46 Introdução ao Troubleshooting

CAPÍTULO
Introdução ao
4 Troubleshooting
Após completar este capítulo você será capaz de:
 Identificar as categorias de suporte para problemas
reportados pelo computador.
 Determinar as medidas preventivas de suporte que estão
em curso em sua escola.
 Usar Assistência Remota para conectar a outro
computador.
A essência do apoio de computador é ajudar os usuários a resolverem os
problemas que encontram. Isto é freqüentemente chamado
“troubleshooting” (diagnósitco). Neste capítulo, você aprende sobre as
categorias às quais problemas comuns de computador caem. Identificar a
categoria de apoio correcta é o primeiro passo no processo de
troubleshooting. Você também aprende sobre apoio preventivo, e como
usar isto para evitar problemas comuns de computador. Finalmente, você
aprende a usar uma ferramenta poderosa de troubleshooting, chamada
Assistência Remota para conectar e fazer o troubleshoot dum problema
num computador remoto.

Categorias Comuns de
Suporte
Quando os usuários reportam um problema com um computador, eles
normalmente reportam um sintoma que eles vêm; por exemplo, eles
podem não conseguir imprimir um documento. Como técnico de apoio,
seu trabalho é achar a causa do problema. As causas dos problemas caem
em categorias diferentes e um dos primeiros passos de troubleshooting é
identificar em que categoria a causa parece cair. Este curso discute as
seguintes largas categorias de apoio: usuário, hardware, sistema
operativo, redes e software.

Suporte aos Usuários

Problemas que de alguma maneira os usuários criam a si próprios, ou que
eles têm quando executam uma tarefa pouco conhecida, caem na
categoria de apoio aos usuários. Estes tipos de problemas surgem quando
um usuário estiver fazendo algo incorrectamente. Quando este tipo de
problemas acontece, é conhecido como “erro” de usuário.
47 Introdução ao Troubleshooting

Exemplos comuns de erro de usuário incluem o seguinte:

 O usuário tenta executar uma tarefa que a aplicação não
pode executar. Por exemplo, o usuário tenta criar texto colorido
numa aplicação que não tem essa capacidade.
 O usuário tenta executar uma tarefa que a aplicação pode
executar, mas não a executa correctamente. Por exemplo, o
usuário tenta imprimir um documento que usa o atalho de
teclado Ctrl+P, e a aplicação só suporta impressão por meio de
operações do rato.
 O usuário não sabe executar a tarefa desejada. Por
exemplo, o usuário tenta fundir nomes e endereços de uma lista
de clientes para um documento de Microsoft Word, mas não
sabe como fazer.
 O usuário fez mudanças nas configurações do
computador, o que faz com que este opere incorrectamente. Por
exemplo, o usuário mudou as opções de Internet Explorer, e já
não pode conectar-se à Internet.
Como técnico de apoio, você terá muitas oportunidades para executar
apoio ao usuário. É importante que use a oportunidade para ensinar ao
usuário a corrigir o problema que ele ou ela criou ou a executar a tarefa
desejada correctamente. Sua atitude quando executa apoio ao usuário é
extremamente importante. Você é um guia e mentor que livremente dá
conhecimento, não um disciplinador que ralha com o usuário pela sua
falta de conhecimento. Lembra-se sempre que o usuário veio a si para o
ajudar e orgulhe-se de possuir habilidades de o fazer duma maneira
amigável e encorajadora.

Suporte ao Hardware
O suporte de hardware cai em duas subcategorias: problemas mecânicos
e problemas de hardware. Problemas mecânicos são os que envolvem o
funcionamento físico do computador ou seus periféricos. Problemas de
hardware são os que envolvem o mau funcionamento ou configurações
incorrectas dos componentes internos do computador.
Exemplos de problemas mecânicos incluem:
 O computador não liga porque não está conectado a uma
tomada.
 O monitor não funciona porque está estragado.
 O disco rígido não recebe corrente da fonte de
alimentação do computador por causa de um cabo de corrente
estragado.
Exemplos de problemas de hardware incluem:
 Um novo drive conectado ao computador não funciona
porque o driver não foi instalado correctamente.
 Um componente existente deixa de trabalhar depois de o
driver ser actualizado.
 O computador não arranca a partir dum CD porque não foi
assim configurado.

DICA
Este curso foca a gestão de
redes do lado do cliente,
então, somente aqueles
problemas de redes que
podem ser solucionados a
partir do computador do
cliente serão discutidos.
Problemas com servidores
estão além da extensão
deste curso.
Introdução ao Troubleshooting 48
MAIS INFORMAÇÃO
Aprenda mais sobre suporte de hardware no Capítulo 5, Suportando o
Hardware.
Suporte de Sistema Operativo
Problemas relacionados ao sistema operativo e sua configuração em
circunstâncias especificadas caem na categoria de suporte ao sistema
operativo. O suporte ao sistema operativo também inclui tarefas de
manutenção, como a desfragmentação de disco rígido ou a aplicação das
mais recentes actualizações de segurança.
Exemplos de suporte ao sistema operativo incluem o seguinte:
 Restabelecimento do sistema operativo a um ponto prévio
de operação (chamado um “ponto de restauração”) porque já
não pode ser lançado.
 Actualização do sistema básico de entrada/saída do
computador (BIOS) para a mais recente versão do modelo de
computador específico.
 Criação de memória virtual para melhorar o desempenho
do computador.
 Criação duma partição nova a ser usada para aplicações.
 Execução de desfragmentação de disco para criar mais
espaço no disco rígido.
O suporte ao sistema operativo melhora o desempenho do sistema
operativo, o que por seu turno, pode melhorar o desempenho de outras
aplicações que usuário pretende que sejam produtivas.
MAIS INFORMAÇÃO
Aprenda mais sobre suporte ao sistema operativo no Capítulo 6,
Suportando o Windows XP Profissional.
Suporte à Gestão de Redes
A categoria de apoio de gestão de redes cobre problemas que os usuários
encontram quando tentam conectar-se aos recursos que não estão no
computador local do cliente. Os recursos podem incluir ficheiros,
directórios, aplicações, impressoras em rede, a Internet ou outros
computadores ou periféricos.
Exemplos de suporte à rede incluem o seguinte:
 Instalação duma impressora num computador do cliente.
 Assegurar que o computador do cliente tem um endereço
de IP ou que pode receber um.
 Configurar as Opções de Internet no Internet Explorer
para possibilitar que o computador do cliente se possa conectar
à Internet.
49 Introdução ao Troubleshooting

MAIS INFORMAÇÃO
Aprenda mais sobre assuntos de suporte às redes no Capítulo 7, Suporte
a Computadores em Rede
 Introdução ao Troubleshooting 50

Suporte de Software
Problemas com aplicações de software que residem num computador
caem na categoria de suporte ao software. O suporte ao software tem três
subcategorias: instalação e remoção, conclusão de tarefa e aplicações.
Exemplos de apoio de software incluem o seguinte;
 Instalação duma aplicação de software.
 Realização do diagnóstico de problemas de instalação com
uma aplicação de software.
 Ajuda aos usuários no término duma tarefa num software
de aplicação específico.
 Realização do diagnóstico duma aplicação quando não
executa o esperado.
 Remoção de software obsoleto ou corrompido.

Metodologia de
Troubleshooting
Quando os usuários chamam para o help desk, eles normalmente
reportam um problema que estão experimentando. Troubleshooting é o
processo de determinar a causa dum problema e de seguida solucioná-lo.
Troubleshooting é o dever principal da maioria dos técnicos de suporte
do help desk. O primeiro passo para fazer o troubleshooting dum
problema é determinar qual é a área de suporte na qual a causa do
problema mais se ajusta. Um modo de fazer isto é eliminar as áreas de
apoio nas quais você sabe que o problema não se encaixa. A Figura 4-1
ilustra o processo de troubleshooting num fluxograma.
Uma vez que tenha determinado a provável categoria para a causa dum
problema, pode continuar com o troubleshooting dentro daquela área
específica. Você aprenderá mais sobre troubleshooting em áreas
específicas nos capítulos que seguem.
O fluxograma de Troubleshooting no Apêndice A ajuda-o a determinar a
provável categoria de suporte para problemas reportados.

Exercício 4-1: Identificando a Categoria de

Suporte para Problemas Reportados pelo
Computador

Para cada um dos problemas apresentados abaixo, use o

fluxograma de troubleshooting no Apêndice A para determinar
em que categoria (o usuário, hardware, sistema operativo,
rede ou software) a causa do problema provavelmente se
ajusta.
51 Introdução ao Troubleshooting

1. Um usuário diz que ele não pode imprimir duma

impressora em rede a partir do Computador23. Você
determina o seguinte, durante a sua investigação:

 Você tenta imprimir uma página de teste a partir do

Computador23 para a mesma impressora, e nada
acontece.
 Você confere todos os cabos e conexões do
Computador23 para a impressora, e todos eles têm
corrente e parecem estar em bom estado de
funcionamento.
 Você tenta imprimir à mesma impressora a partir do
Computador24, e nada acontece.
 A aplicação da qual o usuário tenta imprimir parece
trabalhar correctamente.
Qual é a provável área de suporte do problema?

_________________________________________________
2. Um usuário reporta que não consegue salvar um
documento num servidor. Você determina o seguinte
durante sua investigação:

 Você tenta salvar o documento correctamente e não

pode fazê-lo.
 O hardware e software do cliente parecem funcionar
normalmente.
 Você tenta salvar o documento num computador
remoto diferente e não pode fazê-lo.
Qual é a provável área de suporte do problema?

_________________________________________________
3. Um usuário reporta que o seu computador deixou de
responder a todos os comandos. Você determina o
seguinte durante sua investigação:

 O hardware e software estavam a operar

normalmente mais cedo no dia.
 O usuário baixou um screen saver da Internet.
Quando ele tentou reiniciar o computador, este não
reiniciou adequadamente.
Qual é a provável área de suporte do problema?

_________________________________________________
 Introdução ao Troubleshooting 52

Suporte Preventivo
Suporte preventivo é a prática de executar acções que impedem
problemas específicos de acontecerem. Nas grandes organizações
acontece muito suporte preventivo. Muito do apoio preventivo nestes
organizações acontece pela introdução de políticas para o uso de
computadores pelos usuário dentro de redes chamadas domínios. Sua
escola pode não ter um domínio, mas podem ser executadas medidas de
preventivas de suporte que são apresentadas nesta secção em
computadores de cliente individuais (com a excepção desses cobertos na
secção de suporte nas transmissões em rede).

Medidas Comuns de Prevenção

Suporte ao Usuário
O suporte preventivo ao usuário foi desenhado para impedir os usuários
de executar actos maliciosos ou acidentalmente causar danos aos
computadores da escola. Algumas medidas preventivas de apoio ao
usuário incluem:
 Exigir que todo o usuário que tenha uma conta de
usuário. Quando os usuários sabem que suas acções são
associadas à sua própria conta, é menos provável que executem
actos maliciosos. Para que vinque esta medida, desabilite
qualquer conta de Convidado no computador.

MAIS INFORMAÇÃO
Para saber mais sobre contas de usuários, clique Start e depois clique
Help And Support. Na caixa de busca, escreva create user account. No
separador Suggested Topics dos resultados da busca, clique Create And
Modify Local User Accounts.

 Exija o uso de senhas complexas por parte dos

usuários. Quando os usuários têm senhas complexas para
acessar ao seu usuário, é menos provável que hackers possam
comprometer ou adivinhar estas senhas. Hackers tentam ganhar
acesso não autorizado a um computador ou rede. Senhas
complexas têm um mínimo de menos oito caracteres e incluem
pelo menos um carácter que não seja alfanumérico numa
posição diferente da primeiro ou última. Exemplos de senhas
complexas podem ser: TH*s0ne$, th@t0ne! e Br(bW#irL. As
Políticas de Senha do Windows XP controlam as exigências
para as senhas. Políticas de senhas fazem parte das
Configurações Locais de Segurança do Windows XP e não
devem ser mudadas sem o consentimento e supervisão do
conselheiro do corpo docente ou instrutor.
 53 Introdução ao Troubleshooting
DICA
Crie um folheto das
direcções de como criar e
usar o disco de reajuste de
senhas e disponibilize
cópias para todos os
usuários.
 Exija que todos os usuários mudem frequentemente de
senhas. Quando os usuários mudam frequentemente de senhas
(normalmente, em cada 30 a 60 dias), suas senhas são menos
propensas de serem descobertas. Políticas de senhas fazem
parte das Configurações Locais de Segurança e não devem ser
mudadas sem o consentimento e supervisão do conselheiro do
corpo docente ou instrutor.
 Exija que todos os usuários criem um disco de reajuste
de senhas. Um dos maiores fardos em qualquer help desk é o
reajuste de senhas quando os usuários as esquecem. Para evitar
isto, exija que cada usuário que crie um “disco de reajuste” de
senhas. Este disco permite a criação, por parte do usuário de
uma nova senha para a sua conta sem a ajuda de um técnico.
MAIS INFORMAÇÃO
Para saber mais sobre discos de reajuste de senhas, clique Start e depois
clique Help And Support. Na caixa de busca, escreva password reset
disk. No separador Suggested Topics dos resultados da busca, clique
Create A Password Reset Disk.
 Restrinja as contas de usuários finais para Usuário ou
Limitado. As contas de usuário em computadores dum domínio
têm um estatuto de Usuário (o mais restringido), Usuário de
Poder (mais privilégios) e Administrador (total controlo sobre o
computador). As contas de usuário em computadores em
standalone ou numa rede em workgroup têm um estatuto de
Limitado (o mais restringido) ou Administrador (total controlo
sobre o computador). Sempre que possível, as contas de
usuários finais (num domínio) deveriam ter um estado de
Usuário ou Limitado (num workgroup ou num computador em
standalone) de forma que usuários não possam executar acções
como instalar software sem autorização.
MAIS INFORMAÇÃO
Para saber mais sobre tipos de contas para o computador, clique Start e
depois clique Help And Support. Na caixa de busca, escreva account
type. No separador Full-Text Search Matches dos resultados da busca,
clique User Accounts Overview.
Suporte ao Hardware
O suporte preventivo ao hardware foi projectado para assegurar que o
hardware funciona correctamente, e que as suas drivers são actualizadas
regular e sistematicamente.
 Impeça os usuários de instalar drivers de hardware
não assinadas. Uma driver é um programa que permite o
funcionamento duma peça de hardware com o sistema
 Introdução ao Troubleshooting 54

operativo. Um driver não assinado é um driver que não

contém a assinatura digital do criador.

MAIS INFORMAÇÃO
Para saber mais sobre drivers, clique Start e depois clique Help And
Support. Na caixa de busca, escreva drivers. No separador Suggested
Topics dos resultados da busca, clique Set File Signature Verification
Options.

 Crie um horário por actualizar as drivers. Novas

drivers para o hardware estão frequentemente disponíveis para
melhorar a função do hardware, ou sua interação com o sistema
do computador. Crie um horário por actualizar as drivers de
hardware (uma vez em cada três a seis meses é bastante). Para
actualizar as drivers de hardware, vá para
www.Microsoft.com/update e procure as drivers. Então clique
em Microsoft Download Center: Drivers. Você também pode
ir para o Web site do fabricante do componente para ver se
novas drivers estão disponíveis.
 Crie um horário para inspeccionar o hardware. O
hardware precisa de ser limpado regularmente (especialmente
teclados e monitores), como também inspecionado para danos.
Quando inspecionar o hardware, presta atenção especial às
conexões. Não é incomum que cabos estejam enroscados ou
estirados, o que pode conduzir danos nos portos.
 Crie um inventário de todo o hardware, e inscreva o
hardware com identificação escolar. O melhor modo para
manter hardware é saber o que você tem. Um inventário pode
lhe proporcionar esta informação. Adicionalmente, inscrevendo
o hardware com uma marca de identificação pode fazer com
que a recuperação seja mais fácil caso este seja roubado. Você
também pode segurar fisicamente o hardware, fechando as salas
nas quais é mantido, ou usando fechaduras de computador que
os trancam a uma mesa ou outra peça de mobília.

Suporte ao Sistema Operativo

O suporte preventivo ao sistema operativo é crítico à saúde e segurança
do sistema do computador e qualquer rede da qual o computador é
membro. As medidas de suporte preventivo ao sistema operativo
incluem:
 Configure os computadores para automaticamente
carregarem as actualizações do Windows XP. Isto habilita
computadores conectados à Internet para automaticamente
carregarem actualizações do Windows XP que inclui patches
de segurança. e outros programas executáveis. Se um
computador não está conectado à Internet, carrega as
actualizações num computador que esteja e depois os copia para
um CD. Então, você pode os instalar no computador que não
está conectado à Internet.
55 Introdução ao Troubleshooting

 Crie um horário para instalar as actualizações do

Windows XP. As actualizações do Windows XP que você
carrega, não são automaticamente instaladas, assim deveria
criar um horário por fazer isto. Actualizações devem ser
instaladas pelo menos em cada duas semanas. Porém, se um
reparo importante a uma dificuldade de segurança é identificado
pela Microsoft, você dever instalá-lo imediatamente para
prevenir o acesso sem autorização a seus sistemas de
computador.

MAIS INFORMAÇÃO
Para saber mais sobre as actualizações do Windows XP, clique Start e
depois clique Help And Support. Na caixa de busca, escreva updates.
No separador Suggested Topics dos resultados da busca, clique Turn On
Automatic Updates, e Change Settings For Automatic Updates.

 Assegure que o Ficheiro de Protecção do Windows está

habilitado. O Ficheiro de Protecção do Windows previne a
substituição de arquivos de sistemas protegidos, como .sys, .dll,
.ocx, .ttf, .fon, e arquivos .exe. O Ficheiro de Protecção do
Windows protege todos os arquivos instalados pelo Programa
de Instalação do Windows. Por defeito, o Ficheiro de Protecção
do Windows está habilitado e permite que somente ficheiros
com a assinatura digital do Windows possam substituir ficheiros
existentes. Esta funcionalidade nunca deve ser desabilitada.
 Instale e regularmente atualize software de detecção de
vírus. O software de detecção de vírus é vital para manter seu
sistema operativo funcional. Um programa anti-vírus deve ser
instalado em todos os computadores, e deve ser actualizado
pelo menos uma vez por mês. Você deve configurar o programa
para fazer o scan de todas mídias, como disquetes e CDs em
busca de vírus, antes de carregar qualquer dados desses
dispositivos.
 Crie discos de Recuperação Automática de Sistemas.
Recuperação Automática de Sistemas (ASR) é a última opção
de recuperação de recurso para restabelecer um sistema
operativo estragado. ASR acontece em duas fases: backup e
recuperação. ASR faz o backup e recupera o estado de sistema,
serviços de sistema, e todos os discos associados com os
componentes do sistema operativo. Quando você restabelecer
um sistema operativo usando o ASR, você restabelece somente
o sistema operacional; poderá perder outros dados, como
programas e arquivos de dados e directórios.
 Introdução ao Troubleshooting 56

MAIS INFORMAÇÃO
Para saber mais sobre ASR, clique Start e depois clique Help And
Support. Na caixa de busca, escreva Automated System Recovery. No
separador Full-Text Search Matches dos resultados da busca, clique
Automated System Recovery Overview. Depois, no separador
Suggested Topics clique Create An Automated System Recovery Set
Using Backup e Recover From A System Failure Using Automated
System Recovery.

Suporte às Redes
O suporte preventivo às rede foi projectado para segurar a sua rede de
ameaças internas e externas e assegurar que a conectividade da rede é
mantida sempre que possível. As medidas de suporte preventivo para as
redes incluem:
 Habilite uma firewall em todas as conexões de sua rede
para a Internet. Uma firewall é um hardware ou um software
que impede tipos específicos de tráfico de Internet de entrar em
sua rede. Windows XP Profissional tem funcionalidade de
firewall embutida para conexões de rede; porém, a Firewall
para Conexões de Internet (ICF) só deve ser habilitada para
conexões directas à Internet. Não deve ser habilitada na
conexão de um computador individual à rede escolar.

MAIS INFORMAÇÃO
Para saber mais sobre firewalls, clique Start e depois clique Help And
Support. Na caixa de busca, escreva firewall. No separador Suggested
Topics dos resultados da busca, clique Internet Connection Firewall
Overview.

 Defina níveis de segurança para zonas do Microsoft

Internet Explorer. Microsoft Internet Explorer define zonas
de rede diferentes. É importante que o nível de segurança
para cada zona seja fixado ao nível apropriado. Aceder às
definições dos níveis de segurança, abra o Internet Explorer.
No menu Tools, clique Internet Options e depois o separador
de Segurança. Clique cada zona e depois fixe a segurança
para cada zona como descrito na lista seguinte.
o Internet zone. Esta é a definição de segurança
para todos os sites de Internet que não estão contidos em
nenhuma das outras zonas. Fixe o nível de segurança em Médio
ou Alto.
o Local Intranet zone. Esta é a definição de
segurança para a rede na qual o computador reside. Se a rede é
segura, fixe-a para Médio-Baixo. Se você não está seguro se a
rede é segura, fixe o nível de segurança a Médio ou Alto.
o Trusted Sites zone. Esta zona só fica activa se
forem acrescentados sites específicos a ela. Adicione a esta
57 Introdução ao Troubleshooting

zona somente os sites que você confia completamente. Porque

os conteúdos ou propriedade (e logo a segurança) podem
mudar, fixe o nível de segurança para esta zona para Médio ou
Alto.
o Restricted Sites zone. Esta zona só fica activa se
forem acrescentados sites específicos a ela. Sites que suspeita
que sejam perigosos porque eles têm código malicioso devem
ser acrescentados a esta lista. Sempre fixe o nível de segurança
para esta zona em Alto.

Exercício 4-2: Determine Medidas de Preventivas

de Suporte para a Sua Escola

Neste exercício, você trabalha com seu instrutor ou

conselheiro de corpo docente e o pessoal de apoio às
tecnologias de sua escola para identificar as medidas
preventivas de suporte que já estão em decurso e determinar
que medidas podem e devem ser implementadas.

DICA
Revisite as caixas “Mais Informação” e secção de Suporte Preventivo
deste capítulo. Reveja os tópicos de ajuda que foram retornados de suas
procuras e investigue mais ideias para medidas preventivas de suporte.

1. Liste as medidas preventivas de suporte que estão

actualmente em uso na sua escola:

Suporte Preventivo ao Usuário

___________________________________________
___________________________________________
Suporte Preventivo ao Hardware
___________________________________________
___________________________________________
Suporte Preventivo ao Sistema Operativo
___________________________________________
___________________________________________
Suporte Preventivo às Redes
___________________________________________
___________________________________________
2. Lista as medidas de preventivas de suporte que você
pensa que podem e deveriam ser implementadas na sua
escola. Para cada ideia, liste os recursos que precisaria
 Introdução ao Troubleshooting 58

para implementá-la. Por exemplo, você poderia precisar

de dois técnicos para executar actualizações cada duas
semanas, ou poderia precisar de uma disquete para cada
usuário criar um disco de reajuste de senhas.

Suporte Preventivo ao Usuário

___________________________________________
___________________________________________
Suporte Preventivo ao Hardware
___________________________________________
___________________________________________
Suporte Preventivo ao Sistema Operativo
___________________________________________
___________________________________________
Suporte Preventivo às Redes
___________________________________________
___________________________________________

Usando Assistência
Remota
Assistência Remota é uma ferramenta do Windows XP Profissional que
DICA permite ao técnico de help desk ou outra pessoa conectar-se remotamente
Assistência Remota está ao computador do usuário a fazer o troubleshoot dum problema. A
disponível somente no Assistência Remota pode ser usada para dirigir e resolver uma larga
Windows XP. variedade de problemas. É especialmente útil para técnicos de apoio que
estão falando através de telefone com um usuário. No lugar de tentar
cegamente guiar o usuário por passos complicados de troubleshooting, o
técnico pode ao invés conectar-se ao computador do usuário e resolver o
problema remotamente. A Assistência Remota o habilita a
 Conversar com o usuário.
 Ver o desktop do usuário.
 Obter controlo compartilhado do computador do usuário,
se este o permitir.
 Enviar arquivos para e receber arquivos do usuário.
A Assistência Remota pode ser uma ferramenta de economização de
tempo. Se você puder solucionar um problema remotamente, então não
precisa de despender um tempo valioso indo fisicamente para a estação
de trabalho do usuário. Por exemplo, quando você precisar de desinstalar
uma driver que esteja a funcionar mal do computador dum usuário, pode
usar a Assistência Remota para desinstalar a driver. Depois, você pode
enviar a driver correcta e pode instalá-la no computador do usuário.
59 Introdução ao Troubleshooting

Como Usar a Assistência Remota

Antes de você poder ajudar um usuário remotamente, o usuário tem que
iniciar uma sessão de acesso remoto.

Estabeleça uma Conexão de

AssistênciacRemota
Uma sessão é estabelecida em três estágios:

1
2

FIGURA 4-2
Processo de Pedido de Assistência Remota

1. O usuário pede ajuda enviando um convite.

a. Clique Start, clique Help And Support, sobre Ask For
Assistance, clique Invite A Friend To Connect To Your
Computer With Remote Assistance e depois clique Invite
Someone To Help You.
b. Selecione um método para enviar o convite, preencha o
informação de seu ajudante e então clique Invite This Person.
Você pode enviar um convite usando o Microsoft Windows®
Messenger, e-mail, ou salvando o convite num arquivo e
enviando-o ao ajudante.
c. Escreva o seu nome e uma mensagem, clique Continue,
marque a hora para que o convite expire, escreva e confirme
uma senha e então clique Send Invitation.
2. O técnico responde ao pedido de Ajuda Remota.
a. Para abrir o convite, dobro-clique o arquivo nomeado
rcbuddy.MsRcIncident.
b. Se uma caixa de diálogo de Anexo de e-mail aparecer, clique
Open e depois clique OK.
 Introdução ao Troubleshooting 60

c. Na caixa de diálogo de Acesso Remoto, digite a senha e clique

Yes.
3. O usuário aceita a ajuda do técnico.
a. Na caixa de diálogo de Ajuda Remota, clique Yes para
permitir o técnico a ver sua tela e conversar consigo.

Compartilha de Controlo do Computador do

Usuário
A consola do técnico cobre o monitor inteiro, e tem dois painéis. O
painél menor esquerdo contém a área de conversa do técnico onde o
ajudante envia mensagens para e recebe mensagens do usuário. O painél
maior direito contém a área de visualização do usuário, incluindo a
consola de Assistência Remota do usuário, menu Start e taskbar. Neste
painél, o ajudante pode ver tudo o que aparece no monitor do usuário. Os
contróis do técnico aparecem ao topo da consola do ajudante.
Depois que o usuário aceita a ajuda do técnico, o técnico verá exibido o
topo do desktop do usuário dentro da janela de Assistência Remota. O
técnico pode então pedir a compartilha controlo do computador do
usuário para executar troubleshooting ou outras tarefas.

Technician’s
Controls

Chat
Area

User’s
Console

FIGURA 4-3
Consola do Técnico na Assistência Remota

Os controles de Assistência Remota incluem:

 Take Control/Release Control (somente para o
técnico). Este comando envia um pedido para o usuário
compartilhar o controlo de seu computador, ou libertar o
controlo do computador do usuário enquanto mantendo a sessão
de Assistência Remota.
 Send A File. Este comando envia um ficheiro do
computador do ajudante através da rede ao computador do
usuário.
61 Introdução ao Troubleshooting

 Start Talking. Este comando habilita a comunicação de

voz em computadores com capacidades de voz.
 Settings. Este comando o permite ajustar a qualidade de
som e redimensionar a consola.
 Disconnect. Este comando termina a conexão de
Assistência Remota.

Enviando Ficheiros Usando a Assistência

Remota
O usuário pode lhe enviar um arquivo ou você pode enviar um arquivo
ao usuário, usando a consola de Assistência Remota. Para enviar um
arquivo, o técnico ou o usuário executa os passos seguintes:
1. O remetente seleciona um arquivo para enviar.
a. Na consola de Assistência Remota, clica Send A File, digita o
caminho e nome do arquivo ou clique Browse para localizar o
arquivo, e depois clica Open.
b. Clica Send File.
2. O recipiente salva o arquivo.
a. Clica Save As, localiza o directório no qual pretende salvar o
arquivo e clica Save.
b. Se o usuário quiser abrir o arquivo, clica Yes; caso contrário,
clique No.
3. O remetente reconhece que o arquivo foi enviado.
a. Clica OK.
Se você for um ajudante que envia um arquivo a um usuário, pode
compartilhar o controlo do computador do usuário e salvar o arquivo no
local correcto no computador do usuário.

Exercício 4-3: Use a Assistência Remota para

Conectar-se a um Computador Remoto

Neste exercício, você e um parceiro conduzem uma sessão

de Assistência Remota. Ambos devem ter um computador e
os computadores devem poder comunicar-se atravez da
Internet ou duma rede comum. Você e seu parceiro devem
executar este exercício duas vezes, para que cada um de
vocês seja o técnico.

Um usuário informou que seu computador está muito lento.

Você suspeita que o computador não tenha bastante RAM
para correr as aplicações que o usuário quer correr. Execute
as tarefas seguintes.
1. Peça ao usuário (seu parceiro) que lhe envie um pedido
de Ajuda Remota

2. Aceite o pedido.
 Introdução ao Troubleshooting 62

3. Peça uma compartilha do controlo do computador remoto.

4. No computador remoto, vá para System Information dialog

box e veja quanta RAM o computador tem (para direcções
a passo-por-passo no acesso a System Information dialog
box, veja a secção, enquanto Determinando
Compatibilidades de Hardware e de Software, no Capítulo
3).

5. Registe a quantidade de RAM no computador remoto:

______________________________________________.

6. Troquem os papéis de usuário e técnico, e repitam este

exercício.