Principais Tendências em Gestao de TI

GESTÃO DA TI
DO FUTURO:
As 5 Principais Tendências
Principais Tendências em
IT Service Management
SUMÁRIO
Introdução................................................................................................................................................................... 03
1. Gestão integrada de serviços e ativos.................................................................................................. 05
2. Simplificação da experiência do usuário........................................................................................... 07
3. Automação para redução de custos e maior agilidade............................................................ 08
3.1 Suporte ao usuário reforçado com Inteligência Artificial............................................ 08

3.2 Automação das cargas de trabalho......................................................................................... 09
4. Entrega mais ágil e efetiva para usuários finais

e clientes – com gestão, controle e qualidade............................................................................... 11
5. Visibilidade operacional proativa e analítica................................................................................... 15
6. Conclusão............................................................................................................................................................... 17
Rua Dr. Rafael de Barros, 209, 13º andar • São Paulo • SP • Tel.: + 55 (11) 5084-2984 • atendimento@certsys.com.br
Introdução
A área de TI tem passado por inúmeras transformações nos últimos anos com a adoção de novas
tecnologias e tendências como Cloud, BYOD (bring your own device), dispositivos móveis, IoT (Internet
of Things), virtualização, SaaS (Software as a Service), IaaS (Infrastructure as a Service). Todas essas
mudanças têm gerado questionamentos com relação à evolução da TI: com tantos serviços comoditizados
e externalizados, a Gestão da TI ainda é necessária?
A resposta é sim, pois por um lado vivemos num cenário de infraestrutura de nuvem barata e acessível
onde itens como armazenamento, conectividade e impressão passam a ser tratados como commodities,
mas, por outro lado, a digitalização se tornou parte do negócio estando presente em todas as áreas das
corporações. Como resultado, as áreas de negócio, exigem cada vez mais inovação e mudanças, e os
usuários continuam a necessitar de suporte e a exigi-lo.
De acordo com estudo The State of IT Service Management, 2017, do Instituto Forbes, cerca de 66% das
empresas reportaram um aumento no orçamento destinado a IT Service Management nos últimos
3 anos. Todavia, no mesmo estudo se verificou que a melhoria da eficiência operacional e o aumento
da produtividade são os 2 principais pontos a serem endereçados nas suas iniciativas em IT Service
Management.
Esses resultados refletem a realidade de que a tecnologia hoje está direcionando a inovação nos negócios,
pois os clientes e todas as unidades dentro das corporações se apoiam na tecnologia para executar seu
trabalho. E a TI está no centro desse movimento, passando a ser percebida como uma área de valor para
toda a corporação e, como tal, precisa ser bem gerenciada. Além disso, a necessidade de custo/eficiência
constante impulsiona as áreas de TI a estabelecerem formas mais eficientes, produtivas e inovadoras para
atender ao negócio e seus clientes /usuários.
Metas conflitantes e complexas. Não é à toa que, no estudo State of the CIO 2017, realizado pelo IDG
Enterprise, 72% dos CIOs admitem que estão lutando para balancear inovação de negócios com excelência
operacional.
Os clientes IBM e analistas de mercado confirmam esses desafios na Gestão de TI.
“Nossos usuários finais nos dizem que “O custo de atendimento de uma simples
conseguem obter aplicativos de iPhone requisição de serviços custa muito caro!”
em um minuto, mas receber o SW que
precisam no trabalho é complicado e
leva muito tempo.” “Nós implantamos mudanças cada vez
mais, mas não conseguimos ter uma
80% das indisponibilidades que boa visão do que será impactado.”
impactam serviços de missão crítica
serão causados por problemas de “Nós recebemos requisições para SW o
processos e pessoas. tempo todo, mas não temos uma visão
clara do que é implantado, usado ou
devido quando o processamos.”
“Nós temos várias ferramentas,
mas integração é muito difícil e
LEVA MUITO TEMPO.” “Investimos muito em processos ITIL,
e agora as áreas de desenvolvimento
querem trabalhar com Agile e
Gerentes de TI reportam uma média de
DevOps.”
$ 407 de desperdícios em licenças de
software por ano!
- Clientes IBM e Analistas de Mercado
03
Introdução
Neste documento vamos explorar respostas para esse conflito da TI que precisa ser mais ágil, flexível,
aberta a inovações e, ao mesmo tempo, ter custos reduzidos e excelência operacional.
Para isso selecionamos 5 imperativos para a Gestão da TI do futuro.
1. Gestão integrada de serviços e ativos.
2. Simplificação da experiência do usuário.
3. Automação para redução de custos e maior agilidade.
4. Entrega mais ágil e mais efetiva para usuários finais e clientes, com gestão, controle e qualidade.
5. Visibilidade operacional proativa e analítica.
Também vamos mostrar como o framework de soluções IBM de ITSM atendem a esses imperativos.
04
1. Gestão integrada
de serviços e ativos
As equipes de atendimento da TI precisam ter à sua disposição uma solução que consiga ser o ponto
central da Gestão dos Serviços de TI e dos Ativos corporativos, caso contrário a gestão dos serviços
torna-se inviável. Para isso é necessária uma solução que se integre a todos os diferentes produtos
operacionais, como performance, gerenciamento de eventos, automação de carga de trabalho etc.
Assim, a equipe de atendimento de Service Desk pode ter as ferramentas na ponta dos dedos para resolver
problemas rapidamente. E os Agentes de Service Desk precisam de uma base de conhecimento madura
para ajudar a determinar a história de um problema, melhorando o tempo médio para reparar os serviços
e com isso a satisfação do usuário final.
O IBM Control Desk oferece um ponto central para coordenar todas as atividades de gestão relacionadas
a entrega de serviços de TI e os processos relacionados a TI. A solução da IBM oferece uma gestão holística
de ativos e serviços, gerenciando não apenas os Serviços de TI (Aplicações, Infraestrutura, e-mail, telefonia,
etc.), mas também:
• Ativos de TI – incluindo a gestão do ciclo de vida de licenças de Software e Software App Stores.
• Serviços e Ativos corporativos – gerenciando serviços fora da TI, como o RH, mas também incluindo
serviços que dependam tanto da TI quanto da operação do negócio para executar (Ex: sistemas de
entrega de bagagens de aeroportos, e Positive Train Control na indústria ferroviária).
• Serviços de nuvem – gerenciar serviços que são implantados em nuvem ou em ambientes híbridos.
SERVIÇOS E ATIVOS & SERVIÇOS

ATIVOS DE TI SERVIÇOS DE NUVEM
OPERAÇÕES DE TI CORPORATIVOS
• Automatiza o processamento • Reduz o desperdício nos • Somente a IBM consegue • Automatizar e controlar
de alertas para eventos para custos de licenças de gerenciar ativos IT/OTI de as solicitações de serviço de
VALOR
incidentes Software forma conjunta nuvem, aprovações, custos
• Foca o time de suporte em • Reduz riscos de falta de • Processos de gestão de • Reduz a proliferação de
problemas prioritários conformidade em auditorias, processos combinados catálogos de serviços
aumenta a prontidão corrigem desconexões de
• Reduz interrupções suporte, reduz custos • Auto geração de tickets para
relacionadas a mudanças • Elimina custos de problemas com os serviços
manipulação de pedidos • Aplica a disciplina de ITSM de nuvem
• Automatiza Requisições de SW, erros, tempo de (ex.: Change) para todos
provisionamento os ativos
IBM Control Desk – Gestão Holística de Serviços e Ativos
05
1. Gestão integrada
de serviços e ativos
As capacidades do IBM Control Desk estão integradas e disponíveis, permitindo que a TI comece em uma
área funcional e se adapte às necessidades.
Adaptável e baseado em funções
AUTOATENDIMENTO SERVICE DELIVERY GOVERNANÇA ATIVOS DE TI
Catálogo de Serviços Solicitações Mudanças Software
App Store Incidentes Configurações Licenças
Request Tracking Problemas Ativos de Serviço Hardware
Base Conhecimento Nível de Serviço CMDB Contratos
Chat Remote Control Liberações Aquisição
Quadro de avisos DevOps Deploy Financeiro
Serviços Compartilhados
Automação Colaboração Analytics Discovery Integrações Relatórios e Workflow Modelo de Dados
Indicadores
Um conjunto de integrações nativas e produtos que estendem a solução para criar um ecossistema de
soluções de TI:
IBM Control Desk e principais integrações
06
2. Simplificação da
experiência do usuário
O suporte precisa estar onde o usuário está, mas onde está o usuário hoje? Os usuários ainda usam o telefone,
mas cada vez menos, pois é um canal que gera muita insatisfação e tem uma taxa de abandono de cerca
de 52%. As novas gerações preferem utilizar contato via chat (com texto ou voz), Facebook, WhatsApp,
Telegram, entre outros. As TIs precisam oferecer suporte com mais praticidade e conveniência em um
cenário em que a mobilidade e as redes sociais são uma realidade no cotidiano pessoal e corporativo.
Facilitando essa necessidade, a IBM oferece, através do IBM Control Desk, recursos focados em oferecer
uma experiência de usuário simplificada que é adequada para os usuários que não são necessariamente
técnicos, são móveis e “em movimento”.
Service Portal • A interface do usuário do Portal de serviços é simplificada, fácil de customizar,

mobile-friendly para usuários menos técnicos e usuários finais. Ele foi
desenvolvido com base na experiência do cliente, usando os princípios
do IBM Design Thinking.
• E as funcionalidades para simplificação da experiência do usuário

podemos citar:
ferramentas de autosserviço
catálogo de requisições
report de problemas
busca
base de conhecimento
funcionalidades de chat etc.
Internal Enterprise
App Store • Utilização de Inteligência Artificial do IBM Watson para implementar
Assistentes virtuais para orientações através de ChatBots que podem ser
implementados em diversos canais:
aplicações de mensagem
apps de celular
e-mail
Live Chat
mídias sociais
chat widget no website da empresa
SMS
sistemas URA (unidade de resposta audível)
aplicações de comando de voz
execução de processos automatizados
interface em website
No próximo tópico exploraremos mais a fundo a utilização de ChatBots do

IBM Watson para melhorar a experiência do usuário. 07
3. Automação para redução
de custos e maior agilidade
A automação de atividades de TI é fundamental para reduzir custos e aumentar a produtividade, bem

como beneficia toda a corporação fazendo com que todos produzam melhor e os trabalhos sejam
otimizados. Há muitos processos e atividades de TI que podem ser automatizados. Esta seção explora
apenas alguns deles.
3.1 Suporte ao usuário reforçado com Inteligência Artificial
Muitas corporações ainda solucionam a maior parte dos incidentes através de agentes e SMEs (Subject
Matter Experts). Esses recursos são caros, capacitados e em alguns casos difíceis de encontrar no mercado
e de reter. Além disso:
• Os usuários esperam muitos minutos para serem atendidos.

• É preciso considerar o custo para contratação e treinamento de novos atendentes e custo para manter
um time de 1º nível para assuntos básicos.
• Durante o tempo da chamada, usuários ficam ociosos ou deixam de realizar atividades que não são
impactadas pelo problema.
Para reduzir o tempo de solução de problemas e os custos, ao mesmo tempo atendendo a maiores volumes
de usuários, é necessário automatizar a resolução de incidentes e problemas conhecidos, movendo o
atendimento para os usuários finais e para máquinas. Desta forma, os SMEs e Agentes podem focar em
problemas mais complexos e proativos.
Fonte: IBM – Mudando o atendimento para a direita
08
A IBM combina IBM Control Desk com IBM Watson e IBM Runbook Automation para definir o conceito de
Cognitive Service Desk System, que permite a automatização e o direcionamento de atividades de SMEs
para Agentes e Agentes Virtuais (ChatBots) alimentadas por bases de conhecimento internas e externas.
Ao direcionar parte do fluxo de dúvidas e informações básicas, por exemplo, para um Agente Virtual,
pode-se conferir mais agilidade, eficácia e assertividade no suporte aos usuários. A Inteligência Artificial
tem o potencial de aprimorar a experiência do usuário final ao responder automaticamente às solicitações
de Service Desk.
IBM Cognitive Service Desk System
A convivência entre Agentes Físicos de Help Desk e Agentes Virtuais que utilizam os recursos de Machine
Learning do IBM Watson, com os já tradicionais Big data/Analytics, acelera a entrega dos serviços e melhora
a experiência do usuário. Com boa parte do trabalho realizada automaticamente, por meio de softwares e
ferramentas, as corporações podem contar com uma equipe mais enxuta e dinâmica, ao mesmo tempo
reduzindo custos e aumentando a capacidade de atendimento.
3.2 Automação das cargas de trabalho
A gestão das cargas de trabalho na TI vem evoluindo em abrangência e relevância dentro das organizações
de TI, mas sempre tratando do processo de automatizar e sincronizar as etapas de processamento de
dados para suportar e simplificar a transformação de dados brutos em informações significativas.
09
The evolution of workload management
Web services Data integration

File transfer Analytics
Traditional Mainframe/ Client/ Database
Emerging
ERP Virtualization
workloads Batch Server
Java
workloads
Cloud
JSEE Business Intelligence
JMS
Fonte: Paper IBM “Optimize workloads to achieve success with cloud and big data”
Um artigo da Forbes definiu Automação das Cargas de Trabalho como “Workload automation is the tool
that actually does the heavy lifting in extracting and converting data from multiple sources into gold
nuggets that can be consumed by different online applications.” 1
Traduzindo: Automação de carga de trabalho é a ferramenta que realmente faz o levantamento pesado
na extração e conversão de dados de várias fontes em pepitas de ouro que podem ser consumidos por
diferentes aplicações on-line.
No mercado de hoje, dominado pela explosão das mídias sociais, Big Data e Analytics, ambientes de
nuvens privadas e públicas com a consequente necessidade de garantir o controle em ambientes
complexos, a automação da carga de trabalho torna-se mais importante e crítica do que nunca,
necessitando de soluções como IBM Workload Automation.
IBM Workload Automation é uma solução sofisticada e baseada em nuvem que unifica aplicativos díspares
e processos de negócios para ajudar as organizações a alcançarem eficiência e disponibilidade superiores,
aproveitando a flexibilidade e a escalabilidade da computação em nuvem. Implantar o IBM Workload
Automation sobre a infraestrutura de negócios e componentes de plataforma dá às organizações um
aplicativo dinâmico e pronto para produção que não só aproveita a flexibilidade e a escalabilidade da
computação em nuvem, mas também fornece um passo importante para a organização, tornando-se
mais fluido e ágil.
E mais, a solução permite unificar processos separados, unindo sistemas e aplicativos, apresentando
cargas de trabalho e orquestração como uma plataforma unificada — e fornecendo gerenciamento
central para cargas de trabalho de ponta a ponta em diferentes geografias e unidades de negócios.
Alguns benefícios reportados por clientes IBM:
• Redução de 30% no tempo de execução das cargas de trabalho de negócios, resultando em milhões de
dólares em economia.
• Redução de 90% nos custos de pessoal e controle total dos SLAs de negócios.
• 35% de reduções em custos operacionais e melhoria da produtividade do pessoal para apoiar cargas
de trabalho adicionais.
1
Market Overview: The Top 10 Workload Automation Vendors, Q1 2014
10
4. Entrega mais ágil e efetiva para
usuários finais e clientes – com
gestão, controle e qualidade
ITIL tem dominado o panorama de ITSM na última década e continua a ser o framework dominante com
o objetivo de padronizar processos, definir/implementar métricas de desempenho e, dessa forma, tornar
os resultados de TI transparentes para o negócio, possibilitando tomadas de decisão mais eficientes.
Porém, com a necessidade de entregar soluções inovadoras em menos tempo e de forma mais efetiva, as
áreas de desenvolvimento de aplicativos têm adotado metodologias mais colaborativas como o Agile e
frameworks como o DevOps que integra as equipes de negócios, desenvolvimento, QA (Quality Assurance)
e Operações, com o objetivo comum de entrega de aplicações de alta qualidade mais rapidamente.
Enquanto padrões estão sendo desenvolvidos e amadurecidos como SAFe (Scaled Agile Framework),
a adoção de DevOps requer mudanças na forma como as equipes são estruturadas, como as
responsabilidades são compartilhadas, assim como requer a integração na entrega de serviços.
OU
ITIL x DevOps ou ITIL + DevOps?
IT Service Management (ITSM) desempenha um papel fundamental no suporte a práticas DevOps,

juntamente com o padrão ITIL de definição de processos para Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas,
Gestão de Configuração e Gestão de Releases, entre outros.
Como soluções IBM aderentes ao ITIL podem dar suporte a Imperativos DevOps
Planejamento de negócios contínuo
Planejar de forma contínua, medir e trazer a estratégia de negócios e feedback do cliente para o ciclo de
vida do desenvolvimento.
Suporte ITSM/ITIL com Soluções IBM:
1) IBM RTC integrado ao IBM Control Desk para centralizar as atividades de todas as equipes e prover
rastreabilidade e controle.
11
2) Incidentes / problemas / mudanças do IBM Control Desk podem ser reportados no Planejamento de
negócios como feedback.
3) A Gestão de Configuração no IBM Control Desk irá identificar estratégias de back-out, zonas
congeladas ou períodos de Blackout para componentes e serviços de negócios.
Desenvolvimento colaborativo
Habilitar a colaboração entre as equipes de negócios,

desenvolvimento e qualidade para oferecer software inovador
e de qualidade continuamente.
Suporte ITSM / ITIL com Soluções IBM:
1) Utilizar o IBM RTC para garantir a comunicação entre as

equipes; incorporar recursos de monitoramento, como métricas
e valores no processo de desenvolvimento de aplicativos, por exemplo, arquivos de log, exceções etc.
2) Os desenvolvedores podem facilmente criar procedimentos operacionais para velocidade e

consistência usando ferramentas como IBM Workload Automation ou IBM Runbook Automation.
3) Criação de espaços virtuais de colaboração para Gestão de Problemas de alta severidade através de
ChatOps implementados com o Slack integrando analistas, fornecedores, operações e atendentes em
um mesmo canal.
Teste contínuo
Reduzir os custos de testes, ao mesmo tempo ajudando os times

de desenvolvimento a balancear qualidade e velocidade.
1) Integrar o IBM Clear Quest com o IBM Control Desk para gestão de defeitos.
2) Estabelecer dashboards de status de teste por ambiente e/ou aplicação.
3) Utilizar IBM BigFix para o estado desejado do ambiente de teste.
4) Utilizar o IBM Control Desk para planejar e gerenciar a infraestrutura de testes.
Release & Deployment contínuo
Fornecer software aos clientes e usuários internos mais rapidamente e com maior frequência, com
melhor qualidade, custo mais baixo e risco reduzido.
12
1) IBM Tivoli Monitoring Agents (monitoramento) e/ou agentes BigFix (inventário, estado desejado)
como parte da imagem implantada por fase de teste.
2) Monitoramento com o IBM Application Performance Management e IBM Netcool Operations

Insight (NOI), de infraestrutura com implementação faseada.
3) IBM Workload Automation pode automatizar a infraestrutura de testes enquanto o

IBM UrbanCode automatiza a implantação do aplicativo.
Monitoramento contínuo
Compreender e acomodar a perspectiva do usuário para alcançar níveis de serviço

com melhor visibilidade e feedback contínuo em todo o ciclo de vida do software.
1) Monitoramento de toda a cadeia de desenvolvimento desde o

planejamento de negócios até a infraestrutura para Release & Deploy.
2) Acordos de Nível de Serviço, Acordos de Nível Operacional e

contratos documentados ou referenciados no IBM Control Desk
também podem ser usados para monitorar e reportar sobre
incidentes e tempo de resolução de problemas.
3) Os usuários podem criar/associar defeitos do IBM Rational

Team Concert ou do IBM ClearQuest no IBM Control Desk e rastrear
status de resolução com detalhes em tempo real.
Feedback e otimização contínuos para clientes e usuários
Fornecer evidência visual e contexto completo para analisar o comportamento dos usuários,
identificando pain points.
1) IBM Control Desk pode identificar pain points com base em dashboards, análises de incidentes e
problemas para todo o ciclo de vida DevOps.
2) IBM Control Desk pode medir a utilização de licenças associado ao inventário do IBM Big Fix para os
estágios de testes e produção.
13
As práticas ágeis e o desenvolvimento colaborativo para alavancar a inovação são tendências que não
podem ser ignoradas. A TI do futuro precisa implementar um modelo de ITSM que integre as melhores
práticas ITIL e a abordagem DevOps, levando em conta que:
Inovação pode ser DevOps pode ajudar a mudar DevOps pode ajudar a
entregue com excelência a cultura corporativa criando otimizar os processos e
combinando os guidelines um modelo de colaboração métricas definidos pelo
genéricos do DevOps entre os profissionais de TI e as ITIL tornando-os mais
com o detalhamento dos áreas de negócio, integrando flexíveis e ganhando o
processos ITIL. as equipes através de objetivos buy in dos usuários, pois
comuns, tornando-os mais a melhora e evolução não
engajados na tomada de dependem apenas de
decisões que estejam de ferramentas e frameworks,
acordo com a visão de negócio mas de pessoas e alinhamento.
e não apenas uma parte dele.
14
5. Visibilidade operacional
proativa e analítica
A infraestrutura de TI está cada vez mais complexa, e os dispositivos ligadas a ela estão gerando mais e
mais dados todos os dias. As operações de serviços de TI sofrem frequentemente com a complexidade
que desenvolvemos nesses serviços em todo o ciclo de vida. A complexidade obscurece a visibilidade
na gestão desses serviços, limitando severamente o potencial de desenvolver e manter capacidades
corporativas confiáveis. Essa complexidade corrói a confiança. A TI precisa de visibilidade para ter
confiança nas suas próprias decisões para que as linhas de negócio possam confiar nos serviços de TI.
Para atender a esses desafios, os fornecedores de TI estão evoluindo suas ferramentas de monitoração
para obter maior visibilidade das operações convergindo diversas ferramentas em um portfólio
unificado e trazendo insights mais profundos baseados em tecnologias de Analytics.
Para obter esses insights, é necessário coletar dados de TI de diferentes fontes, fazer uma análise desses
dados em um contexto mais amplo e identificar problemas de forma proativa antes que eles ocorram.
Com a solução de ITOA (IT Operations Analytics) certa, é possível detectar padrões com antecedência
para prever os problemas antes que eles ocorram.
As soluções IT Operations Analytics da IBM, com a ajuda do IBM Watson™, vêm responder a esse
desafio e permitem aprender continuamente, antecipar, ajustar e recomendar ações, diferentemente
de todas as outras soluções de ITOA no mercado.
Valores-Chave da Solução de IT Operations Analytics IBM
15
5. Visibilidade operacional
proativa e analítica
Extraindo insights dos principais tipos de dados operacionais, como arquivos de log, métricas de
desempenho, eventos e chamados de problema, pode-se:
• Transformar terabytes de Big Data das operações de TI em insights relevantes e acionáveis para
acelerar a resolução de problemas e melhorar o serviço, com ITOA.
• Evitar interrupções de forma proativa.

• Predizer problemas proativamente antes que eles ocorram.
• Acelerar o tempo médio para reparo (MTTR) com o diagnóstico de problemas utilizando análises
em tempo real e um painel centralizado com todos os dados operacionais, incluindo logs, métricas,
eventos, documentos de suporte e tickets.
• Otimizar as operações através da visualização de onde os times estão gastando mais tempo, quais
eventos podem ser suprimidos etc.
• Economizar custos por meio do aumento da eficiência operacional.
16
6. Conclusão
A TI do futuro deve poder construir, executar e gerenciar aplicativos, a própria TI e ativos executados
localmente, na nuvem ou em ambos (híbridos). A colaboração deve ser habilitada entre os times de
Desenvolvimento e Operações para automatizar os processos de negócios e de TI, a fim de obter insights
de performance com Analytics e otimizar o inventário.
A IBM oferece uma solução completa de ITSM para atender aos desafios de TI com um framework de
soluções que fornecem uma plataforma única e unificada para gerir diversos processos de melhores
práticas de gestão de serviço.
Arquitetura IBM de Referência ITSM
A Certsys, em parceria com as soluções IBM ITSM, oferece consultoria especializada para a gestão efetiva
de ambientes híbridos, reduzindo o tempo gasto na operação e gestão de TI para que possa ser investido
em outras atividades mais importantes.
O IBM Control Desk é uma parte

central das soluções de ITSM da
IBM, pois integra todas as soluções
numa única interface, aliando
melhores práticas de gerenciamento
de serviço com funcionalidades de
integração nativas e capacidade
multi-idioma.
IBM Control Desk – parte central da abordagem de ITSM da IBM
17
6. Conclusão
A Certsys tem experiência comprovada na implementação do IBM Control Desk com inúmeros casos de
sucesso em diversas indústrias.
Setor do Cliente Setor do Cliente
Implantação do IBM Control Desk para gestão

dos atendimentos referentes às demandas
Educacional administrativas e educacionais.
Quantidade de chamados mês: 35.000
Número de usuários: 9.000
Implantação do IBM Control Desk para gestão de

serviços referentes aos processos ITIL e utilização
do IBM Watson para resolução de chamados de
complexidade baixa / esclarecimento de dúvidas
Grupo de empresas do setor de por meio de inteligência cognitiva.
combustível, farmácias, química, Quantidade de chamados mês: 40.000
gás e transporte de granel Número de usuários: 12.000
Com a implantação do IBM Watson, o cliente
espera resolver até 40% dos chamados de primeiro
nível através do ChatBot.
Implantação do IBM Control Desk para gestão dos

serviços relacionados às áreas administrativa e de TI,
além de todo o apoio referente a controles internos
Financeiro e para auditorias referentes à sua Governança
Corporativa.
Implantação do IBM Control Desk integrado à

solução de ciclo de vida de software IBM Rational
Team Concert para realizar a integração entre a área
de Operação e Fábrica de Software.
Desenvolvimento de software
Principal benefício: rastreabilidade do registro,
permitindo ao usuário acompanhar todo o seu
atendimento (desde o desenvolvimento até a
entrega final).
Integração entre o IBM Control Desk e Slack para

adotar o conceito de colaboração e Devops.
Para incidentes de alta severidade, é estabelecido
Caso interno Certsys um canal de conversa entre vários perfis técnicos
para discutir e solucionar a ocorrência o mais
rápido possível.
18
6. Conclusão
A Certsys é especialista em serviços e soluções de TI e pode ajudá-lo na implementação de um modelo

de ITSM que pode ser aplicado na sua empresa agora mesmo, de forma completa e abrangente.
Fale com a Certsys
Tel.: + 55 (11) 5084-2984

atendimento@certsys.com.br
www.certsys.com.br
19

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GESTÃO DA TI

1. Gestão integrada de serviços e ativos.................................................................................................. 05

2. Simplificação da experiência do usuário........................................................................................... 07

3. Automação para redução de custos e maior agilidade............................................................ 08

3.1 Suporte ao usuário reforçado com Inteligência Artificial............................................ 08

4. Entrega mais ágil e efetiva para usuários finais

5. Visibilidade operacional proativa e analítica................................................................................... 15

Os clientes IBM e analistas de mercado confirmam esses desafios na Gestão de TI.

Para isso selecionamos 5 imperativos para a Gestão da TI do futuro.

1. Gestão integrada de serviços e ativos.

2. Simplificação da experiência do usuário.

3. Automação para redução de custos e maior agilidade.

5. Visibilidade operacional proativa e analítica.

SERVIÇOS E ATIVOS & SERVIÇOS

incidentes Software forma conjunta nuvem, aprovações, custos

IBM Control Desk – Gestão Holística de Serviços e Ativos

Adaptável e baseado em funções

AUTOATENDIMENTO SERVICE DELIVERY GOVERNANÇA ATIVOS DE TI

Catálogo de Serviços Solicitações Mudanças Software

App Store Incidentes Configurações Licenças

Request Tracking Problemas Ativos de Serviço Hardware

Base Conhecimento Nível de Serviço CMDB Contratos

Chat Remote Control Liberações Aquisição

Quadro de avisos DevOps Deploy Financeiro

IBM Control Desk e principais integrações

Service Portal • A interface do usuário do Portal de serviços é simplificada, fácil de customizar,

• E as funcionalidades para simplificação da experiência do usuário

No próximo tópico exploraremos mais a fundo a utilização de ChatBots do

A automação de atividades de TI é fundamental para reduzir custos e aumentar a produtividade, bem

3.1 Suporte ao usuário reforçado com Inteligência Artificial

• Os usuários esperam muitos minutos para serem atendidos.

Fonte: IBM – Mudando o atendimento para a direita

IBM Cognitive Service Desk System

3.2 Automação das cargas de trabalho

The evolution of workload management

Web services Data integration

Alguns benefícios reportados por clientes IBM:

ITIL x DevOps ou ITIL + DevOps?

IT Service Management (ITSM) desempenha um papel fundamental no suporte a práticas DevOps,

Planejamento de negócios contínuo

Suporte ITSM/ITIL com Soluções IBM:

Habilitar a colaboração entre as equipes de negócios,

Suporte ITSM / ITIL com Soluções IBM:

1) Utilizar o IBM RTC para garantir a comunicação entre as

2) Os desenvolvedores podem facilmente criar procedimentos operacionais para velocidade e

Reduzir os custos de testes, ao mesmo tempo ajudando os times

Suporte ITSM / ITIL com Soluções IBM:

2) Estabelecer dashboards de status de teste por ambiente e/ou aplicação.

3) Utilizar IBM BigFix para o estado desejado do ambiente de teste.

4) Utilizar o IBM Control Desk para planejar e gerenciar a infraestrutura de testes.

Release & Deployment contínuo

Suporte ITSM/ITIL com Soluções IBM:

2) Monitoramento com o IBM Application Performance Management e IBM Netcool Operations

3) IBM Workload Automation pode automatizar a infraestrutura de testes enquanto o

Compreender e acomodar a perspectiva do usuário para alcançar níveis de serviço

Suporte ITSM / ITIL com Soluções IBM:

1) Monitoramento de toda a cadeia de desenvolvimento desde o

2) Acordos de Nível de Serviço, Acordos de Nível Operacional e

3) Os usuários podem criar/associar defeitos do IBM Rational

Feedback e otimização contínuos para clientes e usuários

Suporte ITSM/ITIL com Soluções IBM:

Valores-Chave da Solução de IT Operations Analytics IBM

• Evitar interrupções de forma proativa.