8 TENDÊNCIAS que definem o

BANCO DO FUTURO
Sumário

Introdução ................................................................................................................................................................................. 3
As razões para essas mudanças passam por duas variáveis ............................................................................................... 5
Mudança no comportamento do consumidor e na relação com o banco ........................................................................ 8
Bancos e a tecnologia .......................................................................................................................................................11
Customer experience ................................................................................................................................................................. 14
Nova segmentação ................................................................................................................................................................. 18
Computação cognitiva ................................................................................................................................................................. 20
Banco digitalizado x banco digital ........................................................................................................................................... 23
Reinventando estruturas .................................................................................................................................................................27
Conclusão ...................................................................................................................................................................................... 30
Sobre a Simply .......................................................................................................................................................................... 33
Introdução
Introdução

O uso de dispositivos tecnológicos individuais

mudou a forma como os consumidores se
relacionam com empresas de vários segmentos e,
consequentemente, essa transformação também
é sentida no setor bancário. Se antes os clientes
e bancos enxergavam uns aos outros sob a
perspectiva de um relacionamento transacional, no
futuro, o viés passará a ser mais consultivo. Se antes
os pontos de contato principais eram os físicos,
como em agências e caixas eletrônicos (ATMs),
agora e no futuro os maiores pontos de contato
serão o internet banking e o mobile banking.
E para te antecipar sobre o comportamento dos
bancos no futuro, produzimos esse Ebook com dicas
que farão da conduta de sua gestão um projétil
para modernizações e maior satisfação do cliente.

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As razões para essas mudanças
passam por duas variáveis
As razões para essas mudanças passam por duas variáveis

UMA POPULAÇÃO MAIS CONECTADA E MAIS

BANCARIZADA

A população brasileira passou a usar mais os

dispositivos móveis e a internet em seu dia a dia. Em
2012, o país possuía apenas 21.6 milhões de pessoas
que utilizavam smartphones; em 2015, já são 41.2
milhões e espera-se que em 2017 esse número seja
de 70.5 milhões de pessoas possuindo e utilizando
dispositivos móveis ao menos uma vez por mês,
segundo as projeções do eMarketer divulgadas
pelo IDGnow.

Ao mesmo tempo, o número de pessoas que afirmam

usar smartphones para acessar a internet subiu de
40% para 66%, enquanto o acesso via computador

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As razões para essas mudanças passam por duas variáveis

caiu de 85% para 71%. E a média da população que tem acesso à internet todos os dias subiu de 26%
em 2014, para 37% em 2015, segundo a Pesquisa Brasileira de Mídias, de 2015.

Por outro lado, a população passou a utilizar cada vez mais os serviços bancários. Atualmente,
a taxa de bancarização da população está em 60%, com um aumento de 11 milhões de novas
contas correntes abertas e de 18 milhões de contas poupanças somente entre 2012 e 2014.

Isso quer dizer que a tendência é de crescimento na taxa de bancarização da população uma vez que
países como a Alemanha e Canadá possuem taxas de 97% da população, e os Estados Unidos conta com
92% da população bancarizada, segundo dados da pesquisa FEBRABAN de tecnologia bancária 2014.

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 Mudança no comportamento do
consumidor e na relação com o banco
Mudança no comportamento do consumidor e na relação com o banco

Com a possibilidade de acessar de forma mais

rápida e constante as informações, o consumidor
se tornou mais relacional e menos transacional, e
isso está mudando a maneira como interagem e
utilizam o sistema bancário. Algumas estatísticas
apontam que 93% dos processos de compra
começam com uma pesquisa na internet, e que
entre 57 e 70% das decisões do segmento B2B
ocorrem antes do cliente entrar em contato
com os vendedores. Esses dados de mercado
indicam que as pessoas estão se digitalizando e
que os vendedores deixaram de fazer publicidade
de seus produtos para se transformarem em
consultores que validam ou oferecem novos
dados para permitir que o cliente faça a escolha
mais adequada.

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Mudança no comportamento do consumidor e na relação com o banco

Se pensarmos nesse panorama associado ao dia a dia do relacionamento entre clientes e bancos,
percebemos que a realidade não é muito diferente. Segundo a pesquisa da FEBRABAN, de 2010 a 2014
houve um aumento de 17% no uso dos canais de internet e de 209% do mobile banking para realizar
transações sem movimentação financeira. Essa tendência fica ainda mais acentuada ao perceber que
50% das transações de 2014 se deram via mobile ou internet banking, agências, ATMs e contact center
foram responsáveis por 31% das transações e POS, e correspondentes representaram apenas 19%. No
entanto, apenas 4% das transações realizadas por mobile banking e 18% do internet banking envolvem
movimentações financeiras, ou seja, há certa desconfiança quanto à confiabilidade e segurança dos
canais em que o relacionamento do cliente não se dá de forma humanizada.

Investir em ativar canais que dão maior autonomia e permitir que o contato humano seja mais
consultivo e menos comercial são duas ações que moldarão o banco do futuro. Neste e-book
abordaremos essas tendências, além de indicarmos como a tecnologia será um fator decisivo
nessa reestruturação.

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Bancos e a tecnologia
Bancos e a tecnologia

O uso de tecnologia no setor bancário vem sendo marcado por dois movimentos:

1. investimento em inovação visando a eficiência e migração dos clientes para canais automatizados
como o internet banking e o mobile banking;

2. redução de custos de tecnologia por transação, uma vez que os usuários acessam e realizam mais
transações nesses canais que nos convencionais.

Com um total de gastos em TI equivalentes a USD 11,9 bilhões em 2014, a indústria bancária foi responsável
por 18% dos gastos em TI no Brasil. Em uma comparação entre valores absolutos, esse nível de investimento
e despesa com manutenção em TI colocaram a indústria bancária brasileira em patamar semelhante de
participação do setor financeiro no total de gastos com TI ao de países como a França (18%), a Alemanha
(17%), os Estados Unidos (18%), o Japão (17%) e a China (17%).

Dos gastos brasileiros, 43% continua sendo investido em Hardware, principalmente em ampliação da
capacidade de armazenamento de dados; 39% em software e 17% em Telecom. Sendo que a maior tendência

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Bancos e a tecnologia

é de que os investimentos em software cresçam nos

próximos anos, principalmente por causa das pressões
por maior eficiência e pelo aumento da necessidade
de oferecer mais produtos e serviços e uma melhor
experiência aos clientes que se tornaram mais digitais.

Se por um lado as despesas e investimentos em tecnologia

da informação são altos, por outro, os bancos podem
comemorar o fato de terem reduzido em 32% o custo de
tecnologia por transação no período entre 2010 e 2014.
Ou seja, se para inovar há a necessidade de constantes
investimentos, por outro lado, após investirem, os bancos
acabam recuperando parte do valor em redução de
custos e em fidelização de clientes que se tornam cada
vez mais virtuais e utilizam mais meios eletrônicos para
se relacionarem com suas contas e bancos.

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Customer experience
Customer experience

Focar na experiência do consumidor,

antecipar tendências e estar mais presente
na vida cotidiana dos clientes: esses
serão os diferenciais do banco do futuro.
Para chegar a esses três diferenciais, os
bancos precisam superar a atual cultura
de basear seu relacionamento com o
cliente na oferta de serviços e produtos
que possuem, independentemente das
necessidades e expectativas dos usuários.
Isso quer dizer que o relacionamento deve
passar a ser muito mais consultivo, orientado
àquilo que os clientes desejam e esperam,
e menos transacional, visando apenas a
venda de algum produto que, nem sempre,
é adequado ao perfil do consumidor.

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Customer experience

A experiência do usuário reflete cada interação que ele possui com a marca do banco, desde campanhas
publicitárias até o encerramento de seu relacionamento com a instituição. Nesse sentido, criar canais que
sejam mais aderentes aos diferentes perfis e compreender a característica desses são essenciais para gerar
experiências mais relevantes aos usuários, ofertando opções de serviços mais adequadas aos seus desejos.

Por exemplo, se existem segmentos mais tradicionais e pouco ligados à tecnologia, então o
investimento deve ser em pontos de atendimento mais humanizados e que façam com que as
pessoas sintam o banco como um ambiente confortável e seguro, onde sua presença é valorizada
e desejada. Por outro lado, é necessário possuir canais digitais e inovar para criar novas conexões
com perfis mais arrojados e que não valorizam tanto a relação pessoal na realização das
transações bancárias.

No fundo, serão mais capazes de liderar seus mercados, os bancos que criarem ofertas e serviços baseados
exclusivamente nos interesses de seus clientes, não de forma genérica (o interesse do mercado), mas de
forma específica, baseado em dados que são coletados no perfil de consumo, poupança, renda e estilo

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Customer experience

de vida dos clientes. Algo difícil de atingir? A resposta é sim e não. Sim, pois ainda precisamos de avanços
tecnológicos para mapear todas essas informações, segmentar o público em grandes nichos e oferecer
os serviços mais adequados a cada perfil. E não, se pensarmos que os bancos possuem grande parte do
histórico dos investimentos e gastos que o cliente já realiza.

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Nova segmentação
Nova segmentação

Colocar em prática o conceito do Everyday Bank do qual o banco extrapola seus limites comerciais e cria
mecanismos para orientar, aconselhar e se fazer presente nas ações cotidianas de seus clientes é antecipar
uma tendência e se colocar à frente da concorrência na construção do banco do futuro.

Isso quer dizer que o banco criará uma conexão com seus clientes por meio de seu estilo de vida e irá
orientá-lo para que alcance seus objetivos de vida (que envolvem aspectos financeiros). Como isso será
possível? Por meio de maiores interações digitais via relógios inteligentes e conectados na internet, ou
usando smartphones, SMSs e e-mails para aumentar a relevância das informações concedidas pelo banco
ao seu cliente.

Esse conceito só será colocado em prática no momento em que segmentos mais verticalizados
do mercado forem mapeados e descobertos. Afinal, o relacionamento de um jovem, de um
adulto com carreira plenamente desenvolvida ou de um aposentado é marcado por diferenças
substanciais quanto aos interesses relacionados ao banco e as necessidades ofertadas.

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Computação cognitiva
Computação cognitiva

O banco do futuro utilizará de dados coletados em

redes sociais, comentários enviados via Facebook ou
Twitter, perfil de compras, gastos com entretenimento
e outros dados demográficos para conhecer melhor
seus clientes, suas experiências e expectativas. Os
desafios para as soluções de analytics do futuro é
estruturar dados que estão espalhados, sem registros
e que, atualmente, não possuem significado para
entender o cliente em seu contexto, entendendo
quais são suas principais necessidades e o porquê
delas existirem.

A computação cognitiva é o que permitirá que os

bancos e outras instituições avancem nessa direção.
Por exemplo, um aplicativo poderá sugerir que uma
compra não seja efetuada ao indicar que o cliente

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Computação cognitiva

está próximo de exceder seu ponto de equilíbrio financeiro. Enfim, as possibilidades de aumentar o
relacionamento com o cliente irão ditar os avanços tecnológicos, e essas oportunidades só poderão
ser abraçadas por instituições que consigam alinhar dados estruturados com os não estruturados para
descobrir o real contexto de seus clientes.

Além dos bancos, outras instituições do setor público, educacional ou grandes lojas do varejo querem utilizar
e desenvolver a computação cognitiva pelos vários benefícios que ela apresenta, pois todas percebem que
será essencial para reterem e fidelizarem mais clientes no futuro. A computação cognitiva irá representar
um diferencial competitivo no relacionamento das marcas com os diversos nichos de seu segmento.

Também é importante destacar que a computação cognitiva não irá substituir os humanos. Ao contrário,
pois ela permitirá que seu trabalho seja mais focado em se relacionar e em executar tarefas que necessitem
de sua intervenção. A questão é que o ser humano não consegue estruturar os dados de forma a dar um
significado completo para eles, pois sempre surgem dados novos que podem alterar as análises anteriores. A
computação cognitiva dará essa capacidade de análise de contextos complexos em tempo real, tornando
mais eficiente o relacionamento entre pessoas que representam um banco ou uma empresa e seus clientes.

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Computação cognitiva x Banco Digital
Banco digitalizado x banco digital

Bancos digitalizados e bancos digitais são os primeiros passos rumo ao banco do futuro, já
apresentando semelhanças e diferenças que mostram o que os clientes podem esperar de
inovação para os próximos anos.

Os bancos digitalizados adotam o mundo digital como um apoio às suas operações cotidianas. Neles,
a abertura de contas é um processo presencial realizado em alguma agência ou correspondente e a
conta fica vinculada a um gerente e àquela agência. Também há a necessidade de apresentação de
documentos físicos e coleta de assinaturas para que o processo seja concluído. Nesse tipo de banco,
a resolução de problemas se dá por meio do contato com o gerente vinculado à conta que, muitas
vezes, necessita da presença do cliente na agência. Neles, os canais eletrônicos servem para consultas
e transações pouco complexas.

Já os bancos digitais contam com processos não presenciais de abertura de contas, captação de
documentos, consulta às informações relativas ao cliente e coleta eletrônica de assinatura. Os canais
digitais servem para todos os tipos de consultas, contratação de produtos e realização de transações.

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Banco digitalizado x banco digital

Além disso, a resolução de problemas

acontece por múltiplos canais, sem a
necessidade de ida a uma agência ou de
um responsável direto pela resolução do
problema.

No modelo dos bancos digitalizados, a

confiabilidade e segurança das informações
são destacadas como vantagens, uma vez
que uma pessoa é responsável pelo sucesso
do relacionamento do cliente com o banco.
Por outro lado, a falta de autonomia e a
quantidade de tempo necessários para a
realização de processos internos do banco
acabam estressando a relação dos clientes
com o setor financeiro.

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Banco digitalizado x banco digital

Já no modelo dos bancos digitais, a redução de custos com documentação física e de pessoas ligadas
aos processos, bem como a diminuição de erros no processamento das transações são os benefícios
destacados. Como desvantagem, existe a falta de uma legislação e regras que melhor definam e protejam
os clientes e os bancos de fraudes.

Enquanto os bancos digitalizados seguem muitas características dos bancos atuais, os digitais estão
assumindo a vanguarda em propiciar novas e exclusivas experiências aos seus clientes. No futuro,
certamente muito do modelo digital será utilizado no relacionamento bancos-clientes.

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Reinventando estruturas
Reinventando estruturas

Sabe quais são as áreas que normalmente iniciam os

processos de transformação digital em um banco?
Não são àquelas ligadas à TI, mas sim as que estão
diretamente relacionadas ao cliente. Elas são capazes
de identificar as necessidades de readequação de
processos e de interfaces para melhor satisfazer
seus usuários.

Entretanto, existem outros fatores além da experiência

do cliente que devem ser considerados, como:

• a valiar as necessidades do negócio,

estabelecendo prioridades e riscos aceitáveis
que as mudanças podem trazer tanto nos
processos internos quanto na competição de
mercado;

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Reinventando estruturas

• avaliação de como os sistemas que já operam no banco se integrarão ou absorverão as novas

necessidades;

• e, principalmente, atentar para as regulamentações que são mandatórias nesse setor.

Ou seja, para reinventar as estruturas, os bancos devem mensurar se os objetivos, estruturas e requerimentos
próprios de seu negócio são conciliáveis com as expectativas dos clientes.

Por outro lado, fazer com que essas estruturas avancem são maneiras importantes para se ganhar maior
eficiência no Middle-office e no Back-office, pois processos de transformação digitais tendem a melhorar
o compliance e a diminuir os riscos envolvidos na análise de crédito, uma vez que os processos são
padronizados e automatizados. Ou seja, o redesenho dos processos, além de elevar a satisfação dos
clientes, acabam por melhorar e otimizar o índice de eficiência do banco.

29
Conclusão
Conclusão

Os investimentos constantes em
tecnologia da informação e em
inovação tecnológica, certamente
elevarão o índice de eficiência dos
bancos, mas a sobrevivência das
instituições financeiras não será
determinada por sua capacidade
em reduzir as filas ou o tempo
de atendimento de seus clientes.
Assumirá a liderança no setor
as organizações que souberem
como criar experiências novas aos
clientes.

O ideal de marcas do segmento

B2C de agregar valor e criar vínculos

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Conclusão

emocionais com seu público passará a ser seguido e perseguido também pelos bancos, que se tornarão
mais consultivos e relacionais, e menos transacionais e operacionais.

Os bancos que melhor souberem entender seus clientes, rever seus processos e unificar a
experiência dos consumidores com suas marcas, certamente serão os que obterão os melhores
resultados e se transformarão no banco do futuro!

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Oferecer soluções de tecnologia e informação aplicadas às necessidades
do mercado financeiro, permitindo que nossos clientes aumentem sua
produtividade e eficiência operacional é a principal missão da Simply.

Desde 2006, investimos em produzir e oferecer inovações tecnológicas que

estejam alinhadas ao negócio dos bancos e que proporcionem diferencial
competitivo. Ao longo desses anos, já desenvolvemos soluções que facilitam
e aumentam a venda de produtos bancários, que coíbem fraudes, que tipifica
os documentos, que automatiza o processo de formalização e muitos outros
que geram mais eficiência e eficácia para os processos de um banco. Se
sua organização quer se transformar no banco do futuro, então entre em
contato conosco!