Black Friday:

as maiores gafes das

empresas brasileiras
Introdução
Principal data para o e-commerce brasileiro, a Black Friday promete, em 2018, um
faturamento 15% maior do que o do ano passado.

A expectativa é a de que 88,6% dos consumidores comprem nessa data. O número cresce
ano a ano e as gafes cometidas pelas empresas nessa época também são figurinha
carimbada na data. Não é raro encontramos matérias contando sobre promoções absurdas,
tentativas de enganar o cliente, produtos que nunca chegam, prazos não cumpridos, entre
outras pérolas.

Por isso, vamos te mostrar quais as principais gafes cometidas durante essa data e como
você pode ficar longe delas para não correr o risco de ter sua empresa apelidada de Black
Fraude. Acompanhe!

1. Ficar de fora da Black Friday

Parece óbvio dizer que não aproveitar a oportunidade de participar da Black Friday é uma
grande bobagem, né? Mas muitas empresas não se preparam para essa data e acabam
ficando de fora só por não terem se planejado com antecedência ou por não a
considerarem tão importante assim.

A Black Friday representa uma excelente chance de atrair novos

clientes e fidelizar consumidores antigos através de promoções
personalizadas. Ano passado, a data movimentou cerca de 2,1 bilhões
de reais só no e-commerce.

Algumas empresas até expandiram suas promoções para além da data específica, sempre a
última sexta-feira de novembro, e criaram a Black Week e até o Black Month, em que os
preços baixos se perpetuam ao longo do mês inteiro.

Por isso, ficar de fora desse evento é um grande tiro no pé, além de frustrar a expectativa
do consumidor, que espera ansiosamente por essa data.
2. Não se planejar

Esse item tem a ver com o anterior. Planejar é fundamental para não correr o risco de ficar de
fora da Black Friday.

O planejamento envolve uma série de questões que têm que ser vistas com antecedência e
não dois ou três dias antes da data comercial.

Por isso, calcule o estoque necessário para não sofrer com a falta de produtos e veja quanto
de desconto você pode oferecer aos clientes sem ficar no prejuízo. Afinal, essa é uma data em
que os dois lados devem ganhar: os clientes ao comprarem mais barato e a empresa ao
vender mais.

Além disso, é interessante lançar campanhas de marketing para deixar os consumidores

atualizados sobre o que podem esperar da Black Friday na sua empresa. Assim, eles também
conseguem se planejar e decidir o que irão comprar no dia. Não deixe as campanhas para a
última hora, afinal, se seus concorrentes estão se preparando, provavelmente já enviaram
suas ofertas aos consumidores com antecedência. E você não quer ficar para trás, não
é mesmo?

Nessa hora, vale investir nas redes sociais para atrair os clientes, bem como enviar
e-mails e mensagens de WhatsApp com promoções e vantagens (só cuidado para não
saturar o consumidor com essas informações!).
3. Prometer o que não pode cumprir

Às vezes, na animação de vender mais na Black Friday, algumas empresas acabam fazendo
promessas impossíveis para seus clientes. Prazos curtos demais, condições de pagamento
inexistentes, resolução de problemas que o serviço ou produto na verdade não resolve… enfim.
Certifique-se de não cometer esse erro e só prometa para o seu cliente aquilo que você tem
certeza de que poderá cumprir.

Para isso, treine sua equipe e garanta que ela não forneça nenhuma
informação equivocada ao cliente, tanto em relação aos prazos, como às
funcionalidades e benefícios do produto ou serviço vendido. Caso
contrário, o consumidor pode ficar frustrado e insatisfeito com sua empresa.

4. Ofertas falsas e maquiagem de preços

Uma das maiores reclamações dos clientes em relação à Black Friday é sobre as ofertas falsas.
Descontos que são apenas centavos de diferença, promoções que não são verdadeiras
promoções, preços diferentes no anúncio e no site...enfim, todos são práticas que costumam
acontecer nessa época e que deixam o consumidor muito desagradado, comprometendo
seriamente a imagem da empresa.

Aumentar o preço na véspera e diminuir no dia também é uma grande gafe cometida
por algumas empresas. Além de não ser uma atitude lá muito ética, é algo muito fácil
de ser descoberto pelo cliente. O consumidor está conectado, costuma acompanhar
os preços para saber quanto de desconto terá, além de já estar familiarizado com as possíveis
rasteiras que poderá sofrer. Assim, ele percebe quando uma empresa tenta enganá-lo.

Talvez alguns clientes menos atentos até comprem nesse esquema, porque não pesquisaram
antes, mas você corre o risco de ter sua reputação manchada... fora que fazer isso não é nada
legal com seu consumidor, não é?
5. Ficar sem oferta

Algumas empresas são pegas de surpresa nessa época do ano e acabam vendendo mais do
que há no estoque. Isso pesa sobre o consumidor, que fica sem seu produto ou tem que
esperar muito para recebê-lo. O resultado é a insatisfação do cliente.

Ou seja, se o objetivo inicial com a Black Friday era fortalecer o

relacionamento entre empresa e consumidor, nesse caso, o tiro sai pela
culatra. Se o cliente comprou é porque gostou da oferta, mas agora que
tem que esperar, ela já não parece tão boa. E tenha certeza: ele irá se
lembrar disso no ano que vem.

Por isso, é preciso se organizar para ter a quantidade de produtos necessária à demanda dos
clientes. Pense que estamos falando de uma época em que a procura por produtos e serviços
aumenta bastante e que as vendas podem crescer em até 5 vezes se comparada a dias
normais.

6. Oferecer descontos e ficar no prejuízo

Lembra do que dissemos sobre se planejar? Então, você precisa oferecer descontos realistas
para seu cliente. Não adianta apostar em ofertas que irão atrair a atenção do consumidor,
mas prejudicar o seu faturamento. Veja qual o ponto ótimo entre ter uma oferta excelente e
aumentar a sua receita. Afinal, a Black Friday é uma ótima oportunidade de lucro e não de
prejuízo, né?

7. Negligenciar a experiência do consumidor

Saiba que, nessa época do ano, o tráfego no seu site irá aumentar, especialmente nos dias que
antecedem a Black Friday e na sexta-feira propriamente dita.

Ano passado, instabilidades no sistema durante a Black Friday causaram um prejuízo de

quase 6,5 milhões de reais em apenas 4 horas.
Por isso, reúna uma força tarefa para que seu site não fique caindo toda hora ou que o sistema
fique muito lento. Atente para a capacidade de acessos do seu site, atualize as ofertas e
mantenha sua equipe de T.I. de plantão para resolver os problemas que aparecerem.

Faça tudo isso em prol da experiência do seu consumidor; afinal, nada mais
frustrante do que entrar em um e-commerce para realizar uma compra e o
site não abrir.

Além disso, aposte na clareza das ofertas no site. É preciso que a navegação do consumidor
seja fluida e que a estrutura e o design do site facilitem os processos de compra, contribuindo
para a experiência que ele tem com a sua empresa.

8. Fretes mais caros que os produtos e prazos muito longos

Isso entra um pouco no hall das ofertas enganosas. Imagine que uma empresa oferece 50% de
desconto em um produto que originalmente custa 200 reais, mas o frete para entrega é de
115 reais (e, acredite, isso acontece!). Bom, o cliente pagará ainda mais caro pelo produto e o
objetivo da Black Friday é, justamente, que ele pague menos. Por isso, fique atento ao frete
que irá cobrar do seu cliente, ele pode se sentir enganado e ficar irritado com essa situação.

Além disso, muitas empresas atrasam demais suas entregas ou pedem

prazos muito longos. Muitos consumidores aproveitam a Black Friday
para fazer suas compras de Natal. Então, não dá para entregar as
demandas só em 2019, né?

9. Descuidar do atendimento ao cliente

Descuidar do atendimento ao cliente nessa época do ano é uma das maiores gafes que uma
empresa pode cometer; mas, infelizmente, esse é um dos erros mais frequentes também.
As demandas na Black Friday crescem muito. Por melhor que isso possa ser para as empresas,
é preciso cuidado para não transformar essa situação em um pesadelo.

O volume de chamados deve aumentar e isso não deve ser encarado como motivo de
intimidação, mas como uma oportunidade para vender mais.

O problema é que muitas empresas pecam nessa hora, a fila de atendimento congestiona, a
equipe não dá conta de tantas demandas e acaba entregando um péssimo atendimento ao
cliente -- muitas vezes ignorando suas reclamações e solicitações.

Por isso, é preciso preparar sua estrutura de atendimento e o seu time. Em alguns casos, até
vale contratar mais pessoas temporariamente; mas, isso nem sempre resolve e muitas vezes
não é nem algo tão necessário.

Se sua equipe não está preparada, se há um número insuficiente de

atendentes ou se sua estrutura de atendimento não suporta essa
quantidade de solicitações, é melhor pensar desde agora o que deve ser
feito para evitar perder clientes por conta de um mau atendimento .

Pense em soluções que evitem esse cenário, como, por exemplo, contratar um sistema de
relacionamento com o cliente. Assim, você consegue organizar seus atendimentos antes,
durante e depois da Black Friday, aumentando a produtividade da sua equipe, que pode se
dedicar ao que é mais importante: o cliente.

10. Não personalizar as ofertas

Cada cliente é único, certo? Então, por que não personalizar suas ofertas de acordo com o
interesse de cada um? Muitas empresas acham que é só enviar um catálogo com os mais
diversos produtos em promoção para todos os seus clientes que a mágica será feita; mas não
é bem assim.
Quando você segmenta uma base de clientes tendo em vista uma categoria específica, por
exemplo, CEO’s de empresas de tecnologia, você pode montar catálogos específicos para esse
grupo. As chances das ofertas escolhidas especialmente para um público determinado gerarem
novas vendas é muito maior do que quando você envia promoções sobre tudo para todos.

11. Não pensar no depois

Imagine que você tenha vendido bem durante a Black Friday, atraiu muitos clientes, aumentou
sua receita. Mas, e depois? Um erro grave que as empresas cometem é não contar com
iniciativas para reter e fidelizar clientes. Não adianta muito atrair novos consumidores se logo
eles vão deixar de comprar com você, não é mesmo?

Aproveite o momento para investir em pós-venda e manter os clientes conquistados.

12. Não conversar com os fornecedores com antecedência

Como você sabe, o destaque da Black Friday é o desconto. Se você trabalha com fornecedores,
deve incluí-los no seu planejamento para essa data. Converse com eles com antecedência a
respeito dos descontos que você quer oferecer para o seu cliente.

Dependendo do posicionamento deles, é capaz de você fechar um negócio bastante lucrativo

para sua empresa. Também não demore muito para tomar essa iniciativa, afinal, se muitas
empresas procuram esses fornecedores para o mesmo objetivo, é capaz de eles não serem
assim tão flexíveis com quem aparece depois.
13. Não trabalhar campanhas de marketing digital

Com resultados reais, mensuráveis e escaláveis, investir em marketing digital é essencial para o
sucesso de uma empresa nos dias atuais. Para a principal data do varejo isso não é diferente.
Segundo pesquisa realizada pela Provokers (jul/2018), 86% dos entrevistados declararam que
preferem pesquisar online antes de comprar.

O cenário positivo de impacto do digital também tem reflexo em operações com lojas físicas. O
número de buscas por termos relacionados a "retirar na loja" apresentou um crescimento de
mais de 170% no comparativo entre a Black Friday 2016 vs 2017.

Defina um budget e um planejamento no digital para suas ações de Black Friday. Para isso,
conte com a consultoria de uma agência digital. Essa é a principal oportunidade do ano e
merece toda atenção.
E aí, já se sente mais preparado para a Black Friday? Agora que
você já sabe o que não deve fazer nesse momento tão importante
para o comércio brasileiro, comece a se preparar! Tenho certeza
de que os resultados virão!

Depois, nos conte como esse material te ajudou.

Até a próxima!