Oriente a equipe para ser rápida e solícita com o cliente

O atendimento ao cliente é vital para a concretização do negócio e sucesso da empresa

O cliente deve sair satisfeito com o atendimento recebido e com suas necessidades supridas pelos
produtos adquiridos. Para tanto, a empresa deve verificar como ele se comporta, quais são as necessidades
dele e como supri-las.
Orientar o pessoal da loja para ser rápido e solícito com o cliente é uma necessidade para cativar o
consumidor para vendas futuras. O vendedor deve ser treinado para atender a cada cliente como "o cliente
dele" – aquele a quem ele deve dar toda a atenção, pois é a razão do trabalho e da profissão.
Além disso, o vendedor deve conhecer profundamente todos os detalhes da mercadoria que está
oferecendo ou que o cliente está pedindo. É fundamental ter em mente que nunca é perda de tempo fazer
demonstrações e prestar detalhadas informações aos atendentes sobre toda a linha de produtos da loja.

Os dez mandamentos do bom vendedor

1) Ter entusiasmo em vender.
2) Manter impecável a apresentação pessoal.
3) Ser persistente.
4) Possuir boa memória.
5) Falar fluente e claramente.
6) Ter ambição.
7) Ter tato.
8) Vestir a camisa da empresa.
9) Manter o autocontrole.
10) Falar a verdade.

Os sete passos fundamentais da boa venda

1) Conhecimento da mercadoria.
2) Abordagem inicial positiva.
3) Descobrir a real necessidade do cliente.
4) Apresentação dos benefícios do produto vendido e somente após isto apresentação das características.
5) Superação das objeções apresentadas pelo consumidor.
6) Fechamento da venda, quando perceber que o produto atende à necessidade e aos desejos do cliente.
7) Realizar a venda adicional, alertando o consumidor sobre algo que possível ou eventualmente ele tenha
esquecido de pedir ao vendedor.

A importância do atendimento nas vendas

Autor: Sebrae Nacional
Conheça os aspectos que podem ser decisivos para garantir um atendimento eficiente e a satisfação do
cliente
Num mundo globalizado, marcado pela forte concorrência e o livre mercado, as empresas recorrem à
criatividade como forma de atrair a preferência dos clientes. Para aquelas que atuam no varejo, um dos
aspectos mais importantes é o atendimento.
Quando um cliente sai de casa disposto a comprar algo, ele espera receber o melhor pelo dinheiro que irá
gastar. Isso significa que ele avaliará o mercado com atenção, procurando identificar e escolher a loja ou
ponto de venda que ofereça as melhores condições para a realização do seu negócio. O atendimento, neste
caso, pode ser decisivo.
Vejamos cada um dos itens que podem influenciar o cliente no momento da compra:
Ambiente
O ambiente da loja precisa ser agradável, composto por uma decoração leve, iluminação e climatização
adequadas.
Disposição do atendente
Assim que o cliente entre na loja, os atendentes devem esboçar um sorriso, demonstrar cortesia e se colocar à
disposição para auxiliá-lo na compra.
Conhecimento
Os atendentes precisam dominar as informações sobre os produtos colocados à venda. O cliente deve
perceber que eles conhecem as características e os detalhes dos produtos. Sempre que possível, os atendentes
devem questionar os clientes sobre suas preferências sobre determinado produto.
Saber ouvir
O atendimento eficaz ocorre quando o atendente ouve as necessidades e as opiniões dos clientes sobre os
produtos.
Condições de pagamento
As condições de pagamento oferecidas também podem cativar o cliente, caso este perceba que o valor pago
pelo produto foi justo e dentro do orçamento. Este é o momento adequado para informar o cliente sobre a
política de promoções da loja.
Despedida
Independente do valor deixado no ponto de venda, após efetuar o pagamento, o atendente deve conduzir o
cliente até a saída e agradecer a sua visita.
Assim, ao deixar a loja, o cliente lembrará da forma como foi atendido. Consequentemente, há grande
chance de indicar a loja para parentes, amigos e conhecidos.
Dicas para surpreender os clientes
Para conquistar o cliente é preciso ultrapassar as expectativas dele

Confira as dicas para surpreender os clientes:

- Tenha um serviço nota 10. Não prometa o que não pode cumprir, pois o objetivo deve ser sempre
ultrapassar as expectativas dos clientes.

- Conheça o atendimento e os serviços prestados pelos concorrentes, pois se deve, no mínimo, superá-los;

- Crie o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e preocupe-se com o Código de Defesa do

Consumidor;

- Divida os espaços de loja de acordo com os tipos de produtos e o perfil dos clientes.

- Simplifique o sistema de concessão de crédito.

- Dê atenção à identidade visual (pinturas, letreiros, placas, pisos, balcões, uniformes e outros detalhes que
levam o público a formar a imagem de sua loja);

- Analise a possibilidade de firmar convênios de vendas com grandes empresas e instituições. O consumidor
gosta de liberdade de escolha, opções e autonomia de ações;

Encante o cliente
Dicas essenciais para fidelizar o cliente

Preço, qualidade e um bom ponto comercial passaram a ser requisitos mínimos no varejo. Veja a seguir
algumas dicas para a conquista do cliente:

1 - Cumprimente o cliente com um aperto de mão, na entrada e na saída;

2 - Pergunte o nome dele e se apresente;
3 - Deixe bem claro, na imposição de voz e na postura, que ele está diante de um profissional prazeroso com
o trabalho;
4 - Ofereça água ou café;
5 - Se possível, tenha à mão amostras e pequenos brindes e ofereça descontos inesperados;
6 – Pergunte ao cliente se ele conhece o produto ou o atendimento da casa. Dê informações a respeito;
7 - Saiba exatamente o que o cliente procura e apresente a ele propostas condizentes com a expectativa;
8 - Dê sugestões, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa.

Como organizar as prateleiras

1 - Mantenha as prateleiras cheias e com os principais produtos bem visíveis;

2 - Deixe tudo muito limpo e impecável;
3 - Em lojas de vestuário, atente para a combinação de cores;
4 - Coloque os varões ou araras em altura confortável para a clientela;
5 - Use adequadamente a iluminação, no fundo ou em cima;
6 - Opte por equipamentos e móveis ajustáveis;
7 - Quando a loja utilizar o sistema self-service, deixe os preços bem visíveis.

Ambientação

1 - Uma ambientação com jeito de residência faz o cliente se sentir em casa;

2 – Utilizem, no interior, elementos versáteis e móveis;
3 - Sempre que possível descarte os balcões, pois eles criam uma barreira entre o cliente e o vendedor;
4 - Crie pontos focais na área de exposição, para destacar a importância de um produto ou de um mix.

O que evitar

1 - A rotineira pergunta: “posso ajudar?”, que em geral tem como resposta: “não, estou só olhando”. O
cliente prefere se sentir livre para escolher o vendedor. Mas permaneça atento e solícito;
2 - Rodinhas de vendedores no fundo da loja. O potencial comprador se sentirá um intruso que chega para
incomodar;
3 - Oferecer produtos adicionais sem retirá-los das prateleiras. Eles devem ser manuseados à vontade pelo
cliente;
4 - A frase: “se não gostar, pode trocar” na conclusão da venda. A disposição, nesse sentido, deve ser
expressa de maneira positiva;
5 - Mentir, na falta de algum produto ou serviço. Se você não tiver em estoque de determinado tamanho de
roupa, deixe isso bem claro, sem oferecer algo maior ou menor.
Atendimento a clientes: valores que não implicam gastos

A equação do desenvolvimento e apuração de bons resultados, na área de atendimento ao cliente, representa despesas
para sua empresa? Preste atenção para esta informação: “estatísticas estimam que, se uma empresa gasta de 2% a 5% de sua folha
de pagamento anual com treinamento de funcionários, ela terá cerca de 10% de aumento no lucro bruto. Além disso, empresas
com alto nível de serviço a clientes, e uma base de clientes leais, podem cobrar até 10% mais que seus concorrentes. Numa soma
simples, se você treinar seus funcionários para fornecer melhor atendimento aos clientes, seu lucro bruto pode aumentar em 20%”.
Então basta treinar meus funcionários para a excelência no atendimento, que posso gerar mais lucros para minha
empresa? A resposta é não! E é exatamente isso que analisaremos nesse artigo.
O desafio é justamente esse: sempre tornar o cliente o foco das estratégias de sua empresa. A recomendação é ser uma
empresa orientada ao cliente. Na dinâmica da economia atual, empresas, em todos os ramos de atividades, buscam caminhos para
aumentar a satisfação dos clientes.
Vender visando atender as expectativas de seus clientes, deve ser o norte da bússola de sua empresa. Esse conceito já foi
muito explorado e, se não é praticado por sua empresa, tenha certeza, sua empresa está ultrapassada. A ordem agora é exceder as
expectativas dos clientes.
Portanto, a questão é: quem é o meu cliente, quais são suas necessidades, desejos e expectativas? Seja qual for o porte de
sua empresa, criar um banco de dados de seus clientes e mantê-lo atualizado é a primeira providência. O segundo passo é
estabelecer um relacionamento, ou seja, cuidar de seus clientes. Como em qualquer relacionamento, se você cuidar deles, o
resultado será a lealdade e fidelidade. E qual empresa não deseja manter clientes leais e fiéis? Mas, para isso a empresa deve estar
totalmente envolvida, desde o proprietário, gerentes e demais funcionários – seja qual for o organograma de sua empresa, em
atividades e valores que não envolvem custo algum, pois são desenvolvidas por pessoas.

Que valores são esses que estou citando?

1. Credibilidade, confiança, reputação
No mundo dos negócios, como em qualquer relação, credibilidade é tudo. Se você promete que seus serviços ou produtos
atendem as expectativas de seus clientes, então cumpra a promessa.
2. Conveniência
No mundo atual, disponibilidade de acesso rápido e conveniência são fundamentais. As pessoas têm cada vez menos
tempo, menos dinheiro e mais opções. É fundamental atender seu cliente no tempo que ele exige, dentro de suas necessidades e
onde ele quer ser atendido.
3. Facilidade
Torne tudo muito simples e fácil ao seu cliente. Eles já possuem outros tipos de preocupações. Não se torne mais uma
preocupação. Se você causou algum inconveniente, assuma pedindo desculpas e seja sincero. Mas, acima de tudo, solucione seu
problema no prazo mais curto possível, sem tomar seu tempo.
4. Excelência
Todos na empresa, sem exceção, devem retribuir com excelência a escolha de seus clientes. Todos nós queremos trabalhar
com excelentes pessoas e excelentes empresas. Supere. Se as pessoas de sua empresa são boas, não é o suficiente. Se elas são
ótimas, não é o suficiente. Motive a superação sempre.
5. Antecipação
Ação, e não reação. Não espere que seu cliente peça. Ofereça dentro de suas necessidades e perfil. Não espere que ele
reclame, pergunte antes. Faça uma pesquisa de satisfação e antecipe. Chegue antes para surpreender seus clientes e a aceitação
será mais fácil.
Esses cinco valores e características envolvem o esforço de recursos que sua empresa já possui, ou seja, o recurso
humano.
O próximo passo é estabelecer um canal para monitorar a reação dos seus clientes, transformar sua empresa em uma que
seja orientada ao cliente, capaz de avaliar o nível de satisfação dos mesmos.
Antes, torne clara, de preferência por escrito, a política de atendimento da empresa, para que não haja enganos ou
desentendimentos. Para manter um canal aberto de comunicação com os clientes você deverá avaliar as características de seus
clientes e dentro de seu perfil oferecer as ferramentas de aferição que podem ser feitas por e-mail, telefone ou visitas pessoais.
Determine em cada área da empresa quem será o responsável pelo atendimento, ou seja, delegue. E aplique os cinco
conceitos de valores acima descritos. Esteja pronto para aprender com as reclamações. Encare-as como oportunidades de conhecer
melhor as necessidades dos clientes. Todas essas recomendações não envolvem custo e estão ao alcance da pequena e micro
empresas.