USER EXPERIENCE: A QUALIDADE NO PONTO DE

VISTA DO USUÁRIO

Marcelo Mattos33
Matheus Silvestrin34
Rodrigo F. Weiler35
Tiago da SIlva Minuzzi36

Resumo. A Qualidade de Software é a área da engenharia de software que

define se a aplicação ou processo de desenvolvimento possui, ou não,
qualidade através de definições e normatizações. Neste artigo, o foco será
outro tipo de qualidade, dessa forma a abordagem dar-se-á sobre a qualidade
que está relacionada diretamente à experiência de utilização do usuário, a
User Experience (UX). Demonstrando que UX é muito mais que uma simples
disciplina ou conceito de design e sim algo como um guarda-chuva que
abrange diversos conceitos de Usabilidade em prol da satisfação do usuário.

1. INTRODUÇÃO
Conforme a ISO 9241-210, UX é a percepção de uma pessoa e as respostas que
resultam da utilização ou intenção de utilização de um produto, sistema ou
serviço.
Segundo Eduardo Shiota Yasuda (2011), Bacharel em Ciências da Computação
pela Universidade de São Paulo e atualmente exercendo a função de
programador frontend:
Os designers de UX são responsáveis por entender os requisitos do
usuário, suas reais necessidades, expectativas e reações. Eles
concentram esforços para proporcionar uma boa experiência,
segurança nas ações, sentimentos de realização, e promover uma
maior proximidade entre o produto e o usuário. O resultado disso
são maior fidelidade, interações e navegação melhores, melhor
comunicação, escolha correta de features e feedback a todas as
áreas do projeto.
Através destas definições, pode-se entender que o foco principal da UX, dentro
da Engenharia de Software, é entender e atender as expectativas do usuário
quando da utilização de uma determinada aplicação, sejam elas geradas antes
(expectativas acerca do comportamento da aplicação), durante (eficiência,
eficácia e satisfação geradas durante a execução e finalização de tarefas) ou
após a utilização (reações, emoções e identificação com a aplicação).
A aplicação da UX no processo de desenvolvimento de software visa definir de
forma mais clara as necessidades do usuário, como este irá interagir com o
software e como tornar essa experiência agradável e eficiente, mostrando o quão

33
Acadêmico do curso de Análise e Desenvolvimento de Sistemas, FAQI, Porto Alegre, RS.
34
Acadêmico do curso de Análise e Desenvolvimento de Sistemas, FAQI, Porto Alegre, RS.
35
Acadêmico do curso de Análise e Desenvolvimento de Sistemas, FAQI, Porto Alegre, RS.
36
Professor do curso de Análise e Desenvolvimento de Sistemas, FAQI, Porto Alegre e Gravataí, RS.

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importante é aquela aplicação para a resolução de uma ou mais tarefas. Mais do
que apenas atender necessidades, o UX foca na satisfação e na geração de um
diferencial para cativar o usuário.
Abaixo é possível ver a Figura 1, baseada em uma imagem retirada do site
alemão artiline-bremen.com (2016), da publicação “User Experience”, e que
mostra os três principais pontos de ação da UX e suas ramificações.

Figura 1 - Principais pontos de atuação da UX

Após a abordagem de conceitos básicos da UX, feita nesta primeira seção,
serão apresentados, nas seções subsequentes os seguintes tópicos: seção 2:
“Por que utilizar?” – onde são abordados os principais motivos para a utilização
da UX e por ventura algumas desvantagens da aplicação destes conceitos; seção
3: “Como aplicar?” – aqui são apresentadas algumas formas de abordagens para
a aplicação de um ou mais conceitos da UX; seção 4: “User Experience x User
Interface” – está seção tem por intuito esclarecer algumas confusões entre essas
duas disciplinas da área do desenvolvimento de software; seção 6: Conclusão –
nesta seção, após todo o desenvolvimento do artigo, o foco é, baseando-se em
tudo que foi pesquisado, discorrer sobra uma questão muito comum nesta área:
um software que não aplica ao menos um dos conceitos da UX, possui ou não
qualidade?; seção 5: “Onde deu certo?” – nessa seção são apresentados cases
onde a aplicação da UX trouxe um grande retorno para empresa, dando um
destaque nas diferentes aplicações utilizadas pela Amazon.

2. POR QUE UTILIZAR?

Segundo Priscilla Albuquerque, especialista na área e sócia diretora da Catarinas
Design de Interação: “Produtos incríveis se vendem quase sozinhos, este é um
excelente e incontestável argumento para você investir em UX!”
(ALBUQUERQUE, 2016).
Deve-se partir do princípio básico que UX não é gasto, é investimento.
Obviamente o gasto importa, e esse fator, aliado ao receio e a dificuldade de
mudar totalmente uma série de processos que são realizados da mesma maneira
há tempos, é o principal motivo para que ainda exista uma certa resistência à UX.
Com o tempo, tornou-se comum, entre muitos profissionais da área de

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desenvolvimento de software, dizer que UX é algo para grandes empresas com
muita capacidade de investimento, porém, melhorar a experiência do usuário o
deixa mais feliz, atrai mais clientes e aumenta o lucro, caindo por terra a teoria
de que não vale a pena investir em UX.
Fabricio Teixeira, curador do Blog AI e professor de UX na Miami Ad School,
corrobora com o que foi falado até então, mostrando que cada vez mais as
empresas começam a perceber que, em algumas situações, é mais eficaz investir
no UX do que em marketing e comunicação: “[...] se o usuário tem uma
experiência positiva e agradável com a marca é natural que ele trará amigos e
familiares para comprarem o mesmo produto ou serviço. O que significa
obviamente, resultados financeiros positivos para empresa [...]” (TEIXEIRA,
2015). Ele traz ainda dois dados muito interessantes para convencer em investir
em UX: cada $1 investido em UX traz de $2 a $100 de retorno (um retorno
absurdamente alto para qualquer empresa); 89% dos consumidores que não
tiveram uma boa experiência com algum produto ou serviço optaram por utilizar
o concorrente.
De acordo com a explicação de Oriane Thaler (2013), tecnóloga em Analise e
Desenvolvimento de Sistemas e especialista em Gestão de Estratégia em
Tecnologia, em seu artigo: “User Experience UX: Ajudando no desenvolvimento
de Software” publicado no site devmedia.com.br, envolver o usuário no processo
de desenvolvimento da aplicação, embora seja uma tarefa complexa, que requer
mudanças consideráveis na forma de trabalhar das equipes e por vezes na
cultura das empresas, pode proporcionar uma série de benefícios: como evitar o
desenvolvimento de funcionalidades desnecessárias; diminuir custos com testes,
treinamentos e suporte; minimizar o retrabalho para aprimorar funcionalidades ou
corrigir requisitos que não foram claramente levantados durante o processo;
permite a criação de protótipos que serão acompanhados e testados desde as
fases iniciais do processo de desenvolvimento. Esta integração entre usuário e
equipe de desenvolvedores, torna mais claro o que o usuário precisará resolver
quando da utilização do software, qual a melhor forma de atender estes
requisitos, e, em geral, produz ganhos financeiros consideráveis, além de
aumentar a aceitação do cliente com o produto final.
No artigo, Why Softwares Fails, publicado pelo Instituto de Engenheiros
Eletricistas e Eletrônicos nos Estado Unidos, o editor Robert N. Charette (2005),
autoridade internacional na área de Tecnologia da Informação, fala sobre
diversos dados que justificam o investimento na experiência do usuário. Dentre
eles, alguns chamam mais atenção:
● Estimasse que todo ano cerca de 150 milhões de dólares sejam
jogados fora em projetos abandonados por algum tipo de inadequação;
● Aplicando conceitos de UX, estimasse que programadores possam
cortar pela metade os gastos de tempo e dinheiro com retrabalhos;
● Os custos para correção de um erro após o desenvolvimento da
aplicação são 100 vezes maiores do que se esse erro tivesse sido evitado
antes do projeto concluído
● Dentre os principais fatores para existência de falhas no software,
três estão diretamente ligados à UX: erro na definição de requisitos;

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 problema na comunicação com cliente, desenvolvedor e usuário; política
engessada dos stakeholders (público estratégico e/ou que fez o
investimento financeiro).

3. COMO APLICAR?
Como já citado nas seções 2 e 3, em muitos casos, a UX é menosprezada ou
então aplicada de maneira equivocada, não é incomum encontrar situações de
empresas que resolvem aplicar os conceitos de UX quase no final do processo
de desenvolvimento ou até depois do produto finalizado. É claro que essa não é
a maneira correta de se fazer isso, alguns conceitos ainda assim conseguem ser
aplicados, porém de maneira incompleta e não trazendo o retorno produtivo
esperado.
Ana Cristine Veneziani, graduada em Sistemas de Informação, pós-graduada em
Gestão de Qualidade de Software e profissional da área de UX há mais de 10
anos, fala justamente disso em sua publicação, “UX no Processo de
Desenvolvimento de Software” (VENEZIANI, 2014), no usabilideiros.com.br,
onde mostra que a UX se relaciona diretamente com as 4 principais áreas do
processo de desenvolvimento de um produto ou serviço. Conforme podemos ver
na Figura 2.

10 Figura 2 - Relação da UX com as principais áreas do

desenvolvimento
De acordo com Ana Cristine Veneziani, em sua publicação: “UX no Processo de
Desenvolvimento de Software” (VENEZIANI, 2014), abaixo temos uma breve
descrição do processo conhecido como Desenvolvimento Centrado no Usuário
que, aliada à Figura 3, mostra de uma maneira mais direta como funciona esse
procedimento que coloca o usuário no papel central das ações.
● Planejamento: é a primeira fase do processo e talvez a mais
importante, através dela se elabora o escopo e é definido onde e quais
conceitos de UX serão aplicados no projeto.
● Análise: é aí que o UX entra em prática, esta é a fase em que os
requisitos são levantados, o profissional de UX deve flutuar por todos os
setores que serão atingidos por esse novo produto, dando uma atenção
especial para o usuário que vai utilizar de fato a aplicação através de
entrevistas, observações e pesquisas, não se atendo somente aos
relatórios dos analistas e as regras de negócio.

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 ● Desenvolvimento / Testes: Neste momento os profissionais de UX
começam a acompanhar todo o processo de desenvolvimento de perto,
garantindo a fidelidade ao que foi levantando nas fases de Planejamento
e Análise. Ainda nessa etapa abre-se a possibilidade da criação de
modelos testáveis para validação de qual é o mais adequado. É muito
comum que nessa fase se encontrem problemas técnicos para atender os
requisitos exatamente como o planejado, e nesse ponto a UX tem um
papel importante. Cabe ao responsável pela UX ter bom senso e garantir
que o desenvolvedor consiga adaptar algo que seja necessário, criando
boas alternativas capazes de resolver os problemas sem causar prejuízo
à usabilidade.
● Pós-liberação: derradeira fase do processo, é o momento em que o
profissional de UX volta para próximo ao usuário para que juntos possam
identificar eventuais problemas e corrigir da melhor maneira possível.

Figura 3 - Processo de desenvolvimento centrado no usuário

4. USER EXPERIENCE X USER INTERFACE

Como visto na primeira seção, UX trata das sensações do usuário ao utilizar uma
aplicação, produto ou serviço e, justamente pelo enfoque no usuário, é comum
que, para quem não está muito familiarizado com a área, ocorra a confusão de
User Experience com User Interface (UI). Existe de fato uma relação muito
próxima entre essas duas disciplinas, mas elas possuem abordagens
completamente diferentes.
Segundo a Stefanini Consultoria e Assessoria em Informática, em publicação no
seu site: “User Interface (UI) é o meio onde é há interação entre a pessoa e a

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máquina, é o que a pessoa utiliza para buscar a informação e User Experience
(UX) é o que a pessoa sente e interpreta ao usar uma interface, seja um site, um
aplicativo ou um sistema.” (STEFANINI, 2013).
Fabricio Teixeira (2012) do Blog de AI, já citado na primeira seção, na publicação
“Como explicar a diferença entre UX e UI com cereais” traz uma imagem que
tenta aclarar está confusão da maneira mais simples possível. Conforme
podemos ver na Figura 4:

Figura 4 – Diferença entre UI e UX com cereais

Outra boa analogia sobre a relação destas áreas em um produto é no carro, onde
a UI é toda a parte física (carroceria, bancos, direção, rodas, etc.) e UX é a
sensação que o usuário tem ao dirigir o carro, ou seja, UI é a ferramenta que se
usa para obtermos os resultados, ou não, da UX.
Dain Miller (2012), em sua publicação “UI vs UX: what’s the difference?” para o
site webdesignerdepot.com, discorre em alguns parágrafos justamente sobre
essa confusão comum e elabora um gráfico muito interessante (Figura 5). Nesse
gráfico fica claro que UX engloba as mais diversas áreas, mas isso só acontece,
pois, sem elas não existiria a experiência de fato.

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 Figura 5 – Áreas da UX
Muitas áreas são comuns à UI, entretanto devemos levar em conta o que diz
Russ Unger, diretor da Happy Cog e profissional da área há mais de 20 anos, e
Carolyn Chandler, Arquiteta de UX, disseram em seu livro “A Project guide to UX
design”: “User
Experience deve conhecer a User Interface, mas o contrário não é necessário. ”
(UNGER; CHANDLER, 2009, tradução nossa).

5. ONDE DEU CERTO?

Hoje é possível encontrar grandes cases onde foi aplicada a UX, tornando o
usuário o centro do negócio. Alguns e-commerces possuem ótimos cases de
sucesso, afinal a quantia de usuários de diferentes tipos que esses serviços
atingem é muito grande, portanto a aplicação do UX torna-se complicada, porém
muito eficaz. Conforme a empresa de consultoria em UX Nielsen Norman Group
(2013), e-commerces que aplicam conceitos de UX e possuem uma interface bem
projetada podem aumentar a taxa de usuários que acessam o site e de fato
efetuam alguma compra em até 83%, a empresa aborda de forma profunda essa
relação de e-commerces em seu livro: “ECommerce User Exeperience Vol 05:
Search 3rd Edition).
Conforme o site amazon.com (2016) e o Uol Host (2016) em sua publicação: “4
cases de sucesso de UX design para inspirar seu e-commerce”, a Amazon, maior
representante dos e-commerces no mundo, é uma ótima referência na aplicação
de conceitos do UX. Através de uma análise profunda a empresa chegou à
conclusão que milésimos de segundos a mais ou a menos que uma página
levasse para carregar já interferiria diretamente na intenção de compra do
usuário, por isso cada vez mais o site da Amazon é limpo e rápido, apresentando
para o usuário apenas o necessário. Outras duas grandes aplicações feitas pela

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Amazon é o ranking de reviews dos usuários sobre cada produto, dando destaque
aos mais bem avaliados, deixando de lado comentários que não agregam em
nada para o usuário e o botão 1-Clique que, com o usuário já cadastrado, basta
apenas um clique dentro do site para efetuar a compra do produto, diminuindo
cada vez mais o trabalho e a perda de tempo. E sim, hoje em dia essas features,
que nasceram da UX já estão presentes em quase todos os grandes ecommerces
do mundo. Por fim, e mais inovador, está a implementação do Dash Button
(Figura 4 / Figura 5), se já não era suficientemente confortável entrar no site da
Amazon e com apenas um clique comprar o produto, agora não é necessário nem
entrar no site, com o apertar de um botão que está vinculado ao seu usuário e a
um determinado produto, você automaticamente já efetua a compra e, se

6. CONCLUSÃO
Segundo a ISO 9000:2005, qualidade é o grau em que um conjunto de
características, inerentes a um produto, processo ou sistema, satisfaz as
estiver nos Estados Unidos, recebe ele no endereço de cadastro dentro de algumas horas.

Figura 6 - Dash Button, how it works?

Figura 7 - Dash Button

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necessidades do cliente, geralmente expressas de forma implícita ou como um
requisito obrigatório.
Sempre que se fala em qualidade de software é senso comum concluir que para
um produto possuir qualidade ele deve atender todos os requisitos funcionais e
não funcionais levantados na parte de planejamento e análise. De fato, esse
conceito não está errado, a qualidade vista pela engenharia de software é, de
forma mais simplista, o cumprimento de requisitos. Porém, a UX trouxe uma outra
perspectiva, de não atender apenas os requisitos funcionais e não funcionais para
que a aplicação funcione, mais que isso, colocar o usuário nesse processo de
desenvolvimento para saber o que mais, além dos requisitos de negócio, ele vai
precisar para que aquele produto se torne realmente útil.
A entrada da UX colocou uma dúvida muito complexa em debate: um software
que atende todos os requisitos, porém sem aplicar qualquer conceito de UX, tem
qualidade? A resposta para essa pergunta é: depende. Se analisado única e
exclusivamente pelos olhos da engenharia de software, sim, afinal os requisitos
levantados foram cumpridos. Mas olhando pela perspectiva da UX a resposta é
não, pois de nada adianta um software que cumpre todos os requisitos se a
experiência de uso é ruim, o usuário, mesmo com o software funcionado, muitas
vezes deixa-o de lado e procura uma forma de realizar suas tarefas de maneira
que se sinta mais confortável e julgue mais produtivo.
Tudo que foi visto até então, de forma alguma, afirma que a aplicação da UX
deve ser obrigatória, cada caso é um caso. As vezes a aplicação de apenas um
pequeno conceito de UX já resolve o problema, ou então algumas vezes
levantam-se os dados e possíveis retornos e entendesse que a aplicação da UX
não seja vantajosa naquele momento. Outra situação muito comum são
empresas que já aplicam diversos conceitos da UX sem nem saber que estão
fazendo isso.
O que fica é que o retorno produtivo da aplicação da UX é certo, cabe a quem
pensa em aplicar, estar disposto à grandes quebras de paradigmas e acima de
tudo avaliar se vale ou não a pena. Por fim, é importante salientar uma máxima
que muitos entusiastas da UX carregam consigo: não existe propaganda maior
para um produto que um usuário satisfeito.

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