OS PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE:

Benefícios e Aplicações
Práticas

Rev. 00 de Março/2013 1/208 1/ 42

 Rodrigo Sousa
• Atuação:
• Instrutor de treinamentos
• Consultor e Auditor em Sistemas de Gestão da Qualidade
• Experiência:
• + 800 horas de auditorias
• + 30 clientes em consultorias
• + 500 alunos treinados em treinamentos voltados para a área da qualidade
• Formação:
• Esp. em Eng. da Qualidade
• Economista
• Analista de Sistemas
• Treinamentos:
• Auditor líder ISO 9001:2008
• Auditor interno em diversas normas.

Administrador do blog www.qualidadenapratica.com.br que já ultrapassou os 300 mil

acessos. Média de 1.500 acessos/dia. 2/ 42
 Agenda
• O que é qualidade?

• Os princípios da gestão da qualidade (entendimento,

benefícios e práticas)

• O profissional da área (perfil)

• Tendências e oportunidades

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 O que é Qualidade?
• Segundo a NBR ISO 9000:2005, item 3.1.1

Qualidade é o grau no qual um conjunto

de características inerentes satisfaz a
requisitos.

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 O que é Gestão da Qualidade?
• Segundo a NBR ISO 9000:2005, item 3.2.8

É um conjunto de atividades
coordenadas para dirigir e controlar
uma organização, no que diz respeito
à qualidade

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 Sistema de Gestão da Qualidade
• Vindo do grego o termo "sistema" significa "combinar",
"ajustar", "formar um conjunto".

• Todo sistema possui um objetivo geral a ser atingido.

• A boa integração dos elementos componentes do sistema é

chamada sinergia.

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Princípios da Gestão da Qualidade

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 Princípio:

• “aquilo que regula o comportamento ou a ação de alguém”

• “convicções”
• “regras mais básicas, fundamentais”
• ...

* Definições do dicionário
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 Princípios da Gestão da Qualidade

• Foco no cliente – Conceito:

“As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é
recomendável que atendam às necessidades atuais e
futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as
suas expectativas.”

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 Princípios da Gestão da Qualidade

• Foco no Cliente – Benefícios:

 Aumento do retorno financeiro e do número de clientes.
 Aumento de eficácia no uso dos recursos da organização
em benefício da satisfação do cliente.
 Aumento na fidelização de clientes.

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 Princípios da Gestão da Qualidade

• Foco no Cliente – Práticas:

 SAC
 Pesquisa de satisfação
 Caixinhas de sugestões
 Pós-vendas
 Pesquisa de mercado
 Entre outras...

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 Princípios da Gestão da Qualidade

• Liderança – Conceito:
“Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da
organização. Convém que eles criem e mantenham um
ambiente interno no qual as pessoas possam estar,
totalmente, envolvidas no propósito de atingir os objetivos
da organização.”

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 Princípios da Gestão da Qualidade

• Liderança – Benefícios:
 Pessoas entendendo e motivadas em prol dos “gols” e
objetivos da organização.
 As atividades são avaliadas, alinhadas e implementadas
de maneira unificada.
 As pessoas sentem que fazem parte da empresa e são
importantes.
 Aumenta o comprometimento e envolvimento das
pessoas em todos os níveis.
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 Princípios da Gestão da Qualidade

• Liderança – Práticas:
 Estabelecimento das diretrizes (políticas, objetivos,
metas...)
 Nomeação do representante da direção
 Provisão de recursos (humanos, financeiros...) para o
SGQ
 Revisões gerenciais / análises críticas
 Entre outras...

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 Princípios da Gestão da Qualidade

• Envolvimento das pessoas – Conceito:

“Pessoas de todos os níveis são a essência de uma
organização e seu total envolvimento possibilita que as suas
habilidades sejam usadas para o benefício da
organização”

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 Princípios da Gestão da Qualidade

• Envolvimento das pessoas – Benefícios:

 Pessoas motivadas, comprometidas e envolvidas com a
organização.
 Inovação e criatividade na promoção e aumento dos
objetivos da empresa.
 Pessoas se responsabilizando por seus próprios
desempenhos.
 Maior conscientização de seu papel dentro do sistema
organizacional
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 Princípios da Gestão da Qualidade

• Envolvimento das pessoas – Práticas:

 Treinamentos
 Eventos
 Workshops
 Premiações e bonificações
 Caixinha de sugestão interna
 Pesquisa de clima organizacional
 Entre outras...
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 Princípios da Gestão da Qualidade

• Abordagem de processos – Conceito:

“Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente
quando as atividades e os recursos relacionados são
gerenciados como um processo”

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 Princípios da Gestão da Qualidade

• Abordagem de processos – Benefícios:

 Custos menores e tempos de ciclo mais curtos devido ao
uso eficaz de recursos
 Resultados previsíveis, consistentes e melhores
 Oportunidades de melhoria priorizadas e focadas
 Interfaces dos processos controladas
 Possibilidade de automação dos processos

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 Princípios da Gestão da Qualidade

• Abordagem de processos – Práticas:

 Mapa de processos
 Fluxogramas
 Procedimentos documentados com entradas e saídas
claras
 Sistemas para automatização de processos
 Entre outras...

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 Princípios da Gestão da Qualidade

• Abordagem sistêmica para a gestão – Conceito:

“Identificar, entender e gerenciar os processos inter-
relacionados como um sistema contribui para a eficácia
e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus
objetivos”

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 Princípios da Gestão da Qualidade

• Abordagem sistêmica para a gestão – Benefícios:

 Integração e alinhamento dos processos que melhor
atingirão os resultados desejados
 Habilidade em focalizar esforços nos processos-chave
 Prover confiança às partes interessadas no negócio pela
consistência, eficácia e eficiência da organização

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 Princípios da Gestão da Qualidade

• Abordagem sistêmica para a gestão – Práticas:

 Premiações pelo desempenho global
 Auditorias
 Análises críticas
 Entre outras...

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 Princípios da Gestão da Qualidade

• Melhoria continua – Conceito:

“Convém que a melhoria contínua do desempenho global da
organização seja seu objetivo permanente”

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 Princípios da Gestão da Qualidade

• Melhoria continua – Benefícios:

 Vantagem no desempenho devido às melhorias
operacionais
 Alinhamento de atividades de melhorias em todos os
níveis da organização e referentes à uma decisão
estratégica
 Flexibilidade para reagir rapidamente às oportunidades

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 Princípios da Gestão da Qualidade

• Melhoria continua – Práticas:

 Auditorias
 Análises críticas
 Treinamentos
 Revisão de documentos
 Entre outras...

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 Princípios da Gestão da Qualidade

• Abordagem factual para a tomada de decisão –

Conceito:
“Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e
informações”

Faz necessário conhecer técnicas de coleta de dados,

devido à necessidade de informações fiéis à realidade, que
reduzam o risco da obtenção de resultados equivocados.

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 Princípios da Gestão da Qualidade

• Abordagem factual para a tomada de decisão –

Benefícios:
 Maior capacidade em demonstrar a eficácia de decisões
tomadas por meio da referência à registro de dados
 Maior capacidade para rever, questionar e mudar
opiniões e decisões.

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 Princípios da Gestão da Qualidade

• Abordagem factual para a tomada de decisão –

Práticas:
 Indicadores
 BSC
 Reuniões gerencias
 Análises críticas
 Entre outras...

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 Princípios da Gestão da Qualidade

• Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

– Conceito:
“Uma organização e seus fornecedores são
interdependentes e uma relação de benefícios mútuos
aumenta a capacidade de ambos em agregar valor”

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 Princípios da Gestão da Qualidade

• Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

– Benefícios:
 Maior capacidade em criar valor para ambas as partes
 Flexibilidade e velocidade nas respostas conjuntas a um
mercado em mudança ou à necessidade e expectativas
do cliente
 Otimização de custos e recursos em geral

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 Princípios da Gestão da Qualidade

• Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

– Práticas:
 Qualificações de fornecedores
 Gerenciamento da cadeia de suprimentos
 Auditorias de segunda parte
 Entre outras...

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 Concluindo...

• Os princípios podem ser aplicados à gestão independente

norma de referência, da empresa, seu negócio e porte.

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 Quem é o profissional da área?
• Formação:
 Qualidade, Engenharias, Administração, Economia etc.
 Especialização é diferencial

• Treinamentos:
 Certificações pessoais
 Atualização constante
 Ferramentas da qualidade (básicas e gerenciais)

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 Quem é o profissional da área?
• Habilidades:
 Comunicação
 Pro-atividade
 Liderança
 Organização e planejamento
 Matemática e Estatística (raciocínio analítico)

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 Tendências e Oportunidades...
• Assiste-se uma valorização dos profissionais que estão
qualificados para atuarem na área da qualidade.
• Exigência da gestão da qualidade em toda a cadeia, da
fabricação a entrega ao consumidor final.
• Empresas que consideravam a Qualidade mera burocracia
passam a considerá-la estratégica.
• Profissionais especializados em determinadas áreas serão
mais valorizados.
• Empresas que não investirem em gestão da qualidade
estarão fadadas ao fracasso.
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 Tendências e Oportunidades...
• Áreas verticalizadas em expansão:
• Segurança da Informação – ISO 27001.
• Equipamentos Médicos – ISO 13485 e RDC 59/2000.
• Segurança Alimentar – ISO 22000.
• Meio Ambiente – ISO 14001 (já + comum).
• Sistemas Integrados.
• Outras...

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 Tendências e Oportunidades...
• Empresas de pequeno e médio porte estão implantando
seus Sistemas da Qualidade (+ recursos)
• A cada 10 vagas que recebo no Blog para indicação de
profissionais, 9 são em pequenas e médias empresas.
• 90% do ex-alunos dos cursos da Qualidade estão
empregados em pequenas e médias empresas*.
• Regiões norte e nordeste mais carentes de profissionais

* Dados da Moderna CFP

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 Parceiros

Cursos e Treinamentos:
www.modernacfp.com.br

Produtos e Serviços para a Área da

Qualidade:
www.lojadaqualidade.com.br

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 CONTATOS

Rodrigo S. Sousa
e-mail: rodrigo@qualidadenapratica.com.br
Facebook: http://www.facebook.com/rss.sousa
Twitter: http://www.twitter.com/rodrigocampinas
Instagram: rsssousa
Celular / WhatsApp / Viber: (19) 9321-2728

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Questões?
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Obrigado!
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