UALIDADE ‘ASSOCIAGAO PORTUGUESA PARA A QUALIDADE } ISO 9001:2015 =! émais dificil de auditar TRIZ AUXILIA—- O AMBIENTE LEAN MANAGEMENT Bosch Termotecnologia eg NA OBSESSAO PELO CLIENTE, in PRODUTOS FASCINANT NO}! cane PARA A EXCELENCIA. ENA EXPANSAO GLOBAL ESTA BEM ESTRUTURADA E REPRESENTA UMA ECONOMIA DE RECURSOS Receitas do’ el; CRESCERAM 6,2% AO ANO- NAULTINA DECADA Vous LEEPROPRIDADEE KICKO Q fstituto Portugués aa C}pehaese eDAGAO Ferramentas e métodos fan fous 04 + Testes burn-in Ostestes burn-in evita que produtos com defeitos de fabricocheguem ao mercado, causem insatisfagso nos clientes e danos na reputacio damarca 08 + Lean ou TRIZ? porque optar quando podem complementarse? 18+ Parte I uma ap! bem-sucedida do Design of Experiments - DoE, Diretrizes para 17 + Cartas de controle com dados Autocorrelacionados ‘mete Linhas de oientagie para sua Inmplementagso fortron tonsa Estudos 22+ Auditar a Norma ISO 9001:2015, Uma perspectiva global das aualtores Benchmarking B+ in)Satiatagdo dos goes ores rs nls Reflexdo. 57 * Clare que estamos a falar de competitividadet Quem é quem 40 + Pedro de Almeida Cardoso Entrevista ao dietor do qualidade da Bosch termotecrologia SA Atualidade 48+ Um sistema a met das respostas so ‘Anova NP-4543:2015- Sistemas de gestio de Respostas Socias Requisitos’ 49+ Turismo em alta 51 > Qualidade e sustentabilidade ‘A gastao da qualidade e ambiente, as boas praticas de gestio ede benchmarking contribuem para o aumento da compettividade 52 + Portugal é um destino turistico suatentavel? Noticias 54 + Qualidade na prestacao de servico aos cidadaos e utentes 56 + Instituto Portugués da Qualidade celebra 30 anos 57 + APQ participa nas atividades da EOQ em Helsinguia 57 + ASQ the global state of Quality 2 research 2016 58 + VII Encontro de investigadores da Qualidade e da RIQUAL em Tréia 59 + Workshop EFQM Excellence beyond 60 > BPM Lisbon 2016 1 « 80 sos ao sexvigo do setor 61 + APQ no Congreso Paraibano de Exceléncia em gestiio 62» Espaco APQ - BrevesEDITORIAL =i OSRISCOS DAS ABORDAGENS INTUITIVAS ‘tina Rams Pires Presidente da Direceoo ‘do APO palavra Qualidade esté associada a um conjunto vasto de técnicas e métodos ‘enquadrados por teorias de gesto que nao tém limites bem definidos, nem coeréncia intrinseca. Contudo, as suas abordagens pragmaticas tém constituido pontos de referéncia nos caminhos da competitividade e do desenvolvimento sustentavel. Algumas das dinamicas que tém vindo a influenciar as praticas empresarias, ‘com énfase nos resultados a curto prazo, tém desvalorizado a relevancia de abordagens mais holisticas identificadas como oriundas do movimento da qualidade, em favor do imediatismo e aparente facilitismo de abordagens intuitivas, mas insuficientemente suportadas e sustentaveis. Embora compreendendo esta situa¢ao, devemos alertar para os riscos inerentes a praticas baseadas apenas em projetos isolados, sem abordagens sistematicas, e para a alternativa, que existe, de integrar essas abordagens nos sistemas de gestao. Também interessa entender que a situacao descrita deriva de novas realidades empresariais, em ‘que a qualidade tem de se integrar de forma mais eficaz, necessitando para o efeito de melhores qualificagoes que no passado (e de no menos) ‘O mercado da Qualidade tem vindo a sofrer alterades profundas que tém implicagdes em todo. ottipo de organizacées. importa, também por isso, saber para onde a APQ quer ire como deve posicionar 0 apoio aos seus Associados. economia e a sociedade esto condicionadas pela informagao e pelo conhecimento (com suporte das novas TIC), 0 que cria novas relagbes de trabalho, mas abre também novos pilblicos (de que séo exemplo os PALOP) e permite novas dimensées para as organizagies, ‘AAPO tem vindo a concretizar a sua aposta estratégica na informagao técnica e cientifica de suporte ao movimento da Qualidade, onde enquadra a revista Qualidade, a revista TMQ eo site das publicacées, agora também dirigida a todo o espaso da lingua portuguesa, A revista Qualidade sofreu uma reorientagao em 2012/2013, deslocando a énfase dos sistemas de gestdo para as técnicas e métodos da Qualidade. O objetivo central desta mudanga fol ode aproximar a APO da sua misso de promover estas éreas fundamentais e, também, de contrariar tendéncias para ailiteracia técnica. importa agora afinar essa orientacdo para novos publicos € novas tematicas. ‘Queremos continuar a acompanhar o desenvolvimento da Qualidade nos diferentes sectores, e dar visibilidade as grandes realizagées das organizacées, auxiliando a transformar as boas priticas em modelos de ago e de inspiracio, desencadeando processos de benchmarking e de benchlearning entre servicos e organizacées. A revista nao deixars de procurar e divulgar mais informagao qualificada, de que so exemplos: livros, estudos, relatérios, casos piloto. ‘A mudanga para um novo formato e grafismo, a par de novos conteudos, nao visa apenas 2 renovacao visual, mas também criar mais capacidades de “acrescentar valor aos Associados e conttibuir para o desenvolvimento sustentado da sociedade portuguesa, através da criagéo e divulgagao de conhecimento e da promogao de praticas inovadoras nos dominios da Qualidade e da Exceléncia Organizacional’. Aapresentacao desta edigao dupla em 2016 inicia um novo ciclo, que, embora continue a ser uma ponte com o passado, visa essencialmente preparar 0 futuro. n2iD13ma FERRAMENTAS|METODOS Testes burn-in ae ey Os testes burn-in evitam que produtos com defeitos de fabrico cheguem ao mercado, causem insatisfagao nos clientes e danos na reputacao (oe Mnnt- leertema de testes de burn-in surgiu-me por trés O= a0 longo da minha carreira profissional: pela primeira vez, hé muitos anos, na fbrica de limpadas da Philips, em Eindhoven; na fabricagéo de cabinas de comutacio telefonica digital na Alcatel, «em Cascais; ena fabricagao de auto-rédios na Pioneer, ino Seixal, No primeiro caso como actor e no segundo € terceiro casos como espectador. Como sempre, 0 tema entusiasmou-me na perspectiva da eficiéncia, em complemento da sempre necesséria eficécia, a qual deve estar presente em todas as actividades de natureza ‘operacional desenvolvidas em empresas industriais. Quem leu os artigos que publiquei nas edicdes anteriores dda Qualidace sabe que a fabilidade € @ expressao da qualidade ao longo do tempo. Neste artigo em particular, descrevo os métodos de céiculo que petmitem determinar 0s periodos adequados de testes ou ensaios burn-in em duas situacdes: ) quando apenas interessa garantir um certo valor de fabilidade a qualquer custo ei) quando os Custos envoividos devem ser tidos em conta. Um teste (ou ensaio) burn-in é um processo pelo qual se garante (com um determinado nivel de confianga) que um sistema nao sofrera falhas antes de decorrido um determinado periodo de utilizagiio, Para tal, os componentes que compoem o sistema so ensaiados em condigdes simuladas da realidade ou, por vezes, até mais exigentes, de modoa que as falhas infantis se manifestem e os componentes falhados sejam substituidos ou reparados antes de o sistema chegar ao mercado e ser colocado em servigo.. No caso de componentes electrénicos ou de circuitos integrados complexos, 0s testes sd0 realizados frequentemente em condigées de vida acelerada, causando-Ihes stress, fazendo-os funcionar em condigées de temperatura e de humidade elevadas de acordo com perfis temporais predefinidos, ao mesmo tempo que sio sujeitos a sobre tensdes. As placas de circuitos impressos e quads eléctricos completos podem também ser sujeitos a vibragdes e, mesmo, choques. Os quadros eléctricos destinados a funcionar no exterior podem ainda ser sujeltos a jactos de dgua. Por vezes, as falhas decorrem da interaccao entre os diferentes componentes, o que acontece quando os sistemas sio testados jé montados. €, por exemplo, o que acontece nos testes 20s motores de combustao interna (popularmente chamados de “rodagem"), que hoje em dia so realizados em fabrica, de modo a prevenir reclamagoes resultantes da manifestagao de falhas infantis fem viaturas ja nas “maos" dos clientes. Todavia, é de salientar que os testes de burn-in representam uma fatia importante nos custos de producao~ devido a mobilizarem bastantes recursos {equipamentos, pessoas, energia..)€ inutilizaremn muitos produtos~, pelo que devern ser concebidos com critério, em conformidade com normas aplicaveis e, sempre que possivel, optando pela nao destruigdo (Ensaios NBO Destrutivos ou END). Em contrapartida, quanto mais exigente (ou prolongado no tempo) for o teste, menor seré a probabilidade de algum defeito nao se revelar. Assim, 0 periodo de burr-in pode ser determinado de duas formas: 1) fxando empiricamente uma fiabilidade minima dos produtos colocados no mercado, o mesmo & dizer que o fabricante garante o seu funclonamento em condic6es especificadas. ppor si como consideradas normais durante um certo period; ou, 2) realizando uma andlise de custo beneficio ou de compromisso (trade-off entre os custos da realizagéo do teste e os custos que resultardo mais tarde das reclamagoes dos clientes e consequentes substituigbes, ou reparagées, para além da deterioracio da imagem de qualidade do fabricante. Obviamente, é sempre preferivel eliminar as causas ‘raiz’ das falhas infantis, em vez de realizar testes de burn-in. Porém, é aconselhdvel que se realizem aquando do inicio, do fabrico de novos produtos, altura ideal para identificar eliminar cada nova causa raiz surgida, Como se calcula a fiabilidade desejada? O objective de um teste de burn-in € 0 de aumentara vida residual de um produto. Os tens que falharem 530 eliminados e substituidos por outros novos provenientes da mesma populagao ou sao reparados para as condigoes Iniciais. Em consequéncia, 0s itens que sobrevivem apresentardo um MTTF (Mean Time To Failure) superior a0 MTTF da populagao original. A duracio do teste de burn-in (period de burn-in) necessario para se conseguir fiabilidade desejada R* 6 determinada, a partir do calculo de probabilidades, pela seguinte equacdo nao-linear: R(Ar+7) Rr ae) Em que R represents a fiabilidade (para qualquer distribuigao de probabilidade, sendo a de Weibull a mais comum), At representa a vida util especificada do produto uma vez operacional e T representa a duracao do teste de burn-in. Se a quantidade de itens entregues a um teste de burn-in for N,a quantidade de itens que falharao durante este teste nf(AT) serd dada pela Expressao (3): Np =NAV-RM 8) Ea quantidade que sobreviveu ao teste e que ira falhar durante a vida itil especificada (ou garantida) n,,., tendo em conta a Expressao (2), sera calculada por: yay = NARCT LT ~ REALTY = NTN — REAL + TYRCT] = NRT) Reat+ TH @) Obviamente que um teste de burn-ins6 se justifica se a w2i015condigdo Rlat) < R° for verdadeira, Oteste deveré ser protongedo até que se verifique a condigdo (At |) 2 R*. Ou seja,é necessario que a fiabilidacle do produto no inicio da sua fase de operagao apresente uma iablidade para a missdo At (vida util especificada), dado ter sobrevivido ao teste que durow © tempo T, igual ou superior a fabilidade desejada R.A Expressdo (2) pode tomar a forma da Expressio (5): R(ALTIR(T)-R(AtsT)=0 (5) No caso da distribuigo de Weibull (a mais comummente representativa de falhas, na qual o parémetro de forma 4, no caso de falhas infantis, assume valores inferiores a Tetendo em conta a condigao limite R(At |T) =R*, 0 periodo de burn-in pode ser encontrado resolvendo numericamente a seguinte equacao néo-linear (6) sonf (3) 37) a R* (l- WEIBULL; a: 8;1))- ()- WEIBULL(r+T;a;8:1))=0 gy Expressio na qua R*—Fiabilidade desejada em servico; T-Periodo de burn-in; At - Momento no tempo em que a fiabilidade RiAt) & conseguida; R(at) -Fiabilidade especificada que os itens ensaiados devem possuir no momento At; «a Parémetro de forma da distribuicao de probabilidade de Weibull B — Pardmetro de escala da distribuigo de probabilidade de Weibull 0 periodo de burn-in pode também ser determinado em funcio dos custos pertinentes em cada contexto especifico. O custo total é encontrado através de uma andlise de compromisso (trade off) entre os custos que ocorrerao em resultado do teste de burn-in e 0s custos das falhas que ocorrerdo ja na fese de operacao nas ‘maos’ dos clientes (deve incluir o custo de eventuais garantias). Trata-se pois de uma analise custo-beneficio, na qual o teste para quando o custo incremental da sua extensao por mais uma unidade de tempo (custo) supera 0 custo decremental (economia gerada ou beneficio) das falhas consequentes apés 0 teste. A Expressao (8) resulta do raciocinio de que o custo esperado E1C] por cada unidade submetida a teste deve ser minimo. Este custo é igual & soma: [Custo do teste de burn-in de cada item + Custo de cada iter falhado e perdido durante o teste + Custo de cada item falhado mm FERRAMENTAS|METODOS durante o perfodo de vida itil (A1)) Interessa pois saber qual deverd ser o valor de T, de modo a que E{C] resulte minimo, o que se consegue adoptando um método numérico de resolucao. -(2) |-«0 Expresso na qual: EIC]- Custo esperado global; C, Custo por unidade de tempo do teste de burn-in; C)~Custo de cada iter falhado durante o teste de burn-in; C, ~Custo resultante de cada falha uma vez o item na fase operacional; T~Duracdo de teste de bum-in; [At - Vida operacional especificada dos itens ensaiados (vida garantida) A Figuraa seguir ilustra estas fungoes. r Peachey Figuco 4 - Evolugdo carscreatica dos funebes de custo num Exemplo 1 Um teste de fabilidade (sobrevivéncia) mostrou que um determinado produto apresenta um comportamento a falhas infantis segundo uma distribuigao de Weibull com 0s parametros a= 0,6 e B= 50.000 horas de operacao. E pois necessério determinar o periodo recomendado de burn-in para que a fabilidade especificada de R* = 09 para uma vida garantida de 1.500 horas seja conseguida, Sem realizacéo do teste de burn-in, o produto apresenta uma fabilidade para uma misséo At = 1.500 horas, Rit = 1.500) igual a 1500 \** 000) = 0885170 < 0,9 R(Ar = 1.500)=e ( Como este valor de fiabilidade para a missao de 1.500 horas € inferior ao valor especificado/desejado (R’ toma-se necessario um periodo de burn-in. Substituindo os dados na Expressao (6), obtém-se: 19), w2i 016os. (soa }-=[-(‘st") | Resolvendo a equagdo (9) por um método numérico (usando o algoritmo ‘GRG Nonlinear’ do Solver no Excel, por exemplo) obtém-se:T = 75,2275 horas. Logo, R(Qt = 1.500 | 75)= 09. Ou seja, 09 serd.afiabilidade (probabilidade de sobrevivéncia) de qualqueritem para Lum periodo de 1.500 horas de funcionamento, depois de ter sobrevivido durante 75 horas &s condigées de burn- jn. Complementarmente, podemos determinar quantas Uunidades do produto falhario durante o teste recorrendo 2 Expressio (3) €20 Excel. Teremos, entéo, por cada N= 100 unidades: gq = NAO ~ R(T] = 100 x WEIBULLI75; 0,6; 50.000; 1) = 2 unidades (Ou seja, aproximadamente 2% das unidades ensaiadas falharao no teste e perder-se-do. Pela Expressao (4) podemos também conhecer quantas unidades falharéo provavelmente durante a fase ‘operacional do produto. ggg = NARCT) ~ RUA + T)] = 100 x [(1 - WEIBULLITS: 06; 50.000; 1) + ~ (1 - WEIBULL(1.500 + 75;0,6; 0.000; 1)] = 100 x(0979985 ~ 0,881959) = 9,818 10 unidades Ou seja, aproximadamente, 10% das unidades que passaram o teste falhardo durante a vida garantida, Esta informacdo poder servir para o caleulo de uma eventual garantia. Este resultado pode também ser confirmado por simulagéo de Monte-Carlo, Com efeito, se simularmos a falha de uns milhares de itens numa coluna do Excel, programando a Expressio do processo gerador dos TTF (Time To Failure) da distribuicao de Weibull [5], eliminarmos os TTF inferiores a 75 horas noutra coluna,tratarmos em frequéncia os TTF assim filtrados ce calcularmos a frequéncia dos TTF superiores a 1.500 horas (sobrevivero, pelo menos, até 1.500 horas), encontraremos 0 valor 90%. Os outros 10% falharao durante a vida garantida, conforme calculado anteriormente. Exemplo 2 ‘Asubstituigao de um determinado produto, se falhar durante a sua vide garantida de 5 anos (5x 365 = 1.825, dias), 6C, = 8.200 €/unidade. O custo do teste de burn-in por cada dia e unidade testada é C, = 80 €/diaxunidade. Cada unidade falhada durante o teste custard C,= 780 €/ Lunidade. Um teste de fiabilidade (sobrevivencia) mostrou que comportamento em falha do produto pode ser representado por uma distribuigso de Weibull com os parametros a = 0,37 e B = 3.800 dias de operacao. Qual serd 0 periodo de burn-in mais econémico? Substituindo estes valores na Expressio (6), obtém-se: Ec]-sor+ ma ~ o*|-(sm) |} +8.200 [el He] Resolvendo esta equagio por um método numérico (usando o algoritmo ‘GRG Nonlinear’ do Solver no Excel, por exemplo), obtém-se: T* = 1,94 dias e E(C,, = 4.095 €. Complementarmente, podemos determinar quantas unidades do produto falharao durante o teste recorrendo & Expressao (3) € a0 Excel. Teremos, entéo, por cada N= 100 unidades: gy = NA ~ R(T) = 100 x WEIBULL (1,94; 0,37; 3.800; 1), “6 unidades Ou seja, aproximadamente 6% das unidades ensaiadas, falhardo o teste e perder-se-a0. Pela Expressdo (4) podemos também conhecer quantas Unidades falhardo provavelmente durante a vida operacional do produto, yg = NARCT) — R(M + TY] = 100 x (1 - WEIBULL(,94; 0,37; 3.800; 1) + ~ (1 - WEIBULL(1.825 + 1,94; 0,37; 3.800; 1) = 10x (0.941251 - 0.466435) = 47,48 ~ 48 unidades Ouseja, aproximadamente, 48% das unidades que passaram o teste falharao durante a vida garantida. Esta informagao poderd servir para o céiculo de uma eventual garantia. Mais realisticamente, serviria para justificar a reengenharia do processo, com base nos resultados de uma andlise FMEA, Iiab intomnacoes om hep weuasiscamy fer Novo liltins Gmteses/ w2i017fmt FERRAMENTAS|METODOS \ Lean ou TRIZ? Eporqué optar quando podem complementar-se? ¥ asta Lopes Adena. Kaas Depertaento de Engenharia UNIDEM,Deporiomento MiivcsetciwiLisclole deme Mactucae quandoapenas seotimiza um processo endoonegédo.éa situa de abordagens nao sistemticas yenhariaapicada a processosisolados cendoa totalidade do negéci) de vida/custo global. Aqui poe-seem ausa tanto o custo de aqui ‘odemanutengaoe ode elminacéo. Pararminimiz Introduzidas lagonafase de conceg30 dos produt ja do ambiente eincorporem mat faces dereciclare/ou retin Nos paises desenvovidos de mao de ‘obra mais cara,umtotalde Sa 108%no abaixamento dos progos cle custo resultam cdemalhorias conseguidas na qualidade. 1 PSU UN melhores armas de defesa contra um mundo UCP ate UT ea ey 4 PETE ETE ee arene ees earned jagdode uma cuturade servicoe de uma eee ainMl QUEM E QUEM... Pedro de Almeida Cardoso ENTREVISTA AO DIRETOR DA QUALIDADE DA BOSCH TERMOTECNOLOGIA S.A. E RESPONSAVEL PELA UNIDADE DE NEGOCIO AGUAS DOMESTICAS DA BOSCH A NIVEL MUNDIAL Partilha de boas prdticas sn Portugal, na fabrica em ‘desenvolvimento desistemas de _desenvolver servigos para o resto ives mtincon secon de Sgt do grup nomeadamente em 8D xée origem alema, que ests Pedro de Almeida Cardoso (PAC: «em desenvolvimento de processos, localizado.o Centro de Competéncias Na verdade, para alémde tudo desenvolvimento de sistemas Mundial para odesenvolvimento de omals que possamos dizer na informéticos, na érea fnanceira, entre sistemasde dgua quente do Grupo _vertente da Qualidade, julgo que ‘outros. Neste momento a Bosch Bosch, que, s6em 2015,investiu 88 sucesso da nossa fébrica em olla para a fabrica em Aveiro no miles de euros nestasatividades Aveiro resulta da combinagio de s6 comoum centio de exceléncia de 180 no nosso pais.Em 2016, a dois vetores formidavels: por um industrial mas, também, como uma fébrica da Bosch Tetmotecnologia _lado, beneficiamos da estrutura referéncia mundial de profissionais prepare-se para inaugurar umnovo _organizacional edo modelo de altamente qualificados que fazem eedificiodedicado em exclusivo 3 gestio do Grupo Bosch e, por outro, desenvolvimento e servigos para investigacio e desenvolvimento, dispomos de um capital humano que _todoo grupo. € isto é absolutamente estrutura que, até 2020, absorve € absolutamente unico. Em Portugal fantastic. tuminvestimento superior 825 conseguimos reunirum vaste leque milhées de euros elevaraBoscha __de competncias assentes em {RO}: Quais sio 0s principais projetos novos patamares na industria da profisionais altamente qualificados na drea da Qualidade em curso na termotecnolagia emotivados,o que, conjugadocom Bosch Termotecnologia? Nesta entrevista & revista da APQ, a possibilidade de termos todas as__—_[PAC]: Av longo dos tiltimes anos, Pedro Almeida Cardoso,queapar _—_disciplinase poder de decisio num —_dirfa mesmo na iltima década, de diretor da Qualidade da Bosch Linico local tem permitido que, ao —_focdmos as atencGes nos principios Termotecnologia S.A. acumula a longo dos anos, Aveiro tenha tido basicos da Qualidade e na melhoria responsabilidade pela definicaoe sucesso no negécio e naquilo que faz __continua- em média, de acordo implementacao da estratégia da ae Oe Gusidade da Unde deNegddo — eresente poten que osuceso tenes conseguido maha Aguas Domésticas da Bosch nivel e oreconhecimento do centro de substanciais, na casa dos 10% ano. usa A nce competthcas da fabrics de Avcira, (Nests moments, ei cornpletnenix piles para © grupo Bosch vai muito mais das iniciativas relacionadas coma alémdo que o impacto que tem no __melhoria continua, estamos focados Revista Qualidade [RQ]: © que faz crescimento do volume de produgao_na obsessao pelo cliente, em da fabrica de Aveiro 0 centro de unos resultados financeiros; esse _produtosfascinantes, no caminho competéncias mundial da Bosch para reconhecimento tem-nos permitido para aexceléncia ena expansdo #2 || 40“...) estamos focados na obsesséio pelo cliente, em produtos fascinantes, no caminho para a exceléncia e na expansdo global i 0|41Ml QUEM E QUEM... “ABosch esta neste momento a viver o que chamamos de quarta revolucao industrial (Industry 0) c isso cria indmeras oportunidades de ponte de vista da qualidade, quer do controle da qualidade, quer de aquisig¢ao de dados que podem ser utilizados para melhorar mais os nossos indicadores objetivo de assegurara satisfagaodocliente.” 210/42 global. A Bosch, em particular a Bosch Termotecnologia, tem um plano de crescimento internacional que requer que, perante o clima de incerteza, volatilidade, complexidade ‘e ambiguidade, as unidades de negécio detenham ferramentas que permitam antecipar os riscos, mitigd-los e se possivel transforma- los em oportunidades. Esta éa grande diferenca relativamente ‘0 passado. Mesmo na perspetiva da methoria continua, procuramos trabalhar com uma maior orientagao para o futuro, garantindo sempre o.alinhamento com os objectivos estratégicos da empresa, E nesse sentido, conjugado com 05 grandes desafios e linhas que a Bosch quer liderar no futuro, que esté a aposta na conectividade. A Bosch esta neste momento a viver 0 que chamamos de quarta revolugso, industrial (Industry 4.0) ¢ isso cria inimeras oportunidades do ponto de vista da qualidade, quer do controle da qualidade, quer de aquisicao de dados que podem ser utilizados para melhorar mais os nossos indicadores 0 objetivo de assegurar a satisfagao do cliente. [RO E pode exemplificar? [PAC]: Um dos projetos que estamos a desenvolver consiste em criar planos de controle digitais. Estimamos que, até ao final do ano, aqui na unidade de Aveiro, vamos conseguir eliminar todos 0s registos de controlo em papel e passar a fazer tudo no formato digital, Para além de ser mais ecol6gico e fidvel, possibilita-nos acrescentar sistemasPartilha de boas praticas Um projeto Bosch em parceria coma APQ Pedro Almeida Cardoso representa a Bosch nos érgdos sociais da APQ, sendo por ineréncia de funcées, presidente da Mesa da Assembleia Geral. Em 2016 desafiou a APQ a lancar um novo projeto ha muito por si acarinhado - criar um grupo de partilha de boas praticas de nivel nacional. "No grupo Bosch temos varias iniciativas de partilha de boas praticas bem estruturadas e sistematizadas. Mas temos interesse em partilhar estas boas praticas com entidades fora do grupo é isso é algo que, no meu entender, encaixa perfeitamente na misséio e na visio da APQ, entidade que pretende ser o motor de boas praticas na Grea da Qualidade a nivel nacional. Dai surgi a ideia, juntamente com © presidente da Diregéio da APQ, em criar uma iniciativa que redna empresas que possam contribuir e estejam interessadas em partilhar boas préticas. Uma espécie de ‘clube de exceléncia organizocional! em que todos contribuem e beneficiam das experiéncias partilhadas. Algumas das praticas mais disruptivas que implementémos aqui na Bosch resultam de benchmarks que fizemos em organizagées com atividades muito distintas da nossa Grea de negécios. Por exemplo, langamos hd dois anos um sistema de suporte & producdo e de gesttio de ndo conformidades que teve por base aprendizagens que obtivemos ao observar como funciona um sistema de emergéncia médica. Inclusivamente visitamos hospitais e vimos como é que as equipas de emergéncia médica priorizavam a urgéncia do atendimento e faziam a gestdio do acompanhamento dos utentes enquanto garantiam o cuidado médico. Analisamos os modelos de gesttio e como aplicd-los aqui numa realidade industrial e acabou por refletir-se numa pratica que é completamente inovadora e tem enorme sucesso internamente.” 210/43Ml QUEM E QUEM... “Mos dltimes cinco anos conseguimos aumentar a produtividade da area da qualidade cm 16%. Mais interessante ainda s4o.as melhorias registadas nos indicadores de Qualidade: aredugao de falhas nas linhas finais foi de 50%; reduzimos em 60% a taxa de falha desnossos produtos em campo. Areducao “a de prevengdo de erros na introdugo dedados e reagir a esses mesmo dados de uma forma mais céleree, inclusivamente, com inteligencia artificial; no futuro queremos que existam sistema automiticos de reagao. O futuro que verios e que queremos moldar na Bosch é um futuro em que as maquinas receber inputs das pessoas e interagem entre si automaticamente. Aoutra realidade € a do produto, (Os nossos produtos também estao a ser ligados através da internet e isso altera completamente a forma como utilizadorinterage com os equipamentos ¢, inclusive, como Te 6 prestada assisténcia técnica. Um produto que esta ligado em rede pode ter sistemas de assisténciae de diagnéstico automaticos. Isso significa também que vamos ter de repensar os nossos modelos de negécio ea forma como prestamos servicos, Em sintese, eu diria que neste momento 0 nosso foco passa por compreender o papel da qualidade na ‘internet of things, na forma como estamos a ligar 0s nossos produtos ainternete a liga-los entre si compreender o papel da qualidade na implementacao de projetos naquilo a que chamamos industry 2D) 44 todos os custos dando qualidade esta quasenos 70%.” 4.0; compreender a gestio do tisco ‘empresatial e encontrar modelos de que permitam transformaros riscos ‘em oportunidades - isso seria o ideal Tudo isto sem descurar aquilo que € aesséncia da Bosch - 0s principios da qualidade em que assentaa ctiagio dos produtos e que deram a ganhar a reputacao das nossas marcas, e pelos quais 0s clientes continuam a preferir (05 n0ss0s produtos. Os principios da qualidade séo a garantia absoluta de fiabilidade e de exceléncia dos produtos. E por isso que a Bosch tem tanto sucesso na rea de produtos de seguranga, porque na altura em que um cliente quer comprar um produtoABoschem Portugal A Bosch é representada em Portugal pela Bosch Termotecnologia, em Aveiro, a Bosch Car Multimedia Portugal, em Braga, e a Bosch Security Systems — Sistemas de Seguran¢a, em Ovar, que desenvolvem e fabricam uma larga gama de produtos, a maior parte dos quais exportados para os mercados internacionais. O Grupo detém ainda um escritério de vendas e a empresa BSH Eletrodomésticos, situados em Lisboa. Com cerca de 3600 colaboradores, a Bosch é um dos maiores empregadores industriais de Portugal e gerou, em 2015, um volume de vendas da ordem do 933 milhdes de euros. A unidade em Aveiro é 0 centro de competéncias mundial para solusées de agua quente na drea de Termotecnologia. Nesta fabrica stio desenvolvidas ¢ produzidas caldeiras, bombas de calor e esquentadores e, em meados de 2016, serd inaugurado o segundo edificio de 1&D, que representa um investimento de 25 milhdes de euros até 2020 e permitiré alargar as competéncias a outros setores, como por exemplo © da climatizacéo. Aqui, serdio desenvolvidas tecnologias para casas mais sustentaveis e focadas, essencialmente, na conectividade, eficiéncia energética e reducéo das emissées. Em 2015, a empresa desenvolveu e lancou o primeiro esquentador, a nivel mundial, que comunica com um smartphone ou tablet, E possivel controlar este esquentador através de uma aplicagdo que permite a0 utilizador regular a temperatura e monitorizar os consumos. Este novo produto ganhou o prémio Red Dot Award 2015 pelo seu design inovador. A Bosch é um dos maiores exportadores do pais, com uma taxa de exportactio de mais de 90 por cento da sua produgdo. A partir de Portugal, a empresa exporta os seus produtos para mais de 50 paises em todo o mundo, principalmente para a Alemanha, EUA, Reino Unido, Turquia e Argélia. Com base nos resultados do primeiro trimestre de 2016, a Bosch prevé um desenvolvimento positivo para a sua atividade no pais e espera um crescimento ao longo do ano. 21D) 45—_ QUEM E QUEM... de seguranca, seja um esquentador ‘ou um sistema de seguranca para a sua case ndo quer compromissos, quer certezas e € por isso que a Bosch se posiciona muito bem nestas éreas de negécios. [RQI: Que desafios e oportunidades &quea conectividade traz especificamente érea da Qualidade? [PAC]: Principalmente os relacionados com os riscos inerentes a conecti- vidade dos produtos -a partir do momento em que antecipamos um futuro, temos de conseguir antecipar (05 riscos que envolve. Quando as maquinas estao ligadas a rede (eem rede) estéo expostas e sensiveis a ata- ques que podem comprometer a sua seguranga e, inclusivamente, a dos utilizadores, na medida em podem ser utilizadas para adquitir informa: {G80 e dados privados. De novo, para ‘cada tisco hd uma oportunidade ena Bosch estamos a desenvolver bastantes competéncias na area para ‘assegurar que existem sistemas que protejem este futuro ~ este futuro nao € a longo prazo, esta acontecer ~e garantem a seguranga dos nossos produtos A Bosch, ¢ particularmente a forca da organizacéo Bosch internacional, ainda tem muito a ver com a sua origem, isto é, uma estrutura ‘organizacional com uma lideranga forte sustentada na cultura e valores da Qualidade. E isto que nos torna completamente diferentes de todas {as outras empresas, Robert Bosch, fundador, dizia que o ‘bem mais valioso da Bosch éa qualidade’. A qualidade é um valor inegociavel 0 principios da qualidade sempre cestiveram e vao estar presentes, Na Bosch em todo o mundo ‘temos neste momento em curso © projeto ‘14 Quality Principles, que visa precisamente assegurar que os pilares se mantém validos e continuam fortes. sto nao impede que cada uma das fabricas da Bosch, como acontece em Portugal adaptem as suas abordagens de acordo com a especificidade dos seus negécios. Por exemplo, as fébricas da Bosch em Ovar e Braga adotaram os modelos EFOM para desenvolverem as #2 || 46 suas estratégias de exceléncia-onde, alas, ambas se cistinguem a nivel europeu. Jéaquiem Aveiro ternos um modelo ‘demelhoria continua, que chamamos ‘Aveiro improvement Machine’,que sendo unico, permit fébrica de Aveiro ser dstinguida como a melhor do grupo Bosch em 2015, Esta metodologia permite-nos analisar os requisitos do negécioe, de uma forma Jgiie veloz transformé-(os em projetos ‘que melhoram o desempenho da ‘empresa; ¢isto € multdisciplinar, E vilido para todas as éreas.e disciplinas na fébrica. 6 na rea da Qualidade este ano temos em curso 54 projetos, que vao desde atividades de benchmarking, ao langamento de novos produtos. [RQ}: De que modo é a drea da Qualidade esta enquadrada na organica de gestao da Bosch Termotecnologia? IPACI:A Qualidade tem um intervengao transversal na organica da fabrica; 6 uma dea funcional que coordena os topicos daqualidade na organizagéo e nos procedimentos de toda a fabrica. ‘Mas gostava de sublinhar que a Qualidade é vivida ¢ implementada por todas as disciplinas e por todos na organizagao. Eu e a minha equipa temos um papel ativo na definicao. da estratégia ena coordenagao de ages em todas as éreas, mas todos 05 departamentos executam e contribuem com projetos Em termos operacionais, estamos organizados em quatro grandes reas (pilares): i) desenvolvimento de processos e de produto; i) testes, que engloba por exemplo as auditorias ao produto, testes na produgio, testes de fiabilidade e garantia dos equipamentos de medigo (metrologia); li) sistemas de gestio da qualidade, no nosso ‘cas0, integrado com um sistema de ambiente e seguranga. E aqui que se enquadra, por exemplo, o desenvolvimento de ferramentas especificas para a gestéo do risco empresarial.Aliés, esta rea 6 particularmente interessante na medida em que nos permite ter contactos internacionais e conhecimentos que acaba por contribuir para acelerar 0 nosso proceso de melhoria. (RQ): Quer exemplificar? [PAC]: A fabrica de Aveiro vende para 57 paises em todo o mundo, tem uma enorme variedade de produtos de aquecimento de agua que incorporam diferentes tipos de tecnologia -de combustéo a bombas de calor elétricas ~ ,oque significa que temos muitas necessidades de certificagao de produtos e que somos constantemente auditados. Quase todas as semanas acolhemos aualitorias externas, inclusive auditorias de clientes, o que s6 contribui para melhorarmos 0 nosso desempenho. Voltando aos pilares da organizacio do departamento da Qualidade, temios ainda iv) a drea de observagao mundial dos mercados e de gestéo dos clientes. Ea partirde Aveiro que asseguramos a observacdo do desempenho de todos os nossos produtos no mercado. ‘mundial- basicamente procuramos saber se esto a atingir os indicadores de qualidade que preconizamos ~e que fazemos, juntamente com o resto do grupo, a avaliacao da satisfacao dos clientes. Esta titima &, como é natural, uma drea focal muito forte para a Bosch, Para além destes quatro pilares temos, ainda mais duas éreas de coordenagao de projetos: uma vocacionada para a coordenagao de projetos locais e a outra para projetos e atividades intemacionais com outras fabricas do grupo. [RO}:Para concluinmos, pode facultar ‘alguns indicadores que demonstrem 0 Impacto da Qualidade para o negécio? #2 (0 47 IPACI:Nos iltimos cinco anos conseguimos aumentar a produtividade da drea da qualidade ‘em 16%, Mais interessante ainda so as melhorias registadas nos Indicadores da Qualidade: a redugao de falhas nas linhas finais foi de 50%; reduzimos em 60% a taxa de falha dos nossos produtos em campo. A reducao de todos os custos da do qualidade esta quase nos 70%, Pretendemos continuara melhorar estes indicadores mas, como ja refer ‘© nosso foco agora esté orientado pera a prevengio, para prevenir riscos efalhas antes que acontecam, Mais do que trabalhar a vertente da melhoria continua, temos de perceber os desafios que decorrem da forma como 0 nosso mercado global esta a evoluir. Eu considero que a drea da Qualidade é que deve liderar © processo de adequagao ‘a0s novos desafios; a0 contrério de ‘quem pensa que a dtea da Qualidade deve ser mais conservadora eo garante dos processos, eu acho que a melhor forma de sermos o garante dos processos ¢ da sustentabilidade dos resultados financeiros- para mim um dos objetivos da Qualidade &sermos empreendedores e disruptiveis; € sermos os primeiros ‘a perceber os novos desafios ea propor as metodologias para lidar com esses desafios. | as inforagBes em hte bosch ptmm ATUALIDADE hiriaAntnes Membre da CT86 Rerposos Soci Cidedos Continuados hiegraoe Essivec tet Saoatresrclasns is ‘cca noe sacatal taaoticare sipanceunose cual ost pes Rates encscns ee nSgcnt ortemme ce hope wooo de Coo eee Aiieonmoanemaonch erderonne e201 anor A nova NP 4543:2015 - ‘Sistemas de gestéo de Respostas Sociai: : Requisitos’ tem por base a norma ISO 9001:2015, est bem estruturada e representa uma economia de recursos para‘as entidades com capacidade para miltiplas respostas sociais. atendimento e de apoto & pessoa com deficiéncia; centros de atividades de ‘tempos livres; centros de atividades ocupacionals;creches/creche familiar: ‘educagao pré-escolar; [ares residenciais ‘eresidéncias aut6nomas;estruturas residenciais para idosos; servicos de atendimento e acompanhamento social servigos em contexto comunitario;servigos em contexto domiciliério, entre outros norma pode também ser utilizada pelas diferentes partes interessadas, Isto 6 todos os que tém interesse ou se relacionem com as organizaoes e com as actividades por estas desenvolvidas, como 0s clientes, os parcelros, 0s recursos humanos, 0s acionistas, 0 ‘governo, as entidades reguladloras ede fiscalizacio, etc. Nesta vertente salientamos 0s principios fundamentals que as partes interessadas devem respeitar na construgo de um novo sistema social, nomeadamente: + principio da dignidade da vida humana > as miltiplas partes Interessadas devem assegurar com firmeza o “respeito pela dignidade humana em todo o ciclo de vida"; + principio do envolvimento da comunidade > 0s apoios e os servigos tals como 0s cuidados de satide (incluindo os culdados de tenfermagem) e as agbes preventivas ede apoio as atividades da vida dlaria, io necessarios para a manutengao da dignidade durante todo o ciclo de vida e deve estar #2 || 48 enraizados nas comunidades + principio da sistematizagao > os apoios e 0s servicos mencionados devem ser sistematizados, por forma a que possam ser prestados {a comunidade de forma eficiente, transparente eflexivel; + principio da inovagao > os culdados de sauide e 0s servigos socials deve procurar continuamente inovar, para que melhorarem a eficiéncia ‘2 qualidade, apoiando-se em rnovas tecnologia, conhecimentos Cientificos e em ferramentas de Inovagao social Hi ainda duas ideias importantes areter:a primetta, éa de que os requisitos estabelecidos pela Norma com vista 8 certificagao por organismo ‘competente s80 complementares a eventuais exigéncias legals, estatutarias eregulamentares. A segundo, éa de ‘que a NP 4543:2015 aplica a estrutura de alto nivel (HSL High Structure Level) e partilha de contetdos, termos, edefinigoes definidos no Anexo SLdo ISO/IEC Directives, Part 1, Consolidated SO Supplement, pelo que é completamente compativel com ‘outras normas de sistemas de gestao, que adotaram o Anexo SL. Esta abordagem comum definida no Anexo SLé muito util para as ‘organizacbes que optam por operar lum Gnico sistema de gest que ‘cumpra os requisites de dois ou mais referenciais normativos.«Turismo em alta As receitas do Turismo tém vindo a crescer a uma média de 6,2% ao ano na ultima década. Em 2015, atingiram os 11,3 mil milhdes de euros, mais 93% quem 2014. Gristnaasaleio semana e acordo com os dados do so igualmente bastante otimistas. _ cidade, designadamente em Usboa e Diseiescnediscar —Otatinesov tno corsno Pose mvoretna Dee Portugal Global, as eceitas do por profissionais de empresas do ‘mo mado, para quem prefira natureza setor no exercicio de 2015 corres- setor e apresentado pelo institutodo ou caminhadas, ou seja, entusiasta do ponderamapertode 114% do total Turismoem fevereironodecurso do _golfe, opais dispde de muitas e boas das exportacdes de bense services -Férum Internacional de Turismo,deu ofertas’, destacou o dirigente alemao. nacionais. Os principais mercados ‘aconhecer osindicadoresdecon- Ja congénere briténica, ABTA, geradores dereceitas deturismo para —_fianca para 2016 relativos aos prin sustenta que 0s turistas britanicos Portugal, em 2015, foram Reino Uni- _cipais mercados emissores - Reino esto a optar mais por Portugal, do (com 17,6% do total) Franca (175%), Unido, Alemanha, Espanha e Franca, _Espanha e Chipre porque tém medo Espanha (12,78), Alemanha (1185) paises que concentraram64,7% do da ameaga do terrorismo em paises Angola (4,79), que concentraram total de 34,4 milhdes das dormidas como Egito ou a Tunisia, destinos 63,5% do total nesse periodo. fstescin- na hotelaria em 2015. 0s dados até agora com maior procura que comercados registaram crescimentos _divulgados por organizagéesnacio- _Portugal. Assim, de acordo com os ‘muito significativos, na ordem dos 15% nals destes mercados confirmam-no. __dados divuigados pela associago (@excegdode Angola, que teve uma Norbert Fiebig, presidente da DVR, dos agentes de viagem britanicos, as, quebra de 13,9% face ao ano anterior, _associagio de agéncias viagensda _—_reservas para 0 Veréo em Portugal ja sendo de ressaltar os casos do Reino Alermanha, citado num comunicado _aummentaram 299 face a 2015. Unido (414,686, da Alemanha (413,999 da congénere portuguesa APAVT- _Na vertente quantitative convém ede Espanha (+13,2%). Sao ainda de ——_Associago Portuguese das Agéncias ainda salientar que o crescimento refer os EUA (6 mercadoem termos de Viagem e Turismo, divulgouque __ dontimero de dormidas de turistas, dereceitas, com 4.6% de quota, +5,6%), _ onimero de visitantes oriundosda __norte americanos (18%) italianos 0 Paises Baixos(72,com4,%dequo- _Alemanha deveré aumentar cerca (17%) e belgas (109%) em 2015 deverd ta, +17,9%) ea Bélgica (99, com3,1%, de 20% face a 2015, anoem que o manter-se em 2016. E sem esquecer +12,286!" diz 0 relatério da AICEP pais acolheu 1,1 milhdes de turistas os turstas oriundos do Brasil, da Portugal Global ‘Portugal: Comércio _alemaes. "Portugal €um pais com uma Russia e da China (em 2011 a China Internacional de Bens e Servigos. tremenda riqueza para c turismo, que __destronou os EUA como principal ‘As expectativas dos agentes e nao se limita a oferecerosoleomar __mercadoemissor de turistas; e para operadores para o ano em curso ‘com praia, mas também um turismo de ter uma nocao do que este mercado Asazonalidade do turismo ainda ¢ clevada, assim como baixaa permanéncia média des visitantes (2,8 noites). Acapacidade de alojamento aumentou, ha maior qualificagao de hotéis de 4e5 estrelas, e aumentaram novas formas de alojamento. Em 2015, indicador REVPAR foi de € 37,8 curos, valor que compara com €26,3 em 2005, evidenciando um potencial de crescimento. naif 49mm ATUALIDADE ortugal é 0 15.° destino mais competitive do mun O Turismo representa 15,3% das exportagoes nacionais, As dormidas em hotéis tiveram um crescimento médio de 3,3% ao anona representa, fque a saber que, em 2015, viajaram para o exterior mais de 120 milhes de chineses) Os dados divulgacios pelo barémetro dda Organizago Mundial de Turismo, divuigados em dezembro de 2015, 1no ano anterior Portugal foi 272 ‘mercado mundial e 10° da UE)em termos de receitas de turismo eo 36° mercado recetor de turistas, tendo registado 9.3 milhées de chegadas. ‘© QUE £ QUE OS TURISTAS QUEREM? J8 nao procuram somente 0 sol, praia, diverséo, campos de golfe e boa comida no Algarve, na Madeira ou nas principais cidades do pais, com Lisboa e Porto cabeca. A crescente diversificagao geografica do investimento das cadeias hoteleiras nacionais internacionals juntou-se © efeito amplificador das plataformas digitais na divulgacao e promogio de outros formatos de hospedagem, como os hostels ¢ os alojamentos locais, que rapidamente tomaram 0 pais de norte a sul e abriram portas 2 descoberta de todo ‘um novo! Portugal. £m 2015, 56 0 portal AIRBNB assegurou o alojamento de mais de ‘um mithéo de turistas, numa rede que ultrapassou ja as 34 mil casas registadas em todo o pais. A gastronomia, os produtes artesanais alimentares, sobretudo, como. vinho, azeite, quejos, entre outros), o patriménio cultural (dos monumentos ¢aldeias recuperadas até 20 fedo},o.comércio, 2 restauracio, adquirem novas dimensbes gracas a0 aumento da ‘qualidade da oferta e de estratégias ‘de marketing e comunicacio cada ‘vez mais sofisticadas e complexas « sobretudo, dirigidas a todos os ssegmentos ¢ nichos de mercado ~jover, senior, cruzeiros, nutico, desportista, luxo, familias com tangas, familias sem criangas, praia, ‘campo, tiose barragens,planicies, montanhas, castelos evilas historicas, negécios, satide e bem-estar, golfe. e poral fora Convém igualmente assinalar os sistemas de incentivos financeiros- linhas de crédito, QREN, fundos de investimento e de capital de risco, bbem como as politicas publicas para ‘0 setor-quer de ambito regional e do poder local, quer nacional, inciuindo ‘papel desempenhado pelo Turismo de Portugal -ex.0 programa turismo 2015. 0s fundos comunitarios e hacionais contribuiram bastante para ‘ investimento total no setor e para ‘oaumento da vsibilidade do pais e da oferta turistica,inclusivamente ‘em segmentos que sempre existiram mas que agora ressurgem com uma nova pujanga, com 0 & caso do turismo residencial para a terceira idade. Depois dos biténicos, dos alemées, dos franceses ede outros europeus, comecam a chegar os norte-americanos. A revista norte americana ‘Live and invest’ classifica ‘© Algarve nos primeiros lugares do ranking dos melhores destinos para os americanos viverem aps reforma. Entre as muitasdistingbes que nos tempos mais recentes tém contribuido para influenciar as escolhas eatrairturstas a Portugal destacam-se os 16 prémios conseguidos por entidades nacionais. = da TAP servigos e hotéis- na ditima edicio dos chamados dscares do turismo, 0s World Travel Awards, atrbuidos pelo grupo Condé Nast, 14 dos quais na categoria ‘Europa’ e 2na categoria Mediterraneo. Sim, Portugal esta na moda. Eainda bemit FONTE-TURISMO.DE PORTUGAL vom tursmodeportugalpt Ha novas atividades de animagao turisticae os recursos turisticos, como Opatrimonio natural ¢ cultural -monumentos, centros historicos, parques naturais, praias, - estao mais qualificado: O pais tem melhores infracstruturas - acroportos, portos ¢ acessibilidades odoferroviarias. Por exemplo, pelos acroportos nacionais entraram 8,5 milhdes de passageires em 2005 ¢ 16,1 milhoes de passageiros em 2015 #2 || 50rstinaGasalero Temalsa A gestéio da qualidade e ambiente, as boas praticas de gesttio e de benchmarking contribuem para o aumento da competitividades dos agentes econdmicos que operam no setor do turismo - em especial na chamada industria hoteleira e de ‘firma implementar programas de gestio ambiental PGA -(140 das unidades hotelerasinquridase 13% afirma nao adetar nenhuma PGA. Dos hotés que implementam PGA, 4656 ‘tem uma politica formal de gestao ‘ambiental e 22% detém ou procura a cettificagéo ambiental po: parte de centidades competentes paraocteito, ‘Comparativamente aos resultados ‘de Turismo de Portugal P (2008), em que apenas 58% dos estabelecimentos sao detentores de uma cetificagdo ambiental, 0s resultados obtidos neste estudo revelam uma maior Percentagem de hotels aadotar uma politica formal de gestio ambiental Estes resultados poderdo indicar que ‘os hote's portugueses esti, cada vez mais, enveredar pela certficagio ambiental. Noentanto salienta-se também ofato de que, neste estudo,a taxa de esposta dos hotéis de quatro €ecinco estrelas foi superiorataxa de resposta das restantes categorias,o que poder estarainfluenciar os resultados ‘btidos. Dos hott analsados neste estudo que possuem uma politica formal de gestao ambiental, 49% s80 certificados pela NP EN 150 14001, 39% pelo Sistema Integrado de Gestao da Qualidade, Ambiente, Sequrancae Satide no Trabalho, 29% pelo sistema Eco-Hotel 16% pelo programa Chave ‘Vere, 3% pelo Sistema Comunitario de Ecogestao e Auditoria, 3% pelo Sistema LiderA e23%6indicaram outros sistemas/otulos de qualidade #2) 151 hospitalidade. ambiental tais como Verdorecs, Green Globe e Carbon Free. Alguns hotéis sao certficados, ou estaoem processo de certficagio, por mais do que um dos sistemas de certificagao referidos. Apenas cinco hotéis do total daamostra foram distinguidos com ‘um prémio pelo seu desempenho ‘ambiental.Também se observou que as pessoas responsaveis pela implementagao da gesto ambiental nos hottis pertencem, na sua maioria, 2 Administragdoy/Dirego (644). departamento de Qualidade éo segundo maiscitado (165¢), seguindo: se 0 dos Servicos Técnicos (5%), 0 Algjamento (4%) ¢ 0 Comercial (2%) Apenas um hotel mencionou que a pessoa que assume esta fungio esta afeta a0 departamento de Gestao ‘Ambiental e 79 mencionaram outros ‘cargos. Estes resultados revelam, claramente, que a gestdo ambiental nas atividades hoteleiras ainda néoé cconsiderada uma atividade de grande relevancia, para. qual seja necessario criar um departamento especifico, Ainda recente no nasso pais ¢a certificagao Biosphere de Turismo Sustentavel.A primeira (eaté a0 momento nica) unidade hoteleira ‘em Portugal a obter esta certificagao foio Hotel Jardim Atlantico,situado na ilha da Madeira, Nesta edicao damos destaque a este recente einovador sistema promotor da sustentabilidade no turismo com cada vez maior nimero ‘de membros em todo o mundo.tmm ATUALIDADE Portugal é um destino turistico sustentdavel? ‘AminioBatistadasia Doutorando em HST [Universidad de Ler), MBA ~ Moster Business Acministration (FUDE- Universidad Complutense de Madr), Mester ‘em Responsabildade Social Empresarial (Associoci6n Espaflo Calidae), Mesrada em Ciéncias do Trabalho (SCTE Lisboa, Auditor IRCA Guolidade (SO 9001}, Ambiente [SO 14001] e OHSAS 18001. Autor Biosphere Responsobilty Tourism ~ Sustentabiidade (UNESCO), Experéncie inermacional em corsuboria, formas e auditories em sistemas de gestéo de quoldode, ambiente, seguranca e sustentbiidade A primeira vista, poderemos dizer que sim. Mas ndo basta dizer. E preciso evidenciar essa sustentabi idade, algo que ainda néo é comum no nosso pais. Mas se queremos atrair o crescente segmento de turistas que cada vez mais procura este tipo de destinos e, até esta disposto a pagar mais por isso, temos mesmo de dar um passo em frente. orga conta um Piisireninepec ron pov fe Aen dca cnclotes Hts estou, Seconheida es eet Brnamosque Pete um destino Sine Alls podemos anda acicceva que rv Inlera eur dvesidode eucze aise piece iaetie tatangeie aca generalists ou despeciaads) mengie telativas a beleza das nossas cidades, praias ou outras atragdes turisticas. Nao obstante, uma coisa éa percesio, outra bem diferente éa ‘evidéncia de que Portugal é de facto um destino sustentavel. E, nesse sentido, a melhor maneira de o demonstrar é através da certificacao, Como define a organizagao Biosphere Responsible Tourism, “a certificacdo de Destino é um proceso realizado por uma entidade terceiva e independente ‘que assegura documentalmente e por meio de evidéncias objetivas ‘que um destino ou produto turistico cumpre os requisitos especificos de uma norma de referencia”. € essa evidencia que cada vez mais turistas procuram. De acordo com dados divulgados pelo Global Sustainable Tourism Council, 90% dos turistas, se #210 | 52 puder, escolhe um hotel sustentével com boas praticas ambientais, no que é corroborado pelo operador TripAdvisor, que publicou um estudo ‘em que salienta que 34% dos clientes 90% dos turistas 34% aceita pagar mais yENTABLIDAD 71% pretende viajar COM CRITERIOS D PoR MaTIvCest mesmo disposto a pagar mais por motivos de sustentabilidade turistica e que 71% tem em vista realizar viagens com critérios de sustentabilidade, Certificagdo Biospher e Responsible Tourism Acertificagéo, designadamente a Biosphere Destino, tem de ser tenguadrada como um investimento s6cio-econémico que contemple as varives tangivese intangives. A consolidacio de um destino turistico sustentaveleresponsével requer necessariamente “a ado¢do de uma perspetiva integrada de planificacdoe de gestdo de todo 0 sistema turistico, tendocm conta asnecessidades econémices sociocuturis, ambientois ¢ insttucionas presentesefuturas,¢ em consonéncia com 0 conceito de desenvolvimento humana integra’, sublinha a norma de referéncia Biosphere. primeira vantagem da certificacio Biosphere éa que respeitad implementagéo de mecenismos de controlo parao turistae para o operador, 0 que, em termos praticos, significa que a gestio sustentivel a respetiva certficacio s800 garante da atuacao responsvel do destino. A certfcacio funciona também como agente motivador dos agentes econémicose socais do destino, na medida em que os inclu no desenvolvimento de palticas de sustentablidade - por outras palavras, preconiza a adocio de ompromissos que consciencializem «envolvam todos os agentes que trabalham no destino. E uma ferramenta de marketing e vvendas, basta recordar os resultados dos estudos do Global Sustainable Tourism Council edo TripAdvisor, ede gestao mais efciente dos recursos energéticos (maior poupanca nos consumos de luz ede égua) ede residuos, entre outros. Finalmente, mas nem por isso menos relevante, a certficasao contribui para promover as sociedades/comunidades e as economias locas dos destinos turisticos. Acertificacdo Biosphere Responsible Tourism é bastante exigente, nem poderia ser de outra forma. Mas, dito isto, nada que 0 bom senso! no permita antecipar quando se tentendem os objetivos pretendidos. £m primeiro lugar, como estabelece a norma de referéncia, hé que definir, ‘ecumprir, uma politica de turismo responsével,e que corresponde ao ‘compromisso assumido perante ‘opablico de desenvolver a sustentabilidade como ferramenta estratégica. Esta politica tem de defn, desde logos’) planos de planos de acio (econdmicos/sociais, Culturais/patrimoniais, ambientais/ tenergéticos) que contemplem os ‘objetivos e 05 respetivas indicadores de monitorizagéo; ji) meios de promover a participac3o e a consulta das partes interessadas; i) planos de marketing responsdvel iv) medidas ‘que contemplem a sazonalidade turstica; v) o cumprimento das leis € de quadtos normativos aplicaveis. Anorma de certificagao Biosphere Responsible Tourism exige igualmente que no destino sejam ciados mecanismos que assegurem ‘a qualidade do servico de ateng30 turistica e acessbilidades para as pessoas com mobilidade reduzida. ‘estes tequisitos acresce ainda a nnecessidade de implementar uma ‘gestao responsivel, que promovaa ‘idadania participativa em materia de turismo, como meio para garantir 2 satisfacio dos utentes locais, nacionais e internacionais Em sintese, a certificacao Biosphere Responsible Tourism constitu uma ferramenta de gestao que promove ‘a melhoria continua e, por isso, um investimento que salvaguarda a comunidade local eas respetivas partes interessadas.« nai] 53 Sustentabilidade Num contexto de mudanga onstante a sociedade e comecam a despertarpara ‘uma ealidade econémica focadla no sustentabiidade como paradigma de desenvolvimento local regional, nacional e/ou internacional. Mas, o que significa sustentabii “4 sustentobiida teambiental complexo que seciedade €0 meio ambi de orgoniearaatvidade mpoque ue se possam manter estes sdeaisindefnidamente Wikipedia, Segundo a Organizacio Mundial do Turismo, sustentabilidade significa“ desenvolvimento de uma ou tim tempo indefnio que femem contooambiente,o Mas inermagdes m tp wera biospheretourism Viktor Seitschek, na categoria “european achivements, pelos seus relevantes contributos em pro! do movimento europeu da Qualidade e nna realizago da missao da £00. ‘Quanto ao 60° Congreso da E0Q, foi subordinado ao tema "Quality Enables Growth and Competitiveness" e contou ‘com a patticipagao de cerca de 300 delegados.t ASO the Global State of Quality 2 Portugal tem 46 corganizacdes participantes ‘Segundo os dadosincluidos no relatério The ASO the Global State of (Quality 2- Research Discoveries 2016, responderam aoinguéritoum total de 11665 organizacées. Os EUAliderama tabela, com 787 participates, no que s80 imediatamente sequidos pela Finlandia, com 101.Acima de Portugalem numero de participagGes estao ainda o Canada (78) ea inca (71) e,em exequo, oMéxico, Dereferr ainda que 41% das organizagoes {que responderam a0 Surveysao do setor dos servigos e 59% dosetor industrial ‘Atabela apresentada mostra os numeros de organizagoes participants 25 variagdes em funcao dalocalizagao _geografica edo montante das receitas anuais (em USD). preliminares ja disponiveis;os resultados do relatéri final do ASO the Global State of Quality 2 Research 2016 serdo divulgados oportunamentet Localizasio geogrifica ¢ receitas anuais (em USD) ete Fonte: ASQ the Global Sate of Quality 2 Research, 2018 2 |) 57Ml NOTICIAS Vil Encontro de Investigadores da Qualidade ¢ da RIQUAL em Troia ‘dia 3de Junho, o Hotel Nikisstesrito seus Vil Encontro de Investigadores dda Qualidade e da RIQUAL (Rede de Investigadores da QUALidade), que contou coma participacéo de $0 elementos de diversas instituicbes ea apresentacao de varias, comunicagées ors, ‘Apés a rececao dos participantes eda sesso de abertura, efetuou-se a divulgagdo dos principals desenvolvimentos da RIQUAL, dos projetos em rede, da Revista cientifica TMQ (Techniques, Methodologies and Quality), fliagao reguiamento da RIQUAL Da mesa redonda relativa ao tema "O que investigar?", emergiram linhas de orientagio para o futuro da Qualidade, com realce para a previsdo das condicbes para se atuar Os professores Sarsfield Cabral dda FELP,¢ Virgilio da Cruz Machado, da FCT_UN Lisboa, langaram varios desafios aos patticipantes, nomeadamente, sobre a cultura da Qualidade e os valores que a sustentam:; os novos sistemas emergentes complexos, interdiscipinares, esilientes.e sustentaveis;o crescimento do volume de dados disponiveis nas diversas éreas de negécio, 0 uso de redes sociais ea necessidade de novas ferramentas de gestao. Todas estas tematicastiveram uma patticipacao ativa dos investigadores presentes. No painel dedicado as comunicagoes globais foi dado realce 18D, nomeadamente a projetos relatives monitorizagdo da producao cientifica nacional e& apresentagéo de livros e publicagdes cientificas. Neste dominio 6 de evidenciar 0 desenvolvimento dosite das publicacdes da APO (www. Publicacoes.apq pti, através de novo software e do alojamento de mais revistas, atas de congressos e outra documentagio técnica, O Encontro foi também o momento de apresentacéo da nova estrutura da APO, designada SCOPE (Centro de Estudos para o Desenvolvimento Organizacional) ede alguns projetos jiniciados no seu ambito: cultura de exceléncia nas IPSS; abandono da certificagao; plataforma de conhecimento empresarial ~ plaCE; CAF Autarquias, entre outros. Nas sess0es paralelas, o destaque vai para apresentacao de 26 artigos Cientificos em varias éreas de conhecimento, nomeadamente: sistemas de gestio; ferramentas emetodologias da qualidade le li-qualidade na satide; qualidade #2 || 58 no ensino; satisfagao de clientes e colaboradores. ‘Os Encontros de Investigadores dda Qualidade tém constituido ao longo dos titimos 7 anos um forum privilegiado para a discussio de problematicas diversas na area da ‘qualidade e afins Esta iniciativa visa promover a producao ceentifca dos investigadores nacionais, através do conhecimento mutuo, do desenvolvimento de projetos em Rede e da integracao de um numero cada vez mais alargado de investigadores. Continuamos a contar com todos. ¢WORKSHOP | EFOM Excellence Beyond 2 Junho de 2016, Lisboa Management e responsével pela gestao do esquema de reconhecimento Niveis de Exceléncia em Portugal, aproveitando a vinda a Portugel de Gianluca Mule, Sénior Manager da EFOM, realizou em Lisboa 0 workshop “EFOM - Excellence Beyond”, AEFOM é 2 entidade responsdvel pelo Modelo de Exceléncia, 0 qual ao longo dos iiltimas 25 anos tem sido uma estrutura de suporte para organizagoes europeias e de todo 0 mundo desenvolverem uma cultura de exceléncia, acederem a boas praticas, conduzirem a inovacao e melhorarem os seus resultados, Reconhecendo a necessidade de encontrar formas simples e praticas das organizag6es poderem demonstrar 0 seu grau de matutidade na aplicag3o do Modelo de Exceléncia, a EFOM concebeu um esquema de reconhecimento em etapas, que permite as organizacées optar pelo nivel mais adequadio a sua realidade/ maturidade e progredir para niveis mais exigentes. Nesta sesso, que teve como objetivo apresentar as novidades que tém estado a ser definidas na EFOM e 0 caminho que se pretende percorrer, potenciando ainda mais a utliza¢ao do Modelo como ferramenta de desenvolvimento organizacional, foram abordadas as novas ofertas, as mais recentes alteragdes efetuadas e os caminhos que se pretendem seguir, potenciando igualmente a partilha de conhecimentos e experiéncias. ‘A apresentacao incluiu ainda uma Viagem aos 25 anos da EFOM, como tudo comegou, quais as ambicdes, passando pelo modelo, parceiros, ofertas de servicos e no valor acrescentado para as organizagées. Participaram nesta sesso 25 profissionais de dreas diversas, como a industria, satide, educacao, servigo social, consultoria, pelo que foi sem divida uma iniciativa de sucesso, que pretendemos voltar a repetit.t N ‘opassado dia 2 de juno, @ APO, enquanto entidade parceira da EFM — European Foundation for Quality Maturidade EFOM® = EFOMa® Recognised for excolen ‘js #21 0| 59Ml NOTICIAS Moragerer unwed ARQ tases Potapors pa a uate Sonera ecm aun 9b conan cm apoticpas oe mae sree decconierheane iy hase ipa scoparia decane Soe professor senvor Broce uechtense, Mor de Spies emalsde 200 extus cobb Arhado pines a en tancermmas lg opening dts oprtpagi de aan free soto rps 0S qe perme Identcaro pet eaten de inti nica ned tencomasi ig trv seuis oan presents ctor dest ome mpemertaio com sso de anenaddrw ranuericie Soro cormavatonean hamsters com nodes claw dos tes canbreres ea sepa range coo see se udacton ronarancoronnense waren Fert tabel Frei, CEO & Owner Reseueh presets modelo feito alee eters podem cvtorsnicatvrretes Kind oa lapreentado or August oot CO dn ANACOM Iemorotnanso da HE -asoceto BPM LISBON 2016 Decorreu nos dias 16 e 17 de junho nas instalacdes do LNEG, 0 BPM Lisbon 2016, sob o tema “Inovacdo Organizacional para a Transformacéo Digital”. ‘0 seu papel transformacio digital das ‘organizacoes. ‘As mesas redondas decorreram ob o tema dda conferéncia,enfatizando oimpacto que tem na Administrarao Publica Central, na ‘Administracdo Pablica Local, nas Grandes Empresas e nas PME, onde os patcipantes puderam lscuti © trocar impressoes sobre as experiencas vbidas nas suas ‘organizagées. No final as conclusdes foram _apresentadas a todos os conferencistas. Jan vom Bracke coordenow a Master ‘lass na manh do dia 17,cujo tema fob “10 Principles of Good Business Process ‘Management’ Napprimeita part, 05 Intervententes puseram acompanhar _asligdes apresentadas sobre sucessos fracassos do 6PM. Na segunds,partciparam num workshop que tinka como abjectivo ‘odesenho de estratégias BPM para plojectos selecionados e relacionados com '355u35 empresas, pondo em prética os ‘conhecimentos adquitidos No periodo da tarde, as palestrasiniclaram: secoma tema "IT vs Organizational Strategy” Jan vor Brocke apresentou umn Ree ie ees Ces etuuy Aca itr i ae ny ean Se Re) ieee Associagio para a Ce Der near eas eT ee eae eek ee ele ferent