ITILv3 - Wikipédia, A Enciclopédia Livre

ITILv3 – Wikipédia, a enciclopédia livre https://pt.wikipedia.
org/wiki/ITILv3
ITILv3
Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
Índice
Introdução
Processos
Volumes do ITIL V3
Estratégia de serviço
Propósito
Conceitos
Os quatro Ps da Estratégia
Competição e participação no mercado
Definição do valor do serviço
Tipos de Provedores de Serviço
Gerenciamento de Portfólio de Serviços como um ativo estratégico
Fatores críticos de sucesso (FCS)
Contabilidade orientada a serviço
Modelos de fornecimento de serviços
Desenvolvimento e projeto organizacional
Processos
Gerenciamento financeiro de serviços de TI
Gerenciamento de Portfólio (ou carteira) de Serviços (GPS)
Gerenciamento de demanda
Principais Papéis e Responsabilidades
Desenho de serviço
Propósito
Princípios
Pacote de Desenho de Serviços (PDS)
Processos
Gerenciamento de catálogo de serviços (GCS)
Gerenciamento do nível de serviço (GNS)
Gerenciamento de capacidade
Gerenciamento de disponibilidade
Gerenciamento de continuidade de serviços de TI (GCSTI)
Gerenciamento de segurança da informação (GSI)
Gerenciamento de fornecedores
Principais Atividades da Fase Desenho de Serviço
Transição de Serviço
Propósito
Princípios
1 de 29 27/02/2018 22:09
ITILv3 – Wikipédia, a enciclopédia livre https://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3
Processos
Gerenciamento de mudança
Gerenciamento de Configurações e Ativos de Serviço (GCAS)
Gerenciamento do Conhecimento
Planejamento de Transição e Suporte
Gerenciamento de Liberação e Implantação
Teste e Validação de Serviço
Avaliação de Serviço
Atividades Operacionais da Fase Transição de Serviço
Operação de Serviço
Propósito
Processos
Gerenciamento de Evento
Gerenciamento de Incidente
Cumprimento de Requisição
Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de Problemas
Atividades da Fase Operação de Serviço
Principais Funções
Central de Serviços
Gerenciamento Técnico
Gerenciamento de Aplicativos
Gerenciamento de Operações de TI
Melhoria Contínua do Serviço
Propósito
Processos
Os 7 Passos do Processo de Melhoria
Medição de Serviços
Relatório de Serviços
Dicionário de ITIL
Conjunto de livros
Ver também
Ligações externas
Notas e referências
Introdução
A versão 3 da biblioteca ITIL foi lançada mundialmente em maio de 2007 como uma atualização completa da
antiga versão 2 (ITILV2), publicada na década de 90 do século passado.
Processos
O ITIL pode ser dividido em processos estratégico, tático e operacional. Possui exatos 26 processos, listados a
seguir nominalmente e agrupados de acordo com o estágio ou fase do ciclo de vida de serviço (volumes) a que
pertencem.[1]
2 de 29 27/02/2018 22:09
Fase do Ciclo de Vida

Processo Publicação Extensão Processo
de Serviço
Geração de
Avaliação de
ST Estratégia para
Serviço
Serviços de TI
Cumprimento de Gerenciamento
SO
Requisição Financeiro
Estratégias de
Serviço Gerenciamento
Geração de
SS Service Strategy (SS)
de Portfólio de
Estratégia
Serviço
(5 processos)
Gerenciamento Gerenciamento
SD SO, CSI
da Capacidade da Demanda
de de
SS
Relacionamento Relacionamento
com o Negócio com o Negócio
Gerenciamento
da Configuração Gerenciamento
ST SO
e de Ativo de da Capacidade
Serviço
da Continuidade SD CSI da Continuidade
do Serviço de TI do Serviço de TI
Gerenciamento
Gerenciamento
SS SD da
da Demanda
Disponibilidade
Gerenciamento Desenho de Serviço

Gerenciamento
da SD CSI Service Design (SD) de Fornecedor
Disponibilidade
(8 processos)
Gerenciamento
Gerenciamento
SO de Segurança da
de Acesso
Informação
Gerenciamento
Gerenciamento
SO do Catálogo de
de Evento
Serviço
Gerenciamento
Gerenciamento
SD do Nível de
de Fornecedor
Serviço
Validação e Coordenação de
ST
Testes do Serviço Desenho
3 de 29 27/02/2018 22:09
Gerenciamento Avaliação de
SO CSI
de Incidente Mudança
Gerenciamento
Gerenciamento
da Configuração
de liberação e ST SO
e de Ativo de
Implantação
Serviço
Gerenciamento
Gerenciamento
ST de liberação e
de Mudança
Transição de Serviço Implantação
Gerenciamento Service Transition (ST)

Gerenciamento
de Portfólio de SS SD
(7 processos) de Mudança
Serviço
SO CSI
de Problema do Conhecimento
Gerenciamento Planejamento e
de Segurança da SD SO Suporte da
Informação Transição
Gerenciamento
Validação e
do Catálogo de SD SS
Testes do Serviço
Serviço
Gerenciamento Cumprimento de
ST CSI
do Conhecimento Requisições
Gerenciamento
Gerenciamento
do Nível de SD CSI
de Acesso
Serviço Operação de Serviço
Gerenciamento Service Operation (SO) Gerenciamento
SS
Financeiro de Eventos
(5 processos)
Coordenação de Gerenciamento
SD
Desenho de Incidentes
Planejamento e
Gerenciamento
Suporte da ST
de Problemas
Transição
Melhoria Contínua de
Serviço
Processo de Processo de
Continual Service
Melhoria em 7 CSI Melhoria em 7
Etapas Improvement (CSI) (1 Etapas
processo)
Volumes do ITIL V3
O ITIL V3, publicado em maio de 2007, e atualizado em 2011, é composto de cinco volumes, fases do ciclo de
vida de serviço, que são: Estratégia de Serviço - Service Strategy (SS), Desenho (ou Projeto) de Serviço
4 de 29 27/02/2018 22:09
- Service Design (SD), Transição de Serviço - Service Transition (ST), Operação de Serviço - Service
Operation (SO), e Melhoria Contínua de Serviço - Continual Service Improvement (CSI). Segue
detalhamento de cada uma dessas fases:
Estratégia de serviço
Propósito
A estratégia de serviço de qualquer fornecedor de serviços deve ser fundamentada sobre o reconhecimento de
que os seus clientes não compram produtos, eles compram a satisfação de suas necessidades específicas. Os
serviços fornecidos devem ser percebidos pelo cliente de maneira que entregue valor suficiente na forma de
resultados que o cliente deseja alcançar.[2]
Alcançar uma profunda compreensão das necessidades do cliente, em termos de quais são as suas
necessidades, e quando e o por que elas ocorrem, também requer uma compreensão clara de quem é um cliente
real ou potencial de qual fornecedor de serviço. Exige que o fornecedor de serviços compreenda o contexto mais
amplo dos atuais e potenciais nichos de mercado em que opera ou pretende operar.
A estratégia de serviço não pode ser criada ou existir isoladamente sendo voltada para dentro da cultura e
estratégia organizacional a que o fornecedor de serviço pertence. O fornecedor de serviços pode existir em uma
organização exclusivamente que preste serviço a uma unidade de negócios específica, para atender às várias
unidades de negócios, ou pode funcionar como um fornecedor externo de serviços que atende aos vários negócios
externos. A estratégia adotada deve fornecer valor suficiente para os clientes e todo as partes interessadas do
fornecedor de serviços, o propósito da estratégia do fornecedor de serviços deve ser cumprido.
Independentemente do contexto em que o fornecedor de serviços opera, a sua estratégia de serviço também
deve ser baseada em um claro reconhecimento da existência de concorrência, ter consciência de que cada lado tem
escolhas, e uma visão de como o fornecedor de serviço irá se diferenciar da concorrência. Todos os fornecedores
precisam de uma estratégia de serviço.
Assim, a publicação Estratégia de Serviço se situa no cerne do ciclo de vida da ITIL V3. Estabelece orientações
a todos os fornecedores de serviços de TI e seus clientes, para ajudá-los a operarem e prosperarem a longo prazo
através da construção de uma estratégia de serviço clara, ou seja, uma compreensão precisa de:
Quais serviços devem ser oferecidos;
A quem os serviços devem ser oferecidos;
Como os seus serviços para os nichos de mercado interno e externo devem ser desenvolvidos;
A concorrência existente e a potencial nesses nichos, e os objetivos que vão diferenciar o valor do que você
faz ou de como você faz;
Como os clientes e as partes interessadas irão perceber e medir esse valor e como esse valor será criado;
Como os clientes tomarão decisões de terceirização de serviços com relação ao uso de diferentes tipos de
fornecedores de serviços;
5 de 29 27/02/2018 22:09
Como a visibilidade e o controle sobre a criação de valor será alcançado através do gerenciamento
financeiro;
Quão robustos serão os casos de negócio que serão criados para garantir o investimento estratégico nas
capacidades dos ativos de serviços e do gerenciamento de serviço;
Como a alocação dos recursos disponíveis serão ajustados para ter o melhor efeito sobre todo o portfólio de
serviços;
Como o desempenho do serviço será medido.
A migração de uma situação em que não há nenhum processo de gerenciamento de serviços de TI para a
implantação completa das práticas da ITIL não aumenta o custo total de propriedade da organização.
Como ponto de origem do ciclo de vida de serviço ITIL, o volume sobre estratégia de serviço é um guia sobre
como tornar mais claro e priorizar investimentos sobre provimento de serviços.
A estratégia adotada deve fornecer valor suficiente para que os clientes e todas as partes interessadas do
fornecedor de serviço cumpram o propósito estratégico do fornecedor de serviço.
Conceitos
A Estratégia de Serviço define alguns conceitos.
Os quatro Ps da Estratégia
perspectiva: a visão e direção diferenciada;
posição: a base em que o fornecedor irá competir;
plano: como o fornecedor irá alcançar a sua visão;
padrão: a base de como fazer as coisas - padrões diferenciados em decisões e ações ao longo do tempo.
Competição e participação no mercado
Cada fornecedor de serviços está sujeito a forças competitivas;
Todos os fornecedores de serviços e clientes operam em um ou mais nichos de mercado, interno ou externo.
O fornecedor de serviços deve se esforçar para compreender a dinâmica do nicho de mercado melhor do que
seus concorrentes, seus clientes dentro desse nicho e uma combinação de fatores críticos de sucesso que
são exclusivos para esse nicho de mercado.
Definição do valor do serviço

Definido em termos de resultado de negócios percebidos pelo cliente e descrito pela combinação de dois
componentes:
6 de 29 27/02/2018 22:09
Utilidade do Serviço: o que o cliente recebe em termos de resultados suportados e/ou restrições removidas;
Garantia do Serviço: a forma como o serviço é prestado e seus benefícios, em termos de disponibilidade,
capacidade, continuidade e segurança.
Valor do Serviço também inclui os conceitos associados a serviços como Ativos, Redes de Valor, Criação de
Captura de Valor.
Tipos de Provedores de Serviço
Tipo I: existe dentro de uma organização exclusivamente para entregar um serviço a uma unidade de
negócios específica;
Tipo II: serve a várias unidades de negócios na mesma organização;
Tipo III: funciona como um fornecedor de serviço externo servindo múltiplos clientes externos.
Gerenciamento de Portfólio de Serviços como um ativo estratégico

Transformar as capacidades de gerenciamento de serviços em ativos estratégicos, usando o Gerenciamento de
Serviço para fornecer uma base de desempenho significativo, de vantagem durável e aumentar o potencial de seu
fornecedor de serviço:
capacidades: a habilidade do fornecedor (em termos de gerenciamento, organização, processos,

conhecimento e pessoas) para coordenar, controlar e implantar recursos;
recursos: as entradas diretas para a produção de serviços, por exemplo, financeira, de capital, infraestrutura,
aplicações, informações e pessoas.
Recomenda−se que as organizações adaptem as práticas da ITIL, conforme seu contexto, e defendam suas
próprias melhores práticas no âmbito da estrutura global de gerenciamento de serviço.
Fatores críticos de sucesso (FCS)

Identificação, medição e revisão periódica dos FCS para determinar os ativos de serviço necessários para o
sucesso da implementação da estratégia de serviço desejada.
Contabilidade orientada a serviço

Usa gerenciamento financeiro para entender serviços em termos de consumo e de provisionamento, e
alcançar a tradução entre os sistemas financeiros corporativos e o gerenciamento de serviços.
Modelos de fornecimento de serviços

Categoriza e analisa os diversos modelos que podem ser selecionados pelos clientes e utilizados por
fornecedores de serviços para criar e entregar serviços, analisa também os impactos do gerenciamento financeiro:
Serviço Gerenciado: onde uma unidade de negócio que requere um serviço financia integralmente o
7 de 29 27/02/2018 22:09
fornecimento desse serviço para si mesma;
Serviços Compartilhados: o provisionamento de vários serviços a uma ou mais unidades de negócio através
da infraestrutura e dos recursos compartilhados;
Utilidade: os serviços são prestados com base no quanto cada cliente requer o serviço, com que frequência e
em que momentos o cliente precisa deles.
Desenvolvimento e projeto organizacional

Alcançar uma forma e estrutura definida para que o fornecedor de serviço da organização possibilite a
estratégia de serviço. Incluem as seguintes considerações:
Etapas do Desenvolvimento Organizacional: entrega de serviços através do relacionamento interpessoal,

direção, delegação, coordenação ou colaboração, dependendo do estágio evolutivo da organização;
Estratégia de Terceirização: fazendo a tomada de decisões sobre a terceirização de serviços em termos de

serviços internos, serviços compartilhados, a terceirização completa do serviço, consórcio primordial ou
terceirização seletiva;
Análise de Serviço: usando a tecnologia para ajudar a compreender melhor o desempenho de um serviço por
meio de análise;
Interfaces de Serviço: os mecanismos pelos quais os usuários e outros processos interagem com cada
serviço;
Gerenciamento de Riscos: mapeando e gerenciando o portfólio de riscos subjacente a um portfólio de

serviços.
Processos
Além da Criação Estratégia, a fase Estratégia de Serviço também inclui os seguintes processos.
Gerenciamento financeiro de serviços de TI

Abrange a função e os processos responsáveis pela administração do orçamento do fornecedor de serviços de
TI, contabilidade e cobrança são exigidos. Fornece a quantificação dos negócios e TI, em termos financeiros, do
valor dos serviços de TI, do valor dos ativos referentes ao provisionamento desses serviços, bem como da
qualificação do prognóstico operacional.
As responsabilidades e atividades do Gerenciamento Financeiro da TI não residem, unicamente, no domínio

das finanças e contabilidade. Muitas partes da organização interagem para gerar e utilizar informações financeiras
da área de TI; agregando, compartilhando e mantendo os dados financeiros de que necessitam, permitindo a
disseminação de informações para apoiar decisões e atividades críticas.
Gerenciamento de Portfólio (ou carteira) de Serviços (GPS)

Envolve o gerenciamento pró-ativo do investimento em todo o ciclo de vida do serviço, incluindo os serviços
8 de 29 27/02/2018 22:09
na forma de conceito, desenho e transição, bem como os serviços definidos ativos e inativos.
É um processo contínuo que inclui o seguinte:
Definição: serviços de inventário, assegurar casos de negócios e validar os dados do portfólio;
Análise: maximizar o valor do portfólio, alinhar, priorizar e equilibrar a oferta e a demanda;
Aprovação: finalizar portfólio proposto, autorizar serviços e recursos;
Oficialização: comunicar decisões, alocar recursos e contratar serviços.
Gerenciamento de demanda
O gerenciamento de demanda é um aspecto crítico do gerenciamento de serviços. Se for mal feito é uma fonte de
risco para os prestadores de serviços por causa da incerteza na demanda. O excesso de capacidade gera custos, sem
a criação de valor que fornece uma base para a recuperação dos custos.
O propósito é entender e influenciar a demanda dos clientes por serviços e aprovisionar a capacidade para
atender a essas demandas. No nível estratégico isso pode envolver a análise dos padrões de atividade de negócio e
perfis de usuários. No nível tático isso envolve a utilização de cobrança diferenciada para incentivar os clientes a
utilizarem os serviços de TI em horários de menor movimento.
Um Pacote de Nível de Serviço (PNS) define o nível de utilidade e garantia de um Pacote de Serviços e é
projetado para atender às necessidades de um padrão de atividade de negócio.

A Estratégia de Serviço define algumas funções e responsabilidades específicas relacionadas com a execução
de uma estratégia de serviço bem-sucedida, incluindo:
Gerente de Relacionamento de Negócio (GRN): O GRN estabelece um forte relacionamento comercial com o
cliente através da compreensão do negócio do cliente e seus resultados. O GRN trabalha em estreita
colaboração com os Gerentes de Produto para negociar a capacidade produtiva a favor dos clientes;
Gerente de Produto (GP): O GP assume a responsabilidade pelo desenvolvimento e gerenciamento de

serviços em todo o ciclo de vida, e têm responsabilidades para com a capacidade produtiva, o direcionamento
de serviço e os serviços, as soluções e os pacotes que são apresentados nos catálogos de serviços;
Chefe de Terceirização (CSO do inglês Chief Sourcing Officer): O CSO é o responsável pela estratégia de
terceirização dentro da organização, responde pela liderança e direção do escritório de terceirização e pelo
desenvolvimento da estratégia de terceirização em estreita cooperação com o CIO (do inglês Chief
Information Officer).
Desenho de serviço
9 de 29 27/02/2018 22:09
Propósito
Engloba todos os elementos relevantes à entrega de serviços de tecnologia, ao invés de focar somente no
projeto da tecnologia propriamente dita. Assim, desenho de serviço aponta como uma solução planejada de serviço
interage com o negócio e ambiente técnico.[3]
É uma etapa dentro do ciclo de vida do serviço e um importante elemento dentro do processo de mudança de
negócio. A função do Desenho de Serviço dentro do processo de mudança do negócio pode ser definido como:
O projeto adequado dos serviços de TI inovadores, incluindo suas arquiteturas, processos, políticas e
documentação, para atender aos atuais e futuros requisitos de negócios acordados.
As principais metas e objetivos do Desenho de Serviço são:
Desenho de serviços para atender aos resultados de negócios acordados;
Desenho de processos para atender ao ciclo de vida do serviço;
Identificar e gerenciar riscos;
Desenho seguro e infraestruturas de TI resilientes, ambientes, aplicações e dados/informações, recursos e

capacidade;
Desenho de medição, métodos e métricas;
Produzir e manter planos, processos, políticas, padrões, arquiteturas, métodos de desenvolvimento e

documentos para apoiar o desenho da qualidade das soluções de TI;
Desenvolver habilidades e capacidade dentro da área de TI;
Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços de TI.
Princípios
Começa com um conjunto de requisitos de negócios, e termina com o desenvolvimento de uma solução de
serviço projetada para atender os requisitos de negócios e os resultados documentados e fornecer um PDS para ser
entregue a fase de Transição de Serviço.
Há 5 aspectos individuais do Desenho de Serviço:
Serviços novos ou alterados - o Inclui os requisitos das novas funcionalidades ou mudanças do serviço.
Sistemas e ferramentas de gerenciamento de serviços, especialmente o portfólio de serviços - o Contém

detalhes de todos os serviços e seus status.
Arquiteturas de tecnologia e sistemas de gerenciamento - O desenho de processos necessários para

transição, operação e melhoria continuada. Cada processo precisa ter um proprietário que é responsável pelo
processo, pelo seu aperfeiçoamento e pela garantia que ele atenda seus objetivos.
10 de 29 27/02/2018 22:09
Processos, funções e capacidades - Desenho de processos necessários para transição,operação e melhoria

continuada.
Métodos de medição e métricas - Se não pode ser medido, não pode ser gerenciado. Portanto, métricas
precisam ser estabelecidas para todos os processos tais Métricas devem verificar se o serviço está apto para
o propósito e se tem nível de qualidade.
Uma abordagem holística deve ser adotada no Desenho de Serviço para garantir a consistência e integração
de todas as atividades e processos de TI, fornecendo qualidade e funcionalidade fim a fim relacionada ao negócio.
Um bom desenho de serviço depende do uso eficaz e eficiente dos Quatro Ps do Desenho:
Pessoas: as pessoas, habilidades e competências envolvidas na prestação de serviços de TI;
Produtos: a tecnologia e os sistemas de gerenciamento utilizados na entrega de serviços de TI;
Processos: os processos, funções e atividades envolvidas na prestação de serviços de TI;
Parceiros: os vendedores, fabricantes e fornecedores utilizados para assistir e apoiar a prestação de serviços
de TI.
Pacote de Desenho de Serviços (PDS)

Define todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos através de cada fase de seu ciclo de vida. Um
PDS é produzido a cada novo serviço de TI, mudança significativa, ou quando um serviço de TI é desativado. O
Pacote de Desenho de Serviço (PDS) contém a informação que é passada para a transição de serviço para permitir a
implementação de um novo serviço
Processos
Gerenciamento de catálogo de serviços (GCS)

O Catálogo de Serviço fornece uma fonte central de informações sobre os serviços TI prestados à empresa
pela organização fornecedora de serviços, garantindo que as áreas de negócio consigam visualizar uma imagem
precisa e consistente dos serviços de TI disponíveis, seus detalhes e status.
O objetivo do Gerenciamento de Catálogo de Serviços é fornecer uma única fonte consistente de informações
sobre todos os serviços acordados, e garantir que esses serviços estão amplamente disponíveis para aqueles que
têm permissão para acessá-los.
A principal informação contida no processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços é o próprio Catálogo

de Serviços. A entrada principal para esta informação vem do Portfólio de Serviço e através ou do Gerenciamento
do Relacionamento com o Negócio ou do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço.
Gerenciamento do nível de serviço (GNS)

GNS negocia, concorda e documenta metas adequadas de serviços de TI com o negócio, em seguida, monitora
e produz relatórios sobre a entrega do nível de serviço acordado.
11 de 29 27/02/2018 22:09
A finalidade do processo de GNS é assegurar que todos os serviços operacionais e seu desempenho sejam
medidos de uma forma consistente, de maneira profissional por toda a organização de TI, e que os serviços e os
relatórios produzidos atendam às necessidades do negócio e dos clientes.
A principal informação fornecida pelo processo de GNS inclui o Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do
inglês Service Level Agreement), Acordos de Nível Operacional (ANO ou OLA, do inglês Operational Level
Agreement) e outros acordos de suporte, e a produção de um Plano de Melhoria de Serviço (PMS) e de um Plano de
Qualidade de Serviço.
Gerenciamento de capacidade
Inclui negócios, serviço e acompanha todo o ciclo de vida do serviço. Um fator chave para o sucesso do
gerenciamento de capacidade é garantir que ele será considerado na fase de desenho.
Tem como objetivo fornecer um ponto de foco e gerenciamento para toda a capacidade e desempenho
relacionado a problemas, relacionando-se tanto com os serviços como os recursos, e fazer com que a capacidade de
TI corresponda às demandas de negócio acordadas.
O Sistema de Informação do Gerenciamento de Capacidade (SIGC) é a base de um processo de

Gerenciamento de Capacidade bem-sucedido. Informações contidas no SIGC são armazenadas e analisadas por
todos os subprocessos do Gerenciamento de Capacidade para fornecer relatórios técnicos e de gerenciamento,
incluindo o Plano de Capacidade.
Gerenciamento de disponibilidade
Tem como objetivos avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade, como
também, assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade do negócio sejam implementadas
sempre que o custo se justifique. Fornece um ponto de foco e de gerenciamento para todas as questões
relacionadas com a disponibilidade, em matéria de serviços, componentes e recursos, garantindo que as metas de
disponibilidade em todas as áreas são medidas e alcançadas, e que elas igualam ou superam as necessidades atuais
e futuras do negócio de forma eficaz em termos de custos.
Gerenciamento de disponibilidade é o processo que visa aperfeiçoar a capacidade da infraestrutura de TI,

serviços e suporte para prover, a custo efetivo, um nível de disponibilidade que permita ao negócio atender a seus
objetivos.
Esse processo é responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da
disponibilidade dos serviços de TI.
O Gerenciamento de Disponibilidade deve ocorrer em dois níveis inter-relacionados para otimizar

continuamente e melhorar a disponibilidade dos serviços TI de forma proativa e sua organização de apoio. Há dois
aspectos principais:
Atividades reativas: monitoramento, medição, análise e gerenciamento de eventos, incidentes e problemas

envolvendo a indisponibilidade do serviço;
Atividades proativas: planejamento proativo, desenho, recomendação e melhoria da disponibilidade.
As atividades de Gerenciamento de Disponibilidade devem considerar a disponibilidade, confiabilidade,

manutenibilidade e facilidade de manutenção, tanto dos serviços como dos componentes, particularmente aqueles
12 de 29 27/02/2018 22:09
que apoiam Funções Vitais de Negócios (FVNs).
O processo de Gerenciamento de Disponibilidade deve ser baseado em torno de um Sistema de Informação

do Gerenciamento de Disponibilidade (SIGD) que contém todas as medições e as informações necessárias para
fornecer as informações adequadas para o negócio ao nível de serviço. O SIGD também auxilia na produção do
Plano de Disponibilidade.
Gerenciamento de continuidade de serviços de TI (GCSTI)

Como a tecnologia é um componente central da maioria dos processos de negócio, continuidade ou alta
disponibilidade de TI é crucial para a sobrevivência do negócio como um todo. Isso é conseguido através da
introdução de medidas de redução de risco e opções de recuperação. A manutenção contínua da capacidade de
recuperação é essencial para se manter eficaz.
O objectivo do GCSTI é manter de maneira adequada a capacidade de recuperação de serviços de TI para

atender às necessidades acordadas, requisitos e prazos do negócio.
GCSTI inclui uma série de atividades durante todo o ciclo de vida para assegurar que, uma vez que os planos
de continuidade e recuperação de serviços tenham sido desenvolvidos, eles estarão alinhados com os Planos de
Continuidade do Negócio e prioridades de negócio.
A manutenção de uma estratégia adequada de política e planos GCSTI alinhados com os planos de negócios é
a chave para o sucesso de um processo de GCSTI. Isso pode ser conseguido através da realização regular de Análise
de Impacto nos Negócios e exercícios de Gerenciamento de Risco.
O plano de continuidade de negócio define as etapas necessárias para recuperar os processos de negócio logo
após um desastre, identificando os fatores que causaram o desastre e a forma de comunicação com as pessoas
envolvidas no processo de recuperação dos serviços.
Gerenciamento de segurança da informação (GSI)

O GSI precisa ser considerado dentro da metodologia de governança corporativa como um todo. A
governança corporativa é o conjunto de responsabilidades e práticas exercidas pelo conselho de administração e
pela gestão executiva com o objetivo de fornecer direcionamento estratégico, assegurando que os objetivos sejam
alcançados, verificando se os riscos estão sendo gerenciados de forma adequada, verificando se os recursos da
empresa estão sendo utilizados de maneira eficaz.
O objetivo do processo de GSI é alinhar a segurança de TI com segurança do negócio e garantir que a
segurança da informação seja gerenciada de forma eficaz em todos os serviços e Atividades de Gerenciamento de
Serviços, tais como:
As informações estão disponíveis e utilizáveis quando necessário (disponibilidade);
As informações são vistas ou divulgadas somente para aqueles que têm a permissão de saber
(confidencialidade);
As informações estão completas, precisas e protegidas contra modificação não autorizadas (integridade);
13 de 29 27/02/2018 22:09
Transações de negócio, bem como a troca de informações, podem ser confiáveis (autenticidade e não-
repúdio).
O GSI deve manter e aplicar uma política global, em conjunto com uma série de controles de apoio integrados
a um Sistema de Gestão da Segurança da Informação (SGSI), alinhado com as políticas e estratégias de segurança
do negócio.
Gerenciamento de fornecedores
O processo de Gerenciamento de Fornecedores garante que os fornecedores e os serviços que eles fornecem
são gerenciados para apoiar as metas dos serviços de TI e as expectativas de negócios.
O objetivo do processo de Gerenciamento de Fornecedores é obter valor para o dinheiro que vem dos
fornecedores e assegurar que os fornecedores alcancem as metas contidas em seus contratos e acordos, enquanto
entram em conformidade com todos os termos e condições.
O Banco de Dados de Contrato e Fornecedor (BDCF) é uma fonte vital de informações sobre fornecedores e
contratos e deve conter todas as informações necessárias para o gerenciamento de fornecedores, contratos e seus
serviços associados.
Principais Atividades da Fase Desenho de Serviço
Levantamento de requisitos de negócios, análise e engenharia para garantir que eles estão claramente
documentados;
Desenho e desenvolvimento de soluções de serviço adequadas, tecnologias, processos, informações e

medições;
Produção e revisão de todos os processos e documentos envolvidos no Desenho de Serviço;
Fazer a conexão com todas as outras atividades e funções de planejamento e desenho;
Produção e manutenção dos documentos de políticas e desenho;
Fazer o gerenciamento de risco de todos os serviços e processos de desenho;
Alinhamento com todas as estratégias e políticas corporativas e de TI.

As principais funções envolvidas com os processos e atividades de Desenho de Serviço são:
Gerente de Desenho de Serviço: responsável pela coordenação de toda a implantação do desenho de

qualidade de solução para serviços e processos;
Desenhista/Arquiteto de TI: responsável pela coordenação de todo o desenho das tecnologias necessárias,
arquiteturas, estratégias, desenhos e planos;
14 de 29 27/02/2018 22:09
Gerente do Catálogo de Serviços: responsável pela produção e manutenção de um Catálogo de Serviços

preciso;
Gerente do Nível de Serviço: responsável por garantir que a qualidade do nível de serviço seja acordada e
cumprida;
Gerente de Disponibilidade: responsável por garantir que todos os serviços cumpram suas metas de
disponibilidades acordadas;
Gerente de Continuidade do Serviço de TI: responsável por garantir que todos os serviços possam ser
recuperados em conformidade com as necessidades de negócios acordadas, requisitos e prazos;
Gerente de Capacidade: responsável por garantir que a capacidade de TI correspondente à demanda

atualmente contratada e à futura demanda de negócios;
Gerente de Segurança: responsável por garantir que a segurança de TI esteja alinhada com os riscos da
política de segurança contratada;
Gerente de Fornecedores: responsável por garantir que o valor para o dinheiro que vem dos fornecedores
seja obtido a partir de todos os fornecedores e contratos, e que os referidos contratos e acordos estejam
alinhados com as necessidades do negócio.
Transição de Serviço
Propósito
O papel da Transição de Serviço é oferecer serviços que são necessários ao negócio para uso operacional. A
fase de Transição de Serviço entrega isso recebendo o Pacote de Desenho de Serviços vindo da fase de Desenho de
Serviço e entregando para a fase Operacional todos os elementos necessários exigidos para operação e apoio a esse
serviço. Se as circunstâncias, os pressupostos ou requisitos do negócio mudarem desde o desenho, em seguida,
modificações podem muito bem serem necessárias durante a fase de Transição de Serviço, a fim de entregar o
serviço requerido.[4]
Transição de Serviço concentra-se na implementação de todos os aspectos do serviço, e não apenas na

aplicação e como ele é usado em circunstâncias "normais". É necessário assegurar que o serviço possa operar em
circunstâncias extremas ou anormais previsíveis, e que o suporte às falhas ou erros esteja disponível. Isso requer
suficiente compreensão de:
Potenciais valores de negócio e a quem eles são entregues para serem julgados;
Identificação de todas as partes interessadas inclusive fornecedor, cliente e outras áreas;
Aplicação e adaptação do desenho de serviço, incluindo modificações do desenho, onde a necessidade é

detectada durante a transição.
15 de 29 27/02/2018 22:09
Princípios
A Transição de Serviço é apoiada por princípios que facilitam o uso efetivo e eficiente de serviços
novos/alterados. Os princípios incluem:
Entender todos os serviços, a sua utilidade e garantias para a transição de serviço de forma eficaz, é
essencial conhecer sua natureza e objetivo em termos de resultados e/ou restrições de negócios removidas
(utilidades) e garantir que as utilidades serão entregues (garantias);
Estabelecer uma política formal e uma metodologia comum para a implementação de todas as mudanças
requeridas, consistência e abrangência garantem que nenhum serviço, partes interessadas, oportunidades,
etc sejam deixadas de fora e assim causem falhas de serviço;
Apoiar a transferência de conhecimentos, apoiar a tomada de decisão e reutilização de processos, sistemas e

outros elementos, a Transição de Serviço de forma eficaz é entregue pelo envolvimento todas as partes
relevantes, garantindo que um conhecimento adequado esteja disponível e garantir que o trabalho feito seja
reutilizável circunstâncias semelhantes no futuro;
Antecipar e gerenciar correções de rumo, ser pró-ativo e determinar os prováveis requisitos de correção de
rumo e quando os elementos de um serviço precisarem ser ajustados, isso será realizado de forma lógica e
totalmente documentada;
Garantir o envolvimento da Transição de Serviço e seus requisitos ao longo do ciclo de vida do serviço.
Processos
Dentro do conjunto de processos de Transição de Serviço, alguns dos processos mais importantes para a
Transição de Serviço são processos que envolvem todo o ciclo de vida e têm impacto na entrada e no
monitoramento e considerável controle através de todas as fases do ciclo de vida. Os processos que envolvem todo
o ciclo de vida são:
Gerenciamento de Mudança;
Gerenciamento de Configurações e Ativos de Serviço;
Gerenciamento do Conhecimento.
Processos focados em Transição de Serviço, mas não exclusivos a essa fase, são:
Planejamento de Transição e Suporte;
Gerenciamento de Liberação e Implantação;
Validação de Serviço e Teste;
Avaliação de Serviço.
16 de 29 27/02/2018 22:09
Gerenciamento de mudança
Garante que as mudanças são registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas,
implementadas, documentadas e revisadas de uma maneira controlada.
O objetivo é garantir que métodos padronizados são utilizados para o tratamento rápido e eficiente de todas
as mudanças, que todas as mudanças são registradas no Sistema de Gerenciamento de Configuração e que o risco
global de negócios é otimizado.
O processo aborda toda a mudança de serviço.
Uma Mudança de Serviço é a adição, modificação ou remoção autorizada de um serviço, serviço planejado ou
suportado ou componente de serviço e sua respectiva documentação.
Portanto o gerenciamento de mudança é relevante em todo o ciclo de vida, aplicado em todos os níveis de
gerenciamento de serviços - estratégico, tático e operacional.
Proporciona, para o negócio, redução dos erros em novos serviços e alterações mais rápidas nos serviços,
maior precisão na implementação de mudanças. Permite que fundos e recursos limitados sejam concentrados
sobre as mudanças que trazem maior benefício para o negócio.
Gerenciamento de Configurações e Ativos de Serviço (GCAS)

O GCAS apoia o negócio, fornecendo informações precisas e controle através de todos os ativos relacionados
que compõem a infraestrutura de uma organização.
O objetivo do GCAS é identificar, controlar e avaliar os ativos de serviços e itens de configuração (IC),
protegendo e garantindo a sua integridade em todo o ciclo de vida do serviço.
O escopo do GCAS se estende aos ativos que não são de TI e aos fornecedores de serviços internos e externos,
onde os ativos compartilhados precisam ser controlados.
Para gerenciar grandes e complexos serviços de TI e infraestruturas, o GCAS requer a utilização de um

sistema de suporte conhecido como Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC).
Por meio do gerenciamento de configuração, possível incluir mudanças que são realizadas mesmo sem
autorização do gerenciamento de mudanças.
Um IC pode incluir:[5]
Um módulo de software ou todo o software;
Um componente de hardware ou todo o hardware;
A documentação;
O pessoal de suporte.
Gerenciamento do Conhecimento
O objetivo do Gerenciamento do Conhecimento é garantir que a pessoa certa tenha o conhecimento certo, na
17 de 29 27/02/2018 22:09
hora certa para entregar e apoiar os serviços requeridos pelo negócio. Isso proporciona:
Serviços mais eficientes e com melhor qualidade;
Entendimento claro e notório do valor fornecido pelos serviços;
Informações relevantes sempre disponíveis.
O núcleo do Gerenciamento do Conhecimento é a estrutura de Dados-Informação-Conhecimento-Sabedoria,

condensando dados em estado bruto, e inutilizáveis, em ativos valiosos. Isso é ilustrado pelo Sistema de
Gerenciamento do Conhecimento de Serviço, mantendo informações relevantes e sabedoria derivada de Ativos e
Dados de Configuração.
Planejamento de Transição e Suporte

As metas do Planejamento de Transição e Suporte são para:
Planejar e coordenar recursos para garantir que os requisitos da Estratégia de Serviços codificados em
Desenho de Serviço sejam atendidos de forma eficaz na fase Operação de Serviço;
Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupções através das atividades de transição.
O Planejamento de Transição e Suporte de maneira eficaz pode melhorar significativamente a capacidade de

um provedor de serviço para lidar com grandes volumes de mudanças e liberações em sua base de clientes.
Gerenciamento de Liberação e Implantação

Tem como objetivo montar e posicionar todos os aspectos dos serviços em produção e estabelecer o uso eficaz
dos serviços novos ou alterados.
Liberação e implantação de forma eficaz agrega, significativo, valor aos negócios por meio da otimização da
velocidade das mudanças na entrega, nos riscos, nos custos, oferecendo uma implementação adequada, auditável e
consistente de serviços de negócios utilizáveis e úteis.
Gerenciamento de Liberação e Implantação abrange toda a montagem e implementação de serviços novos e

alterados para uso operacional.
Teste e Validação de Serviço

Um teste bem sucedido depende da compreensão do serviço de forma holística, como o serviço será utilizado
e o jeito é construído. Todos os serviços precisarão ser testados adequadamente, proporcionando validação aos
requisitos de negócio que podem ser atendidos ao longo das situações esperadas e validando o alcance do risco de
negócio acordado.
O principal objetivo do teste e validação de serviço é fornecer uma evidência objetiva de que os serviços novos
e alterados suportam os requisitos de negócios, incluindo os ANS acordados.
O serviço é testado, explicitamente, contra as utilidades e garantias definidas no PDS, incluindo a

funcionalidade, disponibilidade, continuidade, segurança, usabilidade de negócio e testes de regressão.
18 de 29 27/02/2018 22:09
Avaliação de Serviço
Garantir que o serviço será útil para o negócio é fundamental para o sucesso da Transição de Serviço e isso se
estende para garantir que o serviço continuará relevante, estabelecendo métricas e técnicas de medição adequadas.
A Avaliação de Serviço leva em consideração a entrada para a Transição de Serviço, a relevância do Desenho
de Serviço, que a Transição de Serviço aborda a ela mesma, e a adequação dos serviços novos ou alterados para
com os ambientes operacionais e de negócios encontrados e esperados.
Atividades Operacionais da Fase Transição de Serviço

A Transição de Serviço também é o foco de algumas atividades operacionais. Essas atividades têm
aplicabilidade mais ampla do que a Transição de Serviço e compreendem:
Gestão de comunicações e compromissos através do Gerenciamento de Serviços de TI;
Gestão de mudanças organizacionais e das partes interessadas;
Gerenciamento das partes interessadas;
Organização da Transição de Serviço e suas principais funções.

A equipe de entrega da Transição de Serviço dentro de uma organização deve ser organizada para a eficácia e
eficiência, e existem várias opções de se fazer isso. Não se prevê que uma organização típica consideraria um grupo
separado de pessoas para essa função, em vez disso há um fluxo de experiência e habilidades, ou seja, as mesmas
pessoas podem estar envolvidas em várias fases do ciclo de vida.
Operação de Serviço
Propósito
O objetivo da Operação de Serviço é entregar os níveis de serviço acordados para os usuários e clientes, e gerir
as aplicações, tecnologia e infraestrutura que dão apoio à entrega dos serviços.[6]
É só durante esta fase do ciclo de vida que os serviços realmente entregam valor ao negócio, e é
responsabilidade da equipe de Operação de Serviço garantir que este valor seja entregue. As equipes de operação
são provedoras de serviços de negócios para toda a empresa e não somente para a área de TI.
É importante para a Operação de Serviço equilibrar os objetivos conflitantes:
Visão interna da TI contra a visão externa do negócio;
Estabilidade contra a capacidade de resposta;
Qualidade do serviço contra o custo do serviço;
19 de 29 27/02/2018 22:09
Atividades reativas contra as proativas.
Para cada um desses conflitos, a equipe deve manter um equilíbrio, mesmo, com o excessivo foco de um lado
de qualquer um destes resultará em mau serviço.
Muitas organizações acham que é útil considerar a "saúde operacional" dos serviços. Isso identifica "sinais
cruciais" que são críticos para a execução das Funções Vitais do Negócio. Se estes estiverem dentro dos limites
normais, o sistema ou serviço está saudável. Isso leva a uma redução do custo de monitoramento, e permite que a
equipe se concentre nas áreas que vão levar ao sucesso do serviço.
Processos
Gerenciamento de Evento
Um evento é uma mudança de estado que tem significado para o gerenciamento de um item de configuração ou
serviço de TI.
Um evento pode indicar que algo não está funcionando corretamente, levando ao registro de um incidente. Os
eventos podem também indicar uma atividade normal, ou uma necessidade de intervenção rotineira, tal como
trocar uma fita.
Gerenciamento de evento depende de monitoramento, mas é diferente. O gerenciamento de evento gera e

detecta notificações, enquanto o monitoramento verifica o status dos componentes, mesmo quando não há eventos
acontecendo.
Os eventos podem ser detectados por um IC enviando uma mensagem, ou por uma ferramenta de
gerenciamento selecionando um IC. Após um evento ser detectado ele pode ocasionar um Incidente, Problema ou
Mudança, ou pode simplesmente ser registrado no caso da informação ser necessária.
A resposta a um evento pode ser automatizada ou pode exigir uma intervenção manual. Se ações forem
necessárias então um gatilho, como uma mensagem de SMS ou um incidente sendo registrado automaticamente,
pode disparar um alerta para a equipe de suporte.
Gerenciamento de Incidente
Um incidente é uma interrupção não programada de um serviço de TI, ou uma diminuição da qualidade de
um serviço de TI. A falha de um IC que ainda não impactou o serviço também é um incidente.
O objetivo do Gerenciamento de Incidentes é restaurar o serviço ao estado normal o mais rápido possível, e
para minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócios.
Os incidentes são frequentemente detectados pelo gerenciamento de eventos, ou por usuários que contatam a
central de serviços. Os incidentes são classificados para identificar quem deve trabalhar com eles e para análise de
tendências, e eles são priorizados de acordo com a urgência e o impacto nos negócios.
Se um incidente não pode ser resolvido rapidamente, ele pode ser escalonado. O escalonamento funcional
passa o incidente a uma equipe de suporte técnico com as habilidades adequadas, escalonamento hierárquico
envolve níveis adequados de gerenciamento.
Após o incidente ter sido investigado e diagnosticado e a resolução ter sido testada, a Central de Serviços deve
garantir que o usuário esteja satisfeito antes do incidente ser fechado.
20 de 29 27/02/2018 22:09
O Gerenciamento de Incidentes é uma ferramenta essencial para o registro e a gestão de incidentes de

informações.
O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do problema, focando apenas na
solução mais rápida, que pode ser uma solução de contorno. O atendente da Central de Serviços, que está em
contato com o usuário, e já havia recebido outras chamadas acerca da mesma situação. Deve primeiramente
registrar, verificar se o problema está cadastrado como erro conhecido e se há uma solução alternativa para ele.
Os incidentes considerados de prioridade crítica e de prioridade alta devem ser resolvidos, respectivamente,
em uma hora e em oito horas.
Exemplo de incidente: Uma redução na qualidade de um serviço de TI, ainda que não afete usuários fora da
TI.
Cumprimento de Requisição
A requisição de serviço é um pedido de um usuário para obter informações ou conselhos, ou para uma
mudança padronizada, ou para o acesso a um serviço de TI.
O objetivo do Cumprimento de Requisição é permitir que os usuários solicitem e recebam serviços

padronizados, para gerar e entregar esses serviços, para fornecer informações aos usuários e clientes sobre os
serviços e procedimentos para obtê-los, e para ajudar com informações gerais, reclamações e comentários.
Todos os pedidos devem ser registrados e rastreados. O processo deve incluir a adequada aprovação antes de
cumprir a solicitação.
Gerenciamento de Acesso
O objetivo do processo de Gerenciamento de Acesso é fornecer os direitos aos usuários para que possam
acessar um serviço ou grupo de serviços, enquanto impede o acesso de usuários não-autorizados.
O Gerenciamento de Acesso ajuda a gerenciar a confidencialidade, disponibilidade e integridade dos dados e

da propriedade intelectual.
Gerenciamento de Acesso está preocupado com a identidade (informações exclusivas que distinguem um
indivíduo) e direitos (configurações que fornecem acesso a dados e serviços). O processo inclui a verificação da
identidade e da permissão, concedendo acesso aos serviços, registrando e rastreando o acesso e removendo ou
modificando permissões quando o status ou os papéis mudam.
Gerenciamento de Problemas
Um problema é a causa de um ou mais incidentes. A causa não é, geralmente, conhecida na época em que um
problema é registrado, e o processo de gerenciamento de problemas é responsável pela investigação posterior.
Os principais objetivos do Gerenciamento de Problemas são evitar problemas e que incidentes resultantes
aconteçam, para eliminar incidentes recorrentes e para minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser
evitados.
Gerenciamento de Problemas inclui diagnosticar as causas de incidentes, determinando a solução, e

assegurando que a solução seja implementada. Gerenciamento de Problemas também mantém informações sobre
problemas, soluções alternativas adequadas e resoluções.
21 de 29 27/02/2018 22:09
Os problemas são classificados de maneira semelhante aos incidentes, mas o objetivo é compreender as
causas, documentando soluções alternativas e solicitando alterações para resolver, permanentemente, os
problemas. Soluções alternativas são documentadas em um Banco de Dados de Erros Conhecidos, o que melhora a
eficiência e eficácia do Gerenciamento de Incidentes.
O Gerenciamento de Problemas é realizado por uma equipe mais especializada do que a equipe de
Gerenciamento de Incidentes. Faz com que as informações referentes aos erros conhecidos estejam disponíveis à
equipe da Central de Serviços.
É o processo responsável por administrar todo o ciclo de vida do problema, com o objetivo principal de
prevenção, evitando a recorrência de incidentes. Além disso, busca minimizar o impacto de incidentes que não
podem ser previstos.
Atividades da Fase Operação de Serviço

Operação de Serviço inclui uma série de atividades que não fazem parte dos cinco processos descritos. Elas
incluem:
Monitoramento e controle: para detectar o status dos serviços e ICs e tomar uma ação corretiva adequada;
Ponte de gerenciamento/operações: um ponto de coordenação central para monitoramento e gerenciamento

de serviços;
Gestão da infraestrutura: armazenamento, bancos de dados, middleware, serviços de diretório, instalações

centro de dados etc;
Aspectos operacionais dos processos de outras fases do ciclo de vida: Mudança, Configuração, Liberação e
Implantação, Disponibilidade, Capacidade, Conhecimento, Gerenciamento da Continuidade do Serviço etc.
Principais Funções
Central de Serviços
A Central de Serviços proporciona um único ponto central de contato para todos os usuários de TI. A Central
de Serviços, geralmente, registra e gerencia todos os incidentes, solicitações de serviços e de acesso e fornece uma
interface para todos os outros processos e atividades da Operação de Serviço.
As responsabilidades específicas da Central de Serviços incluem:
Registro de todos os incidentes e requisições, categorizar e priorizá-los;
Primeira linha de investigação e diagnóstico;
Gestão do ciclo de vida de incidentes e requisições, escalonando conforme for mais adequado e fechando-os
quando o usuário estiver satisfeito;
Manter os usuários informados sobre o status dos serviços, incidentes e requisições.
22 de 29 27/02/2018 22:09
Há muitas maneiras de estruturar e organizar uma central de serviços, incluindo:
Central de serviços local: fisicamente perto dos usuários;
Central de serviços centralizada: permite menos pessoal para lidar com um volume maior de chamadas;
Central de serviços virtual: os funcionários estão em muitos locais diferentes, mas aparecem para os usuários
como se fossem uma única equipe;
Seguindo o sol: Centrais de Serviços em diferentes fusos horários dão uma cobertura de 24 horas
encaminhando as chamadas para um local onde os funcionários estejam trabalhando.
São características de uma Central de Serviços:
Realizar suporte de 1º nível;
Centralizar todas as requisições;
Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis.
Gerenciamento dos pedidos;
Gerenciamento de acesso;
Gerenciamento Técnico
Gerenciamento Técnico inclui todas as pessoas que fornecem conhecimentos técnicos e de gerenciamento da
infraestrutura de TI.
Gerenciamento Técnico ajuda a planejar, implementar e manter a estabilidade infraestrutura técnica e

garantir que os recursos e os conhecimentos exigidos estão no lugar certo para desenhar, construir, fazer a
transição, operar e melhorar os serviços de TI e as tecnologias de apoio.
Atividades realizadas pelo Gerenciamento Técnico incluem:
Identificar os requisitos de conhecimento e experiência;
Definir os padrões de arquitetura;
Envolvimento no desenho e na construção de novos serviços e práticas operacionais;
Contribuir para desenho de serviço, transição de serviço ou projetos de melhoria contínua de serviços;
Assistir os processos de gerenciamento de serviços, ajudando a definir padrões e ferramentas, e realizar

atividades, tais como a avaliação dos pedidos de mudança;
23 de 29 27/02/2018 22:09
Assistir o gerenciamento de contratos e fornecedores.
O Gerenciamento Técnico é, normalmente, organizado com base na infraestrutura que cada equipe apoia.
Gerenciamento de Aplicativos
Gerenciamento de Aplicativos inclui todas as pessoas que fornecem experiência técnica e gerenciamento de
aplicativos. A referida função realiza um papel muito semelhante ao do Gerenciamento Técnico, mas com foco em
aplicativos de software em vez de infraestrutura.
É comum em muitas organizações para se referirem a aplicativos como serviços, mas aplicativos são apenas
um componente necessário para fornecer um serviço. Cada aplicativo pode apoiar mais de um serviço, e cada
serviço pode fazer uso de muitos aplicativos. Isso é especialmente verdadeiro para os fornecedores de serviços
modernos que criam serviços compartilhados com base em arquiteturas orientadas a serviços.
Gerenciamento de Aplicativos trabalha em estreita colaboração com o Desenvolvimento, mas é uma função
distinta com papéis diferentes. As atividades realizadas pelo Gerenciamento de Aplicativos são semelhantes às
descritas pelo Gerenciamento Técnico.
O Gerenciamento de Aplicativos é normalmente organizado pelas linhas de negócios de cada equipe de

suporte.
Gerenciamento de Operações de TI
O Gerenciamento de Operações de TI é responsável pela gestão e manutenção da infraestrutura de TI
necessária para fornecer o nível de serviços de TI acordado para o negócio. Inclui duas funções:
O Controle de Operações de TI é geralmente composto por turnos de operadores que realizam tarefas
operacionais de rotina. Eles fornecem monitoramento e controle centralizado, geralmente a partir de uma
ponte de operações ou uma rede de centros de operações.
O Gerenciamento de Instalações é responsável pela gestão dos centros de dados, salas de computadores e
sítios de recuperação. Também coordena projetos de larga escala, assim como a consolidação do centro de
dados ou servidor.
Melhoria Contínua do Serviço
Propósito
A Melhoria Contínua do Serviço (MCS) está preocupada com a manutenção de valor para com os clientes
através da avaliação contínua, da melhoria da qualidade de serviços e da maturidade global do ciclo de vida do
Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) e processos subjacentes.[7]
GSTI combina princípios, práticas e métodos de gestão da qualidade, Gerenciamento de Mudança e melhoria
da capacidade, trabalhando para melhorar cada fase do ciclo de vida do serviço, bem como os serviços atuais,
processos, atividades relacionadas e tecnologia. Apresenta uma visão de ciclo de vida embasada no modelo PDCA.
GSTI não é um conceito novo, mas para a maioria das organizações, o conceito não mudou para além da fase
24 de 29 27/02/2018 22:09
de discussão. Para muitas organizações, o GSTI se tornou um projeto quando alguma coisa falhou e impactou
severamente o negócio. Quando a questão foi resolvida, o conceito foi prontamente esquecido até a próxima falha
significativa ocorrer. Projetos ligados ao tempo ainda são necessários, mas para ser um GSTI bem-sucedido deve
ser incorporado pela cultura organizacional e se tornar uma atividade de rotina.
O Modelo GSTI fornece uma maneira para uma organização identificar e gerenciar melhorias adequadas ao
contrastar a sua posição atual e o valor que eles estão oferecendo para o negócio, com suas metas e objetivos de
longo prazo, identificando eventuais lacunas existentes. Isso é feito de forma contínua para lidar com as mudanças
nos requisitos de negócios, na tecnologia e para garantir que a alta qualidade será mantida.
A meta da MCS é ajustar e reajustar serviços de TI às mudanças contínuas do negócio através da identificação
e implementação de melhorias aos serviços de TI que apoiam processos negociais.
Para gerenciar melhorias, a MCS deve definir claramente o que deve ser controlado e medido.
MCS está preocupada com a manutenção do valor do serviço através da avaliação contínua e melhoria da
qualidade e da maturidade do ciclo de vida do Gerenciamento de Serviços de TI e demais processos. Ela combina
princípios, práticas e métodos de gestão da qualidade e gestão da mudança para melhorar cada fase do ciclo de vida
do serviço, processos e atividades relacionadas à tecnologia. Essas práticas devem ser incorporadas à cultura
organizacional e tornarem-se atividades de rotina.
Processos
MCS define três processos para a implementação efetiva da melhoria contínua, os 7 Passos do Processo de
Melhoria, Medição de Serviço e Relatório de Serviço.
Processos inclusos são:
Os 7 Passos do Processo de Melhoria

Abrange os passos necessários para coletar dados significativos, analisar esses dados para identificar
tendências e questões, apresentar informações para o gerenciamento de suas prioridades e acordo, e implementar
melhorias.
Cada etapa é orientada pelas metas estratégicas, táticas e operacionais definidas durante a Estratégia de
Serviço e o Desenho de Serviço:
Passo 1 - Definir o que deve ser medido

Um conjunto de medidas, que apoiam plenamente as metas da organização, deve ser definido. Deve-se focar
na identificação do que é necessário para satisfazer, plenamente, os objetivos sem considerar se os dados
estão disponíveis no momento.
Passo 2 - Definir o que pode ser medido

As organizações podem achar que têm limitações sobre o que pode, realmente, ser medido, mas é útil para
reconhecer a existência de tais lacunas e quais os riscos que podem estar envolvidos, como resultado.
A análise de lacunas deve ser realizada entre o que é ou pode ser medido hoje e o que é idealmente necessário.
As lacunas e implicações podem, então, ser relatadas para o negócio, para os clientes e para o gerenciamento de
TI. É possível que as novas ferramentas ou personalizações sejam requisitadas em algum momento.
25 de 29 27/02/2018 22:09
Passo 3 - Reunir os dados

Isso abrange o monitoramento e a coleta de dados. Uma combinação de ferramentas de monitoramento e
processos manuais que deve ser posta em prática para coletar os dados necessários para as medidas que já
foram definidas.
A qualidade é o objetivo principal do monitoramento da MCS. Portanto monitoramento se concentra sobre a

eficácia de um serviço, de um processo, de uma ferramenta, de uma organização ou IC. A ênfase está na
identificação de onde as melhorias podem ser feitas para que o nível de serviço existente ou que o desempenho
de TI seja detectado, normalmente, através de exceções e resoluções.
A MCS não está interessada apenas em exceções. Se um ANS é atingido de forma consistente ao longo do
tempo, MCS também está interessada em determinar se esse nível de desempenho pode ser mantido a um
custo mais baixo, ou se necessita ser atualizado para um nível ainda melhor de desempenho.
Passo 4 - Formatar os dados

Os dados brutos são processados para o formato exigido, tipicamente fornecendo uma perspectiva fim a fim
sobre o desempenho dos serviços e/ou processos.
Processamento de dados é uma importante atividade da MCS que é muitas vezes negligenciada. O
monitoramento e coleta de dados em um único componente de infraestrutura é importante, é a chave para
entender o impacto do componente sobre uma grande infraestrutura e serviços de TI.
Passo 5 - Analisar os dados

A análise dos dados transforma a informação em conhecimento sobre os eventos que estão afetando a
organização. Uma vez que os dados são processados em informações, os resultados podem ser analisados
para responder a perguntas como:
Estamos alcançando as metas?

Existem tendências claras?
Ações corretivas são necessárias? Qual é o custo?
Passo 6 - Apresentar e usar a informação

O conhecimento adquirido pode agora ser apresentado num formato que é de fácil entendimento e permite
que recebam a informação para tomarem as decisões estratégicas, táticas e operacionais. A informação deve
ser fornecida no nível certo e da maneira certa para o público-alvo. Isso deve agregar valor, observe as
exceções para com o serviço, e destacar os benefícios que foram identificados durante o período.
Agora mais do que nunca, a TI deve investir tempo para entender as metas específicas do negócio e traduzir as
métricas para refletir o impacto dessas metas de negócio. Geralmente, há uma lacuna entre o que a TI relata e o
que é de interesse para o negócio.
Embora a maioria dos relatórios tendem a se concentrarem em áreas de fraco desempenho, boas notícias
devem ser reportadas também. Um relatório que mostra as tendências de melhoria da TI é melhor veículo de
propaganda dos serviços.
Passo 7 - Implementar ações corretivas
26 de 29 27/02/2018 22:09
O conhecimento adquirido é usado para otimizar, melhorar e corrigir serviços, processos e todas as outras
atividades de apoio e tecnologia. As ações corretivas necessárias para melhorar o serviço devem ser
identificadas e comunicadas à organização.
A MCS vai identificar muitas oportunidades de melhoria e uma organização vai precisar determinar
prioridades, com base em suas metas, recursos e financiamento disponíveis. Os 7 passos do processo de
melhoria são contínuos e voltam para o começo.
Medição de Serviços
Há quatro razões básicas para monitorar e medir:
Validar decisões anteriores que foram feitas;
Atividades diretas a fim de alcançar as metas estabelecidas - essa é principal razão de monitoramento e
medição;
Justificar que um curso de ação é necessário, com a evidência de fatos ou provas;
Intervir no momento adequado e tomar ações corretivas.
Monitoramento e medição sustenta a MCS e os 7 passos do processo de melhoria, e é uma parte essencial do
gerenciamento de serviços e processos e agrega valor ao negócio.
Muitas organizações hoje medem o nível do componente, e embora isso seja necessário e valioso, a medição
do serviço deve subir um nível para fornecer uma visão da verdadeira experiência do cliente de como os serviços
estão sendo entregues.
Existem três tipos de métricas que uma organização necessita para coletar e apoiar as atividades de MCS,
bem como outras atividades do processo.
Métricas de tecnologia: frequentemente associadas com componentes e aplicativos baseados em métricas

tais como desempenho e disponibilidade;
Métricas de processo: capturado na forma de Fatores Críticos de Sucesso (FCS), Principais Indicadores de
Desempenho (PID) e métricas de atividades;
Métricas de serviço: os resultados do serviço fim a fim. Métricas de componentes/tecnologia são usadas para
calcular a métrica de serviço.
Uma Metodologia de Medição de Serviços integrada precisa ser colocada no lugar que define e coleta as métricas
necessárias e os dados em estado bruto, e apoia a apresentação e interpretação dos dados.
Relatório de Serviços
Uma quantidade significativa de dados são coletados e monitorados pela TI nas entregas diárias de serviços
de qualidade para o negócio, mas apenas um pequeno subconjunto é de real interesse e importância para o
negócio. O negócio parece ser uma representação histórica do desempenho em um período passado que retrata sua
experiência, mas é mais preocupado com esses eventos históricos que continuam a ameaçar e como a TI pretende
mitigar essas ameaças.
Não é suficiente só apresentar os relatórios que descrevem a adesão ou não ao ANS. A TI precisa construir
27 de 29 27/02/2018 22:09
uma abordagem contestável para relatar, ou seja, o que aconteceu, o que a TI fez, como é que a TI vai garantir que
não tenha impacto de novo e como a TI está trabalhando para melhorar a entrega de serviços em geral.
Uma cultura de relatório que se concentra no futuro tão fortemente como se concentra no passado também
fornece os meios para que as ofertas de TI cheguem ao mercado diretamente alinhadas com as experiências
positivas ou negativas do negócio.
A Melhoria Contínua do Serviço envolve todas as fases do ciclo de vida do serviço do ITIL.

Enquanto um Gerente de MCS é responsável pelas atividades globais MCS dentro de uma organização, a
maioria do trabalho relacionado ao detalhamento da melhoria é realizado dentro de cada uma das fases, processos
e atividades do ciclo de vida.
Dicionário de ITIL
Site Oficial do ITSMF Capítulo Brasil (http://www.itsmf.com.br/portal/?page_id=90)[8]
Conjunto de livros
Versões eletrônicas (eBook):
ISBN 9780113312424 Service Strategy (SS)

ISBN 9780113310548 Service Design (SD)
ISBN 9780113310555 Service Transition (ST)
ISBN 9780113310531 Service Operation (SO)
ISBN 9780113310562 Continual Service Improvement (CSI)
ISBN 9780113310517 ITIL Lifecycle Publication Suite (Conjunto completo da biblioteca ITIL V3)
ISBN 9780113310623 Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle
Versões Impressas:
ISBN 9780113310456 Service Strategy (SS)

ISBN 9780113310470 Service Design (SD)
ISBN 9780113310487 Service Transition (ST)
ISBN 9780113310463 Service Operation (SO)
ISBN 9780113310494 Continual Service Improvement (CSI)
ISBN 9780113310500 ITIL Lifecycle Publication Suite (Conjunto completo da biblioteca ITIL V3)
ISBN 9780113310616 Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle
Complementos
ISBN 0955124581 An Introductory Overview of ITIL® V3 (http://www.best-management-practice.com/gempdf

/itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3.pdf)(Grátis)
Ver também
Information Technology Infrastructure Library
Gerenciamento de Nível de Serviços (GNS) - Service Level Management (SLM)
Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) - IT Service Management (ITSM)
28 de 29 27/02/2018 22:09
SOA
IT Management Principles (ITMP)
Ligações externas
Official ITIL Website (http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp)(em inglês)
Curso Oficial ITIL (http://www.pmgacademy.com/pt/products/curso-online-itil-v3-foundation) (em português)
Exame ITIL Foundation, Intermediate e Expert (http://www.pmgacademy.com/pt/products/exame-online/itil)
(em português)
Pedro F. Carvalho Website (http://pedrofcarvalho.com.br/PDF/ITIL_ESTRATEGIA_SERVICOS.pdf)
Certificação ITIL Foundation vale a pena (http://eadcursos.info/certificacao-itil-foundation-vale-a-pena-e-o-
preco) (em português)
Notas e referências
1. Cartlidge, Alison (2007). An Introductory Overview of ITIL V3 1 ed. [S.l.]: The UK Chapter of the itSMF.
p. 41-42. ISBN 0955124581
p. 12-17. ISBN 0955124581
p. 18-23. ISBN 0955124581
p. 24-28. ISBN 0955124581
5. Cestari Filho, Felício (2012). ITIL v3 Fundamentos 1 ed. Rio de Janeiro: Escola Superior de Redes
p. 29-34. ISBN 0955124581
p. 35-40. ISBN 0955124581
8. Site Oficial do ITSMF Capítulo Brasil (http://www.itsmf.com.br/portal/?page_id=90)
Obtida de "https://pt.wikipedia.org/w/index.php?title=ITILv3&oldid=50465338"
Esta página foi editada pela última vez à(s) 13h54min de 13 de novembro de 2017.
Este texto é disponibilizado nos termos da licença Creative Commons - Atribuição - Compartilha Igual 3.0 Não
Adaptada (CC BY-SA 3.0); pode estar sujeito a condições adicionais. Para mais detalhes, consulte as condições
de uso.
29 de 29 27/02/2018 22:09

ITILv3 - Wikipédia, A Enciclopédia Livre

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

ITILv3 - Wikipédia, A Enciclopédia Livre

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

ITILv3 – Wikipédia, a enciclopédia livre https://pt.wikipedia.

Fase do Ciclo de Vida

Gerenciamento Desenho de Serviço

Gerenciamento Service Transition (ST)

Quais serviços devem ser oferecidos;

A quem os serviços devem ser oferecidos;

Como o desempenho do serviço será medido.

perspectiva: a visão e direção diferenciada;

posição: a base em que o fornecedor irá competir;

plano: como o fornecedor irá alcançar a sua visão;

Competição e participação no mercado

Cada fornecedor de serviços está sujeito a forças competitivas;

Definição do valor do serviço

Tipos de Provedores de Serviço

Tipo II: serve a várias unidades de negócios na mesma organização;

Gerenciamento de Portfólio de Serviços como um ativo estratégico

capacidades: a habilidade do fornecedor (em termos de gerenciamento, organização, processos,

Fatores críticos de sucesso (FCS)

Contabilidade orientada a serviço

Modelos de fornecimento de serviços

fornecimento desse serviço para si mesma;

Desenvolvimento e projeto organizacional

Etapas do Desenvolvimento Organizacional: entrega de serviços através do relacionamento interpessoal,

Estratégia de Terceirização: fazendo a tomada de decisões sobre a terceirização de serviços em termos de

Gerenciamento de Riscos: mapeando e gerenciando o portfólio de riscos subjacente a um portfólio de

Gerenciamento financeiro de serviços de TI

As responsabilidades e atividades do Gerenciamento Financeiro da TI não residem, unicamente, no domínio

Gerenciamento de Portfólio (ou carteira) de Serviços (GPS)

É um processo contínuo que inclui o seguinte:

Definição: serviços de inventário, assegurar casos de negócios e validar os dados do portfólio;

Análise: maximizar o valor do portfólio, alinhar, priorizar e equilibrar a oferta e a demanda;

Aprovação: finalizar portfólio proposto, autorizar serviços e recursos;

Oficialização: comunicar decisões, alocar recursos e contratar serviços.

Principais Papéis e Responsabilidades

Gerente de Produto (GP): O GP assume a responsabilidade pelo desenvolvimento e gerenciamento de

As principais metas e objetivos do Desenho de Serviço são:

Desenho de serviços para atender aos resultados de negócios acordados;

Desenho de processos para atender ao ciclo de vida do serviço;

Identificar e gerenciar riscos;

Desenho seguro e infraestruturas de TI resilientes, ambientes, aplicações e dados/informações, recursos e

Desenho de medição, métodos e métricas;

Produzir e manter planos, processos, políticas, padrões, arquiteturas, métodos de desenvolvimento e

Desenvolver habilidades e capacidade dentro da área de TI;

Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços de TI.

Há 5 aspectos individuais do Desenho de Serviço:

Sistemas e ferramentas de gerenciamento de serviços, especialmente o portfólio de serviços - o Contém

Arquiteturas de tecnologia e sistemas de gerenciamento - O desenho de processos necessários para

Processos, funções e capacidades - Desenho de processos necessários para transição,operação e melhoria

Pessoas: as pessoas, habilidades e competências envolvidas na prestação de serviços de TI;

Produtos: a tecnologia e os sistemas de gerenciamento utilizados na entrega de serviços de TI;

Processos: os processos, funções e atividades envolvidas na prestação de serviços de TI;

Pacote de Desenho de Serviços (PDS)

Gerenciamento de catálogo de serviços (GCS)

A principal informação contida no processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços é o próprio Catálogo

Gerenciamento do nível de serviço (GNS)

O Sistema de Informação do Gerenciamento de Capacidade (SIGC) é a base de um processo de

Gerenciamento de disponibilidade é o processo que visa aperfeiçoar a capacidade da infraestrutura de TI,

O Gerenciamento de Disponibilidade deve ocorrer em dois níveis inter-relacionados para otimizar

Atividades reativas: monitoramento, medição, análise e gerenciamento de eventos, incidentes e problemas

Atividades proativas: planejamento proativo, desenho, recomendação e melhoria da disponibilidade.

As atividades de Gerenciamento de Disponibilidade devem considerar a disponibilidade, confiabilidade,

que apoiam Funções Vitais de Negócios (FVNs).

O processo de Gerenciamento de Disponibilidade deve ser baseado em torno de um Sistema de Informação