8 MANEIRAS DE AUMENTAR OS

NEGÓCIOS COM ANÁLISE DE

DADOS INTELIGENTE

EXEMPLOS BEM-SUCEDIDOS PARA INSPIRAR AS

EQUIPES DE PROJETO
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 CONTEÚDO

Criar uma cultura conduzida por dados

Aumentar a produção
Aumentar a satisfação
Melhorar o fluxo de caixa
Aumentar a recuperação de recursos
Acelerar a aprovação regulatória
Salvar mais vidas
Aumentar as vendas
Sobre a Minitab

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Criar uma cultura conduzida por dados
Crayola
Todos conhecem o nome Crayola, eles são os
líderes indiscutíveis no fornecimento de gizes
de cera e outros itens coloridos que as crianças
usam para expressar sua criatividade. Muito
menos pessoas reconhecem o compromisso da
empresa em cumprir os mais altos padrões de
qualidade dos 2,2 bilhões de gizes de cera que
eles produzem todos os anos. “Começamos
com a suposição de que tudo que fazemos,
podemos melhorar”, explica Gary Wapinski,
vice-presidente de fabricação.
A abordagem conduzida por dados da Crayola
teve início quando Pete Ruggiero, vice-presidente
executivo de operações globais, viajou para fora
do país em 2007. “Eu abri uma caixa de nossos
gizes de cera em uma loja e algumas das
etiquetas estavam se soltando”, ele se lembra.
“Eu disse que precisávamos arrumar isso”.
A empresa realizou um projeto Six Sigma
elementar para resolver esse problema e seu
sucesso impulsionou a Crayola a ir além. Uma
onda inicial de projetos Six Sigma economizou
mais de US$ 1,5 milhão e 7 ondas adicionais de
projetos green belts e 3 ondas de projetos black
belts se seguiram.
A liderança da Crayola fornece o apoio
necessário para manter um programa bem-
sucedido de melhoria. Os executivos estão
envolvidos ativamente na seleção e aprovação
de projetos e se reúnem regularmente com os
líderes de projeto para examinar seu progresso.
Esse nível elevado de comprometimento ajuda
as equipes de projeto a ver a importância de
seu trabalho.
Muitos projetos da Crayola ajudam a empresa
a fornecer melhores gizes de cera às crianças.
Os engenheiros da Crayola usaram ferramentas
de Planejamento de Experimentos (DOE)
para estudar a resistência dos gizes de cera
à quebra, levando a novos padrões e mesmo
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à criação de uma nova máquina
de teste de quebra de gizes de
cera. No passado, “sempre que
testávamos uma alteração de
“Ter uma ideia para
fórmula, precisamos quebrar
dezenas de milhares de gizes de
melhorar algo é excelente,
cera para saber que havia alguma mas quando é possível
diferença ou não”, diz Bonnie Hall,
vice-presidente de qualidade global provar isso com gráficos,
e melhoria permanente. “Agora é
muito mais fácil e rápido avaliar a cartas e estatística, você
resistência de nossos gizes de cera”.
tem a base para fazer uma
Às vezes, os dados viram de ponta-
cabeça a sabedoria convencional. mudança”.
Um projeto melhorou a produção
reduzindo a velocidade da — James Collins, gerente de melhoria
linha de produção. “Um estudo permanente e Six Sigma
de capacidade mostrou que a
produção é a mesma, com uma
velocidade mais lenta e metade
da mão de obra”, diz Wapinski.
“Fazer a máquina funcionar mais
rápido só introduzia mais tempo
de inatividade e descartes”. Embora
o trabalho das pessoas tenha
mudado, ninguém na Crayola
perdeu o emprego como resultado
de um projeto de qualidade.

A melhoria conduzida por dados

transformou a maneira da Crayola
fazer negócios e beneficia toda a
operação, diz Ruggiero. “Passamos
de uma cultura em que, quando
tiver um problema, enterre-o para
temos um problema e precisamos
visualizá-lo para que possam Usar o Minitab para analisar dados ajudou a Crayola a
resolvê-lo”. desenvolver novos padrões para lidar com a resistência
de seus gizes de cera e garantir que as novas cores e
Veja o estudo de caso completo criações cumprissem exigências rigorosas de qualidade.

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 Aumentar a produção
Bridgestone
A fábrica da Bridgestone na Costa Rica
enfrentou dois desafios interligados: cumprir
exigências regulatórias e superar um problema
de equipamento que sufocava os níveis de
produção.
A fábrica tinha dois tipos de máquinas para
fabricar bandas de rodagem: uma extrusora que
faz bandas de rodagem em uma peça única e
outra que faz bandas de rodagem através da
extrusão de muitas pequenas fitas. A máquina
de bandas de rodagem de borracha exigia
várias etapas e envolvia variáveis complicadas,
como taxa de alimentação e largura dos
incrementos. Além disso, os pneus que ela
fabricava não cumpriam os padrões. Como
resultado, a máquina de bandas de rodagem
de borracha era subutilizada, o que criava
um gargalo.
Uma equipe de projeto se preparou para
identificar fatores cruciais à qualidade da
produção da máquina de bandas de rodagem
de borracha, encontrar configurações ideais
para esses fatores e desenvolver um modelo
para usar a máquina para produzir mais pneus
de alta qualidade com mais velocidade. Mas o
teste de pneus é um processo destrutivo e caro,
portanto, a equipe precisava avaliar os fatores
no menor número de ensaios possível.
Após avaliar muitas variáveis potenciais, eles
priorizaram quatro fatores para investigações
adicionais. Depois, eles usaram o método
estatístico chamado de Planejamento de
Experimentos (DOE) para reunir dados
suficientes, de maneira rápida e eficiente,
para obter resultados confiáveis sem perder
tempo e recursos. Seu experimento planejado
envolvia produzir 16 pneus usando diferentes
configurações de fatores e fazê-los passar
pelos testes de certificação.
Os resultados mostraram que todos os quatro
fatores e as interações entre eles afetavam
significativamente os resultados do teste.
A equipe usou esses dados para reprojetar
a maneira de usar a máquina de bandas de
rodagem de borracha. Eles previram como
configurações diferentes de variáveis afetariam
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o desempenho de um pneu feito
com a banda de rodagem resultante
e depois ajustaram detalhadamente
essas configurações para obter os
“Agora, quando os
melhores resultados possíveis. problemas aparecem,
O novo modelo foi experimentado
primeiro em um tamanho de pneu
as pessoas na fábrica
que havia sido muito desafiador.
A equipe usou o modelo para
perguntam, ‘como podemos
determinar as configurações ideais usar a estatística para
de fatores e depois fabricou alguns
pneus e as testou. Para validar os resolver esses problemas?’
resultados, eles executaram análise
de capacidade para verificar se o — Kenneth Quirós Acuña, Six Sigma Black Belt
processo de produção cumpriria
as especificações exigidas. Eles
também criaram um gráfico de
controle "antes e depois", que
revelou como o novo modelo
melhorou drasticamente o
desempenho do pneu no testes
de certificação. O uso do novo
modelo logo foi ampliado para
outros tamanhos de pneu.
Conseguir fazer mais bandas
de rodagem significa que a
fábrica pode fabricar mais pneus.
O projeto aumentou a produção
nas instalações da Costa Rica,
economizando centenas de milhares
de dólares e resultando em mais
de US$ 2 milhões em custos de
oportunidade. Porém, os benefícios
vão além do resultado financeiro, O gráfico de contorno facilitou para que a equipe
destaca o líder de projeto Kenneth explorasse a relação entre suas variáveis de banda de
Quiros. “Até mesmo projetos com rodagem de fita e o diâmetro dos pneus finalizados.
pequenas economias podem
ter um grande impacto em uma
empresa”. Agora, quando os
problemas aparecem, as pessoas
na fábrica perguntam, “como
podemos usar a estatística para
resolver esses problemas?”
Veja o estudo de caso completo

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 Aumentar a satisfação do cliente
Telefônica
É frustrante quando você liga para uma
linha de atendimento ao cliente e termina
sendo transferido várias vezes a níveis
superiores antes que seu problema possa ser
resolvido. As empresas não gostam disso, pois
cada escalonamento de chamada consome
mais recursos e reduz a satisfação do cliente.
Quando a Telefônica avaliou o atendimento
ao cliente de sua marca na Argentina, ela
descobriu que os representantes que
atendiam primeiro as chamadas dos clientes
tinham uma baixa taxa de sucesso na
resolução de problemas. A alta taxa resultante
de escalonamentos de chamadas custava
US$ 7,5 milhões a cada ano.
O maior impacto negativo envolvia os
12% de chamadas de serviço que levavam
a escalonamentos “offline”, em que cada
representante de linha de frente ou segundo
nível transferia chamadas da linha de
atendimento ao cliente à gerência. Esses
escalonamentos envolviam mais funcionários
e incorriam em maiores tempos de espera.
A Telefônica encaminhou uma equipe de
melhoria de qualidade para identificar as
causas de origem e reduzir a porcentagem de
escalonamentos offline para 5%, aumentando
as resoluções da linha de frente no primeiro
contato, um objetivo que poderia aumentar
a economia e a satisfação do cliente.
A equipe começou a examinar seus dados em
um gráfico de barras para priorizar problemas
de escalonamento por seu impacto. Eles
descobriram que dois departamentos eram
responsáveis por 60% dos escalonamentos
mensais. Avaliações posteriores encontraram
17 possíveis causas do escalonamento, que
a equipe classificou por índice de risco. Isso
eliminou causas de origem que tinham impacto
mínimo e focou a atenção da equipe em
12 causas que contribuíam mais para altas
taxas de escalonamento.
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A equipe fez o brainstorm de
centenas de soluções possíveis
e fez o teste piloto de cinco. Os As economias anuais do
resultados iniciais indicaram que
as soluções propostas gerariam projeto de US$ 2,9 milhões
os benefícios esperados. Por
exemplo, tornar ferramentas de
ultrapassaram as expectativas
serviço de segundo nível acessíveis em US$ 1,1 milhão, um
a representantes de linha de
frente minimizou a necessidade aumento que eles planejam
de encaminhar chamadas de
cliente e um novo sistema sustentar monitorando
de reclamações reduziu os
escalonamentos eliminando
indicadores-chave de
erros de entrada de dados. desempenho com um sistema
Os resultados do teste piloto
encorajaram a equipe a prosseguir
de medição e controle.
com a implementação completa.
A equipe coletou e analisou dados
antes e depois das melhorias, para
verificar sua eficácia.
A equipe atingiu a meta de taxa
de escalonamento offline de 5%
(uma redução de 59%) e a meta de
taxa de resolução esperada de 80%
para o primeiro contato. O tempo
de atendimento médio também
foi reduzido em 80 segundos,
aumentando mais ainda a satisfação
do cliente.
As economias do primeiro ano de
US$ 2,9 milhões ultrapassaram as
expectativas em US$ 1,1 milhão.
Os escalonamentos continuaram A carta de controle mostra uma redução significativa no
a diminuir e o sucesso da equipe número médio de escalonamentos depois que etapas
desnecessárias no fluxo de rede de celulares foram
encorajou a Telefônica a replicar eliminadas.
algumas das mesmas soluções em
outras operações.
Veja o estudo de caso completo

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 Melhorar o fluxo de caixa
Grupo Mutual
Bancos tem um problema: Como você garante
que cada agência tenha fundos suficientes
para cobrir transações sem manter muito em
reserva? Todos os dias, as pessoas retiram
dinheiro para despesas diárias. Mas cada
agência bancária tem um fluxo de caixa fixo,
que deve ser definido sem saber o que cada
cliente precisará em um dado dia. Quando uma
agência fica sem dinheiro, ela cria altos custos
para os bancos e grandes dores de cabeça para
os clientes.
O Grupo Mutual, uma entidade financeira na
Costa Rica, enfrentou esse problema usando o
método de melhoria de qualidade DMAIC de
cinco fases (Definir, Medir, Analisar, Melhorar e
Controlar). Uma equipe de projeto se preparou
para determinar a quantidade ideal de moeda
para manter em cada agência para evitar fluxo
de caixa negativo e fundos ociosos.
A equipe analisou dois anos de dados de fluxo
de caixa de 55 agências do banco. Eles usaram
um método estatístico chamado de análise
de variância (ANOVA) para explorar como o
fluxo de caixa do banco variava por mês. Eles
usaram cartas de controle para representar
graficamente os dados ao longo do tempo
e avaliar se o processo era estável. A equipe
então executou uma análise de capacidade do
fluxo de caixa para determinar se as transações
dos clientes correspondiam aos serviços
fornecidos e estabeleceu a porcentagem de
dinheiro usado em cada agência.
A análise revelou que, no total, o banco
mantinha mais dinheiro em mãos do que era
necessário para cada agência operar com
eficácia, mas a circulação excessiva do dinheiro
fazia com que algumas agências esgotassem
seus cofres enquanto outras mantinham
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dinheiro que não era utilizado.
Para tratar desse problema, a equipe
executou cartas de controle em
“A análise mostrou que
tempo real que permitiram que os
gerentes verificassem o saldo de
o dinheiro em mãos para
cada agência durante todo o dia. atender às necessidades
Eles podiam então mover mais
rapidamente o dinheiro de agências dos clientes ultrapassava
com excesso para aquelas que
precisavam de fundos adicionais
as necessidades em mais
e tomar decisões de fluxo de caixa de 200%, assim, de repente,
mais estratégicas.
Alguns envolvidos estavam
tínhamos muito dinheiro
céticos, mas conseguir responder para investir”.
às objeções com dados ajudou a
equipe de projeto a obter adesão — J ean-Carlos Zamora Mora, líder de
às suas melhorias. ”Encontramos projeto e especialista em melhorias
questões e situações que
poderiam ter colocado em risco
a credibilidade de nossa equipe
e nossa probabilidade de sucesso”,
lembra-se Jean-Carlos Zamora
Mora, líder de projeto e especialista
em melhorias do Grupo Mutual.
“Mas a precisão e confiabilidade
de nossa análise de dados com
o Minitab foram avassaladoras”.
Em última análise, as alterações
da equipe aumentaram a utilização
de dinheiro em 40% e reduziu
os custos de remessas em 60%.
As melhorias também reduziram
os custos de seguro e reduziram
os riscos associados com o
armazenamento e transporte
de dinheiro. Em geral, o projeto Os cofres, no total, continham mais que os fundos
aumentou a receita do Grupo necessários para operar com eficácia, mas a circulação
Mutual em US$ 1,1 milhão. excessiva de dinheiro fazia com que algumas agências
retirassem de seus cofres enquanto outros armazenavam
Veja o estudo de caso completo dinheiro que não era utilizado.

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 Maximizar a recuperação de recursos
Fresnillo Plc
A demanda global por prata ultrapassa
milhares de bilhões de onças todos os anos
e a maior parte é produzida pela Fresnillo Plc,
uma empresa mineradora do México com as
maiores reservas de metais preciosos no país.
A maioria da prata é encontrada nos minérios
que contêm outros metais e é recuperada
como um subproduto da extração desses
metais. O minério da Fresnillo exigia dois
processos de refino. Primeiro, é extraído
o chumbo, o que também faz com que
a maior parte da prata seja extraída. Após
o processamento do minério para remover
o zinco, o material restante é uma fonte de
prata secundária. A prata produzida em
ambos os processos determina a taxa de
recuperação final.
Quando a Fresnillo procurou aumentar sua taxa
de recuperação da prata, a equipe de projeto
enfrentou alguns desafios únicos. A qualidade
do minério bruto era um fator fora de controle.
Eles não podiam simplesmente criar mais
prata. Em vez disso, precisavam identificar
as causas de variação que poderiam ser
controladas e ajustá-las para aumentar
a recuperação de prata.
Quando usaram uma técnica estatística
chamada Planejamento de Experimentos
(DOE) para avaliar as relações entre várias
variáveis no processo de extração, eles
descobriram que as interações previamente
desconhecidas entre três reagentes químicos
tinham impacto significativo tanto na
recuperação quanto no grau da prata.
A equipe usou gráficos de contorno para
visualizar essa relação tridimensional
em duas dimensões, o que revelou uma
questão complicada. Altas configurações
de um reagente obtinham a melhor taxa de
recuperação, mas minimizar o mesmo reagente
produzia o melhor grau de prata. Ao usar os
dados para otimizar as configurações desse
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reagente, a equipe recuperou
a quantidade máxima de prata
possível atingindo, ao mesmo
tempo, sua meta de grau de prata.
Mas, eles ainda não atingiram sua
meta. Após testes de hipóteses e
um estudo de R&R da medição
eliminarem muitas causas
potenciais de variação, a equipe
analisou o sistema de controle de
distribuição da mina, que gerencia
o fluxo de ar e reagentes durante
a extração de chumbo. Por fim,
eles descobriram configurações O gráfico de linha ajustada mostra as relações entre
fundamentais que contribuíam o grau da matéria-prima e os concentrados finais de
para a grande variação do prata. A equipe da Fresnillo usou esses resultados de
processo. regressão para confirmar que os técnicos contribuíam
para a variabilidade.
Eles usaram seus dados para criar
um novo modelo de controle
de extração, que modificava os
reagentes pelo grau de prata
bruta para otimizar o grau de
prata no concentrado final. As
Ao utilizar um modelo
novas configurações também estatístico em vez de contar
reduziram o uso de reagente
por 12%, reduzindo os custos e com próprio julgamento,
desperdícios. A equipe aumentou
a recuperação de prata de 87 a os técnicos economizaram
89% e reduziu a produção de
prata abaixo do grau em 68% e
12% de adição de reagente
suas alterações adicionaram mais
de US$ 2 milhões à receita mensal
por dosagem ideal, uma
da Fresnillo. redução que reduziu os
“Obtivemos resultados incríveis
e fizemos descobertas sobre nosso
custos e desperdícios.
processo”, diz o líder de projeto
Román Cruz. “Isso é o que há de
incrível na análise de dados com
o Minitab: ele muda nosso ponto
de vista”.
Veja o estudo de caso completo

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 Acelerar a aprovação regulatória
Boston Scientific
Antes de transferir a produção de um cateter
de diagnóstico à sua fábrica na Costa Rica,
a Boston Scientific precisava provar que os
cateteres produzidos no novo local eram tão
resistentes quanto aqueles da fábrica original.
Embora ambas as fábricas produzissem
cateteres que cumpriam as especificações
de 5 libras para resistência, inconsistências
nas configurações de teste em cada fábrica
levantavam preocupações.
Ambas as fábricas mediam a resistência
aplicando valores cada vez maiores de pressão
a um cateter seguro entre duas garras em
uma máquina de testes universal. Mas, o
cateter da fábrica original foi aprovado em
uma era em que as regras de validação eram
menos rigorosas. A fábrica na Costa Rica, que
estava alinhada com os padrões modernos da
American Society for Testing and Materials,
usava uma distância diferente entre as duas
garras que seguravam o cateter.
Para obter aprovação regulatória, a empresa
precisava demonstrar que a distância diferente
entre as duas garras não comprometia os
testes. Caso contrário, um caro processo de
validação de método de teste poderia ser
necessário.
A equipe de projeto decidiu comparar os
resultados das configurações de teste originais
com aqueles produzidos sob padrões de teste
de ASTM mais atuais. Sua meta era provar,
conclusivamente, que o processo de teste
alterado não afetava a resistência demonstrada
do cabo de tração. Se os reguladores ficassem
satisfeitos, a fábrica da Costa Rica poderia
reduzir a quantidade de tempo e o número
de cateteres de teste necessários para concluir
a validação do método de teste.
Os resultados estatísticos demonstraram que
as configurações de teste de ambas as fábricas
produziam cateteres com resistência similar e
os dados que eles coletaram mostraram que
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ambos os cateteres cumpriam
o mínimo regulatório de 5 libras.
Baseando-se nos estudos, os
reguladores concordaram que
a Boston Scientific poderia adaptar
a validação do método de teste
do cateter aproveitando seu padrão
ASTM com a absoluta confiança
de que a resistência à tensão do
novo cabo de tração continuaria
a cumprir os padrões definidos
pelo fabricante original.
O tempo reduzido gasto na
validação do método de teste A análise de DOE da equipe descobriu que a resistência
cortou os custos de teste, média de tração era afetada por dois fatores principais
e uma interação entre eles.
permitindo que a Boston Scientific
cumprisse os prazos do projeto
e avançasse para a próxima fase O tempo reduzido gasto
das aprovações regulatórias.
O engenheiro de fabricação
na validação do método de
German Vindas estima que teste cortou os custos de
o uso de ferramentas estatísticas
reduziu o cronograma para
teste e permitiu que a Boston
transferência da produção de Scientific cumprisse os prazos
cateteres em cerca de um mês.
“Com o Minitab, o processo
do projeto
foi muito simples”, ele diz.
“Ele nos economizou bastante
tempo e dinheiro e o projeto
pôde prosseguir conforme o
programado”.
Veja o estudo de caso completo

Um gráfico de contorno mostrou as configurações de

temperatura ideais necessárias para garantir que as
bolsas tivessem lacres resistentes.
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 Salvar mais vidas
Cathay General Hospital
Você pode encontrar muitas técnicas para
salvar vidas em hospitais, mas um método
utilizado pelos especialistas pode surpreendê-
lo: a análise de dados. Considere o caso de uma
equipe de projeto no Cathay General Hospital
em Taiwan, que procurou otimizar seu processo
para tratamento de vítimas de ataque cardíaco.
O tratamento recomendado é a angioplastia
em até 90 minutos até a chegada. Ela envolve
inserir um pequeno balão dentro do vaso
sanguíneo bloqueado com um cateter. Inflar
o balão no local do bloqueio permite que
o fluxo sanguíneo seja retomado.
Minimizar o tempo entre a chegada do paciente
e a angioplastia, conhecido como o tempo de
porta ao balão (D2B), maximiza as chances de
sobrevivência.
A equipe precisava avaliar cada etapa do
processo de tratamento, que incluía um
eletrocardiograma, o tempo de espera antes da
operação e o tempo exigido para inflar o balão.
Depois de verificar a precisão de suas medições
e dos métodos de coleta de dados, a equipe
analisou os dados de D2B de 40 casos que
ocorreram ao longo de um período de nove
meses.
Para ver como os dados D2B flutuaram
ao longo do tempo e identificar qualquer
fonte de variação anormal, eles criaram um
gráfico de controle I-MR. Esse gráfico mostra
como a média e a variação nas observações
mudam e sinaliza observações incomuns para
investigação posterior.
Uma análise de capacidade para determinar se
esse processo poderia atender às especificações
de desempenho confirmou que o processo do
hospital precisava ser melhorado.
A equipe identificou várias etapas nas quais
a eficiência poderia ser melhorada, incluindo
a confirmação de diagnóstico, medicação
do paciente, preparação para a operação,
transferência do paciente para o laboratório
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de cauterização e inflação
do balão.
O tempo médio para
Eles implantaram alterações, como
enviar pacientes que chegam com tratamento caiu de 139,2
dor no peito diretamente para
um teste de eletrocardiograma,
para 57,9 minutos, uma
imprimir planilhas de tratamento melhoria de 58,4%, o que
automaticamente, manter pacotes
de medicamento para ataques permitiu que os médicos
cardíacos no departamento de
emergência, contatar a equipe
executassem angioplastias
cirúrgica após o diagnóstico mais rapidamente para
e embalar previamente o
equipamento necessário em salvar vidas.
uma caixa.
A equipe então coletou dados para
reavaliar o processo melhorado.
Eles demonstraram que o tempo
médio de D2B caiu de 139,2 para
57,9 minutos, uma melhoria de
58,4%.
Os pacientes agora recebiam
angioplastia mais rapidamente,
o que salva vidas. Além disso,
a permanência hospitalar média
de pacientes com ataque cardíaco
foi reduzida em três dias sob o
processo melhorado e o hospital
economizou US$ 4,4 milhões em A carta de controle I-MR foi usada para ver como os
recursos médicos. tempos D2B flutuaram ao longo de um período de
nove meses e identificar qualquer fonte de variação
Aplicar análise de dados à incomum.
assistência médica não capturas
as manchetes como uma cirurgia
experimental, porém, conforme
cada vez mais hospitais usarem
a análise de dados para tornar
os procedimentos melhores,
mais rápidos e mais seguros, seus
benefícios serão vistos todos os
dias nos rostos dos pacientes cujas
vidas foram salvas.
Veja o estudo de caso completo

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 Aumentar as vendas
Buckman
A melhoria de qualidade vai muito além dos
muros das fábricas. A Buckman, uma das líderes
globais no setor químico, treina suas equipes
técnicas de vendas para usar ferramentas
estatísticas. À medida que os associados usam
seu conhecimento em estatística para ajudar
os clientes potenciais e clientes a compreender
o valor dos produtos e serviços da Buckman,
as vendas aumentam.
Em uma implantação comum de Lean Six
Sigma, ferramentas estatísticas são ensinadas
no contexto de trabalho através de um projeto
de qualidade formal. Mas, muitos associados
não se beneficiariam com um curso completo
de Lean Six Sigma. “À medida examinamos essa
visão expandida, percebemos que um grupo
importante que deveria aprender sobre essas
ferramentas era nossos associados de vendas”,
explica Drew Mohler, black belt Lean Six Sigma
e consultor de desenvolvimento organizacional
sênior.
Esses associados técnicos de venda de campo,
que têm formação em química, biologia ou
engenharia trabalham diretamente com os
clientes para ajudá-los a avaliar seus processos
e procurar oportunidades de melhoria. Mohler
e seus colegas desenvolveram um curso
para associados de vendas, que conectava as
ferramentas estatísticas apropriadas a cada
etapa do processo de vendas:
• Obter conhecimento sobre os processos
do cliente
• Planejar, executar, avaliar e vender novos
produtos químicos
• Gerenciar programas químicos em
andamento
• Resolver problemas na conta
Os associados aprenderam a usar ferramentas
como cartas de controle, testes de hipótese e
análises de capacidade com exemplos práticos.
"A meta final é deixar nossos associados
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de venda à vontade para usar
ferramentas estatísticas, de forma
que eles poderão fazer melhores “Como fazem o trabalho
recomendações (recomendações
conduzidas por dados) para ajudar estatístico nos bastidores,
nossos clientes", observa Mohler.
eles estão melhor
Agora, a análise de dados do cliente
é parte importante do processo de preparados para explicar
vendas. "Usando soluções químicas
da Buckman, nossas equipes os benefícios resultantes de
técnicas de vendas trabalham para
melhorar os sistemas dos nossos
nossos produtos e nossos
clientes", diz Mohler. "Em essência,
elas funcionam como engenheiros
clientes nos enxergam
de processo para nossos clientes". como pessoas muito mais
Por exemplo, um associado pode
executar um ensaio para melhorar
bem informadas sobre
o brilho do papel produzido por
um cliente, coletar dados “antes e
seus sistemas”.
depois” para avaliar se o produto —D
 rew Mohler, black belt Lean Six
da Buckman fez alguma diferença Sigma e consultor de desenvolvimento
e depois usar uma carta de controle
com estágios para mostrar o organizacional sênior.
impacto do produto no processo.
Os associados de venda na Buckman
estão melhorando as taxas de
conversão, mas, o mais importante,
é que eles estão fornecendo mais
valor aos clientes. “Como fazem o
trabalho estatístico nos bastidores,
eles estão melhor preparados para
explicar os benefícios resultantes de
nossos produtos e nossos clientes
nos enxergam como pessoas muito
mais bem informadas sobre seus
sistemas”.
Veja o estudo de caso completo
A Buckman usa cartas de controle para facilitar
conversas com os clientes e demonstrar o valor
que suas soluções fornecem.

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