MINI GUIA DE PROSPEÇÃO E ATENDIMENTO COMERCIAL

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MINI GUIA DE PROSPEÇÃO E ATENDIMENTO COMERCIAL

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Olá! DICA:
No decorrer da leitura deste Mini Guia de Prospecção e Atendimento Comercial, vamos
dar inúmeras dicas de scripts e formatos para que você possa aplicá-los no momento
da prospecção ativa da sua empresa. Além disso, daremos dicas de como se
comportar, ou seja, qual a postura aplicar na hora de colocar a mão na massa (ou
melhor, no telefone!) para buscar novos clientes.

Aliás, neste material há diversos links interativos, como este, para que você possa se
aprofundar cada vez mais em nossos conteúdos e ficar por dentro das principais
tendências de mercado para o atendimento da sua empresa. Não deixe de conferir
nenhuma dica!

Está preparado? Tenha certeza de que a leitura deste material será uma viagem sem
volta aos antigos costumes de prospecção e atendimento da sua empresa!

Desejamos uma ótima leitura!

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Para muitas empresas, atender bem significa não deixar de atender
quando o telefone toca. Porém, quando nos colocamos na posição de
consumidores de determinado produto ou serviço, o mínimo que
esperamos, neste sentido, é muito mais! Esperamos que nossas
expectativas de compra, durante a pré-venda ou pós-venda, sejam
atendidas com profissionalismo, qualidade e eficiência. Há uma
diferença entre estes pontos-de-vista, e é esta diferença que faz com
que uma empresa se torne referência no seu segmento de atuação,
enquanto outra não atinja seus objetivos.

Segundo uma recente pesquisa realizada pela Accenture Strategy, e

divulgada com exclusividade pela Revista EXAME, no Brasil, há 401
bilhões de reais em perdas anuais, devido ao mau atendimento
prestado pelas empresas. Ainda segundo esta pesquisa, de 25 mil
consumidores entrevistados, de todo o mundo, 65% afirmaram que
se sentem frustrados quando percebem que as empresas com as
quais estão se relacionando não investem em um bom atendimento
para suprir suas necessidades e expectativas de compra de maneira
personalizada, o que leva a 47% dos consumidores recorrerem à
concorrência.

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Antes de entramos de cabeça em algumas estratégias e dicas de abordagem e atendimento comercial,
acreditamos que seja importante ressaltar que o relacionamento com o cliente é um fator chave para
diferenciar produtos e serviços semelhantes no mercado e vencer a concorrência.

Como dissemos acima, por meio da personalização do atendimento, por exemplo, é possível que o cliente até
recomende sua marca e perceba sua empresa como uma empresa que se importa em fornecer a melhor
experiência de compra possível. Se você quer garantir esta experiência, é necessário atentar-se a alguns
fatores, tais como:

1. Planejar boas estratégias para criar uma melhor experiência de compra para o
cliente e gerar fidelização;
2. Não esperar que o seu cliente entre em contato para fazer uma reclamação;
3. Estar atento à falhas e se comunicar pró-ativamente com ele;
4. Entrar em contato com o seu cliente e praticar a escuta ativa;

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5. Interessar-se de verdade, e fazer com que ele se sinta único e especial;
6. Acompanhar sua evolução, principalmente depois que comprou algo, e estar
disponível para auxilia-lo no que for necessário.
Além de alavancar o relacionamento com o cliente, estas dicas auxiliam e muito no processo de retenção e
fidelização. Pois, como já sabemos, atualmente é mais simples reter clientes do que constantemente precisar
prospectar outros.

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Antes de fechar um negócio, sempre perguntamos aos nossos potenciais clientes:

Podemos afirmar que a resposta, em sua grande maioria, é: .

Porém, quando questionamos em seguida, sobre o atendimento telefônico dado por
sua própria empresa, aos clientes, os empreendedores respondem:

Contraditório, não é mesmo? Então, quais são os empreendedores que não sabem
que seu próprio atendimento é deficitário? É uma realidade que afeta centenas de
empreendedores brasileiros!

A postura de atendimento* com a qual você e seus funcionários atendem o telefone,

falará muito sobre sua empresa aos seus clientes e futuros clientes. Portanto, exija
um tom de voz e linguajar adequados para cada situação e, principalmente, invista
em treinamento e qualificação de seus funcionários.

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 São eles que criarão a primeira impressão do seu negócio, quando um potencial cliente entrar
em contato. Inclusive, dê a oportunidade de seus próprios clientes e potencias clientes
avaliarem/darem feedbacks sobre o atendimento realizado pela sua equipe, ao final de cada
contato. Assim, você poderá mensurar o que precisa ser ajustado, em busca do atendimento
das expectativas dos clientes.

DICA: Mostrar profissionalismo e qualidade são obrigatoriedades básicas

para qualquer negócio! Começar isto pelo telefone, dará uma primeira
impressão positiva para aqueles que entrarem em contato com sua
empresa, diminuindo as chances de recorrerem à concorrência para sanar
seus problemas e dores!
CURIOSIDADE: A Prestus, fundada em 2009, ajuda mais de 500 empresas
a melhorarem seu atendimento telefônico, em todo Brasil. Por meio de
Secretárias Compartilhadas que atuam em nome da sua empresa, tendo
*Postura: neste
por base scripts personalizados de atendimento da sua marca, produtos e
caso, estamos nos
referindo ao tom de serviços. A metodologia é muito semelhante, em qualquer segmento de
voz adequado, à mercado. Falaremos mais sobre isto.
linguagem formal
aplicada e ao
conhecimento sobre
o produto fornecido
ou serviço prestado.

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Quantas vezes você já foi surpreendido por um atendimento telefônico que disse:

Sabemos que, infelizmente, o Brasil ainda deixa muito a desejar quando nos referimos a atendimento telefônico,
porém vale ressaltar que o mau atendimento é uma dor, muitas vezes, invisível aos olhos de quem empreende.
De fato, trata-se de um problema silencioso, e que pode estar relacionado, pura e simplesmente, à forma como
os funcionários dedicados ao atendimento estão tratando estes contatos.

Uma boa opção, para que você não precise investir horas e horas assistindo vídeos e lendo em diferentes
sites/livros, sobre: “Como recepcionar/atender clientes ao telefone”, é qualificar e treinar seus funcionários
utilizando nossa tabela comparativa, a seguir. Ela é simples, mas autoexplicativa, do que pode ser considerado
“certo” e “errado” no momento do atendimento comercial.

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 ERRADO CERTO

Alexandre, bom dia!

Pois não. XPTO Serviços, Alexandre. Bom dia.
Alô! Pronto!

Quem tá falando?
Qual é o seu nome por favor?
Quem gostaria?

Só um minutinho. O (A) senhor (a) pode aguardar um momento?

Qual é o assunto? Como podemos ajuda-lo (a), senhor (a)?

Ele está em reunião Ele está em uma visita/cliente, no momento. Posso ajudá-lo (a) ou
Ele está no banheiro gostaria de falar com outra pessoa?

Ele está em horário de almoço. O Sr. (nome) saiu para almoçar. Posso ajudá-lo ou gostaria de
Ele não se encontra. deixar algum recado?

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Além das dicas anteriores, algumas boas práticas de atendimento (receptivo)
podem ser aplicadas para melhorar o atendimento telefônico da sua empresa, como:

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Na Prestus, aplicamos estas boas práticas não só no
atendimento receptivo, como também nos ativos
telefônicos (prospecção, pesquisa e enriquecimento de
dados, para qualificação de oportunidades de vendas).
No receptivo, estas assistentes acolhem (potenciais)
clientes logo no primeiro contato, capturam informações
de cadastro e recados, realizam a triagem e a
qualificação, fazem o agendamento de reuniões e
consultas, na hora, e é claro, formalizam tudo o que foi
tratado através de um resumo detalhado, que é enviado
por e-mail ou um ticket é aberto no seu próprio sistema. Se, no momento de aproximação inicial, o cliente sentir-se

Isso, é o uso da tecnologia e da Economia Colaborativa a desconfortável ou inseguro quanto à empresa, as chances

favor dos seus negócios! de fechamento da compra caem vertiginosamente. Isto

Assim como as boas práticas acima, há também,
comportamentos que podem (E DEVEM) ser evitados,
como:
pois os clientes, segundo dados levantados pela Bain & Co,
são quatro vezes mais propensos a comprar da
concorrência, se houver um problema relacionado ao mau
atendimento, do que especificamente devido ao preço ou
produto/serviço.

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Com a nossa vasta experiência de
mercado, podemos afirmar que as áreas de vendas
tem uma verdadeira repulsão quanto à atividade de prospectar! Não basta
“designar” funcionários para prospectar clientes, pois, isto exige estratégias
deliberadas e conhecimento/inteligência de mercado. A razão é que nenhum
potencial cliente gosta de receber uma ligação sem ganchos e sem uma
oferta realmente relevante.

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Para te auxiliar a ter mais produtividade e melhores
resultados quanto a realização de ligações ativas, temos
duas dicas principais:

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A Prestus pode te auxiliar alocando assistentes
especializadas nestas ligações ativas de qualificação
e enriquecimento de dados. Saiba como aqui.
Antes de iniciar uma estratégia de prospecção, é
importante um trabalho de inteligência de mercado.
Este Guia de Inteligência de Mercado e Prospecção
vai ajudá-lo.

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Ter em mente qual será o
fluxo de conversa que você terá com o cliente é importantíssimo
para capturar a atenção dele e não perder o foco do que é relevante para o seu
negócio e para o cliente. Caso contrário, a ligação pode parecer perda de
tempo para quem a recebe.

Para finalizarmos nosso Mini Guia de Prospecção e Atendimento Comercial

trazemos, a seguir, uma estrutura de script, que pode ser utilizado no momento
da prospecção ativa de clientes e, também ou outro exemplo com um script de
Pesquisa de Satisfação (NPS), para que você possa ver como é possível se
relacionar de formas simples e eficientes, ao entrar em contato com o cliente.
Basta se interessar de verdade, por seu cliente!

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Exemplo:

Bom dia (Boa tarde), meu nome é <seu nome>, da empresa <nome da
empresa>. Posso falar com <nome do potencial cliente ou responsável
pelo setor de interesse>?

[ Se sim: ]

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Olá, <nome do potencial cliente ou responsável pelo setor de interesse>. Bom dia (Boa tarde),
meu nome é <seu nome>, da <nome da empresa>, Como vai? [ não aguardar resposta ] Meu
contato é breve, pode falar ou está em reunião?

[ Se não puder falar no momento ou o responsável não se encontra: ]

Sem problemas, há algum outro horário (ou número) em que posso encontrá-lo(a)?

[ Capturar informações, agradecer pela atenção e se despedir ].

Exemplo:

Talvez você tenha ouvido falar da <nome da empresa>, mas se não, somos especializados no
serviço de <falar um ou dois serviços que interessariam ao prospect> e consta em nosso sistema
que você baixou um material (ou acessou nosso site) para saber mais sobre <assunto de
interesse do potencial cliente>. Te liguei para saber como a <nome da empresa>, pode ajudar
você/a empresa a melhorar seus resultados nisto.

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Exemplo:

Atualmente, qual é o processo que você/a empresa utiliza para resolver o <mencionar um
problema que este potencial cliente possivelmente tenha>?

[Use palavras como: “Entendo”, “Compreendo”... e continue a conversa:]

O nosso serviço pode auxiliar <falar os benefícios que a sua empresa pode fornecer>. Isso soa
interessante para você?

DICA: Dê exemplos de clientes em que você ajuda a resolver tais

problemas e como fazem isto.

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Exemplo:

Nossos planos de contratação têm valores a partir de <valor do produto mais competitivo>, o que faz com que um deles se encaixe
às necessidades da sua empresa?

DICA: Tenha na ponta da língua argumentos que podem fazer com que objeções tornem-se oportunidades
para o fechamento da compra. Por exemplo, se um potencial cliente questionar “preço elevado” para a
contratação do serviço, pergunte a ele: “Mas quando você menciona que o preço é elevado, está
comparando nossos serviços com o quê?”. Esta é uma ótima oportunidade de deixar claro o valor
agregado que o seu serviço fornece.

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Exemplo:

Muito bem. Deixe-me enviar-lhe então a nossa apresentação e agendar um horário na próxima
semana, para você conversar com o meu diretor, sobre suas dúvidas nos nossos serviços de
<falar sobre os serviços que interessam a ele>.
ou
Qual é o melhor e-mail para que eu possa enviar o convite da reunião, com as novas
informações sobre a contratação dos nossos serviços?
ou
Quando seria um bom momento para conversarmos, na próxima semana, num horário
reservado para melhorarmos seu processo de <mencionar o problema, novamente>? Vamos
melhorar isto juntos!

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Exemplo:

Perfeito. Acabo de agendar (ou solicitar este contato) e logo

então [de acordo com o tempo que a empresa fornece]
entraremos em contato.

Obrigada pela sua atenção. Prazer conhecê-lo. Caso tenha

qualquer dúvida fico à disposição neste número, ok?!

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Exemplo:

Agradeço sua atenção, Sr(a) <nome de potencial cliente>. Espero que no futuro possamos trabalhar
juntos! Caso tenha qualquer novidade, basta ligar para a <nome da empresa> e procurar por <seu
nome>! Tenha um ótimo dia!

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Seguir este passo-a-passo, não apenas auxiliará você
a vender mais, como também auxiliará a conduzir
qualquer tipo de chamada, sem maiores problemas
para conseguir ser atendido pelo seu receptor.
Lembre-se que o seu prospect perde
dinheiro/tempo/oportunidades por não conhecer
seus serviços!

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A estrutura de um script de NPS é
mais simples e objetiva, que permite ao
emissor capturar rapidamente as informações
necessárias para a empresa, além de reforçar
na lembrança do cliente a existência da marca.
A seguir, temos um exemplo de como esta
estrutura pode ser aplicada, na prática.

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Exemplo:

Bom dia/boa tarde, aqui é a <seu nome>, da <nome da empresa>. Preciso falar com o Sr. <nome>, ele está?

Sou do setor de qualidade da empresa <nome da empresa> e preciso coletar o seu feedback em apenas 2
perguntas. Não demora nem 30 segundos. Pode ser?

Exemplo:
Vocês adquiriam o produto/serviço X.

• Numa escala de 0 a 10, qual nota você daria para o nosso produto/serviço?

• Numa escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo? Por qual motivo?

Exemplo:
Super obrigada pela atenção. Qualquer dúvida, pode contar com a gente!

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Teste a aplicação destes scripts e depois compartilhe com a
gente os seus resultados.

FIQUE A VONTADE PARA NOS ESCREVER POR AQUI

Fazer ligações ativas que funcionam requer um mindset

adequado. Estes artigos poderão ajudá-lo com isso:

COMO SE PREPARAR PARA UMA COLD CALL

AS 11 DIRETRIZES PARA UMA COLD CALL BEM SUCEDIDA

POR QUE SUAS COLD CALLS NÃO FUNCIONAM

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A excelência no atendimento da sua empresa não se atinge do dia
para a noite, mas você também não está sozinho para resolver tudo
com seus próprios esforços. Empresas como a Prestus e a Econodata
estão no mercado há anos para, justamente, auxiliar empresas que
acreditam que o relacionamento com os seus (potenciais) clientes é
que diferenciará seus produtos e serviços, da concorrência.

O futuro de qualquer empresa depende da satisfação de clientes, que

então geram cada vez mais oportunidades de negócios.

Caso precise de uma mãozinha (ou de várias), para isto, conte com a
gente! Estamos à disposição para te auxiliar e alavancar resultados de
atendimento e vendas da sua empresa.

Desejamos bons negócios e bons resultados!

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 DICA:
A Prestus é a primeira e maior empresa de
Atendimento Compartilhado do Brasil, desde 2009.
Sempre que seu telefone toca, toca e ninguém
atende, nossa equipe entra em ação, e:
• Atende remotamente todas suas ligações, em
nome da sua empresa;
• Aplica perguntas de enriquecimento cadastral e
de qualificação, em diversos segmentos de
atuação;
• Registra e direciona as solicitações e pedidos do
cliente por e-mail (ou SMS e até telefone) para os
responsáveis, na sua empresa.

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 DICA:
A Econodata é a mais completa plataforma de
prospecção B2B do mercado para ajudar sua
empresa a gerar mais oportunidades com
prospecção ativa. É a única plataforma que ajuda
equipes de vendas B2B com todas as etapas do
outbound marketing: da Inteligência de Mercado à
Prospecção.
São +20 milhões de cadastros de empresas do
Brasil disponíveis para consulta ilimitada, aliadas a
ferramentas de produtividade para vendedores,
hunters e analistas de inteligência de mercado.”

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