Itil V03

02 - Service Strategy
Prof. João Alexandre Bonin de Mello
Service
Strategy
Service Strategy

Fornece orientação sobre como projetar, desenvolver e

implementar a gestão de serviços como um ativo estratégico.

O ciclo de vida inicia a partir das requisições do negócio.

Estas requisições são identificadas e acordadas no Service

Level Package (SLP).
Service Strategy
Propósito

Melhorar o impacto estratégico da

Tecnologia da Informação através do
desenho, desenvolvimento, implantação
e prática de gerenciamento de serviço,
transformando-o em um ativo estratégico
Service Strategy
Objetivos

Transformar o Gerenciamento de Serviços em um ativo estratégico.

Fornecer uma visão clara dos relacionamentos entre os sistemas, processos,

funções, serviços, modelos de negócios, estratégias e visão organizacional.

Fornecer gerenciamento com foco estratégico.

Fornecer princípios para o desenvolvimento de políticas, diretrizes e processos

do Ciclo de Vida de Serviço
Service Strategy
Valor do Serviço

Determinado pela percepção do cliente, sua preferência e

resultados do negócio

A utilidade e a garantia de um serviço são os atributos que geram

valor para serviço de uma empresa:
• Utilidade do Serviço (Service Utility), que mede o quanto o serviço é adequado
em relação ao seu propósito.
• Garantia do Serviço (Service Warranty), que mede o quanto o serviço é
adequado em relação ao seu uso em relação aos aspectos disponibilidade,
capacidade, continuidade e segurança.
Provedores de Serviço

Criam Recursos: Pessoas, informação,

valor em aplicações,
Necessários para a infraestrutura, capital.
bens e produção de algo:
serviços
usando Habilidade: Usadas Gerenciamento,
organização, processos,
ativos de para transformar conhecimento, pessoas.
serviços: recursos:
Tipos de Provedor de Serviço

•atende a uma única unidade de

Tipo 1, Interno: negócio.

Tipo 2, •atende a várias unidades de negócio.

Compartilhado:

Tipo 3, Externo: •atende a várias organizações.

Modelos de Custo de Provedores de
Serviço

Managed • totalmente custeado por uma unidade

(gerenciado): de negócio, que controla o serviço.

Shared • os custos são rateados entre várias

(compartilhado): unidades.

• os serviços são providos e pagos sob

Utility (utilitário): demanda.
Os 4 P’s da Estratégia de Serviços

Perspective
• Direcionamento e visão estratégica
(Perspectiva):

Position (Posição): • estratégia de diferenciação

Plan (Plano): • tradução da estratégia para a operação

Pattern (Padrão): • características essenciais dos serviços

Processos da Estratégia de Serviços

Strategy Generation (Geração da estratégia)

Service Portolio Management (Gerenciamento do portfólio do serviço)

Demand Management (Gerenciamento da Demanda)

Financial Management (Gerenciamento Financeiro)

Geração da Estratégia
Service Strategy

Processo não catalogado no guia oficial

Orienta a respeito de como elaborar, desenvolver e implementar o

gerenciamento de serviços de TI.

Auxilia as organizações a promoverem um melhor alinhamento entre as

necessidades de negócio e os serviços de TI.

Aborda práticas para o desenvolvimento e otimização dos recursos e

capacidades de TI
Service Portfolio Management
Gerenciamento do Portfólio de Serviços

 Processo responsável por maximizar o retorno sobre investimento enquanto se gerencia o

risco
 Visa governar os investimentos em gerenciamento de serviços através da empresa e
gerenciá-los para que adicionem valor ao negócio.
 Categorias de serviço: os serviços de negócio (definidos pelo próprio negócio) e os
serviços de TI (fornecidos pela TI ao negócio, mas que este não reconhece como dentro
de seus domínios).
 Possui como principal ferramenta o Portfólio de Serviços.
Service Portfolio Management
Gerenciamento do Portfólio de Serviços

Categorias definidos pelo próprio

de serviço: Serviços de negócio)

negócio
fornecidos pela TI ao
Serviços de negócio, mas que este
não reconhece como
TI: dentro de seus domínios
Portfólio de Servilos

Conjunto Antecipar mudanças;

completo de
serviços que são
gerenciados
Priorizar onde os recursos
pelo provedor
devem ser focados.
de serviço
Portfólio de Serviços

Funil de Serviços

Catálogo de Serviços

Serviços Obsoletos
Fluxograma do
Gerenciamento
do Portfólio de
Serviços
Gerenciamento da Demanda

Interpretar e influenciar a demanda do cliente por

serviços, fornecendo capacidade para atender a
esta demanda.

As variações na carga de trabalho são identificados

como um PAN (Padrão de Atividade de Negócio)
Gerenciamento da Demanda

PAN Na Estratégia de Serviços

Padrão de Criado (Gerenciamento de Demanda)
Atividade
no Desenho de Serviços
de (Gerenciamento da Capacidade)
Negócio
Na Operação de Serviços.
Gerenciado

Ajuda o provedor de serviço de TI a entender e a

planejar os diferentes níveis de atividade de
negócio
Gerenciamento Financeiro

Cobre as atividades relacionadas à

gestão do orçamento, possibilitando
a quantificação financeira dos
valores gerados e dos custos dos
serviços de TI.
Gerenciamento Financeiro
Papéis e Responsabilidades

Business Relationship • Estabelece o relacionamento entre a área de TI e o

Manager (BRM): negócio.

• desenvolve e gerencia os serviços ao longo do seu

Product Manager (PM): ciclo de vida

Chief Sourcing Officer • Estabelece a estratégia de contratação de serviços

(CSO): terceirizados.

Financial Manager (FM): • Gerencia o orçamento do provedor de serviços de TI.

• Grupo que stabelece a estratégia para os serviços de

IT Steering Group (ISG): TI