AULA ATIVIDADE ALUNO Administração

AULA
ATIVIDADE
ALUNO

Administração
AULA ATIVIDADE ALUNO Administração

Disciplina: Composto Mercadológico

Teleaula: 01

AULA ATIVIDADE
Objetivos:
A aula atividade tem a finalidade de promover o autoestudo das competências e conteúdos relacionados à
Unidade de Ensino Métodos e Técnicas da Gestão do Produto, Serviços e Marcas.

Orientações:
Caro Aluno,

Vamos dividir este exercício em duas partes: histórias boas e histórias ruins.

O papel do aluno será lembrar-se de boas histórias de experiências reais positivas vividas em um ambiente de
atendimento, e que terminou como um fato positivo para ele, como cliente. Por exemplo, a história de alguém
que chegou num hotel lotado e que o gerente conseguiu um quarto de última hora; ou a história de um
funcionário da empresa aérea que não mediu esforços para você embarcar naquele vôo quando você se
atrasou; etc.

Da mesma forma, lembrar também de histórias ruins e relatar experiências reais negativas vividas em um
ambiente de serviço. Algo como aquele parque aquático que tinha uma propaganda maravilhosa, mas
chegando lá, só existiam filas e mau atendimento; ou a história da repartição pública que fez você perder
preciosas horas/dias atrás de documentos, etc.

A função do aluno será buscar em cada experiência contada, as causas principais que resultaram na satisfação,
ou insatisfação, do cliente com serviço relatado.

Por exemplo:

No caso da experiência em que alguém chegou num hotel lotado e que o gerente conseguiu um quarto de
última hora, provavelmente a causa principal dessa boa experiência foi a figura do gerente (a pessoa) que teve
bom senso em achar uma solução para aquela situação.

No caso da experiência com a repartição pública que fez o cliente perder preciosas horas/dias atrás de
documentos, provavelmente a causa principal desse problema foi os processos lentos da burocracia estatal.

Relate 01 experiência boa e 01 experiência ruim, classificando essas experiências da seguinte maneira:

A causa principal da história foi:

1) Os funcionários envolvidos no serviço

2) Os processos envolvidos no serviço
3) O lugar onde o serviço foi prestado
4) O tempo decorrido no serviço prestado
5) O preço do serviço prestado
6) O local de atendimento do serviço
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7) A forma como o serviço foi divulgado

8) Outras causas

A ideia é buscarmos verificar como podem ser avaliados do ponto de vista de suas dimensões: pessoas,
processos, preços, divulgação, etc.

Prezado aluno,
1. Leia atentamente a questão reflexiva proposta pelo professor.
2. Buscar esclarecimentos ou retirar possíveis dúvidas com o professor no Chat Atividade;
3. Resolver a questão utilizando os conteúdos estudados nas webaulas e no Livro didático.
4. Apresentar no Chat atividade um resumo do processo de resolução para a mediação do professor.
5. Compare sua resposta com as contribuições do professor.