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Distinguidos/as participantes, estaremos trabajando esta
interesante asignatura e iniciaremos con conceptualizaciones
generales, iniciando con el tema siguiente:
Unidad- Estructura Organizacional e Instalaciones Hoteleras
Después de estudiar la unidad I, realiza lo siguiente:

 Entrevista a por lo menos 3 gerentes de diferentes áreas de

empresas de alojamientos acerca de la importancia de la
presentación personal, Amabilidad y cortesía de los
profesionales de estas empresas, coloca una foto de las
personas entrevistadas al lado de sus respuestas.
 Investiga que se hace en los hoteles para manejar las quejas,
cuáles son las principales quejas y sus soluciones.

Una queja o reclamo mal manejada no solo podría significar un cliente

menos, sino también un cliente que cuenta su mala experiencia a otros
consumidores; mientras que una queja o reclamo bien manejada podría
significar una oportunidad para saber en qué estamos fallando o podemos
mejorar, y para reforzar nuestra relación con el cliente haciéndolo sentir útil
y yendo más allá de sus expectativas.

Ante una queja o reclamo por parte del cliente lo primero que debes hacer
es afrontar el problema y atender la queja o reclamo lo más pronto posible.

Si un cliente se te acerca con una queja o reclamo procura dejar de hacer

lo que estés haciendo y atiéndelo, si te envía una queja o reclamo a través
de un correo electrónico, no dejes pasar mucho tiempo para responderlo
aún cuando no tengas una solución para el problema, y si has cometido un
error, no esperes a que el cliente te lo haga saber, sino anticípate a su
queja o reclamo, y acércate o comunícate con él.
 Afrontar rápidamente el problema te permitirá demostrarle al cliente tu
interés por ayudarlo, y así apaciguarlo, y evitar que este se pueda enojar
más al tener que esperar para ser atendido, y así que se empeore la
situación.

 Explica las actitudes que debe tener el empleado antes las

quejas.

 1-APLICAR UN VOCABULARIO QUE DÉ MODESTIA

 Como usted sabe…..
 No me he explicado correctamente…..
 Vd. conoce esto mejor que nosotros…
 Etc. Etc.
 Debemos adaptarnos a cada cliente individualmente, hablando su
mismo lenguaje, como él quiere ser tratado. Pascal decía: “SI QUIERES
QUE SE HABLE BIEN DE TI, NO LO HAGAS TÚ MISMO.”


 2-MIRAR A LAS PERSONAS CON SINCERIDAD

 Cuando estemos argumentando debemos fijar nuestra mirada en el
cliente, no “esconder” la mirada o desviarla hacia otro lugar, pues ello es
muestra de falsedad.

 LA MENTIRA ES COMO LA FALSA MONEDA: NADIE LA QUIERE

 3-HÁBITOS DE CORTESÍA QUE DEMUESTREN RESPETO

 Lo cual no significa un servilismo, sino mantener nuestra postura de
acorde con las circunstancias. El tratamiento de usted bilateralmente,
postura, comportamiento, despedida, etc.

 LA RESPUESTA A UN DESAIRE ES INTENTARLO DE NUEVO.

 4-TONO DE VOZ CÁLIDO QUE DENOTE AMISTAD

 Debemos llegar a nuestro cliente a través de los sentidos afectivos y, por
tanto, nuestro tono no puede ser agresivo, sino más bien calmado,
tranquilo, cálido, etc.

 LA FORMA DE GANAR AMIGOS ES SER AMIGO



 5-SERENIDAD PARA INSPIRAR CONFIANZA

 Debemos dominar el nerviosismo, confianza en nosotros mismos es la
clave, debemos inspirar confianza a través de nuestro propio
conocimiento de lo que estamos diciendo.

 NUESTRA DUDAS SERÁN LA DUDA DEL CLIENTE

 6-PRACTIQUE LA ANIMACIÓN PARA DEMOSTRAR ENTUSIASMO

 Un vendedor frío, nunca hallará un cliente caluroso. Sólo el vendedor
que está entusiasmado con lo que hace, tiene en si la clave del éxito.
No cabe duda de que si queremos derretir rápidamente una barra de
hielo, lo mejor es hacer lumbre ante ella y eso mismo hay que hacerlo
con nuestro cliente.

 LO QUE CONVIERTE EN EXTRAORDINARIO A LO ORDINARIO, ES

EL “EXTRA” QUE PONEMOS EN ÉSTE.

 7-CUMPLIR SIEMPRE CON LA PALABRA DADA. FORMALIDAD

 Cualquier compromiso que hayamos adquirido con nuestro cliente
debemos cumplirlo a toda costa.


 Seamos concisos y concretos en nuestros compromisos en nuestros

compromisos, no utilicemos el argumento que sabemos que no
podemos cumplir
  Como profesionales de la ventas debemos utilizar la mayor
FORMALIDAD en todos los conceptos.


 NO PROMETER LO QUE NO SE PUEDA CUMPLIR Y CUMPLIR LO

QUE SE HAYA PROMETIDO.


 8-Y CUIDE SU ASPECTO FÍSICO

 Ante todo, es elemental como norma general de civismo, el aseo y la
limpieza, dando siempre la apariencia de buena salud, energía, pulcritud
y una indumentaria, que estando de acuerdo con nuestra personalidad,
debe estar adaptada a nuestro tipo de cliente y al ambiente de la
entrevista.

 Cuál es el estándar de tiempo para dar respuesta a una queja de

un huésped de forma tal que este quede satisfecho.
 Ante una queja o reclamo por parte del cliente lo primero que debes
hacer es afrontar el problema y atender la queja o reclamo lo más pronto
posible.

 Si un cliente se te acerca con una queja o reclamo procura dejar de

hacer lo que estés haciendo y atiéndelo, si te envía una queja o reclamo
a través de un correo electrónico, no dejes pasar mucho tiempo para
responderlo aún cuando no tengas una solución para el problema, y si
has cometido un error, no esperes a que el cliente te lo haga saber, sino
anticípate a su queja o reclamo, y acércate o comunícate con él.

 Afrontar rápidamente el problema te permitirá demostrarle al cliente tu

interés por ayudarlo, y así apaciguarlo, y evitar que este se pueda enojar
 más al tener que esperar para ser atendido, y así que se empeore la
situación.

 Realiza un inventario de los distintos tipos de alojamientos

existentes en tu comunidad, después has un cuadro
comparativo donde consideres, tamaño cantidad de empleados,
departamentos y características especificas de la estructura que
poseen y los servicios que ofrecen.
 En una página coloca las 5 ideas más relevantes del
Reglamento 2115 ( Sobre la clasificación y normas de
establecimientos hoteleros) y justifica tu elección. Importante
son 5 ideas no el reglamento completo.
 Investiga acerca de las opciones que ofrece la dirección de la
carrera, o en la ciudad donde vives, de un hotel para realizar
una práctica de 40 horas en los distintos departamentos, como
parte obligatoria de la asignatura.

 Esta tarea debe tener: Hoja de presentación, introducción,

desarrollo, conclusión, bibliografía ( en caso de consultar
alguna diferente a la indicada) e imágenes.
 Nota: Tomar en cuenta las indicaciones para la producción
escrita.