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ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS
COMO ELEMENTO PARA
A QUALIDADE E A PRODUTIVIDADE
Dissertação apresentada ao
Programa de Pós-Graduação
em Engenharia de Produção
da Universidade Paulista,
para obtenção do título de
Mestre.
SÃO PAULO
2006
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade ii
ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS
COMO ELEMENTO PARA
A QUALIDADE E A PRODUTIVIDADE
Dissertação apresentada ao
Programa de Pós-Graduação em
Engenharia de Produção da
Universidade Paulista, para
obtenção do título de Mestre.
São Paulo
2006
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade iii
Dedicatória
Agradecimentos
graduação.
ausência;
Aos amigos, irmãos e, muitas vezes, segundos pais, Professor Ms. Günter
como filho;
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade vi
com suas sugestões de design gráfico, que muito contribuíram para este
trabalho.
SUMÁRIO
Resumo......................................................................................................... XII
Abstract........................................................................................................ XIII
CAPÍTULO 1 – Introdução.......................................................................... 21
1. Apresentação........................................................................................... 21
1.2 Justificativa.............................................................................................. 22
1.3 Objetivo.................................................................................................. 24
1.3.1 Objetivo Geral...................................................................................... 24
1.3.2 Objetivos Específicos.......................................................................... 25
1.4 Metodologia do trabalho......................................................................... 25
1.5 Estrutura do trabalho.............................................................................. 27
CAPÍTULO 2 – Qualidade............................................................................ 29
2. Qualidade – Conceitos e Definições......................................................... 29
2.1. Um breve histórico da Qualidade........................................................... 33
2.1.1 Primeira Era: da Inspeção.................................................................... 34
2.1.2 Segunda Era: do Controle Estatístico da Qualidade............................ 35
2.1.3 Terceira Era: da Garantia da Qualidade.............................................. 37
2.1.3.1 A quantificação dos custos da Qualidade......................................... 38
2.1.3.2 O Controle Total da Qualidade.......................................................... 39
2.1.3.3 A Engenharia da Qualidade.............................................................. 40
2.1.3.3 O zero defeito.................................................................................... 41
2.1.4 Quarta Era: da Gestão da Qualidade Total......................................... 42
2.2 A Visão dos Especialistas da Qualidade................................................. 43
2.3 O Fator Humano na Gestão da Qualidade.............................................. 44
2.4 Normas ISO 9000.................................................................................... 47
2.5 A Evolução da Qualidade no Brasil......................................................... 49
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade viii
CAPÍTULO 3 – Serviços.............................................................................. 52
3. Serviços – Conceitos e Definições............................................................ 52
3.1 Características dos Serviços................................................................... 54
3.2 Tipologia dos Serviços............................................................................ 57
3.3 A Importância dos Serviços na Economia............................................... 60
3.4 A Qualidade em Serviços........................................................................ 63
3.5 Conquista da Qualidade em Serviços..................................................... 68
3.6 Satisfação do Cliente.............................................................................. 70
3.7 As expectativas dos clientes................................................................... 71
RESUMO
ABSTRACT
Lista de Abreviaturas
CQ Controle da Qualidade
Lista de Ilustrações
Figuras
Gráficos
Lista de Quadros
Lista de Tabelas
Lista de Anexos
CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO
1 Apresentação
1.2 Justificativa
Pozo (2004) cita que para que possamos ter sucesso na empreitada
organizacional, precisamos manter e criar clientes com pleno atendimento
do mercado e satisfação total do acionista em receber seu lucro. Sendo
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 23
1.3 Objetivo
1.4 Metodologia
Para Yin (2001), não existe um método melhor ou pior que outro, o que
há é o método mais adequado ao objetivo e condições da pesquisa e,
complementa destacando que, como esforço de pesquisa, o estudo de caso
contribui, de forma inigualável, para a compreensão que temos dos
fenômenos individuais, organizacionais, sociais e políticos.
Gil (1995) ressalta que as pesquisas podem ser vistas dentro das
seguintes categorias: exploratórias, descritivas e explicativas.
Formulação da situação –
problema, das premissas básicas e
dos objetivos.
Síntese, conclusões e
recomendações.
CAPÍTULO 2 – QUALIDADE
A respeito deste tema Campos (1992) opina que Qualidade Total são
todas as dimensões que interferem na satisfação das necessidades das
pessoas, dividindo-a em cinco dimensões:
Dimensões da Pessoas
Qualidade Total Atingidas
Produto/Serviço
Cliente, Vizinho
Qualidade Rotina
Prazo Certo
Qualidade
Total Entrega Local Certo Cliente
Quantidade Certa
Empregados Empregado
Moral
• Transcendental
• Baseada no Produto
• Baseada no Usuário
• Baseada na Manufatura
• Baseado no Valor
Baseada no
Qualidade é mensurável em função de atributos pré-definidos.
produto
Baseada no
Qualidade está vinculada ao atendimento de especificações.
processo
Garvin (2002) relata que, da mesma forma que cada autor utiliza uma
abordagem adequada a seu modo de encarar o “problema Qualidade”
dentro das organizações, é saudável que cada departamento entenda a
questão “Qualidade” de forma adequada às suas atividades, a fim de cobrir
todas as suas facetas.
Dimensões Conceito
• A Engenharia da Qualidade;
• O zero defeito.
1
Hoje ASQ – American Society of Quality (nota do autor)
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 38
2
Em inglês TQM – Total Quality Management, sigla que surgiu com a evolução lógica do
TQC para englobar as novas responsabilidades da qualidade ligadas à alta administração.
Os japoneses, mais tradicionais, mantiveram TQC, embora também associado à gestão de
empresa como um todo, incluindo aspectos estratégicos.
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 43
Engenharia do
Escolhe máquinas, ferramentas e métodos de produção.
processo
A supervisão e os operadores têm uma responsabilidade importante
Produção
pela qualidade durante a fabricação.
Inspeção e testes Verificam a conformidade do produto com as especificações.
Satisfação e Satisfação e
fidelidade do fidelidade do
funcionário cliente
3
Por horas ou momento da verdade, são entendidas as situações de contato com o cliente
em sua avaliação da qualidade que efetivamente ocorre.
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 46
ANO EVENTO
1986 Deming ministra uma série de palestras para executivos brasileiros. Lançado,
pelo governo, o Projeto de Especialização em Gestão da Qualidade – PEGQ.
Quadro2.7 (contin.)
2002 Concedido o PNQ à Gerdau AFP, Politeno e Santa Casa de Porto Alegre.
Entre as três premiadas deste ano, pela primeira vez o Premio Nacional de
Qualidade é concedido a uma candidata da categoria Organizações sem Fins
Lucrativos.
CAPÍTULO 3 – SERVIÇOS
Definir serviços não é uma tarefa tão fácil como aparenta, levando-se
em conta os desafios para apresentar um exemplo claro de um serviço puro
ou de manufatura de um bem isento de serviço associado.
Gianesi & Corrêa (1994) ressaltam que o pacote de serviços pode ser
composto por uma desagregação do serviço em componentes que o
formam:
• Instalações de apoio – recursos físicos instalações e
equipamentos necessários à prestação do serviço;
• Bens facilitadores – materiais que são consumidos, adquiridos
ou fornecidos ao consumidor do serviço;
• Serviço explícito – benefícios que são prontamente percebidos
pelos sentidos e considerados como características essenciais
do serviço:
• Serviço implícito – benefícios psicológicos ou características
acessórias do serviço.
Figura 3.2 – Operações de serviços divididas entre front office e back room.
(Fonte: GIANESI & CORRÊA, 1994).
MANUFATURA SERVIÇOS
Silvestro et al. (1992; 1999) apud Gianesi & Corrêa (1994); Rotondaro
& Carvalho (2005) são considerados um dos pioneiros no assunto e
propõem a utilização de seis dimensões, na busca da classificação dos
processos de serviços, sendo elas:
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 58
A
Ênfase do contato do consumidor
Expectativa do cliente
4
Utiliza-se também, em referência, a expressão - momento da verdade.
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 66
Parasuraman Garvin
Conhecimento do
Desempenho, Atendimento e Qualidade Percebida.
cliente
Cliente
Propaganda Necessidades Experiências
boca a boca pessoais anteriores
Serviço esperado
GAP 5
Serviço percebido
Fornecedor
Prestação do serviço (incluindo pré e Comunicações externas
pós-contrato) com clientes
GAP 4
GAP 3
GAP 1 Tradução das percepções em especi-
ficações de qualidade do serviço
GAP 2
Percepções pela gerência das
expectativas dos clientes
Promessas
Declarações da empresa sobre o serviço prestado ao consumidor.
explícitas de
Ex: propagandas, pessoal de vendas, contratos.
serviço
Nível Adequado
Nível de Qualidade Percebido Consumidor Insatisfeito
4 Conceitos
VALOR
Percentual Segmento
(aproximado)
CLIENTE
Processamento dos
pedidos dos clientes
(inclui transmissão)
M anutenção
d e es t o q u e
Transporte
Figura 4.1 – Relação entre as três atividades logísticas primárias para atender
o cliente – ciclo crítico. (Fonte: BALLOU, 1993).
a) podem deteriorar;
b) tornar-se obsoletos ou perder-se;
c) ocupam espaço valioso.
Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 79
Compensação
das diferenças
de ritmo entre
fornecimento e
demanda de recursos Consumidores da
Recursos de
operação produtiva
produção materiais
Estratégia
de
Serviço
Cliente
Sistemas Pessoal
F C
O Fluxo de Informações
R L
N I
E
C E
Apoio à Distribuição
E Suprimentos N
manufatura Física
D
T
O
R E
E S
S Fluxo de Materiais/Estoque
Desempenho, Confiabilidade,
Processo de armazenagem Baseada no Processo Conformidade, Qualidade
percebida.
Desempenho, Confiabilidade,
Embalagem de proteção Baseada Processo Conformidade, Durabilidade,
Qualidade percebida.
Desempenho, Confiabilidade,
Baseada no Processo, Conformidade, Características
Manuseio de materiais
Baseada no Usuário. Secundária, Qualidade
percebida.
Desempenho, Confiabilidade,
Características secundárias,
Obtenção ou Suprimentos Baseada no Processo Conformidade, Assistência
técnica, Qualidade percebida.
Desempenho, Confiabilidade,
Programação de produtos ou Baseada no Processo, Características secundárias,
Planejamento Baseada no Usuário. Conformidade, Assistência
técnica, Qualidade percebida.
Desempenho, Confiabilidade,
Características secundárias,
Sistema de informações Baseada no Processo Assistência técnica,
Qualidade percebida.
6 Método de Pesquisa
Yin (2001) refere que não existe um método melhor ou pior que outro,
o que há é o método mais adequado ao objetivo e condições da pesquisa.
Gil (1995) ressalta que as pesquisas podem ser vistas dentro das
seguintes categorias: exploratórias, descritivas e explicativas,que as:
• Procedimentos de armazenagem;
• Manuseio de materiais;
• Embalagem de proteção;
• Obtenção ou Suprimentos;
• Programação de produtos ou Planejamento; e
• Sistema de informações.
7 Análises
7.1 Importância
0,00%
"E"- sem importância
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00%
Com base nesses dados verifica-se que para 88,88% (“A”+”B”) dos
clientes internos (Produção) consideram de alta acuidade a Dimensão da
Qualidade citada para o bom andamento dos processos produtivos.
0,00%
"C"- média importância
0,00%
"E"- sem importância
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00%
0,00%
"C"- média importância
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00%
0,00%
"E"- sem importância
0,00%
"D"- pouca importância
que acolhe e protege os materiais, visto que, caso haja uma avaria pelo
acondicionamento em embalagens impróprias, esse material poderá não ser
utilizado no processo produtivo e, conseqüentemente, poderá haver perda
de lucratividade.
0,00%
"D"- pouca importância
0,00%
"D"- pouca importância
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00%
0,00%
"E"- sem importância
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00%
0,00%
"E"- sem importância
0,00%
"D"- pouca importância
0,00%
"E"- sem importância
0,00%
"D"- pouca importância
0,00%
"C"- média importância
apresentadas por diversos autores como Gianesi & Correia (1994); Correa e
Caon (2002).
0,00%
"E"- sem importância
0,00%
"D"- pouca importância
0,00%
"D"- pouca importância
0,00%
"D"- pouca importância
0,00%
"C"- média importância
0,00%
"E"- sem importância
0,00%
"C"- média importância
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00%
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00%
0,00%
"E"- sem importância
0,00%
"D"- pouca importância
0,00%
"C"- média importância
60,00%
50,00%
40,00% 33,33%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00% 0,00% 0,00%
0,00%
"A" - muito "B"- importante "C"- média "D"- pouca "E"- sem
importante importância importância importância
50,00%
44,45% 44,44%
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00% 11,11%
10,00%
0,00%
"A" - muito "B"- importante "C"- média "D"- pouca "E"- sem
importante importância importância importância
66,67%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
22,22%
20,00%
11,11%
10,00%
0,00% 0,00%
0,00%
"A" - muito "B"- importante "C"- média "D"- pouca "E"- sem
importante importância importância importância
66,67%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
22,22%
20,00%
11,11%
10,00%
0,00% 0,00%
0,00%
"A" - muito "B"- importante "C"- média "D"- pouca "E"- sem
importante importância importância importância
50,00%
44,45%
45,00%
40,00%
33,33%
35,00%
30,00%
22,22%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
0,00%
"A" - muito "B"- importante "C"- média "D"- pouca "E"- sem
importante importância importância importância
60,00% 55,56%
50,00%
40,00% 33,33%
30,00%
20,00%
11,11%
10,00%
0,00% 0,00%
0,00%
"A" - muito "B"- importante "C"- média "D"- pouca "E"- sem
importante importância importância importância
100,00% 100,00%
90,00%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
0,00%
"A" - muito "B"- importante "C"- média "D"- pouca "E"- sem
importante importância mportância importância
60,00% 55,56%
50,00%
40,00%
33,33%
30,00%
20,00%
11,11%
10,00%
0,00% 0,00%
0,00%
"A" - muito "B"- importante "C"- média "D"- pouca "E"- sem
importante importância importância importância
66,67%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00% 33,33%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00% 0,00% 0,00%
0,00%
"A" - muito "B"- importante "C"- média "D"- pouca "E"- sem
importante importância importância importância
60,00% 55,56%
50,00% 44,44%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00% 0,00% 0,00%
0,00%
"A" - muito "B"- importante "C"- média "D"- pouca "E"- sem
importante importância importância importância
60,00% 55,56%
50,00%
40,00%
30,00%
22,22%
20,00%
11,11% 11,11%
10,00%
0,00%
0,00%
"A" - muito "B"- importante "C"- média "D"- pouca "E"- sem
importante importância importância importância
66,67%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
22,22%
20,00%
11,11%
10,00%
0,00% 0,00%
0,00%
"A" - muito "B"- importante "C"- média "D"- pouca "E"- sem
importante importância importância importância
66,67%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
22,22%
20,00%
11,11%
10,00%
0,00% 0,00%
0,00%
"A" - muito "B"- importante "C"- média "D"- pouca "E"- sem
importante importância importância importância
66,67%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00% 33,33%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00% 0,00% 0,00%
0,00%
"A" - muito "B"- importante "C"- média "D"- pouca "E"- sem
importante importância importância importância
66,67%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
22,22%
20,00%
11,11%
10,00%
0,00% 0,00%
0,00%
"A" - muito "B"- importante "C"- média "D"- pouca "E"- sem
importante importância importância importância
60,00% 55,56%
50,00% 44,44%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00% 0,00% 0,00%
0,00%
"A" - muito "B"- importante "C"- média "D"- pouca "E"- sem
importante importância importância importância
60,00% 55,56%
50,00%
40,00%
30,00% '
22,22% 22,22%
20,00%
10,00%
0,00% 0,00%
0,00%
"A" - muito "B"- importante "C"- média "D"- pouca "E"- sem
importante importância importância importância
66,67%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00% 33,33%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00% 0,00% 0,00%
0,00%
"A" - muito "B"- importante "C"- média "D"- pouca "E"- sem
importante importância importância importância
7.2 Eficiência
8.2 Conclusão
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
COSTA NETO, P.L.O. Estatística 2.ed. São Paulo: Edgard Blücher, 2002.
OLIVEIRA, O.J.; MELHADO S.B., Nova ISO 9000 versão 2000. In:
OLIVEIRA, O.J. (Org.) Gestão da qualidade – tópicos avançados. São
Paulo: Thomson Pioneira, 2004.
ZEITHAML, V.A. et.al. Delivering quality service. New York: Free Press,
1990.
ANEXOS
Anexo I – As quatro “eras” da qualidade. (Fonte: GARVIN, 1992,2002).
As Quatro “Eras” da Qualidade
Identificação de
Características Controle Garantia da Gestão da
Inspeção Estatístico da Qualidade Qualidade Total
Qualidade
Pesquisa
a) Importância: A, B, C, D, E
A = muito importante;
B = importante;
C = média importância;
D = pouca importância;
E = sem importância.
Considerações Finais
Fique à vontade para registrar a seguir quaisquer outras observações que V.Sa.
queira fazer sobre esta pesquisa e atividades às quais se refere no âmbito de sua
empresa.
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Muito obrigado!
Atenciosamente,