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Perspetivas de evolução da Qualidade

Perspetivas de Evolução da Qualidade

Luis Fonseca
luismiguelcfonseca@gmail.com
lmf@isep.ipp.pt

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1. Evolução da Qualidade
Artesão: abordagem histórica desde a antiguidade e que ainda prevalece em certas aplicações;

Normalização de componentes: Começou com Eli Whitney (EUA, 1798) e ainda é utilizada devido à necessidade de
compatibilidade de peças e componentes;

Definição de Sistema: A abordagem científica à gestão atribuída a Frederick Taylor (1911);

Controlo da Qualidade (anos 50 e 60): Planos de amostragem, Cartas e Planos de Controlo;

Garantia da Qualidade (anos 70 e 80): assegurar confiança no cumprimento dos requisitos, inclui técnicas
preventivas tais como o SPC e os Custos da Qualidade;

Gestão da Qualidade Total (anos 80 a 90): Agrega o melhor dos conceitos anteriores e adiciona o elemento chave
da liderança da gestão;

Melhoria Contínua (aos 80 a 2000s): Expande a base da Gestão da Qualidade Total através de projectos de
melhoria continua e uma estrutura organizada e metódica para o seu suporte;

Seis Sigma: ênfase na redução da variação, consideração de processos internos, utilização de técnicas avançadas e de
uma abordagem estrutura para resolução de problemas (DMAIC: Define, Measure, Analyze Improve and Control),
eliminação dos desperdícios internos e liderança e suporte da gestão.

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1. Evolução da Qualidade: conceitos vários


• Inspecção automática
•Obrigatoriedade de cumprimento de requisitos de sistemas internacionais (exemplo: normas ISO)
•Sistemas formais da qualidade (ISO 9000)
•Manuais da Qualidade e Procedimentos documentados
• Benchmarking
•Auditorias da Qualidade
•Planeamento de Experiências e Métodos Taguchi
•Técnicas de concepção (FMEAS, etc.)
•Ferramentas da Qualidade
•QFD
• SPC e software estatístico
•Relações de longo prazo com fornecedores
•Atenção a Clientes Internos e Externos
•Reconhecimento da importância das Pessoas
•Círculos da Qualidade
•Equipas de Melhoria
•Células de Fabrico
•Kaizen
•Uso de cores para codificação de inventário (kanban)
•Dispositivos poka yoke
•Teoria das Restrições
• Modelos de Excelência Empresarial (MBNQA, EFQM)
•Sustentabilidade e Responsabilidade Social
•Gestão da Inovação
•Gestão do Risco

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2. Algumas Definições de Qualidade


• Deming: graus previsíveis de uniformidade e
dependência a um custo baixo e adequado ao mercado
• Juran: adequação ao uso
• Crosby: conformidade com os requisitos
• Ishikawa: satisfação do Cliente
• Taguchi: perdas (prejuízos) geradas para a Sociedade,
desde o momento em que o produto é entregue, quando
há um desvio relativamente ao valor alvo
Há uma definição “oficial” de Qualidade? 50% dizem que
não, 50% dizem que deveria haver (ASQ Global State of
Quality 2013 survey).

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2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade


Breve Reflexão: “3 pilares” cada um desenvolvido por diferentes autores
e com diferentes destinatários durante a década de 1980 e o início da
década seguinte:

• 1º Pilar: trabalhos dos “gurus” da Qualidade, nomeadamente Crosby,


Deming e Juran.
• Propuseram um conjunto de princípios, passos e recomendações que
os gestores (fundamentalmente de topo e intermédios de entidades
privadas americanas) deveriam seguir para assegurar o sucesso das
respetivas organizações.
• A sequência proposta por estes especialistas assenta na evolução do
controlo da qualidade para a gestão da qualidade e, finalmente, para
a gestão da qualidade total (TQM – Total Quality Management).

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2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade

• 2ª “pilar” : Normas da série ISO 9000, publicadas em 1987 pela ISO


com base na colaboração de especialistas de mais de 100 países.

• Uma das consequências do sucesso da norma ISO 9001 foi o


aparecimento de uma nova profissão de “Gestor da Qualidade” (a
que podemos acrescentar outra, a de “Auditor da Qualidade”) e o
crescimento muito significativo da atividade de certificação de
sistemas.

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2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade


• Estas normas são hoje reconhecidas como um instrumento relevante
para a satisfação dos clientes e a melhoria contínua das organizações
e, consequentemente, para a promoção da confiança e do
desenvolvimento do comércio internacional.

• As normas da série ISO 9000, e em especial a ISO 9001, colocam o


enfoque na gestão da qualidade (garantia da qualidade na versão
inicial de 1987) e conduzem a um maior envolvimento ao nível da
gestão intermédia.

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• Através da evolução do nº de entidades certificadas (fonte: ISO
survey 2011 acessível em www.iso.org) é possível estimar a evolução
da adoção da ISO 9001 a nível mundial.

Fonte: ISO Survey


2011, www.iso.org
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Top 10 countries for ISO 9001 certificates - 2011
1 CHINA 328213
2 ITALY 171947
3 JAPAN 56912
4 SPAIN 53057
5 GERMANY 49540
6 UNITED KINGDOM 43564
7 INDIA 29574
8 FRANCE 29215
9 BRAZIL 28325
10 REPUBLIC OF KOREA 27284

Top 10 countries for ISO 9001 growth - 2011


1 ITALY 33055
2 CHINA 31175
3 ROMANIA 3205
4 VIET NAM 2743
5 REPUBLIC OF KOREA 2506
6 MALAYSIA 2143
7 COLOMBIA 2099
8 SINGAPORE 1710
9 BRAZIL 1662
10 SERBIA 1078

Fonte: ISO Survey 2011, www.iso.org


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Fonte: ISO Survey 2011, www.iso.org

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• 3ª Pilar: Modelos de Excelência (ou prémios da qualidade), dos
quais o modelo americano Malcom Baldrige (finais 1980) e o
modelo europeu da EFQM (início 1990) são os mais divulgados.
Estes modelos foram concebidos por um número relativamente
reduzido de executivos de topo e são dirigidos à gestão de topo das
organizações com a mensagem chave da abordagem à Excelência
Empresarial como via para o sucesso sustentável.

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• Há um esforço de aproximação entre estes três pilares: consistência


entre os ensinamentos dos “gurus” e os princípios da gestão da
qualidade das normas da série ISO 9000 e os princípios da
excelência do modelo da EFQM; as três abordagens defendem uma
abordagem sistémica e a melhoria contínua.

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MAS …
• A simplificação (excessiva?) da abordagem dos “gurus” levou a que se
desse mais atenção à aplicação prática e supostamente universal das
“receitas” propostas, sem aprofundar o modo mais adequado de
implementação para cada organização em concreto.

• Cada uma das abordagens foi seguida por uma legião de adeptos
(consultores, formadores, gestores, técnicos, auditores, etc.) que
defendem a sua abordagem de eleição, por vezes “atacando” e
criticando as outras (é curioso verificar que os “gurus” não se citaram
uns aos outros nos seus trabalhos), o que necessariamente acabou
por causar confusão e dúvida sobre os conceitos e as metodologias da
gestão da qualidade.

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• Como os destinatários de cada abordagem não são completamente
coincidentes (desde a gestão de topo à gestão intermédia e em
diversos países e culturas), gera-se dificuldade de enfoque comum.

• Acresce o fato de a comunidade científica e académica não ter


ainda prestado um especial relevo a esta interessante problemática
enquanto área do saber e do conhecimento. Há diferentes
definições de conceitos e, pelo menos da minha parte, há
dificuldade em apontar uma Teoria integradora e unificadora da
Qualidade de aceitação prevalecente.

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2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade


ALGUMAS NOTAS:

• Sucesso inegável da norma ISO 9001 com mais de 1 milhão de


organizações com o seu sistema de gestão da qualidade certificado.

• Visão dominante aponta para benefícios da ISO 9001 em especial


quando há uma motivação interna (de melhoria).

• Haverá que estudar além das motivações o modo como a norma é


interpretada e implementada.

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2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade


ALGUMAS NOTAS:

• Progressiva passagem de uma abordagem unistakeholder (exemplo:


9001) a multisatakeholder (ISO 9004, EFQM).

• A literatura que estuda o impacto da Qualidade em resultados tais


como as quotas de mercado e resultados económico-financeiros
tem chegado a resultados algo inconsistentes, na minha opinião,
devido à dificuldade em operacional com precisão os construtos da
Qualidade e da Gestão da Qualidade.

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2. Breve Síntese da Gestão da Qualidade


ALGUMAS NOTAS:

• A Gestão da Qualidade como tema relevante que deve ser


tratado com Rigor Científico.

• A Gestão da Qualidade como um conjunto de técnicas,


ferramentas e metodologias (ênfase na excelência operacional):
podem ser copiadas pelos concorrentes logo por si só
dificilmente geram vantagens competitivas sustentáveis). Nota:
Porter (1996) identificou o TQM, não como estratégia, mas
como excelência operacional.

• A Gestão da Qualidade como uma abordagem Estratégica que


visa a excelência organizacional (mas não basta a Teoria há que
aplicar as metodologias).
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3. Estado atual da Qualidade: ASQ Global State of Quality


2013 (www.asq.org)

• Se a gestão de topo gere diretamente a qualidade a


probabilidade de a qualidade ser vista como atividade de
melhoria contínua ou método de gestão do desempenho da
organização é superior em 30% ao valor médio das organizações
estudadas.

• Só 68% das organizações partilham informação com os seus


Clientes.

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3. Estado atual da Qualidade: ASQ Global State of Quality


2013 (www.asq.org)
• Diferenças significativas entre a utilização de práticas da qualidade
entre a indústria (+) e os serviços (-).

• As organizações de serviços tem uma probabilidade 1.6 maior do


que as da indústria de considerarem a qualidade como um ativo
estratégico e diferenciador.

• As organizações da indústria tem uma probabilidade 1.5 maior do


que as dos serviços de utilizarem a ISO como referencial de
qualidade.

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3. Estado atual da Qualidade: ASQ Global State of Quality


2013 (www.asq.org)
• A aplicação de práticas maduras de qualidade é mais variável em
função do setor de atividade do que da dimensão da organização.

• As organizações de maiores dimensões têm uma probabilidade


mais elevada de recorrerem a modelos de prémio de excelência
empresarial.

• Não há diferenças significativas na utilização de práticas da


qualidade por região.

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3. Estado atual da Qualidade: ASQ Global State of Quality


2013 (www.asq.org)

Fonte: ASQ Global State of Quality 2013, www.asq.org

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3. Estado atual da Qualidade: ASQ Global State of Quality


2013 (www.asq.org)

Fonte: ASQ Global State of Quality 2013, www.asq.org

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4. Perspetivas de Evolução da Qualidade


Excelência Operacional Excelência Organizacional Excelência Civilizacional

1. Competência dos 1. Liderar com Visão, Inspiração e 1. Alinhamento da Visão, Missão, e Estratégia com o
Colaboradores Integridade compromisso com a sustentabilidade e a satisfação dos
2. Capabilidade dos 2. Desdobramento de Objetivos e stakeholders
processos Metas e integração aos diversos 2. Melhoria contínua do desempenho económico,
3. Conformidade dos níveis ambiental e social
produtos 3. Cultura de inovação e gestão da 3. Organização reconhecida como best in class
4. Correção e ações mudança 4. Rapidez de resposta, flexibilidade, capacidade de
corretivas e preventivas 4. Gestão do risco adaptação
5. Normalização dos 5. Gerir por processos 5. Envolvimento exemplar com a Comunidade e com a
sistemas e certificação 6. Ter sucesso através das Pessoas Sociedade
6. Revisão e melhoria do 7. Fomentar a criatividade e a 6. Criação partilhada de valor com os stakeholders
desempenho inovação 7. Resultados decorrem de abordagens abrangentes e
7. Abordagem à gestão 8. Construir parcerias sólidas
como um sistema 9. Assumir responsabilidade por um 8. Resultados com tendências positivas consistentes
futuro sustentável 9. Capacidade de influenciar positivamente os
10. Atingir resultados balanceados enquadramentos de governação que permitam o
11. Gerar valor para os Clientes desenvolvimento sustentável

Fonte: Autor, baseado em Normas série ISO


9000, EFQM Excellence Model 2010, ISO 26000 e
Teorias de Gestão Estratégica e Vantagem
Competitiva

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4. Perspetivas de Evolução da Qualidade


• Variação em função do setor de atividade e em menor grau da
dimensão da organização (a noção de Competitive Life Cycle).
• O impato das políticas comunitárias e nacionais (por exemplo, se
exigência da certificação).

Exemplo: enfase na
inovação incremental
e na redução de
custos; TQM e Seis
Sigma são comuns

Fonte: Harris, J.D., Lenox, M.J., (2012), The


Strategist´s Toolkit, Dardenpublishing
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Conclusão

• Qualidade um requisito obrigatório para o sucesso


sustentável e a geração de valor.
• O Sistema Português da Qualidade como agregador e
motivador deste objetivo.

Luis Fonseca
luismiguelcfonseca@gmail.com
lmf@isep.ipp.pt

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