João Alexandre Bonin de Mello

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Itil -
Fundamentos
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Governança

▪ Conjunto de Processos,
Transparência
costumes, políticas, leis,
regulamentos e instituições
que regulam o funcionamento
Equidade
de um sistema
Pilares:
Prestação de
Contas

Responsabilidade
Corporativa
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Governança

▪ Transparência: A informação
Transparência
deve ser prestada às partes
interessadas pelo desejo de
informar
Equidade
Pilares:
Prestação de
Contas

Responsabilidade
Corporativa
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Governança

▪ Equidade: Ausência de
Transparência
qualquer ação discriminatória e
certeza de tratamento justo
entre as partes relacionadas
Equidade
Pilares:
Prestação de
Contas

Responsabilidade
Corporativa
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Governança

▪ Prestação de contas: Os
Transparência
agentes à frente da
governança estão obrigados a
prestar contas de sua atuação,
Equidade
sendo totalmente responsáveis
por seus atos e omissões. Pilares:
Prestação de
Contas

Responsabilidade
Corporativa
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Governança

▪ Responsabilidade corporativa:
Transparência
As ações das organizações
devem considerar a ordem
ambiental e social na definição
Equidade
de seus negócios e operações.
Pilares:
Prestação de
Contas

Responsabilidade
Corporativa
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Governança de TI

▪ Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados,

assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de T.I.
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Governança de TI
Questões

▪ Os investimentos em TI estão gerando retorno para a empresa?

▪ Como garantir o uso e a gestão apropriada dos recursos de TI?

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ITIL V3
Information Technology Infrastructure Library
▪ Modelo de referência público para gerenciamento dos serviços de
TI

▪ Conjunto de boas práticas recomendadas a serem aplicadas no

desenvolvimento, na infraestrutura, na manutenção e operação dos
serviços de TI

▪ Criado pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications

Agency) e mantido atualmente pela OGC (Office for Government
Commerce), ambos do governo britânico. Mantido pela Axelos

▪ Como um Framework, indica o que se tem de melhor para fazer no

assunto (boas práticas) mas não diz como fazer
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Serviço de TI

▪ É um meio para entregar valor aos clientes, propiciando os

resultados que eles desejam alcançar, sem que estes tenham
que assumir custos e riscos específicos da TI.
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Gerenciamento de Serviços de TI

▪ Conjunto de capacidades
organizacionais específicas processos,
para prover valor aos clientes
sob a forma de serviços. métodos,

Capacidades: funções,

papéis,

atividades.
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Função

▪ Grupo ou uma área da empresa que executa determinadas

atividades.
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Papel

▪ Conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma

pessoal ou grupo dentro de certos processos
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Processo

▪ Um conjunto estruturado de Atividades elaborado para alcançar

um determinado Objetivo Específico
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Eficiência e Eficácia

▪ Eficácia: medida utilizada para

saber se os objetivos do
processo forma atingidos.

▪ Eficiência: media utilizada para Processo Eficaz Atingiu o objetivo

saber se a quantidade correta
de recursos foi usada Atingiu o objetivo com
Processo
(quantidade mínima de a quantidade correta
eficiente
de recursos
recursos).
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Níveis de Maturidade dos Serviços em TI

• Inexistência de atendimento e supervisão centralizada

Caótico e problemas notificados pelos usuários.

Reativo • Gerenciamento de incidentes e eventos.

• Gerenciamento da capacidade, configuração e

Proativo disponibilidade.

Serviço • Gerenciamento do nível de serviço.

• Gerenciamento Financeiro e alinhamento entre TI e o

Valor Negócio. Utilização de indicadores de desempenho.
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Níveis de Maturidade dos Serviços em TI

Valor
Serviço
Proativo
Reativo
Caótico
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Benefícios Esperados da ITIL V3

▪ Alinhamento entre serviços de TI e estratégia de negócio.

▪ Transparência dos custos de TI.

▪ Maior agilidade no tratamento de mudanças.

▪ Redução dos riscos operacionais de TI.

▪ Redução de cursos operacionais e aumento do ROI.

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Os quatro P’s da ITIL V3

• Papéis nos processos e funções

Pessoas dentro da TI.

• Coordenar atividades para

Processos entregar o serviço de TI.

Parceiros • Fornecedores externos.

• Tecnologia alinhada com os

Produtos requisitos do negócio.
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Livros da ITIL

Fonte: https://goo.gl/FGhdWB
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Estratégia de Serviço

▪ Prevê e conceitua um conjunto de serviços que auxiliam o negócio a

alcançar seus objetivos.

▪ Requisitos de negócio identificados e resultados esperados

acordados em um SLP (Service Level Package).

▪ Realiza decisões estratégicas

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Desenho de Serviço

▪ Projeta e desenvolve serviços tendo em vista os objetivos de

utilidade e garantia.

▪ Serviço concebido em todos os seus aspectos .

▪ São documentados em um SDP (Service Design Package).

▪ Projeta e desenvolve serviços e práticas de gerenciamento de

serviços.
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Transição de Serviço

▪ Move os serviços para o ambiente de produção.

▪ Implementação do serviço acompanhada, testada e validada.

▪ O SKMS (Service Knowledge Management System) é

atualizado com as informações do ambiente de produção.
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Operação de Serviço

▪ Gerencia os serviços em produção para que sejam alcançados

seus objetivos de utilidade e garantia.

▪ Serviço mantido em funcionamento de acordo com o SLA –

Service Level Agreement estabelecido, para prover os
resultados esperados.

▪ Mantém o funcionamento do serviço no dia-a-dia.

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Melhoria Contínua de Serviço

▪ Avalia os serviços e identifica formas de melhorar sua utilidade

e garantia.
z Fases do ITIL, entradas, saídas e
relacionamentos
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Principais
saídas de
Cada fase do
ciclo de vida
dos serviços
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Processos do ITIL V3
Estratégia Desenho Transição Operação Melhoria Contínua

• Gerenciamento • Gerenciamento • Planejamento e • Gerenciamento • Melhoria de

Financeiro do Catálogo de suporte à de eventos Serviço
• Gerenciamento Serviços transição • Gerenciamento • Relatório de
do Portfólio de • Gerenciamento • Gerenciamento de incidentes Serviço
Serviços do Nível de da mudança • Gerenciamento • Medição de
• Gerenciamento Serviço • Gerenciamento de problemas Serviço
da Demanda • Gerenciamento da configuração • Gerenciamento
da Capacidade e ativos de de Requisição
• Gerenciamento serviço • Gerenciamento
da Continuidade • Gerenciamento do Acesso
• Gerenciamento da Liberação e
da Implantação
Disponibilidade • Gerenciamento
• Gerenciamento da Validação e
de Fornecedores Teste
• Avaliação de
Serviços
• Gerenciamento
do
Conhecimento