PLANEJAMENTO DO PROCESSO DE SUPRIMENTOS

ANTONIO CLAUDIO GONCALVES SILVA

CENTRO PAULA SOUZA
2022
Sumário das bases tecnológicas

I-Rotinas de suprimentos de materiais e serviços

II-Técnicas de negociação de compras

• 1-Desenvolvimento de fornecedor:

✓ critérios de seleção a partir das características do produto;

✓ prospecção;

✓ checklist de verificação;

✓ preparação de entrevistas e de negociações;

✓ roteiro de visita técnica;

✓ definição de amostragem do produto.

•2-Negociação e fechamento do contrato:

✓ técnicas de negociação e de fechamento de compra;

✓ formas de financiamento, formas de pagamento.

• 3-Processo de compras de materiais:

✓ procedimentos de cotação de produtos;

✓ estruturação e transmissão do pedido;

✓ controle de pedidos (envio área de recebimento/estoque).

• 4-Processo de contratação de serviços:

✓ procedimentos de cotação de serviços;

✓ procedimentos de contratação de serviços.

III-Atendimento (presencial e à distância) do cliente interno e externo

• 5-Métodos e técnicas de comunicação aplicada no atendimento a fornecedores;

• 6-Programas de qualidade.
I-Rotinas de suprimentos de materiais e serviços1
Digamos que sua empresa designa justamente você para estruturar o departamento de
suprimentos. O desafio é grande, e você imagina que serão requeridos diversos elementos para
operacionalizar o dia-a-dia de compras. Daí você começa relacionando o que irá precisar para
gerenciar estes processos...

Profissionais habilitados
Sabemos que pessoas são a chave do sucesso de qualquer empreendimento, e que as
atividades não serão produtivas se não houver colaboradores devidamente capacitados, porque
com a pressão dos custos não há mais espaço para amadorismo e improvisações, com base no
método de aprendizado da tentativa e erro.
É por isso que nestes últimos anos o perfil do comprador moderno está evoluindo
dramaticamente, com ênfase no gerenciamento de relacionamentos e habilidades de negociação.
É preciso manter a relação colaborativa em um processo de melhoria contínua com ênfase no longo
prazo, exigindo que o executivo de compras seja mais estratégico, flexível e criativo, sendo capaz
de definir metas e integrar os interesses das partes envolvidas. Não funciona mais simplesmente
argumentar coercitivamente pressionando seus fornecedores, sendo necessário criar e sustentar
um clima propício para compartilhar e solucionar problemas juntos.
Em nossos diagnósticos, a segunda falha mais frequente é o dimensionamento inadequado
de pessoas, pois as equipes ainda estão subdimensionadas para todo o esforço que os processos
de suprimentos exigem. Com sistemas de gestão mais efetivos no futuro poderemos fazer mais
com menos, no entanto - por hora - ainda será preciso implementar e treinar os profissionais no
uso das modernas práticas e ferramentas que estão sendo disponibilizadas.

Informações
O segundo elemento da infraestrutura será formar e manter bancos de dados relevantes e
acurados que efetivamente contribuam com a tomada de decisão e rotinas operacionais de
suprimentos.
Você perceberá muito cedo que o gerenciamento dos requisitos é o segundo fator crítico de
sucesso para comprar com agilidade e sem retrabalhos, especificando em conformidade com a
linguagem do mercado fornecedor. Neste estágio, deverá conhecer os princípios da identificação
inequívoca de materiais e serviços, tema que no Brasil é denominado Padrão Descritivo de
Materiais, ou PDM (assunto que já tratamos em outros artigos). Ainda dentro deste tema, será
necessário sistematizar a gestão de portfólio de materiais comprados, categorizando tudo aquilo
que sua empresa deverá adquirir em grupos e subgrupos, para designar aos analistas e
compradores, bem como definir estratégias de suprimentos especificas para cada família, e
parametrizar os dados cadastrais, como atributos logísticos e fiscais.
O passo seguinte será padronizar os documentos que formalizarão seus processos de
suprimentos. Nesta atividade são usuais alguns termos estrangeiros, tais como o Request For
Proposal (RFP), utilizado quando o comprador solicita uma proposta técnico-comercial. O clássico
Pedido de compra e o Contrato comercial são outros instrumentos tradicionais, mas outros estão
gradativamente se tornando conhecidos, tais como o Rebate e Request Payment for Work
Performed (RPWP). Neste sentido, o mapeamento dos procedimentos de compras auxiliará os
gestores na identificação e formalização dos inputs e outputs, bem como na automação das rotinas
de compras.

Ferramentas
Os Sistemas Integrados de Gestão (SIG), também conhecidos como Enterprise Resources
Management (ERP) continuam em evolução ininterrupta, sempre nos surpreendendo com novas
funcionalidades. Apenas para ilustrar, atualmente muito se fala sobre a portabilidade, de maneira
que o comprador possa efetivar seu pedido em campo através de seu celular/PDA, algo
inimaginável há dez anos.

1
https://www.danielgasnier.com/infraestrutura-para-suprimentos
 Realmente, a tecnologia da informação trouxe importantes soluções para compras. O antigo
Intercâmbio Eletrônico de Dados, ou Eletronic Data Interchange (EDI), migrou para a internet
graças aos padrões de telecomunicações, fazendo a modalidade do e-Procurement evoluir para
Marketplaces e portais de compras eletrônicas verticais e horizontais. Soluções avançadas
de Business Inteligence (BI) e On-line Analitical Processing (OLAP) possibilitam relatórios mais
rápidos e relevantes para o controle dos processos, com a promessa de maior visibilidade e
governança.
Isto, sem entrar em detalhes que já exploramos em outros artigos, mas vale relacionar os
softwares de Supply Chain Management (SCM), que possibilitam a integração entre compradores
e fornecedores, e as soluções Advanced Planning Systems (APS), que buscam minimizar os
estoques desnecessários.

Tendências
Aqueles entre nós que estão sempre ligados em tecnologia estão constatando que já
dispomos de muitos recursos, mas o derradeiro desafio ainda reside no aspecto comportamental,
e se chama confiança e colaboração. Neste sentido, existem diversas iniciativas em compras
buscando viabilizar o Estoque administrado pelo fornecedor, ou Vendor Management Inventory
(VMI), bem como a Previsão e Planejamento para Reposição Colaborativa (CPFR). Também estão
surgindo novas tendências, como os sistemas de Gestão do Relacionamento com
fornecedores (Supplier Relationship Management ou SRM), e sistemas de Gerenciamento de
Pedidos de compra (Purchase Order Management ou POM).
Por fim, exercitando nossa imaginação na futurologia, podemos esperar para breve, com a
popularização da computação em nuvens, o surgimento de softwares que conectarão através
de conduítes diferentes plataformas físicas e lógicas, facilitando a identificação e descrição dos
materiais através da internet, automatizando os processos e regras de detecção das necessidades
e execução das reposições. Mas nada desta modernidade tornará desnecessário o profissional de
compras, cujo papel será o de um arquiteto de relações comerciais. Quem viver verá.

II-Técnicas de negociação de compras2

Solicitação de Compra
• Permite o registro de todas as solicitações de compras (Produtos ou Serviços), que podem
ser geradas manualmente, via atendimento de uma requisição que não tem estoque
suficiente, via rotina de análise de reposição de estoques, via explosão de necessidades
gerada pela produção. É a estrutura base para o registro das cotações levantadas junto
aos fornecedores.
Cotação de Preço
• Registra as cotações de preços para as solicitações de compra.
• Junta solicitações do mesmo produto para ter maior poder de barganha.
• Sugere o preço na cotação quando da existência de uma tabela de preço do fornecedor
cotado.
• Sugere a melhor cotação com base no valor presente.
• Possibilita o registro da cotação via WEB.
• Atualiza o histórico financeiro de todos os fornecedores.
• Exige a aprovação de uma determinada cotação, considerando usuário e respectivo nível de
aprovação.
• Mantêm as cotações aprovadas e não aprovadas.
• Trata a aprovação de itens cotados obedecendo a limites definidos por usuário.
• Benefícios
• Descrever os benefícios oferecidos por cada processo (“Resultado proposto” do SAST
atual).
Ordens de Compra
• Gera as ordens de compra efetivando a compra junto ao fornecedor.

2
https://documentacao.senior.com.br/goup/5.10.1/geral/menu_suprimentos.htm
 • Trata tanto a compra de produtos como a de serviços.
• Pode ser considerada para efeito do fluxo de caixa através de parâmetros no fluxo.
• Sugere envio de e-mail com cópia da ordem de compra para o fornecedor.
• Permite a emissão da ordem de compra em qualquer layout.
• É gerada por diversas rotinas: manual, via cotação ou via produção.
• Trata os contratos comerciais de compra (contrato com Empresa de Limpeza ou Segurança,
por exemplo), através da criação de uma Ordem de Compra com um item para cada mês,
baixando o item correspondente ao mês quando da entrada da nota fiscal de serviço.
• Trata a geração de ordens de compra com programação de entrega para os clientes
distribuidores e atacadistas.
Contratos
• Descrever os benefícios oferecidos por cada processo (“Resultado proposto” do SAST
atual).
Gestão de Recebimento
Notas Fiscais de Entrada
• Permite o registro das notas fiscais de entrada, aproveitando as informações das OC’s.
• Integra com estoques, contabilidade, impostos, contas a pagar, patrimônio e ordem de
compra quando do fechamento da nota.
• Controla mercadorias de terceiros.
• Aceita entrada de mercadorias com unidade de medida diferente do estoque, efetuando a
conversão automática.
• Trata o conceito de nota fiscal de produtor com a emissão da nota fiscal de entrada.
• Faz controle do retorno dos componentes enviados para industrialização.
• Processa a entrada de notas fiscais de forma simplificada para estes nichos de mercado.
Entrada Via Balança
• Controla as entradas de veículos para descarga de produtos (captura dos pesos da balança
na entrada e saída), apontando a diferença entre a entrada da Nota Fiscal digitada com a
conferência dos produtos.
• Preparado para atender empresas de extração de produtos de qualquer natureza.
• Benefícios
• Descrever os benefícios oferecidos por cada processo (“Resultado proposto” do SAST
atual).
Gestão de Estoque
Controle de Estoque
• Determina as quantidades em estoques de cada produto através das entradas e saídas.
• Mantêm todos os movimentos relacionados a um determinado depósito e seus produtos
estocados.
• É a base para a rotina de fechamento, sendo recalculado o preço médio pelas entradas e
revalorizadas as saídas pelo preço médio recalculado. Permite movimento com estoque
negativo através de parametrizações especiais.
• Permite a contabilização de forma integra, garantindo a conciliação com a contabilidade.
• São gerados de forma manual ou via faturamento, notas fiscais de entrada, análise de
reposição, inventário, explosão de necessidades, importação, etc.
• Possibilita o controle de movimentos com estoques bloqueados, consignados e reservados.
• Trata movimento de estoques em quarentena, bloqueando seus consumos e liberando-os
conforme período pré-determinado.
Requisição Eletrônica
• Permite a geração das requisições de materiais ou serviços de forma eletrônica, eliminando
assim o uso do papel.
• Determina produtos ou serviços, quantidades e centro de custo requisitante.
• Mantém registrado todo o controle de quem requisitou, aprovou, quem atendeu, etc.
• Mantêm informações gerenciais relacionadas aos centros de custos consumidores.
• É a estrutura base para a aprovação e posterior atendimento dos materiais ou serviços
solicitados.
Análise de Reposição
• Determina as quantidades em estoques de cada produto através das entradas e saídas.
• Mantêm todos os movimentos relacionados a um determinado depósito e seus produtos
estocados.
• É a base para a rotina de fechamento, sendo recalculado o preço médio pelas entradas e
revalorizadas as saídas pelo preço médio recalculado.
• Permite movimento com estoque negativo através de parametrizações especiais.
• Permite a contabilização de forma integra, garantindo a conciliação com a contabilidade.
• São gerados de forma manual ou via faturamento, notas fiscais de entrada, análise de
reposição, inventário, explosão de necessidades, importação, etc.
• Possibilita o controle de movimentos com estoques bloqueados, consignados e reservados.
• Trata movimento de estoques em quarentena, bloqueando seus consumos e liberando-os
conforme período pré-determinado.
Inventário
• Permite a geração de inventários esporádicos, registrando as contagens e comparando-as
com os estoques.
• Gera movimentos de acertos dos estoques a depender das diferenças apuradas.

• 1-Desenvolvimento de fornecedor3:
Entre as iniciativas mais efetivas para redução de custos em suprimentos – assunto oportuno
em qualquer momento, mas ainda mais crítico nos tempos atuais - residem as oportunidades de
colaboração com os fornecedores. Além da comunicação clara e frequente, já destacada
anteriormente, enquanto compradores podemos contribuir disponibilizando indicadores de
desempenho que possibilitam o processo de feedback em tempo oportuno para que o fornecedor
possa acionar medidas corretivas, bem como promover o intercâmbio de conhecimentos, avaliação
conjunta dos riscos e respectivas respostas, tanto quanto ações que reforçam o relacionamento
colaborativo, como reciprocidades e outras iniciativas.

Em síntese, o mercado entende como atributos de um bom fornecedor:

• Atende suas requisições sempre com pontualidade.

• Fornece os materiais/serviços conforme a qualidade especificada.
• Oferece continuamente preço e prazo competitivos.
• Realiza um atendimento prestativo e adequado às necessidades dos compradores.
• Percebe, orienta e responde às necessidades de seus clientes.
• Mantém o comprador informado sobre a evolução de seu pedido.
• Apresenta um histórico de desempenho estável e seguro.
• Oferece serviços de pós-venda e apoio técnico adequados.
• É confiável, pois cumpre tudo aquilo que foi acordado.

Na contínua procura por estes bons fornecedores, relacionamos a seguir seis passos simples
que, enquanto compradores, podemos realizar para desenvolver nossos fornecedores.
✓ critérios de seleção a partir das características do produto;
Esta etapa, também conhecida como estratificação, pode ser o primeiro passo no sentido de
compreender o escopo de nossa atividade. Devemos identificar e descrever os materiais e serviços
adquiridos, pois assim teremos meios de visualizar e racionalizar a quantidade de itens,
concentrando a base de fornecedores naqueles melhores preparados. Observe que a regra para
esta classificação não precisa ser a tradicional classe ABC, mas outros critérios mais relevantes
para suprimentos, tais como o grau de complexidade do processo de compra, proximidade ou
criticidade da segurança envolvida.

3
https://www.danielgasnier.com/desenvolvimento-de-fornecedores
 Podemos também classificar os fornecedores em categorias, separando-os por grupos de
produtos fornecidos, bem como aqueles que já estão homologados ou que apresentam qualidade
assegurada. A seguir seguem alguns exemplos de critérios para classificação de fornecedores:

1. Estratégicos: Fornecedores vitais, sem os quais a operação seria interrompida.

2. Monopolistas: É um fabricante de produto único ou exclusivo.
1. Oligopolistas: Pequeno grupo de fabricantes de produtos únicos ou exclusivos.
2. Regulares: São fornecedores tradicionais ou habituais, que constantemente são
consultados, e possuem linha de produtos padronizados (commodities).
3. Especiais: São fornecedores que poderão atender solicitações sob pedido (projetos).
4. Preferenciais: São fontes usuais ou prioritária de aquisição.
5. Alternativos: acionados caso os fornecedores preferenciais estejam obstruídos.

Naturalmente que diferentes classificações devem resultar em tratamentos diferenciados, caso

contrário seria um esforço sem sentido, de maneira que o sistema de gestão de compras precisa
ser capaz de assimilar estas informações, registrando e utilizando-as nas regras de negócios.
✓ prospecção;
A seguir, é preciso reavaliar sistematicamente o desempenho dos fornecedores, preços
praticados e sua evolução e empenho em termos de melhorias, no sentido de aprimorar a qualidade
e produtividade, bem como possibilitar alguma sinergia e alavancagem na estrutura de custos.
Além de visitas ocasionais de qualificação (inspeção in-loco), alguns critérios usuais de
avaliação de fornecedores incluem a análise do sistema de gestão do fornecedor, seus valores e
princípios éticos, sua robustez financeira, sua gestão da qualidade, competência técnica,
capacidade produtiva, capacidade de inovação e suas contribuições para a empresa compradora.
Um processo bem estruturado para concorrência entre fornecedores, que comunica aos
ganhadores e perdedores os critérios analisados e os pesos ponderados, direciona as melhorias
desejadas pelos clientes da empresa compradora. O relacionamento nestes termos objetivos e
profissionais facilita um eventual afastamento temporário, possibilitando uma reaproximação futura
assim que o fornecedor que perdeu aquela concorrência se aperfeiçoar. Um processo formal e
transparente também facilita os processos de auditorias internas, bem como permite pronta
resposta aos questionamentos que eventualmente podem surgir por alguma parte interessada
cujos interesses julgar prejudicados.

✓ checklist de verificação;
Sempre afirmo que, com perseverança, você alcança aquilo que mede. Daí é preciso
estabelecer e manter indicadores de desempenho (ou Key Performance Indicators,
KPIs) registrando os prazos de entrega e as quantidades recebidas, bem como as conformidades
com a qualidade, comparando-as com as especificações e tolerâncias negociadas. Este
desempenho tende a melhorar quando o fornecedor percebe que o comprador é realmente sensível
aos requisitos acordados, bem como quando as tolerâncias diminuem consistente e
progressivamente.
O controle de qualidade pode se mostrar um ponto de controle sensível do relacionamento.
Por exemplo, quando o comprador aceita materiais não conforme, ou porque não identificou a
divergência, ou porque precisava do produto de qualquer forma, aceitando o retrabalho para não
deixar de cumprir seus prazos com o seu cliente. Neste sentido, o registro da não-conformidade é
fundamental, para que haja registro e conhecimento de ambas as partes sobre os fatos reais no
recebimento, no momento em que acontecem.
Algumas empresas promovem sistemas bem estruturados de pontuação, tais como o Índice
de Desempenho do Fornecedor (IDF), que é uma avaliação ponderada baseada em aspectos de
qualidade, logística, suprimentos e inovação. A apuração e divulgação pode ser realizada, digamos,
em reuniões trimestrais com seus principais fornecedores, sendo que os melhores desempenhos
recebem incentivos e até mesmo premiações de reconhecimento, o que lhes rende credenciais
para melhor se qualificar perante outros clientes.
 Conforme evolui o relacionamento comprador-fornecedor, alcançamos o quarto estágio de
maturidade no desenvolvimento de fornecedores, onde formalizamos as especificações com
clareza e técnica. Pode ser uma ficha técnica ou um manual de necessidades do comprador, onde
constam as características observáveis, descriminando formas de medições e respectivas
tolerâncias. Pode ser oportuno complementar este manual com algumas regras que as empresas
vão formalizando conforme o aprendizado vai demonstrando ser relevante. Este manual poderá
servir de referência em uma futura auditoria dos fornecedores que assinarem concordância com os
requisitos e regras de fornecimento.
O quinto passo do roteiro aqui proposto consiste na formação de grupos de trabalho com
algumas empresas prioritárias, cujas análises terão foco específico em melhorias de produtividade
e custo total. Muitas vezes o papel do comprador é o de uma agente facilitador que catalisa a
melhoria, provendo conhecimento, informações e tendências. Fornecedores que escolhem
simplesmente resistir às mudanças requeridas poderão comprometer suas oportunidades futuras,
portanto é preciso investir em uma relação de parceria com mente aberta e comunicação
transparente para justificar a classificação de fornecedor preferencial.

✓ preparação de entrevistas e de negociações4;

1. Defina objetivos de prazo e preço previamente
Antes de iniciar a negociação em si, é preciso investir no planejamento do que será posto
em prática. Com base na elaboração de uma programação prévia do processo de compras, a
empresa é capaz de se preparar de forma mais apropriada para enfrentar diferentes cenários e
contornar obstáculos que podem surgir ao longo da etapa de negociação com o fornecedor.
O ideal é determinar previamente quais serão os seus objetivos em relação a prazos de
entrega, descontos e formas de pagamento. Tenha isso registrado e conheça bem os seus limites,
para não aceitar ofertas que não se encaixem no momento atual da empresa. Esse tipo de
preparação é importante para manter o controle da negociação, evitando que escolhas erradas
sejam feitas e o consequente impacto na saúde financeira da empresa.

2. Antecipe a negociação e evite incertezas

Nunca deixe uma negociação com fornecedor para a última hora, pois essa atitude costuma
gerar graves problemas para todas as atividades operacionais que são desenvolvidas no negócio.
Se isso acontecer, a companhia pode ficar sem o fornecimento do serviço ou do produto de que
necessita, ter acesso a poucas opções de aquisição e, em alguns casos, pagar bem mais caro por
aquilo que precisa comprar.
Pensando nisso, tão logo surja a demanda, já inicie as conversas, adiantando o máximo
possível para evitar que incertezas prejudiquem a transação. Flutuações no mercado podem exaurir
o estoque do fornecedor, por exemplo, gerando atrasos que se tornarão gargalos no processo
produtivo da empresa. Além disso, quando há urgência, o poder de negociação da empresa diminui,
sendo preciso assumir certos riscos. A antecipação deixa tudo mais estratégico e barato.

3. Trate como parceria, em vez de confronto

Um erro bastante comum em negociações é enxergar o outro lado da transação comercial
como uma espécie de adversário. Esse comportamento tem como base a falsa ideia de que, para
um ter vantagem, o outro precisa perder. Além de incorreta, essa visão afasta as partes envolvidas
no processo, cria situações desconfortáveis e desgasta a relação com o fornecedor.
Na verdade, qualquer tipo de negociação deve buscar um consenso, de forma que ambos
os lados saiam vencedores e consigam obter o máximo de proveito com a transação efetuada. O
processo deve ser construído como uma parceria, um relacionamento harmônico e equilibrado.
Quando for negociar, portanto, procure por alternativas que sejam boas para o fornecedor e ótimas
para sua empresa!

4
https://www.docusign.com.br/blog/negociacao-com-fornecedores
4. Use a tecnologia para acelerar o processo
Apesar da essência de uma negociação continuar a mesma há séculos, hoje é possível
acelerar esse processo significativamente graças às novas tecnologias. As inúmeras inovações
trazidas pelo desenvolvimento tecnológico têm sido capazes de otimizar os processos de compras,
tornando-os mais rápidos, organizados e dinâmicos. O nível de segurança das transações também
foi elevado de forma considerável.
Como exemplo, podemos citar as assinaturas digitais ou eletrônicas, que podem simplificar
e agilizar bastante o fechamento de contratos. Na prática, quanto mais documentos forem
assinados eletronicamente, mais confiável, seguro e rápido será o processo de negociação. Outra
dica é aproveitar tecnologias de videochamada para fazer reuniões remotas, economizando tempo
e recursos que seriam gastos com deslocamentos.

5. Escute bastante antes de falar

Essa é uma regra que vale para qualquer formato de negociação: saber escutar é
fundamental para conhecer o que o fornecedor pode oferecer e como isso será feito na prática. Ao
deixar a outra parte falar primeiro, a companhia tem a chance de articular as suas demandas
específicas com o que o fornecedor propõe e, a partir daí, elaborar uma contraproposta condizente
à realidade do negócio.
Esse comportamento tem uma importante função estratégica na negociação. Dessa
maneira, faça as perguntas certas, para, de forma clara e objetiva, entender os pontos mais
importantes da oferta, e use essas informações ao seu favor!
Além disso, evite falar muito, revelando informações estratégicas que possam prejudicar seu poder
de barganha. Diga apenas o essencial e tome cuidado para não entregar os seus limites e objetivos.

6. Tenha sempre uma alternativa em mente

Uma negociação com qualquer fornecedor nunca será justa se ele for a sua única opção de
contratação no mercado. E a situação tende a piorar se ele souber dessa condição. Isso acontece
porque, quando a companhia se torna dependente dos produtos ou serviços que são oferecidos
por um fornecedor, perde a chance de dar as cartas durante o processo de fechamento do negócio.
Para não ficar refém de uma única possibilidade pela falta de alternativas, é bom sempre ter
um plano B para colocar em prática, caso a negociação não seja interessante para a empresa.
Essa opção pode envolver, inclusive, uma alteração no produto que seria fabricado a partir dos
insumos desse fornecedor ou até mesmo mudanças mais drásticas na estratégia da empresa. É
preciso analisar o que valerá mais a pena.

7. Seja flexível ao negociar com fornecedores

Ligue a chave da flexibilidade quando entrar em uma negociação. É, sim, muito importante
ter objetivos de preço e prazo bem definidos, mas não fique restrito a apenas um valor. Adote uma
margem relativamente elástica. Lembre-se de que nenhuma negociação é unilateral. Pode ser
preciso, assim, caminhar um pouco na direção do fornecedor, para que o acordo final seja bom
para os dois lados. Saiba dosar: seja firme com o mais importante, mas tenha maleabilidade
suficiente para viabilizar um bom acordo.

8. Construa relacionamentos de longo prazo

Uma das razões pelas quais as negociações sempre devem ser boas para ambos os lados
envolvidos é que, normalmente, a relação com um fornecedor não se resume a uma única
transação, se estendendo durante todo o período de fornecimento do que foi adquirido.
É importante estabelecer relacionamentos de longo prazo com fornecedores recorrentes
para desenvolver um laço de confiança, fazendo com que as negociações se tornem momentos
mais confortáveis, alcançando o consenso com mais facilidade. Trabalhar o relacionamento com
os fornecedores é facilitar a negociação com eles!

9. Mantenha o emocional de lado

Jamais leve suas emoções para um momento de negociação. Esse processo precisa ser
tratado com o máximo de profissionalismo possível. Assim, expressar medo, raiva ou qualquer
outro sentimento forte significa perda de controle e vulnerabilidade. Quando estiver negociando,
tente racionalizar ao máximo e controle suas emoções.

10. Pesquise antes de fechar qualquer compra

Procure estar sempre munido de informações relevantes sobre os produtos e as ofertas do
fornecedor (e também de seus concorrentes) quando for negociar. Não tome decisões ruins por
pura falta de conhecimento. Pesquise bastante sobre as possibilidades que atenderão ao seu
negócio e considere cada detalhe antes de fechar um acordo.

11. Alinhe sua visão com a do fornecedor

Por razões estratégicas, você não precisa revelar muitos detalhes quando estiver
negociando com um fornecedor. De toda forma, é importante que ele tenha uma visão de mercado
alinhada com a da sua empresa, compreendendo sua proposta de valor. Se o fornecedor conhece
melhor as particularidades do mercado em que sua companhia atua, pode se tornar mais
compreensivo com suas exigências e até fazer uma oferta melhor.

12. Pense bem em sua estratégia de compra

Em uma negociação, é muito importante seguir uma estratégia, em vez de simplesmente
pedir descontos descoordenadamente, sem qualquer embasamento. Quando for se planejar para
a conversa com o fornecedor, defina como você realizará a abordagem e aja com coerência,
sempre focado no seu objetivo final.

Como obter descontos nessas negociações

Algumas estratégias poderosas para obter descontos em negociações feitas com
fornecedores. Essa prática é importante porque, além de gerar economia para a empresa, tende a
aumentar o seu poder de compra e otimizar a capacidade argumentativa daquele que está
negociando. Saiba quais são as principais formas.

Conheça a demanda
Antes de partir para a negociação de preços com fornecedores, quem ficará à frente das
conversas deve conhecer bem as demandas da empresa, tais como a quantidade de produtos ou
serviços de que precisa e o prazo em que necessita recebê-los. Dominar essas informações evita
o cometimento de erros que podem comprometer a produtividade da companhia.

Faça uma análise de preços

Não basta que o negociador peça descontos para a companhia fornecedora. É essencial que ele
tenha bases sólidas para fazer isso. A fim de respaldar a sua proposta de diminuição de valores, o
colaborador precisa conhecer o mercado e, então, ser capaz de analisar preços que possam ser
praticados por ambos os lados da negociação.

Crie uma rede de parceiros

A atuação em parceria com fornecedores permite que a empresa trabalhe em conjunto com eles,
otimizando o desenvolvimento do processo comercial. Dessa forma, as partes envolvidas na
transação podem fechar acordos que vão além da venda específica que está em curso, englobando
outras ações cujo interesse é mútuo, o que pode levar à aplicação de descontos.

Apresente o seu negócio

Manter uma boa imagem do negócio é fundamental para que ele encontre fornecedores de
excelência. Assim, manter os pagamentos em dia e honrar os compromissos estipulados são
formas que a empresa tem de preservar a sua marca e, ao mesmo tempo, pedir abatimentos.
As técnicas de negociação que abordamos no post têm tudo para fazer a diferença na hora de
fechar contratos com fornecedores. Em conjunto, o uso dessas ferramentas é capaz de elevar a
qualidade dos serviços e produtos adquiridos, diminuir os custos operacionais da empresa e tornar
o negócio mais competitivo diante dos seus concorrentes.
✓ roteiro de visita técnica5
As visitas técnicas, muitas vezes, acontecem devido a um problema e por isso devem ser
bem monitoradas. Garantir um atendimento de qualidade com um profissional preparado para
resolver o problema é fundamental. Por isso, é importante que a sua empresa saiba como elaborar
um relatório de visita técnica ao cliente.
Mas não basta apenas criar o relatório.É necessário que a aplicação seja uma regra para os
técnicos que saem para executar os serviços externos e que, posteriormente, cada relatório seja
analisado para realizar melhorias nos relatos de visita técnica deve ser objetivo acima de tudo.
Escolha os campos essenciais que vão ajudar a ter uma visão global do trabalho executado
e que podem ajudar a trazer melhorias para os atendimentos futuros.
Um relatório simples deve ter:
• Informações sobre as tarefas realizadas;
• Histórico do cliente;
• Descrição e observações sobre a visita;
• [Opcional] Satisfação com o atendimento.

Como elaborar um relatório de visita técnica simples e objetivo

Parte 1: Informações sobre as tarefas realizadas
Primeiramente para aprender como elaborar um relatório de visita técnica, deve-se listar as
informações principais da visita. Os tópicos que não podem faltar nessa parte inicial da estrutura
são:
• Nome do cliente / nome da empresa;
Muito importante, até para a questão da fidelização e do CRM, saber quem sua empresa atendeu.
Se for um cliente “pessoa jurídica”, é bom saber o nome da pessoa que sempre atende sua equipe
no local, além, é claro, do responsável pela área – o tomador de decisão.
• Endereço e telefone;
São outras informações que não podem faltar nunca. É por meio dessas informações que será
possível traçar, por exemplo, rotas melhores para suas equipes externas, além de ser importantes
contatos que, cruzados com os nomes, por exemplo, podem ajudar na questão do relacionamento.
• Nome do responsável pelo serviço;
Em todo serviço realizado é importante ter o nome do responsável pelo serviço destacado no
relatório de visita técnica. O ideal é saber exatamente o nome de quem executou o trabalho. Caso
a empresa tenha duas pessoas com o mesmo nome, o sobrenome é essencial.
• Qual a tarefa executada;
Não seria um relatório de visita técnica completo se não tivesse discriminado qual o trabalho feito,
não é mesmo? Por isso, sempre importante colocar qual a natureza do serviço feito.
• Data;
É mais uma informação que gerará, quando cruzada com outras, dados importantes para o dia a
dia da sua empresa e para questões de gestão.
• Tempo de duração da visita (hora da chegada e saída).
A data e o tempo de duração da visita são dados importantes, pois mostram a produtividade do
funcionário no serviço de instalação ou manutenção. Através desses dados também é possível criar
uma média de tempo ideal para realizar cada serviço com base no desempenho real dos integrantes
da equipe.
Parte 2: Histórico do cliente
Tanto para fidelizar, quanto para tornar o atendimento ao cliente melhor e mais eficiente é
preciso ter um histórico dos atendimentos realizados a cada cliente. E não deixar de registrar
quando for a primeira vez que o cliente procura o serviço da sua empresa.
O objetivo é que o cliente volte a procurá-lo ao precisar de assistência novamente, seja no serviço
oferecido, seja em outra especialidade da sua empresa. Por isso, ter esse campo no relatório de
visita técnica é tão estratégico.

5
https://fieldcontrol.com.br/blog/processos/como-elaborar-relatorio-de-visita-tecnica/
Além de saber quais foram os serviços prestados, peças trocadas, quantas vezes o funcionário fez
visitas àquele cliente, motivo da visita, é possível criar um plano de manutenção preventiva e entrar
em contato com o cliente para fazer trocas e manutenções futuras. Essa atitude demonstra zelo e
atenção personalizados para cada cliente, que nas atividades do dia a dia, pode esquecer
Parte 3: Descrição e observações sobre a visita
Muitas vezes, o problema é maior que o esperado e o técnico não realiza o serviço por falta
de uma peça, por exemplo, que não esperava ter que trocar ou realiza apenas uma parte do serviço.
Nesses casos, é importante registrar:
• Os motivos da não realização ou da realização parcial da tarefa;
• Peças e o que será necessário para resolver o problema;
• Custos extras que devem ser notificados ao cliente;
• Quando será a próxima visita para o término do serviço.
Ter essa parte ao aprender como elaborar um relatório de visita técnica ajuda sua empresa a
estar um passo à frente no processo. E mostra para o cliente que a empresa tem um equipe
preparada para imprevistos e com experiência para promover a melhor prestação de serviço a ele.
Afinal, quem não gosta de receber um atendimento com excelência?

Parte 4: [Opcional] Satisfação com o atendimento

A satisfação com o atendimento é uma parte opcional de como elaborar um relatório de visita
técnica ao cliente, pois ela pode ser uma etapa a parte, realizada pela equipe de Marketing e
Vendas.
Caso sua empresa não possua esse processo, pode ser uma boa opção incluí-lo no relatório
da visita de forma objetiva e rápida ou mandar o formulário via e-mail. Alguns exemplos de
perguntas que podem existir nessa parte são:
• O cliente ficou satisfeito com o serviço?
• O funcionário chegou pontualmente?
• O serviço de atendimento e agendamento foram satisfatórios?
• Observação
• A avaliação de 0 a 5 estrelas.

✓ definição de amostragem do produto6.

Amostragem é todo o processo de seleção de uma parte, geralmente pequena, dos
elementos que constituem um dado conjunto denominado de população. O objetivo principal da
teoria da amostragem é obter amostras que sejam representativas da população.
Plano de Amostragem. Plano que determina o número de amostras a serem retiradas de
uma batelada, lote ou população, com o objetivo de se obter informações sobre a qualidade e
possibilitar uma tomada de decisão.
Pode ser: aleatória, sistemática, estratificada e por conglomerado. Amostragem Aleatória:
Também chamada de aleatória simples, é aquela na qual todos os elementos da população têm a
mesma probabilidade de ser escolhido como elemento da amostra; os elementos da amostra são,
por isso, escolhidos por sorteio.
Nível de Qualidade Aceitável (NQA) - Acceptance Quality Level – Definido como sendo a
máxima porcentagem defeituosa (ou o máximo de defeitos por 100 unidades) que, para fins de
inspeção por amostragem, pode ser considerada satisfatória como média de um processo.

6
https://www.grupotreinar.com.br/blog/2015/6/9/planos-de-amostragem-%E2%80%93-o-que-s%C3%A3o,-quando,-como-e-
por-que-utiliz%C3%A1-
los.aspx#:~:text=Amostragem%20%C3%A9%20todo%20o%20processo,que%20sejam%20representativas%20da%20popula%C3
%A7%C3%A3o.
•2-Negociação e fechamento do contrato7:

A forma com que a venda é conduzida, desde a abordagem comercial, é o que de fato
determina qual será o curso das negociações no momento de definir as condições para efetuar um
pedido de venda, ou assinar contrato.
A negociação, propriamente dita, é a etapa do processo de vendas que se apresenta como
último passo antes do fechamento
✓ técnicas de negociação e de fechamento de compra;
As técnicas de negociação são estratégias mentais que você pode usar em momentos
chaves das etapas de vendas.
Vender por si só já é bem emocional. Uma objeção muitas vezes desestabiliza todo o
discurso de vendas que o vendedor havia construído durante o ṕrocesso de vendas.
Por isso é necessário se resguardar e se preparar para negociações complicadas.
As técnicas de negociação permitem com que você use sua relação com o prospect a seu favor.
Desde a confiança e autoridade criada durante a apresentação, as perguntas certas no
momento certo, a clareza na fala sobre as funcionalidades do produto e os termos de venda até o
contorbo de objeções sem criar conflitos.
Mentalidade do Prospect
Já vou começar desmistificando uma crença antiga: é praticamente impossível se ganhar
uma venda na última reunião.
Isto porque a mentalidade do comprador é construída ao longo das reuniões anteriores.
A jornada de compra do prospect é definida por ele, e o trabalho do vendedor nesse
momento é facilitar essa jornada dentro do processo de vendas da sua empresa.
O vendedor deve reforçar seu posicionamento de mercado, ajudando a melhorar sua
percepção com relação às suas dores, dificuldades e necessidades enfrentadas mostrando como
a solução oferecida se diferencia dos concorrentes.
Entender as dores e as necessidades do prospect facilita o processo de vendas e a
conversão de etapas pois dessa forma é possível entregar a solução que seu prospect precisava.
Se a oportunidade de venda é conduzida com várias pontas soltas, e com baixa
assertividade, uma eventual negociação de fechamento será como uma guerra, por mais que o
vendedor domine técnicas apuradas de persuasão.
E o pior: será uma guerra perdida.
Por outro lado, se a oportunidade de venda é guiada de forma consultiva e bem trabalhada,
a negociação será amigável.
Há uma ressalva importante: se o vendedor for inexperiente no fechamento, permitirá que o
cliente altere as condições da negociação para níveis que não são vantajosos para o vendedor e
sua empresa.
Quais são as Técnicas de Negociação?
As técnicas de negociação se dividem em dois grupos:
• Técnicas de negociação sobre venda;
• Técnicas de negociação sobre fechamento;
Um vendedor que deseja se tornar especialista, precisa dominar os dois lados desta moeda para
conseguir performar com melhor desempenho em todas as etapas da venda.

7
https://blog.nectarcrm.com.br/tecnicas-de-negociacao/
O conhecimento das técnicas de negociação é importante porque aumenta a taxa de conversão do
vendedor por etapa, o que aumenta as chances de fechamento e consequentemente de todos os
indicadores comerciais.
• Técnicas de Negociação sobre Venda
Sabe aquele estereótipo do vendedor que tem lábia?
Este é o vendedor que domina as técnicas de negociação sobre fechamento.
Porém, quando tratamos de vendas complexas, com ticket consideravelmente alto, estas técnicas
se tornam inúteis, caso não estejam aliadas às técnicas de negociação sobre venda.
Dominar as técnicas sobre venda exige conhecimento, por parte do vendedor, sobre aquilo que
vende, e quais problemas ele é capaz de resolver.
Somente a partir do ponto em que se passa a ter este domínio, é que as negociações começam a
tomar o curso do fechamento.
Não fuja de objeções
Esta primeira técnica costuma assustar os “Reps” iniciantes!
Se o comprador busca algo que seu produto não resolve, ou tem em mente um orçamento
que está completamente fora do seu preço, isso precisa ser discutido logo nas primeiras reuniões.
O principal erro de vendedores iniciantes é se aproveitar da empolgação inicial para arrastar
o cliente para o fechamento, e ver um mundo de objeções não mapeadas aparecerem e eliminarem
qualquer chance de acordo.
Objeções devem ser contornadas, em comum acordo. Jamais ignoradas. E os vendedores
precisam saber como fazê-lo.
Especialmente se o seu produto permite vendas na base, exige serviços de CS (Customer
Success), ou ainda, tem a possibilidade de gerar receita via indicações.
A sensação de quebra de expectativas por parte do cliente é nociva, e precisa ser evitada
nas fases finais do negócio.
Por isso, alinhar expectativas e encarar as objeções de forma clara, desde a primeira
reunião, são condutas chave para ganhar a confiança de seu cliente, e tornar a negociação mais
confortável para ambas as partes.
Esta conduta, inclusive, ajuda na construção da relação de confiança com o comprador.
Todo mundo gosta de se sentir compreendido, e isso se torna especialmente verdadeiro para
compradores que expressam seus receios e as dificuldades que percebem com relação ao seu
produto ou serviço.
Ninguém faz acordo com quem não confia!
Uma negociação dificilmente será bem sucedida se o possível cliente não se sente
confortável ao falar com o vendedor. A construção de boas relações interpessoais com os
envolvidos no processo da decisão de compra, ao longo da venda, faz com que as reuniões de
negociação sejam leves e naturais, sem tensões.
Dessa forma, o comprador se sente à vontade para abrir, com clareza, tudo aquilo que lhe
falta para fechar, e passa a contar com o vendedor como alguém que vai ajudá-lo a superar tais
adversidades. Quando negociações neste formato terminam em venda, certamente as duas partes
saem satisfeitas!
Mapeie o TBA!
Existe uma gama considerável de frameworks de vendas, que têm como intuito direcionar o
vendedor à fazer as perguntas certas.
Naturalmente, a maioria destas perguntas são voltadas para o mapeamento de situação e objetivos
dos prospects.
Dessa forma, é possível se construir o chamado compromisso de solução, que é a
confirmação, por parte do comprador, de que o produto ou serviço oferecido de fato soluciona aquilo
que o ‘prospect’ busca resolver.
Após isso, é hora de fazer o que costumo chamar de “perguntas chatas”. Mas não menos
importantes!
TBA é uma sigla que vem do inglês: Timing, Budget and Authority, que podem ser traduzidos
para Prazo, Orçamento e Autoridade.
Assim, mapear o TBA significa extrair do possível cliente:
• Quando ele planeja definir a compra, ou iniciar a operação, no caso de um projeto;
 •
Qual é o orçamento que ele tem definido em planejamento para investir nessa solução;
•
Quais pessoas estarão envolvidas no processo de decisão, e que poderão influenciar nos
termos de uma eventual negociação.
Estas informações são muito valiosas para as tomadas de decisão do vendedor, durante a
negociação de fato.
Deixar passar alguma delas certamente irá gerar atritos nas reuniões para fechamento, e
diminuirá a confiança construída ao longo do relacionamento. Portanto, não vacile! Seja consultivo!

✓ formas de financiamento, formas de pagamento8.

O financiamento se tornou bastante popular por facilitar a aquisição de bens de valor

elevado, tornando-os acessíveis para o público com uma renda inferior.
No entanto, justamente por conta disso, o financiamento acaba se tornando perigoso, exigindo
muito cuidado e atenção dos consumidores.
Entenda melhor sobre as modalidades do financiamento e descubra quais os riscos e
benefícios envolvidos nessa forma de crédito.
Oqueé ofinanciamento?
O financiamento ocorre quando um sujeito pede dinheiro emprestado, geralmente para
uma instituição financeira ou de crédito, com a promessa de devolvê-lo com juros de maneira
parcelada.
Esse tipo de crédito costuma ser buscado por pessoas que desejam fazer a compra de
algum bem, mas que não possuem o valor completo para finalizá-la.
Portanto, diferente do que ocorre em um empréstimo, o banco ou a financeira faz o pagamento do
valor para o comerciante, cobrando o seu correntista posteriormente.
Para que serveum financiamento?
Como dito, o financiamento costuma ser utilizado para a compra de um item quando você
não possui seu valor completo disponível.
Entre os bens passíveis de financiamento mais comuns, estão:
Carros;
Imóveis;
Máquinas.
No entanto, existem casos em que o financiamento pode ser utilizado para a compra de diversas
outras necessidades, inclusive de serviços.
Qual a diferença entre empréstimoe financiamento?
A confusão entre empréstimo e financiamento é bastante comum. Entretanto, essas são
duas formas de crédito bastante distintas.
No empréstimo, o banco ou instituição financeira fornece uma certa quantia de dinheiro para um
indivíduo, que a devolve de maneira parcelada e com o acréscimo de juros.
Já no financiamento, o valor solicitado ao banco é pago diretamente para o proprietário ou vendedor
do bem desejado.

8
https://empreenderdinheiro.com.br/blog/financiamento/
 Portanto, de forma resumida, o banco compra o item para o cliente e permite que ele seja
pago em muito mais parcelas do que as oferecidas por lojas.
Qual opção de crédito vale mais a pena?
Existem vantagens e desvantagens relacionadas tanto a empréstimos quanto a
financiamentos. Para saber qual delas é a mais adequada, é preciso entender melhor seu objetivo.
Se você está interessado em adquirir vários itens e busca uma forma de crédito que
possibilite isto, o empréstimo, com certeza, faz mais sentido.
Isso porque, para obtê-lo, não é preciso informar sua finalidade à instituição credora, o que
dá uma maior liberdade para o uso do valor obtido.
Já se você desejar comprar um item específico, o financiamento é o mais indicado.
Ao ceder esse crédito, por saber onde esse dinheiro será aplicado, a financeira tende a
diminuir os juros cobrados.
Riscos do crédito
Seja no empréstimo ou financiamento, é preciso ter cuidado com a taxa de juros cobrada
nas parcelas.
Não adianta pedir um valor grande, se suas parcelas de pagamento forem maiores
que orçamento disponível. Isso só causará, provavelmente, seu superendividamento.
Além disso, ao negociar a contratação de qualquer tipo de crédito, esteja atento às Leis do
Consumidor para evitar golpes financeiros e cobranças indevidas ou abusivas.
Com isso em mente, você conseguirá alcançar seus objetivos e solicitar um apoio financeiro com
consciência e responsabilidade.
Consórcioou financiamento:qual omelhor?
O consórcio é uma forma de adquirir um bem pagando para um fundo comum ou fundo
de reserva de uma administradora.
Ou seja, nesse modo de compra, um grupo de pessoas que tenham o mesmo interesse é
reunido para que seja criado um fundo coletivo.
Já o financiamento é uma modalidade mais burocrática, ligada à prática de escolher um bem
e solicitar seu valor de compra à uma instituição financeira ou banco.
Para saber qual dessas opções faz mais sentido, é preciso, mais uma vez, analisar qual o seu
objetivo.
Se você deseja fazer uma compra, mas não tem pressa, o consórcio é a alternativa mais
barata e atrativa, já que o único valor pago é a taxa administrativa.
No entanto, se você deseja fazer uma compra mais urgente, o financiamento é uma opção
mais adequada.
Isso, é claro, pode variar de acordo com o valor disponível no seu orçamento para o pagamento
das parcelas (e seus juros).
Comose planejar para fazer financiamento?
Fazer um financiamento demanda alguns cuidados prévios, essenciais se você deseja
evitar o endividamento.
Para saber qual o valor de parcelas adequado ao seu orçamento, não adianta pensar em
uma quantia hipotética.
Esse é um erro bastante comum, resultado da falta de educação financeira da população.
A única forma possível de garantir o pagamento do seu financiamento de maneira recorrente e sem
causar o descontrole financeiro é fazendo um bom planejamento.
Para isso, observe o seu orçamento doméstico e pessoal, listando a receita de todos os
integrantes da família.
Depois, liste todas as despesas fixas que você e/ou a família possuam, como:
• Aluguel e condomínio;
• Contas (luz, água e gás);
• Alimentação;
• Vestuário;
• Saúde e higiene;
• Lazer e entretenimento;
• Gastos diversos.
 Isso pode ser obtido através da análise de faturas de cartão, contas, recibos e notas fiscais
anteriores.
Se o pagamento do financiamento for feito por toda a família, é preciso comparar a receita
mensal total dos integrantes com as despesas médias pessoais e da casa.
No entanto, se o financiamento for pessoal, você deve comparar sua receita mensal total
com o valor médio gasto mensalmente em seu padrão de vida.
Após isso, caso sobre alguma quantia, possibilitando o pagamento do crédito, separe uma
porcentagem para a criação de uma reserva de emergência.
Ela evitará o não pagamento da parcela ou a criação de novas dívidas, caso você passe
por alguma dificuldade financeira.
O valor restante é o disponível para o pagamento confortável de uma parcela. Mais do que
isso, você já saberá que está criando um problema financeiro.
Quais os riscos de um financiamento?
Antes de fazer um financiamento, é preciso estar atento a todos os riscos a ele relacionados.
Endividamento
Como já citado, o principal risco de solicitar esse tipo de crédito é a não garantia
do pagamento das parcelas ao longo do tempo.
Por ser um crédito de longo prazo, o financiamento se torna uma dívida que acompanha o
indivíduo durante diversos períodos de sua vida.
E quando isso acontece, alguns imprevistos como o desemprego ou um problema de saúde
podem acarretar no atraso das parcelas e aumento dos juros cobrados.
Além disso, quanto maior o número de parcelas, maior o valor pago no final. Ou seja, ao
invés de pagar a quantia solicitada, você pagará até mais que o dobro dela no final!
Financiamento para imóvel
Quando o financiamento é feito para a compra de um imóvel ou terreno, é preciso estar
atento à desvalorização.
Isso porque, antes de finalizar o pagamento do financiamento, a região onde o imóvel se
localiza pode passar por algum processo de degradação.
Financiamento para investimento
Para investir, o financiamento deve ser feito com bastante cautela.
Enquanto casas e apartamentos apresentam baixa liquidez, o retorno de outros ativos como os
estabelecimentos comerciais também pode ser lento.
Nesse caso, com financiamentos em prazos de décadas, as chances de um prejuízo são
bastante possíveis, caso você não possua uma renda fixa ou reserva que garanta o pagamento
das parcelas.
Quais os tipos de financiamento?
Existe uma enorme variedade de financiamentos no mercado.
Eles servem para atender as diferentes necessidades de compra e até investimento da população,
oferecendo melhores condições para cada uma delas.
Conheça mais sobre cada um dos tipos de financiamento:
Financiamento de veículos
O financiamento de automóveis funciona de duas maneiras distintas: CDC e Leasing.
O CDC é um tipo tradicional de financiamento, solicitado à instituição credora para a compra de um
bem em seu nome.
Já o Leasing é uma modalidade onde o bem financiado permanece no nome do credor até
o momento final do pagamento das parcelas.
Por conta disso, acaba possuindo juros menores, sendo mais seguro para o banco ou instituição.
Financiamento imobiliário
O financiamento imobiliário é uma opção tanto para a compra de imóveis novos quanto para
a de usados.
Porém, em outros casos, ele também serve para a compra de lotes ou finalização de construções
e reformas.
O financiamento de imóveis é uma modalidade com um prazo bastante extenso de pagamento,
sendo bastante popular no Brasil.
 Em geral, ele costuma ser feito através da Caixa Econômica Federal, por meio de
programas bastante acessíveis para a população com uma renda mais baixa.
No entanto, também é possível fazer esse financiamento diretamente com construtoras, algo
muito procurado por quem recorre ao FGTS para a quitação do valor solicitado.
Financiamento estudantil
O financiamento estudantil se tornou ainda mais popular após a criação do FIES, programa
do Governo Federal com as menores taxas de juros do mercado (0% a 6,5% ao ano).
No entanto, por ser limitado, alguns estudantes acabam recorrendo à outras opções, como
a negociação com a própria faculdade, seja para obter bolsas ou uma opção de financiamento.
Nessa modalidade, a instituição credora paga o valor semestralmente para a faculdade
durante todo o período do curso.
Após a sua conclusão, o estudante tem a obrigação de devolver todo o valor com o
acréscimo de juros e outras taxas, através de parcelas pré-estabelecidas.
FINAME
O FINAME é um financiamento para máquinas, equipamentos e veículos nacionais.
Seu objetivo é atender as exigências financeiras da crescente comercialização de máquinas e
equipamentos fabricados no Brasil.
Existem três modalidades de FINAME BNDES, que são:
BK Aquisição e Comercialização: direcionado para a compra ou venda de maquinários e
equipamentos;
BK Produção: direcionado para a produção dos equipamentos e máquinas negociados;
Moderniza BK: direcionado para a melhoria e modernização de maquinários e
equipamentos nacionais.
Leasing
O leasing é um contrato que envolve o arrendador (banco ou instituição de arrendamento
mercantil) e o arrendatário (pessoa ou empresa).
O arrendador compra o bem escolhido pelo arrendatário, e este usufrui do bem durante o
prazo do contrato, pagando prestações estabelecidas.
Mesmo com o bem sendo utilizado durante o prazo contratado pelo arrendatário, o contrato
pode prever ou não a compra do bem por parte do arrendatário, sendo o arrendador a pessoa que,
de fato, é o proprietário.
O leasing é diferente de um financiamento, já que nele o cliente deve comprar o bem ao fim
do contrato. Por isso, é preciso estudar essa ação dentro do contexto da educação financeira.
Antecipação de Recebíveis
A antecipação de recebíveis é um recurso utilizado por empresas para adiantar valores que
só seriam recebidos posteriormente.
Ou seja, por meio dessa operação, ela pode receber valores relacionados à vendas a prazo,
parceladas e até por cheques antes que a quantia seja cobrada do cliente.
Crowdfunding
O crowdfunding funciona através de plataformas e sites, atuando como uma espécie de
vaquinha online na qual pessoas interagem e procuram investidores, que compram a ideia do
projeto.
Ele é uma prática instaurada pela captação monetária online, onde é possível coletar
seguidores que investem no projeto, estipular metas e assim, tirar um negócio do papel.
Também conhecido como financiamento coletivo, ele permite que os usuários interajam
com o autor do negócio e escolham quantias que desejam investir.
Para que ele seja feito, é necessário buscar algumas plataformas de crowdfunding online,
sendo elas nacionais ou internacionais.
Microcrédito
O microcrédito funciona como um estimulador de atividades produtivas para pequenas e
médias empresas e para pessoas que estão buscando ter seu próprio negócio.
Essa é uma modalidade de fornecimento de empréstimos destinados a pessoas de baixa
renda, microempreendedores e pequenas empresas.
Nele, as empresas credoras utilizam metodologias baseadas no relacionamento direto com
as pequenas e médias empresas e os MEI (Microempreendedores Individuais).
 Esse financiamento mantém algumas características específicas, como o juro
de microcrédito baixo e o parcelamento de pequenos valores (R$3 a 5 mil).

• 3-Processo de compras de materiais9:

O processo de compras envolve seleção de fornecedores, qualificação de serviços,
determinação de prazos de vendas, previsão de preços, previsão de serviços e possíveis mudanças
na demanda. Algumas dicas para isso são manter o cadastro de fornecedores atualizado, sabendo
negociar e estabelecendo um bom relacionamento.
O pedido de compra é um contrato formal para o fornecimento de materiais. O pedido deve
indicar claramente os materiais necessários e o preço e fornecer informações, como o período de
entrega e o departamento para quem os materiais são comprados. Normalmente, o fornecedor
retorna um aviso de aceitação de pedido.

✓ procedimentos de cotação de produtos10;

A gestão de compras, apesar de parecer um termo exclusivo de empresas grandes, está

presente em qualquer negócio, não importa o tipo, tamanho e quantidade de pessoas que
trabalham nele. A verdade é que todas as empresas precisam realizar compras no seu dia a dia e
conhecer as regras essenciais sobre cotação de preços pode te economizar muito dinheiro.
Basicamente, se você se lembrar dessas 3 regras sempre que for fazer uma nova compra,
com certeza conseguirá otimizar esse processo dentro da sua área ou empresa:
Regra 1 – Nunca aceite o primeiro preço – Depois de receber uma primeira cotação, negocie
com a empresa, peça descontos e veja qual é o melhor preço pode ser oferecido. Veja se
condições de pagamento (a vista, em dinheiro, etc) influenciam o preço. Se o preço não estiver de
acordo com o desejado e ficar inviável comprar desse fornecedor, procure outras empresas.
Regra 2 – Sempre faça pelo menos 3 cotações – Esse é o padrão mínimo de busca que
deveria ser aplicado em qualquer empresa. Se você aceitar a compra sempre do primeiro
fornecedor provavelmente estará perdendo dinheiro e oportundiades de conhecer fornecedores
melhores e/ou mais baratos.
Regra 3 – Não fique encurralado – Se você é 100% dependente de algum fornecedor pode
estar em uma roubada. Para começar, por depender de um único fornecedor, você pode ter a
falsa sensação de que ele resolverá tudo para você. Se por um lado, isso pode ser verdade, por
outro, se essa empresa tiver qualquer problema, é você que pode se prejudicar. Por isso, tenha
sempre uma relação de outros fornecedores que podem te ajudar em situações delicadas ou
problemáticas.
Agora, uma dúvida que você pode ter ficado é se vale a pena mesmo você fazer a sua gestão de
compras, afinal de contas, você pode trabalhar sozinho, ter uma empresa pequena ou não ter
uma quantidade de compras muito grande.

9
http://www.orplan.com.br/?p=398

10
https://blog.luz.vc/como-fazer/como-fazer-cotacao-de-precos-na-sua-gestao-de-compras/
Na minha opinião, qualquer empresa pode se aproveitar de uma boa gestão de compras. Mas
para confirmar o que eu estou falando, vamos ver alguns casos de negócios que podem
aproveitar uma boa planilha de gestão de compras:
• Revendedores – no exemplo abaixo, de materiais esportivos

• Restaurante – com compras em supermercados, distribuidores de alimentos e bebidas,

etc

Farmácia – com farmacêuticas e representantes comerciais delas

• Agência de Viagem – com operadoras ou diretamente negociando com fornecedores de

serviços turísticos
 Enfim, acho que deu pra entender que mesmo pequenas empresas precisam realizar
compras no dia a dia e, independentemente do seu tipo de fornecedor, é possível fazer cotação de
preços e negociar valores, prazos e formas de pagamento.
Visualize o seu negócio e pense nas compras e gastos que vocês realizam ao longo do ano,
por mais simples que possa parecer, vai ter algum gasto que poderá ser reduzido se você fizer bem
o seu trabalho de cotação de preços dentro de um processo estruturado de gestão de compras.
Agora que você já entendeu que a gestão de compras é para qualquer empresa mesmo, vou
mostrar as melhores táticas para fazer uma boa cotação de preços. Para fins didáticos, vou
continuar usando o exemplo da empresa revendedora de materiais esportivos para você entender
como fazer a cotação de preços dentro da sua gestão de compras.
• Passo 1 – Defina exatamente os materiais que você quer comprar:
No nosso caso, vamos supor que queremos fazer a compra de chuteiras
• Passo 2 – Faça a cotação de preços com pelo menos 3 fornecedores:
Além de ligar para o fornecedor e entender o preço, vale a pena já levantar formas de
pagamento possíveis, prazo de entrega, analisar reclamações e qualidade de seu material (se
possível). Na nossa planilha de gestão de compras, você consegue cadastrar o produto, a
quantidade, o mês da cotação, o funcionário responsável, bem como os valores e prazos:

• Passo 3 – Veja quais são os melhores fornecedores seguindo seus próprios

critérios:
Na nossa planilha, já separamos quais fornecedores tem a melhor oferta de preço e prazo,
mas pode ser que você dê mais valor para qualidade ou outro item. Se esse for o seu caso, siga
os critérios do seu negócio.

• Passo 4 – Negocie:
Antes de escolher quem vai ser o seu fornecedor, parta para a etapa de negociação de
valores, condições de pagamento e de entrega. Nesse momento, você pode ver possibilidades
em caso de pagamento a vista ou a quantidade máxima de parcelas que podem ser feitas para a
compra. Além disso, vale a pena tentar desconto por grandes volumes (se for o seu caso) ou
agilidade na entrega.
• Passo 5 – Faça a compra com o fornecedor que teve a melhor cotação:
É isso, se você já negociou, com certeza pesou quem teve a melhor oferta e só falta comprar.
Na nossa planilha, o registro de compras é feito mês a mês, possibilitando um acompanhamento
de perto de todos os seus pedidos:
 • Passo 6 – Analise seus resultados mensais:
Para fechar um bom processo de cotação de preços e escolha do melhor fornecedor dentro da
realização de uma boa gestão de compras, vale a pena só você acompanhar seus gastos com
compras e analisar se está tudo dentro do seu orçamento mensal.

Se estiver, excelente, se não repense seus gastos futuros para não ter prejuízos e nem
materiais desnecessários.

✓ estruturação e transmissão do pedido11;

Dentre os fatores que tem impulsionado o desenvolvimento da logística em todo o mundo,
um dos mais importantes é o uso crescente e inteligente da informação, que se tornou possível
graças ao enorme desenvolvimento das tecnologias de informação. A velocidade, abrangência e
qualidade dos fluxos de informações impactam diretamente o custo e a qualidade das operações
logísticas. Ou seja, fluxos de informações lentos e erráticos resultam, normalmente, em queda na
qualidade dos serviços, aumento dos custos, e perda de participação no mercado.
Uma boa maneira de entender o papel das informações no desempenho dos sistemas
logísticos é através do sistema de processamento de pedidos e da análise do ciclo do pedido, com
base no conceito de logística integrada representado na figura a seguir.

11
https://www.ilos.com.br/web/o-sistema-de-processamento-de-pedidos-e-a-gestao-do-ciclo-do-pedido/
 O conceito de logística integrada parte do princípio de que o sistema logístico deve ser
entendido como um instrumento operacional de marketing. Um dos modelos mais utilizados para o
estabelecimento de uma estratégia de marketing, é o do marketing mix, popularmente denominado
de modelo dos 4 Ps. Segundo este modelo a estratégia de marketing deve ser estabelecida a partir
de políticas de produto, preço, promoção e praça, ou seja, canais de distribuição.
Ao definir uma política de canais de distribuição, cria-se para a organização logística uma
missão, pois cabe à logística o papel de operacionalizar esta política. Portanto, a estrutura de um
sistema logístico deve ser projetada a partir do estabelecimento de sua missão, que resulta da
formalização dos tipos e níveis de serviços a serem oferecidos aos diferentes canais e segmentos
de clientes. A montagem de um sistema logístico, por outro lado, compreende cinco componentes
básicos: transporte; armazenagem; estoque; processamento de pedidos e informações, e produção
/ compras. Dentro do conceito de logística integrada, o papel da organização logística é atender os
níveis de serviços estabelecidos pela estratégia de marketing ao menor custo total de seus
componentes, ou seja, ao menor somatório dos custos dos componentes. Importante chamar
atenção para os trade-offs existentes entre os componentes do sistema logístico. A existência
destes trade-offs exige uma coordenação / integração entre os diversos componentes.
O sistema de processamento de pedidos e de informações, em uma empresa avançada em
logística, faz uso intensivo de tecnologias de informação, e é considerada a base para a
coordenação / integração. Este papel de coordenação coloca o sistema de processamento de
pedidos como nervo central do sistema logístico. Um sistema de processamento de pedidos bem
projetado permite um comando centralizado dos fluxos de informação e materiais.
CICLO DO PEDIDO E OS FLUXOS DE INFORMAÇÕES E MATERIAIS
Sistemas logísticos se compõe de fluxos de informações e de materiais, onde os fluxos de
informações acionam e controlam os fluxos de materiais. Portanto uma maneira bastante prática
de melhor entender o ciclo do pedido e o sistema de processamento de pedidos, é examinar os
fluxos de informações e materiais, ou seja, as atividades que ocorrem desde o instante em que o
cliente decide considerar a possibilidade de efetuar um pedido, até o momento em que recebe este
pedido e efetua o pagamento. A figura 2, a seguir, procura representar as principais etapas do ciclo
do pedido.
A primeira etapa, normalmente denominada de preparação do pedido, tem início a partir da
identificação de uma necessidade de aquisição de produtos ou serviços, e se completa com a
seleção de potenciais fornecedores. A identificação da necessidade pode ser provocada pelos
mais variados estímulos: a visita de um vendedor; a consulta a um catálogo; a leitura de um anúncio
em jornal ou revista; a exposição a um anúncio de TV ou rádio; o recebimento de uma mensagem
via internet ou a identificação de que chegou o momento de repor estoques. O desenvolvimento da
Internet vem possibilitando um enorme avanço desta primeira etapa do ciclo do pedido, pois amplia
e agiliza as atividades de identificação de fornecedores e acesso ás informações sobre as
características dos produtos e serviços oferecidos.
 Uma vez decidida a aquisição dos produtos ou serviços, tem início a segunda etapa do ciclo,
ou seja, a transmissão do pedido para o fornecedor. Anteriormente ao desenvolvimento dos
modernos sistemas de comunicação, esta etapa se caracterizava pela lentidão e alta
suscetibilidade a erros. Isto porque os pedidos eram formalizados através do preenchimento de
formulário em papel, e o envio dos mesmos, através dos vendedores, ou via postal. O
desenvolvimento dos telefones e dos call centers, assim como dos computadores portáteis e da
Internet, vem causando uma revolução nesta etapa do ciclo do pedido. Esta revolução impacta
diretamente a facilidade e a velocidade com que os pedidos são formalizados e transmitidos, assim
como os erros que se reduzem em conseqüência da diminuição do número de intervenções
humanas no processo. Se no passado o tempo de preparação e transmissão era medido em dias
ou semanas, hoje, com o uso dos modernos sistemas de comunicação, e em especial da Internet,
o tempo pode ser medido em minutos, trazendo enorme agilidade ao processo logístico.
A terceira etapa, que ocorre após o recebimento do pedido por parte do fornecedor, consiste
na entrada do pedido no sistema de processamento. Em geral esta etapa exige a digitação dos
dados do pedido no sistema, a fim de que se possa dar início ao processamento do mesmo pelo
fornecedor. Nos casos em que o pedido é efetuado via Internet, esta etapa tende a ser
automatizada, dispensando o processo de digitação.
Após a entrada do pedido, diversas verificações e decisões precisam ser efetuadas, antes
que o pedido seja confirmado, e a expedição do mesmo seja autorizada. Duas das mais importantes
verificações que necessitam ser feitas, dizem respeito à disponibilidade de estoques e a
confirmação do crédito do cliente. Nos casos de produtos feitos por encomenda, a verificação da
disponibilidade de estoques é substituída pela verificação do status da programação de produção.
A estimativa da data de entrega deve ser calculada durante esta fase, com base na disponibilidade
atual de estoques, nos pedidos pendentes e no status da produção.
Uma vez confirmada a existência de crédito e a disponibilidade de estoque pode ser dada a
partida nas atividades físicas de separação, embalagem e expedição do pedido. Paralelamente a
estas atividades física de movimentação de materiais, torna-se necessário programar o transporte
e emitir a documentação legal, envolvendo o conhecimento de cargas e nota fiscal. O ciclo se
completa com o transporte e entrega da mercadoria, e o pagamento da nota fiscal por parte do
cliente.
TRÊS PROBLEMAS COMUNS NA GESTÃO DO CICLO DO PEDIDO
Embora o sistema de processamento de pedidos esteja cada vez mais automatizado e
sofisticado, ele não é totalmente imune a problemas durante o ciclo do pedido. Na verdade, se
verifica com relativa freqüência a ocorrência de três tipos de problemas durante o ciclo do pedido:
1) percepções conflitantes, entre clientes e fornecedores, sobre o real desempenho do ciclo do
pedido; 2) a ocorrência de variabilidades significativas nos tempos do ciclo; 3) flutuações
exageradas da demanda ao longo do tempo.
PERCEPÇÕES CONFLITANTES
As percepções conflitantes sobre o real desempenho do ciclo de pedidos estão diretamente
relacionadas à utilização de métricas diferentes por parte de clientes e fornecedores para avaliar o
mesmo fenômeno. Uma das situações mais comuns onde tal situação ocorre, diz respeito ao tempo
de ciclo, que muitas vezes é medido a partir de uma visão limitada por parte dos fornecedores e
uma visão mais ampla por parte de seus clientes.
Do ponto de vista do cliente, a contagem do tempo de ciclo se inicia a partir do momento em
que o pedido é formalizado / transmitido, e se encerra quando o mesmo é corretamente entregue
e formalmente recebido no local especificado para entrega. Por outro lado, muitos fornecedores
consideram que a contagem do tempo de ciclo somente tem início no momento em que o pedido é
recebido e é dada entrada no sistema, e se encerra no momento em que o mesmo é embarcado e
expedido.
Isto normalmente ocorre nos casos em que o fornecedor não consegue monitorar o momento
em que o pedido foi transmitido, nem o momento em que o pedido foi recebido pelo cliente. Desta
forma ele passa a ter uma visão limitada do verdadeiro tempo de ciclo, ao deixar de considerar o
tempo ocorrido entre a transmissão e a entrada do pedido, assim como o tempo ocorrido entre a
expedição e o recebimento do pedido. Esta visão limitada por parte dos fornecedores, restrita aos
processos internos, resulta numa super estimação da qualidade de serviços, e em insatisfações
por parte dos clientes. Enquanto o fornecedor avalia que está oferecendo um excelente tempo de
ciclo, o cliente considera este tempo sofrível e insatisfatório.
VARIABILIDADE DOS TEMPOS DE CICLO
Um segundo tipo de problema, normalmente presente nos processos de gestão do ciclo do
pedido, está relacionado à variabilidade dos processos, que resulta em variabilidade dos tempos
de ciclo. Quanto menor a padronização de processos e menos sofisticados os sistemas de controle,
maiores tendem a ser as variações dos tempos de ciclo. A figura 3 a seguir, exemplifica os impactos
de pequenas variações nos tempos dos diversos processos no tempo total do ciclo do pedido.

Figura 3 – Variabilidade no tempo de ciclo

No exemplo acima, o ciclo do pedido é decomposto em 6 etapas, ou seja, preparação e

transmissão, recebimento e entrada, processamento, separação e/ou produção, expedição e
transporte, recebimento pelo cliente.
Cada uma das 6 etapas possui um tempo mínimo, um tempo máximo, e um tempo médio de
duração. O tempo total do ciclo, resulta do somatório dos tempos de cada uma destas etapas, o
que significa que o tempo médio total do ciclo do pedido é de 13 dias, mas com uma variação que
vai de 4,5 a 21 dias. Tal variabilidade gera um sério problema para clientes e fornecedores, ou seja,
que tempo de ciclo considerar, quando do estabelecimento da data de entrega. Se trabalharmos
pela média, uma parte substancial dos pedidos (cerca de 50%), será entregue com atraso. Por
outro lado, se for considerado o tempo máximo de ciclo (21 dias), as entregas estarão sendo feitas
em prazos bem inferiores aos prometidos, o que pode gerar problemas de recebimento por parte
dos clientes. A melhor alternativa para atacar este problema é certamente buscar reduzir a
variabilidade das etapas, através da identificação de suas principais causas, e do estabelecimento
de sistemas eficazes de planejamento e monitoramento dos processos.
PRINCIPAIS CAUSAS DE VARIABILIDADE DOS CICLOS DE PEDIDO
São basicamente oito, as principais causas da variabilidade do ciclo do pedido. Estas causas
podem ser divididas entre processos informacionais / decisórios, e processos físicos. Dentre os
processos informacionais destacam-se: 1) atrasos na transmissão do pedido; 2) demora na
aprovação de crédito; 3) demora na negociação de descontos; 4) prioridade no atendimento. Dentre
os processos físicos se destacam: 1) problemas de disponibilidade de estoque; 2) espera para
consolidação de carga; 3) atrasos diversos no transporte; 4) dificuldades de entrega nos clientes.
Atrasos na transmissão dos pedidos podem ocorrer devido ao método utilizado, como por
exemplo, quando se utiliza formulário em papel para preencher o pedido, e os mesmos são
enviados por via postal para o fornecedor. Uma outra causa pode ser o uso inadequado de
tecnologias mais modernas, como por exemplo o uso de palm top ou note book para tirar e transmitir
o pedido, por parte do vendedor. Em principio este processo de preparação e transmissão do
pedido deveria ser feita on-line, real time. No entanto, muitas vezes, por questão de comodidade,
ou pressa, o vendedor resolve tirar o pedido pelo formulário, e só mais tarde transmite este pedido
para o fornecedor, atrasando a transmissão do pedido. Esta segunda causa pode ser eliminada
através de um treinamento mais cuidadoso, e um controle mais rigoroso da equipe de vendas. Ao
abrir mão da utilização da ferramenta on line para tirar e transmitir o pedido, corre-se o risco de
vender produtos que não estão disponíveis em estoque, comprometendo desta maneira o prazo de
entrega, ou a quantidade entregue do total vendido.
Uma segunda fonte de variabilidade nos tempos de ciclo está no processo de aprovação de
créditos. Não é incomum, encontrar empresas onde esta atividade esta organizacionalmente
desvinculada da atividade de gestão do ciclo do pedido, sendo responsabilidade exclusiva e isolada
do setor financeiro responsável pelas contas a receber. Em situações como estas, é bastante
comum um pedido ficar retido por falta de aprovação do crédito, sem que a organização de vendas
ou logística seja avisada ou consultada formalmente. Tal procedimento pode levar a tempos
extremamente elevados para o atendimento dos pedidos, o que pode gerar grandes variabilidades
no tempo de ciclo do pedido.
De forma bastante similar ao que ocorre na aprovação de crédito, o procedimento de
aprovação de descontos de forma centralizada, tende a gerar substanciais atrasos no tempo de
ciclo do pedido. Dado que este tipo de procedimento tende a ser visto como exceção, na maioria
das vezes as pessoas responsáveis pelo mesmo não lhe conferem a devida prioridade, resultando
em atrasos significativos do tempo de ciclo.
A falta de visão sistêmica para o estabelecimento de prioridades na alocação de estoques,
ou na programação da produção, é um outro fator que tende a gerar variabilidades excessivas no
tempo de ciclo do pedido. Na maioria das vezes tal situação ocorre em função da utilização de
critérios aparentemente racionais, como por exemplo a priorização de atendimento de pedidos de
grandes clientes, em detrimento dos pequenos, sem no entanto considerar o impacto de tais
práticas nos prazos de entrega.
A falta de estoques de certos itens, conseqüência da falta de coordenação entre vendas,
produção e transportes, é uma outra importante fonte de atrasos, e portanto de variabilidade no
ciclo de pedidos. Um bom exemplo disto, é o que ocorria até recentemente em uma grande usina
siderúrgica brasileira. A programação da produção era feita objetivando basicamente a minimização
dos custos de produção, sem levar em consideração os prazos de entrega acordados e as
programações de embarque dos produtos para exportação. Desta forma, ocorria com certa
freqüência um grande atraso no embarque de mercadorias para o exterior, com navios esperando
no porto pelas mercadorias, ao mesmo tempo em que havia estoque em grandes quantidades de
produtos para o mercado interno, cujas especificações não atendiam às exigências dos
importadores.
Em empresas que ainda não implementaram o conceito de custo logístico total, é bastante
comum encontrar situações onde o transporte é contratado pela organização de compras, sem a
participação direta da organização logística. Nestes casos é bastante comum se contratar
transporte ao menor preço possível, sem levar em consideração o custo real do transportador,
nem a qualidade do serviço para o cliente.
Em tais situações não é incomum o transportador coletar a carga no cliente, e transferi-la
para seu terminal local, onde a mesma fica retida à espera de outras cargas para o mesmo destino,
com o objetivo de garantir a consolidação e assim reduzir o custo do transportador.
Atrasos no transporte tendem a ocorrer sempre que não existe um processo planejado de
roteirização das entregas, ou quando não existe um sistema de monitoramento que controle a
execução do que foi planejado. Nestes casos, observa-se, com certa freqüência, o não
cumprimento do roteiro planejado, ou a ocorrência de paradas não programadas. Além disso, no
caso do Brasil, o crescimento do roubo de cargas e as péssimas condições de grande parte das
rodovias que aumentam chances de acidentes, contribuem para o crescimento da incerteza e
portanto da variabilidade do ciclo.
Um outro fator que contribui para o aumento do atraso, e portanto da variabilidade do ciclo,
é a impossibilidade de entregar a carga para o destinatário. Questões como inexistência do
endereço, erros de endereçamento, divergências na nota fiscal ou no conhecimento, ausência do
responsável pelo recebimento da mercadoria, e estabelecimento fechado, são algumas das causas
que impedem a entrega da mercadoria na primeira tentativa, e que resultam no aumento do ciclo
do pedido.
FLUTUAÇÕES DA DEMANDA
O terceiro e mais comum dos fenômenos que afetam o gerenciamento do ciclo do pedido
são os picos e vales de demanda, que acontecem devido a variados fatores, e que geram
significativas incertezas e ineficiências não apenas no ciclo do pedido, mas em todo o sistema
logístico. Dentre os fatores que contribuem para as flutuações de demanda pode-se destacar as
promoções de vendas, os descontos por quantidade, os sistemas de avaliação de desempenho da
força de vendas (cotas mensais), movimentos especulativos por parte dos clientes, e diversos
fatores sazonais.
A figura 4, a seguir, é um exemplo claro da magnitude das flutuações diárias de demanda
que podem ocorrer na cadeia de suprimento, até mesmo em situações onde a demanda na ponta
final de consumo é bastante estável. No caso da figura 4, os dados representam o volume de
pedidos diários recebidos por um distribuidor de combustíveis por parte de seus clientes varejistas.
A magnitude das flutuações (cerca de 400% entre picos e vales) se torna mais intrigante quando
se considera que o volume de vendas diárias dos postos para os consumidores finais é bastante
estável, com flutuações raramente superiores a 20%. Um exame mais cuidadoso dos fatores que
explicam a magnitude das flutuações, leva naturalmente à conclusão de que são as práticas
comerciais especulativas, e não o padrão de consumo final, os principais responsáveis pelo
fenômeno.

Cabe portanto buscar corrigir estas práticas, com o objetivo de reduzir as flutuações de
demanda e eliminar os enormes desperdícios daí resultantes. A busca de cooperação entre clientes
e fornecedores, com base na troca contínua de informações, e em projetos conjuntos, visando à
eliminação de desperdícios, é o caminho natural para atacar estes problemas. A difusão do conceito
de supply chain management, e o uso crescente de modernas tecnologias de informação,
representam uma contribuição fundamental para atacar este problema.
Dentre as novas práticas do SCM que mais tem contribuído para eliminar problemas e
aperfeiçoar a gestão do ciclo do pedido destacam-se o VMI (Vendor Management Inventory ), o
CRP (Continuous Replenishment Program), e o CPFR (Colaborative Planning, Forecasting and
Replenishment), que quebram antigos paradigmas e substituem práticas comerciais ultrapassadas,
responsáveis por aumento de custos e deterioração da qualidade dos serviços.
✓ controle de pedidos (envio área de recebimento/estoque)12.
O processo de compra e recebimento de materiais varia de acordo com o segmento da
empresa, mas todos eles seguem um padrão de compra, no recebimento de materiais e nas contas
a pagar.
Ele é uma das mais importantes etapas da gestão de materiais, já que é um dos pilares
dessa área.
Confira os 5 principais passos do processo de compra e recebimento de materiais:
1- Solicitação de Compra:
Uma Solicitação de Compra é utilizada como uma notificação formal ao departamento de
compras para encomendar produtos ou serviços.
A solicitação de compra serve para três finalidades:
A. Ajuda na especificação técnica do material para o departamento de compra, pois fica
documentado as solicitações feitas por outras áreas.
B. Pode ser usado para referência futura.
C. Inicia, automaticamente, o processo de compra e informa o departamento a necessidade de
compra de materiais.
Normalmente, as solicitações de compra são preparadas pelas áreas de Almoxarifado e
Produção, quando os níveis de estoque dos materiais estão abaixo ou perto do nível mínimo de
estoque.
As Solicitações de Compra também podem ser requisitadas por gestores de departamentos
que exigem equipamentos especiais ou materiais não armazenados como itens comuns.

2 – Pedido de Compra:
Depois que a solicitação é recebida e devidamente aprovada, o departamento de compras
faz um pedido de compra a um fornecedor, especificando os materiais e suas quantidades,
negociando os preços e prazos.
Para compras de rotina, o pedido é feito através do fornecedor estabelecido. Em outros casos, o
departamento de compras pode solicitar ofertas ou enviar solicitações de cotação antes de fazer o
pedido.
O objetivo é garantir materiais da mais alta qualidade com o menor preço e a devida
consideração aos termos e prazos de entrega. O pedido de compra é um contrato formal para o
fornecimento de materiais.
O pedido deve indicar claramente os materiais necessários e o preço e fornecer informações,
como o período de entrega e o departamento para quem os materiais são comprados.
Normalmente, o fornecedor retorna um aviso de aceitação de pedido. Este fornecedor pode
informar sobre quaisquer alterações na ordem sobre as quais ambas as partes devem concordar.
As cópias do pedido de compra são enviadas aos departamentos envolvidos e ao remetente da
solicitação de compra, informando-os a esperar os materiais conforme especificado e para onde
enviá-los após o recebimento.
Cópias, da solicitação de compra e do pedido de compra são enviadas para a área de
financeiro, para serem usadas na verificação do fornecedor e registrar as contas a pagar de acordo
com as condições de pagamento negociada.

12
https://www.nomus.com.br/blog-industrial/processo-de-compra-e-recebimento-de-materiais/
3 – Materiais de Recebimento:
O departamento de recebimento pode realizar uma inspeção de recebimento (contagem
de materiais recebidos, a inspeção física de mercadorias recebidas, a comparação de mercadorias
recebidas com a descrição no pedido de compras, entre outras), registrar mercadorias recebidas,
notificar o departamento de compras de discrepâncias descobertas e danos em trânsito.
A qualidade dos materiais pode precisar de verificação e, para materiais ou peças com alto
grau de precisão e desempenho, uma inspeção formal pode ser necessária. Isso exigirá um
relatório de inspeção que às vezes é incorporado ao relatório de recebimento, indicando os itens
aceitos e rejeitados.
Duas funções são executadas pelo relatório de recebimento:
A. Notifica o financeiro que os materiais foram recebidos e que as contas que estavam previstas
devem ser confirmadas para pagamento.
B. Ele registra os dados do recebimento, como: data, informações sobre os itens, transportadora,
entre outros.
4 – Aprovação da nota fiscal:
A aprovação da nota fiscal é uma etapa importante. Pois, se as mercadorias ou
equipamentos recebidos não estiverem conforme a nota fiscal, o pedido de compra, ou danificados,
o departamento de compras emitirá uma nota de devolução indicando que as mercadorias devem
ser devolvidas ao fornecedor.
Normalmente, as notas fiscais emitidas para a empresa, são enviadas para a contabilidade.
5 – Efetuar o pagamento:
Depois que as condições de pagamento foram definidas, o processo de pagamento será
iniciado e assim conclui o ciclo do processo de compras e recebimento de materiais.
Utilize uma ferramenta para controlar seus processos
Todo esse processo de compras pode ser gerido por uma ferramenta ERP como o Nomus ERP
Industrial.
As vantagens em utilizar um sistema de gestão para controlar seus processos são inumeras, como
redução de erros, aumento de produtividade e segurança dos dados.

• 4-Processo de contratação de serviços13:

A prestação de serviço é uma atividade econômica onde o produto oferecido é a mão de
obra especializada, ou seja, ela é entendida como a realização de trabalho oferecido ou contratado
por terceiros.
De uma forma mais simples, a prestação de serviços ocorre quando uma
empresa contrata uma outra empresa especializada para realizar uma tarefa específica para a
contratante.
Esse modelo está previsto nos art. 593 e 594 do Código Civil, que dizem o seguinte:
Art. 593 – A prestação de serviço, que não estiver sujeita às leis trabalhistas ou à lei especial, reger-
se-á pelas disposições deste Capítulo;
Art. 594 – Toda a espécie de serviço ou trabalho lícito, material ou imaterial, pode ser contratada
mediante retribuição.
O prestador do serviço, dessa forma, deve receber o pagamento de algum tipo de
remuneração previamente combinado entre as partes por meio do contrato.
Além desses artigos, a Lei 13.429 é a grande responsável por estabelecer não só as normas da
relação de trabalho entre as partes, mas também o que deve conter no contrato que irá oficializar
a prestação desse serviço. Eu vou comentar melhor sobre essa lei daqui a pouco.
Normalmente, as empresas optam por contratar este tipo de serviço para a realização de
uma tarefa que não seja a atividade fim da organização. Existem diversos tipos de prestadoras de
serviços pessoais, como exemplos:
• Marketing Digital;
• Assessoria de imprensa,;

13
https://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:6tm5tep4nyIJ:https://www.jornalcontabil.com.br/procedimento-
para-contratacao-de-prestadores-de-servicos/+&cd=3&hl=pt-BR&ct=clnk&gl=br
 • Limpeza e dedetização;
• Agencias de fotografias;
• Empresas de transporte;
• Conserto de computadores;
• Contabilidades.
Com tanta diversidade, é fundamental que sua empresa saiba como escolher a melhor prestadora
de acordo com suas necessidades, assim como o processo de contratá-la. Vamos falar melhor
sobre cada um desses itens nos próximos tópicos.
Como escolher um prestador de serviço?

O que você deve levar em consideração na hora de escolher uma empresa de prestação de
serviço?
• Preço?
• Agilidade na entrega dos resultados?
• Qualidade do serviço?
Todos esses itens devem ser considerados na hora de escolher uma prestadora de serviços,
entretanto devo alertá-lo que não são apenas esses itens que devem ser observados.
Vale ressaltar que o setor de serviços terceirizados vêm crescendo no Brasil. Segundo
um relatório divulgado pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae)
em 2019, o número de empresas prestadoras de serviço de diversos segmentos vem crescendo
significativamente nos últimos anos.
Você deve estar se perguntando, mas porque é importante saber disso?
Bem, esse crescimento reflete diretamente na quantidade de empresas oferecendo serviços
semelhantes. Dessa forma, como escolher a empresa ideal? Quais critérios levar em consideração
na hora de escolher?
Existe fatores que devem ser analisados juntos para que consiga escolher a melhor opção.
Afinal, uma boa prestadora deve conter uma série de itens como bons profissionais, experiências
significativas e claro, cumprir com as leis trabalhistas.
Confira um passo a passo que sua empresa pode seguir para ajudar nessa decisão.
Entenda suas necessidades
Antes de começar a analisar as prestadoras de serviço que existem, sua empresa deve
saber exatamente o serviço que precisará, e as habilidades que o profissional que irá exercer deve
ter.
Como exemplo, se você possui uma empresa de marketing e precisa contratar um
profissional para realizar uma campanha específica, é importante saber a mensagem que sua
organização deseja passar com esse evento, os objetivos que deseja alcançar, e o serviço que
precisa ser desenvolvido para que isso seja alcançado.
E tudo isso deve ser levado em consideração na hora de contratar uma prestadora, já que
ela deve oferecer tudo o que sua empresa precisa, e levando em consideração o exemplo acima,
disponibilizar um profissional que seja capaz de elaborar as melhores estratégias de marketing para
desenvolver a campanha com eficácia.
Uma boa opção é conversar com empresas que já tenham contratado prestadoras para
realizar a mesma tarefa, para conhecer suas experiências. Quando você souber exatamente os
requisitos do trabalho, o próximo passo é começar a realizar uma pesquisa de mercado.
Realize uma pesquisa de mercado
É importante que você pesquise as principais concorrentes de prestadoras do ramo que você
precise. Quando tiver essa lista, você deve analisar questões como: o preço cobrado por cada uma;
a qualidade do serviço; e principalmente; o prazo que eles levarão para realizá-lo.
Aqui, novamente vale a opção de conversar com outras empresas que já contrataram o
serviço da prestadora, para saber se o serviço foi entregue dentro do prazo delimitado e se teve a
qualidade desejada.
Faça o contrato
Por fim, sua empresa deve firmar o contrato de trabalho com a prestadora. Seu objetivo é
assegurar os direitos e deveres assumidos pelas partes no que diz respeito exclusivamente àquela
obrigação, além de servir como base para prever problemas que possam surgir no decorrer do
negócio.
Esse contrato deve conter uma série de itens importantes, que vou falar melhor no próximo
tópico. Antes disso, sua empresa deve saber quais direitos o funcionário que irá realizar as tarefas
estipuladas deve ter.
Quais os direitos do funcionário?

Esse item causa muitas dúvidas no mundo corporativo. Afinal, o colaborador que irá prestar
o serviço não tem um vínculo empregatício com a contratante, somente com a prestadora de
serviço.
Então, quais direitos esse funcionário tem?
Apesar de não ter essa relação com a contratante, a prestadora irá assinar seu contrato de
trabalho, e por isso podemos dizer que esse funcionário possui os mesmos direitos garantidos pela
CLT.
Dentre esses direitos, podemos citar: 13º salário; FGTS; vale transporte; seguro
desemprego; e férias por exemplo. E tudo isso também é extremamente importante na hora de
assinar o contrato de trabalho entre a contratante e a prestadora. Entenda mais no próximo tópico.
O que deverá conter no contrato de prestação de serviços?
Ter um contrato de trabalho é imprescindível para qualquer negócio, e quando falamos de
uma prestação de serviços, ele é ainda mais importante. Isso porque esse documento oferece
garantias para ambas as partes.
Ele proporciona a segurança necessária para que um determinado projeto transcorra da
forma como foi inicialmente planejado, e ajuda a garantir que a contratante não fique sem o serviço
e que o colaborador receba sua remuneração.
Mas além disso, ele também é uma forma de controlar a qualidade do serviço, porque uma vez que
ele seja finalizado é possível analisar o resultado final de acordo com o que foi estabelecido no
contrato.
Dessa forma, caso alguma das partes não cumpra com o que foi combinado, a outra terá um
respaldo jurídico para exigir seus direitos com base no que foi estabelecido nesse documento.
E tudo isso está previsto na Lei 13.429, que como mencionei anteriormente, é a responsável por
estabelecer as normas da relação de trabalho entre as partes, e o que contrato que irá oficializar a
prestação desse serviço deve ter.
Por isso, antes de explicar os itens que devem ser informados no contrato, vamos ver
exatamente o que essa lei diz. Os mais importantes que irei destacar são os artigos 4º e 5º, que
falam respectivamente sobre as relações entre as partes e o que deve conter no documento.
Vamos começar pelo 4º:
Art. 4º – A § 1 – A empresa prestadora de serviços contrata, remunera e dirige o trabalho realizado
por seus trabalhadores, ou subcontrata outras empresas para a realização desses serviços.
Art. 4º – A § 2 – Não se configura vínculo empregatício entre os trabalhadores ou sócios das
empresas prestadoras de serviços, qualquer seja seu ramo, e a empresa contratante.
Aqui, fica evidente que o funcionário não terá nenhuma relação com a contratante, mas somente
com a prestadora de serviços. Mas apesar disso, segundo o art. 5º – A, é dever da contratante
garantir condições de segurança, higiene e salubridade dos colaboradores, tanto quando o serviço
for prestado em sua sede de trabalho quanto em outro lugar que for previamente combinado.
Agora, em relação ao contrato de trabalho, veja o que o art. 5º – B diz sobre o que deve vir
estabelecido:
Art. 5º – B – O contrato de prestação de serviços conterá:
I – qualificação das partes;
II – especificação do serviço a ser prestado;
III – prazo para a realização do serviço, quando for o caso;
IV – valor.
Qual setor da empresa deverá ser responsável pela criação do contrato?

Deu para perceber a importância de elaborar o contrato de trabalho, não é mesmo? Por isso,
toda empresa precisa ter um departamento responsável por isso, para que não haja erros no
preenchimento desse documento.
O departamento pessoal é o grande responsável por elaborar o contrato de trabalho não só
dos funcionários que são contratados em regime CLT, mas também para serviços terceirizados
como com prestadoras de serviço.
Mas além disso, os responsáveis por esse setor também lidam com diversas outras tarefas
burocráticas que envolvem os colaboradores, como demissão; gestão da folha de pagamentos;
férias; controle da jornada de trabalho; faltas; férias; lançamento de atestados e muito mais.
E quando todas essas tarefas são feitas com cuidado, esse departamento garante não só o
bom funcionamento do seu negócio, como também proporciona uma série de benefícios.
Para saber mais sobre as responsabilidades desse setor e as vantagens para a sua empresa,
clique no link a seguir e leia nosso texto completo sobre esse departamento. Veja: Setor de
Pessoal: O que esse departamento deve fazer na empresa?
Como acompanhar se a prestação está sendo eficaz?
Uma dúvida muito comum entre as empresas é como garantir que o serviço que está sendo
prestado está de fato sendo eficaz e atendendo às suas expectativas. E preciso te dizer que
acompanhar de perto o trabalho desse colaborador é essencial.
Para isso, a primeira dica que te dou é estabelecer um planejamento estratégico que reúna
todos os aspectos relacionados ao trabalho prestado, definindo os objetivos, prazos, e os
responsáveis pelo projeto por exemplo.
Com esses dados em mãos, os gestores devem realizar feedbacks constantes com o
colaborador, perguntando sobre seu andamento com o projeto e se está tendo dificuldades. Ter
uma boa comunicação é fundamental para garantir o bom funcionamento dessa parceria, e estar
sempre disposto a tirar dúvidas e a ajudá-los com problemas que possam surgir.
Além disso, sua empresa também deve organizar reuniões constantes com a prestadora de serviço
para conversar sobre o desempenho da atividade prestada, a qualidade do serviço e se os objetivos
desejados foram alcançados.
Se você fizer todo esse acompanhamento, com certeza sua empresa terá um maior controle
sobre o serviço prestado. Agora, mesmo com isso, a empresa pode se sentir insatisfeita com o
trabalho e desejar cancelar o contrato. Quando isso acontece, você sabe o procedimento que deve
ser tomado?
Em caso de problemas, como cancelar o contrato?
Uma situação muito comum que pode ocorrer com a contratação de uma prestadora de
serviços é se a contratante não gostar do trabalho prestado pelo colaborador. Se isso acontecer,
sua empresa pode pedir que a prestadora selecione outro funcionário para realizar a tarefa em
questão.
Agora, caso a prestadora não forneça outro funcionário, ou mesmo se fornecer, sua empresa
ainda não ficar satisfeita com o serviço prestado, é possível cancelar com o contrato firmado. Mas
o que acontece nesse caso?
Bom, no momento em que esse documento é assinado, as partes concordam com as multas
e penalidades que serão aplicadas em caso de quebra de contrato, e caso essa situação venha de
fato a acontecer, sua empresa será obrigada a cumprir e pagar esses valores.
Caso contrário, sua empresa pode sofrer sérias consequências como ser alvo de processos
judiciais por descumprimento com o estabelecido no contrato de trabalho. Por isso, tenha muito
cuidado ao preencher esse documento, para que ambas as partes estejam cientes das regras e
normas em caso de quebra do contrato.

Conclusão

Uma prestadora de serviços pode otimizar muito a rotina da sua empresa e trazer uma série
de benefícios. Mas para isso, sua empresa deve prestar muita atenção na hora de elaborar o
contrato, já que é esse documento que estabelece todas as regras e que dará segurança para as
partes tanto em relação ao serviço que será prestado, assim como para situações como a quebra
desse documento.
✓ procedimentos de cotação de serviços14;
O setor de compras de uma empresa pode ser muito importante com uma boa estratégia
de cotação de preços. Afinal, muito além de se preocupar com os lucros na hora da venda, é
preciso também que o gestor saiba fazer um bom negócio na compra.
É essencial que a companhia tenha as condições ideias de compra e os termos de comparação
válidos para sua avaliação. Portanto, neste artigo, explicaremos melhor o conceito de cotação de
preços e como fazer isso da melhor forma possível.
A cotação nada mais é do que um comparativo de preços feito antes de efetuar a compra
de materiais ou insumos. Essa prática não tem apenas a ver com a escolha pelo menos preço um
produto, insumo ou serviço. Para que a cotação de preços seja bem-sucedida, é preciso também
avaliar as condições, qualidade, marcas, entre outros fatores.
Portanto, para que a empresa adquira qualidade sem precisar investir muito, é preciso que
essa análise seja feita adequadamente. Por esse motivo é tão importante entender como fazer
uma boa cotação de preços. Assim, é possível manter a qualidade e, ao mesmo tempo, manter
a gestão financeira sob controle.

14
https://www.totvs.com/blog/negocios/cotacao-de-precos/
Diferença entre cotação e orçamento
Enquanto a cotação tem a ver com buscar melhores preços e qualidade nos serviços e
produtos, o orçamento é o valor que poderá ser gasto com esses insumos, materiais e mercadoria.
É importante saber distinguir a importância dos dois e como cada um tem seu papel dentro
da corporação. Portanto, esses dois conceitos se complementam no setor de compras, pois os dois
são necessários para manter o negócio funcionando e para que ele se desenvolva.
Como fazer uma boa cotação de preços?
Existem algumas diretrizes que podem auxiliar os gestores a entender como fazer uma
cotação de preços eficiente e que gere bons resultados para a organização. Conheça as três
principais a seguir.
Tenha, no mínimo, três opções
Para ter uma visão mais clara em relação às propostas do mercado, é preciso ter, no mínimo,
três opções de cotação de valores. Tendo opções disponíveis, é possível avaliar melhor qual delas
se encaixa mais no perfil e orçamento da organização.
Aumentar as opções, ajuda ainda a ter mais critérios para avaliar qual está de acordo e,
inclusive com um custo-benefício mais vantajoso.
O objetivo da cotação de serviços e produtos é, justamente, poder escolher algo que traga
benefícios para a empresa sem desperdiçar os recursos financeiros. Por esse motivo, essa dica é
tão valiosa.
Negocie o valor
Também é interessante negociar com o fornecedor o valor da oferta. Essa prática pode
acabar proporcionando descontos dependendo do volume que está sendo adquirido ou devido à
forma de pagamento.
Por exemplo, se o pagamento for à vista, o fornecedor pode concordar em diminuir o valor
da compra. Se for um alto volume de produtos ou um serviço que será prestado por um tempo
maior, o valor final também pode ser reavaliado.
Se a conversa não resultar em um valor monetário que esteja de acordo com o que se espera
e a compra se tornar inviável (financeiramente falando), é o momento de procurar outros
fornecedores.
Mantenha sempre as opções em aberto
Por mais que um contrato de exclusividade possa ser financeiramente tentador, depender
100% de um fornecedor pode ter suas desvantagens. Isso porque podem ocorrer atrasos na
entrega ou algum problema com a qualidade. Caso seja necessário esse tipo de contrato, é preciso
que a empresa tenha ao menos um plano B.
Ou seja, é importante manter as opções de fornecedores em aberto para recorrer a elas
sempre que necessário. Desse modo, evita-se que a companhia sofra prejuízos. Afinal, até mesmo
um atraso de entrega pontual pode afetar negativamente a empresa.
Por esse motivo, é essencial sempre desenvolver relacionamentos com outros fornecedores,
ainda que tenha um exclusivo. Eles que vão ajudar o seu negócio em situações mais problemáticas.
✓ procedimentos de contratação de serviços15.
Você com certeza já ouviu falar sobre Procedimento Operacional Padrão (POP), mas você
sabe realmente o que isso significa e o tamanho da sua importância? Bom, continue lendo que
explicaremos melhor. O Procedimento Operacional Padrão é um documento que como o próprio
nome sugere, tem como objetivo, padronizar as operações de rotina dentro de uma empresa. Desse
modo, o procedimento padrão busca otimizar e aperfeiçoar sempre com qualidade a produção da
sua empresa.
Como Funciona
Os procedimentos padrões são específicos para cada empresa e para cada setor dentro de
uma mesma empresa, então pouco importa se a sua empresa é micro, pequena ou grande porte,
a melhor maneira de elaborar e aplicar os documentos de procedimento padrão é dividindo-os em

15
https://eqjunior.com.br/blog/pop-procedimento-operacional-
padrao/?gclid=CjwKCAjwgOGCBhAlEiwA7FUXksRKTwVOp5f5qhzlsqQmR5mYEPvF50aGg21MxR0veH98m2_HLsbI2RoC_DEQAvD_
BwE
setores e atividades específicas de cada área, buscando sempre a assertividade e clareza nas
operações. Segue abaixo alguns pontos relevantes para o bom funcionamento do POP:
Não deve ser copiado POP’s de outras áreas ou empresas, porque isso diminui a efetividade e
aumenta a chance de erros;
Se não for escrito de forma clara e correta, aumenta o chance de dupla interpretação;
Devem ser revistos e atualizados de forma periódica;
Até o documento mais bem escrito falha se não for seguido;
O modelo de POP varia e isso depende da complexidade da tarefa exigida, os mais comuns são
em forma de checklist e fluxograma.
Aqui segue um exemplo bem básico de um fluxograma de processo que exige algumas tomadas
de decisão e como prosseguir:

Vale ressaltar que a elaboração de procedimentos padrões varia de empresa para empresa,
da complexidade das tarefas e tomadas de decisão, procedimento simples, sem tomadas de
decisão poem ser contemplados com uma tabela de checklist facilmente.
Os benefícios do POP
“Onde não há padrão, não pode haver melhoria” (Taiichi Ohno)
Como dito anteriormente, o principal objetivo do procedimento operacional padrão é criar um
ambiente de trabalho padronizado e assim, buscar sua otimização. A frase citada acima é do
engenheiro e principal responsável pela criação do Sistema Toyota de Produção. Dessa forma,
pode-se concluir que somente através da padronização é possível destacar pontos que devem ser
melhorados e pontos que não demandam tantos esforços, otimizando tempo e aumentando a
produção.
Além do principal objetivo do procedimento padrão já citado, o documento pode oferecer
diversos outro benefícios para a empresa, como: diminuir o risco de acidentes, evitar falhas de
comunicação, facilitar o treinamento de novos funcionários e colaboradores, garantir a fluidez do
trabalho, reduzir variação e garantir qualidade nos entregáveis, entre muitos outros que tornam
fundamental ter um POP consolidado dentro do seu negócio.
Como Elaborar um POP
Na hora de elaborar um procedimento operacional padrão tenha em sua cabeça que o
documento servirá como instruções e passos que devem ser seguidos por uma ou mais pessoas,
por isso a linguagem deve ser clara e objetiva, sem margem para ambiguidades. Assim, uma dica
importante é pensar no POP como uma receita de bolo, a qual possui instruções claras que levam
a preparação de um bolo perfeito mesmo que a pessoa nunca tenha preparado um bolo antes, se
não forem claras o suficiente a pessoa irá se perder e o bolo não vai sair como desejado.
Ou seja, para aumentar a efetividade desses procedimentos é essencial que a pessoa ou
time que vai realizar as tarefas participe da elaboração dos documentos e revisado pelo gestor da
área. Além disso, é importante que um terceiro teste esses procedimentos e dê feedbacks após a
realização dos procedimentos padrão, garantindo assim, a aplicabilidade do mesmo por pessoas
sem supervisão e que não participaram da sua elaboração, afinal um dos objetivos é a fluidez do
trabalho com um mesmo padrão.
Como o documento busca a padronização do trabalho, ele em si também deve seguir um
padrão e é necessário conter as seguintes informações:
• Setor da atividade;
• Nome da atividade;
• Objetivo;
• Local de aplicação;
• Descrição das etapas da tarefa e de seus executores e responsáveis;
• Data de elaboração;
• Nome do gestor que elaborou.
Após elaborado os procedimentos, o gestor deve se atentar as atualizações, arquivar
documentos antigos e garantir que os colaboradores estejam seguindo-os de forma correta e que
tenham acesso somente aos procedimentos mais atualizados, para que não ocorra um
desentendimento indesejado.

III-Atendimento (presencial e à distância) do cliente interno e externo16

Toda empresa de sucesso busca ter um ótimo ambiente de trabalho e superar as

expectativas de seus clientes. Para tanto, ela lança mão de estratégias, como a de valorizar
o atendimento ao cliente interno e externo.
Nos últimos anos, as companhias entenderam a importância de oferecer uma experiência especial
para os clientes externos para gerar fidelização. Tanto que esse mercado deve gerar cerca de US$
14 bilhões até 2024.
Em outras palavras, é inegável os esforços que as companhias direcionam para seus
clientes externos, não é mesmo? Porém, essa realidade não se repete com frequência quando o
público é outro, o dos clientes internos, os próprios colaboradores de sua empresa.
A boa notícia é que, apesar de representar um desafio, é possível mudar esse cenário. Para
isso, é preciso aplicar estratégias e boas práticas. Para descobrir quais são elas e também
conhecer táticas para potencializar a experiência de seus clientes externos, basta seguir com sua
leitura!
Qual a diferença entre cliente interno e cliente externo?
O cliente externo é aquele que mantém financeiramente um negócio por meio do consumo
de produtos ou serviços. Ele não faz parte da organização, mas é fundamental para que ela
funcione. Afinal, ele gera receita. Desse modo, elaborar estratégias que valorizem a experiência
desse público é imprescindível para gerar fidelização e promover uma marca.
Já o cliente interno é aquele que compõe o quadro de funcionários, podendo ser terceirizado
ou não. Nesse sentido, é válido enfatizar que não são raras as vezes em que o atendimento ao
cliente interno é deixado em segundo plano.
16
https://www.zendesk.com.br/blog/atendimento-ao-cliente-interno-e-externo/
 Isso acontece porque muitas empresas não priorizam essa questão em sua cultura
corporativa. Logo, essa falta de orientação estratégica dificulta alguns processos fundamentais.
Por exemplo, um profissional de vendas que não se sinta acolhido em uma empresa pode
ter dificuldade de se comunicar bem com seus clientes externos. Como consequência, o negócio
sai perdendo, pois a tendência é de que o volume de vendas diminua.
Qual é a importância do cliente interno?
O cliente interno é um dos mais importantes agentes de uma organização. Isso porque a
qualidade de seu trabalho reflete diretamente nos objetivos e na reputação de seu negócio.
Um bom ambiente para trabalhar é determinante para a produtividade e para o desempenho
de seus colaboradores. Afinal, um funcionário adota uma postura positiva se estiver satisfeito.
Assim, atua de forma mais colaborativa, atenciosa e, até mesmo, criativa.
Nesse contexto, valorizar a comunicação interna é uma estratégia importante. Só para se ter
ideia, funcionários conectados apresentam um aumento de produtividade de 25% e se
tornam embaixadores de uma marca.
Além disso, segundo um estudo da Tower Watson, a comunicação interna eficiente é um
aspecto presente em companhias com os melhores resultados financeiros.
Como garantir a satisfação do cliente interno?
Para garantir a satisfação do cliente interno, é recomendável seguir algumas boas práticas:
Padronize processos: para manter uma equipe organizada e comprometida, estabelecer padrões
em processos é uma estratégia importante. Isso porque ela evita retrabalhos, mantém as entregas
alinhadas e reduz a improdutividade;
Promova ações de incentivo: um dos fatores que mais motivam um cliente interno é a
possibilidade de crescer dentro de uma empresa. Dessa forma, valorizar essa questão por meio de
ações de incentivo, como premiações e bônus, é uma tática que deve ser considerada;
Mensure os resultados: medir os esforços de seus clientes internos também é uma boa prática.
Para isso, é preciso estabelecer métricas de performances (KPIs). Com elas, é possível mensurar
o desempenho de deles. Caso o engajamento não seja satisfatório, é possível descobrir os motivos
e, assim, propor soluções;
Valorize o diálogo: ao manter uma comunicação aberta e um diálogo constante é possível
entender os anseios, as frustrações e as opiniões de seus clientes internos. Dessa forma, a relação
se fortalece e você também se sente mais confortável para dar feedbacks.
Para compreender melhor a relação entre satisfação no trabalho e motivação, recomendamos que
assista ao TED abaixo do economista comportamental Dan Ariely:
blob:https://embed.ted.com/23245704-8d88-4ec2-9a52-b5cddbf3af09
Agora que você entendeu a importância do cliente interno e conheceu boas práticas para
sua satisfação, siga lendo para conhecer os diferentes tipos de clientes externos e descobrir
técnicas de atendimento ao cliente interno e externo.
Tipos de clientes externos: quais são os principais?
Confira, agora, os principais tipos de clientes externos:
Cliente decidido: é aquele que já fez várias pesquisas e que já está disposto a adquirir seu produto
ou serviço. Nesse contexto, a dica para atendê-lo bem é ser prestativo, estar aberto para responder
todas as suas dúvidas e estar apto a fazer demonstrações de produtos;
Cliente indeciso: ele também já pesquisou bastante sobre o produto que deseja, mas ainda não
ao certo se a sua empresa é melhor que a da concorrência. Uma boa dica para esse tipo de cliente
é fazer perguntas simples e breves para entender o que ele, de fato, está procurando. Dessa forma,
será possível orientá-lo e, assim, continuar a negociação;
Cliente apressado: para o cliente que não tem tempo é perder, é essencial manter uma
comunicação assertiva e breve. Assim, ele não fica impaciente, o que potencializa o fechamento
do o negócio;
Embaixador da marca: esse tipo de cliente faz comentários positivos nas redes sociais sobre sua
empresa e sempre tece elogios. Para mantê-lo motivado, é preciso lançar mãos de diferentes
ações, como enviar brindes especiais e, até mesmo, convidá-lo para conhecer sua empresa.
Técnicas de atendimento ao cliente interno e externo
Conheça, agora, algumas técnicas de atendimento para clientes internos e externos:
Falar a sua língua: para garantir um bom atendimento ao cliente interno e externo é essencial
entrar em sintonia com eles. Em outras palavras, é preciso entender a sua linguagem e a forma
como ele se comunica;
Manter a postura profissional: independentemente do grau de intimidade que você tenha com
seus clientes internos e externos, manter a postura profissional deve ser sua prioridade. Afinal, seu
comportamento está totalmente conectado à reputação da marca;
Conhecer os desejos e os objetivos: é só conhecendo os desejos e os objetivos de seus clientes
internos e externos que é possível oferecer as melhores soluções e produtos;
Ter empatia: ser solidário e empático também é uma prática essencial para valorizar o atendimento
ao cliente interno e externo. No caso do cliente interno, ele se sentirá mais valorizado e seu
desempenho melhorará. Já em relação ao cliente externo, essa atitude irá fortalecer os seus laços
de relacionamento, o que potencializará o processo de fidelização.

• 5-Métodos e técnicas de comunicação aplicada no atendimento a fornecedores;

Dentro da área de logística existem muitos fatores que podem melhorar a saúde financeira
do setor, ou comprometê-la por completo. Construir um relacionamento estratégico com
fornecedores é um dos itens com um dos maiores (e melhores) impactos financeiros.
É indispensável fazer parcerias com bons fornecedores. E, compreender que isso é um
passo estratégico pode facilitar todo o processo. Além, é claro, de te diferenciar do velho
mercado.
Até muito pouco tempo os fornecedores eram tratados como um item variável dentro da
logística empresarial. Hoje, são como parte da equipe, e precisam, portanto, estar alinhados com
a cultura, valores, missões e objetivos da empresa.
Para que, desta forma, haja um movimento fluído nas atividades e práticas diárias de ambos os
lados. Isso garante não apenas um bom relacionamento, como pode otimizar etapas, minimizar
falhas e gerar uma série de benefícios que vamos abordar durante este artigo.
Quer saber mais sobre a importância de construir um relacionamento estratégico com
fornecedores? Então continue esta leitura para saber como e quais benefícios a sua empresa
ganha com esse pensamento estratégico!

Relacionamento estratégico com fornecedores

 Imagine por um instante que todos os seus funcionários fizessem um rodízio
frequentemente com equipes de outras empresas. Ou seja, sabe o pessoal responsável pelo
carregamento? Será trocado a cada três meses. Assim como o colaborador que emite notas
fiscais, os motoristas e todo o time.
Impossível imaginar tamanha confusão, não é mesmo?
Com certeza haveria falhas na transferência de informações, muita gente ficaria perdida, os
indicadores, metas e resultados sofreriam sérios impactos e, por fim, o cliente final teria sua
experiência prejudicada.
Por que não vemos os fornecedores da mesma forma?
Visualizar seus fornecedores como membros da sua equipe, que estão trabalhando para atingir
os mesmos objetivos é o primeiro passo para conseguir desenvolver um relacionamento
estratégico com fornecedores.
Na visão atual, os fornecedores deixaram, portanto, de ser meros provedores de materiais
e suprimentos e passaram a ter importância e funções mais determinantes. Exatamente por isso
que você vai ler, com alguma frequência, o termo colaboradores e parceiros, ao invés de
fornecedores.
De forma bastante prática, um relacionamento estratégico com fornecedores precisa ter, portanto:
• Parceria de longo prazo;
• Alinhamento de ideias, objetivos, missões e metas;
• Trabalho em conjunto e
• Comunicação aberta, direta e constante.
O objetivo principal de criar um relacionamento estratégico com seus fornecedores é
conquistar um novo soldado para o seu campo de batalha. A ideia é que ele deixe de ser uma
peça externa para corroborar na conquista de mais qualidade, segurança e eficiência na entrega
ao consumidor final.
Isso é, sem dúvidas, um relacionamento estratégico!
Vamos compreender, então, como criar esse relacionamento estratégico com fornecedor e
quais benefícios essa relação pode te trazer?
Como desenvolver um relacionamento estratégico com fornecedores?
Tenho certeza que você, em muitos momentos, chegou a pensar que determinado fornecedor
parecia mais um competidor do que um colaborador. Prazos que não foram cumpridos, níveis de
qualidade abaixo do esperado, dificuldade na comunicação e falhas frequentes na atualização de
informações transformavam o processo de compra em um verdadeiro ringue de briga.
Parece que manter um relacionamento com os fornecedores é mais difícil do que realizar
uma negociação, certo? Bom, não deveria ser assim. Afinal, se analisarmos racionalmente, um
relacionamento entre empresas não-concorrentes pode – e deve- ser colaborativo. Ou seja, todos
ganham!
Ok, talvez essa visão seja mais fácil na teoria do que na prática. Mas, não precisar ser! Veja estas
três dicas abaixo, que podem ser aplicadas de forma rápida e eficiente!

1 – Veja e conheça o seu fornecedor

 Para empresas de grande porte, com inúmeros colaboradores, é extremamente difícil ter um
contato cara a cara com cada um deles. Mas, a minha sugestão, é que você tente. Mesmo que
precise escolher os fornecedores mais importantes, ou com maior número de transações.
A avaliação de fornecedores é uma ótima maneira de facilitar esse processo.
A questão é: Para construir um relacionamento estratégico com fornecedores é preciso que vocês
se conheçam.
E não vale apenas troca de emails ou mensagens, ok? O interessante é que vocês se
encontrem pelo menos algumas vezes durante o relacionamento comercial. Essa dica gera uma
ideia de proximidade e confiança que os contatos telefônicos, ou digitais, não conseguem.
Se realmente é impossível o encontro pessoalmente, tente ao menos conversas por vídeo
chamadas. Desta forma criamos um ambiente menos formal e mais interativo. Acredite, isso afeta
diretamente na disponibilidade de negociações, preferências e benefícios oferecidos.

2 – Solicite e internalize feedbacks

Uma das palavras de ordem do mercado é feedback. Hoje, o retorno de clientes e

profissionais é um fator extremamente relevante para desenvolvermos estratégias e ações cada
vez mais eficientes.
Afinal, estamos vivenciando uma reverberação bastante intensa de opiniões e
compartilhamentos de experiências via redes sociais, blogs e sites. Da mesma forma que nos
preocupamos com o que os clientes falam a nosso respeito, é interessante compreender como os
fornecedores enxergam as trocas comerciais realizadas.
Falamos sempre o quão determinado fornecedor descumpriu este, ou aquele item, mas
deixamos, por muitas vezes, de identificar quais pontos nós falhamos. Exatamente por isso que
solicitar e analisar feedbacks de fornecedores é tão importante para construir um relacionamento
estratégico com eles.
Você pode fazer isso enviando pesquisas rápidas de satisfação, com perguntas relacionadas
a uma interação comercial específica ou do relacionamento em geral. Vale ponderar entre a
complexidade do relatório, nível de relacionamento e tempo de resposta.
Afinal, a ideia do feedback é que o fornecedor consiga fazer de forma critica e real, sem
tomar muito tempo da sua rotina. Escolha, portanto, muito bem quais perguntas são realmente
relevantes para avaliar esse relacionamento.

3 – Valorize a comunicação
A comunicação externa e interna são chaves de ouro para garantir o sucesso de qualquer
empresa. Quando nos comunicamos adequadamente todos os participantes sabem exatamente o
que o outro espera, e, desta forma, podem utilizar mecanismos e estratégias focadas nestas
questões.
Para construir um relacionamento estratégico com fornecedores é fundamental, portanto,
que vocês acordem quais serão os meios utilizados para diálogos gerais e emergenciais. Por
exemplo, emergências, como defeitos, cobranças e pedidos urgentes devem ser informados via
Skype.
Já, relatórios, memorandos, etc, podem ser enviados por e-mail. A ideia é escolher métodos
de comunicação de acordo com a frequência de acesso e urgência do contato.
 Outro ponto fundamental é garantir a abertura do diálogo. Se o seu fornecedor demonstra
insatisfação com algo e você simplesmente o corta da sua lista de contatos, realiza algum tipo de
boicote ou reage de forma negativa será impossível estabelecer um relacionamento estratégico de
longo prazo.
Benefícios de construir um relacionamento estratégico com fornecedores
Ainda em dúvida se você realmente precisa construir um relacionamento estratégico com
fornecedores? Bom, selecionei 4 benefícios desta prática que vão te convencer rapidamente. Veja
só!
Melhorar os Níveis de Serviço
Os acordos de níveis de serviço são fundamentais dentro da área de logística,
principalmente no mercado B2B. Afinal, a entrega dos serviços conforme o planejado (ou não)
impacta significativamente na produção e entrega deste consumidor.
Criar um relacionamento estratégico com fornecedores, portanto, é uma preocupação
urgente para as empresas. E tem reflexos positivos na melhoria dos níveis de serviço entre o
fornecedor e a empresa. Mas, também, da empresa em relação ao cliente final.
Ficou confuso? Então, imagine a seguinte situação, você tem um e-commerce, e um dos
principais fornecedores é uma empresa de confecção. Se esta empresa cumprir com o prazo,
entrega e volume estipulados pelo SLA, você consegue enviar o produto ao cliente final também
respeitando os itens acordados no momento da venda.
Quanto melhor o relacionamento com os fornecedores, maior a segurança e melhores
possibilidades de garantir os níveis de serviço. E, claro, com o tempo, mais fácil será desenvolver
níveis de serviços mais elevados.
Este é, portanto, um dos benefícios de se construir um relacionamento estratégico com
fornecedores que possui vantagens em cascata para todos os envolvidos no processo.
Estabelecer uma Melhoria Contínua

Consideramos um relacionamento estratégico com fornecedores quando as duas partes

estão de acordo e alinhadas para oferecer a maior qualidade possível, pelos valores mais justos.
Isso quer dizer que se a sua empresa atua de forma ecológica, por exemplo, fazendo a
compensação de embalagens e essa questão é alinhada com o fornecedor, ambas trabalharão
para que haja cada vez menos desperdício, poluição, etc.
Desta forma estabelecemos uma rede de fornecedores preocupada em melhorar
continuamente, e de forma alinhada com os propósitos, missões e valores estabelecidos. O mesmo
pode ser aplicado na busca por prazos cada vez menores, serviços cada vez mais eficientes e
assim por diante.
A ideia é que, com conversas, reuniões periódicas, comunicação transparente e pensamento
estratégico em conjunto, você e seus fornecedores busquem melhores soluções para rotinas
logísticas.
Sabe aquela história de que duas cabeças pensam melhor que uma? Exatamente isso que
ocorre quando estabelecemos um relacionamento estratégico com fornecedor. Ao invés de vê-lo
como um obstáculo, contamos com mais um colaborador.
Fontes Seguras de Suprimento
Estabelecer uma rotina de planejamento e gerenciamento de compras é um dos maiores
desafios dentro do setor. Afinal, não é sempre que conseguimos calcular a demanda futura de
forma eficiente.
Imagine fechar um contrato de distribuição a longo prazo sem a certeza de que o seu
fornecedor vai disponibilizar os suprimentos necessários, no prazo acordado e com a melhor
qualidade possível.
Ou seja, você tem um ótimo contrato, tem estrutura para oferecer os melhores produtos e
serviços, mas não tem a certeza de que tais suprimentos chegarão no estado (e no momento)
esperado.
Ao construir um relacionamento estratégico com fornecedor, o nível de segurança será maior
e a probabilidade de você ser "deixado na mão" diminui consideravelmente. É claro que imprevistos
acontecem, mas, acredite, se existe um relacionamento sólido, o seu fornecedor será o mais
transparente possível e fará questão de colocar a sua empresa como prioridade.
Afinal, ele espera ter estabilidade nas suas relações comerciais tanto quanto nós desejamos por
isso, certo?
Menor Custo Total

Falando em estabilidade, se você trabalha na área de logística há algum tempo já deve ter
notado que a rotação de fornecedores e colaboradores afeta diretamente no financeiro do setor.
Afinal, quanto maior o período de relacionamento, melhores são as negociações com
fornecedores, prazos de entrega e valores conquistados.
Quando você perde um fornecedor, ou é obrigado a trocá-lo, todo o processo começa do
zero. Isso, naturalmente, aumenta os custos envolvidos e pode prejudicar, inclusive, o faturamento
futuro. Afinal, esse tipo de imprevisto precisa ser alocado no valor dos serviços e produtos, afetando
as vendas e satisfação do cliente final.
Quando construímos um relacionamento estratégico com fornecedores, além de uma politica
de preços mais favorável, ganhamos no profissionalismo, segurança e garantia de oferecer sempre
os melhores serviços.

• 6-Programas de qualidade17.
O programa de qualidade 5s é extremamente importante no âmbito do planejamento
estratégico das organizações, uma vez que ele é a base para a implementação da gestão de
qualidade total, uma obrigação para empresas que, em um mercado a cada dia mais concorrido,
desejem sobreviver e fazer seus negócios prosperarem.
E se você como gestor deseja que a sua empresa acompanhe a evolução da economia e
dos negócios, estando sempre forte, competitiva e se sobressaindo à concorrência, então você
precisa saber do que se trata o programa de qualidade 5s e adicioná-lo à sua metodologia de
gestão o quanto antes.

17
https://www.venki.com.br/blog/programa-de-qualidade-
5s/#:~:text=O%20programa%20de%20qualidade%205s%20%C3%A9%20extremamente%20importante%20no%20%C3%A2mbito
,e%20fazer%20seus%20neg%C3%B3cios%20prosperarem.
O que exatamente é o programa de qualidade 5s?
O programa de qualidade 5s refere-se a uma série de técnicas desenvolvidas no Japão,
originalmente utilizadas por donas de casa no intuito de manter todos os membros de uma família
comprometidos com o zelo, organização e administração do lar. Por esse motivo ele também é
conhecido como housekeeping, uma expressão que traduzida para o português significa,
literalmente, manutenção da casa.
O programa de qualidade 5s recebe este nome em função das iniciais de cada uma das
cinco técnicas que o constituem. Essas técnicas são baseadas em sensos com conceitos e
objetivos próprios que se interligam entre si e formam um ciclo. São eles:
• Seiri (Utilização) – separar o necessário do desnecessário.
• Seiton (Arrumação) – colocar cada coisa em seu devido lugar.
• Seiso (Limpeza) – limpar e cuidar do ambiente.
• Seiketsu (Padronização) – criar regras para manter a limpeza e arrumação.
• Shitsuke (Disciplina) – comprometer-se, transformando as regras em hábitos.
Mas como uma metodologia inicialmente utilizada por donas de casa veio a se tornar tão
importante para empresas do mundo todo?
O programa de qualidade 5s foi essencial para reconstruir a economia japonesa após a Segunda
Guerra Mundial
Ocorre que na década de 60, alguns anos após o término da Segunda Guerra Mundial, o Japão
estava em um período de reconstrução e enfrentando a chamada crise de competitividade.
A indústria ia de mal a pior e seus líderes detectaram a necessidade de redesenhar todo o
processo de produção desde a sua base, com foco total na qualidade. Com esse novo plano
estratégico em mente, os industriais japoneses perceberam que o programa de qualidade 5s seria
perfeito, pois a médio e longo prazo ele poderia causar mudanças comportamentais em todos os
níveis hierárquicos, dos diretores aos operários.
Através do programa de qualidade 5s, as fábricas conseguiram muito rapidamente melhorar o
clima organizacional e trazer de volta a motivação de todos os seus funcionários, que com mais
qualidade de vida aumentaram a produtividade e a eficiência e fizeram as indústrias japonesas
voltarem a ser competitivas no cenário internacional, fator importantíssimo para impulsionar a
economia do país.
O programa de qualidade 5s aplicado na gestão de negócios
Com o sucesso do programa de qualidade 5s nas fábricas japonesas, ele passou a ser
utilizado por empresas de outros setores daquele país e posteriormente foi copiado por
organizações do mundo todo, que passaram a buscar o aumento da produtividade e a redução de
custos com processos mais eficientes e eficazes e ambientes de trabalho mais favoráveis,
organizados e agradáveis.
Na gestão de negócios, os conceitos do programa de qualidade 5s podem ser entendidos da
seguinte maneira:
• Seiri (Utilização) – tirar do local de trabalho tudo que não tiver utilidade.
• Seiton (Arrumação) – organizar o ambiente de trabalho de forma eficaz.
• Seiso (Limpeza) – manter o local de trabalho sempre limpo.
• Seiketsu (Padronização) – criar uma cartilha com normas e condutas claras para manter e
incorporar estes três sensos à própria cultura da empresa.
• Shitsuke (Disciplina) – todos os diretores, funcionários e colaboradores devem se envolver
e ajudar, incentivando a melhoria contínua.
Não importa o tamanho da empresa ou o seu ramo de atuação, ao implantar o programa de
qualidade 5s à metodologia de gestão ela terá ótimos ganhos em qualidade, organização e
otimização.