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Curso Secretária de
Consultório Médico
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Carga horária: 40 hs
Conteúdo programático:

Introdução
Perfil e Funções da Secretária de Consultório Médico
Relações Interpessoais e Etiqueta
Funções, Atribuições e Responsabilidades da Secretária
Postura e Olhar
Conquistando os Clientes ou Pacientes
Tarefas Diárias de Uma Secretária
A Excelência no Atendimento
Finanças
Controle e Uso da Agenda
Postura Ideal de Atendimento
A Importância da Comunicação com os Clientes/Pacientes
Desenvolvimento de Habilidades de Comunicação
A Humanização da Secretária e o Humaniza SUS
Dicas de Como Conquistar a Confiança do Médico
Trabalhando com Operadoras de Planos de Saúde
Bibliografia
Introdução

A atividade de secretária de clínica médica tem fundamental

importância para o bom andamento das atividades desenvolvidas
na instituição. É este profissional que irá contribuir com a
organização das atividades, bem como participa da qualidade do
atendimento prestado pela clínica. Este profissional, geralmente, é
o primeiro a ter contato com o cliente ou paciente e portanto, torna-
se responsável pelo bem-estar dos mesmos enquanto esperam o
atendimento. Dessa forma, uma clínica médica que não preza
pela qualidade de sua recepção estará certamente, espantando
sua exigente clientela: os pacientes.

Vamos abordar a origem da profissão de secretária:

A profissão de secretária já existia desde a antiguidade, onde os
escribas dominavam a escrita, faziam contas, arquivavam,
redigiam, recebiam e cumpriam ordens. Para Garcia (1991, p.13),
mesmo com a Revolução Industrial ocorrendo na Inglaterra a partir de 1760, as
mulheres ainda não ocupavam funções mais qualificadas. É então a partir das duas
grandes Guerras Mundiais que as empresas começam a contratar a mão-de-obra
feminina para cargos mais qualificados. A partir desta época tornou-se então
fundamental o trabalho das secretárias. No Brasil, vamos perceber a atuação da mulher
como secretária a partir da década dos anos 50, com a chegada das multinacionais,
cuja cultura organizacional já estava habituada com a presença da mulher.

Legislação que Regulamenta o Exercício da Profissão:

Lei 7377, de 30 de setembro de 1985, modificada pela Lei 9261 de 10 de janeiro de
1996, dispõe sobre o exercício da profissão de secretário e dá outras providências.
Assim, de acordo com o disposto no art. 2°, item 1 - A, Secretário Executivo é de acordo
com a Lei 9261 D.O.U. 11 de janeiro de 1996:

I) Secretário Executivo – a) O profissional diplomado no Brasil, por curso superior de

Secretariado, reconhecido na forma da Lei, ou diplomado no exterior por curso de
secretariado, cujo diploma seja reavaliado no Brasil, na forma da Lei.
A Lei estabelece também o Técnico em Secretariado, também pelo artigo 2°, item 2 –
A:
II) Técnico em Secretariado – a) o profissional portador de certificado de conclusão de
curso de secretariado em nível de segundo grau.

Da Federação Nacional dos Secretários e Secretárias, publicado

no Diário Oficial de 07 de julho de 1989, originou-se o Código de
Ética Profissional para os Secretários e Secretárias.
Como a própria origem do nome diz, secretária deriva de secreta.
A secretária deverá fazer jus a esse nome e saber ser discreta, seu
atributo principal, e dosar bem essa incumbência: ter bom senso e
discernimento para saber o que pode ou não informar, sem perder
a simpatia.
Os médicos, assim como qualquer outro profissional, podem
ganhar pacientes, manter, como também perdê-los, não apenas
por suas qualificações profissionais, mas também pela qualidade
no atendimento. A primeira impressão que uma pessoa tem do
médico é aquela deixada por sua secretária ou recepcionista.

Perfil e Funções da Secretária de Consultório Médico

Em toda profissão ou atividade profissional existe um padrão

comportamental. Não poderia ser diferente com a profissão da
secretária, cujo padrão de comportamento esperado é sempre a
cordialidade, discrição, elegância, etiqueta. Tudo aquilo que foi
aprendido na vida social com relação aos procedimentos corretos
e boas maneiras deve ser observado por uma secretária. Nesta
profissão o modo discreto é dever de toda secretária. A secretária
é a imagem da clínica ou consultório e, como tal, deve apresentar
a todos uma postura equilibrada.
O profissional que trabalha em um consultório tem um contato mais
próximo e constante com os pacientes, podendo criar um
relacionamento mais amistoso com eles, sempre com atitudes
positivas, de amor e encorajamento, que são aliados poderosos
contra a dor, o sofrimento e as doenças.
É relativamente fácil transmitir conhecimentos teóricos a uma
pessoa mas, uma conduta adequada, é algo que se forma ao longo
dos anos vividos, portanto, mudar um comportamento não é tarefa
fácil e rápida.
Principais Funções da Secretária de Consultório:

As secretárias de clínicas médicas ou consultórios são especiais,

pois além das funções inerentes às secretárias executivas, ainda
terão que ter na bagagem um ingrediente a mais, que é o
atendimento e suporte a um “cliente” diferenciado que são os
pacientes. Além do cuidado administrativo da clínica, também
deverá possuir habilidade especial em contornar situações
estressantes, acalmar pacientes, encorajá-los, consolá-los, etc.
A secretária em clínicas médicas e consultórios deverão cuidar das
agendas dos médicos, além de algumas vezes exercer o papel de
“assistente” dentro da sala de exames, função esta que deve ser
encarada como uma valorização de seu ofício, pois agrega
conhecimentos. Principais exigências da profissão:
- Cuidado com a aparência.
- Etiqueta
- Facilidade de comunicação.
- Conhecimento em informática (internet/word/excel/e-mail).
- Possuir um curso de secretariado.
- Gostar de trabalhar com o público.
- Dinamismo.
- Responsabilidade e organização.
- Educação e bom humor.
- Jogo de cintura.
- Boas noções de texto.
- Em alguns casos a fluência em outro idioma é essencial.
O desenvolvendo de atitudes de uma secretária:

A apresentação da secretária, invariavelmente, tem que ser

absolutamente impecável. Neste aspecto o cuidado da aparência
é imprescindível e a sobriedade indispensável. Os exageros
devem ser evitados. Neste aspecto, MENOS é sempre MAIS.
Postura Profissional:
É esperada da secretária uma postura sempre
muito sóbria, agradável e profissional. Neste contexto, a secretária,
além de ágil, habilidosa, responsável, deve sempre estar apta a ter
excepcional qualidade no atendimento às pessoas, sejam elas,
internas ou externas à organização onde trabalha.

Qualidade no atendimento:
A qualidade no atendimento também passa
pelo cuidado que a profissional tem consigo mesma, procurando
ter hábitos saudáveis. A atenção fica comprometida quando se
está com sono, fome, cansaço, etc. O cérebro humano tem
necessidade de repouso diário de oito horas, para que suas
funções vitais sejam renovadas. O excesso ou falta dele deve
merecer atenção médica. Também é prudente manter guardada
uma barrinha de cereais ou uma fruta, para eventualidades.

A separação dos assuntos pessoais e profissionais:

é sempre necessária para
uma postura adequada. Neste aspecto, segue enumeradas
algumas qualidades do caráter pessoal indispensáveis para
exercer as funções de secretária:

A secretária deve ser o modelo:

Ser referência não é das tarefas mais
fáceis, no entanto, quando alguns comportamentos se tornam
parte integrante da vida da pessoa, essa tarefa passa ser algo
natural.
Diziam os grandes filósofos a.C., que a repetição de hábitos os
incorpora no comportamento do indivíduo. Assim, uma pessoa de
hábitos extravagantes pode paulatinamente ir se tornando sóbria
e com o passar do tempo, pela repetição, ter esse novo hábito
naturalmente incorporado em seu comportamento. A boa índole
também é outro atributo muito apreciado no meio profissional e
quando já é parte integrante da vida da pessoa ser referência é
natural.

Relações Interpessoais e Etiqueta

Quando uma pessoa, seja ela interna ou externa à clínica médica

ou consultório, necessita de contato direto ou indireto com o
médico, a primeira voz ou contato pessoal que ela terá é com a
secretária. Diz um ditado popular que “a primeira impressão é a
que fica”.
A partir daquele contato com a secretária é formulado na mente do
paciente, um perfil do médico e até mesmo da clínica ou do
consultório. Em uma época mercadológica de altíssima
competitividade, cada detalhe poderá fazer com que o paciente
decida por esse ou aquele consultório médico.
A secretária, portanto exerce um papel fundamental na
representação de seu médico, bem como da clínica ou consultório.
Nas relações interpessoais sem dúvida tudo isso ficará à mostra,
ou seja, os aspectos positivos e negativos do comportamento
aparecerão na convivência.
O Comportamento adequado:
- Uma secretária deve monitorar seu volume e tom de voz, é
sempre esperado e desejado nesta profissão, tom suave e volume
médio-baixo. Volumes altos, estridentes não condizem com a
postura desta profissional e podem comprometer o ambiente de
trabalho, com a poluição sonora desse tipo e volume de voz.
- Elegância e suavidade no andar, sentar, gesticular. A
movimentação de uma secretária deve ser sempre firme, porém
suave. Gestos muito largos comprometem a serenidade do
ambiente. Ser discreta, nunca entrar na sala do médico sem bater
na porta ou pedir licença. Ter presença de espírito para discernir o
momento adequado de entrar e se retirar da sala do médico.
- Evitar as perguntas, comentários e falas desnecessárias. O
médico já tem atividades de sobra, para que a secretária o
sobrecarregue com banalidades. Aprenda a sintetizar com muita
objetividade os recados verbais. Mesmo nos recados escritos,
procure a objetividade, ela é muito apreciada. Os recados escritos
tentem a serem mais precisos, pois, tem-se um tempo maior para
elaborar o raciocínio e fica registrada a informação, evitando
esquecimento.
- É condição sine qua non (sem a qual não pode ser) para uma
secretária a organização e limpeza. Cuide de sua sala e da sala do
médico deixando-as, sempre que possível, organizadas e limpas.

- Pontualidade com horários e entrega de tarefas devem ser

prioridades máximas na vida de uma secretária.
O Marketing Pessoal:
A secretária é o cartão de visita da clínica ou do
consultório médico. Assim sendo, deve estar sempre
impecavelmente vestida. Cabelos e unhas sempre muito bem
cuidadas evitando sempre os exageros ou a incompatibilidade com
a função. Lembre-se: Menos é Mais.
- As roupas devem ser sempre sóbrias, evitando as
transparências, tendo muita atenção nas cores, nas combinações
e harmonia entre elas e os acessórios.
- Os calçados, bolsas e acessórios devem merecer também a
mesma atenção.
- Deve-se evitar ao máximo o “look perua”, com cores vibrantes,
estampadas, bijuterias exageradas, maquiagens excessivas,
sapatos inadequados. A roupagem de uma secretária seja
uniforme ou não, deve ser sempre muito bem cuidada, optando
sempre pelo conforto, sobriedade e discrição;
- Na ausência de uniformes, os tailleurs e terninhos são muito bem-
vindos. A opção por cores em tons pastéis, cinza, preto ficam na
medida certa. Os tecidos que marcam demasiadamente o corpo
devem ser evitados. Use cores e modelos clássicos que nunca
saem de moda.
- A maquiagem deve ser sempre suave, especialmente por ser
durante o dia. Evitar batons vermelhos, unhas compridas e com
cores inadequadas (verde, azul, amarela, etc.). Prefira batons cor
de boca, esmaltes de unha em tons claros ou sóbrios.
- Opte por perfumes suaves com a colocação na quantidade certa.
O excesso de perfume torna o ambiente desagradável e as
pessoas alérgicas não poderão se aproximar de você. O perfume
é algo muito íntimo e pessoal, somente deverá senti-lo quem se
aproximar muito de quem está usando.
- Cuide sempre da higiene bucal e da aparência de seus dentes e
boca. O sorriso é o seu cartão de visita.

Funções, Atribuições e Responsabilidades Legais da Secretária

Vejamos o descritivo da lei:

Lei 7377, de 30 de setembro de 1985, modificada pela Lei 9261 de 10 de janeiro de
1996
No artigo 4° da Lei 9261 D.O.U. 11/01/96, citada por Guimarães (1999, p. 1-2), são
atribuições do Secretário Executivo:

I planejamento, organização e direção de serviços de secretaria; II assistência e

assessoramento direto a executivos; III coleta de informações para a consecução de
objetivos e metas de empresas;

IV redação de textos profissionais especializados, inclusive em idioma estrangeiro; V

interpretação e sintetização de textos e documentos; VI taquigrafia de ditados,
discursos, conferências, palestras de explanações, inclusive em idioma estrangeiro; VII
versão e tradução em idioma estrangeiro, para atender as necessidades de
comunicação da empresa; VIII registro e distribuição de expediente e outras tarefas
correlatas; IX orientação da avaliação e seleção da correspondência para fins de
encaminhamento à chefia; X conhecimentos protocolares.

No artigo 5° da Lei 9261 D.O.U. 11/01/96 são atribuições do Técnico em

Secretariado:
I organização dos arquivos da secretaria; II classificação, registro e distribuição de
correspondência; III redação e datilografia de correspondência ou documentos de rotina,
inclusive em idioma estrangeiro; IV execução de serviços típicos de escritório, tais como:
recepção, registro de compromissos, informações e atendimento telefônico.
Funções da Secretária de Consultório
As secretárias de clínicas médicas ou consultórios são especiais, pois além das funções
inerentes às secretárias executivas, ainda terá que ter na bagagem um ingrediente a
mais, que é o atendimento e suporte a um “cliente” diferenciado que são os pacientes.
Além do cuidado administrativo da clínica, também deverá possuir habilidade especial
em contornar situações estressantes, acalmar pacientes, encorajá-los, consolá-los, etc.

Postura e Olhar

A POSTURA pode ser entendida como a junção de todos os

aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua
totalidade e nossa condição emocional. Podemos destacar 03
pontos necessários para falarmos de POSTURA. São eles:

01. Ter uma "POSTURA DE ABERTURA": que se caracteriza por um

posicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponível
para atender e interagir prontamente com o cliente.
Esta POSTURA DE ABERTURA do atendente suscita alguns
sentimentos positivos nos clientes, como por exemplo:
a) postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito
aberto, passa ao cliente um sentimento de receptividade e
acolhimento;
b) deixar a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente inclinado,
transmite ao cliente a humildade do atendente;
c) o olhar nos olhos e o aperto de mão firme traduzem respeito e
segurança;
d) a fisionomia amistosa alenta um sentimento caloroso e afetivo.

02. Ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSÃO CORPORAL: que se caracteriza

pela existência de uma unidade entre o que dizemos e o que
expressamos no nosso corpo. Quando fazemos isso, nos sentimos
mais harmônicos e confortáveis. Não precisamos fingir, mentir ou
encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente. Dessa
forma, nos sentimos mais livres do stress, das doenças, dos
medos.
03. As EXPRESSÕES FACIAIS: das quais podemosextrair dois aspectos:
o expressivo, ligado aos estados emocionais que elas traduzem e
a identificação destes estados pelas pessoas; e a sua função
social que diz em que condições ocorreu a expressão, seus efeitos
sobre o observador e quem a expressa. Podemos concluir,
entendendo que, qualquer comportamento inclui posturas e é
sempre fruto da interação complexa entre o organismo e o seu
meio ambiente.

O OLHAR: Os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através

do olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos
mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de espírito.
Ao analisar a expressão do olhar, não vamos nos prender somente
a ele, mas a fisionomia como um todo para entendermos o real
sentido dos olhos.
Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação de acolhimento,
de interesse no atendimento das suas necessidades, de vontade
de ajudar. Ao contrário, um olhar apático traduz fraqueza e
desinteresse, dando ao cliente, a impressão de desgosto e
dissabor pelo atendimento.
Mas, você deve estar se perguntando: O que causa este brilho nos
nossos olhos? A resposta é simples: Gostar do que faz, gostar de
prestar serviços ao outro, gostar de ajudar o próximo.
Para atender ao público, é preciso que haja interesse e gosto, pois
só assim conseguimos repassar uma sensação agradável para o
cliente. Gostar de atender o público significa gostar de atender as
necessidades dos clientes, querer ver o cliente feliz e satisfeito.
Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir:
01. Interesse quando: brilha; tem atenção; vem acompanhado de
aceno de cabeça.
02. Desinteresse quando: é apático; é imóvel, rígido; não tem
expressão.
O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar
nos olhos dá credibilidade e não há como dissimular com o olhar.
Conquistando os Clientes ou Pacientes

Mas como assim conquistar a confiança dos

PACIENTES/CLIENTES?
Primeiramente confiança é:
O ato de deixar de analisar se um fato é ou
não verdadeiro, entregando essa análise à fonte de onde provém
a informação e simplesmente absorvendo-a. Confiar em outro é
muitas vezes considerado ato de amizade ou amor entre os
humanos, que costumam dar provas dessa confiança.
A confiança é muito subjetiva porque não pode ser medida, é
preciso ter confiança em outrem para poder confiar, o que torna a
confiança um conceito intrínseco. A confiança também pode ser
estendida a execução das tarefas. O médico confia em sua
capacidade de realização e cumprimento dos prazos. Conquistar
a confiança neste caso dependerá da eficiência no cumprimento
das tarefas. Neste ponto estar sempre atualizada e organizada a
ajudará na otimização do tempo e consequentemente na
realização das tarefas.
Toda pessoa deve se relacionar bem umas com as outras. No
ambiente profissional, diariamente as pessoas estão se
relacionando, inclusive com pessoas desconhecidas. Assim
sendo, é esperado da secretária uma postura profissional,
diplomática, tratando bem todos aqueles que a solicita, sejam eles,
médicos, colegas de trabalho, superiores, inferiores, pacientes,
visitantes. É proibido as secretárias o mau humor sendo que os
atributos como boa educação, cortesia, amabilidade, respeito
devem ser empregados pela secretária a qualquer pessoa, dentro
e fora da clínica ou consultório.
A primeira impressão quando o paciente chega a um consultório,
invariavelmente ele se encontra fragilizado e quer ter o seu
problema resolvido, sem deixar de avaliar a qualidade do
atendimento.
Dessa forma, a empatia é importante para o paciente perceber se
foi buscar ajuda no lugar certo.
"Em síntese, a impressão que ele tiver do primeiro profissional que
o atende – a secretária - será, igualmente, a imagem que ele terá
da clínica".
A importância do primeiro contato:
Toda boa ou má impressão de alguma
coisa ou alguém é estabelecida no primeiro contato, portanto,
deve-se se ter especial atenção neste primeiro momento de
atendimento, pois o seu vínculo será estabelecido ou não,
dependendo dessa primeira impressão.
Saber ouvir é uma rara e preciosa qualidade nos dias atuais.
Procure ouvir mais e falar menos.
Ouvir com qualidade significa integralidade, ouvir com atenção,
olhando nos olhos do interlocutor.
Estar ouvindo alguém e se movimentando (escrevendo, mexendo
em gavetas, atendendo telefone, olhando dispersa mente) está
transmitindo ao outro que ele não é importante.
A expectativa do paciente em relação ao atendimento pela Secretária:
A secretária
deve fazer com que cada paciente sinta-se único, especial,
confortável, seguro e confiante especialmente por saber que existe
alguém pronto para atendê-lo. Este ambiente de cordialidade e
presteza no atendimento deve ser criado pela presença da
secretária.
Tratar o paciente com muita atenção, presteza e cordialidade é a
expectativa de todo paciente. Essa tarefa se torna ainda mais
simples quando exercitamos a arte de nos colocarmos no lugar do
outro.
Neste exercício devemos nos perguntar como gostaríamos de ser
tratados? O que nos deixaria confortáveis, tranquilos e menos
apreensivos?
A secretária deverá ter muito preparo e jogo de cintura
especialmente para informar eventuais atrasos nas consultas.
Evidentemente que as agendas médicas devem ser
cuidadosamente preparadas prevendo tempo estimado para cada
tipo de consulta. A primeira consulta de um paciente certamente
demanda um tempo um pouco maior, o mesmo acontece se houver
exames.
Prever também intervalos entre consultas, para que os médicos
possam tomar água, atender um telefonema, por exemplo.
Outro cuidado que a secretária deve ter nas clínicas e consultórios
médicos, é não fazer diferenciação no atendimento, dos pacientes
particulares e os conveniados. Todos sem exceção merecem o
melhor atendimento.

Tarefas Diárias de uma Secretária

Nesta lição iremos apresentar algumas das tarefas diárias que a

secretária de consultório médico exerce.
Eis uma pequena lista das atividades corriqueiras:
- Agenda: marcar e controlar consultas, compromissos, reuniões e
viagens.
- Responder e fazer chamadas telefônicas.
- Digitar cartas, enviar e-mails, solicitar relatórios de
laudos/exames, apresentações e outros documentos.
- Arquivamento Eletrônico
- Organizar a cópia de documentos.
- Arquivar documentos.
- Realizar serviços administrativos em geral.
- Controlar a correspondência de entrada e saída.
- Follow up dos pacientes
- Saudar visitantes e pacientes.
- Assistir a reuniões e fazer a minuta ou ata da reunião quando
necessário.
- Realizar pesquisas e preparar documentos.
- Solicitar ou realizar a compra de materiais de escritório
- Organizar amostras grátis
- Eventualmente executar outras tarefas nas férias de funcionários

Quanto à necessidade de constantes atualizações:

como todo mundo,
atualização é importante e deve ser constante. Curso de
atendimento em consultórios médicos é um bom começo, mas é
também excelente para estar constantemente reciclando. Saber
aquelas coisas que nós sabemos que sabemos, mas, precisamos
que alguém nos ajude a recordar. As coisas óbvias e corriqueiras
são as que mais menosprezamos, justamente por nos
acostumarmos a elas. Reciclagem é importante neste sentido, e as
atualizações, indispensáveis.

Organizando tudo, como fazer?

Em sentido geral organização é o modo como se organiza um
sistema. É a forma escolhida para arranjar, dispor ou classificar
objetos, documentos e informações. A organização é uma grande
aliada na administração do tempo.
Um local organizado é aquele onde, cada coisa está em seu devido
lugar. A secretária é a responsável pela implantação e manutenção
da organização implantada ou já existente. Um local organizado
permite que não somente a pessoa que o organizou, mas, todos
os demais, possam localizar com facilidade, aquilo que se procura.
Para isso, lança-se mão dos recursos de etiquetagem, cores,
ordem numérica, ordem alfabética, colocação de objetos e/ou
documentos, por ordem de gênero, etc., observando sempre a
questão lógica. Sala, mesas, gavetas, armários, follow ups , fichários,
agendas, arquivos eletrônicos, são alguns exemplos de locais e
objetos a serem organizados.
Um local organizado é aquele que mesmo sem seu organizador
presente, as demais pessoas encontram aquilo que se procura.
Exemplo: Se por algum motivo a secretária não estiver presente e
o médico necessitar pegar algum documento urgente, pela
organização e pela lógica ele facilmente o encontrará.
A organização é responsável pela funcionalidade do ambiente. É
na organização que a secretária se destaca, pois, ela ganha tempo
para a realização das demais tarefas, além de manter o ambiente
arrumado e agradável. A organização também é reflexo do interior
de uma pessoa. Pessoas desajustadas, em conflito, com
dificuldades emocionais, que não conseguem organizar os
próprios sentimentos e vida, sentem profunda dificuldade em
organizar as coisas externas também.
Cuidados especiais nas clínicas e consultórios médicos:

1) Utilizar sempre materiais descartáveis (copo);

2) O banheiro deverá estar limpo e com papel higiênico de folha
não reciclada (papel higiênico rosa ou cinza), papel toalha
descartável (nunca toalha de tecido), sabonete com dispensador e
líquido (nunca sabonete em pedra). Se for possível a torneira da
pia com sistema de dispenser sobre pressão, ou seja, as torneiras
que apertam e não de rosca. A descarga deve ser de caixinha, e
não de hidra, pois existe uma maior perda de água, inclusive
existem caixinhas com número 1 e número 2, assim mesmo, elas
são descritas desta maneira, pois cada processo dispensa uma
quantidade de água diferente (ecologicamente correto);
3) O piso deve ser lavável, ou seja, NUNCA carpete;
4) As revistas devem ser novas, pois revista antiga serve para
guardar MOFO, ninguém merece...
5) As paredes que tiverem gravuras ou quadros devem ser limpas
para não acumular pó; o mesmo serve para a parede que deve ser
higienizada sempre;
6) O filtro do ar condicionado da sala deve ser trocado mediante a
orientação do fabricante. Caso o sistema seja geral, a grade deve
ser limpa e não com acúmulo de pó (isto é a coisa mais comum);
7) Quanto à saúde ocupacional da secretária: os móveis (cadeira
e mesa) e devem ser ergonômicos, atendendo a exigência da
Norma Regulamentadora 17, os pés devem estar apoiados em
uma espécie de banquinho, a impressora deverá provocar o menor
ruído possível, pois poderá causar após um longo tempo de uso,
prejuízo a audição. O telefone deverá ser como uma "tiara" e sem
fio, ou seja, a secretária não precisa segurar o aparelho ao atender,
pois causa problema na coluna por falta de postura ao movimento
repetitivo.

Agendamento de Consultas:
Esta tarefa pode ser manual ou eletrônica.
No caso do agendamento manual, a marcação de horários de
consulta deverá acontecer em uma agenda cuidadosamente
escolhida, com espaços suficientes para a marcação das consultas
médicas e preferencialmente com as anotações a lápis, já que
muitos pacientes alteram horários ou até mesmo desistem da
consulta. Caso a secretária trabalhe com agendamento de
consultas para vários médicos, recomenda-se uma agenda para
cada médico.
No agendamento eletrônico alguns softwares já fornecem as
agendas prontas, bastando apenas incluir os dados do
agendamento. Importante: Manter sempre um backup atualizado,
para o caso de perda de dados. Também é importante lembrar que
em caso de interrupção da rede elétrica, todos os dados podem
ficar inacessíveis.
Verificar com cada médico o tempo médio de cada consulta e a
margem entre uma consulta e outra, para que possa planejar as
marcações das consultas. Deixar pequenos intervalos entre
consultas para que o médico possa retornar um telefonema, tomar
água ou cafezinho, ir ao banheiro, atender um representante.
Comunicar o médico, sempre que estiver atrasado com as
consultas, para que ele possa administrar o tempo. Estruturação
do fluxo de atendimentos prioritários para o médico, dependendo
da gravidade do paciente e comunicação com os outros que
aguardam. A agenda deve possuir em algum dia da semana, pelo
menos o espaço de 3 horários para casos novos, e dependendo
de como o médico atende, com até a duração de 60 minutos para
cada consulta, os demais horários são para as consultas rápidas,
geralmente 15 ou 20 minutos cada.

Dentro deste espaço, deverá ser contemplado em ordem de

prioridades:
a) retorno cirúrgico (1º, 2º),
b) consultas rotineiras
c) e por fim 4 horários para encaixe (agendados na hora ou no dia).

Para a secretária classificar ordem e prioridades fica difícil, pois ela

não possui competência técnica de avaliação, mas o médico
poderá colaborar para este treinamento.
O fato do horário marcado da consulta ser 16 horas e o paciente
estar às 14 horas no consultório, não obriga a secretária passá-lo
na frente, principalmente em casos que atrapalharão o fluxo, como
o médico estar atrasado, passar alguém na frente, não é nada
confortável, mas existem casos e casos.
Atendimento Telefônico:
Muitas vezes o atendimento telefônico é o
primeiro contato entre o consultório e o paciente. Assim sendo a
atenção, gentileza, amabilidade e objetividade devem estar
sempre presentes neste primeiro contato.
Do atendimento telefônico procederá o agendamento para
marcação de consultas. Obter sempre do paciente, o maior
número de dados possíveis para, se necessário retornar a ligação.
Telefone fixo, celular e até mesmo e-mails, bem como melhores
horários para contato, caso necessário.
Saiba informá-lo os pontos de referências próximos ao consultório,
melhores acessos através de transportes públicos ou particulares.
Saber informar nomes, endereços e telefones de laboratórios
quando for o caso.
Convênios:Estar sempre bem informada sobre os convênios que os
médicos da clínica ou consultório onde você trabalha e como eles
operam junto a marcação de consultas e/ou encaminhamento para
exames laboratoriais, isso dará a secretária mais segurança e
agilidade no atendimento aos pacientes.
Faturamento / Cobrança:
Aprimorar conhecimentos sobre o setor de
Faturamento. Conhecer métodos de cobrança para que possa
desenvolver seu trabalho com eficácia e agilidade. Compreender
como funciona a rotina dentro de um consultório médico. Conhecer
como funciona o faturamento médico em um consultório.
Reconhecer a importância de se manter atualizado, pois novas
doenças e tratamentos implicam em novas rotinas de atendimento
e de cobrança.

Segurança: Noções de segurança, E.P.I.´s, preparação da sala,

esterilização de instrumentos, limpeza e desinfecção do local,
acondicionamento dos resíduos de saúde, destino final dos
resíduos. Procurar conhecer as Normas Regulamentadoras (NR
32) na área de higiene e saúde na área médica.
Suprimentos:Estar sempre atenta aos suprimentos sejam eles
materiais de escritório, informática e até mesmo no auxílio de
materiais usados pelos médicos para informá-lo da compra quando
a quantidade no estoque estiver baixa. Estipular com cada médico
o nível mínimo para o estoque.

Importância da Internet para as Secretárias:

O contato com os pacientes está
hoje facilitado com a Internet. Alguns consultórios e clínicas
começam a adotar a marcação de consultas via Internet e os
laboratórios já oferecem a possibilidade de se obter os resultados
de alguns exames da mesma forma. O follow-up da consulta pode
ser feito pelo médico, respondendo por e-mail as dúvidas do
cliente. O e-mail é menos invasivo e interrompe menos que o
telefone e pode ser uma ferramenta útil quando não existe
urgência. Se toda a medicina caminha neste sentido, é impossível
que a secretária fique de fora. Ela precisa adquirir uma cultura de
Internet como ferramenta de comunicação e utilizá-la em seu
trabalho.
A importância do computador na organização e agendamento nas
rotinas do consultório.
A informática é uma das grandes causas da transformação da
profissão de secretária. Com o domínio dos computadores, tornou-
se ferramenta básica gerencial. Nos dias de hoje, praticamente
todas as tarefas da vida profissional passa pelo computador.
- Digitação de textos, cartas, comunicados, que agilizam o trabalho
e a sua impressão;
- Agendas eletrônicas, local ou em rede onde o programa concilia
as agendas avisando aos participantes;
- Planilhas;
- Internet.

Bloco de Marketing:
A secretária possui diversas funções que estão
diretamente ligadas com o marketing, como por exemplo: cuidar
da imagem da clínica, prestar um bom atendimento, criar e manter
um bom relacionamento com os pacientes.
Quando se fala em marketing, a palavra que mais se usa é a
palavra “cliente”. E com razão, pois o marketing se resume em
atender e superar as necessidades e desejos do cliente.

A Excelência no Atendimento

Na área da saúde, o paciente é chamado muitas vezes de cliente,

pois ele é o usuário e o consumidor dos serviços, além de muitas
vezes escolher os profissionais responsáveis pelo atendimento.
Sobre esse tema, abordaremos:
- O entendimento das necessidades do paciente;
- A importância da experiência vivida pelo paciente;
- A excelência no atendimento;
- Comunicação com os pacientes.

O Entendimento das necessidades:

qual a importância do entendimento da
necessidade do cliente ou paciente?
O entendimento da necessidade é fundamental para conseguir
satisfazer o desejo do cliente. Sem esse entendimento, o prestador
fica no escuro, sem saber se está agindo corretamente. Algumas
pessoas acham que marketing é propaganda, ou marketing
pessoal. O mais básico do marketing é saber o que o cliente
precisa, ou seja, como escolher seus fornecedores e prestadores
de serviços.
Além disso, é importante saber o que cliente valoriza no serviço e
como ele recomenda aos outros.

A Experiência do Cliente:
atualmente, os profissionais de marketing se
preocupam muito com a experiência que o cliente vive durante o
contato com o prestador. A experiência é agradável? É prazerosa,
ou então é menos dolorosa possível? Como é o processo para o
paciente, desde o momento em que ele decide que precisa ir ao
médico até o fim de um tratamento?
Qual a importância da qualidade no atendimento prestado pela secretária?
Para fidelizar o paciente é preciso ir além da cordialidade, simpatia
e organização, que são requisitos obrigatórios. Além disso, é
importante manter a agenda em ordem, passar todos os recados
e retornar as ligações dos pacientes. Também é interessante
acompanhar o tratamento e o pós-tratamento do paciente
mantendo contato via e-mail ou telefone.

A Comunicação: A comunicação eficiente é fundamental para se obter

um bom desempenho no trabalho. Saber escolher as palavras
certas, falar com clareza, aprender a escutar e entender o que as
outras pessoas dizem são ingredientes que compõem a receita
para uma boa comunicação. A tecnologia tem facilitado muito esse
processo de comunicação e manutenção de um bom
relacionamento.

Sugestões de comunicação: o que uma secretária pode fazer?

A secretária pode operacionalizar o dia a dia de algumas ações,
mas é essencial que o médico se comprometa a participar, pois
isso não é algo que uma secretária deva fazer sozinha. Uma ação
inicial é manter um website, que divulgue o médico, a clínica e as
especialidades atendidas. Muitas sociedades médicas hospedam
gratuitamente essas páginas para seus associados. É importante
que ela tenha um vocabulário acessível e que ajude os pacientes.
Não pode apenas ter o endereço e a especialidade. Precisa de
conteúdo. Com isso os pacientes começam a construir confiança
mesmo antes do contato pessoal com o médico e com a clínica.
Outra ação interessante é criar um blog, o que é fácil e grátis
atualmente. Para isso, o médico precisa se comprometer a
escrever algum artigo para os pacientes, curto e simples, ao menos
uma vez por mês, sendo que o ideal é uma vez por semana. E
esse artigo pode virar um newsletter, que a secretária envia para
os pacientes. Basta procurar no Google por “modelo de
newsletter”, ou até, pra começar, “modelo de newsletter grátis”.
Quando já tiver isso funcionando bem e quiser sofisticar, pode
contratar uma produtora e fazer um vídeo curto sobre o médico e
a área de atuação.
Finanças

Outra parte de importante desenvolvimento para a secretária é a

parte das finanças de uma clínica ou do médico(s) quando for
consultório:
- Contas do médico e da clínica: como administrar as contas,
especialmente se você também cuida da conta pessoal do médico;
- Sistema de gestão: como montar um controle financeiro;
- Como cobrar e receber: estruturação de um processo de
cobrança.

Os aspectos essenciais que uma secretária deve saber são:

Separar pessoa física e jurídica:
O primeiro ponto e o mais importante
sobre gestão financeira é: separar as contas e o dinheiro do
médico (pessoa física) e da clínica (pessoa jurídica). Deve-se
utilizar contas bancárias e planilhas e controle separadas. O ideal
é manter duas contas bancárias no mesmo banco e na mesma
agência, pra ficar fácil de transferir de uma conta para a outra.
Muitas vezes os médicos acabam misturando tudo em apenas uma
conta, especialmente se a clínica só tem um médico, mas sem
essa separação é impossível o médico saber se ele está ganhando
dinheiro ou não.
Outra coisa importante, se algum dia for necessário fazer um
pagamento da clínica, mas só tem dinheiro na conta pessoal, o
certo é transferir de uma conta para a outra e fazer o cheque pela
conta certa.
Sistema de controle:
Para fazer o controle financeiro você pode usar
uma planilha, como o Excel, mas o ideal é procurar um software
especifico, pois a chance de cometer um erro em uma planilha é
muito grande.
Hoje em dia existem muitas opções desses sistemas de gestão, e
são muito acessíveis. Entre no Google e procure “sistema de
gestão financeira”. Diversos são grátis e mesmo os pagos
permitem um tempo de teste. Faça um cadastro, navegue um
pouco para ver se você gosta da interface e mostre alguns dos
relatórios do sistema para o médico, para ele ver se gosta daquele
modelo.
Procure até encontrar um que se encaixe no perfil do consultório
para o qual trabalha, pois as opções são muitas, e bem
diversificadas.

Cobrança:Princípios que devem ser aplicados:

- Delicadeza e educação: Agir sempre com delicadeza e nunca
com truculência. A boa educação continua sendo uma boa forma
de se conseguir as coisas;
- Objetividade: Quando você ligar, o cliente já deve saber do que
se trata. Então ir direto ao ponto é menos doloroso;
- Não deixar recado: Nunca deixe recado com ninguém falando da
dívida. Esse é um assunto que só pode ser tratado com o paciente.
Se outra pessoa atender ao telefone, simplesmente peça para
retornar a ligação.

Garantia:
O ideal é que você obtenha uma garantia do cliente para
se assegurar da realização do pagamento. A garantia mais fácil
para um consultório médico é o cheque, que pode ser um cheque
pré-datado. Uma alternativa, menos comum, é a nota promissória.
Você pode comprar um talão de notas promissórias em qualquer
papelaria e deixar na gaveta. Se necessário, basta preencher no
valor da consulta / tratamento e pedir para o cliente assinar. Não é
tão boa, nem tão comum como o cheque, mas, é melhor do que
não ter nenhuma garantia.
É importante lembrar que o recibo de pagamento da consulta só
deve ser fornecido mediante o efetivo recebimento. Com o
fornecimento de um recibo, a nota promissória perde o valor.
Quanto ao uso do cartão de crédito verifique com o seu contador
qual a melhor maneira de utilizar a máquina de cartão para efetuar
a cobrança, pois normalmente é feito somente em clínicas ou
quando o próprio consultório do médico possuir um CNPJ.

Processo de cobrança:
Um processo é uma sequência lógica e
predefinida de ações. Isso é muito útil para engrenar as atividades.
Uma sugestão de processo é:
1. E-mail: Como primeira ação de cobrança, mande um e-mail.
Como não há contato pessoal direto, pode ser mais tranquilo;
2. Ligação para checar: Depois uma ligação, com um tom de
checagem / verificação. Algo como “não quero incomodar, mas
preciso confirmar uma informação que está aparecendo no meu
sistema. Ficou um pagamento em aberto?”;
3. Carta simples: Você deve ter um modelo de carta (veja abaixo),
e o próximo passo é enviá-la pelo correio normal;
4. Carta registrada: o próximo passo é usar o correio com aviso de
recebimento. Dessa forma você sabe que o paciente recebeu o
aviso;
5. Ligação incisiva: depois, ligue de forma simpática e incisiva.
Procure oferecer ajuda, como por exemplo, oferecer para parcelar
o pagamento.

Essas são as fases da cobrança amigável. Se nada resolver, a

critério do médico, passe para as fases seguintes:
- Cobrança amigável: E-mail, ligações, carta Registrada
- Cobrança não amigável: Representações do cheque, protesto em
cartório, escritório de cobrança
- Cobrança litigiosa: através de processo judicial

Controle e Uso da Agenda

Uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Relações com

o Cliente revelou que a segunda coisa que mais incomoda os
pacientes em uma consulta médica é o atraso no atendimento. Por
conta disso, manter a agenda em ordem e funcionando bem é
muito importante para a satisfação do nosso cliente.

Informática e computadores:
O primeiro aspecto a se considerar é o uso
de um computador. Manter uma agenda no papel é possível, mas
é muito mais trabalhoso. Então se você usar um computador, já
está em grande vantagem.
Se você possui um computador, o ideal é usar algum software ou
sistema pronto, que é melhor do que uma planilha feita em casa,
que está sempre sujeita a erros. Hoje há uma grande variedade de
sistemas mais ou menos sofisticados, procure por “sistema de
controle de consultório”

O Controle de agenda:
Além disso, você também pode usar algum
programa padrão de calendário, como a agenda do gmail, do
Outlook ou de softwares específicos para consultórios médicos
que já ficam armazenados os dados dos clientes, histórico de
consultas e exames, etc.
Se optar por esse caminho, duas coisas são importantes:
- Uma agenda para cada médico: ter uma agenda separada para
cada médico. Isso vai facilitar a organização e evitar confusões;
- Diferenciar status das consultas: poder diferenciar as consultas
que estão confirmadas, as que estão agendadas, se são um
retorno ou uma consulta cheia, etc. Essa diferenciação deve ser
bem simples. Para que você bata o olho e já saiba identificar cada
tipo de consulta. Você pode fazer isso, por exemplo, colocando
cores diferentes nas caixinhas dos compromissos, ou algum
código de identificação.

Outras Dicas:
- Cadastro dos pacientes: mantenha um cadastro atualizado dos
pacientes com pelo menos as informações abaixo. Quando o
paciente vier para uma consulta, confirme sempre se houve
alguma mudança:
- Nome;
- Endereço;
- Telefone;
- E-mail;
- Aniversário;
-Meio de pagamento (particular, convênio, etc).
- Duração das consultas: veja quanto tempo o médico
normalmente leva nas consultas e nos retornos. Use essa
informação para dimensionar quantas consultas podem ser
marcadas em determinado espaço de tempo;
- Intervalo para o médico: reserve um pequeno intervalo entre uma
consulta e outra, para você passar algum recado ou para o médico
poder descansar um pouco, tomar um café, retornar uma ligação...
- Espaço para encaixes: se for frequente na sua clínica, já reserve
um espaço para os encaixes de emergência.

Postura Ideal de Atendimento

Observando estas duas condições principais que causam a

vinculação ou o afastamento do cliente da empresa, podemos
separar a estrutura de uma empresa de serviços em dois itens: os
serviços e a postura de atendimento.
O SERVIÇO assume uma dimensão macro nas organizações e,
como tal, está diretamente relacionado ao próprio negócio.
Nesta visão mais global, estão incluídas as políticas de serviços, a
sua própria definição e filosofia.
Aqui, também são tratados os aspectos gerais da organização que
dão peso ao negócio, como: o ambiente físico, as cores (pintura),
os jardins. Este item, portanto, depende mais diretamente da
empresa e está mais relacionado com as condições sistêmicas.
Já a POSTURA DE ATENDIMENTO, que é o tratamento
dispensado às pessoas, está mais relacionada com o funcionário
em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes.
Portanto, está ligado às condições individuais. É necessário unir
estes dois pontos e estabelecer nas políticas das empresas, o
treinamento, a definição de um padrão de atendimento e de um
perfil básico para o profissional de atendimento, como forma de
avançar no próprio negócio. Dessa maneira, estes dois itens se
tornam complementares e inter-relacionados, com dependência
recíproca para terem peso.
O Profissional Do Atendimento:
Para conhecermos melhor a postura de
atendimento, faz-se necessário falar do verdadeiro profissional do
atendimento.

Os três passos do verdadeiro profissional de atendimento:

01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de
compreender e atender as necessidades dos clientes, fazer com
que ele seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir importante e
proporcioná-lo um ambiente agradável. Este profissional é voltado
completamente para a interação com o cliente, estando sempre
com as suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente
as suas necessidades. Para este profissional, não basta apenas
conhecer o produto ou serviço, mas o mais importante é
demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes e
atendê-las.
02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos
clientes, aguçando a capacidade de perceber o cliente. Para
entender o lado humano, é necessário que este profissional tenha
uma formação voltada para as pessoas e goste de lidar com gente.
Se espera que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este
profissional, a felicidade de uma pessoa começa no mesmo
instante em que ela cessa a busca de sua própria felicidade para
buscar a felicidade do outro.
03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO
POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para
ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que
é fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do
trabalho e, para isso, cultiva o estado de espírito antes da chegada
do cliente. O primeiro passo de cada dia, é iniciar o trabalho com
a consciência de que o seu principal papel é o de ajudar os clientes
a solucionarem suas necessidades. A postura é de realizar
serviços para o cliente.

Saber Ouvir:As secretárias que trabalham em consultórios são

diferenciadas, visto que trabalham em um ambiente especial.
Quando um paciente procura ajuda médica, certamente além de
tudo que envolve a vida dessa pessoa, (família, trabalho, finanças,
trânsito, entre outros ) agora também sua saúde pode estar
comprometida. Quando este chega ao consultório sua ansiedade,
stress, tristeza, estão em índices mais elevados que em situações
normais.
A secretária na maioria das vezes é o primeiro contato deste
paciente no consultório, desde o atendimento telefônico até a
recepção do mesmo na data agendada. A amabilidade,
serenidade, e saber ouvir são ingredientes necessários para o
acolhimento daquele que busca ajuda médica.
Saber que o outro está em sofrimento ajuda compreender qual a
melhor maneira de recebê-lo e encaminhá-lo antes e depois da
consulta. Nas ocasiões de sofrimentos, ser ouvido, muitas vezes é
tudo que a pessoa deseja, portanto ouvir é melhor que falar.

O Sorriso:O sorriso abre portas e é considerado uma linguagem

universal. Imagine que você tem um exame de saúde muito
importante para receber e está apreensivo com o resultado. Você
chega à clínica e é recebido por uma recepcionista que apresenta
um sorriso caloroso. Com certeza você se sentirá mais seguro e
mais confiante, diminuindo um pouco a tensão inicial. Neste caso,
o sorriso foi interpretado como um ato de apaziguamento.
O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das
pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes são
avaliadas mais favoravelmente do que as não sorridentes.
O sorriso é um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicação
não verbal. Como tal expressa as emoções e geralmente informa
mais do que a linguagem falada e a escrita. Dessa forma, podemos
passar vários tipos de sentimentos e acarretar as mais diversas
emoções no outro.
A importância da boa comunicação:
Ao se comunicar você está revelando
ao mundo seu interior, suas ideias, seu caráter, seu aprendizado,
enfim a capacidade de exteriorizar sua individualidade. Um bom
vocabulário é muito importante e para adquiri-lo é através do
estudo, e o hábito da leitura. Para ser agradável, uma conversa
deve ser espontânea, sem artifícios ou perturbações. Uma das
belas qualidades da conversação é encantar sem se dar conta
disso. A arte de bem conversar é um dos principais motivos do
sucesso social.
Problemas de comunicação surgem, podendo resultar em
conflitos, quando não solucionados. Deve sempre existir
disposição para reconhecer as próprias falhas, sobretudo
humildade para pedido de desculpas, sempre que necessário. A
secretária tem que ter especial cuidado com sua comunicação,
pois, se comunica constantemente com o médico, contatos
pessoais do médico (família, amigos), fornecedores,
representantes, laboratórios, colegas de trabalho e com os
pacientes.

A Importância da Comunicação com os Clientes/Pacientes

Pesquisas revelam que uma pessoa comum gasta cerca de 70%

do seu tempo ativo, ouvindo, falando, lendo e escrevendo, nessa
ordem. Isto quer dizer que gasta-se de dez a onze horas, por dia,
todos os dias, em comportamentos de comunicação verbal.
Fonte: BEKIN, S. F. Conversando sobre Endomarketing. SP: Makron, 1995.

Quando se comunica com alguém, o que deve ser levado em

consideração?
- Quem é a pessoa com quem você vai se comunicar?
- O que você quer dizer?
- Como você está transmitindo as informações?
- Como você se certifica de que conseguiu atingir o receptor?

PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO:
Da parte do emissor:
– Incapacidade verbal;
– Falta de coerência;
– Uso de frases longas para impressionar;
– Acúmulo de detalhes irrelevantes;
– Ausência de espontaneidade;
– Manifestação evidente de linguagem afetada;
– Uso de termos técnicos, gírias, regionalismos e desconhecidos
pelos receptores;
– Excesso de adjetivos, advérbios e frases feitas.

PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO
Da parte do receptor:
– Nível de conhecimento insuficiente;
– Distração;
– Falta de disposição para entender;
– Nível cultural, social, intelectual, econômico e de escolaridade
diferente do emissor.

A palavra comunicação vem do latim cummunis que traz a ideia de

comunhão; tornar comum, trocar opiniões, fazer saber; implica
interação, troca de mensagens; é o processo de participação de
experiências, que modifica as ideias das partes envolvidas; a ação
de pôr em comum tudo aquilo que não deve permanecer isolado.

Comunicando-se com seus clientes:

Como nos comunicamos - Há uma
habilidade que permeia todos os aspectos da vida profissional: a
de se comunicar eficazmente. Ela é a essência do atendimento ao
cliente e é fundamental para desenvolver relacionamentos
profissionais positivos com seus clientes. Você se comunica com
seus clientes de três formas diferentes:

- Diretamente — na loja, no escritório ou na fábrica, ou quando os

visita em suas casas ou escritórios;
- Ao telefone — respondendo às chamadas deles ou ligando para
eles; e
- Por escrito — por carta, memorando, relatório, circular; etc.
Existem algumas regras básicas que se aplicam a todas as formas
de comunicação e outras habilidades mais específicas que se
referem a cada uma em particular. A primeira regra aplica-se ao
modo como nos comunicamos. Vários pesquisadores examinaram
essa questão, sendo que um dos mais famosos é Albert
Mehrabian, que chegou a alguns resultados fascinantes. Ele
concluiu que a mensagem é transmitida por meio de:
- O que dizemos, isto é, as palavras que usamos — 7%;
- Como dizemos, isto é, o uso da voz em termos de tom, volume,
ritmo — 38%; e
- Nossa linguagem corporal — 55%.1.
Um exercício interessante a ser feito em um programa de
treinamento é pedir às pessoas que adivinhem os percentuais. A
maioria supõe que as palavras são a parte mais importante de
nossa comunicação; talvez essa opinião não seja surpreendente,
pois dedicamos muito tempo pensando sobre o que iremos dizer
— “escolhendo as palavras certas”. As palavras em si podem
causar muita confusão — pense em três significados diferentes
para a palavra “coca” (uma embarcação nórdica; gíria para
cocaína; um refrigerante). Há também o crescente problema
causado pelos acrônimos, por exemplo, PIB, GQT, IDC.
Os dois primeiros são amplamente usados — Produto Interno
Bruto e Gerenciamento de Qualidade Total; o terceiro é um
acrônimo usado em empresas — Indicador de Desempenho
Chave. Seu uso indevido pode prejudicar seriamente a
comunicação eficiente. Lembro-me de participar de uma
conferência sobre delitos cometidos ao volante em que o acrônimo
IT era constantemente empregado.
O significado que conhecíamos, Information Technology
(Tecnologia da Informação), não parecia fazer muito sentido.
Descobrimos que significava Intermediate Treatment (Tratamento
Intermediário). Ficou na mesma? Pois este é um bom exemplo de
outra área problemática do uso das palavras: o dos jargões —
Tratamento Intermediário é uma alternativa para “sentenças sob
custódia”. Você pode imaginar como essa confusão afetou nossa
compreensão da apresentação.
Muitas vezes os clientes podem considerar acrônimos e jargões
intimidantes e desconcertantes, de modo que eles devem ser
usados com cuidado e, se houver dúvidas, sempre explique.
Poucos não reconheceriam que a maioria das pessoas subestima
o potencial da voz para favorecer a comunicação. A frase “Sinto,
mas nosso estoque acabou” pode transmitir pelo menos três
mensagens diferentes, dependendo de como é pronunciada. Ela
pode transmitir que você realmente sente muito por não ter o que
o cliente deseja; que você não poderia se importar menos com o
que o cliente deseja; e, a pior das hipóteses, ela pode transmitir
irritação — “Claro que é óbvio porque não há nenhum artigo
exposto!” A mensagem é comunicada por meio da ênfase que se
coloca em diferentes palavras, o volume da voz, o ritmo e o tom,
em geral. A menos que nos concentremos intensamente, nossa
voz irá refletir exatamente como nos sentimos. Se lamentarmos,
geralmente comunicaremos esse sentimento; se estivermos
irritados, nossas palavras transmitirão irritação. O que Mehrabian
provou e todos sabem por experiência, é que a mensagem
transmitida está implícita em nossa voz, não importam muito as
palavras usadas. A voz torna-se ainda mais importante ao telefone,
quando está claro que o terceiro meio de comunicação, a
linguagem corporal, não ocorre.
A linguagem corporal é o mais importante meio de comunicação.
Um exemplo simples e eficiente é a expressão do rosto: você
parece feliz e alegre, ou infeliz ou zangado? Sorrir é uma forma
surpreendentemente eficaz de iniciar e manter uma comunicação
eficiente. (Embora, obviamente, somente quando é apropriado:
pode não ser viável quando o cliente está lhe contando que o
computador que acabou de adquirir sofreu uma pane, apagando
todos os seus arquivos!) O contato visual desempenha um papel
importante. Faça uma experiência com alguém: pergunte a essa
pessoa se ela teve um bom feriado ou fim-de-semana. Faça-o
primeiro olhando por sobre seu ombro ou pela janela e, sem
seguida, olhando-a nos olhos. Pergunte a ela como se sentiu. Em
todos os lugares as pessoas dirão que, enquanto no primeiro caso
sentiram desinteresse de sua parte, no segundo sentiram que você
estava interessado. Geralmente o contato visual é muito útil — mas
não exagere.
Se você olhar fixamente para alguém, essa pessoa poderá sentir-
se constrangida.
Toda posição de seu corpo pode transmitir mensagens veementes.
Compare seu modo de se sentar ou ficar em pé quando está se
sentindo muito confiante com quando está nervoso ou infeliz. Você
já ouviu dizer que alguém parece “desanimado” ou “deprimido”.
Geralmente, quando está se sentindo confiante, você se senta ou
fica em pé com o corpo ereto e os ombros para trás, mas quando
está desanimado, os ombros ficarão curvados e você baixará o
olhar, em vez de olhar para cima. Essas são reações instintivas de
seu corpo aos sentimentos e é interessante e proveitoso saber que
elas podem provocar o efeito oposto: quando estiver nervoso, tente
sentar-se com o corpo ereto e olhar para frente. Essa atitude
apresenta duas vantagens: sua postura pode indicar aos outros
que você está confiante mesmo quando isso não é verdade e, o
que é ainda mais útil, pode realmente fazer com que você se sinta
mais confiante. A linguagem corporal é um tema muito complexo e
muitas pessoas hoje argumentam que não se pode fazer
interpretações generalizadas, pois todos têm sua própria
linguagem corporal. O que é importante, contudo, é observar com
muito cuidado a linguagem corporal de outras pessoas e aprender
a interpretá-la. Da mesma forma que você transmite mensagens
convincentes por meio de sua linguagem corporal, também pode
captar informações valiosas sobre como seu cliente está se
sentindo e agir adequadamente. Mais tarde discutiremos
estratégias para lidar com situações difíceis que envolvem o cliente
— nas quais ele talvez esteja zangado, nervoso ou aborrecido.
Sempre que nos comunicamos precisamos estar preparados para
levar em consideração pessoas com necessidades especiais,
como por exemplo, pessoas com problemas de visão ou audição,
dificuldades com o idioma ou talvez pessoas portadoras de
dislexia. Esses clientes representam um desafio especial e a
oportunidade de demonstrar seus elevados níveis de atendimento.

Desenvolvimento de Habilidades de Comunicação

Vamos nos concentrar em três habilidades de comunicação

essenciais:
a) Formar e manter um ótimo relacionamento;
b) Ouvir com atenção; e
c) Saber fazer perguntas.
 - Essa é a habilidade
a) Formar e manter um ótimo relacionamento
fundamental que forma a base de toda a comunicação eficiente. A
menos que você consiga desenvolver e manter um ótimo
relacionamento, é improvável que haja uma comunicação
eficiente. Então, o que queremos dizer com “ótimo
relacionamento?” A definição encontrada no dicionário diz “atingir
um relacionamento harmonioso e gentil”. Entretanto, tente
perguntar às pessoas o que ela significa para elas — colegas,
integrantes de sua equipe ou participantes de um programa de
treinamento em atendimento ao cliente. As respostas que você
provavelmente conseguirá são:

- Sentir-se bem e à vontade com alguém;

- Aproximar-se das pessoas;
- Ficar em sintonia com as pessoas;
- Experimentar um sentimento de empatia em relação às pessoas;
ou
- Defender os mesmos pontos de vista.

Falamos sobre a capacidade de se colocar no lugar dos clientes

— enxergar os acontecimentos e as circunstâncias do ponto de
vista deles, ouvir com seus ouvidos e experimentar seus
sentimentos.
Isso acontecerá quase que automaticamente ao se atingir um
ótimo relacionamento. As vantagens se duplicam: é muito mais
fácil proporcionar a qualidade de atendimento que o cliente deseja
se você souber exatamente como ele interpreta uma situação e
como ele se sente frente a ela; além disso, ao se dar ao trabalho
de penetrar e compreender o mundo do cliente, você está
demonstrando que tem tempo para dedicar a ele e que o considera
importante.
Alguns acham fácil desenvolver um ótimo relacionamento com as
pessoas, enquanto outros não têm qualquer espontaneidade para
fazê-lo. Além disso, mesmo aqueles que têm habilidade para
estabelecer bons relacionamentos às vezes encontrarão pessoas
com as quais isso é mais difícil. A habilidade tem muito a ver com
a capacidade de observar e ouvir as pessoas com muita atenção.
Por exemplo, se você está lidando com um cliente que fala muito
baixo, é útil dirigir-se a ele da mesma maneira. Se um cliente fala
muito alto e de modo direto, uma reação idêntica irá indicar ao
cliente que vocês se comunicam de forma semelhante. É como
sintonizar a mesma frequência de rádio.
O que você sente, influencia sua linguagem corporal; portanto,
usar a linguagem corporal de outra pessoa pode dar uma boa
compreensão de como ela está se sentindo, além de fazer com
que você se una a ela em seu mundo. Isso, entretanto, deve ser
feito com cuidado (é importante saber dosar), pois não haveria
nada pior para alguém sentir que está sendo imitado. Primeiro,
tente observar as pessoas em situações sociais — irá notar com
frequência que amigos próximos envolvidos numa conversa têm
uma linguagem corporal muito parecida — em termos da
inclinação da cabeça, postura do corpo, uso dos braços e das
mãos, etc. Procure, então, falar e usar a linguagem corporal de
outras pessoas em situações sociais — verifique se você sente que
essa atitude melhora a qualidade do relacionamento e da
comunicação.

- Nós aprendemos a falar e a escrever, mas

b) Ouvir com atenção
ninguém nos ensina a ouvir. Você pode dizer que isso se faz
naturalmente. Entretanto, nossa capacidade de ouvir
eficientemente é, muitas vezes, bastante limitada. Tente ouvir uma
fita em que alguém fala durante dois ou três minutos sem tomar
notas. Diga, em seguida, o que consegue lembrar; você poderá se
surpreender pelo quanto perdeu.
O que chamamos de ouvir com atenção é algo muito difícil e
envolve:
- Estar atento e demonstrá-lo. Isto é, manter bom contato visual,
acenando com a cabeça;
- Prestar atenção não só ao que é dito, mas também a como é dito;
- Assimilar e interpretar as mensagens não-verbais;
- Esforçar-se não só para ouvir, mas também para entender; e
- Rememorar e resumir — usando suas próprias palavras ao repetir
o que ouviu, para que possa checar se compreendeu a mensagem
correta.

Fica muito evidente quando alguém não está ouvindo. Se você

lembrar quando isso acontece com você, provavelmente se
recordará de experimentar uma sensação de rejeição: a pessoa
não estava interessada no que você tinha a dizer. Muitas vezes,
nessas circunstâncias, você para de tentar se comunicar e o
relacionamento pode ser negativamente afetado. Ouvir com
atenção é um componente essencial para se manter um ótimo
relacionamento. A diferença entre ouvir e escutar tem sido descrita
nesses termos: ouvir é uma atividade física, enquanto que escutar
é uma capacidade cognitiva/racional. Em outras palavras, para
escutar você tem que usar seus processos de raciocínio a fim de
traduzir a mensagem e compreendê-la.
Pode haver várias barreiras para se ouvir com atenção. Entre as
mais evidentes, está a distração provocada por outros ruídos ou
acontecimentos ao seu redor; entretanto, há várias outras muito
mais sutis que interferem na habilidade de ouvir como, por
exemplo, quando:
- Você pensa que sabe o que a outra pessoa vai dizer — o risco
está em que é muito fácil parar de ouvir totalmente ou ouvir
somente o que se quer, ou o que se espera. Se um cliente costuma
pedir 100 caixas de arquivo pretas, talvez você não perceba que
nesse mês o pedido é de caixas vermelhas. A norma essencial é
não fazer suposições;
- Você está esperando para falar — quantas vezes em reuniões,
quando está ansioso para apresentar seu ponto de vista, você
percebe repentinamente que perdeu frases inteiras do que foi dito
por outras pessoas?;
- Você está aborrecido — sua mente irá divagar em busca de
assuntos mais interessantes;
- Você está pensando em outro assunto — sua mente está no
encontro iminente, talvez desagradável, com um cliente
insatisfeito;
- Você está com pressa — seus pensamentos irão se concentrar
no término da conversa, não no que está sendo comunicado;
- Você está zangado — provavelmente você irá parar de ouvir com
atenção o que outras pessoas estão dizendo; ou
- Você está cansado, com fome ou sede, sentindo calor ou frio —
o desconforto físico pode ser uma barreira poderosa para se ouvir
com atenção, pois as sensações de sede, calor, etc. e as formas
de aliviá-las irão dominar seus pensamentos.

Algumas vezes é difícil superar esses obstáculos, mas há alguns

princípios básicos que podem ajudar. Se você estiver discutindo
uma questão com um cliente, procure se certificar de que:
- Você poderá conversar em algum local calmo, sem ser
perturbado;
- A situação seja confortável, mas não tão relaxante quanto uma
sauna;
- Você estará com sua mente liberada de outros assuntos e poderá
se concentrar somente no cliente e no tema em questão;
- Você terá tempo suficiente;
- Você manterá a mente aberta e não fará suposições; e você
estará e se manterá calmo.

- O terceiro segredo está na habilidade de

c) Saber fazer perguntas
fazermos perguntas eficientes. Oferecer excelência em
atendimento ao cliente depende de termos as informações
corretas. Ter acesso a elas rapidamente é uma habilidade que
pode ser desenvolvida e depende do tipo de informações que você
está buscando obter.
Também existem dois tipos de perguntas a serem evitados:
- Perguntas induzidas. Como o nome indica, elas induzem o
interlocutor a respostas específicas. Por exemplo: “Você disse ao
cliente que o pedido dele não chegaria antes do Natal, não é
mesmo?”.
- Perguntas múltiplas. Por exemplo: “O que aconteceu quando
você acendeu o forno e ajustou o timer?”. Perguntas múltiplas
podem causar confusão: você quer duas informações diferentes
ou você quer saber o que aconteceu quando o cliente acendeu o
forno e ajustou o timer?
Embora, às vezes, seja surpreendentemente difícil formular
perguntas abertas, é extremamente fácil passar para perguntas
fechadas em momentos inadequados e fazer perguntas induzidas.

A Humanização da Secretária e o Humaniza SUS

Existem algumas formas de linguagem, das quais, destacamos

duas: a linguagem falada e a linguagem percebida. A linguagem
percebida não necessita palavras, apenas observação e
percepção. Neste aspecto é fácil perceber quem é indiferente ao
sofrimento alheio e quem sabe administrar a situação. Não é
necessário sofrer com o paciente nem tão pouco carregar sua dor,
mas administrar a situação, caminhando junto, tendo
solidariedade.
O contato físico é importante, ficar próximo, falar pouco. É difícil
esquecer algo que está ali nos fazendo sofrer. Dentro das
limitações de sua atuação, deve-se procurar fazer o máximo para
dar conforto ao paciente que sofre, essa é a grande tarefa da
secretária do consultório. Vale ressaltar que os limites são sempre
saudáveis. É importante saber separar a área profissional e a
intimidade. Os limites dos fatos que acontecem na vida profissional
devem ficar fisicamente no ambiente de trabalho, para que haja
preservação da integridade emocional.

Outro fator importante que contribuiu para esta guinada na

excelência do atendimento ao paciente foi a implantação do
programa Humaniza SUS. Lançado em 2003, a Política Nacional
de Humanização (PNH) busca colocar em prática os princípios do
SUS no cotidiano dos serviços de saúde, produzindo mudanças
nos modos de gerir e cuidar.
A PNH estimula a comunicação entre gestores, trabalhadores e
usuários para construir processos coletivos de enfrentamento de
relações de poder, trabalho e afeto que muitas vezes produzem
atitudes e práticas desumanizadoras que inibem a autonomia e a
corresponsabilidade dos profissionais de saúde em seu trabalho e
dos usuários no cuidado de si.
Vinculada à Secretaria de Atenção à Saúde do Ministério da
Saúde, no Departamento de Ações Programáticas e Estratégicas
(DAPES), a PNH conta com um núcleo técnico sediado em Brasília
– DF e equipes regionais de apoiadores que se articulam às
secretarias estaduais e municipais de saúde. A partir desta
articulação se constroem, de forma compartilhada, planos de ação
para promover e disseminar inovações em saúde.
Com a análise dos problemas e dificuldades em cada serviço de
saúde e tomando por referência experiências bem-sucedidas de
humanização, a PNH tem sido experimentada em todo o país.
Existe um SUS que dá certo, e dele partem as orientações da PNH,
traduzidas em seu método, princípios, diretrizes e dispositivos.
O HumanizaSUS aposta em inovações em saúde, como:
- Valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo de
produção de saúde: usuários, trabalhadores e gestores;
- Fomento da autonomia e do protagonismo desses sujeitos e dos
coletivos;
- Aumento do grau de corresponsabilidade na produção de saúde
e de sujeitos;
- Estabelecimento de vínculos solidários e de participação coletiva
no processo de gestão;
- Mapeamento e interação com as demandas sociais, coletivas e
subjetivas de saúde;
- Defesa de um SUS que reconhece a diversidade do povo
brasileiro e a todos oferece a mesma atenção à saúde, sem
distinção de idade, etnia, origem, gênero e orientação sexual;
- Mudança nos modelos de atenção e gestão em sua
indissociabilidade, tendo como foco as necessidades dos
cidadãos, a produção de saúde e o próprio processo de trabalho
em saúde, valorizando os trabalhadores e as relações sociais no
trabalho;
- Proposta de um trabalho coletivo para que o SUS seja mais
acolhedor, mais ágil e mais resolutivo;
- Compromisso com a qualificação da ambiência, melhorando as
condições de trabalho e de atendimento;
- Compromisso com a articulação dos processos de formação com
os serviços e práticas de saúde;
- Luta por um SUS mais humano, porque construído com a
participação de todos e comprometido com a qualidade dos seus
serviços e com a saúde integral para todos e qualquer um.”

Dicas de como Conquistar a Confiança do Médico

Confiança é construída, conquistada com o tempo, demonstrando

muita parceria, discrição, lealdade, sigilo. Demanda muito tempo
para conquistar, no entanto, um breve minuto para perdê-la.
Basta apenas uma atitude comprometedora, suspeita, para que
esse vínculo se quebre.
Assim sendo aja sempre com muita lealdade e prudência,
mantendo absoluto sigilo sobre todos os assuntos confidenciais.
Não os compartilhe com mais ninguém, pois se isso ocorrer você
ficará “presa” a esta pessoa, por melhor que ela possa parecer.
Assuntos confidenciais, sigilosos do médico ou da clínica e
consultório, devem ficar muito bem guardados e o vazamento pode
comprometer a confiança.
Eficiência ou rendimento refere-se à relação entre os resultados
obtidos e os recursos empregados. Existem diversos tipos de
eficiência, que se aplicam a áreas diferentes do conhecimento. A
secretária eficiente deve ter compromisso com o resultado final de
seu trabalho, ou seja, excelência na organização, controle,
agendamentos e atendimento, procedimento esses, necessários
para agilidade e administração do tempo.
Qualidade no atendimento em consultórios: Todo profissional que
se destaca declara a paixão pelo que faz. A qualidade também
passa pelo interesse e o gostar do que se faz. O constante
aperfeiçoamento, reciclagem, modernização através de cursos
técnicos e avançados disponíveis também auxiliarão as
secretárias a estarem sempre atualizadas e capacitadas a exercer
seus serviços com excelência.
Cursos de idiomas, informática, técnicas avançadas de redação
comercial, etiqueta, são alguns dos exemplos mais comuns de
aperfeiçoamento.
Atualmente as organizações em geral vêm implantando o
programa de qualidade total que é uma filosofia de gestão voltada
para a satisfação do paciente/cliente. Seu foco é intenso sobre o
paciente/cliente, com preocupações constantes com a melhoria. A
qualidade total tem um compromisso em “jamais estar satisfeito” –
A qualidade pode ser sempre melhorada.
Assim, os profissionais que atendem estão em uma “vitrine” e isso
se torna uma oportunidade de carreira, seja dentro ou fora do
consultório. Aquilo que a secretária está fazendo pela clínica ou
pelo consultório, realidade está fazendo principalmente para o seu
desenvolvimento profissional e consequentemente passa ser um
investimento em seu marketing pessoal.

Trabalhando com Operadoras de Planos de Saúde

As operadoras de Plano de Saúde são empresas privadas que

prestam serviço de assistência à saúde através da Rede
Credenciada.
Rede Credenciada é composta de Hospitais, laboratórios médicos
e dentistas colocados à disposição dos associados dos planos de
Saúde.
Os associados dos planos de saúde são pessoas físicas ou
jurídicas (empresas) que pagam parcelas às operadoras para
terem direito a usarem os serviços da rede credenciada.

Tipos de plano de saúde:

- Individual
- Familiar
- Empresarial.

Credenciamento:
Para prestarem serviço aos associados dos planos de saúde, as
prestadoras (clinicas, consultórios, hospitais, etc) devem ser
credenciadas, neste credenciamento lhe é atribuído um código
pelas operadoras.
Já o sistema de informações de cada operadora de plano de saúde
é desenvolvido através de formulários padronizados.
Cada operadora possui formulários padronizados de acordo com
a finalidade, por exemplo:
- Antes de ser realizado o procedimento: Guia de consulta; Guia
de solicitação de internação; Formulários para autorização de
procedimento.
- Após ser realizado o procedimento: Comprovante de prestação
de serviço: fatura Médicohospitalar; despesas médicas, guia de
honorários individual e Capa de lote.

O significado de cada item nestes formulários:

- Beneficiário = paciente
- Titular = associado do plano de saúde
- Dependente = familiar do titular do plano que goza dos benefícios
de assistência
- Matricula ou registro ou código do usuário = número do
beneficiado no plano de saúde.
- Carteira = documento que identifica a situação de associado
- Validade = prazo expresso na carteira para limite do atendimento
- Contratado ou empresa conveniada = hospital ou profissional que
presta o serviço médico ao associado do plano de saúde.
- CNES = Código nacional de empresa de saúde
- CRM = Conselho regional de medicina
- CRM-SC = Conselho Regional de Medicina de Santa Catarina
- CNPJ = Cadastro Nacional De Pessoa Jurídica
- OPM – material usado no procedimento
- CID = Código internacional de doenças
- Senha – identificação secreta entre servidor e operador
- Carência – prazo que o associado tem para ter direito a usufruir
de serviços médicos após associar-se a um plano de saúde
- CREMEB= Registro do médico no Conselho de Medicina
- CH – é um indexador utilizado na área médica, que representa a
quantidade que servirá para base dos honorários através da sua
multiplicação pelo valor unitário.
- ANS – registro nacional de saúde complementar

A seguir o exemplo de uma guia. Normalmente o preenchimento

desta guia é feito automaticamente pelo software de gestão usado
na clínica ou consultório, somente sendo necessário informar
corretamente as informações referente à consulta ou no caso do
médico quando solicitar exames ou outros procedimentos.
Basta colocar o formulário na impressora para impressão do
preenchimento da guia e posteriormente solicitar a assinatura do
paciente ou no caso do médico quando solicitar exames deverá
possuir a assinatura e carimbo do médico solicitante. O
preenchimento manual também é válido.
Bibliografia

PAES, Marilena L. Arquivo: teoria e prática, 2 ed., Rio de Janeiro:

FGV, 1991.

PASSOS, Elizete. Ética nas Organizações. Ed. Atlas, São Paulo-

SP, 2004.

CARVALHO, Maria do Carmo Nacif. Gestão de Pessoas. Ed.

SENAC Nacional, Rio de Janeiro-RJ, 2004.

MINICUCCI, Agostinho. Relações Humanas: Psicologia das

Relações Interpessoais. 6ª edição. Ed. Atlas, São Paulo-SP, 2001.

Desafios da Gestão Estratégica em Serviços de Saúde. Caminhos

e Perspectivas (Português) Capa Comum – 9 nov 2012 por
Luciana, Gonçalves, Damázio, Carlos Alberto- Editora Elsevier;
Edição 1ª (9 de novembro de 2012)