Mauro Rafael Alexandre

UNIP – ARC

mauro.rafael@gmail.com

mauro.alexandre@docente.unip.br
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Parte I: CLIENTES.

1. Definições e Entendimentos do Conceito Cliente.

2. Os Clientes como Início e Fim dos Processos Organizacionais.
3. Segmentação de Mercado

Parte II: CONHECENDO OS CLIENTES.

1. Identificação e Entendimento dos Atributos Valorizados pelos Clientes.

2. Instrumentos para Ouvir os Clientes.
3. Cuidados ao Ouvir os Clientes.
4. O Processo de Seleção de Clientes que Interessam.

Parte III: ACESSO E ATENDIMENDO.

1. Canais de Acesso aos Clientes.

2. Relevância da Padronização do Atendimento ao Cliente.
3. Requisitos Exigidos das Pessoas que Interagem com os Clientes.

Parte IV – GESTÃO DO RELACIONAMENTO.

1. Gestão do Relacionamento: as novas regras da economia e o e-relacionamento.

2. Compra por Impulso, Racional e a Dissonância Cognitiva.
Bibliografia

GOMES DA SILVA, Fábio; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento

com o Cliente. 3ª ed. rev. e ampl. São Paulo: Cengage, 2015.
Bibliografia

KOTLER, Philip: KELLER, Michael. Administração de Marketing. 14 ed. São Paulo:

Pearson Prentice Hall. 2013.
O Que é?

Marketing
•Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de
pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação,
oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros
(KOTLER e KELLER, 2006).

•Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício

(KOTLER e ARMSTRONG, 1999).

•Marketing são as atividades sistemáticas de uma organização humana

voltadas à busca e realização de trocas para com o seu meio ambiente,
visando benefícios específicos (RICHERS, 1986).

•Marketing é o conjunto de operações que envolvem a vida do produto,

desde a planificação de sua produção até o momento em que é adquirido
pelo consumidor (Dicionário Michaelis).

•Marketing é o conjunto de estratégias e ações que proveem o

desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de um produto ou serviço
no mercado consumidor (Dicionário Novo Aurélio).
 O Que é?
Marketing Mix
Composto de Marketing
 Marketing Mix
Composto de Marketing
Jerome McCarthy Basic Marketing (1960)

Produto
4P product
Preço price
Local/Distribição place/placement
Promoção promotion
 Composto de Marketing
Jerome McCarthy Basic Marketing (1960)

Produto
Do inglês product. A gestão de produto lida com especificações do bem (ou serviço) em questão e as formas como ele
se relaciona com as necessidades que o seu utilizador tem. Sendo assim, o responsável por essa área deve cuidar do
design, da embalagem do produto, do peso, da marca, das cores, das quantidades por caixa, do empilhamento
máximo, etc. Para que o cliente sinta que o "nosso" Produto seja a melhor solução.
Resumo: Cliente - tudo o que se refere ao produto ou serviço em si, como formulação física, características,
produção, qualidade, marca, design, embalagem, etc.

Preço
Do inglês price. Processo de definição de um preço para o produto, incluindo descontos e financiamentos, tendo em
vista o impacto não apenas econômico, mas também psicológico de uma precificação. O responsável por essa área
deve cuidar da lista de preços e passar aos vendedores os descontos por quantidades adquiridas e, principalmente,
se o preço será competitivo diante da concorrência. Para o cliente o "nosso" Preço deve oferecer a melhor relação
entre custo e benefício.
Custo: política de preços, descontos, e formas e prazos de pagamento.

Distribuição (Place)
Do inglês placement. Preocupa-se com a distribuição e refere-se aos canais através dos quais o produto chega aos
clientes, inclui pontos de vendas, pronta-entrega, horários e dias de atendimento e diferentes vias de compra. Além
disso, o responsável por essa área deve saber exatamente que canais de distribuição utilizará, o seu tamanho e a
área geográfica que será coberta logisticamente. Para o "nosso" cliente a sua distribuição deve ir ao encontro das
necessidades e maior conveniência do mesmo. Essa variável abrange o estudo dos canais de distribuição.
Conveniência: tarefas necessárias para apresentar o produto ou serviço ao consumidor, para que ele possa comprá-lo
e consumi-lo, canais de distribuição, cobertura, variedades, locais, estoque, transporte.

Comunicação (promoção)
Do inglês promotion. Inclui a propaganda, publicidade, relações públicas, assessoria de imprensa, boca-a-boca,
venda pessoal e refere-se aos diferente métodos de promoção do produto, marca ou empresa.

Fonte:wikipedia
 Composto de Marketing
Jerome McCarthy Basic Marketing (1960)

Para o plano de marketing ser bem

sucedido, a estratégia traçada para os
quatro pês, deve refletir a melhor proposta
de valor para os consumidores de um
mercado-alvo bem definido.

A administração de marketing é a aplicação

prática deste processo.

Fonte:wikipedia
 Composto de Marketing
Expandido para Serviços
O que é Serviço?

É Tangível? Intangível?

“serviços são produtos, como empréstimos bancários ou

seguros residenciais, que são intangíveis, ou pelo menos
intangível em sua maior parte”.
(American Marketing Association)

“Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa

oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível
e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua
produção pode ou não estar ligada a um produto físico.”
(Kotler, 1988)
 Composto de Marketing
Expandido para Serviços

Produto Palpabilidades
Preço
Praça Processo
Propaganda
Pessoas
 Composto de Marketing
Expandido para Serviços
Pessoas – o nível de desenvolvimento das pessoas que
prestam o serviço como fator fundamental de
diferenciação, a ser alcançado por meio de treinamento e
motivação;

Palpabilidade – relacionada ao estilo ou modo de

tratamento destinado aos clientes em sua experiência de
compra, à aparência do local e das pessoas, à velocidade
do atendimento ou da prestação do serviço, à limpeza das
instalações;

Processo – relacionado ao método utilizado para a

prestação do serviço, padronizado ou customizado,
através de atendimento direto ou tipo self-service, linhas
de conhecimento aplicadas.
 Qual é o objetivo da
Administração do
Relacionamento
com o Cliente?
Maximização do LUCRO
 Eras de desenvolvimento
do Marketing

1.ª Era - Foco no Produto e no Preço

2.ª Era - Foco no esforço de Vendas
3.ª Era - Foco no Mercado
4.ª Era - Foco no Relacionamento/Cliente
 Tipos de Relacionamento
com o Cliente
B2B – Business to Business
B2C – Business to Consumer/Customer
B2E – Business to Employee
 Tipos de Relacionamento
com o Cliente

B2B – Business to Business

B2C – Business to Consumer/Customer
B2E – Business to Employee
Tipos de Cliente

1 - Clientes das Empresas:

Clientes Intermediários
Clientes Finais

2 - Clientes do Governo:
Cidadãos – Usuários

3 - Clientes das Organizações do Terceiro Setor ONGs:

Cidadãos – Usuários

4 - Clientes Internos:
Empregados – Colaboradores - Tercerizados
 Abordagem Sistêmica

Insumos Produto
Processos
Entrada Saída
De Produto/Produção
De Apoio

UNIP ARC
Prof. Rodrigo Pinheiro