lhores
condies de trabalho. A primeira organizao
civil de defesa do consumidor, a Liga de
Consumidores de Nova York, foi criada em 1891,
com nfase no estmulo ao consumo de produtos
fabricados e distribudos de acordo com os direi-
tos dos trabalhadores. Essa associao elabora-
va listas brancas com o nome dos produtos que
deveriam ser consumidos preferencialmente. Era
um meio de influenciar a conduta das empresas
pelo poder de compra dos consumidores.
Na Europa ocidental, o movimento de con-
sumidores teve incio no perodo ps-guerra. Em
1947, foi fundado um dos primeiros grupos de
defesa do consumidor, o Conselho do Consu-
midor, na Dinamarca. Organizaes semelhantes
surgiram tambm na Alemanha, Sucia, Holanda,
Blgica, Noruega, Frana, Inglaterra, Austrlia,
Japo e Canad.
Em 15 de maro de 1962, o movimento
mun-dial ganhou ainda mais fora com o discurso
do ento presidente dos Estados Unidos, John
Kennedy, no qual ele reconhecia que os consum-
idores constituem o maior grupo econmico e
influenciam e so influenciados por quase toda
deciso econmica pblica e privada. Kennedy
afirmou ainda quatro direitos bsicos dos con-
sumidores: direito segurana, informao, mas formais e informais. Escolas e
escolha e o direito de ser ouvido.
10
Esses direitos influenciaram, de
maneira marcante, os rumos da po-
ltica de defesa do consumidor nos
Estados Unidos. Observou-se a cria-
o de muitas normas e regulamen-
tos, de rgos pblicos e organiza-
es privadas voltadas s questes
dos consumidores e a elaborao e
distribuio de centenas de folhetos
de orientao sobre diversos assun-
tos do dia-a-dia. Em reconhecimento
a esse marco histrico, comemora-se
no dia 15 de maro o Dia Mundial dos
Direitos do Consumidor.
A crise de energia, em 1973, foi
um alerta mundial sobre o valor das
matrias-primas e o cuidado que se
deve ter com os recursos naturais
no-renovveis. Um dos mais vis-
veis reflexos foi a perda de prestgio
dos automveis grandes em funo
do alto consumo de combustvel.
Na Europa e nos Estados Uni-
dos, em paralelo s mobilizaes em
defesa do meio ambiente, que aler-
tavam para os riscos da energia nu-
clear e do uso de produtos qumicos
letais, a educao para o consumo foi
intensificada. Surgiram muitos progra-
rgos governamentais passaram a

valorizar a orientao dos consumi-
dores como forma de enfrentar os
problemas do dia-a-dia da sociedade
de consumo.
A presso do movimento dos
consumidores norte-americanos levou
muitas empresas a criar setores
espe-cficos para atender os con-
sumidores. Surgiam assim os
primeiros SACs Servios de
Atendimento a Clientes, que hoje em
dia so cada vez mais comuns.
Outro marco importante na
histria da defesa do consumidor foi
a aprovao pela Organizao das de consumidores de cinco pases (Holanda,
Naes Unidas (ONU), em 9 de abril
de 1985, das diretrizes que estabele-
cem os direitos bsicos dos consum-
idores, consagrando o direito satis-
fao das necessidades bsicas da
pessoa humana, educao, inde-
nizao efetiva e liberdade de
associao dos consumidores. Esse
fato desencadeou a criao de leis
em diversos pases.
Um pouco de histria
Alm dos Estados Unidos, o movimento de
defesa do consumidor encontra-se bastante desen-
volvido nos pases da Europa, que vm implemen-
tando a defesa do consumidor de forma integrada
por meio da Comunidade Comum Europia (CCE).
E a maioria dos pases do mundo j conta com asso-
ciaes de consumidores, em diferentes estgios de
evoluo, realizando importantes atividades, como
testes comparativos de produtos e servios, edu-
cao e conscientizao e o patrocnio de campa-
nhas em prol dos direitos do consumidor.
Essas organizaes so apoiadas pela
Consumers International (CI), uma entidade no-
governamental fundada em 1960 por organizaes
Blgica, Reino Unido, Estados Unidos e Aus-
trlia). No final do sculo XX, a CI j congregava
mais de 250 organizaes de defesa do consumi-
dor, em mais de 100 pases.
A proteo e a defesa do
consumidor no Brasil
A histria da defesa do consumidor no Brasil
remete aos movimentos populares relacionados
carestia: a marcha da fome em 1931, a marcha da
panela vazia em 1953, o protesto contra o alto
custo de vida em agosto de 1963 e o primeiro
boicote carne em 1979. Essas iniciativas, embo-
ra motivadas pela falta e pelo alto preo dos pro-
dutos, j estavam imbudas pelas noes bsicas
de proteo aos consumidores.
Na dcada de 60, a Lei Delegada n 4, de
1962, criava dispositivos para assegurar a livre dis-
tribuio dos produtos necessrios ao consumo do
povo, enquanto a Vigilncia Sanitria intensificava
a regulamentao de normas para a inspeo de
produtos de origem animal.
Nos anos 70, o pas vivia um perodo de
grande crescimento econmico, que ficou conhe-
cido como milagre brasileiro. Motivado pela
11
 Direitos do consumidor
necessidade de controlar a qualidade dos produ-
tos e servios, o governo criou, em 1971, o Institu-
to Nacional de Metrologia, Normalizao e Quali-
dade Industrial (Inmetro), como meio de alavan-
car o avano tecnolgico no pas e garantir a pro-
teo da sade e da segurana do cidado.
Ao mesmo tempo, a sociedade civil dava os
primeiros passos em torno de sua organizao,
com a criao do Conselho de Defesa do Con-
sumidor (Condecon), no Rio de Janeiro, em 1974,
da Associao de Defesa e Orientao do Consu-
midor (Adoc), em Curitiba, dois anos mais tarde,
juntamente com a Associao de Proteo do
Consumidor (APC), em Porto Alegre.
Em 1975 surgia a Associao Nacional de
Defesa do Consumidor (Andec), com sede no Rio
de Janeiro e em Braslia e, no ano seguinte, foi
cria-do o primeiro rgo pblico voltado exclusi-
vamente para a proteo e defesa do consumidor,
o Procon de So Paulo.
12
Outros fatos marcantes no de-
senvolvimento da proteo do con-
sumidor no pas foram a aprovao do
Cdigo Brasileiro de Auto-regulamen-
tao Publicitria, em 1978, que esta-
belece uma tica para os publici-trios
e probe a publicidade enga-nosa e
abusiva, e a criao do Con-selho de
Auto-regulamentao Pu-blicitria
(Conar), em 1980, uma organizao
sem fins lucrativos cuja principal ativi-
dade fiscalizar o cumprimento do
Cdigo de Auto-regulamentao
Publicitria.
Mas so os anos 80 que marcam
significativamente o avano do mo-
vimento de consumidores no Brasil.
Em 1985 aprovada a Lei 7347, da
Ao Civil Pblica permitindo a
defesa coletiva dos interesses difusos
da sociedade e, no mesmo ano,
criado o Conselho Nacional de Defe-
sa do Consumidor. Em 1988, a defesa
do consumidor foi includa no novo
texto constitucional.
Atualmente, existem dezenas de
entidades civis de defesa do consum-
idor, dentre elas, o Instituto Brasileiro
de Defesa do Consumidor (Idec), fun-
dado em 1987, que a maior associ-
ao de consumidores do Brasil, e o
Movimento das Donas de Casa e
Consumidores de Minas Gerais
(MDC-MG).
At o incio da dcada de 90,
eram muitas as dificuldades encon-
tradas por esses organismos pio-
neiros, pois no havia uma lei espec-
fica que tratasse dos direitos do con-
sumidor. O problema s foi resolvido
em 1991, quando entrou em vigor o
 Um pouco de histria

Cdigo de Defesa do Consumidor (Lei dores. De 1991, ano em que o Cdigo entrou em
n 8.078/90). Certamente este foi o vigor, a 1995, o nmero de SACs saltou de 50
marco principal da histria do movi- para 1.500 . uma prova de que a postura dos
mento de defesa do consumidor no consumidores e dos fornecedores brasileiros est
pas, que passou a contar com o mudando.
Sistema Nacional de Defesa do Con-
sumidor (SNDC), integrado por rgos
pblicos, como os Procons e o
Inmetro, alm das Promotorias de O Cdigo de Defesa do
Justia, Defensorias Pblicas, Dele- Consumidor
gacias de Polcia especializadas e Jui-
zados Especiais Cveis, e pelas asso- O Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC)
ciaes de consumidores, atualmente uma lei federal (Lei n. 8.078, de 11 de
reunidas no Frum Nacional das
setembro de 1990), elaborada pelo Poder
Entidades de Defesa do Consumidor,
Legislativo e sancionada pelo Presidente da
criado em 1998 e que congrega mais
de 24 entidades civis de defesa do Repblica, que entrou em vigor em 11 de
consumidor, de mais de 13 estados. maro de 1991. O termo "Cdigo" empre-
A coordenao do SNDC rea- gado s leis que regulam determinado assun-
lizada pelo Departamento de Pro-teo to de forma mais completa e sistematizada
e Defesa do Consumidor (DPDC), outros exemplos so o Cdigo Civil e o
rgo vinculado ao Minis-trio da Cdigo Penal. Por isso, pode-se falar em Lei
Justia, que tem dentre suas
de Defesa do Consumidor ou Cdigo de
atribuies o planejamento, a coorde-
Defesa do Consumidor, para se referir Lei
nao e a execuo da poltica na-
cional de defesa do consumidor, pro- 8.078/90. Ambas as expresses so corretas.
mover a informao e incentivar a for- O Cdigo foi elaborado levando em conta a
mao de entidades de defesa do con- vulnerabilidade do consumidor. Em outras pa-
sumidor na esfera privada (associ- lavras, suas normas partem do princpio de
aes de consumidores) e no mbi-to que o consumidor sempre a parte mais fra-
da administrao pblica estadual e ca da relao de consumo e devem ser inter-
municipal (Procons).
pretadas de modo a garantir o equilbrio nas
Depois de dez anos de vigncia
relaes entre consumidores e fornecedores.
do Cdigo de Defesa do Consu-midor,
j podem ser contabilizados muitos
avanos importantes. Um bom exem-
plo a ampliao do n-mero de SACs
Servios de Aten-dimento ao
Consumidor mantidos pelas empresas,
para informar, receber sugestes e
atender s reclamaes dos consumi-

13
 Direitos do consumidor
Conceitos bsicos
P ara compreender como funciona o sistema de
proteo ao consumidor, preci- ciso, antes
de mais nada, conhecer o significado de alguns
termos, exatamente como foram defi-nidos no
texto do Cdigo de Defesa do Consumi-dor
(CDC). So conceitos essenciais para determinar
se um conflito ou no um problema de consumo
e, portanto, se pode ser solucionado com base
nas leis de defesa do consumidor.
Consumidor
a pessoa ou empresa que compra, contra-
ta ou utiliza um produto ou servio como desti-
natrio final. Em se tratando de uma empresa, ela
s pode ser considerada um consumidor quando
compra um produto para uso prprio. Assim, uma
oficina mecnica considerada consumidora
quando compra uma mesa para o seu escritrio,
mas no consumidora quando adquire uma
pea para consertar o automvel de um cliente.
importante observar que os direitos do
consumidor no valem apenas para aquele que
adquiriu pessoalmente o produto ou servio.
Uma pessoa que venha a sofrer um acidente
provocado pelo uso de um produto defeituoso
tambm considerada um consumidor e ter
seus direitos garantidos por lei.
Fornecedor
a pessoa ou a empresa que oferece pro-
dutos ou servios para os consumidores. Isso sig-
nifica que todos os que produzem, montam,
criam, transformam, importam, exportam, dis-
tribuem e vendem produtos ou prestam servios
profissio-nais so fornecedores e, portanto,
responsveis pela qualidade do que oferecem.
14
Mas, ateno: nem todos os que
vendem alguma coisa podem ser
considerados forne-cedores. Se
algum adquire um carro usado de
um particular, por exemplo, a compra
no estar garantida pelo CDC,
porque o vendedor no um comer-
ciante de automveis habitual e esta-
belecido e, portanto, no pode ser
considerado um fornecedor.
Produto
toda mercadoria colocada
venda no comrcio. Pode ser um
bem durvel aquele que no desa-
parece com o uso, como uma casa,
um carro, eletrodomsticos, brinque-
dos etc. , ou no-durvel aquele
que acaba logo aps o uso, como os
alimentos e os produtos de higiene e
limpeza.
Servio
qualquer trabalho prestado
mediante remunerao, como um
corte de cabelo, o conserto de um
eletrodomstico ou um tratamento
dentrio. Assim como os produtos,
os servios tambm podem ser
durveis como a construo e a
pintura de uma casa ou a colocao
de uma prtese dentria ou no-
durveis como a lavagem de rou-
pas na lavanderia, os servios de jar-
dinagem e faxina, que precisam ser
refeitos constantemente. O amplo
 Conceitos bsicos

conceito de servio tambm inclui os

servios bancrios, os seguros em
geral e os servios pblicos aque-
les prestados pelo governo ou por
em-presas privadas contratadas pela
ad-ministrao pblica mediante o
pa-gamento de tarifas, como o
fornecimento de energia eltrica,
gua, gs e telefone. importante
observar que os trabalhos prestados
sob vnculo em-pregatcio, ou seja,
quando esto presentes as figuras do
patro e do empregado, no so con-
siderados ser-vios, para efeito de
aplicao do CDC.

Relao de consumo
toda negociao realizada
para a aquisio de um produto ou a
prestao de um servio entre um
consumidor e um fornecedor. A rela-
o de consumo no depende da
efetivao da compra mediante o
pagamento. De acordo com o CDC,
ela ocorre mesmo quando um
fornecedor anuncia a oferta de um
produto por meio de folheto ou prop-
aganda ou fornece o oramento para
um servio a ser prestado.

Mercado de consumo
onde ocorre a oferta e a
procura de produtos e servios, ou
seja, onde as relaes de consumo
acontecem. No precisa necessaria-
mente ser um local fsico, como um
shopping center ou um supermerca-
do, j que a comercializao tambm
pode ocorrer em domiclio, por tele-
fone, correio e internet.

15
 Direitos do consumidor
Direitos bsicos
O Cdigo de Defesa do Consumidor rene, em
seus 119 artigos, todos os direitos que pro-
tegem o consumidor contra abusos praticados
pelos fornecedores. Em princpio, o consu-
midor no precisa conhecer todos os detalhes
da lei. Mas fundamental que saiba quais so
seus direitos bsicos, pois deles que se origi-
nam todos os demais.
Os direitos bsicos do consumidor esto sin-
tetizados num nico artigo do CDC, o artigo 6o,
que , na verdade, uma espcie de resumo do
Cdigo. Segundo o art. 6o, todo consumidor tem
direito a:
Proteo da vida, sade e segurana
Educao para o consumo
Informao adequada e clara sobre produ-
tos e servios
Proteo contra a publicidade enganosa e
abusiva e mtodos comerciais ilegais.
Proteo contra prticas e clusulas abusi-
vas nos contratos
Preveno e reparao de danos patrimo-
niais e morais
Adequada e eficaz prestao de servios
pblicos em geral
Acesso justia e aos rgos administra-
tivos e facilitao da defesa em favor do
consumidor
16
Conhea agora um pouco mais
detalhadamente cada um desses
direitos bsicos:
Direito proteo
da vida, sade e
segurana
direito do consumidor ter
garantia de proteo para a sua vida,
sade e segurana, contra os riscos
provocados por produtos e servios
considerados perigosos ou nocivos.
Isso significa que os fornecedores
devem tomar todas as precaues
ne-cessrias quanto qualidade e
segurana dos produtos e servios
que colocam no mercado, alm de
informar claramente na embalagem
quais so os riscos que o produto
pode oferecer.
Assim, um fabricante de medi-
camentos, por exemplo, deve asse-
gurar-se de que as embalagens de
todos os seus produtos contenham
uma bula, com informaes sobre as
contra-indicaes e os efeitos colat-
erais relevantes das substncias que
contm, para evitar qualquer risco
para o consumidor. A regra vale para
to-dos produtos e servios potencial-
mente nocivos ou perigosos, como
bebidas alcolicas, fumo, agrotxi-
cos, fogos de artifcio, inseticidas,
servio de dedetizao, etc.

Quando existe elevado potencial
de risco, o governo pode exigir que o
fornecedor comprove que o produto
ou servio est de acordo com as nor-
mas de fabricao. Em alguns casos,
o produto s pode ser comercializado
depois de passar por um processo de
certificao. As cai-xas de fsforos e
as embalagens de lcool, por exemp-
lo, s podem ser vendidas se apre-
sentarem a marca do Inmetro junto
com a marca do organismo de certifi-
cao.
H casos em que o risco s
descoberto quando o produto ou ser-
vio j est sendo comercializado. Por
exemplo, descobre-se que uma deter-
minada marca de leite em p est con-
taminada. Nesse caso, o fabricante
tem por obrigao retirar imediata-
mente todas as unidades distribudas
no mercado, alm de comunicar o
ocorrido aos consumidores por meio de
anncios publicitrios e relatar o fato s
autoridades competentes.
Em algumas situaes, o produ-
to no precisa necessariamente ser
retirado do mercado. o caso, por
exemplo, de um fabricante de auto-
mveis que descobre um defeito que
compromete o uso dos cintos de se-
gurana. A soluo, nesse caso, a
troca das peas defeituosas de todos
os veculos vendidos sem nenhum
custo para o consumidor.
Em ambas as situaes, o for-
necedor obrigado a fazer o comuni-
cado ao pblico, o chamado recall, por
meio da imprensa, rdio, televiso e
anncios publicitrios, ime-diatamente
aps a descoberta do de-feito. Mesmo
tendo providenciado o recall, o
Direitos bsicos
fornecedor ainda ser obrigado a indenizar o con-
sumidor caso este venha a sofrer algum acidente
provocado pelo produto.
Os consumidores que sofreram danos provo-
cados por produtos e servios considerados
perigosos ou nocivos tm o direito a buscar na
justia as indenizaes adequadas. Isso vale no
apenas para aqueles que adquiriram o produto ou
servio, mas para toda a coletividade exposta ao
perigo ou que sofreu danos (veja tambm o tpico
Acidentes de consumo, em Direito preveno e re-
parao de danos patrimoniais e morais, na pg. 29).
Direito educao
para o consumo
O consumidor que conhece seus direitos no
se deixa enganar facilmente, exige produtos e
servios de qualidade, reclama ao deparar com um
produto ou servio defeituoso e luta quando prej-
udicado por uma clusula abusiva em algum con-
trato. Ao excluir da sua opo de compra aqueles
que enganam ou causam prejuzos no mercado ou
ao meio ambiente, ele tambm contri-bui para mel-
horar o nvel das relaes de consumo, benefician-
do toda a coletividade.
Por esse motivo, o Cdigo estabeleceu que
todo consumidor tem direito educao para o con-
sumo, o que tem sido uma grande preocupao
para as associaes de consumidores. Elas
investem na elaborao de livros, cartilhas e ou-tros
materiais educativos, alm de promover campan-
has e a divulgao de assuntos de interesse geral
na mdia. Mas preciso mais. O ideal que a edu-
cao para o consumo comece mais cedo na vida
das pessoas, principalmente no ambiente formal da
escola.
O tema deve fazer parte de diversas disci-
plinas, preparando o aluno para as dificuldades que
encontrar no mercado de consumo. E importante
que ele aprenda, por exemplo, a verificar a data de
17
 Direitos do consumidor
validade dos produtos, a calcular multas por atraso
de pagamento e a evitar desperdcios que levam
escassez dos recursos naturais e ao acmulo de
lixo que contamina o meio ambiente.
O fornecedor tambm deve fazer a sua parte,
disseminando o mais vasto conhecimento do seu
produto ou servio por meio dos Servios de
Atendimento ao Consumidor, manuais de uso e
cartilhas com dicas para o consumo adequado de
seus produtos e o descarte seguro dos resduos re-
sultantes da sua utilizao.
Direito informao
adequada e clara sobre
produtos e servios
Os fornecedores tm a obrigao de fornecer
todas as informaes relevantes sobre os produtos
e servios que oferecem para que o consumidor
possa escolher de forma consciente dentre os di-
versos bens oferecidos no mercado e saber como
utiliz-los adequadamente, sem colocar em risco
sua sade e segurana. Alguns exemplos de infor-
maes que devem ser prestadas pelo fornecedor
so o preo, a quantidade, a composio, o prazo
18
de validade, o modo de conservao e
eventuais riscos que o produto ou o
servio pode apresentar.
A forma como a informao
prestada depende das caractersticas
de cada produto ou servio. Os da-dos
importantes sobre o leite, por exemp-
lo, costumam vir na prpria embal-
agem do produto. J quando o con-
sumidor contrata um servio de
assistncia mdica, a informao de-
ve constar no apenas do contrato
que firmado entre as partes mas
tambm dos folhetos utilizados para a
divulgao do servio.
Sempre que o consumidor for
prejudicado em razo da insuficincia,
ou mesmo falta de informao, o
fornecedor dever indeniz-lo pelos
danos sofridos. Assim, se uma gestan-
te for lesada porque a bula de determi-
nado medicamento no informava
sobre os riscos da sua ingesto duran-
te a gravidez, o fabricante do produto
ser responsabilizado por todos os
danos materiais e morais sofridos.

Direito proteo
contra a publicidade
enganosa e abusiva
e mtodos
comerciais ilegais
O Cdigo de Defesa do Consu-
midor estabeleceu uma srie de direi-
tos que protegem o consumidor contra
fornecedores que adotam prticas
coercitivas ou enganosas para au-
mentar suas vendas ou que expem o
consumidor a situaes de desres-
peito e at de humilhao na cobran-
a de dvidas. O consumidor lesado
por publicidade enganosa e abusiva e
mtodos comerciais desleais tem dire-
ito a exigir a suspenso da prtica ile-
gal e o ressarcimento dos eventuais
danos sofridos. Veja, a seguir, algu-
mas das principais prticas proibidas
pelo CDC.
Publicidade enganosa
A publicidade a comunicao
dos fornecedores com seus possveis
consumidores, na qual as empresas
apresentam seus produtos e servios,
geralmente ressaltando suas melho-
res caractersticas e mostrando o que
se pode esperar deles. Algumas ve-
zes, no entanto, a publicidade contm
informaes falsas, que induzem o
consumidor a erros na sua deciso de
compra. a chamada publicidade
enganosa. Essa prtica proibida pelo
CDC, mas o mercado est cheio de
exemplos dessa deslealdade, como o
caso da empresa de assistncia mdi-
ca que anuncia um plano de sade
sem carncias e, na hora de assinar o
Direitos bsicos
contrato, o consumidor descobre que s ter
cobertura para doenas pr-existentes depois de
dois anos. Ou do banco que anuncia iseno de
tarifas no primeiro ano de conta e, ao verificar o
extrato, o cliente descobre que vrias tarifas
foram cobradas.
Segundo o CDC, a publicidade uma esp-
cie de contrato e estabelece um compromisso do
fornecedor perante o consumidor: ele obrigado
a cumprir o que prometeu no anncio. Caso con-
trrio, o consumidor tem o direito de exigir, na
justia, o cumprimento forado da obrigao. Ele
pode optar tambm pela substituio do produto
ou servio por outro equivalente ou ainda
rescindir o contrato e exigir a devoluo do valor
pago, acrescido da devida correo monetria.
O consumidor deve ficar atento tambm
para a publicidade enganosa por omisso, aque-
la que esconde alguma informao importante
com o intuito de iludir as pessoas. Um bom exem-
plo a tica que anuncia descontos de 70% na
compra de lentes de contato vista, mas deixa de
informar que a oferta s vale para lentes gelati-
nosas. Nesse caso, o consumidor poder exigir o
desconto para qualquer tipo de lente, j que o
anncio no informava claramente essa restrio.
Publicidade abusiva
considerada abusiva a publicidade que
explora a fragilidade do consumidor, incita o
medo, a violncia ou qualquer comportamento
prejudicial sade, segurana e ao meio am-
biente. Uma publicidade abusiva seria, por exem-
plo, veicular imagens de crianas destruindo seus
tnis para fazer com que seus pais comprem
novos pares da marca anunciada. Ou ainda, mos-
trar crianas invadindo uma casa durante a noite
para furtar doces fabricados pelo anunciante.
A idia de publicidade abusiva est rela-
cionada a valores da sociedade e, por isso, geral-
mente no resulta em prejuzo econmico para o
19
 Direitos do consumidor
consumidor. O prejuzo de carter moral, o que
no significa dizer que o consumidor no tem o di-
reito de ser indenizado. Ao contrrio, cada vez mais
a Justia admite a indenizao por danos morais.
(Para saber mais sobre publicidade enganosa e
abusiva, veja o volume Publicidade e Consumo
desta coleo Educao para o Consumo
Responsvel.)
Mtodos comerciais ilegais
Sao proibidos pelo CDC todos os mtodos
comerciais que colocam o consumidor em franca
desvantagem, como:
Impor limites de quantidade sem motivo
justo ou condicionar a venda de um produto
compra de outro.
Recusar atendimento demanda do con-
sumidor havendo estoque disponvel.
Enviar um produto ou servio sem solici-
tao casa do consumidor.
Prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia
do consumidor para impor vendas.
Exigir vantagem excessiva no negcio em
prejuzo do consumidor.
No elaborar oramentos prvios e exe-
cutar os servios sem autorizao do con-
sumidor.
Reajustar preos acima do que determina
a lei ou do que foi estabelecido no contrato.
No estabelecer prazo para cumprir a
obrigao ou prestar o servio.
Descumprimento da oferta
Toda informao contida na oferta, ou seja,
na apresentao ou promoo de produtos e
servios veiculada em qualquer meio de comuni-
cao, obriga o fornecedor a cumprir o que pro-
meteu. Se, por exemplo, um supermercado anun-
cia num folheto publicitrio uma oferta de sabo
em p da marca X ao preo Y, vlida para o fim de
semana, ele obrigado a garantir a venda nessas
condies a todos os consumidores que se diri-
20
girem loja para comprar o produto.
Caso o fornecedor se negue a
cumprir o que prometeu, o consumidor
poder exigir, dentre as trs alternati-
vas abaixo, a que lhe for mais conve-
niente:
1. O cumprimento forado da obri-
gao, nos termos da oferta, de-
vendo para isso recorrer necessari-
amente ao Poder Judicirio;
2. Outro produto ou prestao de
servio equivalente;
3. A resciso do contrato e a de-
voluo do valor pago, acrescido da
devida correo monetria.
Abusos na cobrana de dvidas
O credor tem todo o direito de
cobrar seus devedores, mas, para
isso, deve procurar os meios legais.
Ele jamais pode ameaar ou expor o
consumidor a constrangimento, afi-
xando ou divulgando listas de deve-
dores ou anunciando o atraso de pa-
gamento em pblico. O consumidor
tem o direito de exigir o ressarcimento
dos danos patrimoniais e morais que
eventualmente vier a sofrer. Essa
prtica tambm considerada crime,
e pode resultar em pena de deteno
de trs meses a um ano e multa.
Outra prtica comum manter
os nomes dos consumidores em
cadastros ou banco de dados. Eles
geralmente so organizados por
empresas privadas como o Servio de
Proteo ao Crdito (SPC) e a
Centralizao dos Servios Bancrios
(Serasa), que renem informaes
pessoais e comerciais de um grande
nmero de consumidores. Assim,
antes de concretizar uma venda, o
 Direitos bsicos

comerciante pode consultar esses

cadastros para verificar se consta
alguma informao negativa sobre o
consumidor. Se o consumidor estiver
em dbito no mercado, provavel-
mente o fornecedor no realizar a
venda, exceto se o pagamento for
feito vista e em dinheiro.
Os cadastros de consumidores
so permitidos por lei, mas os rgos
responsveis pelas informaes de-
vem obedecer a algumas regras:
Dar acesso ao consumidor
sobre seus dados Sempre
que desejar, o consumidor
pode conferir se as infor-
maes que constam em seu
nome esto corretas; por exem-
plo, o valor da dvida, a data em
que deveria ter sido paga e o
nome do fornecedor que efetu-
ou o re-gistro. Impedir ou difi-
cultar o acesso do consumidor
a tais informaes crime.
Manter informaes ver-
dadeiras, claras e objetivas
Os cadastros no podem man-
ter informaes falsas, e os
dados devem ser registrados
de forma objetiva, em lin-
guagem de fcil compreenso.
Eliminar informaes negati-
vas aps cinco anos As infor-
maes negativas sobre os
consumidores no podem per-
manecer registradas por mais
de cinco anos, mesmo que o
consumidor no tenha saldado
o seu dbito.
Comunicar registro negativo
ao consumidor O consumidor
tem o direito de ser avisado

21
 Direitos do consumidor
sempre que tiver alguma informao negati-
va includa em um cadastro. Essa regra
evita que o consumidor passe por con-
strangimentos, como ter o seu crdito nega-
do ou o cheque recusado na hora de pagar
uma compra. Isso tambm permite que o
consumidor se defenda antes que o registro
seja efetivado. Suponhamos que ele tenha
saldado a dvida um dia antes de receber a
comunicao. Nesse caso, o consumidor
tem a chance de informar ao fornecedor
responsvel pelo registro ou ao prprio
rgo cadastral que a dvida j foi paga, evi-
tando a realizao do registro.
Corrigir informao incorreta Sempre que
encontrar erro nos cadastros, o consu-midor
poder exigir sua imediata alterao. Nesse
caso, o rgo ter um prazo de cinco dias
teis para comunicar a alterao ao comr-
cio. Deixar de corrigir imediatamente as
informaes crime sujeito pena de seis
meses de deteno ou multa.
Cobrana indevida
Muitos consumidores so vtimas de co-
branas indevidas. o caso da conta de
telefone que traz ligaes que no foram
feitas pelo assinante ou uma fatura em
dbito automtico que foi cobrada duas
vezes no mesmo ms, ou ainda o plano de
sade que aumentou a mensalidade de for-
ma ilegal. Seja qual for o caso, o CDC
estabe-lece que todo valor cobrado indevi-
damente deve ser devolvido em dobro ao
consumidor, acrescido ainda de juros e cor-
reo monetria.
22
Direito proteo
contra prticas e
clusulas abusivas
nos contratos
Um contrato um acordo fir-
mado por duas ou mais pessoas ou
empresas. A compra de um produto,
seja uma caixa de fsforos ou uma
bala, constitui um contrato de com-
pra e venda. Quem entra em um
nibus e paga a passagem est fir-
mando um contrato de transporte.
Como se v, para formalizar um con-
trato no necessrio assinar ne-
nhum papel. Mas, quando o negcio
envolve um compromisso mais srio,
como a compra de um veculo ou a
contratao de um plano ou seguro
de sade, em geral adota-se a forma
escrita, pois ela traz maior segu-
rana s partes.
Nesses casos, os contratos
devem ser redigidos de forma a
deixar bem claros quais so os direi-
tos e os deveres de ambas as
partes. Esses compromissos so
descritos nas clusulas contratuais,
que as partes se comprometem a
respeitar. Antigamente, a pessoa
que assinava um contrato era obri-
gada a cumprir tudo o que estava
escrito nele, mesmo que as letras fos-
sem muito pequenas, dificultando a
leitura. Somente em casos extremos,
a justia isentava o consumidor dessa
obrigao.
Hoje, entretanto, o CDC impe
uma srie de normas que devem ser
obedecidas pelo fornecedor na elab-
orao de contratos, bem como esta-
 Direitos bsicos

belece a possibilidade de discusso 1. O preo do produto ou servio em moeda

das clusulas abusivas, sempre que corrente nacional, ou seja, em reais;
houver prejuzo para o consumidor. 2. A taxa de juros de mora, ou seja, os juros
que sero cobrados do consumidor no paga-
Contrato de adeso mento de prestaes em atraso;
o contrato elaborado inteira 3. A taxa efetiva anual de juros, que so os
e exclusivamente pelo fornecedor. juros do financiamento propriamente dito,
O consumidor no pode discutir as embutidos nas prestaes;
clusulas apenas decide se adere 4. Acrscimos legalmente previstos. o
ou no ao contrato, que deve ser caso, por exemplo, do imposto sobre oper-
apresentado ao consumidor antes aes financeiras IOF, que incide sobre as
da efetivao do negcio. Eles opera-es de crdito em geral;
devem ser redigidos de forma clara 5. O nmero de prestaes e sua periodici-
e com letras bem legveis, para faci- dade. Exemplo: seis prestaes mensais;
litar a compreenso. Alm disso, 6. A soma total a pagar, vista e com finan-
todas as clusulas que restringem o ciamento, pois s assim o consumidor po-
direito do consumidor devero ser der avaliar a melhor forma de pagamento.
escritas em destaque (com letras
maisculas, em negrito ou qualquer
outro meio que as diferencie das
demais clusulas), de modo a per-
mitir sua imediata e fcil compreen-
so. o caso, por exemplo, de uma
clusula de plano de sade que
informa quais procedimentos mdi-
cos o consumidor no ter direito de
utilizar, ou daquela que estabelece
um perodo de carncia, ou seja,
quanto tempo o consumidor ter de
esperar para utilizar o servio.

Contratos de crdito
Os contratos de crdito so
aqueles que implicam na concesso
de crdito ou financiamento, como o
contrato de carto de crdito, de
cheque especial, de financiamento
para aquisio de um imvel, etc.
Nessa espcie de contrato, o
fornecedor tem a obrigao de infor-
mar o consumidor sobre:

23
 Direitos do consumidor
Ainda em relao aos contratos de crdito, o
CDC assegura mais dois importantes direitos ao
consumidor:
1. A multa na hiptese de pagamento em
atraso no pode ultrapassar 2% do valor da
prestao.
2. O consumidor tem direito reduo pro-
porcional dos juros e demais encargos no
caso de pagamento antecipado. Conside-
rando que os juros constituem a remunera-
o do credor pela concesso do financia-
mento e que o montante de juros pago pelo
consumidor varia conforme o prazo de paga-
mento do valor financiado, temos que se o
consumidor decide quitar antecipadamente
a dvida, o fornecedor obrigado a lhe dar
um desconto proporcional.
Para exemplificar, suponhamos que um con-
sumidor financia R$ 5.000,00 junto a um banco,
para a compra de um automvel. O prazo do
financiamento de 6 meses, a taxa de juros
igual a 5% ao ms e o valor da prestao mensal
de R$1.083,33. Ao final desse prazo, o con-
sumidor ter pago ao credor R$ 1.500,00 a ttulo
de juros (5.000,00 x 6 x 0,05), alm, claro, do
valor financiado (R$ 5.000,00). Ora, se no terceiro
ms o consumidor decide quitar totalmente seu
dbito junto ao banco, o montante de juros devi-
dos, de acordo com a taxa estabelecida, ser de
apenas R$ 750,00 (5.000,00 x 3 x 0,05). O total a
ser pago ao banco ser, portanto, de R$5.750,00
(R$ 5.000,00 + R$ 750,00). Assim, se o consum-
idor j havia pago duas prestaes, ou seja, R$
2.166,66, ter que pagar, no terceiro ms, a quan-
tia de R$ 3.583,34 (R$ 5.750,00 R$ 2.166,66),
para se ver livre da dvida.
Clusulas ilegais
Em princpio, as partes so livres para esti-
pular as clusulas que bem entenderem nos con-
tratos. No entanto, as clusulas no podem con-
24
tra-riar as leis existentes. Por exem-
plo: a lei que instituiu o Plano Real
probe reajuste de prestaes em
perodo inferior a um ano. Assim,
mesmo que o consumidor tenha
assinado um contrato com uma
clusula que permite o reajuste da
prestao em menos de um ano, ele
poder reivindicar na justia que ela
seja anulada, pois trata-se de uma
clusula ilegal.
Clusulas abusivas
So consideradas abusivas
todas as clusulas que colocam o
consumidor em desvantagem. Um
bom exemplo disso uma prtica
comum nos estacionamentos. Quan-
do encontrar um aviso de que o esta-
belecimento no se responsabiliza
por roubo de objetos deixados dentro
dos carros, fique atento. De acordo
com o CDC, isto uma clusula abu-
siva e no livra o fornecedor da obri-
Descumprimento de
contrato
Quando uma das partes no cumpre
um dever previsto em contrato, a
outra parte tem o direito de exigir o
cumprimento da obrigao. Assim,
uma loja de mveis, por exemplo,
pode recorrer justia para obrigar o
consumidor a pagar prestaes em
atraso. Do mesmo modo, o consum-
idor tambm poder exigir que a loja
cumpra o prazo de entrega previsto
no contrato.
 Direitos bsicos

gao de arcar com qualquer preju-

zo causado ao consumidor. Outro Consumo fora do
exemplo de clusula abusiva, co- estabelecimento
mum em contratos de assistncia comercial
mdica, aquela que limita o tempo
de internao do usurio em UTI Sempre que o consumidor comprar um pro-
Unidade de Terapia Intensiva a no duto ou contratar um servio fora do estabe-
mximo 15 dias. Caso o consumidor
lecimento comercial pela internet, tele-
precise permanecer na UTI por mais
fone ou em domiclio , ele ter um direito
tempo, ele poder exigir a anulao
da clusula na justia e fazer com especial. Dentro do prazo de sete dias, ele
que o plano de sade arque com ter o direito de se arrepender da compra ou
todas as despesas da internao. desistir do negcio. Nesse caso, o consumi-
Uma clusula pode ser con- dor dever receber de volta as quantias
side-rada abusiva quando: eventualmente pagas, com a devida cor-
Diminui a responsabilidade do reo monetria, inclusive os valores pagos
fornecedor ou retira direitos do
a ttulo de frete. O prazo contado a partir
consumidor.
da data da assinatura do contrato ou do dia
Transfere responsabilidades a
outros no envolvidos no contrato. seguinte ao recebimento do produto ou
Cria obrigaes absurdas ou prestao do servio, o que acontecer por
abusivas para o consumidor ou ltimo. Se o trmino do prazo for um feriado
o coloca em situao de ou final de semana, ele prorrogado para o
desvantagem exagerada. primeiro dia til seguinte. Mas, lembre-se:
Infringe normas ambientais. esse direito no vale para as compras feitas
Autoriza o fornecedor a can-
dentro de estabelecimentos comerciais.
celar ou alterar o contrato uni-
lateralmente.
Permite ao fornecedor variar o
preo de forma unilateral, por
exemplo, quando o banco alte-
ra, sem comunicar e sem pre-
viso contratual, os preos dos
servios.
Estabelece a perda de valores
j pagos pelo consumidor quan-
do este venha pedir a resciso
do contrato.

25
 Direitos do consumidor
Dicas para compras pela Internet
1. Alm do e-mail, procure obter o ende-
reo e o telefone da loja, para que ela seja
localizada caso acontea algum problema.
As administradoras de carto de crdito
tambm podem ajudar na localizao da
empresa;
2. Assegure-se de que todas as informa-
es necessrias para a compra/contrata-
o, tanto em relao ao produto/servio
como em relao ao procedimento a ser
seguido, esto disponveis e apresentam-
se de maneira clara e adequada no site.
Algumas informaes relevantes so a
especificao correta de quantidade, ca-
ractersticas, composio, preo, forma de
pagamento e prazo de entrega;
3. Imprima todos os procedimentos reali-
zados para a compra, assim como a con-
firmao do pedido, que muitas vezes
enviada por e-mail. A impresso da tela
que contm a oferta do produto ou ser-
vio a ser adquirido (caractersticas, pre-
o, forma de pagamento) tambm
importante na hiptese de o fornecedor
descumprir o que prometeu. importante
26
solicitar um fax ou uma confirmao por
escrito de que a aquisio foi feita;
4. Evite pagamentos antecipados. Se
possvel, opte pelo pagamento contra-
entrega, com cheque ou vale postal. Se a
opo for o carto de crdito, vale consul-
tar a administradora do carto sobre a
segurana dessa forma de pagamento;
5. Cuidado com as promoes! sempre
bom fazer uma pesquisa de preos.
Lembre-se tambm de que o preo do pro-
duto ainda ser acrescido do valor do frete;
6. Ao receber o produto, verifique se h
alguma irregularidade (como embalagem
aberta ou avariada). Nesse caso, deve-se
recusar a entrega, especificando o motivo,
e contatar a empresa para solicitar o envio
de outro produto em perfeitas condies
ou o reembolso da quantia paga.
7. Ao comprar num site estrangeiro, veri-
fique o valor das taxas de importao e
frete. Procure saber se a empresa tem re-
presentantes no Brasil, para o caso de
precisar de assistncia tcnica ou para
reclamar de algum defeito.

Direito preveno
e reparao de
danos
patrimoniais e
morais
Os fornecedores tm total
responsabilidade sobre os produtos
e servios que oferecem e devem
arcar com quaisquer prejuzos que o
consumidor venha a sofrer em
decorrncia de seu uso. Para prote-
ger o consumidor, o CDC estabele-
ceu uma s-rie de garantias para os
produtos e servios, assim como
direitos que asseguram a preveno
e a reparao de danos.
Produtos e servios: as garantias
da lei
Os produtos e servios no
podem acarretar riscos sade ou
segurana do consumidor, devendo
ser adequados ao fim a que se des-
tinam (veja Direito proteo da
vida, sade e segurana, na pg.
16). O Cdigo tambm estabelece
direitos para o consumidor que con-
trata ser-vios ou adquire produtos
com de-feito de qualidade ou quanti-
dade. Independentemente da forma
de aquisio, do tipo ou do valor
envol-vido, o direito do consumidor
ser exatamente o mesmo, inclusive
em relao aos servios pblicos
(veja o Direito adequada e eficaz
prestao dos servios pblicos em
geral, no final deste captulo), que
recebem o mesmo tratamento.
Direitos bsicos
Produto com vcio ou defeito
Um produto considerado viciado ou
defeituoso se for imprprio ao consumo (como um
alimento deteriorado) ou inadequado ao fim a que
se destina (um ferro eltrico que no esquenta)
ou ainda se apresentar qualquer problema que
diminua o seu valor (como um automvel com
defeito de pintura).
Tambm defeituoso o produto que no
estiver de acordo com as informaes constantes
do recipiente, da embalagem, do rtulo ou mesmo
da mensagem publicitria. Assim, o consumidor
que compra uma televiso que funciona perfeita-
mente, mas que no tem som estreo, como indi-
cava a publicidade veiculada no jornal, estar
diante de um produto defeituoso ou de uma pu-
blicidade enganosa.
So considerados imprprios ao consumo
os produtos com prazos de validade vencidos,
Produtos pr-medidos
As mercadorias ou produtos pr-medidos so aqueles
pesados, medidos e embalados pelo fabricante ou revende-
dor sem que o consumidor esteja presente. Eles represen-
tam cerca de 85% daquilo que consumimos so os
pacotes de arroz, feijo, caixas de sabo em p, rolos de
papel higinico, etc. Por lei, todos esses produtos devem
trazer impressa a quantidade contida na embalagem. Isso
til no apenas para orientar os consumidores na hora da
compra mas tambm para permitir que o Inmetro fiscalize
as empresas, garantindo que a quantidade dos produtos em-
balados seja exatamente a mesma declarada na embal-
agem.
Ao adquirir produtos pr-medidos, importante que o con-
sumidor:
1. Verifique se o produto traz a quantidade contida na
embalagem ou em seu corpo;
2. Leia com ateno as indicaes na embalagem e na eti-
queta;
3. No se deixe enganar com as mensagens do tipo: tama-
nho-famlia, super, grande, etc.;
4. Saiba que os produtos em conserva, em calda ou em
salmoura no levam em conta esses ingredientes na indi-
cao do peso; e na hora de pesar produtos crneos e
derivados de leite, o peso da embalagem descontado.
27
 Direitos do consumidor
Instrumentos de
medio
So os dispositivos utilizados para realizar uma medio,
comumente empregados no comrcio, nas reas de sade,
segurana e meio ambiente e na definio ou aplicao de
penalidades (efeito fiscal).
Os mais empregados no comrcio so as balanas,
hidrmetros, taxmetros, bombas medidoras de combust-
vel. Esses instrumentos so sujeitos a fiscalizao e devem
apresentar selos que identifiquem a validade da ltima veri-
ficao. Para se prevenir contra fraudes nas medies,
recomendvel:
1. Acompanhar sempre com interesse a medio do produ-
to. Essa atitude desestimula uma eventual tentativa de
fraude;
2. Antes de realizar qualquer medio, verificar se o instru-
mento parte do zero;
3. No comprar termmetro clnico se no tiver a aprovao
do Inmetro;
4. Ao abastecer o veculo, ficar atento se a bomba medido-
ra refere-se ao tipo de combustvel desejado e se o instru-
mento marca zero antes de iniciar o abastecimento;
5. Os taxmetros devem iniciar a medio a partir da ban-
deirada e medir continuamente, em valores monetrios
constantes;
6. Evitar txis que sejam de outro municpio ou que no
transmitam confiana;
7. Reclamar sempre que se sentir lesado.
adulterados, avariados, falsificados, corrompidos,
fraudados ou ainda aqueles em desacordo com as
normas de fabricao, distribuio ou apresen-
tao. Essas normas so estabelecidas por alguns
rgos governamentais. O Instituto Nacional de
Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial
(Inmetro), por exemplo, estabelece as normas para
o controle das quantidades dos produtos medidos
e embalados sem a presena do consumidor.
Quando um produto no est de acordo com as
normas do Inmetro, tambm considerado vicia-
do, ou defeituoso.
Sempre que um produto apresenta vcio de
qualidade, o consumidor tem direito a exigir que o
fornecedor sane o defeito em 30 dias. Caso o prob-
lema no seja solucionado nesse prazo, o con-
28
sumidor pode exigir uma das trs
alternativas abaixo:
1. A substituio do produto por
outro da mesma espcie;
2. A restituio imediata da
quantia paga, devidamente cor-
rigida;
3. O abatimento proporcional
do preo.
Quando o produto apresenta
vcio de quantidade, ou seja, quando
o contedo for inferior ao informado
no recipiente, na embalagem, no
rtulo ou na mensagem publicitria, o
consumidor tem direito a exigir do
fornecedor uma das seguintes alter-
nativas:
1. O abatimento proporcional
do preo;
2. A complementao do peso
ou medida;
3. A substituio do produto por
outro da mesma espcie;
4. A restituio imediata da
quantia paga, devidamente cor-
rigida.
Em relao aos produtos com
defeito, importante destacar que,
quando se trata de produto essencial
(medicamentos, alimentos, alguns
eletrodomsticos, como fogo e
gela-deira) ou quando o defeito com-
prometer a qualidade ou diminuir o
va-lor do produto (por exemplo, um
ve-culo novo com defeito no motor),
o fornecedor no ter o prazo de 30
dias para resolver o problema, e o
consumidor poder exigir imediata-
mente a troca ou a devoluo do di-
nheiro pago, ou o abatimento propor-
cional do preo.

Servio com defeito
Os servios tambm podem
apresentar diversos vcios de quali-
dade, desde o conserto de um enca-
namento, que volta a vazar dois dias
depois, at agncias de turismo que
no cumprem o prometido nos paco-
tes tursticos divulgados em jornais e
revistas.
Para os servios com defeito, o
fornecedor no tem prazo de 30 dias
para solucionar o problema e o con-
sumidor pode exigir, imediatamente,
uma das seguintes alternativas:
1. A reexecuo do servio,
sem custo adicional;
2. A restituio da quantia pa-
ga, monetariamente atualizada,
alm de eventuais perdas e
danos;
3. O abatimento proporcional
do preo.
Em relao aos servios pbli-
Direitos bsicos
cos, consulte o tpico Direito adequada e eficaz
prestao dos servios pblicos em geral, no final
deste captulo.
Acidentes de consumo
Os acidentes de consumo so aqueles causa-
dos por um produto ou servio com defeito. Um
caso tpico de acidente de consumo aquele em
que uma pessoa compra um carro e, por motivo de
um defeito no freio, sofre um acidente de trnsito. O
prejuzo para o consumidor, nessa situa-o,
abrange todos os danos materiais, desde despesas
mdicas, caso haja feridos, at o conserto do vecu-
lo, e morais, principalmente se houver vtimas
fatais. E o fornecedor ter de indeniz-lo por todos
os danos sofridos.
Um acidente de consumo tambm pode ser
causado por falta ou inadequao da informao a
respeito do produto ou servio. Por exemplo, quan-
do um medicamento no traz na bula a advertncia
de contra-indicao em casos de gra-videz, pos-
svel que seja consumido por uma mulher grvida e
que esta acabe perdendo o beb.
Quando ocorre um acidente de consumo
provocado por defeito de produto, a responsabili-
dade apenas do fabricante, do produtor, do cons-
trutor ou do importador. O comerciante s poder
ser responsabilizado nas seguintes situaes:
a. se o fabricante, o construtor, o produtor ou
o importador no puderem ser identificados;
b. se o produto for fornecido sem identificao
clara do seu fabricante, produtor, cons-trutor ou
importador;
c. se o comerciante no conservar adequada-
mente os produtos perecveis. Seria o caso,
por exemplo, de um iogurte que foi malcon-
servado pelo supermercado.
Em se tratando de acidente provocado por
defeito de servio, a responsabilidade ser sempre
da pessoa que executou o servio, seja ela fsica ou
jurdica. E, como vimos anteriormente, as vtimas
29
 Direitos do consumidor
de acidentes de consumo tambm so considera-
das consumidores e tm pleno direito a indenizao.
Prazo para reclamao
O consumidor tem prazo para reclamar de
problemas aparentes ou de fcil constatao em
produtos e servios. o que se chama de garan-
tia legal. Esse prazo de 30 dias para os produ-
tos e servios no-durveis e de 90 dias para os
produtos e servios durveis. A garantia dada pelo
fornecedor garantia contratual deve ser soma-
da garantia legal. Assim, se o fornecedor d um
ano de garantia para um produto durvel, pode-se
dizer que o prazo total de garantia desse bem, em
relao a vcios aparentes, de um ano e trs
meses. Se a queixa no for feita dentro do pero-
do estipulado, o consumidor fica impedido de exi-
gir seu direito.
Em se tratando de vcios ocultos, aqueles que
s so percebidos pelo consumidor depois de al-
gum tempo, o Cdigo estabelece que o prazo para
reclamar (de 30 ou 90 dias) tem incio somente a
partir do momento em que o defeito for detectado.
Por exemplo, o cinto de segurana que no
apresenta um funcionamento adequado durante
um acidente no poderia ser identificado seno
naquele instante. Como se trata de um produto
durvel, o consumidor ter 90 dias para reclamar
ao fornecedor, contados a partir do dia em que
notou o defeito, mesmo que a garantia contratual
j tenha se esgotado.
Em caso de acidentes de consumo, o prazo
para reclamar os prejuzos eventualmente sofri-
dos de cinco anos, contados da data em que o
consumidor tomou conhe-cimento do dano e de
sua autoria.
importante que o consumidor sempre
envie suas reclamaes por escrito, guardando o
comprovante. (Veja o captulo 4, Como exercer
seus direitos.)
30
Danos patrimoniais e morais
Sempre que o consumidor sofrer
um prejuzo, material ou moral, em
decorrncia da utilizao de um produ-
to ou servio, ter direito a ser inde-
nizado. Os danos morais so aqueles
que atingem a imagem, a intimidade, a
honra, a tranqilidade e o nome do
consumidor. Um exemplo bastante
comum de dano moral a inscrio
indevida do nome do consumidor em
cadastros de inadimplentes.
Nesse caso, o consumidor tem o
direito de pedir na justia uma inde-
nizao pelo dano moral sofrido. Alm
disso, se o consumidor tiver perdas
materiais, por exemplo, pela impossi-
bilidade de obter crdito e financia-
mento na realizao de novas com-
pras ou negcios, ele ter direito tam-
bm indenizao por danos materi-
ais.
importante entender que a ind-
enizao por dano moral no tem
apenas a finalidade de compensar a
vtima pelo prejuzo e pela dor sofri-
 Direitos bsicos

dos, mas tambm representa uma

sano para o fornecedor, visando,
assim, inibir a continuidade da prtica
que originou o dano.
O CDC prev tambm a possibi-
lidade de indenizao por perdas coleti-
vas. Esse o caso, por exemplo, da alta
emisso de gases poluentes por nibus
que servem ao transporte coletivo, que
causa danos a toda a coletividade.
Nesse caso, as pessoas prejudicadas
devero recorrer justia, entrando com
uma ao coletiva.

Direito adequada
e eficaz prestao
dos servios
pblicos em geral

Servio pblico todo aquele

prestado pelo Governo Federal, Esta-
dual, Municipal ou do Distrito Fede-ral
ou por empresas privadas contratadas
ou autorizadas por meio de con-
cesses pelo poder pblico. O CDC
abrange todos os servios pblicos
prestados mediante o pagamento de
tarifas, como o fornecimento de gua,
energia eltrica, gs e telefonia.
Os servios pblicos devem ser
prestados com qualidade, como qual-
quer outro servio oferecido no merca-
do. Eles devem ser adequados, efi-
cientes e seguros. Alm disso, os
servios considerados essenciais, co-
mo gua e luz, por exemplo, devem
ser tambm contnuos, ou seja, sem
interrupes no fornecimento. Com
base nessa regra, existem inmeras
decises judiciais proibindo as conces-
sionrias de cortar o fornecimento de gua, mesmo
quando o consumidor est inadimplente. Nessas
decises, a justia entendeu que as empresas
podem cobrar o dbito do consumidor, utilizando os
meios legais, mas so proibidas de suspender o
fornecimento, pois o servio essencial para a
garantia da qualidade mnima de vida do cidado e
de sua famlia.
Portanto, se o rgo pblico ou a conces-
sionria no cumprir qualquer uma dessas obri-
gaes, o consumidor poder exigir seu cumpri-
mento, bem como o ressarcimento de eventuais
prejuzos causados pela m prestao do servio.
Se, por exemplo, um consumidor tiver seu apare-
lho de TV danificado por uma sobrecarga na rede
eltrica, ele poder exigir que a empresa reem-
bolse todas despesas com o conserto do aparelho.
Veja, a seguir, os direitos e as responsabili-
dades do consumidor que paga a conta de um
servio pblico:

31
 Direitos do consumidor
Direitos:
1. Pedir e receber o servio (luz, gua, esgoto
e telefone), que deve ser prestado sem in-ter-
rupo;
2. Receber informaes sobre os servios,
principalmente sobre o aumento de preos;
3. Ser indenizado pela empresa por prejuzos
sofridos com a m prestao do servio;
4. Pagar preos mdicos, isto , que a empre-
sa no cobre preos exagerados;
5. Parcelar as dvidas quando no puder pa-
g-las por motivo justo;
6. Receber uma conta com informaes cla-ras
e bem detalhadas;
7. No pagar uma cobrana indevida e discuti-
la com a empresa;
8. Reclamar junto s agncias regulamentado-
ras, como a Anatel e a Aneel, ou aos rgos de
defesa do consumidor;
9. Receber aviso antes de ter o servio cortado;
10. Receber, em 30 dias, resposta de recla-
mao que fizer empresa;
11. Ter abatimento na conta quando houver m
prestao do servio;
12. Escolher a data de vencimento das contas
(as empresas tm que oferecer seis datas para
a escolha do consumidor, com intervalo mni-
mo de cinco dias entre elas);
13. Pagar as contas em outros locais, alm dos
bancos;
14. No ter o nome enviado para banco de
dados de restrio ao crdito;
15. Exigir a devoluo em dobro das impor-tn-
cias cobradas indevidamente, se a empresa
no tiver como justificar o erro;
16. Ter privacidade de seus dados pessoais e
nos documentos de cobrana.
Responsabilidades:
1. Informar a agncia reguladora do governo
quando acontecer algum problema com a
prestao do servio;
32
2. Conservar os equipamentos
necessrios para a prestao dos
servios, como postes e telefo-
nes pblicos;
3. Utilizar o servio de forma
segura e sem desperdcio;
4. Pagar as contas pontualmente;
5. Proporcionar dados corretos e
atualizados empresa;
6. Guardar as contas j pagas por
cinco anos;
7. Solicitar segunda via da conta
se esta no chegar at a data de
vencimento.
Energia eltrica
Em relao aos servios de energia
eltrica, o consumidor tem ainda os
seguintes direitos:
1. Receber um contrato da empre-
sa;
2. Ser informado previamente se
vai faltar energia;
3. Ser atendido no prazo de trs
dias teis para ligao, se residente
em rea urbana, e em cin-co dias
teis se em rea rural, aps a
aprovao das instalaes eltric-
as pela empresa;
4. Receber a fatura cinco dias
teis antes do vencimento;

5. Receber resposta por escrito
da empresa para suas solici-
taes e reclamaes no prazo
de 30 dias;
6. Ser indenizado sempre que
sofrer prejuzo em razo de de-
feito no fornecimento de energia
eltrica;
7. Em caso de suspenso do
fornecimento por falta de paga-
mento, o consumidor deve ser
avisado pela concessionria com
15 dias de antecedncia.
As empresas que fornecem ener-gia
eltrica tm tambm o dever de:
1. Instalar medidor e demais
equipamentos de medio, bem
como garantir seu adequado fun-
cionamento;
2. Informar previamente o con-
sumidor toda vez que houver
aumento de tarifa.
3. Conservar e manter todas as
suas instalaes em condies
adequadas para uma operao
eficiente e permanente;
4. Garantir a qualidade e segu-
rana do servio de distribuio;
5. Emitir faturas claras e corretas
por consumo de eletricidade;
6. Fixar em local visvel, nas suas
agncias de atendimento, tabela
com as tarifas em vigor;
7. Prestar as informaes solici-
tadas pelo consumidor, referen-
tes prestao do servio, inclu-
sive quanto s tarifas em vigor, o
nmero e a data da Resoluo da
Aneel que as houver homo-loga-
do, bem como sobre os critrios
de cobrana;
8. Restabelecer a ligao no
Direitos bsicos
prazo de 48 horas aps a solicitao do con-
sumidor ou a constatao do pagamento.
Telefonia
O consumidor de servios de telefonia tem o
direito de:
1. Receber informao completa e detalhada
sobre o servio;
2. Receber o servio exatamente conforme foi
estipulado no contrato feito entre a empresa e o
usurio; caso haja alterao na prestao dos
servios, deve ser comunicado previamente;
3. Requerer a conta detalhada de todas as lig-
aes realizadas, sem a cobrana de tarifa;
4. Receber resposta por escrito da empresa
para suas solicitaes e reclamaes no
prazo de cinco dias teis;
5. Trocar o nome do usurio do servio para
receber faturas e poder pag-las;
6. Solicitar troca de endereo para recebimen-
to da conta;
7. Ter garantia da inviolabilidade e do segredo
de sua comunicao pela empresa;
8. Suspender ou interromper o servio presta-
do, quando solicitar;
9. Pedir substituio do seu nmero telefnico;
10. Nos casos de alterao do nmero do tele-
fone, ter as ligaes para o nmero antigo
interceptadas, para informar o novo n-mero,
sem nus para o usurio.
As empresas de telefonia tambm so obrigadas
a:
1. Atender solicitao de desligamento do
servio por parte do assinante, no prazo mx-
imo de 48 horas, gratuitamente;
2. Informar o desligamento do servio por
inadimplncia com antecedncia mnima de
15 dias, observando as demais regras do
procedimento legal para a suspenso do
servio;
3. Atender s solicitaes de desligamento
dos servios extras prestados pela empresa.
33
 Direitos do consumidor
Direito de acesso justia
e aos rgos administra-
tivos e facilitao da defesa
em favor do consumidor
Quando o consumidor no consegue solu-
cionar seu problema diretamente com o fornece-
dor, ele tem o direito de recorrer justia, inde-
pendentemente do valor do prejuzo sofrido e de
suas condies financeiras. Esse direito, garanti-
do pela Constituio Brasileira, assegura
assistncia judiciria gratuita a todos os cidados
que no podem arcar com as despesas de um
advogado e/ou com as custas do processo. O
Cdigo de Defesa do Consumidor no s reafir-
mou esse direito como criou uma srie de normas
para faci-litar ainda mais o acesso justia, quan-
do se trata de um problema de consumo.
Ao contrrio do que ocorre na Justia Co-
mum, em que a ao deve ser movida na cidade
de domiclio do ru, o CDC determinou que as
aes envolvendo relao de consumo podem ser
ajuizadas na cidade onde o consumidor reside.
Assim, se uma pessoa que mora em So Paulo
teve um problema com um hotel localizado em
Fortaleza, no Estado do Cear, durante suas
frias, no precisar se locomover at l para
ajuizar a ao e participar de audincias, o que
representaria um custo muito elevado para o con-
sumidor. Se no houvesse essa regra, provavel-
mente muitos consumidores desistiriam de exigir
seus direitos.
Outra facilidade criada pelo CDC a inverso
do nus da prova, outra regra que s vale para as
aes que envolvem consumidores e fornecedores.
Como regra geral, quem entra com uma ao na
justia deve provar os fatos que est alegando.
Porm, algumas vezes o consumidor no tem
condies nem conhecimento tcnico suficiente pa-
ra comprovar certos fatos, o que o coloca em situa-
o de desvantagem. Para compensar esse dese-
34
quilbrio, o juiz pode inverter o nus da
prova, ou seja, a obrigao de com-
provar os fatos passa a ser do
fornecedor.
Imagine uma situao em que
o consumidor adquire um veculo
zero quilmetro e, um ms aps o
trmino da garantia contratual, surge
um de-feito grave no motor. O fabri-
cante se defende, alegando que o
problema foi provocado pelo des-
gaste do auto-mvel. O consumidor
no concorda e decide ir justia.
Como se trata de um problema
mecnico e ele no tem o conheci-
mento tcnico ne-cessrio para
demonstrar que o defei-to de fabri-
cao, poder requerer ao juiz a
inverso do nus da prova. Nesse
caso, o juiz poder exigir que o
fornecedor apresente as provas de
que o defeito no de fabricao, e
sim do desgaste natural do veculo.
A criao do Juizado Especial
Cvel (JEC), antigamente chamado
Juizado de Pequenas Causas, tam-
bm contribuiu para facilitar o acesso
justia. O JEC no exige a con-
tratao de advogado para represen-
tar o consumidor em causas de at
vinte salrios mnimos. A presena
de um advogado s obrigatria
para causas em que o valor envolvi-
do est entre vinte e quarenta sal-
rios mnimos, que o limite mximo
para causas no JEC. Assim como
esses tribunais, vrios outros rgos
pblicos federais e estaduais atuam
na preveno e na soluo de prob-
lemas de consumo. (Veja "A quem
re-correr", no captulo a seguir.)

Como exercer
os direitos de
consumidor
N os captulos anteriores, estu-
damos quais so os direitos
assegurados pelo Cdigo de Defesa
do Consumidor. Neste captulo, va-
mos mostrar, passo a passo, como o
consumidor lesado deve agir para re-
solver seu problema de consumo.
Dependendo da situao, o consumi-
dor deve recorrer a um ou outro r-go
de defesa do consumidor. Por isso,
veremos tambm quais so esses
rgos e como eles funcionam.
Primeiro passo:
buscar informao
Sempre que se sentir lesado, o
consumidor deve, em primeiro lugar,
procurar informao e orientao
especfica para o seu problema. Essa
uma boa maneira de evitar perda de
tempo e, principalmente, gastos
desnecessrios com aes sem
chance de vitria nos tribunais.
H muitos canais aos quais o
consumidor pode recorrer para obter
orientao. O mais conhecido o
Procon, rgo pblico de defesa do
Como exercer os direitos de consumidor
consumidor, presente em todos os estados do
pas. O consumidor pode tambm recorrer a uma
entidade civil, como o Idec e as demais integrantes
do Frum Nacional das Entidades Civis de Defesa
do Consumidor. Um advogado tambm pode aju-
dar.
Segundo passo:
enviar reclamao por
escrito ao fornecedor
Depois de se informar sobre seus direitos e
se certificar de que o fornecedor, de fato, agiu
errado, hora de arregaar as mangas e ir luta.
O prximo passo, ento, tentar um acordo
amigvel com o fornecedor. A melhor maneira de
fazer isso enviar uma carta ou um fax para a
empresa (loja, fabricante, etc.). O consumidor
pode at comear por um telefonema ou uma con-
versa pessoal, mas, se a situao se complicar,
muito importante que os contatos com o fornece-
dor sejam feitos por escrito (veja Modelo de carta
de reclamao, na pg. 36), tomando o cuidado de
guardar todos os comprovantes de envio (veja
Como enviar a reclamao, na pg. 37).
Para efetivar a reclamao, o Cdigo de
Defesa do Consumidor d prazos de 30 dias para
defeitos em servios e produtos no-durveis e 90
35
 Direitos do consumidor
dias para defeitos em servios e produtos dur-
veis, lembrando que, se o defeito for oculto, o
prazo comea a contar a partir do momento em
que o problema foi evidenciado. Na carta, sempre
determine um prazo para o fornecedor responder
sua reclamao. Assim, se no houver respos-
ta nesse perodo, o consumidor deve partir para o
prximo passo, que recorrer aos rgos de
defesa do consumidor.
importante lembrar que todos os envolvidos
no fornecimento so obrigados pela lei a atender a
Modelo de carta de reclamao
(Local e data)
A (nome do fornecedor)
A/C (enderear ao SAC Servio de
Atendimento ao Consumidor ou diretoria
da empresa)
Prezados senhores,
Eu, (nome), venho
presena de V. Sas. para expor e solicitar
o que segue:
1. Identificao do produto/servio: descre-
va o produto ou o servio adquirido (marca,
modelo e nmero do lote; nmero da nota
fiscal; nome da loja em que foi adquirido o
produto ou contratado o servio, bem como
o do vendedor responsvel pela venda; no
caso de servio, informar o nome do profis-
sional que executou o trabalho, bem como o
local da prestao do servio. Enfim, o con-
sumidor deve dar todos os elementos para
que o fornecedor identifique o produto ou o
servio objeto da reclamao;
2. Relato do fato: em seguida, relate o pro-
blema de forma clara e objetiva;
3. Documentos: fundamental anexar c-
pias de todos os papis que provam as ale-
gaes do consumidor (nota fiscal de com-
pra do produto ou recibo referente ao valor
pago pelo servio, oramento, etc.). Na mente em contato, tais como telefone, fax
medida em que a empresa se convence do
36
reivindicao do consumidor.
Portanto, se uma pessoa adquire um
aparelho de som em uma loja de
departamentos e esse produto apre-
senta algum defeito, ela poder
requerer seus direitos junto loja que
lhe vendeu o aparelho (comerciante)
ou empresa que fabricou o produto
(fabricante), pois ambos so fornece-
dores. Cabe ao consumidor decidir a
quem enderear sua reclamao.
erro que cometeu, muitas vezes ela procura
resolv-lo ou pelo menos fazer um acordo
com o consumidor. Ateno! Guarde sempre
todos os documentos originais, pois eles so
a prova do seu direito;
4. Solicitao: aqui o consumidor deve fazer
sua solicitao, deixando claro o que deseja
para que o problema seja solucionado (por
exemplo, no caso de defeito do produto,
pode ser a troca do produto ou a devoluo
da quantia paga);
5. Prazo para resposta: encerre a carta com
o pargrafo abaixo, estabelecendo um prazo
para o fornecedor responder.
Dessa forma, fica a empresa notificada
de que, na falta de soluo para a pre-
sente reclamao, no prazo de (inserir um
prazo razovel para que a empresa aten-
da o pedido), sero adotadas as medidas
administrativas e judiciais cabveis.
Atenciosamente,
(Nome e assinatura)
(Coloque aqui o seu endereo e outros
meios para que o fornecedor entre facil-
e e-mail.)

Como enviar a reclamao
No basta apenas fazer a recla-
mao chegar nas mos do fornece-
dor. preciso provar que isso de fato
ocorreu, pois s assim o prazo de re-
clamao ser suspenso enquanto o
fornecedor no responder. A suspen-
so do prazo vale apenas para vcio de
produtos e servios. Em caso de aci-
dente de consumo, no h suspenso
do prazo (veja Acidentes de con-sumo,
em Direito preveno e repa-rao aos consumidores a nocividade ou periculosidade
de danos patrimoniais e morais).
Veja, a seguir, quais so os
meios mais prticos de se obter a com-
provao do recebimento da recla-
mao pelo fornecedor:
1. Pelos Correios, enviando a
carta com Aviso de Recebimen-
to (AR);
2. Entregando em mos, tendo o
cuidado de anexar uma cpia, que
dever ser guardada como proto-
colo de entrega. Ela deve-r ser
datada e assinada pela pes-soa
que recebeu o documento;
3. Nos casos mais graves, a re-
clamao pode ser encaminhada
ao fornecedor por meio de um
Cartrio de Ttulos e Do-cumen-
tos.
Terceiro passo: recor-
rer aos rgos de
defesa do
consumidor
Se a reclamao ao fornecedor
no surtir efeito, o consumidor ainda
pode recorrer a rgos de defesa do
consumidor, antes de apelar para a
Como exercer os direitos de consumidor
justia. Quando se trata de um problema indivi-dual,
sem implicaes no mbito criminal, o consumidor
deve procurar o Procon ou uma organizao civil de
defesa do consumidor. Dependendo do problema,
alguns rgos governamentais tambm podem aux-
iliar. o caso das agncias reguladoras, encar-
regadas de fiscalizar alguns servios pblicos.
Se o caso envolve a prtica de um crime, o
consumidor pode procurar uma delegacia de pol-
cia. Alguns exemplos de prticas criminosas so:
deixar de comunicar autoridade competente e
de produtos j colocados no mercado, fazer ou pro-
mover publicidade enganosa ou abusiva, impedir
ou dificultar o acesso do consumidor s infor-
maes em seu nome mantidas em cadastros ou
banco de dados, etc. (para saber mais sobre prti-
cas criminosas, consulte o Cdigo de Defesa do
Consumidor, artigos 63 a 74).
Nesse caso, importante saber que no cabe
polcia resolver o problema para o consumidor, co-
mo obrigar o fornecedor a indenizar os prejuzos
causados, mas apenas apurar a existncia ou no
de crime, e, em caso afirmativo, punir os respons-
veis de acordo com a pena prevista em lei (em ge-
ral, multa ou priso dos infratores). Por isso, mes-mo
tendo recorrido polcia, o consumidor dever
procurar o Procon ou a justia para a reparao dos
danos sofridos (veja A quem recorrer, na pg. 38).
Quarto passo:
recorrer justia
At aqui, o consumidor buscou solucionar o
problema de forma amigvel, ou extrajudicial, com
o fornecedor. No entanto, se o problema no foi
resolvido, o jeito apelar justia, o que pode ser
feito de diversas maneiras, conforme o caso.
Nas causas de valor at 40 salrios mnimos,
pode-se recorrer ao Juizado Especial Cvel (JEC),
onde os processos so mais rpidos do que na
37
 Direitos do consumidor
Justia Comum. Mas, quando o problema envolve
uma soma maior, o nico caminho a Justia
Comum. Este tambm deve ser o caminho dos
consumidores que movem aes contra os esta-
dos, municpios e seus organismos, mesmo quan-
do o valor da causa inferior a 40 salrios mni-
mos. E se o problema com a Unio, uma autar-
quia (Banco Central, por exemplo) ou uma empre-
sa pblica federal (como o INSS), deve-se recorrer
Justia Federal, onde o processo ainda mais
demorado, independentemente do valor da causa.
Em breve, entraro em funcionamento tambm os
Juizados Especiais Federais, que atualmente esto
sendo implantados.
Uma alternativa para o consumidor com
renda de at trs salrios mnimos por ms a negra das empresas que tiveram mais
assistncia gratuita da Procuradoria de Assis-
tncia Judiciria (veja A quem recorrer, a seguir).
A quem recorrer
Agncias reguladoras
As agncias reguladoras foram criadas pelo
governo para fiscalizar a prestao dos servios
pblicos. Atualmente, h vrias delas em funcio-
namento no pas, para as quais os consumidores
podem enviar suas reclamaes sobre os se-
guintes servios:
Telefonia: Anatel Agncia Nacional de
Telecomunicaes
Energia eltrica: Aneel Agncia Nacional de
Energia Eltrica
Alimentos e medicamentos: Anvisa
Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria
Planos e seguros de sade: ANS Agncia
Nacional de Sade Suplementar
Combustveis: ANP Agncia Nacional do
Petrleo
Bancos e seguros: Banco Central do Brasil e
Susep Superintendncia de Seguros
Privados
38
Procon
o rgo pblico de defesa do
consumidor que atende e encaminha
todo tipo de reclamao. O Procon
presta informao e orientao ao con-
sumidor, contata o fornecedor para pro-
por uma soluo amigvel e fiscaliza as
empresas, multando e im-pondo outras
sanes quelas que desrespeitam o
CDC. Qualquer consumidor pode
denunciar uma empre-sa que infringe a
lei, mesmo que ele no seja vtima dire-
ta da infrao. Todo ano, os Procons
divulgam o Cadastro de Reclamaes
Fundamen-tadas, uma espcie de lista
quei-xas dos consumidores.
Associaes de defesa do con-
sumidor
As associaes atendem os con-
sumidores de formas distintas. O Idec,
por exemplo, de mbito nacional, orien-ta
seus associados em questes que
envolvem a aplicao do CDC e ajuza
aes coletivas em alguns casos. H
tambm outras organizaes no-go-ver-
namentais, de mbito regional, que
atuam na defesa do consumidor. So,
por exemplo, os casos do Movimento das
Donas de Casa e Consumidores de
Minas Gerais, com sede em Belo
Horizonte, e a Associao de Defesa e
Orientao do Cidado, em Curitiba.
Juizado Especial Cvel (JEC)
Antigamente conhecido como
Juizado de Pequenas Causas, o JEC
uma importante alternativa para os con-
sumidores. Seu objetivo agilizar o
processamento das causas de me-nor
complexidade, que envolvem valores

at 40 salrios mnimos. Alm de
mais rpido, o JEC no exige o recol-
himento de custas judiciais nem o
pagamento de honor-rios advocat-
cios da parte vencedora caso o con-
sumidor venha a perder a causa em
primeira instncia.
Nas causas de at 20 salrios
mnimos, o consumidor no precisa
de advogado e, quando o processo
contra pessoa jurdica (como ocorre
na maioria dos casos de consumo) ou
quando o fornecedor estiver acom-
panhado de advogado, o consumidor
ter direito assistncia judiciria
gratuita, prestada pelo Estado,
devendo solicit-la logo na primeira
audincia.
Se o valor da causa ultrapassar
40 salrios mnimos, ainda assim
possvel recorrer ao JEC, desde que
o autor da ao renuncie ao valor
excedente. Em geral, os honorrios
cobrados pelos advogados so
menores do que os cobrados na
Justia Comum.
Como funciona:
1. Para propor uma ao perante
o JEC, basta recorrer unidade
mais prxima de sua casa (nor-
malmente situa-se no frum). O
pedido pode ser feito por escrito
(veja modelo de Reclamao
perante o JEC, no final deste
mdulo) ou oralmente. Deve-se
ane-xar ao pedido todos os doc-
umentos que comprovem a
reclamao: notas fiscais, ora-
mentos, contratos, etc. Tambm
importante ter os dados das
eventuais testemunhas, como
nome e endereo. Caso essas
Como exercer os direitos de consumidor
testemunhas no se disponham a comparecer
espontaneamente, o autor da ao pode
requerer que elas sejam intimadas, at cinco
dias antes da audincia.
2. A seguir, o Juizado programa uma primeira
audincia de conciliao. Se o autor no
comparecer, o processo ser extinto. Se hou-
ver acordo entre as partes, o juiz far imedi-
atamente a homologao, e a sentena ser
definitiva.
3. Se no houver conciliao, ser marcada
uma audincia de instruo e julgamento,
quando o juiz ouvir as partes e as teste-
munhas, analisar as provas apresentadas e
dar sua sentena. Nessa audincia, a falta
do autor tambm acarretar a extino do
processo; se o ru faltar, os fatos narrados
sero considerados verdadeiros, a no ser
que o juiz esteja convencido do contrrio. A
parte derrotada no precisar pagar custas
judiciais ou honorrios de sucumbncia
(aqueles que so estipulados pelo juiz e
pagos ao advogado da parte vencedora).
4. Se o vencido quiser recorrer da deciso,
dever faz-lo em dez dias, por intermdio
de um advogado. O recurso ser apreciado
por um colegiado de juzes. Se eles confir-
marem a sentena, a parte perdedora dever
pagar honorrios de sucumbncia 10% a
20% do valor da condenao, mais as custas
do processo.
Justia Comum
Processa as causas cujo valor excede o teto
dos Juizados Especiais Cveis ou cuja matria no
acolhida por esse tribunal, como os processos
contra o Estado, seus rgos e autarquias. A re-
presentao por advogado obrigatria, assim
como o pagamento de custas judiciais e hono-
rrios advocatcios pela parte perdedora. Para se
ter uma idia, as custas iniciais no Estado de So
Paulo equivalem a 1% do valor da causa.
39
 Direitos do consumidor
Justia Federal
Recebe as causas contra a Unio e seus
orga-nismos e autarquias. Como na Justia
Comum, so obrigatrios a representao por
advogado e o pa-gamentos de custas e honorrios
advocatcios.
Ministrio Pblico
Formado pelos promotores de justia, atua
apenas na proteo e defesa de interesses cole-
tivos do consumidor. Quando recebe uma denn-
cia, instaura um procedimento para ouvir o
fornecedor e levantar provas. Quando o MP reco-
nhece que interesses coletivos de consumidores
esto sendo violados, o problema poder ser
Modelo de reclamao perante o JEC
Exmo. Sr. Dr. Juiz Diretor do Juizado
Especial Cvel de (localidade)
(deixar espao de 10 linhas)
(nome, nacionalidade, estado civil, profis-
so, nmero do RG e do CPF), residente e
domiciliado (inserir endereo), vem propor a
presente RECLAMAO em face de (nome
do fornecedor), situado (endereo do fornece-
dor), pelos motivos abaixo:
(Relatar o fato de forma clara e sinttica.
Exemplo: no caso de vcio, identificar o pro-
duto/servio adquirido, bem como o proble-
ma apresentado; no caso de danos morais
e/ou materiais sofridos em razo de defeito
do produto/servio, especificar os prejuzos
morais e/ou materiais).
Assim sendo, requer a V. Exa. a citao do
ru para comparecer audincia de concili-
ao a ser designada e, querendo, oferecer
sua contestao oportunamente, sob pena de
serem considerados verdadeiros os fatos ale-
gados, esperando que ao final o pedido inicial
seja julgado procedente, condenando-se o ru
a (in-serir o pedido o que voc deseja que a
40
resolvido com um acordo extrajudi-
cial com a empresa. Caso isso no
ocorra, o MP entra na justia com
uma ao civil pblica, visando coibir
a prtica ilegal.
Procuradoria de
Assistncia Judiciria
Presta atendimento jurdico gra-
tuito populao carente (em geral
pessoas que ganham at trs salrios
mnimos por ms), inclusive ajuizan-
do e acompanhando processos.
justia determine. Exemplo: no caso de vcio, a
substituio do produto por outro da mesma
espcie, a restituio da quantia paga ou o
abatimento do preo; no caso de danos materi-
ais e/ou morais sofridos em razo de defeito de
produto/servio, a condenao do fornecedor
no pagamento de indenizao; no caso de
cobrana indevida, a devoluo do valor pago
em dobro).
Requer tambm seja prestada assistncia
judiciria, nos termos do art. 9o, I, da Lei no
9.099/95. (Incluir este pedido caso o fornece-
dor seja pessoa jurdica ou firma individual e
voc deseje ser representado por advogado
da assistncia judiciria do Estado.)
D-se causa o valor de R$ (inserir o valor
envolvido).
Nestes termos, pede deferimento.
Local e data
(nome e assinatura)
Lembre-se: se voc possuir documentos que
comprovem suas alegaes, tire xerox e
anexe reclamao. Isto refora a veraci-
dade de sua reclamao, aumentando suas
chances de vitria no processo.

Responsabilidades
do consumidor
C omo vimos, os direitos do con-
sumidor so fundamentais pa- ra
o equilbrio das relaes de consu-
mo. Mas, para que haja uma cons-
tante evoluo desses direitos e me-
lhoria da qualidade de vida em geral,
preciso que cada consumidor faa
a sua parte.
Ao contrrio do que pode pare-
cer primeira vista, o consumidor
tem em suas mos um poder
enorme: o poder de escolha. Sua
atuao no mercado de consumo
pode ter refle-xos positivos ou nega-
tivos sobre a economia, o meio ambi-
ente e o comportamento das empre-
sas e dos go-vernos. Portanto,
responsabilidade de todo consumi-
dor usar esse poder no apenas em
seu prprio benefcio, mas para o de
toda a coletividade.
Veja a seguir quais so as princi-
pais responsabilidades do consumidor:
Usar o poder de escolha de
forma consciente. O consumi-
dor tem o dever de utilizar seu
poder de escolha para coibir
abusos, encorajar o comporta-
mento tico das empresas e
proteger o meio ambiente. Um
consumidor que se recusa a
adquirir um tnis fabricado com
mo-de-obra infantil ou um pro-
Responsabilidades do consumidor
duto fabricado por uma indstria que polui o
meio ambiente certamente estar con-
tribuindo para acabar com essas prticas.
Contribuir para o consumo sustentvel. Em
outras palavras, isso significa consumir o
que for necessrio, preservando a natureza
para que no faltem recursos para as gera-
es futuras. Uma forma de contribuir para o
consumo sustentvel escolher produtos e
servios cuja fabricao ou execuo no
sejam prejudiciais natureza.
Outra medida importante evitar o consu-
mismo desenfreado, que esgota rapidamente os
recursos naturais. Alguns desses recursos, como
a gua, esto em franco processo de esgotamen-
to. Para se ter uma idia, cerca de 250 milhes de
pessoas, distribudas em 26 pases, j enfrentam
escassez de gua. Estima-se que no ano 2010,
cerca de 71% da populao mundial ser afetada
pela falta de gua potvel.
Com pequenas atitudes no dia-a-dia, como
evitar banhos demorados e escovar os dentes
com a torneira fechada, o consumidor estar con-
tri-buindo para que as geraes futuras tambm
possam usufruir desse bem essencial vida.
Outra boa maneira de colaborar para o con-
sumo sustentvel reduzir a quantidade de lixo
descartada, que representa uma sria ameaa ao
meio ambiente. Para isso, o consumidor pode
contribuir de diversas maneiras: evitar o des-
perdcio, a compra de produtos cujas embalagens
demoram mais a se decompor e dar preferncia
aos mate-riais reciclados.
41
 Direitos do consumidor

Para saber mais sobre consumo sustentvel, Lutar por direitos violados. Toda
consulte o volume Meio Ambiente e Consumo, des-ta vez que um consumidor luta
coleo Educao para o Consumo Responsvel. pelos seus direitos, ele est con-
Exigir nota fiscal. A nota fiscal no apenas tribuindo para a melhoria dos
um comprovante de compra, que o consumi- direitos de todos os demais con-
dor pode precisar na hora de trocar uma mer- sumidores. Ao perceber que os
cadoria com defeito ou de requerer seus dire- consumidores esto cada vez
itos na justia. Ao emitir a nota fiscal, o mais bem informados e exi-
fornecedor obrigado a recolher aos cofres gentes, os fornecedores vo sen-
pblicos o imposto relativo ao negcio realiza- do forados a abandonar as pr-
do. Toda vez que um fornecedor deixa de dar ticas lesivas e a respeitar os di-
uma nota fiscal, ele estar sonegando impos- reitos estabelecidos pelo Cdigo
tos, ou seja, embolsando um dinheiro que de Defesa do Consumidor. Ou-
deveria ser usado pelo governo para constru- tro recurso que tem surtido um
ir escolas, hospitais, rodovias, etc. Portanto, bom efeito so as reclamaes
exigir a nota fiscal um dos meios mais efe- de consumidores publicadas em
tivos de contribuir para a me-lhoria de vida da jornais e revistas. Muitas ve-zes,
coletividade. isso o suficiente para fazer
Participar de entidade de defesa do con- com que a empresa mude de ati-
sumidor. Como voc j pde perceber, o con- tude. Atualmente, muitas delas
sumidor tem um grande poder em suas mos. j perceberam que s tm a
Agora imagine quando vrios consumidores perder quando sua imagem
se unem numa causa em comum. Quando um machada no mercado.
consumidor participa de um grupo ou associ-
ao de defesa do consumidor, ele est fort-
alecendo o movimento de defesa dos con-
sumidores e contribuindo para a melhoria da
qualidade de vida de todos os cidados.
Quanto mais pessoas contribuem para uma
associao de consumidores, seja com traba-
lho voluntrio ou com dinheiro, mais forta-leci-
da ficar a associao para lutar pelos inter-
esses do consumidor. Por exemplo, o aumen-
to do nmero de membros de uma associao
permite a contratao de novos funcionrios
e, conseqentemente, a amplia-o do trabal-
ho desenvolvido. O mesmo acontece se a
entidade recebe a contribuio de seus mem-
bros na execuo de determinada tarefa ou
ainda na sua administrao.

42

Bibliografia
livros, revistas
e publicaes
Cdigo de Defesa do Consumidor ao seu
alcance, So Paulo, Idec, 1997.
Traz o texto do Cdigo de Defesa do
Consumidor, anotado e exemplificado,
artigo por artigo, pelo Idec.
Direitos do Consumidor, Hlio Zaghetto
Gama, Rio de Janeiro, Ed. Forense, 1997.
O autor faz um estudo detalhado dos dire-
itos do consumidor estabelecidos pelo
Cdigo de Defesa do Consumidor.
Direitos do Consumidor de A a Z, So Paulo,
Idec, 2 Edio Revisada e Atualizada,
1999.
Guia em ordem alfabtica com solues
para os problemas mais freqentes do
consumidor. Inclui tambm o texto do
Cdigo de Defesa do Consumidor (Lei
8.078/90), os endereos de rgos de
defesa do consumidor e alguns modelos
de carta para o consumidor reclamar.
Guia do Consumidor Planos de Sade, So
Paulo, Idec, 2 Edio Ampliada e
Atualizada, 2000.
O guia trata das novas regras aplicveis
aos contratos de planos e seguros de
sade, impostas pela Lei 9.656/98, seus
problemas e recomendaes para os
consumidores. Traz ainda um glossrio
com os termos mais usados em con-
tratos de assistncia mdica, o texto da
lei, assim como de resolues do Con-
selho de Sade Suplementar (Consu),
da Agncia Nacional de Sade Suple-
mentar (ANS) e de portarias da Secre-
taria de Direito Econmico do Ministrio
da Justia, modelos de carta para o con-
Bibliografia
sumidor reclamar e endereos teis.
Guia dos seus direitos, Josu Rios, Ed. Globo, So Paulo,
1999.
Informaes e orientao sobre os direi-tos dos
cidados de modo geral, incluindo os direitos do con-
sumidor.
O que Defesa do Consumidor, Coleo Primeiros Passos,
Josu Rios, Marilena Lazzarini e Vidal Serrano Jr., So
Paulo, Ed. Brasiliense, 1 edio, 1994.
Sites na internet
www.anatel.gov.br No site da Agncia Nacional de Tele-
comunicaes (Anatel) h informaes sobre a estrutura,
o funcionamento e notcias da agncia, legislao e
respostas para as dvidas mais freqentes dos consumi-
dores sobre os servios de telecomunicaes.
www.aneel.gov.br O site da Agncia Nacional de Energia
Eltrica (Aneel) contm informaes sobre a estrutura, o
funcionamento e notcias da agncia, o cadastro das
empresas de energia eltrica que atuam no pas e as tari-
fas cobradas por elas.
www.anp.gov.br O site da Agncia Nacional de Petrleo
disponibiliza dados sobre a estrutura e o funcionamento
da agncia, a legislao sobre combustveis e dados
estatsticos.
www.ans.saude.gov.br A Agncia Nacional de Sade
Suplementar (ANS) um rgo do Ministrio da Sade,
responsvel pela fiscalizao das empresas de planos e
seguros sade. No site possvel consultar a legislao
aplicvel ao setor, esclarecer dvidas e obter informaes
relativas aos reajustes de preo praticados pelas empresas.
www.bc.gov.br O site do Banco Central do Brasil traz a le-
gislao aplicvel aos bancos, esclarece dvidas sobre
servios bancrios, financiamentos imobilirios, cheque,
carto de crdito, consrcio e informaes enconmicas
em geral. H tambm uma rea dirigida especialmente a
estudantes.
43
 Direitos do consumidor

www.consumersinternational.org A Consumers Internatio- dvidas mais freqentes, conhecer a

nal (CI) uma entidade no-governamental que apia e histria do movimento de defesa do con-
congrega as organizaes de defesa do consumidor de sumidor no Brasil e no mundo, fazer
todo o mundo. O site traz informaes sobre a histria consultas online, consultar a lista negra
da CI, publicaes, relatrios anuais das atividades de fornecedores e acompanhar as varia-
desenvolvidas e lista das entidades associadas, com e- es do preo da cesta bsica na cidade
mail e site na Internet, quando existente. de So Paulo. O site tambm traz carti-
www.consumidoresint.cl/ O site do escritrio regional da lhas com orientao sobre diversos
CI para Amrica Latina e Caribe traz os programas assuntos, como alimentos, condomnio,
desenvolvidos pela entidade, informaes sobre ali- locao, planos de sade e servios
mentao, educao para o consumo, economia, meio bancrios.
ambiente e consumo, servios pblicos, bem como a www.susep.gov.br No site da Superinten-
lista das organizaes associadas, com endereo, e- dncia de Seguros Privados, h infor-
mail e site na Internet, quando existente. maes sobre a estrutura e o funciona-
www.idec.org,br O Site do Instituto Brasileiro de Defesa mento do rgo, bem como sobre a le-
do Consumidor (Idec) orienta e informa os consumi- gislao que regula o setor.
dores sobre os seus direitos, promove campanhas pela
melhoria das relaes de consumo no pas e publica
testes de produtos e servios.
www.adoc.com.br Site da Associao de Defesa e
Orientao do Consumidor, do Paran. Orienta e
defende os consumidores do Paran.
www.africanet.com.br/mdcmg Site do Movimento das
Donas de Casa e Consumidores de Minas Gerais.
www.in.gov.br Site da Imprensa Nacional. Permite obter
cpia de textos de leis e outras normas federais.
www.inmetro.gov.br O Site do Instituto Nacional de
Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial
(Inmetro) traz informaes sobre os programas que o
Instituto desenvolve para aumentar a produtividade e a
qualidade dos produtos e servios, com respeito aos
direitos dos consumidores.
www.mj.gov.br/dpdc Site do Departamento de Proteo e
Defesa do Consumidor, vinculado ao Ministrio da Justia.
Traz informaes sobre a estrutura e o funcionamento do
rgo, eventos relacionados defesa do consumidor,
endereos dos Procons municipais e estaduais de todo o
pas, bem como das associaes que compem o Frum
Nacional das Entidades de Defesa do Consumidor.
Contm ainda a legislao que trata da defesa do con-
sumidor, publicaes editadas pelo rgo e informaes
sobre recalls realizados por empresas brasileiras.
www.procon.sp.gov.br No site da Fundao Procon/SP, os
consumidores podem encontrar as respostas para as

44
M dulos
didticos

D ireitos do
consumidor
 Direitos do consumidor

Em defesa do consumidor

Objetivos

Entender o contexto em que surgiu o

movimento de defesa do consumidor
no mundo.
Conhecer a histria da defesa do con-
sumidor no Brasil.
Compreender a importncia do C-
digo de Defesa do Consumidor.

Atividade 1
Dividir a classe em duplas. Cada
dupla dever fazer uma lista de artigos
(no mnimo 10) que deveriam constar
do Cdigo de Defesa do Consu-
midor, levando em conta a vulnera-
bilidade do consumidor. Verificar se
os artigos propostos esto no prprio
Cdigo. Caso no se encontrem, dis-
cutir com o professor e com a classe.

46
 Clareza dos termos do Cdigo de Defesa do Consumidor

Clareza dos termos do

Cdigo de Defesa do
Consumidor
Objetivos

Compreender os termos bsicos que

esto no Cdigo de Defesa do Con-
sumidor: consumidor, fornecedor, pro-
duto, servio, relao de consumo,
mercado de consumo e Cdigo de
Defesa do Consumidor.
Entender o papel das leis de defesa
do consumidor.

Atividade 1
Dividir a classe em pequenos grupos. Cada
grupo dever levantar hipteses e discutir o papel
dos diferentes personagens na relao fornece-
dor/consumidor, como, por exemplo, eletricista,
criana, concessionria, feirante, dona de casa,
supermercado, fbrica de refrigerante, adoles-
cente, me, cabeleireiro, confeco de cala
jeans, paciente, fregus, mdico, loja de som, etc.
Conforme a realidade local, a lista poder ser
modificada. Depois disso, o professor rene a
classe para a tarefa de caracterizar o papel de
consumidor e o papel de fornecedor, conscienti-
zando os alunos de que essa relao sempre se
faz por meio de um produto ou servio.

47
 Direitos do consumidor
Conhea os seus direitos
Objetivos
Reconhecer os direitos do consumi-
dor em relao a um produto adquirido.
Conscientizar os alunos sobre o pa-
pel que os consumidores exercem em
nossa sociedade.
Conhecer a existncia dos servios
pblicos necessrios na nossa socie-
dade e avaliar o seu funcionamento.
48
Atividade 1
O professor pede aos alunos que
anotem os produtos que consomem
durante um dia e que tragam rtulos
de alimentos, de produtos de higiene
pessoal, embalagens, bulas de
remdios, folhetos, manuais de
eletro-eletrnicos e contas de luz,
gua ou telefone.
Divididos em grupo, os alunos vo
diferenciar os produtos e servi-os
durveis (que no desaparecem
quando utilizados da primeira vez;
por exemplo, eletrodomsticos, ve-
culos e roupas) dos produtos e ser-
vios no-durveis (que desapare-
cem imediatamente aps o uso: por
exemplo, alimentos ou servios co-
mo hospedagem e transporte). Em
seguida, cada grupo vai analisar os
rtulos e os manuais dos produtos e
anncios ou qualquer informao
sobre servios. Que tipos de dados
esto escritos? Quais as infor-
maes dadas aos consumidores?
Falta alguma informao?
Depois disso, o grupo troca os
dados obtidos, procurando encontrar
alguns critrios comuns presentes
nos produtos e servios pesquisa-
dos que auxiliam o consumidor
(modo de uso, ingredientes, telefone
de contato com o fabricante, cuida-
dos, origem, como conservar o pro-
duto, garantias na prestao de
servios, informaes nas contas de
luz, gua ou telefone).
 Conhea os seus direitos

Atividade 2
O professor seleciona em jornais
ou na internet algumas "cartas de
leitor" com reclamaes de contas
de telefone, produtos que no foram
entregues, servios malfeitos, pra-
zos vencidos, etc., e distribui para a
classe. Em seguida, pede que mon-
tem uma dramatizao prevendo
finais diferentes: pr-fornecedor, pr-
Atividade 4
O professor prope, de lio de casa, que os
consumidor e bom para ambas as
alunos analisem as propagandas veiculadas nos
partes.
diferentes meios de comunicao, prestando
ateno forma como apresentam o produto, aos
apelos, s vantagens propostas ao consumidor e
veracidade das informaes dadas. Em classe,
os alunos lem e comentam o trabalho realizado
em casa.
Atividade 3
Fazer a dramatizao de um julga-
mento de um acidente de consumo (a
ser escolhido pelo grupo).
Represen-tar a posio do consumi-
dor lesado, do fabricante, das orga-
nizaes de defesa do consumidor,
do jri e do juz. Atividade 5
O professor divide a classe em grupos. Os gru-
pos vo pesquisar os tipos de servios pblicos
(transporte, saneamento, eletricidade, telefone,
gua, coleta de lixo) que so oferecidos ao bairro
da escola, como o funcionamento, quais so as
deficincias e qualidades apresentadas, que ou-
tros servios seriam necessrios para suprir as
carncias do bairro, quais so os direitos e obri-
gaes dos usurios, avaliar a situao dos con-
sumidores com relao aos servios pblicos. O
trabalho ser apresentado e discutido com a
classe toda. Se os alunos quiserem, podero
fazer um painel na escola que lance luz sobre os
servios pblicos do bairro.

49
 Direitos do consumidor

Exercendo os seus direitos

Objetivos

Conhecer as medidas que devem ser

tomadas quando o consumidor se sen-
tir lesado.
Entender a importncia dos rgaos
de defesa do consumidor.

Atividade 1
Levantar histrias com os fami-
liares de situaes em que foram
lesados como consumidores, quais
foram as atitudes tomadas em
relao ao fato e o que poderiam
fazer com as novas informaes obti-

Atividade 2
Fazer uma redao de um ann-
cio de uma empresa comunicando a
retirada de seus produtos do merca-
do, pois foi descoberto um defeito
que coloca em risco a segurana dos
consumidores.

50
 Conhea os seus deveres

Conhea os seus deveres

Objetivos

Atividade 1 Conhecer os direitos do consumidor.

Para que os alunos entrem em Atentar para o fato de que o consum-
contato com a importncia da nota idor tem o poder de escolha dos pro-
fiscal, o professor lana uma pergun- dutos.
ta para a classe: O que nota fiscal
Saber que o consumidor pode agir
e para que serve?
em benefcio da coletividade.
O professor traz notas fiscais de
diferentes procedncias e analisa os
dados contidos na nota: o nmero de
inscrio, espao para descrio do
produto e valor.

Atividade 2
O professor e os alunos selecio-
nam duas histrias dos alunos ilus-
trativas dos prejuzos causados ao
consumidor. Em pequenos grupos,
os alunos discutem as diferentes for-
mas de solucionar os problemas
colocados. Dessas discusses, reti-
ram-se alguns direitos e deveres do
consumidor. Como exemplo, pode-
mos imaginar a seguinte situao:
um consumidor reclama da curta
durao de uma bateria e recebe do Atividade 3
fabricante uma advertncia de que Convidar um representante de
ele no utilizou o recarregador con- uma organizao civil de defesa do
forme o recomendado no manual. O consumidor, do Ministrio Pblico,
dever do consumidor que pode ser do Procon ou do Juizado Especial
extrado desse caso : ler os manu- Cvel para contar sua experincia
ais de utilizao dos produtos. nas questes de consumo.

51
 Direitos do consumidor

Avaliao

O aluno dever escolher uma

das situaes abaixo, desen-
volver o tema selecionado, posi-
cionando-se e utilizando o con- O que fazer
tedo aprendido.
1. Voc passou uma pomada Ler atentamente as bulas dos remdios,
que dizia resolver o problema da os rtulos dos produtos e os manuais de
acne em poucos dias. Depois de instruo.
um ms o problema persistia... Conhecer os Direitos e Deveres do
2. Voc comprou um aparelho Consumidor.
de som. Empolgado, entrou em Reclamar os seus direitos em caso de
casa, colocou o manual de lado compra de um produto ou servio com
e ligou o aparelho. O Cd player defeito.
no funcionou... Reclamar os seus direitos em caso de aci-
3. Voc quebrou o p jogando dente de consumo.
futebol. Depois de dois me-ses Filiar-se a uma organizao de defesa do
de gesso, voc descobre que consumidor.
sua perna ficou um pouco mais
curta que a outra, porque o osso
calcificou errado...
4. Voc passou mal, depois de
comer um cheese-bacon com
maionese...

Divulgao

Aps terem trabalhado as questes refer-

entes aos direitos e deveres do consumidor,
os alunos determinam como informar a
comunidade escolar sobre o assunto estu-
dado, pensando em tpicos para cartazes,
informaes que consideraram mais rele-
vantes e a lista de instituies para recorrer
em caso de necessidade.

52
 Na sala de aula

Direitos e responsabilidades do consumidor

Lngua Portuguesa
Leitura, redao e interpretao de textos.
Compreenso de contratos.
Redao de anncios.
Conhecimento do papel do consumidor e do papel do fornecedor.
Leitura de manuais de instruo.
Leitura e anlise das "cartas do leitor".
Anlise de propagandas.
Leitura de embalagens, avaliao da garantia e identificao de smbolos.
Leitura dos Direitos e Responsabilidades do Consumidor.

Matemtica
Estimativas de quantos familiares dos alunos j foram lesados como consumidores.
Observao e clculo dos preos, ofertas e formas de pagamento, incluindo anlise de juros
Verificar a relao entre preo e peso ou medida e fazer comparaes.

Cincias Naturais
Anlise dos acidentes de consumo em sua regio.
Defesa da sade e segurana do consumidor.

Histria
Conhecer o histrico do movimento de defesa do consumidor no Brasil e no mundo.
Reflexo sobre o papel do consumidor na sociedade contempornea.

Geografia
Pesquisa sobre a atuao dos rgos de defesa do consumidor em sua regio.
Identificar os servios pblicos disponveis em seu bairro.

Artes
Criao de textos e anncios.
Confeco de cartazes.
Realizao de dramatizaes.

53
noticacons
 A justia no apenas uma vir-

tude, mas a soma de todas as

virtudes.

Aristteles, em tica a Nicmaco,
sculo IV a. C.

A tica estuda que atos so

umo
corretos ou incorretos, justos

ou injustos, bons ou maus. A

tica, enfim, estuda o bem.

Joaquin Clotet, em Uma introduo ao

tema da tica, 1986

 tica no consumo

Introduo
tica, palavra que vem do grego ethiks, a
arte de tornar bom aquilo que feito (opera-
tum) e quem o faz (operantem). Os antigos gre-
gos e romanos tinham princpios que permea-
vam as aes de cada cidado: viver honesta-
mente, o que significava comportar-se na socie-
dade com lealdade e retido, no causar danos
aos outros e dar a cada um o que seu.
Tais princpios esto hoje debilitados em
razo do individualismo e do consumismo exa-
cerbados que regem o mundo contemporneo e
acabam valorizando as vantagens pessoais em
detrimento do coletivo, a reduo das relaes
sociais, a violncia, a criminalidade, a corrupo,
a ausncia de regras e a transgresso. Nesse
cenrio, impera a ausncia de tica e de valores.
Sobretudo nos pases onde existem agudas
desigualdades sociais, como o caso do Brasil,
so freqentes os padres no-ticos de pro-
duo e consumo: negligncia e/ou violao dos
direitos dos trabalhadores e dos consumidores,
explorao do trabalho infantil e infanto-juvenil,
discriminao, desobedincia s leis e cdigos,
entre outros. Como cidados, devemos combater
essas atitudes, optando sempre pelos princpios
ticos e solidrios, direcionados construo do
bem co-mum, no sentido de recuperar o trabalho
socialmente til e justo, o desenvolvimento sus-
tentvel e a obedincia s leis.
Na esfera das relaes de consumo h um
grande espao para influir nessa realidade,
desde que o consumidor tenha conscincia e
decida-se a usar o seu poder de compra, apoian-
do produtos e empresas que atuem com tica e
responsabilidade social.

56

O papel tico do
consumidor
C omprar eticamente significa que o
consumidor faz suas escolhas de
compra de forma cons-ciente, recu-
sando os produtos e ser-vios pro-
duzidos por empresas que no
atuem de forma tica na socie-dade
ou seja, no respeitam leis de pro-
teo ao consumidor, ao meio ambi-
ente e trabalhistas, entre outras.
A empresa tica (ou social-
mente responsvel) aquela que,
alm de fazer bons produtos e de
prestar bons servios, adota princ-
pios ticos nos relacionamentos
mantidos com seus administradores,
empregados, clientes, fornecedores,
concorrentes, governo e comunida-
des. Assim, sua responsabilidade vai
alm da obrigao de respeitar as
leis, pagar impostos e observar as
condies adequadas de segurana
e sade para os trabalhadores. Ela
precisa se debruar sobre os proble-
mas sociais existentes, assumir os
desa-fios do desenvolvimento e
atuar di-retamente na construo de
uma so-ciedade justa. Segundo o
socilogo Carlos Alberto Rabaa,
no basta a empresa fazer bem, ela
precisa fazer o bem.
Um exemplo conhecido o de
um grupo de consumidores norte-
americanos que organizou o boicote
O papel tico do consumidor
ao tnis Nike, a maior companhia de tnis do
mundo, porque as fbricas licenciadas por ela, na
Indonsia, haviam infringido 12 leis nacionais,
incluindo as que regem salrio mnimo, trabalho
infantil, hora-extra, seguro, horrio de trabalho,
organizao sindical, demisso, licena mater-
nidade, frias, questes de segurana.
O prprio movimento dos consumidores
originou-se, em 1891, na luta por melhores
condies de trabalho nas fbricas e no comrcio.
Formou-se ento, em Nova York, nos Estados
Unidos, uma associao de consumidores que
elaborou "listas brancas" com os nomes de pro-
dutos que deveriam ser adquiridos pelos consum-
idores, tendo em vista que as empresas que os
produziam e comercializavam respeitavam os
direi-tos dos trabalhadores. Desse modo, a asso-
ciao americana valia-se do poder de compra
dos consumidores para pressionar e influenciar a
conduta das empresas. (Veja em Direitos e
responsabilidades do consumidor, no incio deste
volume, o captulo Um pouco de histria. A pro-
teo e a defesa do consumidor no mundo.)
Regras bsicas
para o consumidor
O comportamento tico do consumidor
comea a partir das suas prprias atitudes. pre-
ciso estar sempre atento para os sinais emitidos
pelas empresas que podem revelar sua conduta
tica ou no. Sinais exteriores, como o tipo de
57
 tica no consumo
A escolha certa da bola
Veja o exemplo relatado pelo consumidor
Ricardo Martins, de So Paulo.
"Jogo futebol desde que nasci. Meus pais
dizem que, quando eu era pequeno, a bola
me deixava mais feliz que a mamadeira.
Tive azar, no nasci craque e por isso
exero outra profisso. Mas a paixo pelo
futebol continua firme e viva!
Todo fim de semana jogo bola com meus
amigos. Temos um time chamado Senegal.
Devido ao tempo de uso, tivemos de com-
prar novas bolas, porque as que usamos
esto ficando imprestveis.
A diferena de preo e qualidade entre as
bolas de futebol hoje irrisria; ento, con-
venci o time a comprar bolas de uma marca
que no explora mo-de-obra infantil na fa-
bricao de artigos esportivos.
Entrei em contato com o SAC de cinco em-
presas. Perguntei a elas qual era o processo
de produo das bolas e quem eram as pes-
soas que trabalhavam para a fbrica.
A maioria das marcas terceiriza a produo
das bolas a empresas asiticas e diz no ter
controle da produo por conta dos in-
meros fornecedores. Apenas uma marca
no usa trabalho infantil. Na dvida, optei por
ela.
Nosso time est dando sorte com as bolas
de futebol novas e todos gostaram da minha
atitude. Sempre possvel consumir de
forma consciente!"
Fonte: www.akatu.com.br, acessado em 8/11/2001
58
embalagem ou as informaes e men-
sagens escritas (ou omitidas) no rtu-
lo, j podem ser bastante indicativos.
Mas o consumidor que procura se
informar consegue conhecer bem mel-
hor os fornecedores de produtos e
servios que lhe so necessrios e
escolher os que so ticos e social-
mente responsveis. As informaes
podem ser obtidas nos organismos de
proteo e defesa do consumidor,
como os Procons e as associaes de
consumidores, em outras organiza-
es e at nas prprias empresas.
Atualmente existem organiza-
es que atuam na disseminao da
responsabilidade social entre as
empresas e na avaliao do seu com-
portamento por meio de indicadores
especialmente desenvolvidos para
esse fim.
Para comear, evidente que,
para ser socialmente responsvel,
uma empresa deve respeitar todas as
obrigaes e responsabilidades defi-
nidas pelo Cdigo de Defesa do
Consumidor (veja em Direitos e res-
ponsabilidades do consumidor, neste
volume). Assim, as empresas que
desrespeitam a lei, adulterando ins-
trumentos de medio balanas,
bombas de combustvel, taxmetro
ou falseando as informaes de
pesos, metragem e quantidades anun-
ciadas na embalagem dos produtos
nunca podero ter a pretenso de se
denominar socialmente responsveis
ou ticas. Mas mesmo aspectos no
diretamente relacionados ao cumpri-
mento da lei envolvem a tica. Por
exemplo: no tico o fabricante que
 O papel tico do consumidor

usa artifcios para induzir o consumi- restais e a sade dele e dos demais consumi-
dor a gastar mais, programando pro- dores.
dutos com curta durao ou com ca- preciso estar atento para reconhecer as
ractersticas que levem ao desperd- empresas que tm preocupao ambiental.
cio, como o caso de uma pasta de Entre outras atitudes que caracterizam esse
dentes que tenha tubo com abertura tipo de comportamento, empresas ambiental-
muito larga. mente responsveis so as que:
Entre as atitudes que o consumi- minimizam aes agressivas ao meio ambi-
dor deve adotar, algumas so bsicas: en-te, utilizando processos produtivos ou de
1. Dar preferncia s empresas prestao de servios que economizam ener-
que no exploram o trabalho infan- gia e gua. O uso racional desses elementos
til direcionar o poder de compra essenciais leva conseqente reduo do
para os produtos e ser-vios de impacto ambiental necessrio para produzi-los.
empresas que tenham uma (Veja mais detalhes no volume Meio ambiente
posio pblica de proteo e e consumo desta coleo.)
ajuda s crianas e recusando os desenvolvem produtos e embalagens reci-
das empresas que utilizam, direta clveis, retornveis ou biodegradveis, e assim
ou indiretamente, o trabalho in-fan- contribuem para a reduo da poluio.
til (de menores de 14 anos), con- apiam e desenvolvem campanhas, projetos
forme determina a legislao e programas educativos voltados para seus
brasileira. Com relao aos seus empregados, para a comunidade e para toda a
funcionrios, deve respeitar os seus sociedade. (Veja mais detalhes sobre este
direitos, consolidados na legislao assunto no volume Meio ambiente e consumo
trabalhista e nos padres da desta coleo.)
Organizao Internacional do Tra-
balho (OIT), investir no desenvol-
vimento pessoal e profissional dos
empregados, bem como na melho-
ria das condies de trabalho.
2. Dar preferncia a produtos de
empresas que tm uma clara preo-
cupao com o meio ambiente
deixar de comprar daquelas que
sabidamente poluem ou produ-zem
produtos cujo descarte da-noso
ao meio ambiente. Exemplo: em
vez de comprar palmitos colhidos
na mata natural, dar preferncia
aos que so cultivados para esse
fim. Agindo assim, o consu-midor
estar protegendo os recursos flo-

59
 tica no consumo
3. Reclamar os seus direitos sempre que se
sentir lesado ou ameaado em seus direitos, o
consumidor deve reclamar nos rgos que exis-
tem para defend-lo, como os Procons. As
reclamaes vo para um cadastro de recla-
maes fundamentadas, que pode ser consulta-
do pelo consumidor. Assim, a reclamao de
um consumidor hoje a preveno para os ou-
tros no futuro. Tambm podem e devem ser
feitas nas associaes de consumidores ou
veculos de imprensa. Mesmo as disputas dif-
ceis e demoradas, que acabam indo para a
Justia, tm um significado que vai alm da
reparao do consumidor lesado, pois servem
para ampliar o espao tico no mercado de con-
sumo. A indenizao educativa e exemplar.
Muitas vezes, somente com penalidades em di-
nheiro possvel coibir prticas infratoras muito
lucrativas.
4. No compactuar com a ilegalidade significa
no adquirir produtos de origem ilcita, por
exemplo, em locais de desmanches de carros,
comrcio informal de artigos de uso pessoal,
produtos falsificados, estimulando assim a
indstria do roubo e do crime organizado. Da
mesma forma, no aceitando condies ou pro-
postas no-ticas, por exemplo, uma reduo
no preo de um produto ou servio mediante a
no entrega da nota fiscal.
5. No consumir de forma a prejudicar as ger-
aes futuras o consumidor responsvel no
se deixa levar apenas pelos estmulos publici-
trios nem pela sua disponibilidade financeira.
No possvel mais copiar padres de con-
sumo de pases ricos, onde o desperdcio a
regra, que j demonstraram ser danosos ao meio
ambiente, prejudicando a qualidade de vida no
planeta para as futuras geraes (veja o volume
Meio ambiente e consumo desta coleo).
6. Usar o poder de compra para defender o
emprego no pas ou seja, optar por produtos
60
de empresas socialmente respon-
sveis instaladas aqui no Brasil. O
que produzido internamente gera
mais postos de trabalho que os
produtos importados. Hoje, essa
opo bastante facilitada pelo
fato de o produto nacional ter, na
maioria dos casos, o mesmo nvel
de qualidade do importado, como
comprovam as anlises de con-
formidade dos produtos conduzi-
das pelo Inmetro.
7. Saber identificar as empresas
que so ticas em seu relaciona-
mento com os consumidores
essa vigilncia exige ateno, mas
no difcil saber como uma
empresa age diretamente com os
consumidores. Basta ficar atento
para algumas de suas atitudes. Por
exemplo, a empresa que tica no
relacionamento com os consumi-
dores age assim:
desenvolve produtos e servios
que minimizem os riscos de danos
sade dos usurios.
no faz publicidade enganosa ou
abusiva, que induza o consu-midor
a erro no uso ou a consumir em
excesso.
no inclui informaes nas embal-
agens dos seus produtos que
induzem o consumidor a en-gano,
falsa interpretao ou erro. Muitas
vezes, isso feito pela em-presa
com o intuito de se destacar de
concorrentes no mercado. Exem-
plo: gua mineral diet (no exis-
te), produto com ISO 9000 (essa
certificao refere-se ao processo
de produo e no ao produto),
 O papel tico do consumidor

arroz sem colesterol (vegetais empresa assim qualificada tem as seguintes

no tm colesterol). atitudes:
oferece apoio aos clientes antes, favorece as formas de organizao dos
durante e aps a compra ou con- empregados, d-lhes participao acionria,
tratao de servio, prevenindo estabelece programas de gesto participativa,
prejuzos. A qualidade do servio recusa a discriminao dos seus empregados,
de atendimento ao cliente SAC (o tem cuidado com a sade, segurana e condi-
endereo est na embalagem ou es de trabalho, cria mecanismos de comple-
no rtulo) uma referncia mentao previdenciria e compromete-se
importante. com o futuro das crianas e dos aposentados.
busca conhecer os danos poten- envolve-se com seus fornecedores e par-
ciais que possam ser provocados ceiros, cumprindo os contratos estabelecidos.
por suas atividades e produtos e Incentiva todos os seus fornecedores e par-
alertar os consumidores quanto a ceiros a aderir aos valores de seu cdigo de
eles, atuando em um processo de conduta, orientado-os a assumir os compro-
melhoria contnua e observando as missos que adota perante a sociedade. Cabe
normas tcnicas de fabricao. empresa evitar que ocorram terceirizaes em
No tica, e ainda contra a lei, que a reduo de custos seja conseguida pela
por exemplo, a empresa que, degradao das condies de trabalho e das
depois de lanar um automvel no relaes com os trabalhadores.
mercado, descobre uma falha no
projeto que coloca em risco o con-
sumidor e, por razes de custos e
avaliao de estatsticas de ocor-
rncia, no divulga o problema e
no chama os compradores para
fazer o reparo gratuitamente (o
recall). (Veja mais detalhes no vo-
lume Sade e segurana do con-
sumidor desta coleo).
8. Saber identificar as empresas
que so ticas em seu relaciona-
mento com os trabalhadores, for-
necedores, a sociedade e os
pode-res pblicos este um uni-
verso bastante amplo, mas se o
consu-midor puder identificar ou
tomar conhecimento de alguns dos
deta-lhes a seguir, quase certo
que estar diante de uma empresa
tica e socialmente responsvel. A

61
 tica no consumo

oferece comunidade em que est inserida

infra-estrutura e o capital social representado
por seus empregados e parceiros, inclusive
para atividades de voluntrios. O respeito aos
costumes e culturas locais e o empenho na
educao e na disseminao de valores soci-
ais de-vem fazer parte de uma poltica de
envolvimento comunitrio da empresa, resulta-
do da compreenso de seu papel de agente de
melhorias sociais.
cumpre as leis e mantm interaes dinmi-
cas com os representantes dos poderes pbli-
cos, visando a constante melhoria das condi-
es sociais e polticas do pas. O comporta-
mento tico pressupe que as relaes entre a
empresa e governo sejam transparentes para a
sociedade, acionistas, empregados, clientes,
fornecedores e distribuidores. Assume o com-
promisso formal com o combate corrupo e
propina e de recolher corretamente impostos
e tributos.
transparente nos critrios para doaes a
candidatos ou partidos polticos.

A dimenso da questo social no Brasil

torna imprescindvel a participao das empresas
no seu enfrentamento. Alm de cumprir sua obri-
gao de recolher corretamente impostos e tribu-
tos, as empresas podem contribuir com projetos e
aes governamentais, devendo privilegiar as ini-
ciativas voltadas para o aperfeioamento de
polticas pblicas na rea social.
Apenas com atitudes e procedimentos ti-
cos, referentes defesa do respeito mtuo, da so-
lidariedade, do dilogo, da justia e, em ltima
instncia, dos direitos humanos universais, ser
possvel construir, de fato, uma sociedade menos
desigual.

62

Bibliografia livros, revistas
e publicaes
Abrinq, Guia da empresa amiga da criana,
So Paulo, Fundao Abrinq pelos
Direitos da Criana, s/d.
Este guia orienta as empresas ao de-
senvolvimento de aes sociais em be-
nefcio da criana e/ou adolescente em
todo o pas.
_______ e Instituto Ethos. O que as empre-
sas podem fazer pela criana e pelo
adolescente, So Paulo, 2000.
Este manual apresenta as possibili-
dades de aes empresariais que pos-
sam contribuir para a proteo e o
desenvolvimento das crianas e dos
adolescentes.
Azevedo, J, Husak, Iolanda e Porto, Cris-
tina. Serafina e a criana que trabalha,
So Paulo, Ed. tica, 1998.
Este livro, destinado ao pblico infanto-
juvenil, conta a histria de vida de
muitas crianas e adolescentes meno-
res de 14 anos que trabalham nas reas
urbanas e rurais, prejudicando o estu-
do, a sade e o desenvolvimento fsico,
psicolgico e social.
Brasil. Secretaria de Educao Fundamen-
tal. Parmetros curriculares nacionais:
terceiro e quarto ciclos do Ensino
Fundamental. Secretaria de Educao
Fundamental, Braslia: MEC/SEF, 1998.
Os Parmetros Curriculares Nacio-nais,
destinados aos professores das sries
finais do Ensino Fundamental, tm a
inteno de ampliar e aprofundar um
debate educacional que envolva esco-
las, pais, governos e sociedade, de
modo a transformar o sistema educativo
brasileiro.
Costa, Antonio Carlos Gomes. A criana e o
adolescente na Lei Orgnica Muni-cipal.
O que ns, como comunidade,
podemos fazer para assegurar a inclu-
Bibliografia
so dos direitos da infncia e da juventude na lei bsi-
ca do Municpio? Frum-D.C.A., 1988.
Esta cartilha discute a participao em favor das crian-
as e jovens em cada municpio brasileiro.
Crianas & adolescentes: indicadores sociais, Rio de
Janeiro, IBGE, 1989.
Estes cadernos trazem dados e informaes sobre a situ-
ao atual das crianas e dos adolescentes no Brasil.
Ednir, Madza. Criana que trabalha compromete o futuro,
Cecip/OIT, Rio de Janeiro, 1995.
Trata-se de um conjunto de materiais: dois vdeos
Criana que trabalha compromete seu futuro e
Profisso criana , um cartaz e quatro publicaes,
que fornecem informaes sobre a eliminao do tra-
balho infantil.
____________. O municpio em defesa da infncia e da
adolescncia. Cecip/Unicef. Rio de Janeiro, 1995.
Este material, formado por um vdeo e cinco publi-
caes, rene informaes importantes sobre o papel do
municpio na formao da criana e do adolescente.
Estatuto da Criana e do Adolescente. Publicao do
Ministrio da Criana/Projeto Minha Gente, Braslia,
1991.
Esta publicao traz na ntegra a Lei no 8.069, o Estatuto
da Criana e do Adolescente, de 13 de julho de 1990.
Estatuto do futuro. Publicao do Centro de Criao de
Imagem Popular (Cecip). Rio de Janeiro, 1997.
Este material didtico, formado por vdeos e publi-
caes, traz orientaes e informaes sobre o Esta-
tuto da Criana e do Adolescente.
Ethical Consumer, Issue 19, Manchester, ECRA Publishing,
May/June 92.
Esta revista defende os direitos dos consumidores,
incentivando as empresas a defender posturas ticas.
Guia de boa cidadania corporativa - Revista Exame, So
Paulo, 2000.
Esta publicao trata do cenrio atual das empresas
brasileiras em que a responsabilidade social uma
questo de viso, de estratgia e de sobrevivncia.
Indicadores Ethos de responsabilidade social empresarial,
So Paulo, Instituto Ethos, 2000.
Esta publicao um instrumento de avaliao e
63
 tica no consumo
planejamento para empresas que buscam exceln-
cia e sustentabilidade em seus negcios.
Marclio, Maria Luiza e Ramos, Ernesto Lopes (coords.).
tica na virada do milnio, 2a edio revista e
amplia-da, So Paulo, LTr, 1999.
Vrios especialistas discutem, nesta coletnea, o
tema da tica na sociedade contempornea.
Unicef. Situao mundial da infncia 1999, Fundo das
Naes Unidas para a Infncia, 1999.
Este relatrio conta histrias de uma comunidade
mundial que se recusa a aceitar as conseqncias
do analfabetismo, orientando-se pelos Direitos da
Criana.
Vrios autores. O que defesa do consumidor? So
Paulo, Editora Brasiliense, 1994.
Nesta publicao, os autores traam o panorama do
movimento de defesa do consumidor no Brasil e no
mundo e informam a respeito dos direitos dos con-
sumidores brasileiros, amparados pelo Cdigo de
Defesa do Consumidor.
64
Sites na
internet
www.balancosocial.org.br Este site do
Instituto Brasileiro de Anlises Sociais e
Econmicas demonstra o desempenho
econmico e social da empresa, com arti-
gos do socilogo Herbert de Souza, o
Betinho.
www.ethos.org.br Site do Instituto Ethos,
uma das mais importantes entidades
brasileiras de promoo da cidadania cor-
porativa, traz itens em forma de ques-
tionrio para que sirva como ferramenta
de gesto para que as corporaes estru-
turem sua estratgia social.
www.idec.org.br Site do Instituto Brasileiro
de Defesa do Consumidor, que orienta e
informa os consumidores sobre os seus
direitos, promove campanhas pela me-
lhoria das relaes de consumo no pas e
publica testes de produtos e servios.
www.inmetro.gor.br/educons.htm Site do
Inmetro, com informaes sobre normati-
zao dos produtos e questes ligadas
educao e conscientizao dos con-
sumidores brasileiros.
www.fundabrinq.org.br Site da Fundao
Abrinq, que contm informaes sobre
numerosos projetos sociais financiados
por empresas.
www.akatu.com.br Site do Instituto Akatu
pelo Consumo Consciente, uma organiza-
o sem fins lucrativos que orienta o con-
sumidor a ser consciente e as empresas a
terem responsabilidade social.
M dulos
didticos

noticaconsumo
 tica no consumo

A tica do consumidor
Objetivos

Possibilitar ao aluno a aquisio de

conceitos claros a respeito de tica e
de suas relaes de consumo.
Dotar o aluno de procedimentos que
colaborem na formao de uma postu-
ra investigativa, crtica e atuante.
Favorecer o aparecimento de atitu-
des positivas no aluno: um consumi-
dor solidrio frente a outros consumi-
dores, crtico com relao ao consu-
mismo, degradao ambiental e aos
fenmenos que impedem o comporta-
mento consciente e responsvel, em
conformidade com as leis.
Mostrar ao aluno a importncia das
associaes e organizaes.

Atividade 1
Em pequenos grupos, faa uma pesquisa
sobre a utilizao de mo-de-obra infantil nos
mais diversos setores da economia. Os resulta-
dos da pesquisa devero ser apresentados para a
classe, numa linguagem plstica escolhida pelo
grupo: pinturas, dramatizaes, fotografias,
maquetes ou vdeos. Este trabalho dever, se
possvel, ser exposto no mural da escola ou ser
apresentado para os alunos de outras classes.
Organizar um frum permanente de discusso a
respeito do trabalho infantil.

66
 A tica do consumidor

Atividade 2
Dividir a classe em grupos. Cada grupo vai
investigar um produto desde a sua condio de
matria-prima at o ponto-de-venda. Os grupos
podero seguir a pista de um mesmo produto ou
de produtos diferentes. Exemplos: o leite, o po,
a farinha, o acar, o caf, o algodo.
Cada grupo ir investigar os seguintes aspec-
tos do produto escolhido:
1. A produo (artesanal, industrial).
2. As indstrias de transformao e distribuio (trans-
porte e armazenamento).
3. Preo final (custo da produo, fabricao, distri-
buio e venda ao pblico).
4. Comercializao (publicidade sobre o produto,
ponto-de-venda do produto, formas de colocao do
produto no ponto-de-venda, outros produtos simi-
lares, higiene e conservao do produto).
5. O consumo (quem compra o produto? Para que o
utiliza? Possveis fraudes, os direitos do consumidor).

Os resultados da atividade devem ser apresen-

tados para a classe toda.

Atividade 3
Dividir a classe em grupos. Cada grupo deve
elaborar uma situao no-tica relacionada ao
consumo que mostre uma soluo para o caso. O
grupo dever fazer uma dramatizao para a
classe. Depois disso, o professor dever listar as
solues encontradas e abrir a discusso para a
classe toda a respeito das atitudes no-ticas e
da maneira como combat-las.

67
 tica no consumo

A tica das empresas

Objetivos

Possibilitar ao aluno a aquisio de

conceitos claros a respeito de tica e
de responsabilidade social.
Mostrar ao aluno que as empresas
devem ter responsabilidade social.
Incentivar a compra de produtos ou
servios de empresas com responsa-
bilidade social.
Estimular a prtica de investigao e
cobrana dos procedimentos das
empresas.
Valorizar a associao das empresas
com comportamento tico.

Atividade 1
Dividir a classe em grupos. Cada grupo vai
escolher um produto, entrar em contato com o
SAC da empresa e pedir informaes sobre o
processo de produo do produto. Cada grupo
deve entregar um relatrio, que dever avaliar os
dados obtidos e a qualidade do atendimento da
empresa ao consumidor.

68
 A tica das empresas

Atividade 2
Montar uma fbrica socialmente responsvel
na classe, levando em conta:
1. A escolha do produto que vai ser fabricado (ca-
ractersticas, usos, possibilidades, facilidade de fa-
bricao).
2. Investigao e escolha das possveis frmulas de
fabricao.
3. Materiais necessrios (matrias-primas, ferramen-
tas, utenslios).
4. Tipo de fbrica em funo da estrutura e do sis-
tema de financiamento (sociedade annima, coope-
rativa, etc.).
5. Investigao de produtos similares em competncia
(forma de apresentao, relao quantidade x preo,
oferta existente, demanda, satisfao do consumidor).
6. Buscas de fontes de financiamento.
7. Tarefas a realizar.
8. Medidas de segurana e de higiene para garantir a
sade do produtor e a salubridade do produto.
9. Controle de qualidade.
10. Processo de fabricao (artesanal, em srie).
11. Embalagem e etiqueta dos produtos devero dar
ao consumidor informaes sobre o produto.
12. Desenho e elaborao da campanha publicitria
para conseguir vender mais.
13. Definio dos critrios para estabelecer o preo
de venda do produto ao pblico.
14. Venda do produto (mercado no centro, venda fora
do centro, camels, etc.)
15. Anlise dos resultados (perdas e benefcios).
16. Destino dos benefcios e formas de sanar os pre-
juzos.
17. A responsabilidade social.

A classe poder convidar outras classes da

escola para visitar a fbrica. Os convidados de-
vero entender cada uma das etapas do proces-
so de produo.

69
 tica no consumo

tica no consumo

Lngua Portuguesa
Leitura e intrepretao de textos.
Frum de discusso.
Elaborao de textos.
Seminrios.

Matemtica
Pesquisa e anlise do preo final de um produto (custo de produo, fabricao, distribuio e venda
ao pblico).
Anlise quantitativa dos dados.
Anlise de fontes de financiamento.
Critrios para estabelecer o preo de venda do produto (oferta, relao quantidade/preo).
Anlise dos resultados (perdas e benefcios).
Clculo dos benefcios e formas de sanar os prejuzos.

Cincias Naturais
Pesquisa da produo de um produto.
Pesquisa das indstrias de transformao e distribuio.
Caractersticas do produto.
Escolha de frmulas de fabricao.
Materiais necessrios (matrias-primas, ferramentas, utenslios).
Investigao de produtos similares em competncia.
Medidas de segurana e higiene para garantir a sade do produtor e a salubridade do produto.

Histria
Industrializao no Brasil.
Utilizao de mo-de-obra infantil no Brasil e no mundo.
Levantamento da mo-de-obra necessria para a fabricao e comercializao do produto.
Anlise das condies dos trabalhadores envolvidos com a produo e venda do produto.

Geografia
Pesquisa sobre o consumo de um produto numa determinada regio.
Pesquisa sobre relaes no-ticas e ticas de consumo.
Anlise dos pontos-de-venda do produto.
Mapeamento do circuito de fabricao, distribuio e venda do produto.

Artes
Exposio em mural.
Pinturas, dramatizaes, fotografias, vdeos, maquetes.
Elaborao da embalagem e da etiqueta do produto.
Desenho e elaborao da campanha publicitria do produto.

70
A coleo Educao para o

consumo responsvel, elaborada

pelo Idec Instituto Brasileiro de

Defesa do Consumidor Publicidade

e
consumo
sob a coordenao do Inmetro

Instituto Nacional de Metrologia,

Normalizao e Qualidade

Industrial aborda cinco temas

M eio
ambiente
e
consumo
em quatro volumes:

Meio Ambiente e Consumo;

Publicidade e Consumo;
D ireitos do
consumidor
Direitos do Consumidor e
tica
tica no Consumo; no consumo

Sade e Segurana do

Consumidor.
Sadee
O objetivo contribuir para a segurana
do
consumidor
formao de cidados conscientes

do seu papel como consumidores

participativos, autnomos e

crticos, a partir da sala de aula.